ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN KONSUMEN DARI PENYEDIA JASA TELEPON SELULER LAIN KE
EXELCOMINDO
(Stu di kasus pada Konsumen Pro XL yang pcrnah mcmakai 1n-oduk Provider lain )
SKRIPSI
Oleh
Nama :
Rahmi
Umami
Oiwwht,.Nim : 2050810000.80
ｦｾｩＮ＠
'i-0. Im!"!< ld21Slilb<I
UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SYARIEF HIDAYATULLAH
FAKULTAS EKONOMI JAKARTA
1430 H I 2009 M
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN KONSUMEN DARI PENYEDIA JASA TELEPON SELUJl,ER LAIN KE
EXELCOMINDO
(Studi Kasus Pada Konsumen Pro XL Yang Pernah Memakai Provider Lain)
ＧＢＧＢＧＢＱＧＢＧＧＧ｜ＧＧＧＢＭＭｾＬｐＢＭＧＢﾰＢＧＧＧﾰＢＱＧＧＢＭＢＧＧＭｾＧＧＢＢＢＧＢｾＢＧＢｾＭｾＭＭＭｾ＠
Skripsi KPJIN LITl!\MA
I
ｬｊｬｾｉ＠ SY AHID JAKAlllT A Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan 'rrm=u""""'miial•---' Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Rahmi Umami NIM: 205081000150
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
｟｟｟ｌａＭｾ＠
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heriyanto, SE, M.Si
NIP. 195 706 171 985 031 002 NIP.195 902 231986 011002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM SY ARIF HIDAYATULLAH
Hari ini kamis tanggal 19 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan Uiian Komprehensif atas nama Rahmi Umami NIM: 205081000150 dengan iudul Skripsi "ANALISIS FAKTOR- FAKTOR YANG MF.MPF.NGARTTHT PF.RPTNnAHAN KONSHMF.N DART PF.NVF.OTA JASA TELEPON SELULER LAIN KE EXELCOMINDO" (Study Kasus Pada Konsumen Pro XL Yang Pemah Memakai Produk Provider Lain). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama uiian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sariana Ekonomi pada Jurusan Manaiemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Kehm
Jakarta, 24 November 2009
Tim Pengu_ji U.iian Komprehensif
Yahya Hamza. r Pengn_ji Aldi
ii
Hari ini Jum'at Tanggal 4 bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan Ujian skripsi atas nama Rahmi Umami NIM : 205081000 I 50 dengan judul skripsi "ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN KONSUMEN DARI PENYEDIA JASA TELEPON SELULER LAIN KE EXELCOMINDO". (Study kasus Pada konsumen Pro XL yang pernah memakai produk Produk Provider Lain). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat d iterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sa1jana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 14 Desember 2009
Tim Pcnguji Ujian Skripsi
Heryanto, SE.M.,Si
DAFT AR RIW
AYAT
HIDlJP
DATADIRI
Nama : Rahmi Umami
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 13 Mei 1988
Alam at : Jl. Bambu, Pondok Petung Rt.004 I 05 No.86.Kec. Pondok Aren Kab. Tangerang. Hanten
No Telepon : 0813.984.443.07
PENDIDIKAN FORMAL
1. SDN Kreo 06 Jakarta 2. Madrasah Tsanawiyah Darunnajah Jakarta
3. SMA M 18 Jakaita
4. UIN SyarifHidayatullah Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Palang Merah Remaja sebagai Serkertaris 2. Organisasi Siswa sekolah sebagai Bendahara 3. Vocabulary Development Class (IEC)
iv
1993 -1999 1999 - 2002 2002 - 2005 2005 - 2009
ABSTRACT
This research to analyze the influence of partially and simultaneously of variables (XI) Advertising, (X2) Product Quality, (X3) Price, (X4) Quality Services To (Y) customer switching to use XL on consumer products that never used the product provider other. The data used are primary data by distributing koesioner to I 00 respondents and secondary data with the literature study. Hypotheses derived from this study indicate that there is significant between pengauh Advertising, Product Quality, Price, and Quality Services to the consumer shift to using XL products. While the main factor of the most dominant influence consumers to switch using XL product is a variable product quality. As many as 37.1 %. While 62.9% are
influenced by other factors.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel (Xl) Iklan, (X2) Kualitas Produk, (X3) Barga, (X4) Kualitas Pelayanan Terhadap (Y) Perpindahan Konsumen yang menggunakan produk XL pada konsumen yang pernah memakai produk provider lain. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan koesioner ke 100 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Bipotesis yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengauh yang signifikan antara Iklan, Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap perpindahan konsumen untuk memakai produk XL. Sedangkau factor utama yang paling dominan mempengaruhi konsumen untuk beralih memakai produk XL adalah variabel Kualitas Produk. Sebanyak 37,1%. Sedangkan 62.9% sisanya dipengaruhi oleh factor lain.
Kata kunci : Iklan, Kualitas Produk, Barga, Kualitas Pelayanan dan Perpindahan Konsumen.
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah iberikan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SWT, keluarga dan para sahabat sert.a pengikutnya, dan kita selaku penerus risalahnya. Amien.
Pada kesempatan yang berbahagia ini, saya mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, baik moril maupun materi. Khususnya kepada :
I. Keluargaku tercinta, Ayah dan Ibuku yang telah memberikan dukungan moril dan materil yang tak terkirakan, semoga Allah SWT kelak dapat memberikan kekuatan bagi penulis untuk dapat membalas jasa yang telah beliau berikan.
2. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llmu sosial.
3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dosen Pembimbing I yang telah berkenan meluangkan waktunya disela-sela kesibukan. Terimakasih alas bimbingan hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. Heryanto, SE, Msi, Selaku Dosen pembimbing II atas waktu, pikiran yang telah diberikan serta bimbingan kepada penulis sehingga terselesaikannya akripsi ini.
5. lndo yama Nasarudin. S., MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, tcrimakasih atas fasilitas yang telah diberikan dan ilmu yang telah diajarkan.
7. Teman-teman sepe1juangna khususnya anak Manajemen A angkatan 2005, sebagai teman yang baik dan selalu mcmberikan semangat penulis dan
selalu rne1tjadi sahabat yang selalu rnenemani setiap saat Rosalina, Endang, Leti, Nia, Chafid dan lainnya.
8. Dan terakhir, Sengaja ku khususkan kepada seorang yang bernama Khawwas Adimas M, yang sudah 4 tahun sampai saat ini selalu menemaniku dan selalu memberikan semangatku sejak awal di VIN hingga kami bersama-sama keluar dari kampus Tercinta ini.Srnoga kebersamaan ini selalu ada hingga kami sukses nanti.Amien.
o
Semoga segala bantuan, kebaikan, pelajaran, kasih sayang yang peneliti terima dari semuanya mendapatkan Ridho Allah SWT dan menjadi pengikat silaturrahmi bagi kita semua. Akhir kata, meski skripsi ini masih jauh dari sempurna, semoga keberadaannya bias menjadi ｳｾｭ｢｡ｮｧｳｩｨ＠ ilmiah.
Jakarta,
DAFTARISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR l'ENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR l'ENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
DAFTARRIWAYATHIDUP ... .iv
ABSTRACT ... v
ABSTRAK ... vi
KAT A PEN GANT AR ... vii
DAFT AR ISI ... .ix
DAFT ART ABEL ... xiii
DAFT AR G AMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BABI PENDAHULUAN ... , . . . .. . . ... 1
A. Latar Belakang Masalah . . . 1
B. Perumusan Masalah . . . 4
C. Pembatasan Masalah . . . .. 4
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian... ... .. . . . .. . . .. .. . .. ... 5
BABII TINJAUANPUSTAKA ... 6
A. Pemasaran ... 6
1. Pengertian Pemasarn... . . . .. . . .. . . 6
2. Tujuan Pemasaran . . . .. . . .. . 7
3. Fungsi Pemasaran ... 7
B. Promosi ... 10
I. Iklan ... 11
2. Pemasaran Langsung ... 21
3. Promosi penjualan ... 23
4. Humas ... 27
5. Penjualan pribadi ... 30
C. Kualitas Produk ... 30
I. Klasifikasi Produk ... 32
2. Manfaat Produk ... 33
3. Dimensi Kualitas Produk ... 34
4. Tujuan Pengendalian Produk ... 36
D. Harga ... 37
1. Pengetian Barga ... .3 7 2. Tujuan Penetapan Harga ... .40
3. Factor-faktor yang Mmpengaruhi Tingkat Harga ... .40
4. Metode-metode Penetapan Harga ... .44
5. Metode Penentuan Harga Jual ... .44
E. Kualitas Pelayanan ... 4 5 I. Sifat dan Karakterisik Pelayanan ... 45
F. Perpindahan Merek ... .48
G. Penelitian Terdahulu ... 50
H. Kerangka Pemikiran ... .52
I. Hipotesis Penelitian ... 54
BABUI METODOLOGI PENELITIAN ......
55
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 55
B. Metode Penentuan Sampel.. ... 55
C. Metode Pengumpulan Sampel.. ... 56
1. Data Primer ... 56
1. Analisis Data Kualitatif ... 57
2. Analisi Data Kuantitaif ... 58
E. Uji Validitas dan Reabilitas ... 58
I. Uji Validitas ... 58
2. Uji Reabilitas ... 59
F. Uji Asumsi Klasik ... 61
I. Uji Normalitas ... 61
2. Multikolinearitas ... 61
3. Heterokesdastisitas ... 62
4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 63
1) Uji Parsial ( Uji t) ... 64
2) Uji Simultan ( Uji F) ... 65
G. Uji Koefisien Determinas ( R2 ) ••••••••••••••.••••••••••••••••••• 66 H. Operasional Variabel Penelitian ... 67
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 70
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 70
B. Karakteristik Responden ... 70
I. Jen is Kelamin ... 71
2. Usia ... 71
3. Pendidikan Terakhir ... 72
4. Studi Responden ... 72
5. Pendapatan Responden Per Bulan ... 74
6. Provider sebelum memakai XL ... 74
C. Distribusi Frekuensi ... 75
1. Frekuensi Iklan ... 75
2. Frekunsi Kualitas Produk ... 77
3. Frekuensi Harga ... 80
4. Frekunsi Kualitas Pelayanan ... 81
I. V ariabel Iklan ... 88
2. Variabel Kualitas Produk ... 89
3. Variabel Harga ... 89
4. Variabel Kualitas Pelayanan ... 90
5. Variabel Perpindahan Konsumen ... 91
E. Penemuan dan Pembahasan ... 93
I. Uji Normalitas ... 93
2. Uji Heteroskedastisitas ... 96
3. Uji Multikolinearitas ... 97
4. Analisis Regresi ... 97
a. Uji F ... 97
b. Uji t ... 99
5. Koofisien Determinasi (R2 ) ••••••••••••••••••••••••••••••••••• 105 BABY KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ... 107
A. Kesimpulan ... I 07 B. Implikasi ... 107
C. Saran ... 108
I. Bagi Perusahaan ... 108
2. Bagi Konsumen ... 108
DAFTARPUSTAKA ... 109
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel (XI) Iklan , (X2) Kualitas Produk, (X3) I·farga, (X4) Kualitas Pelayanan Terhadap (Y) Perpindahan Konsumen untuk menggunakan produk XL pada konsumen Pro XL yang pernah memakai produk provider lain. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian eksplanatori yaitu untuk menjelaskan pengaruh hubungan yang te1jadi antara variabel-vaiabel independen dengan perpindahan konsumen . Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan koesioner ke I 00 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Basil penelitian yang diperoleh, menunjukkan bahwa terdapat pengauh yang signifikan antara Iklan, Kualitas Produk, Barga, dan Kualitas Pdayanan terhadap perpindahan konsumen untuk memakai produk XL . Sedangkan factor utama yang paling dominan mempengaruhi konsumen untuk beralih memakai produk XL adalah variabel Kualitas Produk. Sebanyak 37,1%. Sedangkan 62.9% sisanya dipengaruhi oleh factor lain.
BABl
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Komunikasi merupakan salah satu bagian penting dalam interaksi
pemasaran. Dunia pemasaran semakin kopetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Agar perusahaan dapat tetap eksis di dalam
proses produksi dan kontinuitas perusahaan. Untuk itu, perusahaan dituntut
melakukan kinerja yang baik, pintar, dan kreatif. Di sisi lain konsumen
dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk yang bernmtu dan digemari
konsumen, ini merupakan tantangan bagi perusahaan.Salah satu konsep inti
pemasaran adalah produk. Produk di sini sebagai segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Seiring dengan kernajuan dalarn persaingan dunia bisnis barang dan
Jasa yang semakin kompetitif, bidang telekomunikasi juga rnengalami
kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi meupakan suatu ha! penting dan
dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat
kornunikasi , gerak hidup manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa
dekat. Salah satu ala! komunikasi yang digunakan saat ini adalah telepon
seluler, sehingga perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi dapat
mengambil pel uang barn dari keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen
Agar produk yang dihasilkan oleh produsen diminati oleh konsumen, maka produsen hams memberikan nilai yang lebih kepada. konsumen dengan memberikan produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Krisis ekonomi dan moneter salah satu dampaknya adalah menumnnya daya beli konsumen, kenyataannya telah membawa beberapa kecendemngan perubahan perilaku konsumen. Kenyataan seperti ini ternyata telah merubah perilaku masyarakat dalam proses keputusan pem belian.
Secara jelas masyarakat menjadi lebih berhati-hati dalam membuat pertimbangan pembelian. Diantara kecenderungan-kecenderungan tersebut adalah pergeseran orientasi dalam pembelian terhadap sejumlah produk termasuk dalam memilih sim card (kartu telepon). Perusahaan selalu dihadapkan pada ancaman dari produk-produk atau komoditas sejenis dari perusahaan lain, yang akan dengan mudah memasuki pasar dengan menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih cepat, dan atau lebih murah, sehingga ha! ini akan mengakibatkan perusahaan tersebut sulit untuk mempertahankan konsumen.
perilaku perpindahan merek di kalangan konsumen. Bermacam stimulan yang disodorkan di pasar bukan saja mempengaruhi perilaku perpindahan mereka tetapi juga mendorong perilaku mencoba produk barn bagi yang belum pernah mencobanya. Namun tidak bisa dipungkiri bahwa ada sekelompok segmen yang mencapai saat ini belum termotivasi untuk mencoba sim card (kmtu telepon) merek Exelcomindo.
Peneliti akan mengangkat Perusahaan Exelcomindo dengan pembanding telepon dari Provider lain, karena pada akhir-akhir ini Exelcomindo memberikan dorongan yang menarik kepada konsumen. Telkomsel sebagai objek pembanding karena mayoritas orang memakai provider Iain. Dengan adanya dorongan Exelcomindo yang tarifnya murah, harga voucer murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik, kemudahan isi ulang dimana tidak menutup kemungkinan konsumen untuk berpindah ke merek Exelcomindo.
B. Pcrumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka ｰﾷｾｮｵｬｩｳ＠ merumuskan yang menjadi pokok permasalahan sebagai berikut:
I. Apakah faktor-faktor seperti iklan, kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk beralih dari provider lain Ice Exelcomindo?
2. Faktor utama mana yang paling dominan dipilih konsumen antara Iklan, kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang
mempengaruhi konsumen berpindah ke Exelcomindo?
C. Pembatasan Masalah
paling
Untuk menyederhanakan masalah dan mempe1jelas penelitian maka penulis mempunyai batasan, batasannya adalah sebagai berikut:
I. Dalam ha! ini yang dijadikan obyek penelitian adalah produk sim card
(kartu telepon) mencakup provider GSM lain clan Exelcomindo.
2. Konsumen yang diteliti adalah responden yang menggunakan sim card
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh berdasarkan pada faktor seperti iklan, kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk beralih dari provider lain ke Exelcomindo .
b. Untuk mengetahui faktor utama mana antara iklan, kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang paling berpengaruh sehingga konsumen berpindah ke Exelcomindo.
2. Manfaat Penclitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah : a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan menjadi masukan dan sebagai inspirasi untuk membantu pemasar atau perusahaan untuk menguatkan loyalitas merek yang dimiliki.
b. Bagi Penulis
A. Pcmasaran
1. Pcngertian Pemasaran
BABU
TINJAUAN PUST AKA
Salah satu definisi pemasaran adalah "Memenuhi kebutuhan dengan mendapatkan laba". Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain (Kotler,2005 : 4 dan 6 dalam Shinta 2005).
Pemasaran adalah suatu system dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promos1 dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. (Saladin, 2002: 1 dalam Shinta 2005).
Kesimpulan dikenmkakan saladin diatas yaitu :
a. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran.
b. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa. c. Pemasaran berorientasikan kepada langganan yang ada dan langganan
yang potensial.
e. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk barn dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan .
2.Tujuan Pcmasaran
Tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan. Kepuasan pelanggan (custumer ｳ｡ｴｩｾｦ｡｣ｴｩｯｮＩ＠
bergantung pada ｫｩｮ･ｾｪ｡＠ produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kine1ja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kine1ja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang. Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuneinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusB1rnan.
3. Fungsi Pcmasaran
Adapun pengertian fungsi-fungsi pemasaran adalah sebagai berikut : a. Fungsi penjualan
Fungsi tentang bagaimana memperlancar penjualan barang atau jasa yang dihasilkan dengan melakukan tindakan yang aktif dan clinamis.
b. Fungsi pembelian
c. Fungsi pengangkutan
U saha menyalurkan barang a tau jasa secara fisik, yang dapat dilakukan sendiri atau melalui jasa transport.
d. Fungsi penyimpanan
Fungsi penyimpanan barang dari bahan baku sampai berupa barang yang siap dikonsumsi.
e. Fungsi pembelanjaan
Fungsi mendapatkan modal dari sumber ekstern ( kredit dagang, kredit bank) guna menyelenggarakan kegiatan pemasaran
f. Fungsi standarisasi dan grading
Standarisasi adalah penentuan batas-batas dasar bentuk barang
manufak:tur. Grading merupakan usaha menggolong-golongkan barang sesuai standar kualitas yang telah ditetapkan.
g. Fungsi penanggulangan resiko
Fungsi menghindari dan mengurangi resiko yang berkaitan dengan pemasaran barang.
h. Fungsi pengumpulan informasi
4. Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian dari variable pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.(Saladin,2002:3 dalam Shinta 2005).
Sedangkan menurut Kotler,2005: 17 dalam Shinta 2005 Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus meencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy mengklafikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P ,yaitu:
a. Produk
Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk dirniliki atau dikonsurnsi serta rnemberikan kepuasan kepada konsurnen.
b. Barga
Merupakan jurnlah uang yang harus dibayarkan konsurnen untuk mendapatkan produk tersebut. Barga mernpengaruhi tingkat penjualan, keuntungan serta market share yang dapat dicapai perm:ahaan.
c. Ternpat
Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran d. Prornosi
B. Promosi
Promosi aclalah bagian clari bauran pernasaran.Promosi aclalah suatu kornunikasi Inforrnasi penjual clan pembeli yang bertujuan untuk rnerubah sikap clan tingkah laku pembeli,yang tadinya tidak mengenal rnenjadi rnengenal sehingga rnenjadi pernbeli clan tetap rnengingat produk tersebut (Saladin,2002: 123 dalarn Shinta).
Dari pengertian diatas dapat disirnpulkan :
I. Promosi sebagai Sebagai alat untuk rnenghirnbau pernbeli
2. Sebagai alat untuk meneruskan inforrnasi dalam proses pengambilan keputusan pembeli.
Dalam bukunya Fandy Tjiptono dalarn Shinta (2005) mengernukakan beberapa tujuan promosi yaitu :
1. Menginformasikan (informing),yang berupa :
a. Menginformasikan kepada pasar mengenai keberadaan suatu produk b. Memperkenalkan cara pemakaian yang barn dari suatu produk c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar
cl. Menjelaskan cara ke1ja suatu produk
e. Menginforrnasian produk yang disediakan oleh perusahaaan f. Meluruskan kesan yang keliru
2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading), dengan cara : a.Membentuk pilihan merek
b.Mengalihkan pilihan Ice merek tertentu
c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk d.Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
e.Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (sales person)
3. Mengingatkan (remainding), yang terdiri dari :
a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersa11gkutan dibutuhkan dalam waktu dekat
b. Mengingatkan pembeli akan tempat menjual produk perusahaan c. Membuat pembeli tetap ingat meskipun tidak ada kampanye iklan d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan
Bauran promosi adalah kombinasi dari beberapa si:rategi promosi yang meliputi:
I. Iklan
Hal tersebut diatas dinyatakan pula oleh Czemiawski dan Maloney
(1999) dalam Alila (2005), bahwa kontributor yang paling signifikan dalam mengembangkan merek, selain elemen tangible dan intangible dari
produk tersebut adalah positioning dan iklan. positioning memetakan
hubungan yang ingin dibentuk suatu produk terhadap konsumen yang
potensial, sedangkan iklan merupakan bagian yang mendasarai
pembentukan benak konsumen tentang merek yang ditawarkan
dibandingkan dengan merek lain yang terdapat dalam pasar .
Jadi iklan membantu dalam pembangunan dan pembentukan merek.
Iklan yang baik akan membantu terbentuknya kesetiaan pada merek. Oleh
karena itu, periklanan merupakan faetor utama <la.lam perekonomian
Negara industri. Berdasarkan peran iklan tersebut maka fungsi iklan
adalah memvangn kesadaran merek, menambah nilai pada barand,
memiliki harga yang efektif dalam menm"\iukkan kesan, menawarkan
control melalui isi dan waktu dari pesan . Alasan beriklan antara lain
produk kita tidak sendiri di pasar, mempemmdah proses penjualan, iklan
adalah penunjuk arah, meningkatkan image perusahaan, menghindari
prasangka buruk, laisis ekonomi, meningkatkan loyalitas konsumen,
persaingan produk te1jadi di otak konsumen, bukan dipasar, bahwa produk
kita yang terbaik
Duncan (2002) dalam Alila (2005) mengemukakan beberapa fungsi
a. Iklan memberi nilai tambah bagi merek melalui penciptaan kesadaran dan membantu membangun, memposisikan dan mereposisi merek b. Iklan membantu konsumen akan membeli produk yang diinginkan. c. Iklan dapat membangun kesadaran karena kekuatan dari ide kreatif d. lklan menambah nilai merek dengan mengkomunikasikan informasi
tentang merek, fitur dan manfaat yang dimiliki dan lokasi penjualan
. Iklan memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dengan alat pemasaran lainnya, yaitu :
a. Iklan merupakan komunikasi nonpersonal, artinya iklan memiliki sasaran sekelompok orang bnkan secara individual .
b. Ildan bersifat satu arah, Karena tidak dapat membawa kembali pesan dari konsumen ke perusahaan
c. Iklan termasuk dalam planned message, dimana pe:mn dapat diciptakan dan dikontrol oleh pembuat iklan dalam mengkomunikasikan setiap ide secara tepat, sponsor dari suatu pesan iklan ingin untuk dikenal . d. Perusahaan media clibayar unt11k menyediakan ruang clan waktu untuk
menyampaikan pesan iklan .
e. Iklan yang efektif dapat mempengaruhi sikap clan tingkah laku .
terhadap iklan. Diasumsikan bahwa kesan mengenai iklan berpengaruh
langsung terhadap perilaku mengenai iklan, selain dapat mempengaruhi
perilaku terhadap merek secara langsw1g , juga dapat mempengaruhi kesan
terhadap merek . setelah itu, kesan terhadap merek dapat mempengaruhi
perilaku mengenai merek, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi
konsumen untuk melakukan tindakan pembelian terhadap produk tersebut .
Banyak konsumen yang mempunyai kecenderungan membeli
produk setelah dia mengetalmi dari iklan. Timbnl pera:saan bangga di diri
konsumen ketika membeli produk yang diiklankan. Hal ini disebabkan
terkadang konsumen tidak butuh dengan produk kita, tetapi konsumen lebih
butuh gengsi yang menempel pada produk kita. Konsumen kita tentunya
tidak mau dikatakan menggunakan produk atau jasa ｳｾｪ｡Ｌ＠ oleh sebab itu
iklan harus mempunyai tujuan untuk tidak menipu tapi mendidik agar
konsumen mengerti dan menggunakan produk kita. Dengan begitu
konsumen akan memberikan penilaian kualitas produk kita dan bersedia
menjadi media iklan bagi konsumen lainnya.Bila suatu produk dirasakan
oleh konsumen kurang baik, konsumen akan berpindah ke produk sejenis
yang lain atau bahkan mnukarnya dengan produk lain. Dan ha! ini akan
menyebabkan penurunan laba atau kerugian bagi perusahan, bal1kan bila
berlanjut terns dapat menyebabkan penghentian produksi karena konsumen
Lima keputusan dalam pembuatan program periklanan,yang disebut 5M:
[image:29.521.35.431.192.590.2]a. Apakah tujuan pcriklanan? (Mission)
Tabel 2.1
Berbagai Kemungkinan Tujuan Periklanan
Unluk Menginformasikan
• Memberitahukan pasar tentang suatu produk barn • Mengusulkan kegunaan barn suatu produk • Memberitahukan pasar tentang perubahan harga • Menjelaskan cara kerja sutau produk
• Mengoreksi kesalahan yang salah • Mengurangi kecemasan pembelian • Menjelaskan pelayanan yang tersedia • Membangun citra perusahaan
Unluk membujuk
• Mengubah persepsi pembeli tentang atribut Membentuk presferensi merek • Mendorong alih merek produk
• Membujuk pembeli untuk membeli barang sekarang • Membujuk pembeli untuk menerima kunjungan pembelian
Untuk mengingatkan
• Mengingatkan pembeli dimana dapat membelinya
• Mengingatkan pembeli bahwa procluk tersebut mungkin akan dibutuhkan di kemudian hari.
• Mengingat kembali dimana dapat membelinya
• Membuat pembeli ingat akan produk tersebut walau tidak sedang musimnya • Mempertahankan kesadaran puncak
Sasaran khusus menurut pandangan dalam saladin (2002: 129) dalam Shinta (2005) adalah :
a. Menunjang penjualan perseoangan b. Memperbaiki hubungan dengan dealer
c. Mencapai pejabat yang dapat diubungi oleh tenaga penjual.
d. Memasuki pasaran yang menarik dengan golongan pelanggan barn. e. Memperkenalkan produ baru.
f. Meluaskan penjualan peusahaan.
g. Membangun nama baik (goodwill) perusahaan dan memperbaiki reputasi.
b. Bcrapa banyak yang dapat dibclanjakan?(Money)
Ada empat metode menetapkan anggaran periklanan,yaitu :
l) Affordable menthod, yaitu besamya pengeluaran untuk periklanan ditentukan atau tergantung dari apa yang diperkirakan perusahaan dapat disediakan (seadanya dana).
Kelamahan metode ini yaitu menghasilkan anggaran periklanan yang berfluktuasi yang dapat mempersulit pembuatan rencana pengembanganjangka panjang.
Keuntungan dari metode ini :
a) pengeluaran untuk periklanan akm1 berubah sesum dengan perubahan kemampuan perusahaan atau pendapatan perusahaan. b) mendorong manajemen nntuk berpikir berdasarkan pada hubungan
antara biaya periklanan,haraga jual dm1 laba per satuan. c) mendorong terjadinya stabilitas dalam pesaingan.
3) Competitive party menthod,yaitu metode berdasarkan pada berapa besar biaya yang dikeluarkffi1 oleh pesaingnya.
4) Objektive and task menthod, yaitu mengembangkan budget anggm-an periklanan dengan cara :
a) menentukan tujuan periklanan sedetail mungkin.
b) menentukan tugas-tugas yang dapat dilaksmmkan untuk mencapai tujuan tersebut.
c) memperkirakan biaya-biaya untuk melaksanakm1 tugas-tugas terse but.
c. Pesan apa yang l!arus disampaikan? (Message)
Idealnya suatu pesan hams mendapat
1) Isi pesan,dimana komunikator harus memperhitungkan apa yang harus disampaikan kepada khalayak sasaran supaya mendapat
tanggapan yang diinginkan.
Hal ini disebut juga Unique Selling Proposition (USP),yang artinya :
a) Himbauan
Macam-macam himbauan yaitu:
( 1) Himbauan rasinonal,yaitu menghimbau kesenangan pribadi dari ld1alayak pendengar.
(2) Himbauan emosional,yaitu membangkitkan emosi negative atau positif yang memotivasi pembelian.
(3) Himbauan moral,yaitu untuk memberitahukan mengenai apa yang baik dan benar
b) Terna
c) dengan atau usulan penjualan yang unik
2) Format pesan,yaitu format yang berisikan pokok berita,kalimat-kalimat, ilustrasi dan wamanya.Bila melalui radio maka perlu diperhatikan:
a) Cemmt memilih kata-kata.
b) Kualitas suar (irama,kecepatan nada)
Bila disajikan produk itu sendiri,maka harus diperhatikan:
(a) wama
(b) tekstur,bentuk dan ukurannya.
3) Sumber pesan,dimana pesan-pesan yang akan disampaikan leboh persuasive sifatnya dan dapat dipercaya.
Tiga factor kredibilitas pesan yaitu:
(a) keahlian
(b) terperca ya ( c) diskusi
4) Perencanaan pesan,yaitu menciptakan beberapa alternatife pesan dan memilah yang terbaik. Evaluasi dan seleksi pesan,yaitu mengevaluasi dan menyeleksi kualitas appeal yang menyehatkan. Dalam ha! ini harus diperhatikan tentang temadan appeal periklanan. Yang dimaksud dengan tema periklanan merupakan kata-kata (slogan) dan amanat untuk konstm1en.Sedangkan Appeal yaitu apa yang tmenjadi daya tarik bagi konsumen. Appeal ini harus sesuai dengan buying motive konsumen.
d. Media yang akan digunakan? (Media)
Pada dasamya pemilihan media adalah mencari earn dengan biaya yang paling efektif untuk menyampaikan sejumlah pembaritahuan yang dikehendak kepada pasar sasaran.Pengruh pemberitahuan iklan terhadap kesadaran khalayak sasaran tergantung kepada jangkauan,frekuensi dan dampak iklan.
2) Memilih antara jenis-jenis media
Perencana media menjatuhkan pilihannya untuk memakai media tertentu berdasarkan kepada variable,yaitu:
(a) Kebiasaan media yang disenangi kahalayak ramai
(b) Produk (c) Pesan
( d) Iklan di televisi memerlukan biaya sangat mahal
3) Memilih warana media khusus
Memilh media klmsus yang memakai biaya paling efektif. Kriteria untuk memilih diantaranya :
(a) Harns sesnai dengan kualitas khalayak
(b) Nilai pemberitahuan harus disesuaikan dengan probabilitas perhatian khalayak
4) Menentukan saat pemakaian media, yaitu melakukan penjadwalan makro dan mikro :
(a) Penjadwalan makro, yaitu memutuskan cara untuk mentusun jadwal periklanan sepanjang tahun, sesuai dengan musim ramalan perkembangan ekonomi.
(b) Penj adwalan mikro, yaitu alokasi pemberitahuan periklanan selama periode jangka pendek untuk mendapatkan dampak yang maksimum.
e. Bagaimana mengevaluasi hasilnya ? ( Mesurement)
Pengaruh iklan terhadap penjualan biasanya lebih sulit diukur diandingkan dengan pengaruh komunikasi. Beberapa cara yang digunakan untuk mengukumya , yaitu :
I) Pendekatan hostoris, dengan melibatkan korelasi antara penjualan pada masa lalu dengan pengeluaran anggaran untuk iklan pada masa lalu berdasarkan perhitungan sekarang dengan menggunakan telmik statistic tingkat yang tinggi .
2) Menggunalrnn desain eksperimental, yaitu untuk mengukur dampak iklan terhadap penjualan .
2.Pemasaran Langsung
"Pemasaran langsung adalah system pemasaran interaktif yang menggunakan satu atau lebih media iklan untuk menghasilkan tanggapan dan/atau transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi".
Direct Marketing Mix,yaitu (Saladin,2002: l 49)dalam Shinta (2005):
a. Qffer,yaitu tawaran yang telah disiapkan perusahaan bagi konsumennya.
b. Creative,yaitu dalam bentuk gambar,kata-kata tennasuk .iuga personalisasi.
c. Media,yaitu .1ems media yang biasa digunakan dalam pemasaran um um.
d. Timing I Sequencing,yaitu waktu dan urutan yang sesuai dan seruan dengan yang terdapat dalam pengiklanan biasa.
e. Customer Service.
Saladin dalam bukunya mengemukakan manfaat Direct Marketing,yaitu:
a. Menunjukan target yang jelas,melalui daftar alamat yang terpilih dan informasi yang termuat dalam database,perusahaan dapat mengarahkan komunikasinya pada konsumen yang potensial.
b. Personalisasi
[image:36.521.70.431.198.522.2]c. Ungkapan yang mendorong tindakan segera
Ungkapan dalam direct marketing memerlukan tindakan tertentu yang jelas dan segera, dengan merninta konsumen untuk rnelakukan
tindakan I transaksi dengan segera.
d. Strategi yang tidak terlihat
Pada dasarnya strategi dalarn direct marketing tidak transparan public karena menggunakan media langsung pernsahaan dengan pembeli.
e. Keterukuran
Dalam direct marketing dapat ditunjukan usaha mana yang berhasil dan usaha mana yang gagal.Denga demikian,penyusunan program pemasaran pada periode berikutnya dapat lebih terarah.
3. Promosi Pcnjualan
Promosi penjualan merupakan unsur kunci dalam kampanye pemasaran.Kotler (1998:257) dalarn Alila (2005) dalarn bukunya mendefinisikan sebagi berikut :
b. Menyeleksi alat-alatnya
Dalam mempergunakan al at promosi penjualan,harus memperhitungkan jenis pasar,tujuan promosi,keadaan pesaing dan efektivitas biaya untuk setiap ｡ｬ｡ｴＮｊ･ｮｩｳｾｪ･ｮｩｳ＠ alat promosi diantaranya :
1) Sampel contoh 2) Kupon
3) Kemasan harga khusus atau paket harga 4) Premi
5) Trading stamp atau stiker dagang 6) Demonstrasi
7) Tawaran uang kembali atau money-refund offer 8) Promosi dagang
9) Pemajangan ditempat pembelian 10) Pan1eran dagan
11) Kontes 12) Undian 13) Pennainan
7) Rencana alokasi penyalur
8) Pembelian atau percetakan premi khusus atau pengemasan barang 9) Produksi awal dari persediaan dan rencana bertahap di pusat
-pusat distribusi agar dapat mengeluarkan produk itu pada suatu waktu sampai saat program diluncurkan
f. Mengevaluasi hasilnya
Ada empat metode untuk mengukur efektivitas promosi penjualan :
I) Membandingkan penjualan sebelum, sewaktu dan sesudah prmosi 2) Duta panel konsumen, yang mengungkapkan macam - macam
orang menanggapi prornosi penjualan dan apa yang mereka lakukan setelah promosi.
3) Survei konsumen, jika dibutuhkan banyak untuk rnengetahui berapa banyak yang mengingat promosi, bagaimana pendapat mereka tentang prornosi itu, berapa orang yang mengambil keuntungan dari promosi tersebut dan bagaimana promosi tersebut mempengaruhi perilaku mereka dalan1 memilih produk
4) Melalui percobaan mengenai berbagai macam ha!, misalnya nilai insentif, jangka waktu dan media distribusinya
4.Humas
meningkatkan clan melinclungi citra perusahaan clan procluknya . Humas clisebut juga publisitas.
Humas aclalah kelompok apapun yang memiliki kepentingan actual atau potensial atau pengaruh terhaclap kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Humas melibatkan berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan clan/atau menjaga citra perusahaan atau tiap produknya (Kotler, 1998: 265) clalam Shinta (2005).
Masih dalam bukunya Kotler (1998) juga mengemukakan bahwa humas atau publisitas melaksanakan lima kegiatan berikut, yaitu :
a. Hubungan pers, yaitu untuk memberikan informasi yang pantas untuk climuat dalam surta kabar agar menarik perhatian public terhaclap seseorang , procluk atau jasa.
b. Publisitas procluk, yaitu usaha untuk mernpublikasikan procluk khusus c. Komunikasi perusahaan, yaitu menakup komunikasi intern ataupun
eksteren clalam mencpitakan saling pengertian perusahaan
cl. Lobbying, yaitu ke1jasama clengan ahli hukum clan pejabat pemerintah untuk menclukung atau menghapuskan unclang -undang.
e. Pemberaian nasihat, yaitu menasehati manajemen tentang persoalan kemasyarakatan mengenai posisi perusahaan maupun citra perusahaan Tujuan publisitas I humas ( Saladin, 2002: 148 ) clalam Alila (2005) :
b. Rangsangan bagi wiraniaga dan penyalur, dimana publisitas sangat membantu ke1ja wiraniaga dan meningkatkan semangat para penyalur. c. Kebutuhan kredibilitas, yaitu untuk meningkatkan kredibilitas dengan
mengkomunikasikan melalui kontek editorial
d. Anggaran kecil, yaitu dengan rnernakan blaya lebih sedikit dibandingkan dengan pos langsung (direct mail) .
Marketing public relation (MPR) rnernainkan peratlan penting yaitu :
a. Membantu peluncuran produk barn
b. Membantu memposisikan kembali produk rnapan c. Mernbangnn rninat untuk suatu kategori produk d. Mernpengaruhi kelompok sasaran tertentu
e. Membela prodnk yang menghadapi masalah public
f. Membangun citra perusahaan sehinggga memdukung produknya
Ukuran keberhasilan humas dapat dilihat dari (Saladin, 2002 148) dalam Alila (2005) :
a. Penarnpilannya, dengan menghitung jumlah penampilan di medua b. Perubahan kesadaran atau pemahapan, namun memerlukan survey
5.Penjualau Pribadi
Adalah persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan menciptakan penjualan (Saladin,2002: 136) dalam Alila (2005) :
Adapun ciri -ciri personal Selling adalah :
a. Tatap muka pribadi
Penjualan pribadi yang mempunyai hubungan hidup , langsung dan interaktif antara dua pihak atau lebih .
b. Pemupukkan hubungan
Dengan penjualan pribadi akan beraneka ragam hubungan,dari hubungan jual - beli sampai pada hubungan persahabaum yang erat
c. Tanggapan
Pembeli lebih tegas dalam mendengarkan dan memberi tanggapan, sekalipun tanggapannya hanya merupakan ucapan terima kasih .
C. Definisi Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), pres1s1, kemudahan rnengoperasikan dan mereparasi, dan atribut lain yang bernilai.
Sedangkan pengertian Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsurnen (Kotler, 2002:448) dalan1 Fitri (2008)
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. (William J Stanton dikutip oleh Arif Isnaini, 2005)
Jika suatu perusahaan sudah memutuskan segmen mana yang akan dimasuki malca perusahaan tersebut harus memutuskan posisi yang tepat bagi segmen tersebut. Maka produk position (posisi produk) adalah suatu cara dimana produk tersebut didefinisikan konsumen sebagai atribut yang penting atau procluk tersebut rnenempati suatu tempat di benak konsurnen claripacla procluk pesaing. (Amstrong, Kotler, 2000:206) clalam Fitri (2008)
memenuhi dan memuaskan keinginannya, baik itu yang berwujud maupun yang berupa jasa.
Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2005:69) dalam Fi1.ri (2008) yaitu :
a. Manfaat inti (core benefit), yaitu psa a tau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Produk dasar (basic product), versi dasar dari produk terse but.
c. Pruduk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk tersebut.
d. Produk tambahan (augmented product), yaitu meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.
e. Produk potensial (Potential Product), mencakup semua peningkatan dan tramsformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
1. Klasifikasi Produk
I. Durable goods (barang tahan lama) mempakan barang yang berwujud yagn biasanya dapat digunakan dalam waktu yang relative lama. Contohnya : Handphone telepon seluler).
2. Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya : pasta gigi, sabun mandi dan lain-lain.
3. Services (Jasa) merupakan benda yang tidak berwujud, tidak dapt dipisahkan dan mudah habis, jasa hanya dapat dirasakan oleh penerima jasa dan penilaian akan suatu jasa sangat ｳｵｴｾ･ｫｴｩｦ＠ atau relatif. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. Contohnya : bengkel, salon, dan lain-lain.
b. Menurut bentuknya antara lain :
1. Tangible Goods (barang berwujud) yaitu setiap hasil produksi yang dapat dilihat, dirasakan dan dipegang.
2. Intangible (barang yang tidak berwujud) yaitu setiap hasil produksi yang tidak dapat dilihat dan dipegang tetapi dapat dirasakan manfaatnya.
2. Manfaat Produk
kata lain pelanggan membeli manfaat. Pelanggan senng berfikir tentang produk dalam konteks konsekuensinya.
3. Dimcnsi Kualitas Produk
Menrul Guiltinan. Madden dan Paul (1997 : 7) dalam Fitri (2008) didalam kualitas produk, terdapat delapan dimensi, yaitu :
a. Kinerja (performance) yang merupakan karaktcristik dasar produk. Menurut Amstrong dan Kotler (1996 : 584) performance merupakan tingkat dimana produk mampu menjakankan fungsinya kine1ja performance merupakan karakteristik operasi produk dari produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemucli clan sebagainya (Tjiptono. 1999 : 3)
b. Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan (features) yang merupakan karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian. Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan., yaitu karakteristik sekuncler atau pelengkap.
c. Kehandalan (wiihiulity). Yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil kecil akan mengalami kerusakan atau gaga! pakai. Misalnya mobil yang tidak sering ngadat atau rewel atau rusak (Tjiptono. 1999 : 25)
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memem1hi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya (Tjiptono. 1999 : 25)
e. Daya tahan (durability) yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terns digunakan. Dimensi ini mencangkup umur teknis maupun umur ekonomis (Tjiptono. 1999 : 26)
f. Service ability yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. Seviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga puma jual, yang juga mencangkup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan (Tjiptono. 1999 : 26)
g. Etetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya, atau baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk mobil yang menarik, model atau desain yang yang artistik, warna dan sebagainya. (Tjiptono, 1999:26)
penjual produk. Brand atan cap dagang adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari ha!- ha! tersebut yang mengidentifiksikan barang atau jasa dari suatu penjual atau grup dari penjual untuk membedakan mereka dari para !competitor (Kotler, 1996 : 283). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perus&l1aan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetalman atau infirmasi akan atribut atau ciri- ciri produk yang akan dibeli. Maka :seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek, yaitu harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatanya (Tjiptono. 1999 : 26)
4. Tujuan Pcngendalian Kualitas
Pengendalian kualitas merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlakukan mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah produk yang rusalc Segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi telah direncanakan dengan rapi dan dilaksanakan dengan baik, tetapi ke1mmgkinan hasil produksi tidak sesuai dengan stand@)dapat saja terjadi. Sehingga pengendalian kualitas dimaksudkan untuk :
c. mengetahui apakah segala sesuatu berjala11 sesuai dengan rencana melalui instruksi-instruksi serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan.
d. mengetahui apakah kelemahan dan kesulitan serta menJaga jangan sampai te1jadi kesalahan lagi.
e. mengetahui apakah segala sesuatunya berjalan dengan efisien dan apakah mungkin dapat diadakan perbaikkan.
Terdapat sederet alasan yang menye1iai mengapa manajemen kualitas harus diterapkan yaitu untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, menang dalam kompetisi dan survive dalam bisnis,dapat memperoleh margin yang tinggi. Manajemen kualitas juga diharapkan agar keseluruhm1 proses dapat terkendali, menekan cacat produk, pengelolaan sumber daya yang lebih baik, memberikan kepuasan kepada konsumen agar tetap memakai produk tersebut. Anggit Setiyadi (2008).
D. Harga
1. Pengertian Harga
perusahaan pelayanan umum mengenakan tarif,dan bank mengenakan bunga atas uang yang anda pinjam.
Menurut Basu Swaslha pengertian harga adalah sebagai berikut : (Swaslha, 1998;241) dalam Edi Setiawan (2008) "Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapalkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya."
Dari kedua definisi tentang harga tersebut di alas,. dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu bararig atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli m1tuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa berikut pelayanannya.
Salah salu perilaku konsumen yang tidak puas alau kecewa adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen clalani inclustri jasa sebagai berikut :
1. pricing (pemberian harga) 2. inconvenience (kelidaknyaman)
6. attraction by competitor (kemenarikan pesaing) 7. ethical problems (masalah etika)
8. involuntary switching (berpindah tidak sengaja)
Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yai1g diterima tertalu rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah ke bank lain.
Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler, 2002 : 550) dalam Edi Setiawan (2008):
1. Perusahaan memilih tinjauan penetapan harga.
2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.
2. Tu,juan Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga, perusahaan harus rnengetahui terlebih dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Makin jelas tujuannya, makin mudah harga ditetapkan. Pada dasamya, tujmm penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. Tujuan ini haras selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.
3. Faktor-faktor Yamg Mempengaruhi Tingkat Hmrga
Perusahaan hanya mempertimbangkan berbagai faktor dalam menetapkan kebijakan harga. Terdapat banyak faktor yang mempengamhi perasahaan dalam menetapkan tingkat harga bagi produknya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga antara lain:
a. Km-va pcrmintaan
I. Pengaruh nilai unik.
Pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih bersifat unik.
2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidakmenyadari adanya produk pengganti.
3. Pengaruh perb<mdingan yang sulit
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka dapat dengan mudah membandingkan kualitas barang ;oengganti 4. Pengaruh pengeluaran total
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total penclapatan. 5. Pengaruh manfaat akhir
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersbut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya. 6. Pengaruh biaya yang dibagi
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga j ika sebagian biaya ditanggtmg pihak lain.
7. Pengaruh investasi tertanam
8. Pengaruh kualitas harga
Pembeli semakin kurang peka terhadap hargajika produk tersebut dianggap memiliki kualitas.
9. Pengaruh persediaan
b. Biaya
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut
Biaya merupakan faktor penting dalam menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Perasahaan ingin menetapkan harga yang dapat menutup biaya produksi, distribusi, dan penjualan produknya, termasuk: pengembalian yang memadai atas usaha dan resikonya. Untuk dapat menetapkan harga dengan tepat, manajemen perlu untuk mengetahui bagaimana biaya bervariasi bila level produksinya berubah.
Biaya perusahaan ada dua jenis yaitu :
1. Biaya tetap adalah biaya - biaya yang tidak dipengaruhi oleh produksi atau penjualan. Perusahaan harus membayar tagihan bulanan untuk sewa, gaji karyawan, dan lainnya.
C. Persaingan
Persaingan dalam suatu industri dapat dianalisis berdasarkan factor -faktor seperti:
1. J umlah perusahaan dalam industri
Bila hanya ada satu perusahaan dalan1 industri, maka secara teoritis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan harg<mya
seberapaptm
2. Ukuran relatif setiap perasahaan dalam industri. Bila perasahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan yang bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harganya. 3. Diferensiasi produk
Apabila perusahaari berpeluang melakukan diferensiasi dalam industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaein itu kecil dan banyak pesaing dalam industri.
4. Kemudahan untuk masuk (Ease ofentry) dalam industri. Jika suatu industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang sudah ada akan sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga
D. Pelanggan
4. Mctodc-Mctode Penetapan Harga
Penetapan harga atas barang atau jasa yang efisien sering menjadi masalah yang sulit bagi suatu perusahaan. Meskipun earn atau metode penetapan harga yang dipakai adalah sama bagi perusahaan ( didasarkan pada biaya, persaingan, permintaan, laba dan sebagainya), tetapi kombinasi optimal dari faktor-faktor tersebut berbeda sesuai dengan sifat
prodiilmya, pasamya, dan tujuan perusahaan.
Perusahaan memilih penetapan harga yang menyeiiakan satu alau lebih dari pertimbangan tersebut.
Kotler mengemukakan enam metode-metode penetapan harga (2002 : 529 - 534) dalam Edi Setiawan (2008) antara lain:
1. Penetapan harga mark-up
2. Penetapan harga berdasarkan pengembalian yang diharapkan 3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan 4. Penetapan harga nilai Penetapan harga sesuai harga berlaku 5. Penetapan harga penawaran tertutup
5. Mctode Pencntuan Harga Jual
E. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Markplus dan Co (2005:18) dalam Edi Setiawan (2008) "Pelayanan adalah value enhancer produk dan perusahaan". Pelayanan merupakan paradigm perusahaan untuk menciptakan value (nilai) yang terns menerus bagi pelanggan melalui produk dan jasa.
Salah satu kecenderungan utama di dunia dalam beberapa tahun terakhir ini adalah pertumbuhan jasa secara dramatis. Akibatnya meningkatnya kekayaan, lebih banyak waktu luang, dan bertambahnya kompleksitas produk yang membutuhkan penanganan jasa. Industri jasa saat ini beragam oleh sebab itu hams diteliti berbagai ha! mengenai kualitas pelayanan,(jasa) seperti: (Kotler dan Amstrong, 2001: 375) dalam Edi Setiawan (2008)
I. Sifat dan karakteristik pelayanan
disimpan, kemudian dijual, dan akhimya akan dikonsumsi. Sebaliknya, pada pertama kali jasa itu dijual, kemudian diproduksi kemudian di konsumsi pada saat yang sama. Ketidakpisahan jasa maksudnya adalah bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa. Keragaman jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan. Tidak tahan lama jasa bermti jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan jasa seringkali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dan penawaran.
2. Strategi pemasaran untuk kualitas pelayanan
superior selama berlangsungnya pembelian jasa. Interaksi yang efektif pada akhirnya tergantung pada keterampilan karyawan jasa di lini depan, dan pada produksi jasa serta produk pendukung dibelakang karyawan ini. Rantai jasa-laba, perusahaan yang sukses memfokuskan perhatian baik pada pelanggan maupun karyawan. Perusahaan memahami rantai jasa-laba, yang menghubungkan laba paerusahaan dengan karyawan serta kepuasan pelanggan.
F. Perpindahan Merck
Perpindahan merek adalah peralihan terhadap merek tertentu dimana mewakili karakterristik yang diinginkan konsumen yang hanya akan membeli prodnk merek tersebut dari produk satu ke proc\uk yang lain. (Buchari Alma,2004:96) dalam Edi setiawan (2005).
Pembelian ulang ke perpindahan merek diklarifikasikan menjadi beberapa kelompok meliputi:
1. Potential Swicher
Kelompok ini terdiri c\ari seluruh pelanggan yang loyal terhac\ap suatu produk namun ada potensi untuk c\ipengaruhi oleh berbagai macam faktor untuk perpinc\ahan merek
2. Repeat Buyer
Kelompok pembeli yang membuat pilihan produk nntuk sama nntuk pada waktu yang lain, waktu sekarang clan waktu untuk masa depan. 3. Brand Switcher
Kelompok ini terc\iri dari sebagian pembeli yang akan berpinc\ah merek setic\aknya satn kali ketika merek membuat pilihan untnk pembelian sekarang atau c\imasa yang akan c\atang.
konsumen melibatkan banyak factor pertimbangan dan informasi yang harus diperolehnya sebelum keputusan untuk membeh diambil. Meskipun banyak faktor atau alasan disebutkan sebagai penyebab niat pindah, tidak semua niat pindah ｴ･ｾｪ｡､ｩ＠ karenanya. Seperti diungkapkan Bitner (1990) dalam Kasali R. (2000), waktu, ada tidaknya uang, sedikitnya alternatif, switching costs, dan kebiasaan mungkin juga akan berpengaruh pada loyalitas jasa. Dengan demikian, adanya perbedaan antara barang dan jasa kemungkinan juga akan timbul harapan bahwa alasan untuk berpindah jasa akan berbeda dengan alasan untuk berpindah merek atau barang. Sehingga, kemungkinan bahwa penyebab perpindahan jasa konsumen itu bisa disebabkan oleh harga atau karena perilaku untuk mencari keberagaman (variety seeking) menjadi dua penyebab utama dari perpindahan merek yang belum diketahui secara pasti.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, pengukuran berpindabnya konsumen dapat dikategorikan ke dalam 8 dimensi, yaitu:
I. Barga (price)
2. Kesulitan/ketidaknyamanan (inconvenience) 3. Kegagalan layanan inti (core service failure)
4. Menghadapi kegagalan layanan (Service encounter failure) 5. Respon terhadap kegagalan layanan (response to service failure) 6. Persaingan (competition)
G.Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian terdahulu oleh.Vitriyaning Ayu Linda Firdani yang membahas tentang "Pengaruh ketidakpuasan kon:mmen pada atribut produk yang meliputi harga, kualitas, merek, dan features terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen pengguna kartu selular lndosat di Malang Plaza Kola Malang" Ketidakpuasan konsumen merupakan ha! yang hams diperhatikan oleh perusahaan untuk saat ini karena ketidakpuasan konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam mempengaruhi kinerja perusahaan yang akan berdampak kurang baik j ika dibiarkan terus-menerus. Pelanggan mempunyai pilihan jika mereka tidak puas atau tidak menyukai apa yang ditawarkan perusahaan, mereka dapat pergi atau beralih ke produk lain. Perusahaan harus mewaspadai tingkat kepuasan yang cukup, karena dengan semakin menurunya kepuasan konsumen maka keinginan konsumen untuk berpindah merek akan semakin tinggi.
meliputi harga, kualitas, merek, dan features dan variabel terikatnya adalah perpindahan merek, teknik analisis statistik yang digunakan adalah regresi linier berganda yang meliputi uji t, uji F dengan program komputer SPSS 15
for windows dengan menggunakan a 5%.
Hasil regres1 berganda menuI\iukkan bahwa secara parsial ketidakpuasan konsumen pada atribut produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perpindahan merek. Peneliti memberikan saran pada perusahaan pemilik operator selular Indosat (1) Indosat hams terns meningkatkan lagi atribut produknya seperti harga, kualitas, mutu, merek dan
H. Kerangka Pernikiran
Persaingan yang semakin tajam dalam dunia usaha menjadi hal yang tidak dapat dihindai. Pemenang dari persaingan ini aalah pemsahaan yang mampu memberikan produk yang mapu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.Setiap pemsahaan harns mampu menarik konsumen barn setiap saat dan harus mampu mempertahankan pelanggan yang :mdah ada. Karena mempertahankan pelanggan lebih sulit dari pada menarik pelanggan barn.
Setiap hari konsumen melakukan penilaian dan evaluasi tehadap berbagai pilihan produk yang akan mereka beli maupun yang sudah mereka beli. Melihat ha! tersebut, maka kebanyakan perusahaan beusaha menyelidiki keputusan pembelian konsumen dengan sangat rinci untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen, bagaimana mereka membeli, mengapa mereka membeli, berapa mereka membeli dan kapan mereka membeli. Namun untuk mengetahui ha! tersebut detail tiaklah mudah, karena setiap konsumen memiliki perilaku yang berbeda.
Garn bar 2.2 Kerangka Pemikiran Operasional Knnseptual
IKLAN
(Xl)
KUALITAS PROD UK
(X2)
D
Perpindahan KonsumenD
HARGA
(X3)
Uji Validitas don Reabilitas
D
｛ＭｾｾＭｕｊＭﾷｩ｟ａ｟ｳ｟ｵ｟ｭ｟ｳ｟ｩｋ｟ｬ｟｡｟ｳｩＭｫｾＭｾｾ＠
D
Uji Koefisien Determinasi
D
Kesimpulan danｬｭｰｬｩｫ｡ｾ＠
KUALITAS PELAYANA
I. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
Dalam ha! ini :
1. Ho: ｾ＠
=
0 Tidak terdapat pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan konsumen yang terdiri dari faktor seperti (XI) Iklan (adanya hadiah), (X2) kualitas produk Garingan yang bagus), (X3) (Tariftelepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulang murah,(X4) Kualitas Pelayanan (kemudahan isi ulang antara provider Exelcomindo dan selain Exelcomindo) untuk beralih dari provider lain ke Exelcomindo?BAB III
METODE PENELITIAN
A.Ruang lingkup Penelitian
Penulis dalam penelitian ini merupakan penelitian exploratori, yaitu penelitian yang bertujuan memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap suatu obyek dengan memformulasikan suatu masalah secara lebih tepat. Penelitian semacam ini untuk menentukan alternatif tindakan yang akan dilakukan sehingga mendapatkan gambaran yang jelas mengenai suatu permasalahan. Oleh sebab itu hal-hal ini yang perlu ditekankan guna mendapatkan data premier antara lain sampel, pengumpulan data dan profil responden, instrumen penelitian, telmik penganalisaan data dan analisa data.
B. Metode Penentuan Sampel
C. Mctode pengumpulan data
Menurut W.Gulo (2002) dalam Shinta (2005) pengumpulan data, penelitian ini menggunakan tehnik survey dan menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian .
Beberapa metode penulis dilakukan dalam mcmperoleh data yang diperlukan penyusunan penelitian ini , yaitu :
1. Data Primer
Cara mendapatkan data pnmer yaitu dengan meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian , dan telmik yang digunakan adalah:
a. Observasi (Observation)
Suatu teknis rnencari atau rnengumpulkan data dengan jalan rnengamati langsung ke lapangan , rnelihat keadaan dan kondisi perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan penelitian .
b. Kuesioner
Alat pengurnpulan data bempa lernbaran yang berisi beberapa pertanyaan dengan struktur yang bairn . Sarnpel yang diarnbil untuk kuesioner adalah sebanyak I 00 responden .
Dalam bukunya" Dasar dan teknik Research Pengantar Metodologi Ilrniah " Winarno Surachman" memberikan pedornan sebagai berikut : Apabila
dipergunakan sampel sebesar 50% dari populasi , sedangkan populasi yang be1jumlah diatas I 000 dipergunakan sempel sebesar l 5'Yo .
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan doknmen atau laporan yang bersumber dari berbagai pihak baik itu perusahaan ataupun pihak lain yang berkaitan khususnya dibidang pemasaran . Teknik yang digunakan adalah : Studi Kepustakaan ( Library Research), yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan mempelajari buku panduan , buku manajemen perusahaan atau literature yang relevan dengan penyusunan skripsi .
D. Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode kualitatif dan kuantitatif.
I. Analisa Kualitatif
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
s
= Setuju diberi skor 4R =Ragu-ragu diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Untuk menjaga kevalidan dan realibelnya, butir-butir pe1ianyaan yang ada pada kuesioner dilakukan uji Validasi dan Realibilitas terlebih dahulu dengan melakukan Try Out terhadap beberapa sampel .
2. Analisa Kuantitaf
Adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model - model seperti matematik
E. Uji Validitas dan Reabilitas
1. U ji Validitas
Validitas adalah indeks yang meninjukkan tingkat kekuatan suatu alat pengukuran. Uj i Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel (Teguh Wahyono,2006:266) dalam Edi Setiawan (2008).
Tahap-tahap yang digunakan untuk melakukan p
