MEDAN
ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS YAMAHA MIO
PADA SISWA SMA NEGERI 2
MEDAN
DRAFT SKRIPSI OLEH
SANTY HERAWATY 040502066 MANAJEMEN
GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Kualitas Yamaha Mio Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan. Ketua Departemen Manajemen ; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Pembimbing ; Prof. Dr. Paham Ginting SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dr. Rismayani SE, Msi. Dosen Penguji II ; Dra. Friska Sipayung, M.Si.
Ada beberapa pilihan otomatik di Indonesia saat ini yang memiliki jenis yang hampir sama seperti Yamaha (Mio, Mio Sporty, Mio Soul), Honda (Vario), Suzuki (Spin), Kymco (Free LX). Hal ini menggambarkan bahwa persaingan di industri sepeda motor metic sangat ketat, sehingga para produsen harus mampu memikat hati konsumen.
Mio yang saat ini memberikan share penjualan kepada Yamaha sampai 25% pada tahun 2007 benar-benar telah mengedukasi masyarakat tentang segmentasi konsumen dengan teknologi mudah dikendarai (praktis), harga terjangkau, dan layanan purna jual. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun yang diterima belum tentu oleh pelanggan sesuai dengan harapan. Penelitian ini dilakukan pada siswa SMA Negeri 2 Medan yang sebagian adalah pengguna Yamaha Mio.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adanya gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas dari Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Penulis menarik hipotesis bahwa ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan, serta harapan pelanggan melebihi persepsi.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbedaaan, dengan menggunakan uji beda t (paired sampled t test). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Peneliti menggunakan 63 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung oleh teori produk, teori kualitas, teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas Yamaha Mio, gap antara harapan dan persepsi pada siswa SMA negeri 2 Medan adalah signifikan, dan harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkat, rahmat dan hidayah–Nya, serta doa restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan program studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul: Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Yamaha Mio pada Siswa SMA Negeri 2 Medan. Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga dan waktu yang tidak terukur. Penulis dengan segala kerendahan hati menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, Sekretaris Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
ini.
6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si sebagai Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Semua Dosen yang telah memberikan ilmunya pada penulis selama di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
8. Ayahanda Suwito S. dan ibunda Masmaniwaty P. atas Doa dan Ridhonya, serta segala hal yang tak akan pernah bisa terganti dan terbayar oleh apapun.
9. Adik-adikku yang kusayangi Henny Rahayu, M. Fitra Wahyudi. Terima kasih atas semangat dan doanya.
10.Sahabat-sahabatku Sukarti Ningsih, Dewi Justisia, Magdalena R.R, Freny Octaviana, Dede Hastuti D., yang selalu punya waktu untuk berbagi suka dan duka. That’s what friends are for, bravo for all!
11.Cowok-cowok, Adi Kuasa Nst, M.Sidqi Ramazella, Musdar Yunus, Saufi Iqbal, Jaka Hermawan, Juni A.N, dan Irwansyah yang telah mendukung, memotivasi, memberi pengertian dan perhatian.
MATAULI angkatan 8, dan teman-teman Manajemen stambuk 2004 You’re the best!.
14.Para senior, bang Rakhmat Affandi, bang Sugiharto, Rudi, bang surya Yudha, bang David, yang selalu dapat meluangkan waktu dalam penyelesaian skripsi ini.
15.Bapak Drs. Muhammad Daud, M.M, Kepala SMA Negeri 2 Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian, guru-guru dan pegawai yang telah membantu dan mendukung penulis. Siswa SMA Negeri 2 Medan, atas kesediaan dan kerja sama yang baik dalam pengisian kuesioner.
16.Bang Jum, Kak Susi, Kak Dani, Kak Vina, dan seluruh staff dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis.
17.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis memanjatkan syukur yang tiada terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-Nya penulis mampu menyelesaikan skripsi ini, semoga bermanfaat bagi penggunanya. Amin.
Medan, Juni 2008 Penulis
Hal
ABSTRAK………...i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI ………..v
DAFTAR TABEL………...viii
DAFTAR GAMBAR………..ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang………. 1
B. Perumusan Masalah……….3
C. Kerangka konseptual dan Hipotesis……….3
1. Kerangka Konseptual………...3
2. Hipotesis……….. 5
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian……… 6
1. Tujuan Penelitian………. 6
2. Manfaat Penelitian………6
E. Metode Penelitian……….7
1. Batasan Operasional Variabel………..7
2. Definisi Operasional Variabel………..7
3. Pengukuran Variabel………8
4. Lokasi Penelitian………... ..9
5. Populasi dan Sampel………. ..9
6. Teknik Pengumpulan Data………...9
A. Penelitian Terdahulu………. 13
B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk……….. 13
1. Definisi Produk………. 13
2. Klasifikasi Produk………. 14
3. Atribut Produk……….. 18
4. Kualitas Produk………. 19
C. Harapan………. 23
D. Persepsi………. 26
E. Kepuasan Pelanggan………. 29
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan………32
B. Filosofi Perusahaan………..………. 34
C. Produk Yang Dihasilkan Perusahaan………...35
D. Konsep Pendekatan Yamaha Motor...37
E. CSR Yamaha Motor………38
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Uji validitas dan Reliabilitas………. 40
1. Uji Validitas……….. 40
2. Uji Reliabilitas……….. 43
B. Analisis Deskriptif……… 43
1. Deskriptif Responden……… 43
2. Deskriptif Variabel……… 46
1. Uji Signifikansi………. 56 2. Pengujian Hipotesis..………...57
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan……… 60
B. Saran………. 61
Tabel 3.1 Penjualan Produk………33
Tabel 3.2 Wilayah Penjualan...………. 33
Tabel 4.1 Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Harapan…………... 41
Tabel 4.2 Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Persepsi……… 42
Tabel 4.3 Reliability Statistics Variabel Harapan-Variabel Persepsi.……….. 43
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………. 44
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 44
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku……….. 45
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan……… 45
Yamaha Mio Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap………..47
Keawetan Yamaha Mio Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap……… 49
Keandalan Yamaha Mio Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap……… 51
Ketepatan Yamaha Mio Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap……… 53
Kesesuaian dengan spesifikasi Tabel 4.12 Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap…………. 55
Kualitas Dari Yamaha Mio Tabel 4.13 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Yamaha Mio...……. ..56
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian………...5
Gambar 2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi……….28
Gambar 3.1 Filosofi Perusahaan……….34
Gambar 3.2 Empat Aspek Tanggung Jawab Sosial………37
Kualitas Yamaha Mio Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan. Ketua Departemen Manajemen ; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Pembimbing ; Prof. Dr. Paham Ginting SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dr. Rismayani SE, Msi. Dosen Penguji II ; Dra. Friska Sipayung, M.Si.
Ada beberapa pilihan otomatik di Indonesia saat ini yang memiliki jenis yang hampir sama seperti Yamaha (Mio, Mio Sporty, Mio Soul), Honda (Vario), Suzuki (Spin), Kymco (Free LX). Hal ini menggambarkan bahwa persaingan di industri sepeda motor metic sangat ketat, sehingga para produsen harus mampu memikat hati konsumen.
Mio yang saat ini memberikan share penjualan kepada Yamaha sampai 25% pada tahun 2007 benar-benar telah mengedukasi masyarakat tentang segmentasi konsumen dengan teknologi mudah dikendarai (praktis), harga terjangkau, dan layanan purna jual. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun yang diterima belum tentu oleh pelanggan sesuai dengan harapan. Penelitian ini dilakukan pada siswa SMA Negeri 2 Medan yang sebagian adalah pengguna Yamaha Mio.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adanya gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas dari Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Penulis menarik hipotesis bahwa ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan, serta harapan pelanggan melebihi persepsi.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbedaaan, dengan menggunakan uji beda t (paired sampled t test). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Peneliti menggunakan 63 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung oleh teori produk, teori kualitas, teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas Yamaha Mio, gap antara harapan dan persepsi pada siswa SMA negeri 2 Medan adalah signifikan, dan harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri sepeda motor dewasa ini mengalami peningkatan yang pesat. Hal
ini dapat dilihat dari peningkatan penjualan sepeda motor, tahun 2006 Honda
mencatatkan penjualan 2,3 juta unit, sedangkan Yamaha sebesar 1,46 juta unit.
(www.tempo.com.2007, diakses 2 April 2008)
Data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) menunjukkan,
penjualan sepeda motor sepanjang bulan Juli 2007 sebesar 364.389 unit.
Penjualan sepea motor Yamaha unggul dengan 161.000 unit, sedangkan Honda di
posisi kedua dengan 143.000 unit. Adapun Suzuki berada diposisi ketiga sebanyak
53.500 unit (www.tempo.com.2007, diakses 2 April 2008)
Masuknya motor China (mocin) membuat sepeda motor berkapasitas
mesin kecil yakni skuter, menarik hati konsumen. Yamaha sebagai pemegang
merek besar, membuat strategi yang tepat dengan menjadi pelopor untuk mencoba
mempopulerkan skuter melalui Yamaha Nouvo pada tahun 2003, walaupun tidak
begitu sukses tetapi kepeloporan Nouvo memudahkan Yamaha Mio untuk meraih
pasar (http://id.wikipedia.org, diakses 2 April 2008)
Ada beberapa pilihan otomatik di Indonesia pada saat ini yang memiliki
jenis yang hampir sama seperti Yamaha (Mio, Mio Sporty, Mio Soul), Honda
(Vario), Suzuki (Spin), Kymco (Free LX). Hal ini menggambarkan bahwa
persaingan di industri sepeda motor metic sangat ketat, sehingga para produsen
Mio pada tahun 2007 memberikan share penjualan kepada Yamaha
sampai 25% benar-benar telah mengedukasi masyarakat tentang segmentasi
konsumen dengan teknologi mudah dikendarai (praktis), harga terjangkau, dan
layanan purna jual.(www.suaramerdeka.com.2007, diakses 2 April 2008).
Yamaha kemudian melakukan inovasi dengan meluncurkan Mio Sporty
dan Mio Soul yang lebih dikhususkan untuk kaum laki-laki. Mio yang awalnya
hanya memberi pilhan sistem pengereman hydraulic single disc (cakram) dan
drum (tromol), berinovasi dengan meluncurkan Mio Sporty yang tampil denganwarna strippiing baru dan gas buang ramah lingkungan sesuai uji emisi EURO 2 serta penggunaan velg pada suspensi/ban. Dan untuk memikat hati
konsumen, Yamaha juga meluncurkan produk Mio Soul yang tampil lebih
maskulin yang terlihat pada chasis, speedometer dan warna untuk dapat memasuki
pasar laki-laki yang menyenangi sepeda motor jenis metic
ini.(www.yamaha-motor.co.id.2007 diakses 2 April 2008)
Perubahan dan inovasi yang terus dilakukan Yamaha Mio dapat
mempengaruhi pelanggan, khususnya seberapa besar mereka mengharapkan dan
mempersepsikan kualitas dari Yamaha Mio. Menurut Hill (dalam Tantrisna,
2006:37) harapan merupakan apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh
penyedia barang atau jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian
konsumen terhadap manfaat dari suatu produk. Harapan dan persepsi pada
akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Menurut Kotler (2005) kepuasan merupakan perasaan suka/tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
SMA Negeri 2 Medan, merupakan salah satu SMA pilihan yang terdapat
dikota Medan. Adanya kenaikan ongkos angkutan umum serta jarak sekolah
dengan tempat pemberhentian angkutan umum yang cukup jauh, membuat para
siswa membutuhkan alat transportasi yang dapat memudahkan perjalanan
kesekolah dan menghemat biaya secara akumulatif. Bagi sebagian siswa SMA
Negeri 2 Medan, Yamaha Mio merupakan alternatif dalam memilih sepeda motor
sebagai sarana transportasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis
mengangkat judul “ Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap
Kuaitas Yamaha Mio Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan “.
B. Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap
kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan?
2. Apakah harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa
SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi?
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1.Kerangka Konseptual
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006 :37) harapan adalah apa saja yang
konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan
merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.
Sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap
Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan
menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah
menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara
harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa
kemungkinan yang terjadi :
a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan
(expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan
negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini
akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation),
(P=H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral,
sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini
akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.
c. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan
(expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan
positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini
akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan
tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 354) kualitas adalah salah satu alat
penting bagi pemasar untuk menetapkan posisi. Kualitas mempunyai dua dimensi,
yaitu tingkat dan konsistensi. Kualitas adalah kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya, didalamnya terdapat atribut keawetan, keandalan,
Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema sistematis kerangka
konseptual penelitian, yaitu :
Sumber: Tantrisna (2006), diolah
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji
kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis
pada dasarnya adalah merupakan jawaban dari permasalahan yang telah
dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis
perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data. (Suliyanto, 2006: 53) Konsumen Yamaha Mio
Kualitas Produk Yamaha Mio: Variabel:
1. Keawetan 3. Ketepatan 2. Keandalan 4. Kesesuaian
Harapan Gap Persepsi
P=H
P<H P>H
Puas
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis
penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan.
b. Harapan konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA
Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah:
a. Mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2
Medan.
b. Mengetahui dan menganalisis harapan pelanggan terhadap kualitas
Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
2.Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk
terus meningkatkan kualitas produk Yamaha Mio.
b. Bagi peneliti lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan
referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang
c. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah
kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir
ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.
E. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen
terhadap kualitas Yamaha Mio yang terdiri dari variabel tingkat dan
konsistensi, dengan responden penelitian siswa SMA Negeri 2 Medan yang
pernah atau sedang menggunakan Yamaha Mio minimal 6 bulan.
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari Yamaha Mio
b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap Yamaha Mio
Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas Yamaha Mio diukur
dengan menggunakan satuan pengukuran skala likert.
c. Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan
fungsinya. Adapun atribut dari kualitas produk adalah :
1) Keawetan, mencerminkan umur ekonomis dari produk
atau masa pakai produk. Keawetan berkaitan dengan daya
tahan dari sepeda motor Yamaha Mio yang meliputi umur
mesin yang tahan lama dan garansi mesin dari Yamaha
2) Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang
dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian
berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan
Yamaha Mio berhasil menjalankan fungsinya dari suatu
priode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu
kenyamanan berkendara, model yang menarik, dan
mudah dimodifikasi.
3) Ketepatan berkaitan dengan kemampuan produk dalam
memasuki segmen pasar dan menetapkan posisi Yamaha
Mio meliputi kesenangan terhadap motor metic, cocok
untuk pria dan wanita
4) Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan
terhadap Yamaha Mio mengenai proses manufaktur (tidak
ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan
pelanggan dan teruji yang meliputi, harga, kemudahan
penggunaan dan kemudahan perawatan.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert sebagai alat
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap
variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor.
(Sugiono, 2005: 86).
a. Sangat setuju = 5
b. Setuju = 4
c. Netral = 3
d. Tidak setuju = 2
e. Sangat tidak setuju = 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di SMA Negeri 2 Medan di Jl. Karang Sari No. 3
Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April
2008.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA Negeri 2
Medan yang pernah/menggunakan Yamaha Mio yang berjumlah 92
siswa.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Purposive
Sampling dengan kriterianya adalah siswa yang pernah/menggunakan Yamaha Mio minimal 6 Bulan, sampel berjumlah 63 siswa.
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Daftar pertanyaan
Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para siswa SMA
b. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan responden di SMA Negeri 2 Medan
untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi.
c. Studi dokumentasi
Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang
memiliki relevansi dengan penelitian.
7. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan
menguji hipotesis, yaitu:
a. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada
lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar
pertanyaan dan wawancara.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari
perusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini.
8. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah
suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat
valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas
menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan
konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama
diperoleh hasil yang tidak berbeda. (Jogiyanto, 2004: 120). Uji
validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
bantuan program SPSS 14,00 for Windows.
b. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan,
kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah
yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data
diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi
oleh sesjumlah responden penelitian.
c. Metode Analisis Statistik
Teknik statistik yang digunakan adalah uji beda t (paired sampled t
test). Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel
yang terdiri dari satu subjek, tetapi mengalami dua perlakuan yang
berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji dua hipotesis.
1). Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas
Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan.
H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri
Ha : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri
2 Medan. (Hipotesis alternatif)
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
2). Harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa
SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
H0 : µ1 ≤ µ2, artinya harapan lebih kecil atau sama dengan
persepsi. (Hipotesis nol)
Ha : µ > µ2, artinya harapan lebih besar dari persepsi. (Hipotesis
alternatif)
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Tantrisna (Jurnal Manajemen Perhotelan, 2006), yang
berjudul “Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan
yang disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia”
menyebutkan bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan antara harapan dan
persepsi. Pada Penelitian diperoleh harapan lebih besar dari pada persepsi
penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai
penerbangan domestik di Indonesia.
Hasil penelitian Sugiharto (skripsi, 2007), yang berjudul “ Analisis
Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada
siswa SMA Negeri 3 Medan” menyebutkan bahwa terdapat perbedaan (gap) yang
signifikan antara harapan dan persepsi Pada penelitian didapati harapan lebih
besar dari pada persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI pada
siswa SMA Negeri 3 Medan.
B. Defenisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk 1. Defenisi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (1999: 274) produk merupakan
segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan. Menurut Kismono (2001: 326)
yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu
atau memberi manfaat tertentu. Produk mencakup lebih dari sekedar
barang berwujud (dapat dideteksi panca indra), produk meliputi obyek
secara fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan, atau bauran
dari semua wujud diatas. ( Kotler dan Armstrong, 1999 : 274).
2. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong ( 1999 : 276), produk dapat
diklasifikasi menjadi dua kelas besar berdasarkan pada jenis konsumen yang
menggunakannya, yaitu produk konsumen dan produk industri:
a. Produk Konsumen
Produk konsumen adalah apa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk
konsumsi pribadi. Pemasar biasanya mengklasifikasikan lebih jauh
barang-barang ini berdasrkan pada cara konsumen membelinya. Produk
konsumen dapat dibagi kedalam sejumlah sub kelompok yang
mencerminkan konsumen berfikir, merasa, membeli produk tersebut.
Pemahaman tentang kelas-kelas atau kelompok-kelompok ini penting
dalam mengembangkan strategi dan rencana aksi.
Produk konsumen dibagi menjadi empat sub kelompok yakni barang
khusus (specialty goods), dan barang yang tidak dicari (unsought goods).
(Boyd, Warker, Larreche, 2000:265). Produk konveniens (conveniens
goods) umumnya dibeli dengan upaya sekecil mungkin, sering,dan dalam jumlah kecil. Biasanya barang konveniens memiliki harga yang murah
serta tersedia diberbagai tempat penjualan.
Barang konveniens (convenience goods) dapat dibagi menjadi barang
pokok (staple), barang impulsif (impulse) dan barang darurat (emergency).
Barang pokok (staple goods) dibeli secara teratur dan termasuk sebagian
besar jenis makanan, barang impulsif (impulse goods) dibeli tanpa rencana
sebelum masuk kesebuah pertokoan.
Produk itu sendiri, kemasannya, dan cara penataan dalam toko
merupakan hal penting dalam penjualan barang yang bersifat impulsif.
Barang darurat (emergency goods) merupakan barang yang diperlukan
untuk memenuhi kebutuhan tidak terduga, mereka cenderung dibeli
dengan segera tanpa melihat-lihat sering dengan harga mahal.
Barang belanja (shopping goods) adalah barang konsumen yang
biasanya memerlukan pertimbangan untuk membelinya, konsumen
melihat-lihat sekeliling untuk membandingkan ciri-ciri produk sejenis
(pesaing) serta harganya sebelum memutuskan untuk membeli.
Dibandingkan dengan barang konveniens, barang belanja lebih mahal,
tersedia harga di beberapa toko dan sangat tergantung pada penjualan
pribadi.
Produk khusus (specialty goods) cukup penting bagi orang dan
menerima barang pengganti untuk produk yang disukainya. Pengecer
sangat penting untuk keberhasilan barang khusus jadi harga pemasaran
barang seperti itu biasanya membatasi distribusi mereka sebagai upaya
untuk mendapatkan dukungan kuat pemasaran lokal. Barang yang tidak
dicari (unsought goods) adalah produk yang belum dikenal oleh konsumen, atau diketahui tetapi mereka belum bermaksud membelinya.
b. Produk industri
Produk industri adalah barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut
atau untuk dipergunakan dalam menjalankan bisnis. Jadi, perbedaan antara
produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan produk
tersebut dibeli. Terdapat tiga kelompok produk industri, yaitu bahan dan
suku cadang, barang modal, serta perlengkapan dan jasa.
Bahan dan suku cadang adalah produk industri yang menjadi bagian
produk pembeli, lewat pengolahan lebih lanjut atau sebagai komponen.
Termasuk di sini bahan baku, bahan jadi dan suku cadang. Termasuk
dalam bahan baku adalah produk pertanian dan produk alami. produk
pertanian dipasok oleh banyak produsen kecil yang menjual kepada
perantara pemasaran yang mengelolah dan menjualnya. Produk alami
biasanya dijual dalam jumlah besar dan nilai per unitnya rendah serta
membutuhkan banyak transportasi untuk memindahkannya dari produsen
kepada konsumen.
Bahan jadi dan suku cadang mencakup komponen dan komponen suku
komponen masuk dalam produk jadi sepenuhnya tanpa perubahan lebih
lanjut dalam bentuk.
Barang modal adalah produk industri yang membantu produksi atau
operasi pembeli. Termasuk dalam kategori ini adalah barang yang
dibangun dan peralatan tambahan.
Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang sama sekali tidak
memasuki produksi akhir, termasuk dalam perlengkapan adalah
perlengkapan operasi dan barang-barang untuk memperbaiki serta
memelihara. Perlengkapan adalah berbagai produk pembantu dari bidang
industri karena biasanya dibeli dengan usaha dan pembanding minimal.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005: 89) ada lima macam kategori
penawaran produk:
1) Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya pasta
gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau
pelayanan yang melengkapinya.
2) Produk fisik dengan jasa pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen.
Contohnya, Produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa
pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan
pemasangan suku cadang, dan lain-lain.
3) Hybrid
4) Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai
contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa
transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan
dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan).
5) Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi
psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.
3. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh
pembeli pada saat membeli produk (Kotler dan Armstrong, 1999 : 279).
Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
pembeli. Atribut- atribut tersebut antara lain:
a. Mutu Produk
Mutu produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk keawetan,keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan
diperbaiki, serta atribtu bernilai lainnya.
b. Sifat produk
Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan
c. Rancangan produk
Rancangan produk adalah proses merancang gaya dan fungsi produk
dalam menciptakan produk yang menarik, mudah, aman, dan tidak mahal
untuk dipergunakan dan dirawat, serta sederhana dan ekonomis untuk
dibuat dan didistribusikan.
4. Kualitas Produk
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian ukuran dari suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Berdasarkan perspektif Total
Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas , tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, linkungan, dan
manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh & Davis
(dalam Tjiptono, 2004: 51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin (dalam Nasution, 2004: 42), ada lima macam
perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang
bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh
Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi:
a.Transcendental approach
Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.
b.Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik/
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual.
c.User-based approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan
demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
d.Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong
oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakan.
e.Value based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
pertimbangan trade-off antara kineja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Tjiptono (2004: 55), manfaat dari kualitas yang superior antara lain
berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang labih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar
Menurut Garvin (dalam Husein, 2000: 37), untuk menentukan dimensi
kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode tertentu dan dalam kondisi tertentu.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
6. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan pelayanan.
7. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
8. Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.
C. Harapan
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006 : 37) harapan adalah apa saja yang
konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan
prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.
Menurut Kotler dan Armstrong (1999 : 188) harapan didasarkan pada
pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman, rekan, serta
informasi dan janji dari pemasar dan pesaingnya.
Menurut Horovitz (dalam Tantrisna, 2006 : 37), harapan konsumen dapat
terbentuk oleh empat faktor, antara lain:
1. Kebutuhan
Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap kebutuhannya
dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh
karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan
2. Media massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk
bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada
konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di
suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka
konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah
dialami.
4. Mulut ke mulut (word of mouth)
Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan,
konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau
relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap
banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan
mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila
konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka
mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau
relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut
dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
Menurut Rust, et.al. (dalam Tjiptono, 2005: 259), Harapan pelanggan bisa berupa
tiga macam tipe, yaitu:
1. Will expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
3. Ideal expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen
Menurut Zeithmal,et al. (dalam Tjiptono, 2005: 271), terdapat sepuluh
faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa,
yaitu: Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
1. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial,dan psikologis.
2. Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi
kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan.
3. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain.
4. Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
5. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
6. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian,
7. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung
jasa.
8. Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi penyedia jasa.
9. Pengalaman masa lalu.
D. Persepsi
Menurut Setiadi, Nugroho.J (2003 : 159) persepsi merupakan suatu proses
yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas
merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat
juga didefenisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita
terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara.
Menurut Stanton (dalam Setiadi, Nugroho.J 2003: 160) persepsi dapat
didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa
lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui panca indera.
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006 :38) persepsi adalah pandangan
terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen, sangat memungkinkan bahwa
persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena
konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam
menginterpretasikan fakta tersebut.
Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal itu disebabkan karena
setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan
Menurut Horovitz (dalam Tantrisna, 2006: 38), persepsi dipengaruhi oleh
tiga faktor, yakni:
1. Faktor psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen.
Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan,
kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor fisik
Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen
lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah
menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang
diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran
mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor penentu
konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi restoran terlihat
kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa
dapur dan restoran tersebut tidak sehat.
3. Image yang terbentuk
Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler dan Armstrong
(1999 : 154), ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang
sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan
atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu
menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan
Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.
Sumber : Horofitz (dalam Tantrisna 2006 : 38) Gambar 2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan
menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah
menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara
harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa
kemungkinan yang terjadi :
a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation),
(P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan
ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H),
konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan Persepsi
2. Faktor Fisik
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat
konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.
c. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation),
(P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat
konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
E. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005 : 52) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan
harapannya. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2002 : 24) kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan , maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan puas.definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (harapan, kinerja)
Menurut Lupiyoadi (2001 : 158) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yakni:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
2. Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan maerasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
(self esteem) yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan / tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas
terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (1999: 189) terdapat empat alat yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasa pelanggan yakni :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan menyampaikan saran atau
keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa sehingga
ini tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat dalam
menyelesaikan masalah, tetapi juga menyediakan banyak gagasan yang baik
bagi perusahaan untuk memperbaiki produk dan jasa.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Hanya sekedar menyediakan sistem penampung keluhan dan saran
mungkin belum memberi gambaran lengkap mengenai kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif melakukan pengukuran
langsung atas kepuasan pelanggan dengan melakukan survei secara teratur.
Mereka mengirimkan kuisioner atau menelepon sampel dari pelanggan yang
sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek
prestasi perusahaan. Mereka juga melakukan survei pandangan pembeli
mengenai prestasi pesaing.
3. Pembelanja siluman (ghost shopping)
Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah
menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan
pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti
membeli, atau yang beralih ke pesaing, untuk mempelajari mengapa hal ini
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan Yamaha didirikan pada tanggal 1 Juli 1955 di Jepang oleh Genichi
Kawakami yang sekaligus merupakan presiden pertama dari Yamaha Motor Co.
Perusahaan Nippon Gakki Hamana (sekarang Yamaha Motor Corps.) yang
bertempat di Hamakita-cho (sekarang kota Hamamatsu) pada awalnya
memproduksi produk pertama, sepeda motor Yamaha 125 cc yang disebut
"YA-1".
Yamaha motor yang dipimpin oleh seorang presiden perusahaan bernama
Takashi Kajikawa diperkuat oleh karyawan yang berjumlah 46.850 orang dan
memiliki modal senilai 48.300 juta yen (pada 31 Desember 2007). Yamaha motor
merupakan salah satu perusahaan terbesar di Jepang dengan penjualan tercatat
mencapai 1.756.707 juta yen (1 Januari – 31 Desember 2007). Tahun 2007,
daerah pemasaran produk dari Yamaha Motor telah mencakup beberapa wilayah
di dunia yakni :
a. Benua Amerika : Amerika Serikat, Canada, Mexico, Brazil, Argentina,
dan Colombia.
b. Benua Asia/ Oceania : Australia, China, Indonesia, New Zealand, India,
Filipina, Thailand, Taiwan, dan Vietnam.
c. Benua Eropa : Austria, Belgium, Republik Czech, Prancis, Denmark,
Jerman, Yunani, Hungaria, Italia, Irlandia, Belanda, Norwegia, Portugal,
d. Dan tentunya di negara asalnya sendiri yakni Jepang.
Adapun tabel penjualan Yamaha Motor :
Penjualan (%) dengan kategori produk (gabungan).
Tabel : 3.1 Penjualan Produk
Penjualan (%) kategori wilayah penjualan (gabungan)
Tabel : 3.2 Wilayah Penjualan
Yamaha motor adalah sebuah perusahaan yang telah bekerja sejak
perusahaan berdiri untuk membuat produk yang ditentukan oleh konsep “kualitas
tinggi dan performa yang tinggi” serta “keringanan dan kerapian” selagi kita
mengembangkan teknologi baru pada wilayah teknologi mesin kecil dan
teknologi pemprosesan Fiberglass Reinforced Plastic (FRP), sebaik teknologi
komponen dan pengawasan. Hal ini juga dapat dikatakan bahwa sejarah
perusahaan telah mengambil jalan sehingga orang-orang adalah unsur penting dan
produk kreasi dan aktivitas lain perusahaan telah selalu ditujukan bagi hati
konsumen.
Tujuan Yamaha Motor adalah untuk selalu menyediakan produk yang
memperkuat tiap-tiap dan semua konsumen dan membuat hidup mereka dipenuhi
dengan lebih pada menawarkan kecepatan yang hebat, mobilitas yang lebih baik
memberi masyarakat kesenangan yang lebih baik, kebahagiaan dan menciptakan
Kando dalam kehidupan mereka.
Yamaha motor sebagai sebuah perusahaan yang membuat dunia sebagai
lahan dan menawarkan produk bagi tanah, air, lahan bersalju dan langit. Yamaha
Motor bekerja keras untuk menjadi sebuah perusahaan yang menawarkan
kegembiraan baru dan memenuhi kehidupan yang lebih bagi semua umat
manusia. Yamaha motor menggunakan kecerdasan dan hasrat untuk menyadari
mimpi orang-orang dan selalu menjadi nomor satu yang mereka cari demi Kando
masa depan.
B. Filosofi Perusahaan :
1. Misi perusahaan
“Sebuah perusahaan yang menciptakan Kando”. Yamaha, sebuah perusahaan
yang menawarkan kegembiraan baru dan memenuhi kehidupan yang lebih bagi
semua umat manusia.
2. Prinsip-prinsip manajemen
a.Penciptaan nilai yang melebihi harapan pelanggan
b.Mempertahankan lingkungan perusahaan yang membantu perkembangan
terhadap penghargaan diri
c.Memenuhi tanggung jawab sosial secara global
Kando adalah sebuah kata dari bahasa Jepang yang artinya perasaan yang
berkelanjutan tentang kepuasan yang dalam dan kegembiraan yang besar bahwa
pengalaman orang-orang ketika mereka mendapati suatu nilai yang layak
diterima.
C. Produk Yang Dihasilkan Perusahaan
Produk-produk Yamaha bagi dunia yang sedang tumbuh antara lain bagi
air, bagi tanah, di kota dan bagi masa depan.
1).Tanah
a) Sepeda motor : sports bikes,trail bikes, road racers, motocrossers, dan
lain-lain.
b) Kendaraan commuter : scooters, bussines-use bikes.
c) Kendaraan rekreasi : mobil salju, kendaraan angkutan laut, kendaraan
lapangan rumput.
2). Air
a) Kapal : perahu motor, kapal pesiar, peralatan kapal, custom boats.
b) Mesin- mesin kapal : motor luar lambung kapal, mesin disel kapal, kemudi
kapal.
c) Kendaraan air : kapal pesiar pribadi, kapal boat jenis jet.
d) Produk bertenaga mesin : mobil golf, mobil darat,generator, mesin serba
guna, pompa air, pelempar salju, dan lain-lain.
3). Produk industri :
a) Mesin mobil : mesin-mesin mobil.
b) Mesin penerbangan : helikopter otomatis.
c) Kolam : sistem air meluncur, bak air untuk latihan, peralatan yang
berkaitan dengan kolam.
d) Mesin pintar : surface mounters, compact industrial robots.
e) Lingkungan air : konverter air ion yang bersifat alkalin, pemurni air,
peralatan penyaring, dan lain-lain. OES truss fishery reefs, peralatan
pemisah minyak dari air.
f) Ilmu hidup : esens astaxanthin.
g) Kursi roda : unit tenaga listrik pembantu untuk kursi roda, kursi roda
elektrik, dan lain-lain.
h) Bagian-bagian : bagian-bagian, asesoris, pakaian, helm, minyak mesin,
D. Konsep Pendekatan Yamaha Motor
Perusahaan diasumsikan bertujuan pada “penciptaan nilai yang
berkelanjutan” dan “peningkatan persaingan” sebagai misi terbesar sambil
memenuhi tanggung jawab sosial dalam kegiatan aspek ekonomi, lingkungan dan
kegiatan sosial.Yamaha Motor Group mempunyai tugas untuk memenuhi
tanggung jawab sosialnya dan membangun kepercayaan yang saling
menguntungkan dengan merespon setiap opini pemilik perusahaan termasuk
pelanggan, pemegang saham, pekerja dan penyalur bahan baku dengan hormat
dengan tetap berkomunikasi secara positif terhadap mereka.
Sebuah perusahaan global yang telah dipercaya oleh hampir seluruh orang
didunia diharapkan untuk dapat bekerja sama dengan masyarakat, dan memiliki
tanggung jawab sosial tidak hanya pada aspek ekonomi tetapi juga aspek
lingkungan dan aspek sosial. Sebagai tambahan pada aspek ekonomi, lingkungan
dan aspek sosial yang merupakan dasar yang dapat mendukung perkembangan,
ada juga empat aspek yang penting yang mana melibatkan aspek etika di setiap
dan semua pekerja yang menjunjung inisiatif hubungan CSR pada tiga aspek
sebelumnya. Yamaha Motor Group bertujuan untuk menyelesaikan kegiatan
tanggung jawab sosial sebagai fokus sebuah masyarkat dunia pada empat
Gambar : 3.2 Empat Aspek Tanggung Jawab Sosial
E. Customer Ship Relation (CSR) Yamaha Motor
CSR dilakukan secara inisiatif oleh Yamaha Motor Grup. CSR Yamaha Motor Grup dibagi menjadi 3 kegiatan utama sebagai berikut :
1. Mengenai kegiatan yang berkontribusi sosial,
2. Usaha yang berkelanjutan yang dibuat untuk mengimbangi keinginan dari
konsumen yang selalu berubah
3. Menciptakan Kando menuju perkembangan produk dan penciptaan produk
yang memberi kontribusi sosial.
Yamaha motor menghormati kegiatan yang memeberikan kontribusi sosial
diluar bisnis, Yamaha motor mulai bekerja pada lingkup program yang lebih luas
seperti sumbangan pada promosi olah raga budaya yang berkaitan dengan rugby
motor lebih jauh bertujuan untuk memperkuat daya saing pada beberapa tema
seperti produk asuransi, konservasi sumber daya alam, pekerjaan dan fungsi buruh
dibawah “kontrol internal” sebagai bentuk tanggung jawab dari Yamaha motor.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk mendapatkan kualitas
hasil penelitian yang baik, rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik, serta
alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi
baik. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar
data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji realibilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14,00 dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut invalid.
c. r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.
Kuesioner terdiri dari 2 variabel yaitu, variabel harapan dan persepsi yang
masing-masing berisikan 10 pernyataan yang menyangkut kualitas dari Yamaha
Tabel 4.1
Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Harapan
No. Pernyataan
Corrected Item-Total Correlation
(r hitung)
r tabel Validitas
1. Mesin motor Yamaha Mio tahan
lama 0,510 0,4428 Valid
2. Garansi mesin yang diberikan
Yamaha lama 0,611 0,4428 Valid
3. Sepeda motor Yamaha Mio
nyaman dikendarai 0,549 0,4428 Valid 4. Model Yamaha Mio menarik 0,576 0,4428 Valid 5. Yamaha Mio mudah
dimodifikasi 0,758 0,4428 Valid
6. Menggunakan Yamaha Mio karena menyenangi jenis sepeda motor metic
0,478 0,4428 Valid
7. Yamaha Mio cocok dikendarai
untuk pria dan wanita 0,609 0,4428 Valid 8. Harga Yamaha Mio sesuai
dengan fitur yang ditawarkan 0,537 0,4428 Valid 9. Yamaha Mio mudah dikendarai 0,544 0,4428 Valid 10. Perawatan Yamaha Mio mudah 0,563 0,4428 Valid Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 14.00 2008
Kolom Corrected Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen.
Untuk menguji validitas, butir pernyataan terebut harus dibandingkan dengan rtabel
pada α= 0,05 dengan derajat kebebasan (df) = jumlah kasus – 2.
Jumlah kasus adalah 10, jadi df= 10-2 = 8, maka r (0,05;8) pada uji satu arah =
dari variabel harapan maupun persepsi yang dibuat pada kuesioner, ternyata
keseluruhan butir valid karena nilai r hitung > r tabel.
Tabel 4.2
Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Persepsi
No. Pernyataan
Corrected Item-Total Correlation
(r hitung)
r tabel Validitas
1. Mesin motor Yamaha Mio tahan
lama 0,476 0,4428 Valid
2. Garansi mesin yang diberikan
Yamaha lama 0,527 0,4428 Valid
3. Sepeda motor Yamaha Mio
nyaman dikendarai 0,458 0,4428 Valid 4. Model Yamaha Mio menarik 0,498 0,4428 Valid 5. Yamaha Mio mudah
dimodifikasi 0,604 0,4428 Valid
6. Menggunakan Yamaha Mio karena menyenangi jenis sepeda motor metic
0,497 0,4428 Valid
7. Yamaha Mio cocok dikendarai
untuk pria dan wanita 0,593 0,4428 Valid 8. Harga Yamaha Mio sesuai
2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.00 dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil dari r tabel maka tidak reliabel.
Tabel 4.3 Reliability Statistics
Variabel Harapan Variabel Persepsi Cronbach's Alpha
(r alpha) r tabel
Cronbach's Alpha
(r alpha) r tabel
0,862 0,4428 0,830 0,4428
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 14.00 2008
Pada tabel 4.3 dapat diketahui masing-masing variabel harapan dan
persepsi yang terdiri dari 10 pernyataan, sudah dinyatakan valid dan reliabel maka
kuesioner bisa digunakan untuk penelitian.
B. Analisis Deskriptif
1. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA Negeri 2
Medan yang menggunakan Yamaha Mio yang berjumlah 92 orang. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling dengan
kriterianya adalah siswa yang pernah/menggunakan Yamaha Mio minimal 6
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Siswa SMA Negeri 2 Medan yang menjadi responden rata-rata berusia
15-18 tahun. Responden yang paling banyak berusia 17 tahun dan 16
tahun, dengan persentase sebesar 41,3% dan 26,9%.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 63 responden, 43 % responden
merupakan wanita dan 57 % pria.
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pria 36 57,0 57,0 57,0
Wanita 27 43,0 43,0 100,0
Total 63 100,0 100,0
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku
Frequency Percent
Valid
Sumber: Hasil penelitian, 2008 (data diolah)
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa siswa SMA Negeri 2 Medan yang menjadi
responden sebagian besar mempunyai uang saku sebesar
Rp.300.000-Rp.600.000 yaitu sekitar 50,8%, 42,9% mempunyai uang saku di bawah
Rp.300.000, dan 6,3% di atas Rp.600.000.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menggunakan Yamaha Mio
Sebagian besar responden telah menggunakan Yamaha Mio selama 6-1
tahun yaitu sekitar 61,9%, dan di atas 1 tahun sebesar 22,2%.
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Yamaha Mio
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
2. Deskriptif Variabel
Berikut adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil penelitian
dari harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada
siswa SMA Negeri 2 Medan, dengan variabel-variabel yang diteliti terdiri dari
keawetan, keandalan, ketepatan dan kesesuaian dengan spesifikasi. Tanggapan
responden diberi skor sebagai berikut:
Sangat Setuju diberi skor 5
Setuju diberi skor 4
Netral diberi skor 3
Tidak Setuju diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Keawetan Yamaha Mio
Keawetan mencerminkan umur ekonomis dari produk. Keawetan
berkaitan dengan daya tahan dari sepeda motor Yamaha Mio yang meliputi
umur mesin yang tahan lama dan garansi mesin yang diberikan oleh Yamaha
Mio. Harapan dan persepsi responden terhadap keawetan Yamaha Mio adalah
sebagai berikut:
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa:
1) Mesin motor Yamaha Mio yang tahan lama, dari sisi harapan persentase
terbesar responden menjawab sangat setuju 81,9% dan 19% menjawab
setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa ketahanan mesin
motor Yamaha Mio mempengaruhi kualitas dari Yamaha Mio. Dari sisi
menjawab sangat setuju, netral sebesar 17,5%, tidak setuju 1,6%, dan
1,6% sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh
responden merasa bahwa mesin motor Yamaha Mio tahan lama dan sudah
sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 17,5% yang menjawab netral
merasa bahwa ketahana mesin motor Yamaha Mio masih perlu
diperhatikan lagi, dan 15,9% responden merasa bahwa ketahanan mesin
motor Yamaha Mio sudah sangat sesuai dengan harapan
Tabel 4.8
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keawetan Yamaha Mio
Variabel Indikator Skala Penilaian
Harapan Persepsi n % n %
Keawetan
Mesin motor Yamaha Mio tahan lama
Masa garansi mesin yang diberikan Sumber: Hasil pengolahan data, 2008
2). Masa garansi mesin yang diberikan Yamaha lama, diperoleh dari sisi
harapan 69,8% responden menjawab sangat setuju, dan 27,0% menjawab
setuju, akan tetapi ada 3,2% responden yang menjawab netral, yang
artinya responden sangat setuju bahwa masa garansi mesin motor yang
diberikan Yamaha mempengaruhi kualitas dari Yamaha Mio. Sebaliknya
dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar
netral, dan 1,6% yang menjawab tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian
besar responden merasa bahwa masa garansi yang diberikan Yamaha lama
dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 12,7% yang menjawab
netral merasa bahwa masa garansi yang diberikan Yamaha masih perlu
diperhatikan lagi.
b. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keandalan Yamaha Mio Keandalan merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu
produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan
dengan kemungkinan Yamaha Mio berhasil menjalankan fungsinya dari satu
periode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu kenyamanan berkendara,
model yang menarik dan kemudahan dalam modifikasi. Harapan dan persepsi
