i
TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI MITRA KERJA BANK SYARIAH MANDIRI TERHADAP PROGRAM BSM IMPLAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun oleh
Latu Perisa
NIM. 109046100075
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
catumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil saya atau
merupakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 26 Mei 2015
v ABSTRAK
Latu Perisa, 109046100075. Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Mitra Kerja Bank Syariah Mandiuri Terhadap Program BSM Implan. Starata 1 (S1) Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi dengan mengambil 57 sampel responden peserta BSM Implan di Kota Jakarta Selatan dan uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, dengan memakai tiga variabel independen (eksternal) yaitu variabel sosial ekonomi (X1), variabel informasi (X2), variabel agama (X3). Dan tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap program BSM Implan sebagai variabel dependen (Y).
vi
begitu pula sebaliknya, jika responden semakin menjauhi agamanya maka keberkahanpun akan menjuah dari hidupnya.
Dari hasil uji keseluruhan variabel (Uji Parsial), dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling mempengaruhi respon terhadap program BSM Implan adalah variabel informasi (X2) dan hasilnya dapat dilihat di tabel Coefficients, Karena didalam variabel informasi tersebut responden dimintai responnya untuk menilai strategi pemasaran Bank Syariah Mandiri baik dari segi pengenalan produk pertama kali ke calon peserta BSM Implan, kinerja pemasaran dari peran sampai pengaruhnya, hingga cara pemasaran program BSM Implan, hal ini dapat dilihat di hasil kuesioner yang telah diolah oleh aplikasi SPSS.
Pembimbing Skripsi : Muhammad Fahmi Ahmadi. M.Si
Referensi : Buku 40, Jurnal 9, Internet 8
Key words : Tingkat kepuasan , sosial ekonomi, Informasi, agama,
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang senantiasa
memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya kepada kita semua. Selanjutnya
shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi dan Rasul kita
Muhammad SAW, kepada segenap Keluarga, Sahabat serta ummatnya sepanjang
zaman.
Dengan taufiq dan hidayah Allah SWT, penulis sangant bersyukur karena
telah menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi
Mitra Kerja Bank Syariah Mandiri Terhadap Program BSM Implan”.
Banyak rintangan dan ujian yang harus dilalui penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini. Namun niat yang kuat, kerja keras, keinginan untuk
tidak menyerah berbagai bantuan dan doa dari semua pihak, akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D., Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Ah. Azharuddin Lathif M.Ag, MH., dan Bapak Abdurrauf, Lc,
viii
Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si., Dosen pembimbing yang
senantiasa membimbing dengan sabar dan meluangkan waktunya
untuk memberikan arahan dan saran-saran, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
4. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada
penulis semasa kuliah, semoga amal kebaikannya mendapat balasan di
sisi Allah SWT.
5. Untuk surga kecil yang penulis miliki, Mama Ating Budiarti dan
Bapak Agus Syaprudin S.Sos yang selalu berdoa untuk kesuksesan
hidup penulis, yang telah memberikan dukungan dan memenuhi semua
apa yang penulis butuhkan sampai sekarang. Semoga suatu saat nanti
penulis dapat menjadi anak yang membuat mereka bangga, mungkin
skripsi ini adalah langkah awal untuk memberikan kebahagiaan
tersebut. Juga untuk adik ku yang tersayang Lazuardi Noor yang telah
memberikan dukungan melalui senyuman kecil sehingga penulis
mempunyai semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Untuk para Karyawan, Perawat, dan Anggota Koperasi yang telah
banyak membantu penulis untuk meluangkan waktunya dalam mengisi
kuisioner sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Semoga bantuan dan
ix
7. Kepada teman sejawat Agus Supriadi, Eko Ardiyanto, Muhammad
Murtadlo, M. Rizky Fitrianto, Muhammad Dermawan sepertinya
ucapan terima kasih pun terlihat sangat sederhana. Terima kasih sudah
memberikan banyak dukungan materil kepada penulis baik saat semasa
kuliah ataupun saat penulisan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuangan PS FB 2009 Apet, Agus, Baban, Dhanni,
Farhan, Boceng, Sabil, Dias, Adam, Intan, Rina Hanif, Romi, Nanda,
Husein, Riswan jereng, Irfan, Jefri dan seterusnya yang selalu berbagi
suka dan duka dalam mengikuti perkuliahan, semoga komunikasi kita
semua akan berjalan terus tak terputus sampai kapanpun.
9. Kepada sahabat-sahabat angkatan 2009 yang tidak bisa disebutkan satu
persatu terima kasih telah memberikan warna ketika masa-masa
perkulihan, ini baru awal bukan akhir dari perjalanan kita semua.
10.Untuk sahabat Seperjuangan Prayoga, Ardiansyah, Hary Jawa Restu
Hilmawan, Nizar, akhirnya kita harus menggapai apa yang kita
inginkan walaupun banyak yang harus dilalui.
11.Kepada wanita yang selalu menemani penulis yang selalu memberikan
dukungan dan semangat Messalia Susanti, terima kasih telah menjadi
bagian dari sebuah kisah perjalanan hidup penulis.
12.Kepada sahabat tercinta Priangga Kuswibowo, M. Anzhari Budiono,
M. Aldy Jablay, M. Abdul Razak, Ajikus, Aji lambe, Furqon Aldi,
Dimas Agung Prasetyo terima kasih atas dukungannya, ketika kita tua
x
13.Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa skripsi ini masih memiliki
banyak kekurangan.Namun, penulis berharap bahwa skripsi ini dapat bermanfaat
dan memberi kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan dan juga
penelitian-penelitian yang selanjutnya, khususnya pada dunia Perbankan Syariah .
Jakarta, 26 Mei 2015
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ……….. ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA SIDANG ………. iii
LEMBAR PERNYATAAN ……….. iv
ABSTRAK ……… v
KATA PENGANTAR ………. vii
DAFTAR ISI ……… xi
DAFTAR LAMPIRAN ..………. xiv
DAFTAR TABEL ………... xv
DAFTAR GAMBAR ……….. xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………. 1
B. Identifikasi Masalah………... 5
C. Pembatasan Masalah……….. 6
D. Rumusan Masalah ……… 6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian……….. 6
F. Review Studi Terdahulu………. 8
G. Teknik Penulisan……… 9
H. Sistematika Penulisan………. 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan ………. 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ………... 11
xii
3. Model Konseptual (SERVSQUAL) ……… 14
B. Kepuasan...………. 17
1. Definisi Kepuasan ………... 17
2. Faktor-faktor Pendorong Tingkat Kepuasan ………. 20
C. Bank Syariah Mandiri………. 24
D. Pembiayaan Implan…..………... 25
1. Pengertian ……… 25
2. Prosedur Pembiayaan Implan ………. 30
E. Koperasi………..……… 32
1. Pengertian Koperasi ……….... 32
2. Sumber Dana Koperasi ……… 36
F. Hipotesa……….. 38
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian dan Jenis Penelitian.……… 39
B. Subjek Penelitian………...………... 39
C. Populasi dan Sampel Penelitian………..…………. 39
D. Sumber Data Penelitian…….……… 39
E. Tehnik Pengumpulan Data…..………... 41
F. Tehnik Pengolahan Data………... 42
G. Variabel Penelitian………. 43
H. Metode Analisis………. 44
xiii
B. Hasil Penjelasan Responden………. 55
C. Pembahasan………... 61
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan……… 68
B. Saran……….. 69
DAFTAR PUSTAKA……… 71
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I (Hasil Uji Linear Berganda) ………. 72
Lampiran II (Frequencies) ……….. 74
Lampiran III (Hasil Uji Asumsi Klasik) ………. 76
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.1 Review Studi Terdahulu ……… 8
Tabel 2.1.1 Persamaan Perbedaan BSM Implan dan BSM PKPA ……… 27
Tabel 2.1.2 Tujuan BSM Implan ……….. 28
Tabel 3.1.1 Uji Asumsi Klasik (Uji Multikolinieritas) ……… 48
Tabel 3.1.2 Uji Asumsi Klasik (Uji Autokorelasi) ……….. 50
Tabel 3.1.3 Uji Linear (Kaidah Realibilitas Guilfor) ……….. 46
Tabel 3.1.4 Uji Realibilitas ………. 47
Tabel 4.1.1 Analisis Regresi Berganda (Coefficients) ……… 61
Tabel 4.1.2 Koefisien Determinasi (Model Summary) ……… 63
Tabel 4.1.3 Uji Parsial (T-test) ……… 65
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.2.1 Mekanisme BSM Implan ……… 4
Gambar 2.2.1 Model Konseptual (SERVQUAL)..………. 15
Gambar 2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan…… ……….. 19
Gambar 2.2.3 BSM Implan dan BSM PKPA ..………... 13
Gambar 3.2.1 Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas) ………... 47
Gambar 3.2.2 Uji Asumsi Klasik (Uji Heterokedaktistas) ……… 49
Gambar 4.2.1 Jenis Kelamin ………. 54
Gambar 4.2.2 Usia ………... 55
Gambar 4.2.3 Tingkat Sosial Ekonomi ……… 55
Gambar 4.2.4 Darimana Responden Mengetahui Program BSM Implan … 58 Gambar 4.2.5 Pernyataan Instrumen Agama Responden ……… 59
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan Islam pada saat ini telah menunjukkan kemajuan dan
perkembangan yang pesat di seluruh dunia, dan ijtihad telah menghasilkan banyak
fatwa dan produk untuk mendukung pertumbuhannya. Beberapa dari fatwa tersebut
digunakan untuk mengesahkan produk-produk perbankan Islam.1 Perkembangan
ekonomi Islam identik dengan berkembangnya lembaga keungan syariah. Salah satu
filosofi dasar ajaran Islam dalam kegiatan ekonomi dan bisnis, yaitu larangan untuk
berbuat curang dan dzalim. Semua transaksi yang dilakukan oleh semua muslim
haruslah berdasarkan prinsip rela sama rela (antaraddin minkum).
Perkembangan dunia perbankan Islam yang sangat kompleks dari tahun ke
tahun membuat bank-bank yang ada di Indonesia terus mengeluarkan produk-produk
yang inovatif. Mulai dari bank pemerintah sampai bank swasta telah membuat dan
mengemas produknya sedemikian rupa guna memenuhi kebutuhan dan memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para nasabahnya. Selain itu pangsa pasar di
Indonesia yang cukup besar membuat bank-bank bersaing agar dapat menambah
jumlah nasabah dan menghasilkan keuntungan. Pangsa pasar yang menjanjikan
1
2 dengan latar belakang meningkatnya jumlah masyarakat menengah di Indonesia
membuat persaingan yang ada di antara bank-bank menjadi semakin ketat.
Sesuai ketentuan umum dalam dunia perbankan di Indonesia, Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.2 Secara umum tentang penyaluran dana
dalam perbankan yang menggunakan sistem konvensional adalah pemberian kredit,
sedangkan dalam perbankan syariah, penyaluran dana dilakukan dengan akad jual
beli dan bagi hasil.3
Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada
bunga. Dengan kata lain, Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas
pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip
islam.4 Salah satu lembaga yang bergerak dibidang perbankan syariah adalah Bank
Syariah Mandiri. Produk-produk yang ditawarkan oleh perbankan syariah sebagai
kegiatan finansial pada Bank Syariah Mandiri pada dasarnya dapat dibagi menjadi 3
bagian besar, yaitu : 5
2
Afril Guza, Himpunan Undang-Undang Perbankan Republik Indonesia UU RI NO. 21 TH. 2008, (Jakarta : Asa Mandiri, 2008).
3
Jail Mubarok, Perkembangan Fatwa MUI Syariah di Indonesia,( Bandung : Pustaka Bani Quraisy), h. 61
4
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN. 2005), h. 1
5
3 1. Produk Penghimpun Dana (Funding);
2. Produk Penyaluran Dana (Financing);
3. Produk Jasa (Service).
Menurut keterangan yang berhasil diperoleh dari situs milik Bank Syariah
Mandiri, Bank Syariah Mandiri mempunyai beberapa produk pembiayaan, salah
satunya adalah pembiayaan BSM Implan. Pengertian dari produk pembiayaan BSM
Implan adalah pembiayaan consumer dalam valuta rupiah yang diberikan oleh bank
kepada karyawan tetap perusahaan/koperasi karyawan yang pengajuannya dilakukan
secara massal (kelompok).6 Kelompok dalam hal ini adalah beberapa orang
karyawan/ anggota koperasi yang ingin mengikuti program implan tersebut. Program
BSM Implan itu mengakomodir keperluan pembiayaan anggota koperasi secara
kolektif melalui koperasi atau perusahaan sebagai pihak yang bertanggung jawab.
Perbankan memiliki peranan yang sangat strategis begitu juga peran koperasi
untuk melaksanakan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan
pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional
kearah peningkatan taraf hidup rakyat. Pasal 33 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi
“Perekonomian Indonesia disusun sebagai gerakan bersama atas azas kekeluargaan”.
Maksudnya dari isi kandungan pasal tersebut bermuara pada kemakmuran secara
kolektif bukan kemakmuran individu, yang dikedepankan adalah rasa tolong
menolong, bekerjasama yang berlandaskan pada hukum Indonesia. Koperasi juga
6
Artikel diakses pada tanggal 2 Januari 2014 dari
4 menjadi kunci pengentas kemiskinan dan penyediaan lapangan kerja. Maksud
Sebagai dua lembaga yang memiliki tujuan ideal yang sama maka keduannya dapat
menjalin kerjasama sesuai kapasitas kinerja masing-masing.
Bank menjalin kerjasama dengan Koperasi sebagai pihak ke-tiga untuk
menyalurkan dana pinjaman yang berdasarkan Pancasila dan undang-undang 1945,
yang salah satunya dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri dengan program pemberian
pinjaman yang bernama BSM IMPLAN tanpa agunan. Kerjasama ini didahului
dengan penandatanganan perjanjian kerjasama pembiayaan dan pemberian jaminan
yang berisi hak dan kewajiban bank dan koperasi. Secara tegas menyebutkan Kopkar
bertindak selaku penjamin dari fasilitas yang akan diterima anggotanya setelah
anggota menandatangani perjanjian kredit dengan bank.
Mekanisme BSM Implan Gambar 1.2.1
Sumber : Data Terolah
BSM Implan dimaksudkan sebagai suatu program pembiayaan kolektif yang
diberikan Bank Syariah Mandiri kepada perusahaan (Financial Outsourcing) untuk
meningkatkan kesejahteraan karyawannya. Program BSM Implan juga menawarkan INSTANSI
5 beberapa penawaran kerjasama pemberian pinjaman angsuran (kredit) konsumer
lainnya seperti pinjaman angsuran (kredit) dalam kepemilikan rumah, pinjaman
angsuran multiguna dan lain-lain dengan perjanjian dan persyaratan khusus.
Target yang dicapai ini tidak lepas dari loyalitas atau kepuasan nasabah atau
anggota koperasi yang meminjam dari dana Implan Bank tersebut. Semakin besar
harapan yang terpenuhi dalam Dana Implan ini maka semakin puas nasabah atau
anggota koperasi. Kepuasan ini juga dipengaruhi dari keunggulan fasilitas yang
diberikan oleh Dana Implan sehingga para nasabah atau anggota koperasi tidak
meminjam atau mengajukan pembiayaan ke lembaga keuangan lainnya.
Berdasarkan latar belakang diatas, kepuasan adalah hal terpenting yang harus
dirasakan oleh konsumen agar konsumen menjadi loyal dan kembali menggunakan
produk yang kita tawarkan. Maka dalam hal ini penulis ingin meneliti tentang
“TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI MITRA KERJA BANK
SYARIAH MANDIRI TERHADAP PROGRAM BSM IMPLAN ”.
B. Identifikasi Masalah
Dari tema yang telah diambil penulis, ada beberapa hal yang terkait
didalamnya yang akan penulis teliti, yaitu:
1. Penelitian ini mengambil sampel pada koperasi sebagai mitra usaha Bank
Syariah Mandiri
2. Isu yang diangkat adalah pengaruh tingkat kepuasaan koperasi sebagai
6 3. Prosedur atau tata cara memperoleh pinjaman dan jaminan baik dari
perusahaan atau koperasi karyawan selaku penjamin dan karyawan
(anggota koperasi karyawan) selaku peminjam (yang akan menjadi debitur)
sesuai persyaratan yang ditentukan Bank Syariah Mandiri.
4. Mekanisme program BSM Implan dalam penyelenggarakan pinjaman uang
tanpa adanya agunan untuk mempermudah bagi nasabah. Dalam kegiatan
ini akad yang digunakan harus jelas sesuai prinsip syariah.
C. Pembatasan Masalah
Bedasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, peneliti membatasi
masalah ini, yaitu hanya meneliti pada tingkat kepuasan anggota koperasi sebagai
mitra kerja Bank Syariah Mandiri terhadap program BSM Implan.
D. Rumusan Masalah
Dari pembatasan masalah tersebut, penulis merumuskan masalah yang ingin
dijawab dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi mitra kerja Bank Syariah
Mandiri terhadap program BSM Implan?
2. Apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota koperasi mitra
kerja Bank Syariah Mandiri terhadap program BSM Implan?
E. Tujuan dan Manfaaf Penelitian
1. Tujuan Penelitian
7 a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi sebagai mitra kerja
Bank Syariah Mandiri terhadap program BSM Implan.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat
kepuasan anggota koperasi mitra kerja Bank Syariah Mandiri terhadap
program BSM Implan.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang bisa didapat dari penelitian ini diantaranya adalah:
a. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk memperluas khazanah
keilmuan tentang koperasi dan BSM tentang pembiayaan dana implan.
Selain itu penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi
penelitian sejenis dan dapat menjadi bahan perbandingan dari penelitian
yang telah ada.
b. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan
bahan masukan kepada lembaga yang terkait tentang pembiayaan dana
implan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi tentang
kinerja juga kepuasan mitra yang telah mengajukan pembiayaan dana
8
F. Review Studi Terdahulu
Tabel 1.1.1
NO Identitas Penelitian Penelitian Terdahulu Pembeda
9
Hasil Peneltian: Atribut produk hasanah card PT
Berdasarkan pada penelitian terdahulu tersebut, maka perbedaan penelitian ini
dengan penelitian terdahulu adalah dari segi judul peneliti menggunakan judul
“Tingkat Kepuasaan Anggota Koperasi Mitra Kerja Bank Syariah Mandiri Terhadap
Program BSM Implan. Penulis kali ini lebih terfokus pada, pengaruh tingkat
kepuasan anggota koperasi, yang menjadi nasabah BSM Implan.
G. Teknik Penulisan
Teknik Penulisan penelitian ini merujuk pada Buku Pedoman Penulisan
Skripsi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah
dan Hukum tahun 2012.
H. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dan memberi arahan dalam penyusunan skripsi serta
memberi alur pemikiran yang tersusun secara sistematis, maka penulisan skripsi ini
disusun dengan sistematika sebagai berikut :
10
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bab awal yang akan mendukung bab-bab selanjutnya. Isi
bab ini adalah paparan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan
masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu,
metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI, dalam bab ini akan dijelaskan mengenai dasar
beberapa teori meliputi tinjauan umum mengenai pengertian pemasaran, kualitas
pelayanan, kepuasan, faktor pendorong tingkat kepuasan, pengukuran tingkat
kepuasan, pengertian koperasi, pengertian pembiayaan dana implan, program BSM
Implan dan hubungan antara variable-variabel yang terkait.
BAB III METODE PENELITIAN, dalam bab ini terdiri dari lingkup
penelitian, pendekatan penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, sumber dan
kriteria data penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik
pengolahan data, teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN, bab ini berisi
mengenai analisis dan interpretasi hasil temuan yang diperoleh selama proses
penelitian. Bab ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang telah
dikemukakan oleh penulis.
BAB V PENUTUP, dalam bab ini disajikan kesimpulan dari penelitian yang
11 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam publikasinya berjudul “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perception of Service Quality” yang dipublikasikan di
Journal of Retailing, Parasuraman, et al. (1998) mendefinisikan kualitas
layanan sebagai penilaian global atau sikap menyangkut superioritas layanan.7
Menurut parasuraman, et al. (1998:5) dalam Sukmawati (2011) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti
produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah
yang dibeli oleh konsumen, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan
merupakan dasar bagi pemasaran jasa.8 Setiap konsumen mempunyai harapan
sendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang
dibutuhkan. Menurut Kotler (2003:140), harapan konsumen dibentuk
berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja di masa lampau, opini teman
7
Fandy Tjiptono, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2012
8
12 dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut dan para
pesaing.9
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL)
Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu
jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Parasuraman, et al. (1985) dalam Tjiptono (2012:198) mengidentifikasikan 10
dimensi pokok layanan, yaitu:
a. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal
(right the first time), memenuhi janjinya secara aktual dan andal.
b. Responsive atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan
keramahan para karyawan kontak.
9
13 f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
g. Kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragua-raguan.
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan
mengenal pelanggan regular.
j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Dalam risetnya di tahun 1988, Zeithaml, et al. dalam Tjiptono
(2012:2005) menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima
dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang disusun sesuai
urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:10
a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi peralatan yang modern, fasilitas yang
menarik dan karyawan yang berpenampilan rapih dan professional.
b. Keandalan (Realiability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.
10
14 c. Tanggapan (Responsiveness), yakni keinginan para karyawan untuk
membantu para konsumen, karyawan yang tanggap dalam merespon
permintaan dan keluhan konsumen.
d. Jaminan (Assurance), mencakup sifat yang dapat dipercaya, kesopanan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan.
e. Empati (Emphaty), meliputi memberikan perhatian pribadi,
mengutamakan kepentingan konsumen dan memahami kebutuhan para
konsumen.
3. Model Konseptual (SERVQUAL)
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap.
Karena biasanya layanan atau jasa bersifat intangible, kesenjangan
komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan konsumen berdampak
serius terhadap persepsi atas kualitas pelayanan. Gap-gap yang biasanya
15
Sumber: Zeithaml, et al. 1990 dalam Fandy Tjiptono (2012:200)
Zeithaml, et al. (1990) dalam Fandy Tjiptono (2012:200)
memperkenalkan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan adanya
perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan, yaitu:11
11
Fandy Tjiptono, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2012, hlm. 200
Kom unikasi Get hok Tular Kebut uhan Pribadi Pengalam an M asa Lalu
Layanan Yang Diharapkan
16 1) Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (knowledge
gap), gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi konsumen
actual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi
konsumen.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan
spesifikasi kualitas layanan (standards gap), yaitu kesenjangan antara
persepsi manajemen mengenai ekspektasi pengguna jasa dan
spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak adanya
standar kinerja yang jelas dan tidak adanya perencanaan tujuan.
3) Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
(delivery gap), yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyerahan jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain: (a) spesifikasi
kualitas terlalu rumit dan atau terlalu kaku, (b) para karyawan tidak
menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha
memenuhinya, (c) spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang
ada, (d) manajemen operasi layanan buruk, (e) kurang memadainya
aktifitas internal marketing serta (f) teknologi dan sistem yang ada tidak
memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.
4) Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal
(communication gap), yaitu harapan konsumen mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh
17 komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji
yang berlebihan.
B. Kepuasaan
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” (artinya cukup
baik memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat
diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang memadai.12 Menurut Kotler
kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa yang diterima dengan apa yang
diharapkan.13 Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian
sebelumnya, nasihat teman serta kolega, dan informasi pasar. Pengertian lain
kepuasaan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini biasa lebih atau
kurang.14
Kepuasaan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalaman-penglaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar
secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media Publishing, 2005), h. 349
13
Philip Kolter, Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan H. Rusli, (Jakarta : Prenhallindo, 1997), h. 36.
14
18 membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu
dengan nilai-nilai (kebutuhan, hasrat, dan keinginan) individual.15 Menurut Day,
“kepuasaan pelanggan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya”.16 Wilkie mendefinisikan kepuasaan pelanggan yaitu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.17
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dan harapan. Jika kenerja dibawah harapan mitra, maka mitra akan tidak
puas, apabila kinerja sesuai dengan harapan mitra maka mitra akan merasa puas.
Mitra yang datang dan mengajukan pinjaman dana implan kepada BSM akan
memberikan penilaian berupa kepuasan maupun ketidakpuasan. Situasi
ketidakpuasaan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau
mengalami produk dan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan mitra.
Ketidakpuasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap produsen penyediaan jasa,
berkurangnya kemungkinan pembelian dan berbagai macam perilaku komplain.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan memberikan informasi yang positif
kepada orang lain. Informasi ini akan menarik minat mitra yang belum pernah
15
Handi Irawan, hlm. 349.
16
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, hlm. 24.
17
19 meminjam dana BSM implan ini. Meningkatkan jumlah mitra yang puas akan
berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.18 Dari definisi-definisi sebelumnya dapat
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan. Konsep
kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar:
Gambar 2.2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”19
18
Fandy Tjiptono,hlm. 24.
19
Fandy Tjiptono,hlm. 24.
20
2. Faktor-faktor Pendorong Tingkat Kepuasan
Kepuasan mitra ditentukan oleh persepsi mitra atas performa produk atau jasa
dalam memenuhi harapan mitra. Mitra akan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi dan bahkan merasa sangat puas apabila melebihi harapan. Menurut Hadi
Irawan. 5 Faktor yang menentukan tingkat kepuasan adalah sebagai berikut :20
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
mendapatkan mutu yang baik. 6 elemen yang mempengaruhi kualitas produk yaitu
performance, durability, reability, consistency dan design.
b. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga ini relatif, tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga. Untuk industri retail, komponen ini sangat penting dan besar kontribusinya
terhadap kepuasan harga.
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila dilayani dengan baik, sesuai dengan apa
yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah
sevqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zithaml, berdasarkan
konsep ini, pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu :
20
21 1) Tangibles (wujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada
sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik sebuah lembaga
keuangan hendaknya menarik dan modern.
2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa
puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan
yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan apa yang
diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan
mengikuti pelatihan dan pendidikan.
3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan
memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah.
4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko,
dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga
keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki sifat
serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat
22 d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum atau menyukai
apa yang ia gunakan, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
bukan karena kualitas atau harga tapi karena rasa bangga, percaya diri yang
menjadikan pelanggan tersebut puas akan barang atau jasa tertentu.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa semakin puas apabila dalam mendapatkan produk dan
jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien. Dalam hal ini, kemudahan dalam
menjangkau lokasi BSM dan juga kemudahan menghubungi petugas yang
bersangkutan.
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kottler mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,21 yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah & nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan adalah dapat berupa kotak saran yang
ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi yang diperoleh
21
23 melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, email website, maupun
wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan
kesan positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya.
c. Belanja Siluman (ghost shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shopper untuk berpura-pura
atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau
jasa perusahaan kemudian mereka melaporkan penemuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk atau jasa berdasarkan pengalamannya.
d. Analisis Pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
24 C. Bank Syariah Mandiri
Peran lembaga keuangan sangat penting dalam menumbuhkan dan
mengembangkan potensi ekonomi rakyat. Bank Syariah adalah lembaga
keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya
dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya
disesuaikan dengan prinsip islam. Dalam rangka memberikan penyaluran
pembiayaan dana implan yang berupa pinjaman dan bentuk pembiayaan lainnya
sesuai kebutuhan Koperasi atau Perusahaan. Bank Syariah melaksanakan
program pembiayaan penyaluran dana implan dengan persyaratan yang mudah
dan pemberian fasilitas pinjaman angsuran yang dikelola oleh lembaga
keuangan syariah.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah
sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1999. Bank Syariah
Mandiri dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui Surat Keputusan
Gubernur BI No. 1/24/ KEP. BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya melalui
Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.
1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank Syariah
Mandiri. PT. Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin
tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.22 Dengan dibentuknya
Bank Syariah Mandiri diharapkan mampu memadukan idealisme usaha dan
22
Diakses pada tanggal 23 Juli 2014 dari
25 nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya baik dari segi
penyaluran dana maupun pembiayaannya yang menjadi salah satu keunggulan
Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. Bank Syariah
Mandiri hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang
lebih baik.
D. Pembiayaan Implan (BSM Implan)
1. Pengertian
Implan merupakan kata serapan dari Bahasa Inggris “Implant” secara
bahasa berarti menanamkan atau memasukkan. Sedangkan dalam kamus
ekonomi, implan berarti menanamkan atau invest. Pembiayaan Implan adalah
adalah fasilitas pinjaman angsuran konsumtif yang diberikan kepada karyawan
suatu perusahaan secara kolektif bekerja sama dengan koperasi karyawan atau
KOPKAR dan perusahaan khusus dalam hal pembayaran angsuran pinjaman
melalui mekanisme potong gaji secara langsung, pemberian rekomendasi,
pemberian jaminan dan pelunasan pinjaman apabila karyawan terputus
hubungan kerjanya.
Menurut keterangan yang berhasil diperoleh dari situs milik Bank
Syariah Mandiri, pengertian produk dari BSM Implan adalah pembiayaan
konsumen dalam valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap
perusahaan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM
Implan dapat mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para karyawan
26 karyawan, koperasi karyawan belum pengalaman dalam kegiatan simpan
pinjam, atau perusahaan dengan jumlah karyawan terbatas.23
Produk Implan merupakan sebuah produk pembiayaan yang menjadi
sub bagian dari produk konsumtif massal. Dimana terdapat 2 produk jasa yaitu
BSM PKPA dan BSM Implan. BSM PKPA sendiri dapat diartikan sebagai
pembiayaan kepada Koperasi Karyawan untuk para anggotanya (PKPA) adalah
penyaluran pembiayaan melalui koperasi karyawan untuk pemenuhan
kebutuhan konsumen para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan
kepada koperasi karyawan. Pola penyalurannya yang dipergunakan adalah
executing (koperasi karyawan sebagai nasabah), sedangkan proses pembiayaan
dari koperasi karyawan kepada anggotanya dilakukan dan menjadi tanggung
jawab penuh koperasi karyawan.
Produk BSM Implan merupakan pembiayaan konsumer dalam valuta
rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap perusahaan/koperasi
karyawan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM
Implan dapat mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para anggota koperasi
karyawan atau karyawan perusahaan, misalnya dalam hal perusahaan tersebut
tidak memiliki koperasi karyawan, koperasi karyawan belum berpengalaman
dalam kegiatan simpan pinjam, atau perusahaan dengan jumlah karyawan
terbatas.
23
Diakses pada tanggal 23 Juli 2014 dari
27 Gambar 2.2.3
BSM PKPA & BSM Implan
Executing (PKPA)
Chaneling (Implan)
Sum ber: Dat a Terolah
Dari bagan diatas dapat dilihat bahwa produk pembiayaan PKPA sangat
berkaitan erat dengan produk Implan ini sendiri. Namun tentu terdapat
perbedaan dan persamaan diantara kedua produk ini.
Tabel 2.1.1
Persamaan & Perbedaan BSM Impan dan BSM PKPA
BSM PKPA BSM Implan
Debitur adalah instansi Debitur adalah perorangan
Penandatanganan akad dilakukan oleh
instansi
Penandatanganan akad dilakukan oleh
calon debitur
Tanpa penandatangan perjanjian
kerjasama karena telah tercantum pada
akad yang sebelumnya ditandatangani
Menandatangani perjanjian kerjasama
untuk bersedia dipotong gaji melalui
instansi
Sumber : Data Terolah BANK SYARIAH M ANDIRI
INSTANSI
28 BSM Implan memberikan fasilitas pembiayaan konsumer kepada
sejumlah karyawan (kolektif) dengan rekomendasi perusahaan/instansi (approve
company), dimana pembayaran angsurannya dikoordinasi oleh
perusahaan/instansi melalui pemotongan gaji langsung. Hal ini memiliki banyak
keuntungan bagi para pihak bank dan meminimalisir rawannya kredit macet
karena menggunakan sistem potong gaji pada setiap tanggal yang disetujui pada
perjanjian kerjasama.
Produk BSM Implan memiliki tujuan,antara lain:
a. Mempercepat pertumbuhan portofolio pembiayaan retail
b. Meminimalisasi overhead/operational cost dan collection, melalui kerja
sama dengan perusahaan/instansi dengan cara pemotongan gaji
langsung.
c. Meningkatkan jumlah customer based (number of account) pembiayaan,
sehingga terjadi spreading risk.
Dari beberapa tujuan diatas akan memunculkan keuntungan bagi bank instansi maupun anggota.
Tabel 2.1.2 Tujuan BSM Implan
Instansi Anggota Instansi
Salah satu bentuk penghargaan kepada karywan.
Kesempatan dan kemudahan memperoleh fasilitas pembiayaan.
Outsourcing sumber dana dan administrasi pinjaman.
Sumber data terolah
Pembiayaan Implan terdiri atas dua komponen yang masing-masing
memiliki kriteria yang harus dimiliki supaya pembiayaan ini dapat
29 perorangan/individu yang dalam hal ini adalah karyawan instansi terkait.
Menurut Surat Edaran pembiayaan terdapat beberapa kriteria yang harus
dimiliki oleh instansi yang akan bekerja sama dalam pembiayaan ini antara lain:
a. Lembaga pemerintahan, BUMN/BUMD, perusahaan multinasional,
perusahaan besar yang telah masuk bursa/go publik, atau perusahaan
yang bonafide yang telah berjalan 5 tahun dan tidak dalam proses
hukum.
b. Lembaga Koperasi sesuai dengan SE No. 8/032/PEM tanggal 13 Juli
2006 tentang Rating Sektor Ekonomi untuk Pembiayaan).
c. Memiliki legalitas usaha seperti Akte Pendirian Usaha/Anggaran Dasar,
SIUP, NPWP, TDP dan telah memiliki organisasi.
Kriteria ini telah disebutkan di atas merupakan objek bagi produk
implan ini. Supaya saling berkesinambungan, terdapat bebrapa kriteria yang
diharap memiliki oleh individu calon debitur yang akan memperoleh
pembiayaan ini, antara lain:
a. Nasabah cakap hukum sesuai dengan pasal 1330 KUHP
b. Usia minimal 21 tahun dan pada saat jatuh tempo fasilitas maksimal 55
tahun dan belum pension.
c. Keanggotaan sebagai anggota koperasi dan karyawan tetap minimal 2
tahun dan memiliki penghasilan THP diatas Rp 1000.000
d. PNS/CPNS, mengisi dan menandatangani formulir permohonan
30 persetujuan suami/istri, NPWP, slip gaji/surat keterangan penghasilan
terakhir, SK pengangkatan, surat pernyataan persetujuan SKPG.
2. Prosedur Pembiayaan Implan di Bank Syariah Mandiri
Implan merupakan salah satu produk pembiayaan dengan metode
Pemberian fasilitas pembiayaan konsumen kepada sejumlah karyawan (kolektif)
dengan rekomendasi perusahaan/instansi (approve company), dimana
pembayaran angsurannya dikoordinasi oleh perusahaan/instansi melalui
pemotongan gaji langsung.
a. Bagan dalam Produk Pembiayaan Implan
Sumber: Prosedur Pembiayaan BSM
b. Pengajuan Pembiayaan Implan
Pengajuan pembiayaan BSM Implan dilakukan melalui
Perusahaan/Instansi tempat calon nasabah bekerja secara kolektif
Jumlah minimum pengajuan pembiayaan dalam satu kelompok
permohonan adalah 10 orang calon nasabah atau sebesar Rp
100.000.000,-
c. Jangka waktu Pembiayaan
Untuk pembelian keperluan konsumer dengan limit pembiayaan
sampai dengan Rp 50.000.000,- (tanpa agunan), jangka waktu
pembiayaan :
BSM Im plan Perusahaan/ Inst ansi/ Lem baga Pemerint ahan
Karyaw an Kebut uhan M odal
31 1) Khusus nasabah dari perusahaan swasta dengan asset <
Rp 50.000.000,- jangka waktu pembiayaan tanpa agunan
per nasabah ditetapkan 1 tahun s.d. 3 tahun.
2) Khusus nasabah dari instansi Pegawai Negeri Sipil/PNS,
BUMN, TNI/POLRI dan perusahaan swasta dengan aset
≥ Rp 50.000.000,- jangka waktu pembiayaan tanpa
agunan per nasabah ditetapkan 1 tahun s.d. 5 tahun.
Untuk pembelian keperluan konsumtif (selain untuk pembelian
rumah/mobil) dengan limit diatas Rp 50.000.000,- s/d Rp
100.000.000,- jangka waktu pembiayaan maksimal 5 tahun.
Untuk Pembelian kendaraan mobil pribadi dengan limit diatas
Rp 50.000.000,-sampai dengan Rp 200.000.000,- jangka waktu
pembiayaan maksimal 5 tahun dan usia kendaraan pada saat
jatuh tempo pembiayaan maksimal 10 tahun.
Untuk pembelian tanah berikut bangunan rumah di atasnya
dengan limit pembiayaan di atas Rp 50.000.000,- sampai dengan
Rp 250.000.000,- jangka waktu pembiayaan maksimal 10 tahun
d. Tujuan Pembiayaan
Mempercepat pertumbuhan portofolio pembiayaan retail.
Meminimalisir overhead/operational cost dan collection, melalui
kerjasama dengan perusahaan/instansi/instansi dengan
32
Meningkatkan jumlah customer based (number of account)
pembiayaan, sehingga terjadi spreading risk.(Prosedur
Pembiayaan BSM)
E. Koperasi
1. Pengertian Koperasi
Koperasi berasal dari kata Cooperation (bahasa inggris), yang artinya
kerjasama. Sedankan menurut istilah, yang dimaksud dengan koperasi adalah
suatu perkumpulan yang dibentuk oleh para anggota peserta yang berfungsi
untuk memenuhi kebutuhan para anggotanya dengan harga yang relatif rendah
dan bertujuan memajukan tingkat hidup bersama.24
Berdasarkan undang-undang No. 25 Tahun 1992, definisi koperasi
adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum
koperasi yang berlandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus
sebagai gerakan ekonomi rakyat atas asas kekeluargaan. Sedangkan menurut
UU No. 17 Tahun 2012, koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh
orang perseorangan atau badan hukum koperasi, untuk dengan pemisahan
kekayaan para anggotanya sebagai modal menjalankan usaha, yang memenuhi
aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai
dengan nilai prinsip koperasi.
Menurut Hendrodjogi dalam bukunya “Koperasi : asas-asas, teori, dan
praktek”, ia mendefinisikan koperasi merupakan suatu wadah bagi golongan
masyarakat yang berpenghasilan rendah dalam rangka usaha untuk memenuhi
24
33 kebutuhan hidupnya berusaha meningkatkan tingkat kehidupan mereka.25
Koperasi adalah suatu kumpulan dari orang-orang yang dasar persamaan derajat
manusia, dengan tidak memandang haluan agama dan politik secara sukarela
masuk, untuk memenuhi kebutuhan bersama yang bersifat kebendaan atas
tanggungan bersama.26 Dalam bukunya yang berjudul “Bank & Lembaga
Keungan Lainnya” Kasmir mendefinisikan koperasi merupakan bentukan dari
sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Kelompok orang inilah yang
menjadi anggota koperasi dan gotong-royong membantu anggota lainnya yang
memerlukan bantuan.
Berdasarkan pengertian tersebut yang dapat menjadi anggota koperasi :
1. Perorangan, yaitu orang yang secara sukarela menjadi anggota koperasi.
2. Badan hukum koperasi, yaitu suatu koperasi yang menjadi anggota
koperasi yang memiliki lingkup lebih luas.27
Pada pernyataanya Standar Akuntansi Keuangan (PSAK) No. 27 (Revisi
1998), disebutkan bahwa karakterinstik utama koperasi yang membedakan
dengan badan usaha lainnya adalah koperasi memiliki identitas ganda. Identitas
ganda maksudnya anggota merupakan pemilik sekaligus pengguna jasa
koperasi. Umumnya koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh
anggotanya, dimana setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap
keputusan yang diambil koperasi. Pembagian keuntungan koperasi (biasa
disebut Sisa Hasil Usaha atau SHU) biasanya dihitung berdasarkan andil
25
Drs. Hendrodjogi, M. Sc. Koperasi : Asas-asas, Teori dan Praktek, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2007, h. 20.
26
Drs. Hendrodjogi, M. Sc. Koperasi : Asas-asas, Teori dan Praktek, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2007, h. 20.
27
34 anggota tersebut dalam koperasi, misalnya dengan melakukan pembagian
dividen berdasarkan besar pembelia atau penjualanyang dilakukan oleh si
anggota.28Koperasi bekerja berdasarkan beberapa prinsip. Prinsip ini merupakan
pedoman bagi koperasi dalam melaksanakan nilai-nilai koperasi.29
1. Keanggotaan sukarela dan terbuka. Koperasi adalah organisasi yang
keanggotanya bersifat sukarela, terbuka bagi semua orang yang bersedia
menggunakan jasa-jasanya, dan bersedia menerima tanggung jawab
keanggotanya, tanpa membedakan gender , latar belakang sosial ras,
politik, atau agama.
2. Pengawasan oleh anggota secara demokratis. Koperasi adalah organisasi
demokratis yang diawasi oleh anggotanya, yang secara aktif menetapkan
kebijakan dan membuat keputusan laki-laki dan perempuan yang dipilih
sebagai pengurus atau pengawas bertanggung jawab kepada Rapat
Anggota. Dalam Koperasi Primer, anggotanya memliki hak suara yang
sama (satu anggota satu saura) dikelola secara demokratis.
3. Partisipasi anggota dalam kegiatan ekonomi. Anggota menyetorkan
modal mereka secara adil dan melakukan pengawasan secara
demokratis. Sebagian dari modal tersebut adalah milik bersama. Bila ada
balas jasa terhadap modal, diberikan secara terbatas. Anggota
mengalokasikan SHU untuk beberapa atau semua dari tujuan seperti di
bawah ini :
28
Tim LAPENKOP Nasioanal, “Bentuk Koperasi”, artikel diakses pada tanggal 24 Juli 2013 dari http://berkoperasi.blogspot.com/
29
35 a) Mengembangkan Koperasi.
Caranya dengan membentuk dana cadangaan, yang sebagian dari
dana itu tidak dapat dibagikan.
b) Dibagikan kepada anggota.
Caranya seimbang berdasarkan transaksi mereka dengan
koperasi.
c) Mendukung Keanggotanya lainnya yang disepakati dalam Rapat
Anggota.
4. Otonomi dan Kemandirian. Koperasi adalah organisasi otonom dan
mandiri yang diawasi oleh anggotanya. Apabila koperasi membuat
perjanjian dengan pihak lain, termasuk pemerintah, atau memperoleh
modal dari luar maka hal itu harus berdasarkan persyaratan yang tetap
menjamin adanya upaya :
a) Pengawasan yang demokratis dari anggotanya.
b) Mempertahankan otonomi koperasi.
5. Pendidikan, Pelatihan dan Informasi. Koperasi memberikan pendidikan
dan pelatihan bagi anggota, pengurus, pengawas, manager dan
karyawan. Tujuannya, agar mereka dapat melaksanakan tugas dengan
lebih efektif bagi perkembangan koperasi. Koperasi memberikan
informasi kepada masyarakat umum, khususnya orang-orang muda dan
tokoh-tokoh masyarakat mengenai hakekat dan manfaat berkoperasi.
6. Kerjasama antar Koperasi. Dengan bekerjasama pada tingkat lokal,
36 a) Gerakan koperasi dapat melayani anggotanya dengan efektif.
b) Dapat memperkuat gerakan koperasi.
7. Kepedulian terhadap masyarakat. Koperasi melakukan kegiatan untuk
pengembangan masyarakat sekitarnya secara berkelanjutan melalui
kebijakan yang diputuskan oleh Rapat Anggota.
Dari berbagai definisi diatas penulis dapat mendefinisikan koperasi
sebagai perkumpulan orang yang bergabung dalam lembaga yang menjalankan
usaha bersama berdasarkan asas kekeluargaan dan atas asas sosial guna
mencapai tujuan bersama yaitu meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup
anggotanya.
2. Sumber-Sumber Dana Koperasi
Sumber dana merupakan hal yang sangat penting bagi kehidupan
koperasi simpan pinjam dalam rangka memenuhi kebutuhan dana para
anggotanya. Bagi anggota koperasi yang berlebihan dana diharapkan untuk
menyimpan dananya di koperasi dan kemudian oleh koperasi dipinjamkan
kembali kepada anggota yang membutuhkan dana dan jika memungkinkan
koperasi juga dapat meminjam dananya pada masyarakat luas.
Disamping itu juga memuat ketentuan untuk mengantisipasi prospek
perkembangan di masa depan, dimana faktor permodalan bagi usaha anggota
dan usaha koperasi sangat menentukan kelangsungan hidup koperasi dan usaha
anggota yang bersangkutan. Dalam menjalankan kegiatan usahanya sehingga
tidak akan mendapat keuntungan. Setiap anggota koperasi diwajibkan untuk
37 ditetapkan pula sumbangan wajib kepada para anggotanya. Kemudian sumber
dana lainnya dapat diperoleh dari berbagai lembaga, baik lembaga pemerintah
maupun lembaga swasta yang kelebihan dana. Pembagian keuntungan diberikan
kepada para anggotanya sangat tergantung kepada keaktifan para anggotanya
dalam meminjamkan dana.
Menurut Kasmir dalam bukunya “Bank dan lembaga Keuangan Lainya”
menyatakan bahwa secara umum sumber dana koperasi adalah menyatakan
bahwa:
1. Dari para anggota koperasi berupa:
a) Iuaran Wajib
b) Iuran Pokok
c) Iuran Sukarela
2. Dari luar koperasi:
a) Badan Pemerintah
b) Perbankan
c) Lembaga Swasta Lainnya30
Modal Merupakan bagian hak pemilik dalam perusahaan yaitu selisih
antara aktiva dengan kewajiban yang ada dan tidak merupakan ukuran nilai jual.
Sedangkan penyaluran kredit merupakan salah satu pemanfaatan modal dalam
bentuk penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara pihak yang
30
38 meminjamkan dengan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu
tertentu dengan pemberian bunga atau dari bagi hasil.
F. Hipotesa
Hipotesa adalah dugaan sementara permasalahan yang ada, dalam
penelitian kuantitatif, hipotesa dibuat terlebih dahulu lalu dilakukan penelitian
tentang permasalahan yang ada, hasil dari penelitian akan membuktikan apakah
hasil dari hipotesa berpengaruh atau tidak berpengaruh. Dlam penelitian ini
hipotesa diterangkan sebagai berikut:
H diterima dan H ditolak berarti faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan tidak berpengaruh pada kepuasan anggota koperasi mitra kerja
Bank Syariah Mandiri.
H ditolak dan H diterima berarti faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan anggota koperasi mitra kerja
39 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian dalam penyusunan skripsi ini menggunakan
pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan yang memungkinkan pencatatan
hasil penelitian dalam bentuk angka. Pendekatan kuantitatif ini
menggunakan metode deskriptif. Sedangkan jenis penelitian yang
dilakukakan adalah field research (studi lapangan), yaitu mengumpulkan
data secara langsung dari objek penelitian untuk memperoleh data-data yang
diperlukan.
B. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini (responden) adalah mitra kerja Bank
Syariah Mandiri yakni anggota koperasi yang telah mendapatkan dana
implan dari Bank Syariah Mandiri.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota koperasi mitra kerja
Bank Syariah Mandiri yang telah mendapatkan program BSM Implan,
diketahui berjumlah 516 anggota koperasi. Dari banyaknya populasi
tersebut, peneliti akan mengambil sejumlah sampel untuk mewakili populasi
tersebut.
Sampel adalah prosedur dimana peneliti hanya mengambil sebagian
40 jawaban yang mampu mewakili suatu populasi.31 Penentuan jumlah sampel
bisa dilakukan dengan menggunakan teori Roscoe yang menyatakan bahwa
ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30-500.32 Artinya,
seorang peneliti boleh mengambil jumlah sampel sesuai dengan kemampuan
si peneliti asalkan jumlah yang dipilih lebih dari 30 sampel.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cara
non probability sampling, yaitu setiap unsur dalam populasi tidak memiliki
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel.33 Atau
pengambilan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel dipilih
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu.34 Metode non probability
sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu penentuan
sampel atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata yang
disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian.35 Dan jumlah sampel
yang akan diteliti berjumlah 57 orang yang mengikuti program BSM
Implan.
D. Sumber Data Penelitian
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para
responden, melalui penyebaran angket, yaitu teknik pengumpulan data
31
Sofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2010), h. 144.
32
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis , (Bandung: Alfabeta, 2007), h. 74
33
Muhammad, Metodogi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), h. 173.
34
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1989), h. 155.
35
41 dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan-pertanyaan untuk
diisi sendiri oleh responden.36 Dalam hal ini responden yang peneliti tunjuk
adalah anggota koperasi sebagai mitra kerja Bank Syariah Mandiri.
2. Data Sekunder
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua atau
sumber-sumber sekunder dari data yang dibutuhkan dan berhubungan
dengan masalah yang sedang diteliti. Data tersebut didapatkan dengan cara
mempelajari buku, dokumen, jurnal majalah dan internet yang dapat
mendukung penelitian yang berkaitan dan relevan dengan masalah
penelitian serta untuk melengkapi data primer.
E. Teknik Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data merupakan usaha yang biasa dilakukan oleh
peneliti secara operasional dalam melaksanakan penelitian guna memperoleh
hasil yang positif bagi penelitiannya. Untuk memperoleh data dan informasi
yang dibutuhkan oleh peneliti dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua
teknik dalam mengumpulkan data, yaitu teknik kuesioner dan teknik
kepustakaan.
Teknik kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan cara observasi,
yaitu mengumpulkan data dengan cara mendatangi langsung tempat penelitian,
yaitu koperasi mitra kerja Bank Syariah Mandiri yang mengikuti program BSM
Implan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data melalui formulir yang
36
42 berisi daftar pernyataan yang diajukan secara tertulis kepada responden untuk
kemudian diisi oleh responden.37 Teknik kepustakaan dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara pengumpulan data berupa literatur, artikel, buku, skripsi
dan jurnal yang terkait dengan penelitian ini.
F. Teknik Pengolahan Data
Agar data yang ada dalam penelitian ini dapat dibaca dengan baik,
peneliti akan mengolah data yang telah diperoleh untuk mempermudah pembaca
dalam memahami penelitian ini. Untuk itu peneliti menggunakan beberapa
aplikasi atau software komputer yang dapat membantu peneliti dalam mengolah
data, yaitu Microsoft excel 2010 dan IBM SPSS 20.00. Langkah pertama yang
dilakukan oleh peneliti setelah memperoleh data adalah checking data, yaitu
mengecek ulang kelengkapan data pada kuesioner dan menyeleksi data yang
layak digunakan dalam penelitian ini.38
Langkah kedua adalah melakukan coding data atau pengkodean data,
yaitu mentransformasikan kata atau kalimat yang panjang dengan kode singkat
berupa angka atau campuran huruf dan angka.39 Langkah ketiga adalah
melakukan tabulasi data, yaitu menyajikan data dalam bentuk tabel agar mudah
dianalisis oleh peneliti. Langkah selanjutnya yang dilakukan oleh peneliti
setelah memperoleh dan mengolah data adalah menganalisis data. Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa metode analisis terhadap data.
Langkah terakhir setelah menganalisis dan menginterpretasi data, peneliti akan
37
Soekandar Rumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula, (Yogyakarta: Gajah Mada University, 2004), h. 78.
38
Moh. Kasiram, Metodologi Penelitian: Repleksi Pengembangan Pemahaman dan Penguasaan Metodologi Penelitian, (Malang: UIN Malang Press, 2008), cet.1, h. 131
39
