1 1.1Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan perusahaan-perusahaan di Indonesia semakin berkembang. Dari sekian banyak lingkup bisnis, ada satu jenis bisnis yang terjun langsung dalam pemasaran pelayanan jasa bagi konsumen, yaitu bisnis perhotelan. Perhotelan merupakan salah satu contoh bisnis dengan arah pelayanan konsumen. Berbeda dengan bidang-bidang usaha atau bisnis lainnya, produk utama hotel adalah jasa yang tidak dapat dibawa mendekati konsumen. Hal ini menyebabkan konsumenlah yang harus menuju hotel.
Perkembangan perhotelan saat ini tumbuh sangat pesat, sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara penyelenggara jasa hotel. Salah satunya mereka berlomba, menawarkan berbagai fasilitas, kualitas pelayanan dan peyajian sebaik mungkin untuk memberikan nilai tambah pada pelayanan yang ditawarkannya. Upaya tersebut dilakukan agar bertahan ditengah persaingan yang sangat ketat dan tetap menjadi pilihan utama bagi tamu yang akan berkunjung ke hotel.
informasi mengenai produk-produk terbaru ataupun kebijakan terbaru yang ditetapkan oleh suatu perusahaan. Dalam penyampaian informasi tersebut agar tidak terdapat salah pengertian dari para pelanggannya maka dibutuhkan seorang Public Relations. “Public Relations adalah kelanjutan dari proses penetapan
kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya” (W. Emerson Reck dalam Abdurrachman, 1995 : 25).
Seorang Public Relations harus dapat mengembangkan hubungan yang harmonis antara pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. . Sesuai dengan definisi PR yang dikemukakan diatas, “Tujuan Public Relations yaitu mengembangkan goodwill dan memperoleh opini publik yang favourable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, baik eksternal maupun internal” (Abdurrachman, 1995 : 34).
“Bidang profesi Humas atau PR merupakan salah satu aspek manajemen yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang non komersial. Kehadirannya dibutuhkan karena PR merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting PR sebagai sumber informasi terpercaya kian ramai pada era globalisasi dan “ banjir informasi” seperti saat ini” (Anggoro
PR dapat menjadi efektif dalam kegiatan perhotelan apabila menopang fungsi marketing dan harus terlebih dahulu diperjelas dalam perencanaan marketing. Perencanaan harus matang dalam menentukan sasaran dan target perusahaan, yaitu dengan penerapan strategi dan taktik promosi untuk penjualan suatu produk. Dalam hal ini Public Relations, alat untuk memperkuat fungsi manajemen perusahaan dan mendukung tujuan pemasaran.
Peran Public Relations pada industri perhotelan sangatlah penting dalam rangka lebih memantapkan keberadaannya di tengah masyarakat. Public Relations mempunyai peran untuk meyakinkan calon tamu hotel untuk mau menginap di hotel. Salah satu teknik adalah melalui kegiatan Sales Call. Dengan adanya kegiatan Sales Call dapat mendekatkan perusahaan kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan Brand secara langsung. Hal ini ditujukan agar menjamin pelanggan dalam memperoleh fasilitas dan semua keunggulan dari Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor.
Proses tersebut sudah semestinya dimulai dari mengidentifikasi sikap publik terhadap perusahaan, menganalisa, merencanakan dan melaksanakan suatu program aksi komunikasi demi tercapainya suatu dukungan dan pengertian publik. ”Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik dan bertindak sesuai dengan kepercayaan publik terhadap badan yang bersangkutan” (Abdurrachman,
1995 : 38).
Prinsip kerja Public Relations dalam kegiatan Sales Call di Hotel Puri Khatulistiwa adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Adapun tujuan dari kegiatan sales call Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan dengan memberikan layanan informasi sebagai kompetensi perusahaan dalam memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan pelanggan yang diharapkan akan tercapai dalam upaya menumbuhkan kepuasaan pelanggan.
Untuk itu pihak hotel melakukan pengenalan diri, mendapat pengakuan, memperoleh penghargaan atau kepercayaan serta bantuan dari masyarakat khususnya dari pelanggannya karena pelanggan merupakan unsur terpenting dalam bisnis perhotelan. “Keberhasilan suatu perusahaan tergantung pada para
Kemampuan Public Relations untuk selalu menggunakan data & fakta dalam mengatasi penolakan / keberatan tamu hotel atau calon tamu hotel perlu mendapatkan perhatian. Pentingnya pelayanan informasi yang diberikan Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor oleh Public Relations melalui kegiatan Sales Call kepada tamu hotel atau calon tamu hotel memberikan dampak bagi kemajuan bisnis di bidang perhotelan pada saat sekarang ini dan juga menjadi persaingan tersendiri terhadap pelayanan informasi bagi setiap jasa yang digunakan karena kepuasan dalam pemakaian jasa dari Hotel Puri Khatulistiwa tersebut.
Sebagai tindak lanjut dari penawaran yang disampaikan oleh seorang Public Relations, kesepakatan yang menyangkut hal-hal mengenai penginapan dan sebagainya perlu disepakati, yang oleh karena itu seorang Public Relations wajib memiliki keterampilan berkomunikasi yang baik, yaitu bagaimana menggali dan mengembangkan persamaan, dan sebaliknya menetralisir perbedaan, untuk kesepakatan.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana Peranan Public Relations dalam Menunjang Kegiatan
1.3Identifikasi Masalah
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka permasalahan dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Bagaimana kegiatan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor?
2. Bagaimana pesan yang disampaikan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor?
3. Bagaimana pelaksanaan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor?
4. Bagaimana peranan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
seorang anggota Public Relations terutama dalam kegiatan Marketing dengan menggunakan Sales Call. Pihak perusahaan diharapkan dapat mengetahui sampai sejauhmana peranan Public Relations sebagai pendorong pemasaran dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki pemasaran di masa depan.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kegiatan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor
2. Untuk mengetahui bagaimana pesan yang disampaikan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor
3. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Public Relations dalam menunjang kegiatan marketing dengan menggunakan sales call di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor
1.4Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan keilmuan khususnya Public Relations, membantu mengantisipasi masalah yang ada pada objek yang akan diteliti dan menjalin hubungan dengan pihak eksternal yaitu konsumen dengan membantu bagian marketing hotel.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Untuk menambah pengetahuan penulis sebagai bentuk aplikasi dari keilmuan Public Relations yang diperoleh, khususnya tentang peranan Public Relations dalam menunjang kegiatan Marketing dengan menggunakan Sales Call.
2. Berguna bagi mahasiswa Unikom secara umum atau untuk mahasiswa program studi Public Relations sebagai literatur, atau peneliti-peneliti dalam kajian yang sama.
1.5Kerangka Pemikiran
1.5.1 Kerangka Teoritis
Kerangka pemikiran merupakan alur pikir penulis yang dijadikan sebagai skema pemikiran yang melatarbelakangi penelitian ini. Mengingat fungsinya sangat penting dalam penelitian ini, penulis mengemukakan kerangka pemikiran tersebut sebagai berikut :
Kebanyakan organisasi atau perusahaan kini mengakui peranan PR cukup menonjol dalam pengambilan keputusan manajemen. “Peranan adalah setiap proses identifikasi atau menjadi peserta suatu proses komunikasi atau kegiatan bersama dalam situasi tertentu”. Selain dari itu “Peranan adalah bagian dari tugas utama yang harus dilaksanakan
untuk mencapai suatu kesatuan tujuan”
( Soekanto dalam Poerwadarminta, 1985 : 415).
Disini peranan Public Relations sebagai mediator dalam hal ini menjadi komunikator dan menunjang kegiatan Marketing.
banyak, berpengalaman, atau terlatih. Sedangkan kepercayaan adalah kesan komunikate tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Apakah komunikator dinilai jujur, tulus, bermoral, adil, sopan, dan etis? Aristoteles menyebutnya ”good character”. Quintillianus menulis, “A good man speaks well;”orang baik berbicara baik”.
Harris (1991: 12) mendefinisikan marketing public relations
sebagai proses perencanaan, eksekusi, dan evaluasi program – program yang mendorong penjualan dan kepuasan konsumen melalui komunikasi informasi dan kesan – kesan yang mengidentifikasi perusahaan dan produk – produknya dengan kebutuhan – kebutuhan, keinginan, minat, dan kepentingan konsumen atau secara sederhana dapat dikatakan penggunaan teknik dan praktek – praktek public
relations dalam kegiatan marketing.
Marketing public relations dipandang sebagai salah satu alat yang efektif saat ini dalam konsep integrated marketing communication dalam membangun kesadaran dan pengetahuan kepada konsumen mengenai sebuah produk.
Dan ini, baik Public Relations maupun Marketing telah menjadi
alat komunikasi yang cukup berperan baik untuk menciptakan citra
Proses Public Relations menurut Cutlip dan Center mengacu
kepada pendekatan manajerial. Proses ini terdiri dari: fact finding,
planning, communication, dan evaluation.
Fact finding adalah mencari dan mengumpulkan fakta/data
sebelum melakukan tindakan. Misalnya PR sebelum melakukan suatu
kegiatan harus terlebih dahulu mengetahui, misalnya: apa yang
diperlukan publik, siapa saja yang termasuk ke dalam publik,
bagaimana keadaan publik dipandang dari berbagai faktor.
Planning adalah berdasarkan fakta membuat rencana tentang apa
yang harus dilakukan dalam menghadapi berbagai masalah itu.
Action and Communicating adalah rencana yang disusun dengan
baik sebagai hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta/data tadi,
kemudian dikomunikasikan atau dilakukan kegiatan operasional.
Evaluation adalah mengadakan evaluasi tentang suatu kegiatan,
apakah tujuan sudah tercapai atau belum.
1.5.2 Kerangka Konseptual
- Fact Finding
Sebelum melakukan kegiatan sales call, Public Relations harus mengetahui siapa saja yang termasuk ke dalam audiens sasaran dan mengidentifikasi audiens sasaran secara jelas.
- Planning
Setelah Public Relations mengetahui audiens sasaran maka Public Relations menentukan tujuan yang ingin dicapai, tanggapan apa yang dikehendaki dari kegiatan sales call yang dilakukan.
- Action and Communicating
Public relations dalam pelaksanaan kegiatan sales call menyampaikan pesan yang efektif, yang bersifat informatif dan persuasif, yang ditujukan kepada audiens sasaran. Yang dimaksud dengan pesan yang bersifat persuasif adalah pesan yang dapat membangkitkan kesadaran individu dan dapat menggerakkan individu untuk bersikap dan berbuat seperti yang diharapkan. Pesan informatif disampaikan Public Relations dengan menerangkan dan memberi keterangan sebaik-baiknya kepada pelanggan atau calon pelanggan. - Evaluation
1.6. Pertanyaan Penelitian
Kegiatan
1. Apa saja bentuk kegiatan yang dilakukan pada saat sales call? 2. Apakah kegiatan sales call tersebut dilakukan secara rutin? 3. Berapa kali kegiatan sales call dilaksanakan dalam satu minggu? 4. Dimana kegiatan sales call tersebut dilakukan?
Pesan
5. Apakah pesan yang disampaikan pada kegiatan sales call?
6. Dalam bentuk apa pesan yang disampaikan pada kegiatan sales call?
7. Apakah yang menjadi daya tarik pesan yang disampaikan pada kegiatan sales call?
Pelaksanaan
8. Apa saja faktor pendukung dalam pelaksanaan kegiatan sales call ? 9. Apa saja faktor penghambat dalam pelaksanaan kegiatan sales call?
10. Apakah pelaksanaan kegiatan sales call ini sudah efektif untuk meningkatkan penjualan?
Peranan
1.7 Metode Penelitian
Metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah suatu metode yang bertujuan melukiskan secara sistematis fakta/karakteristik populasi tertentu/ bidang tertentu secara faktual dan cermat. (Rakhmat, 1991:24).
Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.
Menurut Jalaludin Rahmat penelitian deskriptif bertujuan untuk :
1) Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada,
2) Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi atau praktek-praktek yang berlaku,
3) Membuat perbandingan dan evaluasi,
4) Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. (Rakhmat, 1997: 25)
1.8Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data 1.8.1 Teknik Pengumpulan Data
1) Wawancara, yaitu tanya jawab langsung untuk pencarian dan pengumpulan data dan informasi kepada semua pihak yang ada kaitannya dengan proses penelitian. Wawancara menurut Moh. Nazir dalam bukunya Metode Penelitian, menyatakan:
“Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara”. (Nazir, 1999:
Adapun yang diwawancarai penulis yaitu bapak Toto sebagai Public Relations Hotel Puri Khatulistiwa dan bapak Daniarta Atmaja.
2) Studi literatur, dalam studi literatur ini, penulis menganut sistem kepustakaan terbuka dimana dengan mengumpulkan data atau keterangan melalui bahan bacaan mengenai masalah yang diteliti. Dengan teknik kepustakaan ini diharapkan mendapat dukungan teori dalam pembahasan masalah, yaitu dengan mengutip pendapat-pendapat para ahli, hal ini diharapkan akan memperjelas dan memperkuat pembahasan yang akan diuraikan.
1.8.2 Analisis Data
induksi, deduksi, analogi, dan komparasi (Amirin, 2000). Data kualitatif merupakan sumber dari deskripsi yang luas dan berlandaskan kokoh, serta memuat penjelasan tentang proses-proses yang terjadidalam lingkup setempat. Dengan data kualitatif kita dapat mengikuti dan memahami alur peristiwa secara kronologis, menilai sebab akibat dalam lingkup penelitian. Data kualitatif dapat membimbing peneliti untuk memperoleh temuan yang tak terduga sebelumnya serta untuk membentuk kerangka teori baru. Data kualitatif membantu peneliti untuk melangkah lebih jauh dari kerangka kerja awal (Miles,1992).
Dalam penelitian tindakan dengan pendekatan kualitatif, data yang muncul lebih banyak berwujud kata-kata, bukan rangkaian angka. Data kualitatif dikumpulkan dalam berbagai cara misalnya; observasi, wawancara, intisari dokumen, rekaman kemudian diproses melalui pencatatan, pengetikan, dan penyuntingan selanjutnya dianalisis secara kualitatif.
Dalam penelitian ini analisis data yang dipergunakan adalah teknik analisis deskriptif kualitatif dengan melakukan analisis dan pengolahan data sebagai berikut:
1. Reduksi data
Reduksi data dilakukan selama penelitian berlangsung, setelah peneliti di lapangan, sampai laporan tersusun.
Reduksi data merupakan bagian dari analisis data dengan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak diperlukan, dan mengorganisasi data sehingga kesimpulan final dapat diambil dan diverifikasi. Data kualitatif dapat disederhanakan dan ditransformasi dengan berbagai cara; seleksi, ringkasan, penggolongan, dan bahkan ke dalam angka-angka.
2. Penyajian Data
Penyajian data merupakan alur kedua dalam kegiatan analisis data. Data dan informasi yang sudah diperoleh di lapangan dimasukkan ke dalam suatu matriks. Penyajian data dapat meliputi berbagai jenis matriks, grafik, jaringan, dan bagan.
3. Verifikasi dan Kesimpulan
1.9 Subjek Penelitian dan Informan 1.9.1 Subjek Penelitian
Penelitian adalah kenyataan bahwa kegiatan menduga sifat-sifat suatu kumpulan objek penelitian hanya dengan mempelajari dan mengamati sebagian dari kumpulan itu. Yang dimaksud subjek penelitian menurut Sanapiah Faisal (2001:109), menunjuk pada orang/individu atau kelompok yang dijadikan unit atau satuan (kasus) yang diteliti. Bagian yang diamati disebut informan.
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah Public Relations Hotel Puri Khatulistiwa yaitu Bapak Toto Budiarto serta Sales & Marketing Manager yaitu Bapak Daniarta Atmaja.
1.9.2 Informan
Informan penelitian adalah seseorang yang, karena memiliki informasi (data) banyak mengenai objek yang sedang diteliti, dimintai informasi mengenai objek penelitian tersebut. Lazimnya informan atau narasumber penelitian ini ada dalam penelitian yang subjek penelitiannya berupa “kasus” (satu kesatuan unit), antara lain yang
Adapun teknik pengambilan sampel yang peneliti ambil yaitu total sampling. Total sampling adalah sampling yang jumlahnya sebesar populasi (Winarno, 1980:86). Dalam hal ini yang dijadikan informan adalah 2 orang yaitu Public Relations Hotel Puri Khatulistiwa yaitu Bapak Toto Budiarto serta Sales & Marketing Manager yaitu Bapak Daniarta Atmaja.
1.10 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.10.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor yang beralamat di jalan Raya Jatinangor km 20 Bandung 45363 Tlf (022) 7791000. Fax. (022) 77914444
1.10.2 Waktu Penelitian
Jadwal atau waktu pengambilan data dilakukan secara Cross Section (kapan saja). Penelitian ini akan dilaksanakan selama 2 bulan, dimulai dari bulan Mei 2010.
Tabel 1.1 Waktu penelitian N
o
Kegiatan 2010
Maret April Mei Juni Juli
Ket Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Tahap Persiapan TAHAP PERSIAPAN
a. Penjajagan b. Perijinan
c. Pengajuan Judul d. Kajian Pustaka e. Penyusunan
Laporan f. Bimbingan
2 Tahap Penelitian TAHAP PENELITIAN
Wawancara
3 Tahap Penyusunan TAHAP PENYUSUNAN
a. Pengolahan data b. Analisis Data c. Penyusunan
4. Tahap Pengujian TAHAP PENGUJIAN
a. Sidang
b. Perbaikan Sidang c.
1.11 Sistematika Penulisan
Suatu karangan ilmiah atau tulisan ilmu pengetahuan yang berupa hasil penelitian, harus disusun dalam suatu sistematika penelitian agar lebih memudahkan penulis, juga agar lebih mudah diikuti dan dipahami. Dalam penulisan hasil penelitian ini, akan diuraikan menjadi lima bab dengan perincian sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab pertama ini dikemukakan antara lain latar belakang masalah, rumusan masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian (kegunaan teoritis dan kegunaan praktis), pertanyaan penelitian, metode penelitian, teknik pengumpulan data dan analisis data, populasi dan sampel, lokasi dan waktu penelitian, sistematika penulisan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
(pengertian, faktor-faktor pendorong, bentuk-bentuk, proses, konsep, komponen Marketing Dalam Public Relations, dan Personal Selling
BAB III : OBJEK PENELITIAN
Pada bab ini berisikan tentang sejarah singkat Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor, Visi, Misi, Fasilitas dari Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor, Job Description dan Struktur Organisasi
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisikan tentang uraian dari hasil penelitian yang meliputi analisis deskriptif, profil informan dan analisis deskriptif hasil penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
23
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Tentang Public Relations
2.1.1 Definisi Public Relations
Untuk dapat memahami definisi PR lebih luas dan dalam, kita dapat menelaah pendapat para pakar. Definisi pertama dari Cutlip, Center dan Broom dalam bukunya Effective Public Relations yang menyatakan bahwa:
“ Public Relations is the management function which evaluates public
attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organizational with the public interest, and plans and executes a program
of action to earn public understanding and acceptance”
(Cutlip, Center & Broom, 1985:3).
Dari definisi diatas public relations memiliki kedudukan yang strategis untuk menciptakan pengertian dan memperoleh dukungan publik melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi kebijakan untuk kepentingan publik. Lain halnya dengan definisi dari Frank Jefkins (1996) yang menyatakan bahwa humas adalah “sesuatu
Dari definisi Frank Jefkins ini mencakup tujuan PR yang lebih luas, tidak hanya terbatas saling pengertian saja, namun melainkan juga berbagai tujuan spesifik yang berkaitan dengan saling pengertian itu. Tujuan-tujuan lain itu biasanya adalah penanggulangan masalah-masalah komunikasi yang memerlukan perubahan tertentu, misalnya perubahan yang negatif menjadi positif. Dari definisi ini juga didapat bahwa PR dalam melaksanakan tujuannya harus berdasarkan metode manajemen berdasarkan tujuan. Dalam mengejar tujuannya PR harus mengukur semua yang telah diperoleh melalui teknik-teknik riset tertentu.
Salah satu definisi PR yang menjelaskan secara lengkap mencakup kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh PR adalah definisi dari Dr. Rex Harlow, yang menyatakan bahwa:
dalam membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama” (Harlow dalam Cutlip, Center and Broom, 1985:4).
Dari definisi diatas tampak bahwa definisi dari Dr. Rex F. Harlow dari definisi terdahulu maupun dari definisi manapun juga. Disitu ditampilkan aspek penting dalam PR bahkan ditekankan pentingnya komunikasi yang sehat dan etis. Namun ada beberapa pakar PR di negara-negara barat yang menilai definisi itu terlalu panjang, sehingga mereka mengetengahkan definisi baru yang lebih dikenal “The Mexican Statement”, yang menyatakan bahwa :
“Praktek kehumasan adalah suatu seni sekaligus disiplin ilmu social yang menganalisa berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap konsekwensi darinya, memberi masukan dan saran-saran kepada pimpinan organisasi, serta menerapkan program-program tindakan terncana yang melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya” (Effendy, 1993:119).
Aspek-aspek penting dari definisi ini terletak pada bagian paling depan dan yang paling belakang. Pernyataan Meksiko itu menyinggung “menganalisis kecenderungan” yang mengisyaratkan kita untuk untuk
2.1.2 Kegiatan Public Relations
Dua kegiatan yang dilakukan Public Relations dalam menjalankan tugasnya adalah Marketing Public Relations (MPR) dan Corporate Public Relations (CPR). Berikut ini adalah macam-macam bentuk kegiatan Marketing Public Relations (MPR).
1. Memposisikan perusahaan sebagai “leader “ atau “expert“ 2. Membangun kepercayaan ( confidence and trust) konsumen. 3. Memperkenalkan produk baru.
4. Menghapus, meluncurkan kembali (relaunch) produk-produk yang sudah dewasa (mature).
5. Mengkomunikasikan keuntungan-keuntungan produk lama.
6. Mempromosikan cara-cara pemakaian baru atas produk-produk yang sudah dikenal.
7. Melibatkan/menggerakkan masyarakat terhadap produk kita. 8. Menjangkau “secondary markets”.
9. Menekan pasar yang lemah 10. Memperluas jangkauan iklan.
11. Menyebarkan berita sebelum beriklan.
12. Membuat iklan lebih berbunyi (menjadi bahan pembicaraan). 13. Menjelaskan “product story” dengan lebih detail.
15. Memperoleh pemberitaan televisi atas produk-produk yang tabu diiklankan di televisi.
16. Mengetes konsep pemasaran.
17. Mengidentifikasikan produk (merek) dengan nama perusahaan.
18. Mendapatkan dukungan konsumen dengan menjelaskan misi perusahaan. 19. Mendorong motivasi tenaga-tenaga penjual (sales force)
20. Memperoleh dukungan dari para penyalur (pengecer). (Kasali, 2000; 13)
Dengan melihat ruang lingkup kegiatan Marketing Public Relations (MPR) di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan Marketing Public Relations (MPR) adalah untuk mempoleh keuntungan atau laba bagi perusahaan/organisasi. Lain halnya dengan tujuan yang dimiliki Corporate Public Relations (CPR) yaitu untuk memperoleh hubungan yang baik dan citra positif dari publik-publiknya kepada perusahaan/organisasinya. Hal itu diperjelas dengan lingkup kegiatan Corporate Public Relations (CPR) berikut ini :
1. Hubungan dengan pemerintah (Government Relations) 2. Hubungan dengan komunitas
3. Hubungan dengan media 4. Hubungan dengan keryawan
5. Hubungan dengan pemegang saham 6. Hubungan dengan bank
7. Hubungan dengan pemimpin-pemimpin opini 8. Hubungan dengan akademisi
Pada sisi lain kegiatan Public Relations ternyata memiliki kegiatan yang sangat tercakup pada persepsi dan minat publik. Dalam hal ini Public Relations memiliki peran untuk membangun image publik serta menjaga keharmonisan hubungan dalam komunikasi perusahaan dengan pihak internal maupun eksternal. Oleh Frazier Moore dalam bukunya Humas mengutip definisi Public Relations yang dicetuskan oleh Public Relations Association News yang berbunyi: “Fungsi Manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mendefinisikan
kebijaksanaan dan prosedur seorang individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu program tindakan untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik”. (Moore, 1987:6).
Keberadaan Public Relations sebagai unsur penunjang kegiatan pemasaran tanpa pengertian diatas, dimana Public Relations terlibat dengan pengamatan sikap publik secara intensif dan menjaga efektivitas hubungan dengan media.
Dalam bukunya Kustadi Suhandang juga dapat terlihat dengan jelas adanya fungsi komunikasi yang berkaitan dengan pentingnya penciptaan opini publik sebagai aksi komunikasi Public Relations, lebih jauh dalam bukunya efektivitas Pubic Relations dituliskan:
Tampak jelas konsep tersebut bertujuan memuaskan konsumen dari serangkaian tindakan pembeli. Dalam hal ini Public Relations bertujuan untuk memberikan pelayanan dalam penjualan produk perusahaan termasuk layanan purna jual kepada para pelanggan dari rangkaian kesuksesan upaya pemasaran. Dengan kata lain upaya pemuasan target penjualan yang ditetapkan.
Dalam kehumasan, para ahli biasanya menggunakan figur publik untuk membuat suatu kampanye berhasil. Selain itu, juga dilakukan langkah-langkah pengkondisian dengan maksud agar publik bersimpati. Setelah simpati direbut, promosi yang dilakukan akan berjalan lebih mulus dan lebih membawa hasil
Kegiatan Public Relations untuk mendukung kegiatan pemasaran memang tidak berhenti hanya untuk menarik perhatian khalayak sasaran terhadap produk atau jasa yang ditawarkan saja. Tidak cukup dengan, misalnya joint promotion atau menyelenggarakan event-event yang kental bau promosinya, tetapi juga melakukan kegiatan yang memfokuskan perusahaan pada tanggung jawab sosial, sehingga tercipta citra positif perusahaan sebagai warga masyarakat yang baik.
2.1.3 Peranan Public Relations
Menurut Dozier. D. M-1992 mengatakan bahwa:
Dalam kutipan buku “Kiat dan strategi kampanye PR.1997”, Rosady Ruslan mengatakan bahwa “PR are Power of Opinion”, yakni peranan PR tersebut sama dengan juranlisitk, yang memiliki kekuatan dan kekuasaannya untuk membentuk opini. Perbedaannya adalah media pers dan wartawan merupakan alat untuk kontrol sosial, sedangkan PR telah menekankan fungsi untuk menggalang pengertian antar lembaga yang diwakilinya dengan publik yang menjadi target sasarannya.
Oleh karena itu, kredibilitas seorang PR sangat diperlukan dalam melaksanakan peranannya, khususnya dalam berkampanye dan berpropaganda untuk tujuan promosi, publikasi, meningkatkan kesadaran dan pemahaman, pengertian hingga membujuk dan mempengaruhi untuk mencari dukungan tertentu dari publik sasarannya.
Tugas dan tanggung jawab PR dalam peranannya adalah menciptakan kepercayaan, kejujuran, dan dapat memberikan informasi atau publikasi yang baik kepada masyarakat, tentunya didukung dengan kiat dan strategi serta teknik-teknik yang digunakan pada program yang hendak dilaksanakannya.
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam “hubungan masyarakat suatu komunikologis” (Ruslan 1997:10) memberi kesimpulan mengenai peran utama PR
yang pada intinya adalah sebagai berikut:
bentuk penyebaran informasi, di lain pihak komunikasi berlangsung dalam bentuk penyampaian pesan dan menciptakan opini publik.
b. Membina Relationship, yang berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publik sebagai target sasarannya, baik internal maupun eksternal publik.
c. Peranan Back-up management yakni sebagai pendukung dalam fungsi manajemen organisasi atau perusahaan.
d. Membentuk Corporate image artinya peranan PR berupaya menciptakan citra diri bagi organisasi atau lembaganya.
Menciptakan citra perusahaan merupakan tujuan (goals) akhir dari suatu aktivitas program kerja PR campaign (Kampanye PR) baik untuk keperluan publikasi maupun promosi. (Roeslan 1997:10)
2.1.4 Keterkaitan Marketing dengan Public Relations
Public Relations ada untuk mendukung pemasaran produk dan jasa organisasi, dan tugasnya adalah berintegrasi dengan elemen lain dalam bauran pemasaran. Public Relations tidak didesain untuk menyuruh konsumen untuk melakukan sesuatu namun hanya menarik perhatian mereka dengan membawa konsumen secara tidak langsung karena adanya sebuah keinginan dari refleksi image seperti atribut kredibilitas, kompetensi, keahlian, pengalaman, dan pengetahuan.
1. Separate but equal functions; pemasaran dan kehumasan sebagai bidang yang terpisah namun masing-masing menjalankan fungsinya secara sederajat. 2. Equal but overlapping functions; pemasaran dan kehumasan menjalankan fungsi masing-masing secara setara dan terdapat titik persinggungan dan koordinasi fungsi keduanya, yakni sama-sama membangun citra positif.
3. Marketing as the dominant functions; marketing justru lebih dominan dan mengoordinasi fungsi kehumasan dalam memperkuat citra perusahaan.
4. PR as the dominant functions; kehumasan justru lebih dominan dan mengkoordinasikan fungsi pemasaran korporat dan produk.
5. Marketing and PR as the same functions; pemasaran dan kehumasan melakukan fungsi bersama yakni berkomunikasi dengan publik dan pasar, mulai dari segmentasi pasar/khalayak, pemetaan persepsi atau citra, menetapkan sasaran, merumuskan strategi dan program hingga evaluasinya.
2.2 Tinjauan tentang Marketing Public Relations 2.2.1 Pengertian Marketing Public Relations
Public relations (PR) dapat memperluas peranannya dalam bidang pemasaran produk atau jasa pada akhir tahun 1970-an dan awal 1980-an di Amerika Serikat. Banyak pengelola marketing menerapkan PR sebagai pendukung unsur promosi dalam Marketing Mix (bauran pemasaran terdiri dari product, price, place, promotion) (Seitel.1992:215).
Masuknya bidang PR ke dalam marketing, karena peningkatan kebutuhan dan minat konsumen; harga semakin kompetitif, perlu memperluas distribusi, banyaknya promosi dari produk/jasa sejenis.
Tahun 1980-an, muncul konsep-konsep pemasaran yang spesialis dan lebih spesifik cakupannya, yang tidak lagi hanya berorientasi pada pemasaran dengan hanya menampilkan segi “what” dari kuantitas penjualan produknya atau demi menjaga kepentingan pihak produsen untuk memperoleh keuntungan ekonomi yang setinggi-tingginya. Tetapi kini mulai melihat ssegi “how” mengenai pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pihak konsumen atau pelanggannya, dengan upaya memberikan kualitas pelayan prima (service exellence), yaitu dimulai dari kiat dan teknik promosi penjualan produk yang memadukan kekuatan publitising, yakni suatu bentuk pengembangan kegiatan publikasi Public Relations dengan pendekatan teknik-teknik jurnalistik dalam berkomunikasi tentang informasi produk yang akan diluncurkan (pre project selling) kepada publiknya dan hingga pelayanan purna jual.
kampanye lewat pos secara langsung, materi publikasi, kepustakaan perusahaan dan identitas perusahaan secara menyeluruh. Adapun definisi Marketing Public Relations yaitu:
Marketing Public Relations mempunyai peranan penting dalam fungsi pemasaran. Dimensi dari Marketing Public Relations terletak pada upaya untuk mendokumentsaikan minat konsumen damn mendorong motovasi pembelian produk melalui informasi yang mempunyai nilai kredibilitas. Pendekatan dari Marketing Public Relations berorientasi pada minat, harapan, aspirasi dan kepedulian konsumen untuk kemudian mengaitkan kesan yang terjadi pada produk perusahaan. ( Alifahmi, 1994:89).
Mr. Thomas L. Harris merupakan pencetus pertama konsep Marketing Public Relations menulis definisi Marketing Public Relations dalam bukunya “The Marketer’s Guide to Public Relations” yang dikutip kembali oleh Hifni Alifahmi
dalam bukunya Marketing Public Relations:
Marketing Public Relations merupakan proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya melaui kesan-kesan yang membutuhkan perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen. (Alifahmi:1994:30).
Marketing Public Relations memberikan manfaat kepada perusahaan, antara lain : 1. Membangun posisi perusahaan sebagai pemimpin pasar
2. Membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen
3. Membangun kembali, meluncurkan kembali dan reposisi dari produk yang sudah jenuh
4. Membangun komunkasi dari kelebihan-kelebihan manfaat dari produk yang sudah lama
5. Dapat mengikut sertakan karyawan dan masyarakat untuk elbih mengenal perusahaan
6. Mengembangkan daya jangkau iklan
8. Membantu mengatasi kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan masalah keuangan yang ada kaitannya dengan perusahaan.
9. Menyampaikan cerita mengenai produk dalambentuk yang lebih mendalam
10. Dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kampanye sales promotion, dan lain-lain. (Alifahmi:1994:48)
Agar rencana suatu perusahaan dalam menarik minat konsumen berjalan dengan lancar, maka perlu digunakan taktik-taktik Marketing Public Relations yang dituangkan dalam kegiatan-kegiatan yang telah direncanakan sebelumnya. Taktik ini penting mengingat hal ini merupakan dasar dari setiap keberhasilan dari pemasaran Marketing Public Relations. Contoh taktik yang biasa dilakukan dalam sebuah perusahaan adalah:
1. Pemberian penghargaan(award)
2. Penerbitan buku atau booklet atau majalah 3. Penyiapan kontes dan event-event yang menarik
4. Demonstrasi (biasanya dilakukan di toko-toko, shopping malls) 5. Exibits atau pameran
6. Fan Clubs 7. Grand Opening 8. Interview
9. Makan siang (bagian dari Marketing Public Relations untuk upaya pendekatan kepada media serta dapat dikembangkan menjadi suatu berita) 10.Sponsor
11.Media Tours
12.Dan lain-lain (Alifahmi, 1994:61)
kepentingan terhadap perusahaan. Penyampaian informasi ini dapat dilakukan melalui berbagai macam promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Salah satu bentuk promosi yang biasa digunakan dalam industri jasa perhotelan adalah hubungan masyarakat yang memiliki tujuan untuk menciptakan hubungan baik dengan publik sasaran baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga diharapkan dapat menciptakan citra hotel yang baik. Dalam industri perhotelan, public relations dianggap mampu menciptakan kesan media yang baik secara cepat, dapat diukur, mampu dengan cepat memusatkan perhatian pada audiens baru, membutuhkan investasi yang lebih sedikit dibandingkan dengan periklanan, dapat menyampaikan cerita yang lebih mendalam dan lebih meyakinkan, serta berkomunikasi secara langsung dengan konsumen. Nilai dari public relations itu sendiri diduga tiga kali lebih efektif daripada periklanan (Novom, 2002).
persepsi pelanggan terhadap hotel tersebut. Sebaliknya, jika pelanggan telah mempunyai kesan yang positif terhadap suatu hotel, maka ia akan memberikan itikad baik, rasa simpati, pengakuan, penerimaan, dan dukungan kepada pihak hotel. Selanjutnya pelanggan hotel ini akan melakukan Word of Mouth (WOM) yang positif kepada orang lain. Bowen & Chen (2001;213-217) menyatakan bahwa 96,9% dari seluruh responden yang memilih untuk tinggal di hotel yang sama jika mereka kembali ke daerah tersebut, telah menyebarkan WOM yang positif bagi hotel tersebut. Ini berarti bahwa pada umumnya pelanggan hotel lebih mempercayai sumber informasi secara personal. Hal ini menunjukkan bahwa penting bagi pihak hotel untuk senantiasa memberikan citra yang positif kepada pelanggannya, yang diduga dapat melalui proses komunikasi.
2.2.2 Faktor-faktor pendorong timbulnya konsep Marketing Public Relations Dengan semakin kompleks dan luasnya jaringan kerja pemasaran untuk meningkatkan penjualan dan penyebaran produk yang berhasil, maka public relations diperlukan untuk memberikan pemahaman dan pengetahuan mengenai lembaga secara lebih baik. Untuk itu perlu dicermati faktor-faktor yang mendorong timbulnya konsep marketing public relations.
Saka Abadi dalam suatu makalahnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi, antara lain:
Konsumen dalam hal ini lebih menghendaki produk yang berkualitas menyebabkan adanya pergeseran perilaku dalam mencari objek pemuas kebutuhan sehingga menimbulkan pasar baru.
2. Peledakan informasi dan teknologi
Adanya saluran media yang kompleks telah menimbulkan arus informasi yang beragam.
3. Peningkatan Persaingan
Tingginya tingkat persaingan dan kompetisi pasar perusahaan dituntut untuk lebih kompetitif
4. Pergeseran unsur promosi Pergeseran disini meliputi:
- Jaringan periklanan semakin kurang
- Dampak dari VCR (Video Casette Recorder) - Efektivitas TV
- Biaya Iklan TV meningkat 5. Pengembangan Marketing Mix
Adanya orientasi promosi pada unsur-unsur lain dari penggunaan iklan (Saka Abadi, 1994:17).
Dengan mengamati kondisi diatas tampak jelas bahwa program pemasaran harus dapat dilakukan secara simultan dengan landasan public relations. Pasar yang kompleks dengan arus informasi yang luas akan memberikan pilihan yang variatif bagi konsumen. Adanya persaingan akan menuntut kerja public relations lebih optimum untuk memberikan pemahaman serta menyakinkan khalayak sebagai konsumen potensial dari perusahaan. Hal tersebut didorong oleh semakin berkurangnya program advertensi dalam memberi informasi.
2.2.3 Bentuk-bentuk Marketing Public Relations
keberadaan perusahaan. Adapun beberapa bentuk program Marketing Public Relations menurut Velasco seperti dikutip oleh Arista Swandaru, 2001: 34, antara lain:
1. Keterlibatan komunitas
Penting bagi perusahaan untuk terjun dan terlibat langsung dengan aktivitas sosial dan komunitas agar perusahaan dapat menjalin hubungan dnegan masyarakat serta mendapat simpati dari publik.
2. Kegiatan-kegiatan lingkungan
Perusahaan dituntut peka terhadap keadaan lingkungannya baik disekitar lokasi perusahaan, pemukiman penduduk sekitar maupun dukungan terhadap pelestarian lingkungan global.
3. Kesempatan-kesempatan khusus (event)
Kesempatan khusus yang mungkin menguntungkan bagi perusahaan misalnya dengan pembukaan pemeran.
4. Sponsor untuk tujuan tertentu
Kegiatan sponsorship atau bentuk dukungan material dari perusahaan juga dilakukan khususnya pada kegiatan-kegiatan yang bersifat spektakuler misalnya pertandingan olah raga atau konser musik.
5. Pelayanan Masyarakat
Komitmen pelayanan pada masyarakat dapat diwjudkan dengan menyajikan hubungan khusu bagi masyarakat pada kesempatan tertentu dimana perusahaan dapat bekerjasama dengan pihak lain.
6. Bantuan untuk kepentingan pihak minoritas
Adanya kepedulian perusahaan bagi kalangan fakir dan orang miskin dapat menciptakan respek dari masyarakat dan dapat menaikkan citra perusahaan.
7. Program sekolah
Program kepedulian pada pendidikan dapat diwujudkan dengan pemberian beasiswa pendidikan, program magang kerja, ikatan kontrak kerja maupun bentuk kerjasama lainnya dengan lembaga pandidikan. (Swandara, 2001: judul skripsi Aktivitas Mareketing Public Relations Dalam Upaya Menumbuhkan Product Image di Grand Hotel Preanger)
Adanya wadah tempat penampungan keluhan serta pelayanan kepada masyarakat juga merupakan konsep pengembangan Marketing Public Relations. Kegiatan tersebut sangat penting karena memberikan informasi serta pengetahuan tentang produk perusahaan. Kebijakan-kebijakan yang dibuat dengan penciptaan program-program tersebut melalui pengelolaan yang tepat akan memberikan konsekwensi yang sangat prospektif bagi perusahaan. Keadaan ini dapat memberikan gambaran yang lebih baik dari setiap produk perusahaan yang tersalur melalui pemberian informasi dalam kemasan yang menarik.
2.2.4 Konsep Marketing Public Relations
Meningkatnya perusahaan-perusahaan yang berorientasi pemasaran membuat tanggung jawab Public Relations dari perusahaan tersebut bertambah. Dalam hal ini Public Relations memerlukan sudut pandang yang lebih luas yang didesain untuk mempromosikan perusahaan beserta produk dan jasanya. Terdapat empat hubungan antara pemasaran dengan Public Relations yang dapat diasumsikan dalam suatu perusahaan. Seperti Gambar 1.1.
non profit. Kategori 2 menunjukkan bahwa fungsi Public Relations telah dibentuk dengan baik tetapi kurang dalam menjalankan pemasarannya. Contohnya adalah sekolah dan rumah sakit. Perusahaan kecil biasanya masuk ke dalam kategori 3 di mana pemasaran mendominasi dan fungsi dari Public Relations minimal. Kategori 4 adalah bagi perusahaan yang mempunyai pemasaran dan Public Relations yang kuat yang beroperasi secara independent. Peran Public Relations pada saat ini lebih mengarah kepada kategori 4 di mana saat ini antara pemasaran dan Public Relations beroperasi secara independen melainkan bekerja sebagai suatu tim di mana Public Relations sebagai bagian dari komunikasi pemasaran terpadu yang mendukung tujuan pemasaran.
untuk mendukung tujuan pemasaran (Kotler, Bowen, Makens; 2003:593). Berikut ini merupakan pandangan beberapa ahli mengenai konsep MPR. Lihat pada tabel 2.1
Tabel 2.1
Matriks Marketing Public Relations (MPR)
Pakar Konsep
Rhenald Kasali (2003)
Kegiatan hubungan masyarakat (public relations) yang mendorong kegiatan pemasaran.
Kotler dalam Clarke L. Claywood (1997)
Marketing Public Relations represents an opportunity for companies to regain a share of voice in a massagesatieted society. It not only delivers a strong share of voice to deliver share of mind; It delivers a better, more effective voice in many cases.
Thomas L. Harris (1998)
Marketing Public Relations is the process of planning, executing, and evaluating programs that encourage purchase and consumer satisfaction through credible communication of information and impressions that identify companies and their product with the needs, wants, concerns, and interest of consumers.
Larissa A. Grunig dalam Clarke L. Claywood (1997)
Management communications between an organization and its publics
Hilton International dalam Kotler, Bowen, and Makens (2003)
The process by which we create a postivi image and customer preference through third-party endorsement.
Belch and Belch (1999)
Public Relations activities designed to support marketing objectives
John Burnett and Sandra Moriarty (1998)
The Public Relations filed that seeks positive publicity for products
Rene A. Henry Jr dalam Thomas L. Harris (1998)
The successful combination of a variety of communications techniques, which when skillfully and professionally used, will help a company achieve its sales and marketing objectives.
Rosady Ruslan (2003) Perpaduan antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja Public Relations dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen.
Uyung Sulaksana (2003)
Kegiatan hubungan masyarakat (Public Relations) yang mendukung program pemasaran.
Adapun tujuan pemasaran yang berhubungan dengan Public Relations menurut Belch and Belch (1999:516) adalah meningkatkan kesadaran, menginformasikan dan memberikan pengetahuan, meningkatkan pemahaman, membangun rasa percaya, memberikan alasan untuk membeli kepada konsumen, serta memotivasi penerimaan konsumen.
Sedangkan Kotler, Bowen and Makens (2003:600) menyatakan bahwa MPR dapat berkontribusi terhadap berbagai tujuan pemasaran yaitu meningkatkan kesadaran, membangun kredibilitas, menstimulasi tenaga penjual dan saluran perantara, serta mengurangi biaya promosi.
komunikasi di mana tidak ada periklanan; membuat berita periklanan dimana tidak ada berita mengenai produk tersebut sehinnga periklanan itu sendiri bisa menjadi fokus dari publisitas; membawa periklanan ke dalam kehidupan kita; memperpanjang program promosi; membangun hubungan personal dengan konsumen; mempengaruhi yang berpengaruh; mengkomunikasikan manfaat produk baru; mendemonstrasikan tanggung jawab sosial perusahaan dan membangun kepercayaan konsumen; serta mempertahankan produk dengan resiko.
Harris dalam Rhenald Kasali (2003:12) memisahkan Public Relations menjadi Marketing Public Relations ( MPR) dan Corporate Public Relations (CPR) berdasarkan khalayak sasarannya. MPR khalayak sasarannya yaitu target pasar sedangkan CPR khalayak sasarannya yaitu target public.
Terdapat lima kegiatan yang terdapat dalam MPR dari suatu perusahaan, yaitu (Kotler, Bowen, Makens; 2003:594; Uyung; 2003:125);
a. Press Relations, di mana tujuannya adalah untuk menempatkan informasi ke dalam berita sepositif mungkin dalam media, dalam rangka menarik perhatian publik.
b. Product Publicity, yang terdiri dari berbagai usaha untuk mempublikasikan produk tertentu seperti news product, acara khusus, perancangan ulang produk dan sebagainya.
c. Corporate Communication, yang meliputi komunikasi eksternal dan internal serta promosi mengenai perusahaan.
d. Lobbying, menjalin hubungan yang erat dengan para penentu kebijakan dan kalangan legislatif untuk mendukung atau justru menggagalkan peraturan perundang-undangan tertentu.
e. Counseling, yaitu member nasihat kepada manajemen mengenai isu publik dan posisi serta citra perusahaan.
2.2.5 Proses Marketing Public Relations
Relations, serta mengevaluasi hasil (Kotler, Bowen, Makens; 2003:600).
Konsep MPR menurut para ahli menekankan pada peran pemberian informasi, pendidikan dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu produk atau jasa perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan agar lebih lama diingat oleh konsumen. Dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan komprehensif dibandingkan dengan iklan, maka MPR merupakan suatu konsep yang lebih tinggi dan lengkap dari iklan. MPR memberi penekanan pada aspek manajemen perusahaan dalam bentuk suatu produk atau jasa secara professional dengan memperhatikan kesejahteraan konsumen. MPR sebagai suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang memungkinkan terjadinya pembelian dan pemuasan konsumen melalui komunikasi yang baik mengenai informasi dan impresi dari perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kesan dari konsumen.
interaksinya dalam memperhatikan budaya global yang muncul. Adapun yang menjadi pendorong meningkatnya peran MPR ini adalah pecahnya pasar yang bersifat massal, yang antara lain disebabkan oleh semakin banyaknya pilihan produk di pasar dan semakin tingginya tuntutan pelanggan; meningkatnya peran informasi dan teknologi yang menyebabkan semakin pentingnya peran MPR. Saluran media yang relatif baru dan dalam jumlah yang banyak memungkinkan terciptanya banyak kesempatan yang beraneka ragam untuk mencapai pasar sasaran secara lebih cepat dan dengan dampak yang lebih besar pula; meningkatnya persaingan disebabkan oleh suksesnya perusahaan-perusahaan mengembangkan produk yang berpotensi berhasil di pasar sehingga membuat konsumen memiliki banyak alternatif dari sebelumnya.
2.2.6 Komponen Marketing Public Relations
meningkatkan kredibilitas dari suatu pesan, dapat menjadi suatu kegiatan yang terpercaya serta dapat menembus situasi yang relatif sulit atau terbatas.
seperti film, slides, kaset video, dan kaset audio semakin tinggi kegunaannya sebagai alat promosi.
Acara-acara khusus yang diadakan oleh perusahaan dapat menarik perhatian pasar. Adapun acara khusus tersebut dibagi menjadi product events yaitu events yang berorientasi produk dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan serta corporate events yaitu suatu events yang dirancang dan diselenggarakan perusahaan dengan nuansa hiburan yang diliput oleh media local sehingga akan membangkitkan kesadaran, goodwill dan minat. Yang termasuk ke dalam acara khusus ini adalah konferensi, seminar, outings, eksibisi, kontes dan kompetisi, perayaan tahunan dan sponsorship terhadap acara budaya dan olah raga yang akan menjangkau publik sasaran. Mensponsori kegiatan olah raga memungkinkan perusahaan untuk mengundang supplier, jurnalis, distributor, dan pelanggan, selain juga dapat memberikan perhatian berulang mengenai nama perusahaan beserta produknya.
merupakan penghubung antara pihak hotel dengan publik mengingat hotel memiliki komitmen tertentu terhadap masyarakat yang harus dipenuhinya. Peran MPR dalam industri perhotelan didasarkan oleh beberapa alasan yaitu semakin jauhnya jarak antara pihak hotel dengan tamu mengingat semakin kompleksnya industri perhotelan, tingginya tingkat persaingan, kritik yang timbul yang harus diselesaikan secara professional, perkembangan teknologi yang semakin pesat harus dimanfaatkan dalam memperkenalkan produk serta fasilitas hotel, semakin pintar dan kritisnya masyarakat menyebabkan pihak hotel harus memiliki strategi khusus dalam memberikan penjelasan yan berhubungan dengan kegiatan perhotelan (Oka;1995:225). Karenanya peranan MPR dalam industri perhotelan yang dianggap paling penting adalah menjaga citra positif di masyarakat, mengatasi publisitas negatif, serta meningkatkan keefektifan elemen-elemen bauran promosi lainnya (Morrison;2002:488).
atau kritik yang ditujukan pada hotel, mempengaruhi pelanggan hotel melalui teknik komunikasi yang baik sehingga dapat meningkatkan citra hotel yang lebih baik.
2.3 Tinjauan Mengenai Personal Selling
Personal selling atau sering disebut penjualan tatap muka merupakan
aktifitas komunikasi antar produsen yang diwakili oleh tenaga penjual, dengan
konsumen potensial, yang melibatkan pikiran dan emosi, serta berhadapan
langsung dengan pembeli. Personal selling mempunyai peranan yang penting
dalam pemasaran jasa,
karena:
1. Personal selling merupakan interaksi secara personal antara penyedia jasa dan
konsumen yang membutuhkan jasa, sehingga kedudukan konsumen menjadi
sangat penting
2. Teknik promosi dengan menggunakan teknik personal selling dalam
mempromosikan produknya menggunakan tenaga manusia bukan mesin.
3. Orang dalam teknik promosi personal selling merupakan bagian dari produk
jasa.
Bagian penting dalam teknik promosi personal selling adalah manusia sebagai
tenaga penjualnya. Fungsi tenaga penjual dalam teknik promosi dengan
menggunakan personal selling mencakup:
1. mengadakan analisis pasar
3. mengadakan komunikasi
4. memberikan pelayanan
5. mencari dan mempertahankan pelanggan
6. menemukan dan mengenali masalah yang terjadi pada pelanggan serta
memecahkannya.
Teknik promosi dengan menggunakan Personal selling dapat dilakukan langsung
dengan berhadapan langsung dengan calon pembeli, misalnya pada bursa pasar
wisata (travel mart).
2.3.1 Personal Selling
Hotel Puri Khatulistiwa menggunakan teknik personal selling dalam
memasarkan hotelnya. Aktifitas personal selling di Hotel Puri Khatulistiwa
diantaranya:
2.3.2 Eksternal Personal Selling
Kegiatan pemasaran dengan teknik Eksternal personal selling dilakukan
melalui sales call, yaitu kegiatan seorang Marketing Executive untuk
menawarkan hotel kepada calon pelanggan. Tugas utama dari Marketing untuk
kegiatan sales call ini adalah membina hubungan baik dengan pelanggan
54
OBJEK PENELITIAN
1.1Sejarah Singkat Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor
Hotel Puri Khatulistiwa adalah salah satu hotel yang ada di kota Bandung yang kini menjadi hotel bagi kalangan bisnis dan wisatawan. Hotel Puri Khatulistiwa terletak di jalan Raya Jatinangor pada KM 20, dengan luas tanah 9800 m² yang mempunyai 4 lantai dengan jumlah kamar 67 dilengkapi dengan sarana karaoke, kolam renang, café Restaurant, Fitness Center, dan ruang meeting dengan kapasitas sekitar 400 orang. Hotel Puri Khatulistiwa memiliki arsitektur yang modern dan semi klasik yang didirikan pada tahun 1999 dan di buka pada tahun 2000 oleh bapak Suyitno, beliau adalah seorang pengusaha yang memiliki Visi mengenai pengembangan sebuah perusahaan perhotelan yang mendedikasikan diri pada pelayanan dan perhatian yang besar akan kepuasan pelanggan.
Hal ini Visi dan Idealisme tersebut menjadi kenyataan didirikannya Hotel Puri Khatulistiwa sebagai hotel berbintang ***(3).
3.2 Visi Hotel Puri Khatulistiwa
55 3.3 Misi Hotel Puri Khatulistiwa
“ Turut serta menunjang program Pemerintah dalam menggalakkan sector pariwisata khususnya bidang jasa perhotelan”.
3.4 Fasilitas Hotel Puri Khatulistiwa
Hotel Puri Khatulistiwa memiliki kamar sebanyak 67 kamar yang terdiri dari : 2 kamar Suite Room
20 kamar Deluxe Room 30 kamar Superior Room 15 kamar Standard Room
Dimana masing-masing kamar dilengkapi dengan fasilitas : Televisi berwarna
Radio dan Music Air Conditioner (AC) Private bathroom Shower
Telephone Minibar dan lain-lain
Fasilitas penunjang yang dimiliki diantaranya : Swimming Pool
56 Restaurant 24 jam
Karaoke Parking area Mushola
Selain itu Hotel Puri Khatulistiwa memiliki Function Room atau Ruang Meeting, antara lain :
Khatulistiwa Convention Hall dengan kapasitas 1000 orang dan memiliki luas sebesar 336 m²
Nusantara Room dengan kapasitas 70 orang dan luas sebesar 90 m²
Java Room dengan kapasitas 50 orang dan luas tanah sebesar 65 m², dan yang terakhir
Tropical dengan kapasitas 20 orang dan luas ruangan sebesar 20 m²
3.5 Job Description
3.5.1 Deskripsi Jabatan Public Relations
Departemen : Marketing & Public Relations 3.5.1.1 Ruang Lingkup :
57
2. Mengoptimalisasikan setiap kesempatan usaha dalam rangka menjaga dan meningkatkan tingkat usaha Hotel sesuai dengan target yang ditetapkan 3. Mengkoordinasikan seluruh bagian di Hotel yang ada kaitannya dengan
pemasaran produk dan jasa Hotel 3.5.1.2Uraian Tugas
1. Membina kerjasama dengan seluruh Department Head khususnya Room Division Manager dan F & B Manager untuk memastikan bahwa para tamu Hotel ditangani dengan cara yang terbaik
2. Melakukan analisis pasar, produk dan pesaing dalam rangka penyusunan strategi dan taktik pemasaran
3. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran dalam rangka meningkatkan dan menjaga tingkat usaha yang menguntungkan.
4. Melakukan konsultasi dengan PHRI, Diparda, perusahaan-perusahaan penerbangan, Travel Agent/ Tour Operator untuk memperoleh masukan mengenai perkembangan pasar dan kesempatan usaha.
5. Menyusun anggaran pemasaran 6. Membuat „sales forecasting‟
7. Menyusun program dan strategi promosi „group business’ : Convention, banquet, tour group, sales meeting, dll.
58
selling, publicity, community relations, special sales projects, guest relations dan employee trainings
9. Menyusun draft kegiatan perencanaan pemasaran
( marketing blue print) untuk didiskusikan dalam rapat “marketing committee” dan untuk memperoleh persetujuan dari general manager 10. Melakukan penelitian pasar secara berkesinambungan untuk memperoleh
data mengenai tamu-tamu hotel dan pasar secara keseluruhan.
11. Meningkatkan pendapatan dari “Minor Operating Departments” swimming pool, laundry, store rentals, dll.
12. Meneliti kembali alat-alat promosi secara regular untuk memastikan bahwa Hotel Signs, posters, ten cards, dll dalam keadaan baik.
13. Memastikan bahwa hubungan dengan masyarakatterbina dengan baik dan kegiatan-kegiatan di Hotel yang positif dapat selalu dimuat dalam pemberitaan baik di Koran-koran maupun di televisi
14. Membina hubungan baik dengan pelanggan dan calon pelanggan.
15. Menyusun schedule rapat pimpinan di bagian marketing dan rapat meeting committee (atas persetujuan General Manager)
16. Menghadiri rapat-rapat Departement Heads secara regular.
17. Menyusun program pengembangan pimpinan dan pegawai di bagian marketing
59
19. Melaksanakan tugas-tugas pemasaran lainnya sesuai dengan penugasan dari General Manager.
3.5.1.3 Tugas Tambahan
1. Turut serta dalam Duty Manager
2. Membimbing dan mengarahkan bawahannya ke arah hal-hal yang positif Tanggung Jawab :
- Produk
Memasarkan seluruh produk dan outlet yang dimiliki hotel - Peralatan
Peralatan kerja dan format-format Marketing Department - Operasional
Menjamin bahwa seluruh kegiatan pemasaran berjalan sesuai dengan keinginan perusahaa
3.5.2 Deskripsi Jabatan Sales & Marketing Manager Departemen : Sales & Marketing
3.5.2.1 Ruang Lingkup :
60 3.5.2.2 Uraian Tugas :
1. Melaksanakan kegiatan sales call terhadap target accounts (perusahaan-perusahaan, perdagangan dan industri, kantor-kantor pemerintah asosiasi perkumpulan keagamaan dan olah raga sosial, konsulat, travel agents dan air lines) secara sistematik, serta melengkapi laporan kegiatan untuk setiap hubungan yang dilakukan. Kegiatan harus diarahkan kepada penjualan akomodasi untuk grup, ruang perkantoran dan pelayanan hotel lainnya, misalnya laundry, swimming pool, drugstore.
2. Memelihara semua account form, analysis’ setiap hubungan yang dilakukan, perjanjian yang telah dibuat, usaha yang telah diperoleh. 3. Melaksanakan kerja sama dengan Convention/banquet reprensetative.
Memberikan peluang usaha, melakukan penjualan bersama, mendiskusikan strategi, dsb.
4. Melakukan tindak lanjut pelayanan pada saat tour group berada di hotel, untuk memberikan kepuasan kepada mereka.
5. Melakukan tindak lanjut setiap kegiatan yang dilakukan untuk memperoleh business pada saat mendatang.
61
7. Membantu penerimaan kegiatan grup di hotel misalnya pada saat adanya tour grup, penyelenggaraan pesta-pesta khususnya kegiatan-kegiatan F&B.
8. Melaksanakan kegiatan pemasaran lainnya sesuai dengan tugas yang diberikan oleh Sales Manager.
9. Ikut menyambut VIP guest. 3.5.2.3 Tugas tambahan :
1. Membantu dalam kelancaran administrasi di Sales & Marketing Department
2. Membantu menyusun dan membuat data pemasaran untuk diolah 3. Menghadiri Briefing Marketing Department
Tanggung Jawab : - Produk
Laporan penjualan - Peralatan
Sales kit, Form, Slides, dll - Operasional
Kelancaran pelaksanaan sales call
62 3.5.3.1 Ruang Lingkup :
Menangani masalah atau hal-hal dengan kepegawaian, antara lain : - Masalah training
- Masalah lembur - Masalah penilaian
- Dan pemberian penghargaan kepada karyawan terbaik.
Human Resources Development dikepalai oleh HRD Manager yang di antaranya
mengepalai Chief Security.
3.5.4 Deskripsi Jabatan Front Office Departement Nama Jabatan : Bell Boy
Departement : Front Office 3.5.4.1 Ruang Lingkup :
1. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu
2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu pada waktu check-in dan check-out serta tugas lainnya atas permintaan manajemen.
3.5.4.2. Uraian Tugas :
1. Mengantar tamu ke reception dan membawakan barang-barang tamu check-in
2. Menerima kunci kamar dari receptionist kemudian mengantarkan tamu bersama barangnya ke kamar yang telah ditentukan.
63 check-out.
4. Memberikan keterangan pada tamu tentang fasilitas hotel serta serta peralatan dan perlengkapan kamar.
5. Memeriksa kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan mengantar tamu check-out dan meminta kunci kamar tamu serta mengembalikannya kereception.
6. Membawakan barang-barang tamu serta mengantar tamu ke front desk untuk menyelesaikan rekening atau guest billnya.
3.5.5 Deskripsi Jabatan Room Boy Departemen : House Keeping 3.5.5.1 Ruang Lingkup
1. Melaksanakan kebersihan setiap kamar berikut kelengkapannya. 2. Roomboy station & Roomboy trolley berikut kelengkapannya. 3. Setiap koridor.
3.5.5.2 Uraian Tugas
1. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan membuat roomboy sheet mengenai situasi kamar sesuai dengan kode yang telah di tentukan. 2. Membersihkan, mengganti dan melengkapi sesuai standard bed room, bath room, furniture dan kelengkapan kamar lainnya.
3. Making bed.
64 3.5.6 Deskripsi Jabatan Waiter/Ss
Departemen : Food & Beverage 3.5.6.1 Ruang Lingkup
1. Mengenal secara jelas tentang seluruh menu makanan dan minuman yang disediakan atau dijual di restaurant.
2. Menerangkan kepada tamu tentang menu guna membuka minat tamu untuk order.
3. Mengenal setiap tamu terutama tamu langganan.
4. Menghafal nomor meja serta kapasitasnya yang ada baik di restaurant, pool side dan lounge.
5. Mengenal dengan baik semua jenis peralatan makan dan minum. 3.5.6.2 Uraian Tugas
1. Melayani tamu di area kerjanya.
2. Melaksanakan persiapan-persiapan kerja secara rinci guna menunjang kelancaran kerjanya.
3. Menjaga kebersihan area kerja dan diri pribadi setiap saat. 4. Melaksanakan closing kerja secara tuntas.
3.5.7 Deskripsi Jabatan Receptionist Departemen : Front Office 3.5.7.1 Ruang Lingkup
65
Front Desk, juga selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan dari waktu ke waktu.
3.5.7.2 Uraian Tugas
1. Menguasai dan memahami check in dan check out prosedur, Product Knowledge, melayani tamu check in dan check out
2. Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi. 3. Mencatat data “Forwarding Address” tamu.
4. Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa kelengkapan dan ketepatan pengisian.
5. Meminta meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu. 6. Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta. 3.5.8 Deskripsi Jabatan Accounting Departement
3.5.8.1 Ruang Lingkup :
Bertanggung jawab dalam masalah / hal-hal perhitungan dan pengeluaran hotel. Bagian ini dikepalai oleh seorang Accounting Manager.
3.5.9 Deskripsi Jabatan Engginering Departement 3.5.9.1 Ruang Lingkup :
90
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan antara lain:
1. Kegiatan yang dilakukan Public Relations untuk menunjang kegiatan marketing menggunakan sales call sudah baik untuk mengenalkan, meyakinkan, memberikan kepercayaan
