A. Latar Belakang
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004).
Puskesmas sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, puskesmas
adalah lembaga yang berfungsi sosial. Pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah
ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa
dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan
2
untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa
kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat
penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup.
(Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.)
Penyelenggaran pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna mencapai hasil yang optimal. Upaya kesehatan yang semula dititikberatkan pada penyembuhan penderita secara berangsur-angsur berkembang kearah yang keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh. Upaya kesehatan menjadi kebijakan pemerintah dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat dalam keselamatan hidup yang makmur.
Salah satu tujuan negara Indonesia yang tertuang dalam Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 alinea keempat adalah "untuk memajukan kesejahteraan umum". Negara Indonesia dalam hal ini pemerintah Indonesia berupaya semaksimal mungkin untuk mewujudkan masyarakat Indonesia menjadi masyarakat yang sejahtera. Sejahtera dapat berarti tercukupi semua kebutuhan hidupnya terutama kebutuhan dasar berupa kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup. (Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.)
pelayanan kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya kesehatan, apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai merasakan nilai kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang seringkali sulit dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin.
Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah untuk mengatasi persoalan pelayanan kesehatan diantaranya adalah dengan membuat regulasi yang salah satunya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Selain itu dalam rangka pemerataan pelayanan kesehatan, pemerintah mulai menggalakkan program-program yang diarahkan kepada masyarakat kurang mampu sehingga semua masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan, misalnya dengan pengadaan Kartu Sehat (KS). (Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010)
4
Dalam lingkungan yang sehat berarti lingkungan tersebut bebas dari polusi, tersedianya air bersih, sanitasi lingkungan yang memadai, dan perumahan dan pemukiman yang sehat. Sedangkan perilaku yang sehat menghendaki perilaku yang proaktif untuk memelihara kesehatan, mencegah risiko terjadinya penyakit, melindungi diri dari ancaman penyakit serta berpartisipasi aktif dalam gerakan kesehatan masyarakat. Selanjutnya masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Keberhasilan target pembangunan kesehatan tidak semata-mata ditentukan oleh hasil kerja keras sektor kesehatan, tetapi dipengaruhi pula pelbagai sektor pembangunan lainnya. Dengan perkataan lain, setiap sektor pembangunan harus memasukkan pertimbangan-pertimbangan kesehatan dalam semua kebijakan pembangunannya. Program pembangunan yang tidak berkontribusi positif terhadap kesehatan, apalagi yang berdampak negatif terhadap kesehatan, seyogyanya tidak diselenggarakan. Disamping itu, kesadaran kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, dan peran serta mereka untuk ikut menye!enggarakun pelayanan kesehatan yang bermutu, juga berpengaruh bagi keberhasilan target pembangunan kesehatan.
daerah. Begitu halnya dengan pelayanan publik (public services) yang dulu ditangani langsung pemerintah pusat, kini sudah menjadi urusan daerah. Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi masyarakat mengawal proses ini dengan baik dan dinamis agar terwujud penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik (good governance).
Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Dalam memberikan kepastian dan perlindungan hukum untuk meningkatkan, mengarahkan, dan memberi dasar bagi pembangunan kesehatan di perlukan perangkat hukum kesehatan yang dinamis. Perangkat hukum tersebut hendaknya dapat menjangkau perkembangan yang makin kompleks yang akan terjadi dalam kurun waktu yang mendatang. Untuk itu perlu penyempurnaan dan pensistematisasian perangkat hukum di bidang kesehatan. Setiap individu menginginkan memperoleh kehidupan yang sehat secara optimal dan menyeluruh dalam kehidupannya. Karena itu, pelayanan kepada masyarakat harus terus diupayakan dan ditingkatkan kualitas pelaksanaan dan hasil-hasilnya, dalam arti pelayanan yang diberikan harus memuaskan masyarakat luas yang dilayani. Mengingat saat ini sektor pelayanan publik tidak lepas dari kontrol multi stakeholder.
6
pemerintah bahwa sektor kesehatan menjadi prioritas pembangunan saat ini.(Radar Madiun:07:12:2009)
Akhir-akhir ini perhatian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Aparatur Pemerintah dinilai masih kurang memuaskan. Sering
ditemukan sorotan tajam mengenai kualitas layanan publik oleh birokrasi
publik baik yang menyangkut pelayanan umum maupun pelayanan jasa.
Pemerintah sebagai tulang punggung yang kedudukannya sangat
menentukan di dalam proses penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan
publik. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Di bidang pemerintahan pelayanan ini berperan
sangat besar karena menyangkut kepentingan umum dan kepercayaan
masyarakat. Dalam hal ini Murgianto memberi komentar sebagai berikut “Pelayanan masyarakat dapat dikatakan baik (Profesionalisme) manakala
masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur
yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan masyarakat dapat sedikit
atau hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya (Murgianto,2001;7).
Kondisi semacam di atas hanya bisa diwujudkan manakala pemerintah
diberi kewenangan yang lebih besar dalam memberikan layanan publik dan
didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari segi kualitas
maupun kuantitas, sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang
memadai.
Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun sebagai salah satu unit
urusan rumah tangga pemerintah dalam bidang pelayanan kesehatan dan
tugas-tugas lainya yang diserahkan kepadanya. Dalam upaya meningkatkan
dan memelihara mutu lembaga dan pelayanan kesehatan diatas. Maka dapat
dilakukan melalui pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan
dan sarana prasarana dalam bidang medis termasuk ketersediaan obat yang
dapat dijangkau oleh masyarakat.
Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap pelayanan kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan harapan segera diketahui adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari masyarakat, dan permasalahan-permasalahan/kendala-kendala yang menghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun. Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai kinerja pelayanan publik, diperlukan pendekatan yang bisa membantu memahami bagaimana “seharusnya” lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga bisa
menghasilkan output yang berkualitas. Karena sasaran pelayanan kesehatan adalah masyarakat, maka kajian terhadap kinerja/ kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan, didasarkan pada persepsi masyarakat sebagai konsumen jasa pelayanan itu sendiri.
Sedangkan aspek kualitas pelayanan yang menjadi landasan dalam mengembangkan profil pelayanan kesehatan di kota Madiun digunakan 5 lima dimensi menurut Parasuraman dkk, yang meliputi :
8
benar, akurat dan konsisten (kemampuan utk memberikan pelayanan yang dijanjikan & sesuai jadwal).
2. Responsiveness (daya tanggap), adalah kemampuan para staf untuk membantu para pemakai jasa dan memberikan pelayanan dengan tanggap (bersedia menerima keluh kesah).
3. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan, kesantunan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat menanamkan kepercayaan pada para pemakai jasa dari adanya bahaya atau resiko dan keragu-raguan (keamanan secara fisik dan finansial).
4. Empathy (Empati), adalah kemampuan dalam memberikan kemudahan untuk komunikasi dan melakukan hubungan serta kemampuan memahami kebutuhan para pemakai jasa.
5. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan unit layanan untuk memberikan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi masyarakat. Hal ini mengingat pelayanan publik harus dilihat dari sisi masyarakat dan penilaian pelayanan publik sebagai salah satu aspek akuntabilitas, harus didasarkan pada suara masyarakat sebagai konsumen. Harapan masyarakat tentunya agar mereka dapat menikmati pelayanan kesehatan yang layak. Dengan demikian Pemerintah Kota Madiun akan mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat sehingga bisa segera berbenah diri.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor
menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan
mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari
paradigma lama (Drug Oriented) ke paradigma baru (Patient Oriented)
dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Praktek
pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan
mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah
yang berhubungan dengan kesehatan (Anonim, 2004).
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna
pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997).
Berdasarkan uraian tersebut diatas, yang sekaligus juga melatar belakangi penulis untuk menuangkan dalam sebuah penelitian dengan judul “Persepsi Masyarakat Kota Madiun Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Tahun 2010.”
B. Perumusan Masalah
10
mengidentifikasi persoalan yang diteliti sehingga sasaran yang hendak dicapai menjadi jelas, terarah dan mencapai tujuan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut, maka masalah yang hendak diteliti dan dibahas dalam penelitian ini dapat penulis rumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana Pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
b. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
c. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan fokus penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Mengetahui Pelaksanaan dalam pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin?
2. Mengetahui partisipasi aktif masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun? 3. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pemerintah Daerah/Instansi persepsi masyarakat terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun.
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan
KesehatanTahun 2010)
Usulan Penelitian untuk Tesis Sarjana S-2 Program Studi Magister Sosiologi
`
Oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
Nim : 08250052
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo Kecamatan Karthoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
Dipersiapkan dan di susun oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
NIM : 08250052
Telah disetujui
Tanggal
24 Juni 2011
Pembimbing Utama
Dr. WAHYUDI WINARJO, M.Si.
Pembimbing Pendamping
Drs. MAHFUDZ DAROINI, M.Si, M.KPd.
Direktur
Program Pascasarjana
Dr. Latipun, M.Kes.
Ketua Program Magister Sosiologi
iii
TESIS
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo Kecamatan Karthoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
Dipersiapkan dan di susun oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
NIM : 08250052
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal :
24 Juni 2011
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua : Dr. WAHYUDI WINARJO, M.Si. ...
Sekretaris : Drs. MAHFUDZ DAROINI, M.Si, M.KPd. ...
Penguji I : Dr. VINA SALVIANA DS, M.Si. ...
iv
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya
Nama : INDRA BUDY PRASETYA
NIM :
08250052
Program Studi : Magister Sosiologi Dengan ini menyatakan dengan sebenar-sebenarnya bahwa: 1. Tesis dengan judul
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Adalah hasil karya saya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pandapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, bagi sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTY NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 24 Juni 2011
v M O T T O
“ Bangkit Untuk Melawan atau Mati Tertindas “
( Anonimous )
“ Hidup Mulia atau Mati Syahid “
vi Kupersembahkan untuk :
1. Anakku tersayang HILWANA SALMA FAHMIDA.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tesis yang diberi judul “
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN “ (Studi kasus persepsi masyarakat di wilayah kerja puskesmas
kelurahan oro-oro ombo kecamatan kartoharjo kota Madiun terhadap kualitas
pelayanan kesehatan tahun 2010), ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Magister Sosiologi pada Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Malang.
Tesis ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Rektor UMM, Bapak Direktur PPs-UMM, Ibu Ketua Program Studi
dan seluruh Bapak/Ibu Dosen PPs-Universitas Muhammadiyah Malang yang
telah mengantar dan memberikan bimbingan mulai dari awal sampai akhir
studi.
2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si, selaku dosen pembimbing utama dan
Drs. Mahfud Daroini, M.Si, selaku pembimbing pendamping yang dengan
penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, saran, petunjuk
viii
4. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tesis ini yang tak
mungkin penulis sebutkan satu persatu.
Penulisan Tesis ini memang masih sederhana, namun penulis berharap agar
tesis ini tidak hanya sekedar menjadi pajangan di perpustakaan, lebih dari itu dapat
bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Sosiologi dimasa yang akan datang. Karena itu,
Penulis menerima dengan ikhlas semua kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi perbaikan dan kesempurnaannya.
Malang, 24 Juni 2011
Peneliti
ix
4. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik ... 50
x
F. Sumber Data ... 70
G. Analisis Data ... 71
H. Pengecekan Keabsahan Data ... 72
IV.ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Kota Madiun ... 74
B. Karakteristik / Profil Informan/Pasien ... 81
1. Alasan Berobat ke Puskesmas ... 82
2. Frekuensi Kunjungan ke Puskesmas ... 83
3. Komponen-komponen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas ... 83
V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 95
B. Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA ... 101
xi
Halaman
Table 2.1. Jasa Publik dan Layanan Civil ... 27
Tabel 4.1. Jumlah Penduduk dan Prosentase Kenaikan di Kota Madiun ... 78
Tabel 4.2. Komposisi Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan Kota Madiun ... 79
Tabel 4.3. Komposisi Sarana Perekonomian Kota Madiun ... 80
Tabel 4.4. Jenis Masalah Unit-Unit Layanan ... 87
Tabel 4.5. Unit Pelayanan Petugas di Puskesman ... 91
Tabel 4.6. Unit Pelayanan di Puskesmas ... 92
Tabel 4.7. Tanggapan Respponden Terhadap Pelayanan ... 92
xii 1. Daftar nama informan / pasien.
xiii ABSTRAK
INDRA BUDY PRASETYA, PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN (studi kasus persepsi masyarakat di wilayah kerja puskesmas kelurahan Oro-oro ombo kecamatan Kartoharjo kota Madiun terhadap kualitas pelayanan kesehatan tahun 2010). Kata Kunci; partisipasi, unit pelayanan, pelayanan petugas, peningkatan pelayanan pasien, kepuasan layanan pasien.
Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-oro ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Tahun 2010. Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat, Puskesmas sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan,dan upaya peningkatannya adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan. pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna mencapai hasil yang optimal. Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap pelayanan kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan harapan segera diketahui adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari masyarakat, dan permasalahan-permasalahan/kendala-kendala yang menghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun.
Masalah yang hendak diteliti adalah Bagaimana Pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin, partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun. Penelitian ini bertujuan pelaksanaan dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin, mengetahui partisipasi aktif masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik, serta mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo kecamatan Kartoharjo Kota Madiun.
Darianto (2009:56) Masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Sudirman (2008:06) Penelitian di Kota Jambi yang dilakukan oleh Sudirman, tahun 2000 dengan judul tesis: pengaruh motivasi kerja aparat terhadap efektivitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat studi tentang pelayanan.
xiv
dengan transkip hasil wawancara. Analisa teori yang kompeten dan relevan, peneliti sertakan untuk meperoleh hasil penelitian yang empiris dan dapat dipertanggung jawabkan.
Dari hasil survei yang telah dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: Pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin, Informasi tentang pelayanan yang banyak diketahui oleh responden adalah informasi tentang alur/tata cara berobat, Berbagai permasalahan dialami oleh responden pengunjung puskesmas, dengan permasalahan terbanyak terjadi di bagian pendaftaran, diikuti bagian pemeriksaan dokter. Partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan, Karakteristik responden pengunjung puskesmas mayoritas adalah berjenis kelamin perempuan, Bagian pemeriksaan umum/Poli Umum adalah unit layanan yang paling banyak dikunjungi, Responden yang mengalami permasalahan sebagaimana disebutkan di atas, sebagian menyampaikan permasalahan/keluhannya kepada petugas dan sebagian lagi tidak menyampaikan, Responsifitas petugas relatif rendah terhadap permasalahan/keluhan yang disampaikan oleh pengunjung. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, Alasan utama pengunjung berobat ke puskesmas adalah karena murah dan dekat, Sebagian besar responden pengunjung puskesmas menyatakan bahwa fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan tersedia, khususnya ketersediaan akan kebutuhan ruang dan fasilitasnya, Sebagian besar responden tidak bertemu Dokter ketika berkunjung/berobat di puskesmas. Ini menunjukkan bahwa di puskesmas Oro-Oro Ombo kota Madiun masih kekurangan tenaga dokter. Hal ini menyebabkan pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas kurang optimal. Namun demikian dengan beberapa toleransi, pasien menyatakan cukup puas dengan apa yang telah dialami dalam pelayanan kesehatan di puskesmas Oro-Oro Ombo, Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun.
xv ABSTRACT
INDRA BUDY PRASETYA, SOCIETY PERCEPTION of TO QUALITY of HEALTH SERVICE ( case study of society perception in region work the puskesmas of chief of village of Oro-Oro ombo of subdistrict of Kartoharjo of town Madiun to quality of service of year health 2010). Keyword; participate the, service unit, worker service, make-up of patient service, satisfaction of patient service. Society Perception in Region Work The Puskesmas of Chief of village of Oro-Oro ombo of Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun of To Quality of Service of Year Health 2010. Health have come to the fundamental requirement for society, Puskesmas as institution which is active in service kesehatan,dan strive its improvement is storey;level of patient satisfaction as service user and accomplishment of service standard. health development cover the health effort and its resource, must be done inwroughtly and continual utilize to reach the optimal result. In this research will be done/conducted by study to health service in town Madiun, specially in puskesmas Oro-Oro Ombo of Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun, pursuant to society perception on the chance of is immediately known by the existence of gap of among/between existing reality on the chance of from society, and problems / constraints pursuing in gift of health service to society in Town Madiun.
Problem which will be checked by is How Execution of gift of health service to society, concerning use of card Askeskin, participate the society in pushing and assisting creation of public service which is either in sector of service of health and society perception to health service to public service institution of penyedia of health service, in Region Work The Puskesmas Oro-Oro Ombo of Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun. This Research is execution aim to in health service to society, concerning use of card Askeskin, knowing active participation of society in pushing and assisting public service creation, and also know the society perception to health service to public service institution of penyedia of health service, in Region Work The Puskesmas Oro-Oro Ombo of subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun
xvi
procedures medicinize, Various problems experienced of by responder of visitor puskesmas, with the problems of a lot of happened in registration shares, followed by part of doctor inspection. Participate the society in pushing and assisting creation of public service which is either in sector of health service, characteristic of Responder of visitor of puskesmas majority is have gender to woman, Part of common/ public inspection / Common/ public Poli is service unit which is at most visited the, natural responder of problems as mentioned above, some of submitting problems / its sigh to worker and some of again do not submit the, Responsifitas Worker relative lower to problems / sigh submitted/sent by visitor. Society perception to health service to public service institution of provider of health service, Especial reason of visitor medicinize to puskesmas is because cheap and near by, Most responder of visitor puskesmas express that facility required to be made available, specially availability of space requirement will and its facility, Most responder do not meet the Doctor of when paying a visit / medicinize in puskesmas. This indicate that in puskesmas Oro-Oro Ombo of town of Madiun of energy insuffiency still doctor. This matter cause the health service given by puskesmas less be optimal. But that way with a few tolerance, patient express enough satisfy by what have been experienced of in health service [in] puskesmas Oro-Oro Ombo, Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun.
101
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004, Jurnal Kesehatan, Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta.
Arifinal Chaniago, Perkoperasian Indonesia, Angkasa Bandung, 1982. Azwar, 1996, Tesis “Peningkatan Pelayanan Pasien, UII, Jakarta.
Biro Pusat Statistik, Kota Madiun, 2009.
Boone, Louis E and David L Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus (Eight Edition. ... pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995: 439).
Darianto 2009: peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan; DIKTI.
Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.
Depkes (1999), Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010, Jakarta.
Endang. 2008:Kualitas Pelayanan Pegawai RSU Dr. Sodono Madiun;Univ. Merdeka Madiun.
George Herbert Mead dalam Polloma, Margaret M: 2000: sosiologi Kontemporer; Jakarta; Rajawali.
Hasibuan, M. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Irwanto. 2002. Psikologi umum (buku panduan mahasiswa). Jakarta : PT. Prehallindo.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1, Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, Vol. IX, No. 2, Desember 2005 :111-119.
Moenir (2002 Pengantar Teori Ekonomi Makro, Penerbit Lembaga Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia.
Moenir , H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong, L. J. (2004). Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Murgianto,2001;skripsi: Penyelenggaraan Pelayanan Publik”;Stisip Muhammadiyah, Madiun.
Ndraha, Talidhuzu, 2003. Kybernology (ilmu Pemerintahan Baru), Jilid 1 dan 2, Rineka Cipta, Jakarta.
---, 1997. Budaya Organisasi, Jakarta : Rineka Cipta.
Parasuman, dkk Membangun Kelembagaan UMKM. Republika 15 Januari 2004 (1998).
Poloma, Margaret M. (1984). Sosiologi Kontemporer, Jakarta: Rajawali.
Prof. Dr. Sediono MP Tjondronegoro, Ketua Ikatan Sosiologi Indonesia (ISI) Pusat, 1999 – 2003.
Rasyid, M. Ryaas. 2002. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde Baru, Jakarta : Yarsif Watampone.
Ritzer, G. (996). Modern Sociology Theory. New York: The McGraw-Hill Companies.
Ritzer, George-Douglas J. Goodman, Teori Sosiologi Modern, Jakarta: Kencana, 2007.
Robert, M.Z., Lawang, (Pen). (1986). Teori Sosiologi Klasik dan Modern jilid I dan II. Judul asli: Sociological Theory Classical Founders and Contemparary Perspectives. (1981). By Doyle Paul Johnson.
_________. (1986). Buku Materi Pokok Pengantar Sosiologi. Jakarta: Penerbit Karunika Universitas Terbuka.
Saefullah, Djadja. 1995. Tinjauan Pustaka dan Penggunaan Informasi Kepustakaan Dalam Penulisan Tesis dan Desertasi, Bandung : Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung.
103
September 24, 2006 - Posted by triatmojo http://triatmojo.wordpress.com /2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/).
Singarimbun, Masri dan Effendi Sofian, 1989, Metode Penelitian Survei / editor, Jakarta :LP3ES.
Slamet, Titon Kurnia. 2007. Hak Atas Drajat Kesehatan Optimal Sebagai HAM di Indonesia. Bandung.
Soedarmono Soejitno (2001), Akselerasi Reformasi Kesehatan, Jakarta.
Sonhaji, K.H, 1994, Misi, Strategi dan Kendala Penelitian Kualitatif, Pusat Penelitian IKIP Malang, Malang.
Sudirman. 2002, Tesis : Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Efektifitas Pelayanan, Bandung : Universitas Padjadjaran (tidak dipublikasikan). Sulastri, E. (2005). Kemampuan Berpikr Kreatif Siswa pada Pemecahan Masalah
Lingkungan dengan Problem Based Learning. Skripsi tidak diterbitkan. Bandung. FPMIPA UPI.
Sunarto, Kamanto. (1993). Pengantar Sosiologi: Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
_______. (1993). Pengantar Sosiologi: Buku Panduan Mahasiswa: 15 17, 23 28. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sutrisno, Loekman, 1995. Menuju Masyarakat Partisipatif. PT. Penerbit Kanisius.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi.
Triguno, 1997. Budaya Kerja, Meningkatkan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktifitas Kerja, Jakarta : Golden Terayon Press. Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Jurnal Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60. Zeithaml, Parasuraman, Berry ,1990. “Delivering Quality Service”, New York
:The Free Press (Lihat juga Subhashet al.,2000,International Journal Of Retail and Distribution Management).
