PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN
PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN
UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN
2012/2013
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Universitas Negeri Semarang
oleh
Heni Wahyu Mulyani NIM 7101409266
JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI
ii skripsi di Semarang, pada :
Hari :
Tanggal :
Tahun :
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si
NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi
iii Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji Skripsi
Dr. Widiyanto, MBA., M.M. NIP. 196302081998031001
Anggota I Anggota II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si
NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
iv
saya sendiri, tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar
kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Pendapat atau temuan orang lain yang
terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis
orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Semarang, 2013
Penyusun,
v Motto
Mohonlah pertolongan (kepada Alloh) dengan sabar dan sholat. Sungguh,
Alloh beserta orang-orang yang sabar . (QS. AL - Baqarah : 153)
Sesungguhnya setelah kesulitan pasti ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai dalam suatu urusan, lakukanlah dengan sungguh-sungguh urusan
yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap. (Q.S.
AL Insyiroh 6-8)
Persembahan
Kepada Bapak, Ibu, Kakak, dan Keponakanku
tercinta, terima kasih atas do’a dan
dukungannya yang tak pernah usai
Almamaterku Universitas Negeri Semarang
vi
melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan
Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD
Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Samarang Tahun 2012/2013” dapat
penyusun selesaikan.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penelitian ini tidak terlepas dari
bimbingan, bantuan dan saran dari segala pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr Fathur Rokhman M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang atas
kesempatan yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi di
Universitas Negeri Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Dra. Nanik Suryani, M.Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi yang telah
memberikan kemudahan administrasi dalam perizinan pelaksanaan penelitian.
4. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan yang teramat sabar, arahan, dan saran kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini;
5. Dra. Harnanik, M.Si, Dosen pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, ketelitian, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan
vii
Semarang yang telah memberikan bekal ilmu yang tak ternilai harganya
selama penulis menempuh pendidikan di Universitas;
8. Bapak S.Moesdaan, ketua KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah
memberikan izin penelitian dan membantu terlaksananya penelitian ini;
9. Bapak Ariyadi, Administrasi umum KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang
telah memberi izin dan membantu terlaksananya penelitian ini;
10.Bapak Heri Supriyono, Administrasi Perusahaan Unit Persusuan KUD Mekar
Kecamatan Ungaran
11.Bapak/Ibu konsumen KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah bersedia
menjadi responden dalam pengambilan data penelitian ini;
12.Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Semoga skipsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan ilmu serta
wawasan bagi para pembaca.
Semarang, ... 2013
viii
Tahun 2012/2013. Skripsi. Jurusan Pendidikan Ekonomi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd dan Dra. Harnanik, M.Si.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di KUD Mekar Kecamatan Ungaran menunjukkan bahwa penjualan produk susu selama tahun 2012 mengalami penurunan dibanding tahun-tahun sebelumnya. Penjualan produk susu KUD Mekar dalam meningkatkan jumlah konsumen harus mengutamakan kepuasan konsumennya. Sehingga dalam merencakan pelayanan, koperasi harus memperhatikan pada kepentingan konsumen agar pelanggan akan terpuaskan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun tidak langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar Kecamatan Ungaran. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 88 orang. Metode pengambilan data menggunakan angket. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling artinya responden yang dijumpai saat membeli produk susu di KUD Mekar. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening. Hasil analisis jalur yang pertama diperoleh persamaan Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 dan yang kedua diperoleh Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1.
ix
2012/2013. Final Project. Economy Education. The Faculty of Economy. Semarang State University. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd and Dra. Harnanik, M.Si.
Key Words: The Quality of Co-op Services, Co-op Image, Purchase Decision, Consumers Satisfaction.
Based on the results of the observation done by the researcher at KUD Mekar, Ungaran District, it showed that the milk product sales during 2012 decreased compared to the previous years. KUD Mekar should concern to the consumers satisfaction during the milk product sales in order to increase the number of consumers. Therefore, in planning the services, it should concern to the consumers requirements to make them satisfied. This research was conducted to know how much the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable directly and indirectly is. The objective of this study was to describe and analyse the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable.
The population used in this study was all the consumers who buy milk product in KUD Mekar, Ungaran District. Decided by using iteration, the sample consists of 88 respondents. Questionnaire was used to collect the data. The sample was taken by using accidental sampling technique that was the respondents who were buying milk product at KUD Mekar. Further, path analysis was used as the method of analyzing the data.
The result of the research showed that there was direct and indirect effect of variable the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable. The equivalent of the first path analysis was Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 and the second one was Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1.
x
Persetujuan Pembimbing ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Pernyataan Keaslian Skripsi ... iv
Motto dan Persembahan ... v
Kata Pengantar ... vi
Sari ... viii
Abstract ... ix
Daftar Isi ... x
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Tabel ... xiv
Daftar Lampiran ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Dasar Kepuasan Konsumen... ... 8
2.2 Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi ... 13
2.3 Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi ... 15
2.4 Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ... 19
2.5 Konsep Dasar Citra Koperasi ... 20
2.6 Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ... 25
xi
3.2 Populasi dan Sampel ... 36
3.2.1 Populasi ... 36
3.2.2 sampel ... 37
3.3 Variabel Penelitian ... 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Angket ... 41
3.4.2 Dokumentasi ... 42
3.5 Validitas dan Reliabilitas 3.5.1 Validitas Instrumen ... 43
3.5.2 Reliabilitas Instrumen ... 44
3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Analisis Deskriptif ... 46
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 62
3.6.3 Analisis Jalur ... 64
3.6.4 Pengujian Hipotesis ... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 68
4.1.1 Gambaran Umum ... 68
4.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 68
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ... 68
4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Koperasi ... 69
4.2.3 Hasil Analisis Deskriptif Citra Koperasi... 75
4.2.4 Hasil Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian ... 78
4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik... 82
4.2.6 Hasil Analisis Jalur ... 86
4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis ... 92
xii
DAFTAR PUSTAKA ... 126
xiii
3.1 Analisis Jalur………...65
4.1 Grafik Uji Heteroskedasitas………... 83
4.2 Normal P-Plot...86
xiv
Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen ... 47
Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan ... 48
Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang ... 49
Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan ... 49
Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi ... 50
Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik ... 51
Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan ... 52
Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap... 52
Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan ... 53
Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati ... 54
Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi ... 55
Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen ... 55
Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah ... 56
Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan ... 57
Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi ... 58
Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian ... 59
Tabel 3.18 Kategori Indikator Mengenali Kebutuhan ... 59
Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi ... 60
Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif ... 61
Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli ... 62
Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 69
Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan ... 70
Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang ... 70
Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan Merekomendasikan 71 Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 72
xv
Tabel 4.11 Hasil Analisis Variabel Citra Koperasi ... 75
Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen ... 76
Tabel 4.13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah ... 77
Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari Karyawan ... 77
Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi ... 78
Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian ... 79
Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Mengenali Kebutuhan... 80
Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi ... 80
Tabel 4.19 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Evaluasi Alternatif ... 81
Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli ... 81
Tabel 4.21 Uji Multikolineasitas ... 82
Tabel 4.22 Uji Glejser ... 84
Tabel 4.23 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 85
Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian ... 87
Tabel 4.25 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian ... 87
Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ... 90
Tabel 4.27 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ... 91
Tabel 4.28 Hasi Uji Parsial (Uji t) ... 93
xvi
Lampiran 1. Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar 2012 ... 128
Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket Uji Coba ... 129
Lampiran 3 Angket Uji Coba ... 130
Lampiran 4. Tabulasi Data Uji Coba ... 139
Lampiran 5. Kisi-Kisi Angket Penelitian ... 140
Lampiran 6 Angket Penelitian ... 141
Lampiran 7 Hasil Analisis Deskriptif ... 149
Lampiran 8 Tabulasi Data Penelitian ... 158
Lampiran 9 Data Dokumentasi ... 159
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kepuasan konsumen senantiasa menjadi fokus dari setiap kegiatan
usaha perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah
pembelian di mana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan konsumen. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap
perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.
Tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Sehingga
keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada
konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila konsumen
mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini,
memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang
dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Koperasi sebagai unit usaha sudah
selayaknya memperhatikan pada kepuasan konsumen. Koperasi adalah badan
hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum koperasi
dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal untuk
menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di
bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi
Koperasi Unit Desa. Koperasi Unit Desa (KUD) Mekar beralamatkan di Jalan
A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang. Koperasi
ini bergerak di bidang jasa penyaluran susu sebagai salah satu unit usahanya.
Konsumen susu dari KUD Mekar berasal dari Kecamatan Ungaran Barat,
Kecamatan Ungaran Timur, dan Banyumanik. Penjualan susu KUD Mekar ke
konsumen saat ini mulai turun. Hal demikian, disebabkan konsumen sudah
tidak merasa puas sehingga konsumen tidak bersedia untuk melakukan
pembelian ulang.
Diduga kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan.
Harapan konsumen sebelum membeli adalah untuk memperoleh pelayanan
yang memuaskan. Dalam persaingan mendapatkan konsumen,
perusahaan-perusahaan secara berangsur-angsur manitikberatkan pada kualitas layanan
yang diberikan dan tingkat kepuasan konsumen. Strategi tersebut sangat
menguntungkan perusahaan dan konsumen. Peningkatan kualitas layanan
yang disediakan dapat menarik para konsumen lebih banyak. Sehingga dari
hal tersebut, dibutuhkan peningkatan dari teknik untuk analisis tingkat
kepuasan konsumen. Teknik-teknik tersebut membuat aspek-aspek penting
dari layanan yang disediakan dapat diidentifikasi dan kepuasan konsumen
dapat ditingkatkan (Cuomo, 2000 dalam Eboli dan Mazzula, 2007:21).
Dalam perkembangannya KUD Mekar berusaha meningkatkan
pelayanannya untuk memperoleh kepercayaan konsumen. Namun, KUD ini
masih mempunyai kekurangan dalam dalam hal kebersihan, maupun
KUD Mekar unit persusuan sebanyak 5 orang, meliputi 1 orang kepala bagian
perusahaan, 1 orang administrasi perusahaan, 1 orang penerima susu, dan 2
orang driver. Jumlah peralatan KUD Mekar meliputi, 3 koling susu, 5 tangki
susu, 1 pengukur fat, 1 meja kursi penjualan, dan 1 mobil pengangkut susu.
Data mengenai kepuasan konsumen di KUD Mekar dapat dilihat dari
penjualan susu pada tahun 2012 mengalami penurunan. Penjuaan susu bulan
Januari sebanyak 71.218 liter. Bulan Februari turun 5,10% menjadi 67.582
liter. Bulan Maret penjualan susu naik 0,32% dari bulan Februari. Bulan April
dan Mei naik 0,47% dan 0,32%. Bulan Juni penjualan susu turun 1,81 % dan
bulan Juli kembali turun 7,01%, penjualan susu bulan ini hanya 65.253 liter.
Bulan Agustus naik 22,60%. Namun, bulan September turun 18,23 % dari
bulan Agustus. Penjualan susu turun 22.79% pada bulan Oktober. Bulan
November naik 13,77% dari bulan Oktober dan turun di bulan Desember
1,45% dari bulan sebelumnya. Sehingga penjualan susu KUD Mekar unit
persusuan tersisa 57.093 liter pada bulan Desember.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh harga, produk, pelayanan,
profesionalisme staf, citra, dan promosi penjualan (Palitati, 2004:66). Upaya
peningkatan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran
reliability, responsitiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Andreani,
2007:59). Selain itu, kepuasan konsumen ditentukan oleh citra koperasi. Citra
merupakan suatu hal yang mampu mempengaruhi persepsi konsumen dari
produk yang ditawarkan perusahaan. Biasanya persepsi seseorang terhadap
tersebut. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga
pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan
selanjutnya (Rangkuti, 2006:34). Selain itu, citra perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen
(Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Konsumen akan memutuskan untuk membeli ketika citra
KUD Mekar dapat dipercaya oleh konsumen. Jati diri KUD Mekar selama ini
masih dapat menarik konsumen untuk membeli produk susunya. Namun,
Kualitas manajemen di KUD Mekar belum optimal dalam menjalankan tugas
dan fungsinya masing-masing. Semua urusan penjualan produk susu
diserahkan sepenuhnya kepada pegawai sehingga pengurus dan pengawas
tidak mengetahui kondisi riil konsumen produk susu. Selain itu, KUD juga
belum mempunyai layanan internet seperti website resmi yang bisa
mempermudah konsumen mengakses penjualan produk susu. Pegawai mulai
menjual produk susu hanya pada pukul 07.00 – 08.30 dan 15.00 – 16.30 WIB
saja setiap harinya tetapi sering terjadi keterlambatan waktu berjualan.
Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen
melakukan keputusan pembelian. Apabila keputusan untuk melakukan
pembelian itu tinggi berarti kepuasan yang dirasakan konsumen tinggi pula.
Sedangkan apabila keputusan untuk melakukan pembelian rendah maka
Pelayanan yang berkualitas diperlukan perusahaan untuk menarik
keputusan pembelian dan mencapai kepuasan konsumen. Menentukan tingkat
kepuasan seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk
maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan
pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174).
Citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun
keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan
pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan
bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting.
Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada
orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Dengan demikian keputusan
pembelian dijadikan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan
koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen.
Bardasarkan kenyataan dan permasalahan yang ada peneliti tertarik
untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi
terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai
Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung
terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar?
2. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap
kepuasan konsumen di KUD Mekar?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak
langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui
keputusan pembelian sebagai variabel intervening?
4. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian
sebagai variabel intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya
adalah:
1. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas
pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di
KUD Mekar.
2. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra
3. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas
pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen
di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening.
4. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra
koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD
Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bersifat Teoritis
1. Bagi peneliti lebih lanjut
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dalam
melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu
pengetahuan yang sudah diperoleh, khususnya di bidang perkoperasian.
2. Bagi pembaca
Semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam penelitian.
Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham tentang
perkoperasian dan mengaplikasikannya dikehidupan sehari-hari.
b. Bersifat Praktis
Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi
bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu dalam
mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat dijadikan
8 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang
disampaikan, dimulai dari analisas tentang kepuasan konsumen dan berakhir
dengan kepuasan konsumen (Farida, 2005:199). Oliver mendefinisikan bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat reaksi emosional dari layanan yang didapat
konsumen atas suatu produk (Rahman, 2012:57). Kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
(Rangkuti, 2006:30).
Selain itu, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000:52). Tingkatan kepuasan konsumen ada tiga tingkatan.
Pertama, jika kinerja perusahaan berada di bawah harapan konsumen maka
konsumen akan kecewa. Kedua, jika kinerja perusahaan sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen puas. Ketiga, jika kinerja perusahaan melebihi
dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan puas, senang, dan
gembira.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah
pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal
ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang
dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat
dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen
setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi
dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu nilai,
daya saing, persepsi konsumen, harga, citra, kualitas pelayanan, momen
pelayanan, dan tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002:30). Faktor lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui model
teoretikal, di antaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy
disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan
experientially-based affective feelings (Tjiptono, 2000:96).
1. Expectancy Disconfirmation Model
Model teori ini mendefinisikan kepuasan konsumen sebagi evaluasi yang
memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama
baiknya dengan yang diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
kinerja aktual yang meliputi kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa.
2. Equity Theory
Model teori ini menjelaskan bahwa untuk mengetahui kepuasan
konsumen orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan
dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input konsumen
lain. Jadi evaluasi terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi
pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen.
3. Attribution Theory
Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang
dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan dirinya, orang lain, dan
obyek tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang dapat mempengaruhi
kepuasan purnabelinya terhadap produk, karena atribut (produk atau jasa
itu sendiri dan factor keadaan atau tindakan) memoderasi puas atau tidak
puas.
4. Experientially-Based Affective Feelings
Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen
dengan barang atau jasa tertentu setelah konsumen melakukan keputusan
pembelian.
Konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen meliputi, (1) kepuasan
pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), (2) dimensi kepuasan
pelanggan, (3) konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), (4) minat
pembelian ulang (Repurchase Intent), (5) kesediaan untuk merekomendasikan
(Willingness to Recommend), dan (6) ketidakpuasan pelanggan (Customer
Dissatisfaction) (Tjiptono, 2000:101).
kepuasan konsumen yang telah disesuaikan dengan kondisi konsumen di tempat
penelitian, yaitu:
1. Konfirmasi Harapan
Konfirmasi harapan memiliki yaitu kesediaan konsumen untuk
mengkonfirmasikan harapannya, apakah harapan konsumen sudah sesuai atau
tidak sesuai dengan kinerja perusahaan. Kesesuaian harapan merupakan
gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan perusahaan yang
diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang
dijanjikan perusahaan (Tumpal, 2012:3).
2. Minat Pembelian Ulang
Minat pembelian ulang yaitu kesediaan konsumen untuk memakai dan
membeli kembali atas produk yang ditawarkan perusahaan (Kotler, 2000:258).
Apabila apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi perusahaan maka
konsumen merasa puas. Setelah konsumen puas, mereka tidak akan beralih ke
produk lainnya dan bersedia membeli kembali produk perusahaan.
3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Kesediaan untuk merekomendasikan yaitu kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk terhadap teman atau keluarganya atau orang lain
(Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Konsumen-konsumen baru biasanya lebih
percaya dan bersedia melakukan pembelian atas suatu produk perusahaan dari
teman atau keluarga daripada melihat dari iklan dan promosi. Sehingga
rekomendasi dari mulut ke mulut sangat penting daripada melakukan promosi
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen, perusahaan
dapat memperolehnya dengan berbagai cara atau metode pengukuran. Ragam
cara dapat dipilih oleh perusahaan untuk menganalisis kepuasan konsumen
dengan menyesuaikan kondisi yang dialami perusahaan. Perusahaan dapat
melakukan survei langsung kepada konsumen untuk mengatahui seberapa besar
kepuasan mereka terhadap produk perusahaan. Survei langsung dapat dilakukan
perusahaan dengan memberikan pertanyaan tentang seberapa besar ungkapan
mereka tentang produk perusahaan baik melalui telepon, pos, atau wawancara
langsung. Selain itu, konsumen juga dapat menuliskan kritik dan sarannya
setelah menikmati produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, perusahaan juga
dapat mengambil langkah untuk menghubungi kembali konsumen yang telah
berhenti membeli kemudian menanyakan mengapa hal itu terjadi sehingga dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan.
Cara pengukuran survei langsung tersebut juga dinyatakan oleh
Rangkuti (2002:24). Bahwa ada empat cara pengukuran survei langsung
kepuasan konsumen, meliputi : (1) pengukuran dapat dilihat dari ungkapan
langsung dari konsumen seperti, sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas; (2) responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
yang mereka harapkan; (3) Responden diminta menuliskan masalah yang
dihadapi yang berkaitan dengan produk perusahaan dan menuliskan saran untuk
perusahaan; (4) responden diminta meranking elemen produk perusahaan dan
seberapa baik kinerja perusahaan di setiap elemen.
mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran dilakukan dengan sistem keluhan
saran dan survei kepuasan konsumen. Biasanya perusahaan yang berwawasan
konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan.
Perusahaan dapat memberikan formulir kepada konsumen untuk melaporkan
kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan
baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk mengatasi masalah yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen.
2.2. Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi
Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan konsumen
sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian juga dikemukakan oleh
Supriatin dan Sugiharto (2009:5), bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan
oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen. Koperasi produsen yang
tertuang dalam UU Nomor 17 tahun 2012 mengartikan bahwa koperasi produsen
menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana
produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan
non-Anggota.
Koperasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah KUD Mekar
Ungaran dengan unit persusuan. Koperasi ini dapat dikatakan sebagai lembaga
pemasaran karena koperasilah yang mengadakan kegiatan pemasaran,
menyalurkan produk dari produsen ke konsumen dengan unit persusuan sebagai
salah satu kegiatan usahanya. Pemasaran koperasi adalah tindakan yang
pembeli yang menimbulkan distribusi fisik atas barang tersebut (Sukamdiyo,
1996: 65).
Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari pemasaran
produk. Pemasaran merupakan starting poin bagi koperasi untuk menjual
produksinya. Konsumen koperasi yang berasal dari nonanggota menjadi sumber
masalah dengan timbulnya banyak persaingan dengan perusahaan lain untuk
memperoleh konsumen dan mencapai kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen penting dalam pemasaran koperasi. Apabila
koperasi mampu menciptakan kepuasan konsumen maka koperasi siap untuk
bersaing dengan perusahaan lainnya. Jika kepuasan konsumen sudah didapatkan,
produk koperasi akan terus terjual di pasaran karena konsumen yang puas tidak
akan beralih ke perusahaan lainnya.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi
koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi koperasi tercapainya kepuasan
konsumen dapt mewujudkan hubungan baik dengan konsumen, menjadi dasar
baik pembelian ulang oleh konsumen dan merekomendasikan sehingga koperasi
memperoleh keuntungan. Manfaat bagi konsumen yaitu terpenuhinya apa yang
diinginkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
Manfaat lain dari kepuasan konsumen meliputi, (1) reaksi terhadap
produsen berbiaya rendah, (2) manfaat ekonomik retensi konsumen versus
perpetual prospecting, (3) nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, (4) daya
persuasif word of mounth. (5) reduksi sensitivitas harga, (6) kepuasan konsumen
yang diharapkan konsumen merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan
oleh koperasi dalam menyusun rencana kebijakan dalam penjualan yang akan
dilakukan koperasi.
2.3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi
Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum melakukan
pembelian. Baik kualitas atas suatu produk atan kualitas pelayanannya. ISO 9000
menyebutkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175).
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler&Keller, 2009:143). Sementara itu menurut menurut ISO
8402, bahwa kualitas adalah ”Conformance to the requirements” artinya bahwa
kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai
dengan persyaratan atau standar (Laksana, 2008:88).
Definisi kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan
konsumen. Sedangkan Herry Achmad Buchary dan Djaslim Saladin
mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk
meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Ubaidillah dan Isyanto,
suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:84).
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Zeithaml & Bitner bahwa pelayanan
termasuk segala aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk
fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan
memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan, kesukaan,
kegembiraan, atau kesenangan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal yang
tidak tampak abstrak bagi pembeli layanan (Andreani, 2007:58).
Sedangkan Zeithaml et.al menyatakan kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan sebagai tingkat persepsi mereka. Tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Laksana, 2008:88). Kualitas
pelayanan sangat terkait erat dengan service pervomance yaitu kemampuan
seseorang dalam memberikan layanan (Andreani, 2007:57). Sehingga kualitas
pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja
pelayanan dari suatu koperasi.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan ada delapan dimensi yang
dipergunakan oleh David Garvin. Pertama, Performance yang berkaitan dengan
waktu dan harga. Dengan kata lain lebih cepat dan lebih murah. Kedua, Feature
yang berkaitan dengan fungsi tambahan atas pilihan-pilihan dan
atau jasa. Keempat, Durability berkaitan dengan daya tahan produk. Kelima,
Conformance yaitu konfirmasi produk terhadap kebutuhan. Keenam, Service
Ability yaitu kemampuan pelayanan berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau
kesopanan, kompetensi, dan kemudahan. Ketujuh, Aesthetics dari suatu produk
yaitu lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik
tertentu. Kedelapan, Perceived Quality yaitu kualitas yang dirasakan konsumen
setelah mengkonsumsi produk (Laksana, 2008:89).
Parasuraman dalam salah satu studi mengenai SERQUAL (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2008:182) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik
yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa antara lain
Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi
sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada konsumen dan masyarakat luas. Bukti nyata
dari pelayanannya meliputi sarana dan prasarana fisik perusahaan. dapat dilihat
dari gedung, gudang, teknologi dari perlengkapan dan peralatan yang digunakan
serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan berarti kemampuan kinerja yang diberikan perusahaan
harus sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja berkaitan dengan ketepatan
waktu, pelayanan yang sama tanpa membedakan masing-masing konsumen dan
memberikan pelayanan tanpa kesalahan kepada konsumen.
3. Ketanggapan (Responsiviness)
Ketanggapan dapat diwujudkan dari pelayanan cepat karyawan,
karyawan yang selalu bersedia memberikan informasi yang jelas kepada
konsumen, dan kesediaan karyawan membantu konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dapat dilihat dari keamanan, kesopanan, dan pengetahuan
karyawan. Hal tersebut yang dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen
kepada perusahaan.
5. Empati (Empathy)
Empati memiliki arti kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian tulus kepada konsumen. Perhatian dapat dilakukan untuk mengetahui
kebutuhan dari konsumen.
2.4. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan
Konsumen
Kepuasan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan (Lupiyoadi, 2008:174). Dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan dapat
berpedoman pada dimensi kualitas jasa. Jasa di sini berarti pemberian suatu
Sugiharto, 2009:3). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang
didapatkan oleh konsumen selama menggunakan tahapan kualitas pelayanan
(Rangkuti, 2006:35). Kepuasan yang diperoleh konsumen pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang baik, sehingga
konsumen akan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Kualitas pelayanan koperasi dapat dilihat dari kinerja pelayanan yang
diberikan pengurus dan karyawan yang bekerja di koperasi. Kualitas pelayanan
meliputi kemampuan koperasi dalam melayani konsumen saat melakukan
penjualan produk dan pemberian informasi yang lengkap untuk konsumen yang
memerlukan informasi terkait produk dari koperasi. Kesopanan, keramahan, dan
kerapian cara berpakaian pengawas, pengurus dan karyawan menjadi hal yang
dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan
koperasi dapat menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan koperasi akan meningkatkan kepuasan
konsumennya. Hal ini, sesuai dengan teori yang dinyatakan Kurz & Clow
menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or
predicted, the satisfaction level is considered to be just”OK” artinya jika
pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan, maka akan
2.5. Konsep Dasar Citra Koperasi
Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang
perorang, benda atau organisasi (Supriatin dan Sugiharto, 2009:4). Nguyen dan
Leblanc mengatakan bahwa citra perusahaan adalah bukti fisik, perilaku
perusahaan, nama perusahaan, arsitektur, jenis produk, dan hubungan antara
perusahaan dan konsumen (Rahman, 2012:57). Sedangkan Gronroos
mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen,
baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk
kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok,
agen maupun para investor (Farida, 2005:184).
Kotler (1999:33) mendefinisikan bahwa citra merupakan persepsi
masyarakat terhadap perusahaan dan produknya, dan dipengaruhi oleh banyak
faktor di luar kontrol perusahaan. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra
perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif (Cravens:1996)
Berdasarkan pendapat di atas, citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian
konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
Citra dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikemukakan oleh
Peters (1999). Faktor yang mempengaruhinya, yaitu kepemimpinan yang
dilakukan, kebijaksanaan dan strategi, kebijaksanaan sumber daya manusia,
pengelolaan kekayaan, pengelolaan proses, kepuasan konsumen, kepuasan
Kesembilan faktor ini diperlukan oleh perusahaan, konsumen, distributor, dan
pihak-pihak yang berkepentingan.
Melihat dari faktor yang mempengaruhi citra maka dalam penelitian
ini menggunakan lima indikator untuk mengukur citra koperasi, meliputi:
1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik
Manajemen yang berkualitas dari koperasi adalah suatu manajemen
yang dapat menerapkan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Kualitas
manajemen dalam pengukuran dan pembentukan citra yaitu manajemen yang
menjalankan koperasi dengan baik dan berusaha meningkatkan citra koperasi
dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi koperasi dan konsumen.
2. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan dan bahan mentah;
Kepedulian terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat
keamanan pada manajemen modern merupakan faktor yang tidak dapat
diabaikan. Kepedulian yang perlu diperhatikan adalah pencemaran terhadap
lingkungan, perhatiannya terhadap hak asasi manusia, cara menangani masalah
perburuhan, menangani masalah keselamatan dan keamanan kerja.
Perhatian perusahaan terkait tanggung jawab sosial terhadap
lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan perusahaan, yaitu: (1)
perusahaan harus mengetahui dan mengikuti seluruh peraturan pemerintah yang
berkaitan dengan bisnis; (2) sebagai bisnis jasa, perusahaan selalu mengikuti
aturan-aturan pemerintah yang berkaitan dengan kebersihan, kesehatan
lingkungan, maupun peraturan mengenai kondisi peralatan yang dipakai; (3)
peraturan hak peten dari pemerintah; (4) Perusahaan harus menyediakan
peralatan-peralatan keamanan termasuk masalah security; (5) perusahaan harus
mensosialisasikan kepada karyawan mengenai pentingnya masalah security bagi
konsumen (Farida, 2009:204).
Selain itu, citra yang baik untuk koperasi dapat dilihat dari kualitas
barang atau jasa yang tinggi. Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus
dibayar oleh koperasi agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Saat ini, hampir
semua perusahaan sudah dapat menghasilkan kualitas barang dan jasa yang
ditetapkan ISO 9001 (Lupiyoadi, 2008:168).
3. Kesan baik dari karyawan;
Kesan baik dari karyawan merupakan hal yang tidak kalah pentingnya
untuk menjadi perhatian koperasi. Karyawan yang termotivasi dengan baik akan
melaksanakan tugasnya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Kesan
baik dari sudut pandang karyawan dapat diberikan koperasi kepada karyawan
dengan cara pelatihan-pelatihan yang diperlukan, penghargaan yang diberikan,
kepastian dalam perencanaan karier.
Perhatian dari atasan secara pribadi, toleransi, team work yang baik
dan integritas merupakan nilai utama yang akan mendorong mereka untuk
bekerja keras, karena memiliki tujuan yang jelas, yang merupakan dasar motivasi
dan komitmennya untuk memberikan yang terbaik kepada koperasi.
4. Selalu melakukan pembaharuan;
Pembaharuan atau inovasi adalah satu kesempatan terbesar bagi
mendalam tentang kesempatan di pasar dan kebutuhan pelanggan, untuk meraih
lebih dari fungsi mereka dan bekerja lintas bisnis, untuk melangkah ke tantangan
yang lebih strategis (Peter, 2006:194). Dalam pengukuran dan pembentukan
citra, inovasi yang dimaksud adalah inovasi yang dilakukan oleh koperasi yang
bertujuan meningkatkan pelayanan sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin
maju selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.
Mengukur citra juga dikemukakan Peters, bahwa perusahaan memiliki
citra yang baik apabila memiliki kualitas manajemen yang baik, laba atau
penghasilan yang diperoleh, kesan baik dari sudut pandang karyawan, selalu
melakukan pembaharuan, berorientasi terhadap keinginan konsumen,
mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional, mempunyai
harapan untuk berkembang lebih lanjut di masa yang akan datang, mempunyai
kualitas produk yang tinggi, aktif memberikan informasi kepada masyarakat,
perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan tingkat keamanan (Farida,
2005:184).
Penelitian lain tentang citra dengan membatasi pada empat indikator
(Tumpal, 2012:4) yaitu :
1.Tanggung jawab sosial
Tanggung jawab sosial yaitu tanggung jawab sosial perusahaan terhadap
lingkungan ekstern perusahaan, misalnya pada masyarakat sekitar
perusahaan. Perusahaan memberikan kompensasi atas keberadaan
perusahaan tersebut.
Inovasi yaitu pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan
meningkatkan pelayanan selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.
3.Kualitas Manajemen
Kualitas manajemen yaitu manajemen yang menjalankan perusahaan
dengan baik dan berusaha meningkatkan citra perusahaan dengan
kebijakan-kebijakan yang baik bagi perusahaan dan konsumen.
4.Kepercayaan Masyarakat
Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan.
Kepercayaan masyarakat dapat dibentuk setelah melihat kinerja dari
perusahaan tersebut sehingga masyarakat percaya bahwa perusahaan
dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat.
2.6. Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen
Selain kualitas pelayanan koperasi, kepuasan konsumen juga
dipengaruhi oleh citra koperasi. Suatu koperasi memiliki citra yang kuat apabila
namanya dikenal luas dan koperasi tersebut memiliki reputasi yang baik. Dengan
citra yang baik maka konsumen akan mencari produk hasil koperasi tanpa
koperasi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memasarkan produknya. Citra
perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Koperasi idealnya harus dapat membangun citra yang baik di mata
masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Citra positif dari
koperasi, seperti melakukan keputusan pembelian di koperasi yang pada akhirnya
akan berujung pada kepuasan konsumen. Hal ini, sesuai dengan teori yang
menyatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana
citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen
memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).
2.7. Konsep Dasar Keputusan Pembelian
Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen
melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar
membeli (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:11). Namun, sebuah proses pengambilan
keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian
saja, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (Tjiptono, 2000:21).
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Kotler,
2009:196) yaitu:
a. Faktor budaya: kultur, subkultur, dan kelas sosial
b. Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
c. Faktor pribadi: umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi.
d. Faktor psikologis: motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan
pendirian.
Konsumen yang cerdas saat ini sudah mulai melihat kualitas pelayanan
membeli produk dari perusahaan. Sehingga keputusan pembelian konsumen
penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Sehingga
perusahaan memutuskan memilih cara untuk mengetahui proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen.
Di bawah ini adalah proses tahapan pengambilan keputusan pembelian
yang 4 diantaranya dijadikan indikator penelitian ini, yaitu mengenali kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli:
Tahap Keputusan Pembelian
Sumber : Kotler, 2000:251-259
Keterangan:
1. Mengenali Kebutuhan
Mengenali kebutuhan konsumen menjadi langkah awal koperasi untuk
melancarkan keputusan pembelian konsumen. Dimulai dengan
mengenali apa yang dibutuhkan konsumen. Setelah mengetahui apa
yang menjadi kebutuhan yang diinginkan konsumen maka produsen
dapat mengambil strategi yang tepat untuk memicu konsumen untuk
membeli produk koperasi.
2. Pencarian Informasi
Sebelum membeli biasanya konsumen berusaha untuk mencari
informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: sumber pribadi
(keluarga dan teman); sumber komersial (iklan, tenaga penjual,
pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi); sumber umum
(media massa, organisasi ranting konsumen); dan sumber pengalaman,
penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3. Evaluasi alternatif
Sebelum benar-benar melakukan pembelian konsumen pasti akan
berpikir atas kemanfaatan barang yang akan dibeli. Konsumen selalu
memperhitungkan tentang alternatif lain untuk memenuhi
kebutuhannya.
4. Keputusan Membeli
Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu produk, maka
konsumen akan melakukan pembelian atas produk yang paling disukai.
5. Perilaku Pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami rasa kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Untuk itu, koperasi harus memantau
kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
produk pascapembelian. Apabila konsumen tetap merasa puas setelah
melakukan pembelian, konsumen cenderung akan membeli kembali
produk tersebut dan menjadi pelanggan setia yang tidak akan beralih ke
perusahaan lain.
Keputusan pembelian dijadikan variabel intervening dalam penelitian
seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun
kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk
(Lupiyoadi, 2008:174). Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan
konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan
pembelian (Tjiptono, 2000:96). Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa
citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun
keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian
(Farida, 2005:183).
2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan
konsumen telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian
Handro Tumpal P dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan
Semarang-Jakarta 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial (uji
t), variabel citra perusahaan diperoleh t hitung sebesar 5,702 dengan nilai
signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap
kepuasan konsumen. Uji parsial variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung
sebesar 4,141 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji simultan
(uji F) sebesar 56,641 dengan nilai signifikansi 0,000, maka ada pengaruh citra
bersama-sama. Adjusted R Squared sebesar 0,524 menunjukkan kedua variabel bebas
mampu menjelaskan variabel terikatnya sebesar 52,4%. Hal ini berarti 47,6%
variasi variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh factor lain di luar penelitian.
Penelitian Tasquma Farisky Basit Pratama dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota
Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto 2012. Penelitian tersebut
menunjukkan bahwa berdasarkan analisis diskriptif variabel kualitas pelayanan
diketahui dari responden secara klasikal presentasi kualitas pelayanan sebesar
78,5% dan termasuk dalam setuju. Hasil analisis deskriptif variabel nilai
pelanggan secara klasikal presentasi nilai pelanggan sebesar 75,8% dan termasuk
dalam criteria setuju. Sedangkan analisis deskriptif variabel kepuasan secara
klasikal presentasi nilai terhadap biaya sebesar 81,4% termasuk dalam criteria
setuju. Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai
terhadap kepuasan dengan t hitung =3,662 > t table =1,9808 dan t hitung =5,782 > t table
=1,9808 dengan 0,000<5%.
Penelitian Wayan Arya Paramarta dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar
2008. Menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan member
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Nila R Square 0,351 atau 35.1%
berarti variasi variabel bebas secara simultan sebesar 35,1% terhadap kepuasan
pelanggan sisanya 64,9% kontribusi dari variabel lain. Dimensi Tangibles
memberi pengaruh sebesar 27,60% terhadap kepuasan pelanggan,
0,42%, dan Reliability sebesar 0,13%.
Penelitian Ade Nena Supriatin yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan.
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan model penelitian kepuasan
konsumen dengan metode regresi serta hasil perhitungan diketahui koefisien
Beta Standar dari variabel fasilitas berpengaru langsung terhadap kepuasan
konsumen sebesar 17,56%, variabel harga sebesar 35,81%, dan citra perusahaan
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung sebesar 46,62%.
Penelitian Dede Ubaidillah dan Puji Isyanto yang berjudul Analisis
Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio
Musik 21 Karawang. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan
pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 9,95 dan lebih besar dari t
tabel dengan nilai 1,671 (t hitung> t tabel). Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima
yang menyatakan hubungan antar kualitas jasa dengan keputusan pembelian pada
produk jasa rental studio kuat dan positif(r = 0,772) dan sangat signifikan dengan
tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar
59,6 dan sisanya sebesar 40,4% merupakan factor lain yang tidak diteliti.
Penelitian Eva Shella Rahma yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan
Pembelian. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel citra mempunyai
pengaruh positif terhadap minat membeli, yang ditubjukkan dengan nilai korelasi
sebesar 0,30. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif
kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang
menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang
rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan
dengan nilai estimasi sebesar 0,06.
2.9. Kerangka Berpikir Penelitian
Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan produk susu
yang harus dipenuhi oleh KUD Mekar. Harapannya konsumen akan merasa puas
setelah membeli produk susu. (Tjiptono, 1997:24). Kepuasan konsumen dapar
dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat untuk membeli
kembali, kesediaan untuk merekomendasikan (Tjiptono, 2000:101).
Kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang ditawarkan koperasi, sedangkan tingkat kualitas
akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diterimanya. Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan perusahaan di dalam
menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Reliability (Keandalan)
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Responsiveness (Daya tanggap) kemauan para staf untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan. Assurance (Jaminan) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi,
kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan,
tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182).
Citra koperasi merupakan persepsi dan kesan dari masyarakat terhadap
suatu koperasi. Citra positif koperasi dapat juga mendorong terjadinya kepuasan
konsumen. Pembentukan citra positif yang dapat mendorang terjadinya kepuasan
konsumen antara lain mempunyai kualitas manajemen yang baik; perhatian yang
tinggi terhadap lingkungan, dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; dan
selalu melakukan pembaharuan (Farida, 2005:185).
Citra positif adalah faktor penunjang kesuksesan koperasi. Citra
koperasi dapat tercipta dengan adanya interaksi antara kualitas pelayanan yang
diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kualitas
pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa
yang diberikan, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya selanjutnya akan
membentuk citra yang baik pada perusahaan. Citra yang baik adalah kesan yang
benar, yaitu sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman
atas kenyataan yang sesungguhnya.
Keputusan pembelian menjadi variabel intervening antara kualitas
pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Keputusan
pembelian yang menjadi indikator dalam penelitian ini yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli
:
Gambar 2.1: Kerangka Berpikir
Kebutuhan Konsumen
Harapan Konsumen
Kualitas Pelayanan
Koperasi
Citra Koperasi
Keputusan Pembelian
Kepuasan Konsumen Lingkungan Fisik
Karyawan
Jati Diri Koperasi Persepsi Konsumen
Konfirmasi Harapan
Pembelian Ulang Merekomendasikan
Menurut Arikunto (2010:64), hipotesis Adela suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul.
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau
dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut:
H1 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung
terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar
H2 :Ada pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan
konsumen pada KUD Mekar
H3 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung
terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening
H4 :Ada pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian
35 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif murni atau survei.
Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan
citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode
statistik dan bersifat kausalitas karena meneliti seberapa jauh faktor-faktor
yang diperkirakan mempengaruhi suatu variabel (Kuncoro, 2007:13).
Sedangkan pendekatan penelitian yang dilakukan adalah pendekatan kuantitatif
yaitu suatu pengukuran gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan
dalam skor-skor atau angka-angka untuk dianalisis secara statistik.
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi, 2010:173).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk susu KUD Mekar.
Konsumen susu KUD Mekar beragam, mulai dari pedagang yang membeli
susu untuk dijual kembali, karyawan, pegawai negeri, dan ibu rumah tangga
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,
2010:174). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi
secara keseluruhan maka rumus yang ditempuh melalui beberapa tahap
perhitungan (Soemantri & Muhidin, 2006:96). Pada langkah pertama,
menentukan perkiraan harga koefisien korelasi (ρ) tekecil antara variabel bebas
dan variabel terikat. Kedua, menentukan harga (α) dan (β) serta kuasa uji (1-β),
setelah itu baru menentukan sampel secara iterasi.
Pada iterasi pertama mengguanakan rumus :
Sedangkan :
Dimana merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi
normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus:
Sedangkan :
Keterangan :
= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
α = Kekeliruan Tipe I
β = Kekeliruan Tipe II
Ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua harganya sampai
dengan bilangan satunya sama maka iterasi berhenti, apabila belum sama perlu
dilakukan iterasi yang ketiga dengan menggunakan rumus iterasi kedua. Jika
koefisien korelasi terendah tidak diketahui maka disarankan menggunakan 0,30
(Soemantri, 2006:96). Dari penelitian terdahulu diperoleh keterangan bahwa
korelasi antara kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah sebesar 0,40,
taraf nyata α = 5%, β = 5%, dengan kuasa uji 95%, sehingga untuk mencari
ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0,40 diperoleh dari tabel distribusi normal
= 1,96 dan = 1,96
a. Menghitung iterasi pertama :
= 88,617= 89
c. Menghitung iterasi ketiga :
= 87,68
= 88
d. Menghitung iterasi keempat :
1
dalam penelitian ini adalah 88 responden. Jumlah populasi dalam penelitian ini
tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan
teknik accidental sampling yaitu sampel yang terdiri dari individu yang paling
mudah dijumpai atau diakses (Tjiptono, 2007:177).
3.3. Variabel Penelitian
a. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yaitu kelebihan harapan konsumen atas kinerja
