ABSTRACT
PUBLIC PERCEPTION ABOUT THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN DISTRICT WAY KRUI REGENCY THE WEST COAST
By
IKHWAN EFRIZAL
The public services are all forms of service provided by an organization or a particular agency that aims to satisfy the interests of the public in order to achieve satisfaction as the implementation condition or obligations of the bodies that have been set up in the legislation. At the district level in Sub-District Way Krui the quality of public services, still there are people who feel the services is not optimum as delays in the completion service product, accuracy services still there was a mistake, the method of service is convoluted, and a sense of responsibility especially district less responsibility for the provision of services, but there are community members who felt that public delivered provided is satisfactory or optimal, so that research interested to know how can public perceptions about the quality of public services in District Way Krui Regency The West Coast of the truth.
This research results showed that public perceptions about the quality of public services in District Way Krui Regency The West Coast is positive perception, as seen from the aspect of cognition, affection and conation about the quality of public services, means the public feel satisfied will services who is given District Way Krui Regency The Coast. It can be seen from the results of interviews to 44 were research respondents who answered good or satisfied a total of 39 (88.6%), while the 5 (11.4%) of respondents research answer are dissatisfied, which means is negative perception.
PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN WAY KRUI KABUPATEN PESISIR BARAT
Oleh
IKHWAN EFRIZAL
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, sedangkan tipe penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan sampel pada penelitian ini sebanyak 44 responden.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat adalah persepsi positif, yang dilihat dari aspek kognisi, afeksi dan konasi tentang kualitas pelayanan publik, artinya masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diberikan Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara kepada 44 orang responden penelitian yang menjawab baik atau puas berjumlah 39 (88,6%) sedangkan 5 (11,4%) responden penelitian menjawab tidak puas, yang artinya adalah persepsi negatif.
(Skripsi)
Oleh Ikhwan Efrizal
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN WAY KRUI KABUPATEN PESISIR BARAT
Oleh
Ikhwan Efrizal
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurasan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
Penulis dilahirkan di Krui, Kabupaten Pesisir Barat pada tanggal 20 April 1992, anak pertama dari tiga bersaudara, buah cinta dari Bapak Imron Hasan, A.md dan Eti Kurnia, S.Pd.
Jenjang Akedemik Penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar (SD) Negeri 1 Gunung Kemala, Kecamatan Way Krui diselasaikan tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Kecamatan Pesisir Tengah Pada Tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Pesisir Tengah Kabupaten Pesisir Barat yang diselesaikan pada tahun 2010.
MOTO
“ Jika kita ingin dihargai dan dihormati banyak orang, kita harus menjadi
orang kaya, yaitu kaya hati, kaya pengetahuan dan kaya harta tentunya”.
“
Segala kemungkinan bisa saja terjadi, artinya tidak ada yang mustahil dantidak ada yang sulit di dunia ini, jika kita ingin belajar dan mengamalkannya” .
“Menyerah artinya tidak akan mendapat apa-apa dalam kehidupan”
Ku persembahkan karya kecil ini kepada:
Ayahnda tercinta Imron Hasan, A.md, Ibunda wanita terhebat yang aku sayangi Eti Kurnia, S.Pd, sebagai tanda terima kasih dan baktiku, karena kalian aku belajar bertahan dan berjuang dalam hibup dan mungkin aku tidak akan seperti sekarang ini kalau tidak karena kalian ayah-ibundaku.
Pak cik Satria , Awan Nurman, Minan Yulia, Adek Ima, Iga dan Cindy Tiara serta seluruh keluarga tercinta yang selalu mendukungku.
Almamater tercinta Universitas Lampung
UNTUK AYAH & IBUNDA Untuk Kalian yang Selalu Ku Cinta Untuk Kalian Pengobat Luka Untuk Kalian yang Selalu Ada
Sejauh ini Kita Selalu Bersama Sejauh ini Kalian Selalu Membina Sejauh ini yang Penuh Suka-Cita
Aku Kagum Akan Kesabaran Kalian Berdua Ayah & Ibunda..
Lihatlah Pangeran Kecilmu Kini Telah Dewasa Lihatlah Pangeran Kecilmu Kini Telah Sarjana
Puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidah-Nya skripsi yang berjudul “Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat” dapat
diselesaikan. Skripsi ini dibuat sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Penulis menyadari banyak kesulitan yang dihadapi dari awal pengerjaan hingga penyelesaian skripsi ini, karena bantuan, bimbingan, dorongan dan saran dari berbagai pihak terutama dosen pembimbing yang sudah memberi banyak masukan, kritik dan saran. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
2. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 3. Bapak Drs. Piping Setia Priangga, M.Si, selaku Pembimbing Akademik.
6. Seluruh dosen Ilmu Pemerintahan Fisip Unila, terimakasih atas ilmu yang diberikan kepada penulis selama menuntut ilmu di Jurusan Ilmu Pemerintahan.
7. Staf Akademik, Staf Kemahasiswaan, mba Nurma (pengawas ruang baca) yang telah membantu kelancaran administrasi dan skripsi.
8. Teristimewa kepada orang tuaku, Ayahnda Imron Hasan, A.md terimakasih telah menjadi Bapak yang Kuat, yang selalu memberikan motivasi, yang selalu bekerja keras mendidik untuk menjadikan Penulis menjadi manusia yang berguna dan bermanfaat bagi orang lain, semoga Allah SWT selalu memberikan kesehatan dan nikmat-Nya untuk Ayah. Ibunda Eti Kurnia, S.Pd terimakasih karena mu Penulis mampu memotivasi diri, hingga mampu menjalani hidup. Ku persembahkan karya kecilku ini untuk kalian.
9. Spesial untuk Minan Yulia, S.Ikom, Adek Ima, Cindy dan Iga Efrini yang telah memberikan motivasi. Buat adek Ima dan Iga “Ayoo semangat jadi
orang yang bermanfaat dan membanggakan ayah ibu kita”.
10. Bapak Camat Way Krui Kabupaten Pesisir Barat beserta Staf yang telah membantu penulis dalam memberikan data penelitian ini.
11. Terima kasih kepada para responden, yang telah bersedia meluangkan waktu dan ketersediaannya untuk memberikan wawasan serta informasi yang penulis butuhkan (Aparatur dan Masyarakat Kecamatan Way Krui).
Ade Wardidin S.IP, Ryan Maulana S.IP, Aris Gunawansyah S.IP, Anis Septiana S.IP, Siska Fitria S.IP, Dita Purnama S.IP, Yoan Yunita S.IP, Tiara Anggina S.IP, Dani Setiawan S.IP, Novi Nurhana S.IP, Betty Sirait S.IP, Angga Ferdiansyah S.IP, Riendi Ferdian S.IP, Eko Tri Pranoto S.IP, Herowandi S.IP, Ahlan Pahriadi S.IP, Semangat ya sahabat-sahabat semua, semoga Allah SWT memberikan nikmat sehat, rejeki yang berlimpah, rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.
14. Teman-teman seperjuangan yang tergabung di Group SEMPAK(Sekumplan Manusia Kompak): Rangga Giri S.IP, Prananda G.R S.IP, Antariski S.IP, Andrialius Feraera S.IP, Komang Jaka S.IP, Prasaputra S.IP, Dicky Rinaldi S.IP, Ali Wirawan S.IP, Budi Setia Aji S.IP dkk yang selalu kompak bahas tentang skripsi (Cuma dibahas aja siih,haha) dan sering ngajak futsal bareng.
15. Seluruh temanku jurusan Administrasi Negara angakatan 2010: Abdurahman, Desmon Eka Putra, Abil, Ali, Worok, Bogel, Satria, Uyung Kagami, Roby Dani, dkk.
16. Temen-temen KKN Desa Suma Mukti Kec. Way Tuba kab. Way Kanan Nuzul, Saskia, Thio Milando, Ramdhan, Alek, Edo dan Bang Martha, Sukses untuk kita semua, amien.
Ejis. Serta buat adik-adik tingkat yang akan segera menyusul; Fadlan Akhyar, Melya Puri calon Guru Besar (sukses), Ari Saputra, sebagai putra dan putri daerah Kab.Pesisir Barat kita harus berjuang demi kepentingan semua orang. HIDUP MAHASISWA !!!.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan kita semua dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Bandar Lampung, 3 Februari 2015 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ...16
2.1.3 Proses Terjadinya Persepsi...17
2.1.4 Persepsi Positif dan Negatif ...18
2.2 Definisi Masyarakat dan Ciri-Cirinya ...19
2.3 Pelayanan Publik...20
2.3.8 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ...31
2.3.9 Jenis-Jenis Pelayanan Publik Kecamatan Way Krui ...32
3.4 Jenis Data ...39
1. Data Primer ...39
2. Data Sekunder ...40
3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel ...40
3.6 Teknik Pengumpulan Data ...44
1. Wawancara ...44
2. Dokumentasi ...44
3.7 Teknik Analisis Data...45
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ...47
4.2 Letak Geografis dan Topografis Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ...48
4.3 Tugas Pokok dan Fungsi Aparat Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ...49 5.1 Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Way krui Kabupaten Pesisir Barat ...57
5.1.1 Pengetahuan (Kognisi) ...58
5.1.2 Sikap (Afeksi)...66
5.1.3 Tindakan (Konasi) ...81
5.2 Analisis Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Way krui Kabupaten Pesisir Barat ...92
VI. SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ...98
6.2 Saran ...99 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Pelayanan Publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ... 41
2. Jumlah sampel perjenis pelayanan...43
3. Jenis Kelamin Responden ... 53
4. Usia Responden ... 54
5. Pendidikan Responden... 55
6. Pekerjaan Responden ... 56
7. Kognisi tentang waktu penyelesaian pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat ... 59
8. Kognisi tentang biaya penyelesaian pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat ... 60
9. Kognisi tentang akurasi pelayanan dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat... 61
10. Kognisi tentang kesopanan dan keramahan pelayanan... 62
11. Kognisi tentang tanggung jawab pelayanan... 63
12. Kognisi tentang kemudahan mendapat pelayanan ... 64
13. Kognisi tentang kelengkapan sarana dan prasarana... 65
14. Kognisi tentang kenyamanan dalam memperoleh pelayanan publik... 66
15. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Kartu Tanda Penduduk ... 67
16. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Akte Kelahiran ... 67
17. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Surat Keterangan Domisili... 68
18. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Surat Kelakuan Baik ... 68
19. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Kartu Tanda Penduduk... 69
20. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Akte Kelahiran ... 70
21. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Surat Keterangan Domisili ... 70
22. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Surat Kelakuan Baik... 71
23. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan KTP... 72
24. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan Akte Kelahiran... 72
25. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan Surat Keterangan Domisili ... 73
26. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan Surat Kelakuan Baik ... 73
27. Afeksi tentang eksperesi wajah yang ditampakan aparat kecamatan ... 74
28. Afeksi tentang keramahan sapaan yang disampaikan aparat kecamatan ketika memberikan pelayanan... 74
29. Afeksi tentang tutur kata aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan ... 75
31. Afeksi tentang kemudahan mendapatkan pelayanan...77
32. Afeksi tentang tata cara pelayanan yang diberikan aparatur kecamatan ... 77
33. Afeksi tentang fasilitas yang ada dilokasi kecamatan... 78
34. Afeksi tentang kondisi sarana dan prasarana di lokasi kecamatan ... 78
35. Afeksi tentang keterjangkauan lokasi tempat pelayanan ... 79
36. Afeksi tentang kenyamanan yang dirasakan dalam melakukan pengurusan KTP, Akte Kelahiran, Surat Keterang Domisili dan Surat Kelakuan Baik ... 80
37. Afeksi tentang pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kecamatan Way Krui... 80
38. Konasi tentang waktu penyelesaian pelayanan ... 81
39. Konasi tentang biaya pelayanan... 82
40. Konasi tentang akurasi pelayanan yang diberikan ... 83
41. Konasi tentang kesopanan dan keramahan pelayanan... 84
42. Konasi tentang tanggungjawab pelayanan...85
43. Konasi tentang kemudahan pelayanan...86
44. Konasi tentang tentang kelengkapan sarana dan prasarana... 87
45. Konasi tentang kenyamanan memperoleh pelayanan... 88
46. Rekapitulasi persepsi kognisi secara keseluruhan... 89
47. Rekapitulasi persepsi afeksi secara keseluruhan... 90
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pasal 18 Undang Undang Dasar 1945 menyebutkan bahwa pembagian daerah-daerah di Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk dan susunan pemerintahnya ditetapkan dengan undang-undang. Penyelenggaraan pemerintah daerah mengacu kepada pelaksanaan otonomi daerah yang dilaksanakan dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggungjawab kepada daerah proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan antara pusat dan daerah. Penye-lenggaraan otonomi juga dilaksanakan dengan prinsip-prinsip demokrasi, peran serta masyarakat, pemerintah dan keadilan serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah.
luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter dan fiskal, agama serta kewenangan bidang lainnya yang akan di tetapkan dengan peraturan pemerintah. Keleluasaan otonomi mencakup pula kewenangan yang utuh dan bulat dalam penyelenggaraannya mulai dari perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan evaluasi.
Guna meningkatkan kelancaran penyelenggaraan pemerintah secara berdaya guna, dengan tingkat perkembangan dan juga kemajuan pembangunan sebagai pelaksanaan ketentuan Pasal 126 Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dipandang perlu menetapkan peraturan daerah tentang pembentukan kecamatan yang menjelaskan bahwa:
1. Kecamatan dibentuk di wilayah kabupaten/kota dengan Perda berpedoman pada Peraturan Pemerintah.
2. Kecamatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipimpin oleh camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah.
3. Selain tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (2) camat juga menye-lenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi:
a. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;
b. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;
d. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
e. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintah di tingkat kecamatan;
f. Membina penyelenggaraan pemerintah desa dan kelurahan;
g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan yang belum dapat dilaksanakan pemerintah desa atau kelurahan;
4. Camat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diangkat oleh Bupati atau Walikota atas usul sekretaris daerah kabupaten atau kota dari pegawai negeri sipil yang menguasai pengetahuan teknis pemerintahan dan memenuhi persyaratan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5. Camat dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) dan ayat (3) dibantu oleh perangkat kecamatan dan bertanggung jawab kepada Bupati/Walikota melalui Sekretaris Daerah kabupaten/kota. 6. Perangkat kecamatan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) bertanggung
jawab kepada camat.
Sebagai pemerintah ditingkat kecamatan para pegawai yang berada di kantor kecamatan memiliki tugas untuk melaksanakan pelayanan publik kepada masyarakat, sesuai dengan bidang tugas dari masing-masing bidang atau seksi. Pengertian pelayanan publik yang lebih lengkap dikutip dari Pasal 1 Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah baik pusat maupun daerah memiliki fungsi memberikan pela-yanan yang baik secara perseorangan maupun pelapela-yanan publik bagi yang membutuhkan. Pemerintah harus adil dan merata dalam memberikan pelaya-nan kepada pengguna layapelaya-nan tanpa memandang status, jabatan, kekayaan, dan sebagainya. Menurut Kumorotomo (2011 :155) bahwa keberadaan biro-krasi pemerintah menjadi hal yang tidak dapat di tawar lagi yakni sebagai pelayanaan masyarakat (publik service). Sebagai pelayanan masyarakat maka seyogyanya Pemerintah dituntut agar mampu memberi pelayanan yang terbaik (Excellent service).
Salah satu kantor yang melaksanakan pelayanan pada masyarakat adalah
Kecamatan Way krui yang telah melaksanakan pelayanan publik di
Berikut ini surat kabar yang menulis tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Pesisir Barat:
Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Pesisir Barat belum sepenuhnya optimal dalam memberikan pelayanan publik kepada warganya. Lataran sarana dan prasarana yang merupakan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaran pelayanan yang belum memadai dan juga beberapa pelayanan yang masih terpusat di kabupaten induk Lampung Barat.
(http://lampung.tribunnews.com/2013/07/09/pesisir-barat-belum-optimal-berikan-pelayanan) di akses tanggal 27 Februari 2014, pukul 02.00 WIB).
Adapun hasil pra-riset melalui wawancara dengan beberapa warga Labuhan Mandi Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, dapat diketahui:
1. Menurutnya Mulyono, pelayanan dari pihak kecamatan setempat masih minim. Dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat, dimana masih merasa kurang puas dalam proses pembuatan tersebut karena prosedur pembuatan yang panjang dan memakan waktu yang lama serta masih ada kesalahan-kesalahan terhadap produk pelayaan yang dihasilkan. (Wawancara pada tanggal 03 Februari 2014, Pukul: 11.30 WIB).
2. Sedangkan Amigusman, menurutnya dalam proses pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat sudah baik, dilayani oleh petugas dengan tanggap dan diselesaikan dengan baik serta tidak ada biaya yang dimintak. (Wawancara pada tanggal 15 Desember 2014, Pukul: 15.00 WIB).
Ada beberapa penelitian lain berupa skripsi dan jurnal penelitian yang
sama-sama penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik. Berikut ini perbedaan dan kesimpulan dari penelitian yang sama
1. Skripsi Apriyanto tahun 2007 dengan judul “Persepsi Masyarakat
Kelurahan Gunung Sulah Kecamatan Sukarame Bandar Lampung
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP)”, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Lampung.
Perbedaanya pertama penelitian ini hanya membahas pelayanan publik
dibidang pembuatan Kartu Tanda Penduduk. Kedua metode penelitian
menggunakan deskriftif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data
berupa observasi, wawancara dan kuesioner. Kesimpulan penelitianya
menunjukan bahwa peranan aparatur Kelurahan Gunung Sulah Kecamatan
Sukarame Kota Bandar Lampung dalam memberikan pelayanan publik
masih kurang memuaskan dan belum maksimal. Kesimpulan di atas maka
aparatur kelurahan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dan
memperbaiki agar menjadi lebih baik.
2. Tulisan Hari, Idris, Burhanudin tahun 2013 dengan judul “Persepsi
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Samboja
Kabupaten Kutai Kartanegara”eJournal Administrative Reform, volume 1.
Perbedaanya pertama fokus penelitian ini lebih kepada kualitas pelayanan
publik yang diberikan dilihat dari indikator reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles. Kedua penelitian ini hanya membahas
kualitas pelayanan publik dibidang pembuatan Kartu Tanda Penduduk
komunikasi serta yang lainnya sudah cukup baik. Kedua, dalam mela-kukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah cukup baik dan perlu lebih ditingkatkan lagi.
3. Skripsi Faishal Birri tahun 2004 dengan judul “Persepsi Masyarakat
Mengenai Kualitas Pelayanan Umum Aparat Kecamatan” (Studi di
Kecamatan Katibung Lampung Selatan), Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
Perbedaanya pertama penelitian ini mempunyai indikator kualitas
pelayanan umum dilihat dari waktu, ukuran harga, ukuran nilai-nilai sosial
dan ukuran ketelitian. Kedua metode penelitian mengunakan deskriftif
kuantitaf dengan teknik pengumpulan data kuesioner dan dokumentasi.
Kesimpulan penelitiannya; Pertama, persepsi masyarakat mengenai
pel-ayanan umum aparat kecamatan di Kecamatan Katibung Lampung Selatan
adalah baik. Kedua, pelaksanaan pelayanan aparat kecamatan kepada
mas-yarakat di Kecamatan Katibung Lampung Selatan adalah baik.
Pelayanan yang dilaksanakan di kantor Kecamatan Way Krui Kabupaten
Pesisir Barat dikoordinasikan oleh Sekretaris Kecamatan yang bertanggung
jawab kepada Camat, masih di rasakan oleh sebagian masyarakat bahwa di
dalam melakukan pengurusan dokumen kependudukan seperti Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Kelahiran (AK) dan surat-menyurat masih terlalu
lama dan seringkali tidak dapat ditunggu. Disamping aparat datang tidak tepat
pada saat masyarakat memerlukan pelayanan aparatur. Namun ada juga
sebagian masyarakat yang beranggapan pelayanan publik oleh kecamatan
setempat sudah cukup baik, penyelesaiannya yang cepat dan prosedur
pembuatan yang tidak dipersulit. Diungkapkan oleh beberapa responden yang
penulis dapat pada saat melakukan wawancara Pra-riset pada tanggal 03
Februari 2014 dengan warga Labuhan Mandi Kecamatan Way Krui
Kabupaten Pesisir Barat.
Kondisi di atas akan dapat memunculkan suatu rasa kurang puas dari masyarakat dalam menerima pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh aparat kecamatan di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Permasalahan yang muncul ini adalah akibat terhadap timbulnya rasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga hal ini akan berpengaruh terhadap persepsi mereka terhadap pelayanan publik di Kecamatan Way Krui. Namun ada juga persepsi masyarakat yang sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kecamatan Way Krui. Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
pembahasan dan pengkajian secara lebih mendalam tentang “ Bagaimanakah
Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Way
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :“Bagaimanakah persepsi masyarakat tentang kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang
kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini meliputi kegunaan teoritis dan praktis, yaitu :
1. Secara Teoritis
Secara teoritis, turut mengembangkan ilmu manajeman pemerintahan dan
manajeman pelayanan.
2. Secara Praktis
Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
pemerintah Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat untuk dapat
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi
2.1.1 Pengertian Persepsi
Berbagai ahli memberikan definisi yang beragam tentang persepsi, walaupun pada prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Rakhmat (2004: 51) menyatakan persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyim-pulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indra, pengenalan pola, dan perhatian.
masing-masing individu,tetapi sekalipun demikian secara tipikal menghasil-kan persepsi-persepsi yang berbeda-beda.
Pengertian persepsi menurut Slameto ( 2003: 102 ) menyatakan persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan dan informasi di dalam otak manusia. Informasi dan pesan yang diterima tersebut muncul dalam bentuk stimulus yang merangsang otak untuk mengolah lebih lanjut yang kemudian mempengaruhi seseorang dalam berperilaku.
Terbentuknya persepsi seseorang terhadap suatu objek pada lingkunganya didasarkan pada stimulasi atau situasi yang sedang dihadapinya, terkait pada kondisi masyarakat persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi dalam otak manusia secara terus menerus mengadakan hubungan dengan lingkungannya melalui indranya seseorang terhadap suatu objek, peristiwa ini dengan melibatkan pengalaman pengalaman yang berkaitan dengan objek tersebut melalui proses kognisi, afeksi, dan konasi untuk membentuk objek tersebut (Mahmud,1989: 79).
1. Komponen afektif
a. Motif sosiogenis, sering juga disebut sekunder sebagai lawan motif primer (motif biologis). Peranannya dalam membentuk prilaku sosial bahkan sangat menentukan. Berikut ini klasifikasi sosiogenis menurut Melvin H.Marx : 1. Kebutuhan organisme seperti motif ingin tahu, motif kompetensi dan motif kebebasan. 2. motif-motif sosial seperti motif kasih sayang, motif kekuasaan dan motif kebebasan.
b. Sikap, pertama sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Kedua sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Ketiga sikap relativelebih menetap. Keempat sikap mengandung nilai menyenang-kan atau tidak menyenangmenyenang-kan. Kelima sikap timbul dari pengalaman. c. Emosi, emosi menunjukan kegoncangan organisme yang disertai oleh
gejala kesadaran, keperilakuan, dan proses fisiologis. 2. Komponen kognitif
Kepercayaan adalah komponen kognitif. Kepercayaan di sini tidak ada hubunganya dengan hal-hal yang gaib, tetapi hanyalah keyakinan bahwa sesuatu itu ’benar’ atau ’salah’ atas dasar bukti, sugesti otoritas,
3. Komponen konatif
Terdiri dari kebiasaan dan kemauan. Kebiasaan adalah aspek prilaku manusia yang menetap, berlangsung secara otomatis tidak direncanakan. Sedangkan kemauan adalah sebagai tindakan yang merupakan usaha seseorang untuk mencapai tujuan.
Menurut Ahmadi dalam skripsi Agisni (2013: 27) ada tiga komponen yang saling berhubungan, yaitu:
1. Komponen cognitive : berupa pengetahuan, kepercayaan atau pikiran yang didasarkan pada informasi yang berhubungan dengan obyek.
2. Komponen affective : menunjuk pada dimensi emosional dari sikap, yaitu emosi yang berhubungan dengan obyek. Obyek di sini dirasakan sebagai menyenangkan atau tidak menyenangkan.
3. Komponen behavior atau conative : yang melibatkan salah satu predis-posisi untuk bertindak terhadap obyek.
Berikut ini perlu diketahui faktor-faktor yang dapat membentuk opini yang yang dibentuk dari proses persepsi dan sikap, hal ini untuk membedakan persepsi dan opini. Faktor-faktor yang dapat membentuk opini menurut Rajecki dalam Ruslan (2010: 68-70) yaitu mempunyai 3 komponen, yang dikenal dengan istilah ABCsof attitude, penjelasannya, sebagai berikut: 1. Komponen A: Affect (perasaan atau emosi) komponen ini berkaitan
Kemudian komponen afektif tersebut merupakan evaluasi berdasarkan perasaan seseorang yang secara emotif (aspek emosional) untuk meng-hasilkan penilaian, yaitu: “baik atau buruk.”
2. Komponen B:Behaviour atau konatif(tingkah laku) komponen ini lebih menampilkan tingkah laku atau perilaku seseorang, misalnya bereaksi untuk memukul, menerima, menolak dan lain sebagainya. Jadi merupa-kan komponen untuk menggeramerupa-kan sesorang secara aktif untuk
melakukan “tindakan atau berprilaku” atas suatu reaksi yang sedang
dihadapinya.
Berdasarkan penjelasan diatas tentang faktor-faktor yang membentuk opini dapat dilihat gambar di bawah ini :
Gambar 1. Faktor-faktor membentuk opini.
Penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indra-indra yang dimilikinya.
2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Berpersepsi terhadap suatu objek, masing-masing individu atau perorangan tentunya akan berlainan. Hal ini dikarenakan pandangan seseorang dipenga-ruhi oleh wawasan, pengalaman serta pengetahuannya terhadap suatu objek yang dihadapkan. Menurut Slamento dalam skripsi Handayani (2013: 14) faktor-faktor yang mempengaruhui persepsi seseorang adalah:
PERSEPSI OPINI
SIKAP
AFFECT
KONATIF
1. Relation, yaitu hubungan antara orang yang mempersepsikan dengan objek yang dipersepsikan. Seseorang biasanya tidak menangkap seluruh rangsangan yang ada di sekitarnya sekaligus, tetapi akan memfokuskan perhatianya terhadap satu atau dua objek yang sama.
2. Set, yaitu harapan seseorang akan rangsangan yang timbul.
3. Kebutuhan, kebutuhan sesaat akan kebutuhan yang tetap pada diri seseorang akan mempengaruhui persepsi orang tersebut
4. Sistem nilai, sistem nilai yang berlaku dalam masyarakat berpengaruh pula pada prinsip seseorang.
2.1.3 Proses Terjadinya Persepsi
Persepsi pada dasarnya merupakan suatu proses pengamatan atau pengetahuan mengenai suatu objek atau kejadian tertentu dengan menggunakan alat-alat indra tertentu sebagai perantaranya. Persepsi men-unjukan pada bagaimana manusia melihat, mendengar, mencium, merasakan dunia sekitar kita.
Proses terbentuknya persepsi menurut Suwartinah dalam skripsi Handayani (2013: 16), yaitu:
1. Stimulus
Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada suatu stimulus/rangsangan yang hadir dari lingkungannya.
2. Registrasi
alat indra yang dimilikinya. Seseorang dapat mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya tersebut.
3. Interpretasi
Merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang sangat penting yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses inter-pretasi tersebut bergantung pada cara pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang.
4. Umpan Balik
Merupakan suatu proses yang terakhir dimana setelah seseorang menafsirkan informasi tersebut akan memunculkan reaksi yaitu reaksi positif dan negatif, maka akan muncul reaksi memberikan apabila jawabanya bersifat menerima maka reaksi yang muncul akan berbentuk positif pula.
2.1.4 Persepsi Positif dan Negatif
sumber persepsinya, adanya ketidaktahuan individu serta tidak adanya pengalaman inidvidu terhadap objek yang dipersepsikan dan sebaliknya, penyebab munculnya persepsi positif seseorang karena adanya kepuasan individu terhadap objek yang menjadi sumber persepsinya, adanya penge-tahuan individu, serta adanya pengalaman individu terhadap objek yang dipersepsikan.
2.2 Definisi Masyarakat dan Ciri-Cirinya
Menurut Soemardjan dalam Soekanto (2001: 92) menyatakan bahwa
“masyarakat adalah orang yang hidup bersama yang menghasilkan
kebudayaan”. Sedangkan Mac Iver dan Page menyatakan bahwa mas-yarakat adalah sistem dari kebiasaan atau tata cara dari wewenang dan kerjasama antara berbagai kelompok dan penggolongan, dan pengawasan tingkah laku serta kebebasan manusia, keseluruhan yang selalu berubah ini dinamakan masyarakat, masyarakat merupakan jalinan hubungan sosial dan masyarakat selalu berubah.
Selain itu Soekanto (2001: 95) mengemukakan bahwa ciri-ciri suatu masyarakat pada umumnya adalah sebagai berikut:
1. Manusia yang hidup bersama, sekurang-kurangnya terdiri atas dua orang. 2. Bercampur atau bergaul dalam waktu yang cukup lama. Berkumpulnya manusia akan menimbulkan manusia-manusia baru. Sebagai akibat hidup bersama itu, timbul sistem komunikasi dan peraturan-peraturan yang mengatur hubungan antar manusia.
4. Merupakan suatu sistem hidup bersama. Sistem kehidupan bersama menimbulkan kebudayaan karena mereka merasa dirinya terikat satu dengan lainya.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa masyarakat adalah suatu kesatuan hidup manusia yang terkait dalam suatu kebudayaan yang dianggap sama dan berinteraksi menurut adat istiadat yang sama yang ditunjukan oleh adanya suatu kesamaan.
2.3 Pelayanan Publik
2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Adapun beberapa pengertian pelayanan publik yang dapat digunakan dalam penelitian ini, diantaranya adalah sebagai berikut: Menurut Suaedi dan Wardiyanto (2010: 69) pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang maksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pengguna.
Menurut Widodo dalam skripsi Wibowo (2011: 13) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan.
oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam, dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan.
2.3.2 Ciri-Ciri Pelayanan Publik
Ciri khusus pelayanan publik menurut Siagian dalam skripsi Apriyanto (2007: 16) adalah :
6. Semua tindakan harus mendapat justifikasi 7. Tujuan dan output sulit diukur atau ditentukan
2.3.3 Asas-Asas Pelayanan Publik
Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya mem-butuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai berikut:
1. Tranparansi
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan per-undang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan mas-yarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.3.4 Kualitas Pelayanan Publik
Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan menurut Riawan dalam skripsi Apriyanto (2007: 17-18) antara lain :
2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).
3. Tanggungjawab, berkaitan dengan peneriman pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyak nya out-let, banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung
dan berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
5. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
6. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersedian informasi, petujuk-petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.
8. Atribut pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan fasilitas lainya.
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi. 2. Resliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang di janjikan dengan tepat.
3. Responvivenes, kemampuan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesey, sikap atau prilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Communication, kemampuan pemberi layanan untuk mendengarkan,
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
1. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
2. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur. 3. Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.
4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila perlu.
5. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas pelayanan.
6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. 7. Setiap orang dalam organisasi merupakan kawan kerja dengan orang
lainnya. 8.
2.3.5 Standar Pelayanan Publik
Menurut PER/20/M.PAN/04/2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Jenis pelayanan, yaitu pelayanan-pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
2. Dasar hukum pelayanan, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
3. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
5. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
6. Biaya pelayanan, yaitu besaran biaya/tarif pelayanan yang harus dibayarkan oleh penerima pelayanan.
7. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
8. Sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diperlukan dalam penye-lenggaran pelayanan, termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang cacat.
9. Mekanisme penanganan pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan pena-nganan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Standar pelayanan menurut hasil keputusan Sidang pertama Kabinet Reformasi pembangunan adalah :
1. Memberikan pelayanan secara tertib, cepat, langsung, kepada masyarakat atau konsumen bagi pelayanan yang memerlukan penyelesaian sesaat. 2. Menempatkan aparat petugas yang bertanggungjawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai/ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. 3. Menyelesaikan permohonan sesuai dengan batas waktu yang telah di
tetapkan dan terlampir, maka permohonan tersebut disetujui.
5. Sedapat mungkin menempatkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap/satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk layanan.
6. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan/konsumen/masyarakat atas pelayanan yang di berikan antara lain dengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan konsumen atau masyarakat dan hasilnya, perlu dievaluasi dan ditindak lanjuti.
7. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
2.3.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Hatry dalam skripsi Apriyanto (2007: 22) setidaknya terdapat tiga kunci untuk melakukan pengukuran yaitu :
1. Bagaimana untuk mengukur kualitas layanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Bagaimana untuk menentukan besarannya pengaruh program suatu lembaga pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Bagaimana untuk menetapkan pengukuran suatu pelayanan baik atau buruk.
1. Use of governance records
Tersedianya catatan data tentang kualitas pelayanan oleh birokrasi publik mulai dari prosedur biaya rendah, kerugian, program-program publik yang seringkali atau mungkin jarang catatan-catatan birokrasi publik cukup berkaitan dengan informasi tentang kualitas pelayanan. Tersedia-nya catatan pemerintah tentang informasi berikut ini :
a. Service response time
Mencatat tanggal permohonan pelayanan pada saat diterima dan selanjutnya mencatat ketika pelayanan selesai. Informasi ini dapat diolah dan ditabulasi untuk memberikan indikator respon time, seperti rata-rata waktu pelayanan presentase permohonan pelayanan yang telah selesai dilayani dalam kurun waktu periode tertentu.
b. Complaint counts
Banyak agensi birokrasi publik yang mencatat keluhan-keluhan yang mereka terima, namun sering tidak mentabulasikan dalam bentuk yang bermanfaat. Komplain seharusnya ditabulasikan dalam tipecomplaint, kemungkinan pemerintahan untuk mencatat kecenderungan dalam beberapa komplain berdasarkan karakteristik pelayanan tertentu. 2. Rating by trained observers
yang mengawasi kondisi yang sama, seharusnya memberikan rata-rata (standar) yang sama terhadap kondisi tersebut.
3. Surveys of customers
Hampir setiap pelayanan pasti memiliki pelanggan langsung. Mereka dapat ditanya tentang rata-rata pelayanan dan memberikan informasi faktual yang dapat digunakan untuk sebagai basis untuk indikator-indikator pelayanan publik. Birokrasi dianjurkan untuk menggunakan informasi dari keseluruhan sumber bukan hanya dari satu sumber untuk mendapatkan variasi sudut pandang terhadap program-program mereka.
2.3.7 Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut Keputusan PAN No. 25 /M. PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Peme-rintah. Ada 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan yakni: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan-nya.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayar-kan dengan biaya yang telah ditetapdibayar-kan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.3.8 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Kotler dalam Ruslan (2010: 284), mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, antara lain :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pega-wai, sarana komunikasi.
2. Keandalan (realiability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelaya-nan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk mem-bantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, keso-panan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko, atau keragu-raguan.
2.3.9 Jenis-Jenis Pelayanan Publik Kecamatan Way Krui
Adapun jenis-jenis Pelayanan publik Kecamatan Way Krui tentang pelayanan dokumen kependudukan dan surat menyurat adalah sebagai berikut:
1. Kartu Tanda Penduduk 2. Akte Kelahiran
3. Surat Keterangan Domisili 4. Surat Kelakuan Baik
2.4 Pengertian Pemerintah Kecamatan
Menurut Ndraha (2003: 6) menyebutkan bahwa pemerintah adalah organ yang berwenang memproses pelayanan publik dan berkewajiban memproses pelayanan civil bagi setiap orang melalui hubungan pemerintah, sehingga anggota masyarakat yang bersangkutan menerimanya pada saat dibutuhkan, sesuai dengan tuntutan yang diperintah. Sedangkan berdasarkan Lembaga Administrasi Negara (1990: 144) kecamatan yaitu lingkungan kerja perangkat pemerintah daerah di wilayah kecamatan yang meliputi beberapa desa atau kelurahan.
Pengertian tersebut diatas, maka penulis dapat menyimpukan bahwa pemerintah kecamatan adalah aparatur pemerintah daerah yang menjalankan fungsi-fungsi pemerintah melalui organ-organ atau orang-orang yang mempunyai kewenangan mejalankan fungsi dari pemerintahan tersebut.
2.5 Kerangka Pikir
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang lain dalam masyarakat. Pelayanan yang baik akan menimbulkan persepsi yang positif dari konsumen terhadap jenis pelayanan yang diberikan, dan begitu pun sebaliknya. Menurut Robbins (2002: 14) bahwa persepsi positif merupakan persepsi individu terhadap suatu objek atau informasi dengan pandangan yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada, artinya dalam konteks penelitian ini persepsi positif adalah pelayanan publik berkualitas. Sedangkan, persepsi negatif merupakan persepsi individu terhadap objek atau informasi tertentu dengan pandangan yang negatif, berlawanan dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada, artinya persepsi negatif adalah pelayanan publik yang tidak berkualitas.
mengadakan hubungan dengan lingkungannya melalui indranya seseorang terhadap suatu objek, peristiwa ini dengan melibatkan pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan objek tersebut melalui proses kognisi (pengetahuan), afeksi (sikap), dan konasi (tindakan) untuk membentuk objek tersebut (Mahmud,1989: 79).
Sedangkan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh para Aparatur Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat dalam penelitian ini di ukur dengan indikator kualitas pelayanan menurut Riawan dalam skripsi Apriyanto (2007: 17-18) dan Menurut Keputusan PAN No.25 /M. PAN/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan, adapun indikator nya sebagai berikut: 1. Ketepatan waktu dan biaya pelayanan.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan dan biaya sesuai dengan aturan yang ada.
2. Akurasi pelayanan, produk pelayanan publik diterima dengan benar, cepat danvalid.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan peneriman pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
dan berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
6. Kelengkapan sarana dan prasaranan pelayanan, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk teknologi komunikasi dan informatika.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersedian informasi, petujuk-petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.
Berdasarkan uraian diatas apabila dituliskan dalam sebuah gambar kerangka pikir maka dapat dilihat gambar di bawah ini :
III. METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, sehingga tergolong ke dalam tipe penelitian kualitatif.
Peneliti menghimpun fakta-fakta sebagaimana adanya dalam bentuk data kualitatif. Menurut Bogdan dan Guba dalam Ekana dan Susetyo (2008: 1) kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati. Menurut Nazir dalam skripsi Birri (2004: 32) mengemukakan bahwa penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki.
3.2 Fokus Penelitian
di rasakan belum memuaskan atau belum sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga fokus dalam penelitian ini adalah:
1. Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik
Persepsi Masyarakat adalah proses melihat, mendengar, berfikir, melalui panca indranya dari masyarakat terkait suatu persoalan tertentu. Persepsi masyarakat terkelompok menjadi 2 (dua) yaitu persepsi positif dan persepsi negatif dalam hal ini tentang kualitas pelayanan publik.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Selanjutnya adapun indikator dari definisi oprasional dalam penelitian ini adalah persepsi masyarakat berupa:
1. Kognisi, kognisi yang di maksud adalah pengetahuan masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan, yaitu dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat-menyurat.
2. Afeksi, afeksi yang dimaksud adalah sikap, sikap yang mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan yang di tunjukan masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan, yaitu dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat-menyurat.
3.3 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Sebab dipilih dengan pertimbangan bahwa lokasi tersebut memiliki permasalahan yang relevan dengan judul. Selain itu peneliti melihat kegiatan-kegiatan yang menyangkut kualitas pelayanan publik dalam hal pelayanan yang dilaksanakan oleh Kecamatan Way Krui dalam pengurusan dokumen kependudukan dan surat-menyurat masih belum berjalan sebagai mana mestinya. Peneliti melihat dari hasil pra-riset yang peneliti lakukan kepada beberapa warga Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat dan beberapa surat kabar yang menulis tentang pelayanan publik di Pesisir Barat belum sepenuhnya optimal atau baik.
3.4 Jenis Data
Penelitian ini perlu didukung dengan adanya data yang akurat dan lengkap. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya yaitu: 1. Data Primer
2. Data Sekunder
Menurut Bungin dalam skripsi Agisni (2013: 40) sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan. Data-data dari Kecamatan WayKrui Kabupaten Pesisir Barat dan karya ilmiah yang dipublikasikan di internet maupun di perpustakaan Universitas Lampung serta berbagai literature yang berkaitan persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik seperti perundang-undangan dan peraturan daerah di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.
3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel
1) Populasi
Menurut Bungin dalam skripsi Agisni (2013: 38) populasi adalah dari bahasa Inggrispopulation, yang berarti jumlah penduduk. Menurut Usman dan Setiady dalam skripsi Agisni (2013: 38) populasi adalah semua nilai baik dari perhitungan maupun pengukuran dari pada karekteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas.
Tabel 1. Pelayanan Publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir
Sumber: Distribusi pelayanan publik di Kecamatan Way Krui 2014
2) Sampel
N = banyaknya populasi d² = tarif nyata (0,15) 1 = bilangan konstanta
Berdasarkan rumus tersebut, akan diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
= 6891
6891 (0,15) + 1= 6891
156 = 44
Sampel ( = 44 orang)
Menurut Rahmat (1997: 82) langkah yang selanjutnya adalah menentukan sampel perkelompok atau perjenis pelayanan, dari 44 sampel yang telah didapat, yaitu dengan menggunakan rumus penentuan sampel agar sampel lebih proporsional.
Rumus yang digunakan:
ni =Ni N × n
Keterangan:
Ni = Jumlah populasi dari masing-masing jenis pelayanan N = Jumlah keseluruhan populasi
n = Jumlah sampel yang diambil
Berdasarkan rumus pengambilan sampel kelompok diatas maka sampel kelompok dalam penelitian ini adalah:
a. Jenis pelayanan Kartu Tanda Penduduk
ni= 31,9 dibulatkan menjadi 32 b. Jenis pelayanan Akte kelahitan
ni =1323 6891× 44
ni = 8,4 dibulatkan menjadi 8
c. Jenis pelayanan Surat keterangan domisili
ni = 300 6891× 44
ni = 1,9 dibulatkan menjadi 2 d. Jenis Pelayanan Surat kelakuan baik
ni = 268 6891 × 44
ni = 1,7 dibulatkan menjadi 2
Berdasarkan rumus pengambilan sampel, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 44 orang yang di turunkan dari distribusi 4 (empat) jenis pelayanan publik yang diberikan, yang dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:
Tabel 2. Jumlah sampel perjenis pelayanan
No Jenis Pelayanan Jumlah sampel (jiwa)
1 Kartu Tanda Penduduk 32
2 Akte Kelahiran 8
3 Surat Keterangan Domisili 2
4 Surat Kelakuan Baik 2
Penarikan masyarakat yang pernah berurusan dengan pelayanan publik yang dijadikan sampel peneliti selanjutnya mengunakan teknik Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak yang memberikan ke-sempatan sama kepada setiap masyarakat untuk dijadikan sampel yang representatif (Sugiyono, 2012: 218).
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan, dikumpulkan dengan menggunakan teknik :
1. Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara mendalam dengan menggunakan panduan wawancara dan kuesioner dengan memberi pilihan jawaban pada panduan wawancara dengan tujuan agar mempermudah responden memberikan jawabanya. Menurut Ekana dan Susetyo (2008: 11) wawancara merupakan proses bertemu muka antara peneliti dan responden, yang direncanakan untuk mendapatkan informasi dengan bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara dalam penelitian ini ditujukan kepada 44 orang sampel.
2. Dokumentasi
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data bertujuan menyederhanakan kedalam bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterprestasikan. Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara kualitatif deskriptif untuk menganalisa data dengan cara memaparkan, mengelola, menggambarkan dan menafsirkan hasil penelitian dengan susunan kata-kata dan kalimat sebagai jawaban atas permasalahan yang diteliti.
Analisis data dilakukan sepanjang penelitian dan dilakukan secara terus menerus dari awal sampai akhir penelitian. Analisis data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data yang mengacu dari catatan-catatan di lapangan. Menurut Ekana dan Susetyo (2008: 20) reduksi data adalah data yang diperoleh dari lapangan ditulis atau diketik dalam bentuk uraian atau laporan yang terinci. Laporan itu perlu direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting, disusun lebih sistematis, sehingga lebih mudah dikendalikan.
2. Menampilkan Data
informasi yang kompleks ke dalam bentuk yang disederhanakan dan diseleksi atau dikonfigurasi yang mudah di pahami.
3. Verifikasi Data
Menurut Ekana dan Susetyo (2008: 20) Sejak semula peneliti berusaha untuk mencari makna data yang dikumpulkan. Untuk itu peneliti selalu mencari hubungan, persamaan, hal-hal yang sering timbul dan hipotesis, sehingga mencapai kesimpulan. Pada awalnya kesimpulan tersebut tentative, kabur, diragukan, tetapi bertambahnya data, kesimpulan akan
lebih tajam. Jadi kesimpulan harus senantiasa diverifikasi selama peneli-tian berlangsung.
4. Mengambil Kesimpulan
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat
Kecamatan Way Krui merupakan salah satu kecamatan yang ada dalam wilayah Kabupaten Pesisir Barat. Kecamatan Way Krui merupakan pemekaran dari Kecamatan Pesisir Tengah berdasarkan Peraturan Daerah Nomor: 02 Tahun 2010 tentang pembentukan kecamatan baru yang di resmikan oleh Bupati Lampung Barat pada Tanggal 14 Juli 2010 sebelum pemekaran wilayah Kabupaten Pesisir Barat dengan Lampung Barat. Adapun jumlah penduduk Kecamatan Way Krui sebanyak 13.133 jiwa dengan sebagian besar penduduknya bermata pencaharian petani yang terkenal dengan hasil damar mata kucing dan buah-buahan seperti duku, durian dan selain kaya akan hasil tambang galian C seperti batu dan pasir yang belum sepenuhnya dikelola, dan adapun Kecamatan Way Krui yang terdiri dari 10 pekon sebagai berikut:
1. Pekon Labuhan Mandi; 2. Pekon Gunung Kemala; 3. Pekon Gunung Kemala Timur; 4. Pekon Ulu Krui;
Camat yang pernah memimpin Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat adalah:
1. Alpissyahrin dari tanggal 14 Juli 2010 sampai dengan bulan Januari 2011; 2. Drs. Nursirwan dari tahun 2011 sampai dengan bulan Mei 2014;
3. Eksir Abadi, S.H. dari bulan Mei 2014 sampai dengan sekarang; Sumber: Monografi Kecamatan Way Krui Tahun 2010.
4.2 Letak Geografis dan Topografis Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat
Luas wilayah Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat 4.092 Ha dengan batas batas sebagai berikut :
1. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Pesisir Tengah; 2. Sebelah Barat berbatasan dengan Samudra Hindia;
3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Balik Bukit; 4. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Karya Penggawa;
4.3 Tugas Pokok dan Fungsi Aparat Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 101 Tahun 2008 tentang Tugas Pokok, Fungsi Dan Uraian Tugas Kecamatan, maka Aparat Kecamatan Way Krui :
4.3.1 Camat
Camat mempunyai tugas memimpin penyelenggaraan pemerintahan, pem-binaan pemerintah pekon/kelurahan, pembangunan dan kemasyarakatan serta menyelenggarakan koordinasi atas kegiatan instansi vertikal dan instansi satuan kerja lainya dalam wilayah kecamatan. Untuk meyeleng-garakan tugas tersebut, camat mempunyai fungsi:
1. Penyusunan dan perumusan program kerja serta kebijakan teknis keca-matan;
2. Penyelenggaraan tugas urusan pemerintahan, pembangunan dan pela-yanan kepada masyarakat;
3. Pengkoordinasian para Peratin dan Lurah di wilayah kerjanya dalam rangka penyelenggaran pemerintahan umum;
4. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan dilingkup kecamatan.
4.3.2 Sekretaris Kecamatan
memberikan pelayanan teknis administrasi kepada seluruh satuan organisasi pemerintah kecamatan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, sekretariat kecamatan mempunyai fungsi :
1. Penyusunan rencana dan program kerja di bidang kesekretariatan; 2. Pelaksanaan kegiatan di bidang kesekretariatan;
3. Pengelolaan administrasi umum, keuangan, perlengkapan, kepegawaian, kearsipan dan kerumahtanggaan;
4. Pelaksanaan monitoring evaluasi dan pelaporan kegiatan di lingkup Sek-retariat Kecamatan.
4.3.3 Seksi Pemerintahan
Seksi Pemerintahan mempunyai tugas pokok membantu camat dalam pen-yelenggaraan pemerintah umum dan pembinaan pemerintah pekon atau kelurahan. Untuk menyeleggarakan tugas tersebut menyelenggarakan tugas tersebut, seksi pemerintahan mempunyai fungsi:
1. Penyusunan rencana dan program kerja di bidang pemerintahan;
2. Pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan, pertanahan dan uru-san umum pemerintahan;
3. Pembinaan dan pengkoordinasian penyelenggaran pemerintahan pekon atau kelurahan;
4.3.4 Seksi Ketentraman dan Ketertiban
Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai tugas melaksanakan pem-binaan ketentraman dan ketertiban, pempem-binaan Polisi Pamong Praja Kecamatan. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi:
1. Penyusunan rencana dan program kerja di bidang ketentraman dan ketertiban;
2. Pelaksanaan kegiatan dan administrasi penertiban, penegakan hukum dan pembinaan keamanan serta perlindungan masyarakat di wilayah ke-camatan;
3. Pemantauan gangguan keamanan dan ketertiban masyarakat di wilayah kerja kecamatan;
4. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan di bidang ketentraman dan ketertiban.
4.3.5 Seksi Pemberdayaan Masyarakat Pekon/ Kelurahan
Seksi Pemberdayaan Masyarakat Pekon/Kelurahan mempunyai tugas mem-bantu camat dalam pemerdayaan masyarakat pekon/kelurahan meliputi pembinaan pembangunan di bidang perekonomian, produksi, distribusi dan lingkungan hidup. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Seksi Pemberdayaan Masyarakat Pekon/ Kelurahan mempunyai fungsi:
2. Pelaksanaan dan penggelolaan administrasi di bidang pemberdayaan masyarakat pekon/kelurahan di wilayah kecamatan;
3. Pembinaan dan peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pem-berdayaan masyarakat pekon/kelurahan;
4. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan di bidang pemberdayaan masyarakat pekon/ kelurahan.
4.3.6 Seksi Kemasyarakatan
Seksi Kemasyarakatan mempunyai tugas pokok dalam membantu camat dalam mengkoordinasikan penyusunan program dan kesejahteraan sosial masyarakat. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Seksi Kemasyarakatan mempunyai fungsi:
1. Penyusunaan rencana dan program kerja di bidang kemasyarakatan; 2. Pelaksanaan dan penggelolaan administrasi di bidang kemasyarakatan di
wilayah kecamatan;
3. Pembinaan dan peningkatan partisipasi masyarakat di bidang kemas-yarakatan;
4.4 Identitas Responden
Responden pada penelitian ini adalah masyarakat yang pernah berurusan atau pernah memperoleh pelayanan publik berupa pembuatan Kartu Tanda Penduduk, Akte Kelahiran, Surat Keterangan Domisili dan Surat Kelakuan Baik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat yang berjumlah 44 responden. Berdasarkan wawancara yang mewawancari masyarakat dapat diketahui identitas responden yang diwawancarai, yaitu: jenis kelamin, umur/usia, pendidikan dan pekerjaan.
4.4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah identitas responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 3. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Kecamatan Way Krui
Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
Laki-laki 40 90,00
Perempuan 4 10,00
Jumlah 44 100,00
Sumber : Diolah dari wawancara penelitian. Data Primer 2014
4.4.2 Identitas Responden Berdasarkan Umur
Untuk mengetahui identitas responden berdasarkan umur yang dikelompok-kan menjadi 2 yaitu 17-30 tahun dan diatas 31 tahun, dapat dilhat pada tabel berikut.
Tabel 4. Identitas Responden Berdasarkan Umur di Kecamatan Way Krui
Umur Jumlah Responden Persentase (%)
17-30 10 22,7
≥31 34 77,3
Jumlah 44 100,00
Sumber: Diolah dari wawancara penelitian. Data Primer 2014
