SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
INTAN NUARI WIJAYA
10110637
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENERAPAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM SISTEM INFORMASI DI PT. NUSA PRATAMA MANDIRI”.
Selama Penyusunan skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ii penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Irawan Afrianto, S.T., M.T. Selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia Bandung.
2. Nelly Indriani W, S.Si., M.T. Selaku Dosen Wali yang telah mengarahkan saya selama mengikuti kegiatan akademik dikampus ini. 3. Riani Lubis, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan banyak waktu guna mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga dalam menyusun Tugas Akhir.
4. Ibu Tati Harihayati M, S.T., M.T selaku dosen penguji 1 yang telah meluangkan banyak waktu untuk menguji kesabaran dalam menyusun Tugas Akhir.
5. Seluruh staf pengajar/dosen di lingkungan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan pengajaran dan didikan sepanjang proses perkuliahan.
6. Ayahanda Almarhum Sukandi dan Ibunda Elis Rosmiati yang selalu memberikan doa yang tidak pernah putus, dukungan yang tidak pernah berhenti baik secara moril dan materil, serta sebagai alasan bagi penulis untuk tetap berjuang menyelesaikan pendidikan ini.
iv
maupun duka dan selalu memberi bantuan baik berupa moril maupun materil dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
10.Rekan-rekan IF-15 angkatan 2010 yang tidat dapat disebutkan namanya satu persatu, semoga kita sukses.
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dengan segala kekurangan. Penulis mengaharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Bandung, September 2015
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR SIMBOL ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Maksud dan Tujuan ... 3
1.4 Batasan Masalah ... 3
1.5 Metodologi Penelitian ... 3
1.6 Sistematika Penulisan ... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Tinjauan Perusahaan ... 11
2.1.1 Profil Perusahaan... 11
2.1.2 Struktur Organisasi ... 12
2.2 Landasan Teori ... 18
2.2.1 Sistem Informasi ... 18
vi
2.2.4 Klasifikasi Fuzzy RFM ... 26
2.2.5 Pemrograman Berorientasi Objek ... 27
2.2.5.1 Konsep Berorientasi Objek ... 29
2.2.5.2 Unified Model Language (UML) ... 32
2.2.5.2.1 Diagram UML ... 33
2.2.5.2.2 Use Case Diagram ... 34
2.2.5.2.3 Activity Diagram ... 35
2.2.5.2.4 Sequence Diagram... 36
2.2.5.2.5 Class Diagram ... 37
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 41
3.1 Analisis Sistem ... 41
3.1.1 Analisis Masalah ... 41
3.1.2 Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan ... 41
3.1.2.1 Prosedur Pemesanan Produk ... 42
3.1.2.2 Prosedur Pembayaran ... 44
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis ... 46
3.1.4 Analisis Framework CRM ... 47
3.1.4.1 Acquistion ... 47
3.1.4.2 Retention ... 48
3.1.4.3 Expansion ... 48
3.1.5 Analisis Konsep Customer Relationship Management ... 49
vii
3.1.7 Analisis RFM dalam Potensi Pelanggan ... 50
3.1.7.1 Analisis RFM ... 50
3.1.7.2 Analisis Penanganan Berdasarkan Kategori Pelanggan ... 53
3.1.8 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak (SKPL) ... 54
3.1.9 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 55
3.1.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras ... 55
3.1.9.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ... 56
3.1.9.3 Analisis Pengguna ... 56
3.1.9.3 Analisis Jaringan ... 59
3.1.9.4 Analisis Pengkodean ... 59
3.1.10 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 60
3.1.10.1 Identifikasi Aktor ... 60
3.1.10.2 Use Case Diagram ... 61
3.1.10.3 Use Case Scenario ... 62
3.1.10.3.1 Use Case Scenario Login ... 62
3.1.10.3.2 Use Case Scenario Lupa Password ... 63
3.1.10.3.3 Use Case Scenario Pengolahan User ... 64
3.1.10.3.4 Use Case Scenario Pengolahan Pelanggan... 65
3.1.10.3.5 Use Case Scenario Pengolahan Produk ... 67
3.1.10.3.6 Use Case Scenario Pengolahan Kategori ... 68
3.1.10.3.7 Use Case Scenario Pengolahan Pemesanan ... 69
3.1.10.3.8 Use Case Scenario Verifikasi Transaksi ... 70
3.1.10.3.9 Use Case Scenario Pengolahan Rekomendasi ... 71
3.1.10.3.10 Use Case Scenario Pengolahan Perencanaan ... 71
viii
3.1.10.4.4 Activity Diagram Pengolahan Pelanggan ... 74
3.1.10.4.5 Activity Diagram Pengolahan Produk... 75
3.1.10.4.6 Activity Diagram Pengolahan Kategori ... 76
3.1.10.4.7 Activity Diagram Pengolahan Pemesanan ... 77
3.1.10.4.8 Activity Diagram Verifikasi Transaksi ... 77
3.1.10.4.9 Activity Diagram Pengolahan Rekomendasi ... 78
3.1.10.4.10 Activity Diagram Pengolahan Perencanaan ... 78
3.1.10.5 Sequence Diagram... 79
3.1.10.5.1 Sequence Diagram Login ... 79
3.1.10.5.2 Sequence Diagram Lupa Password ... 80
3.1.10.5.3 Sequence Diagram Pengolahan User ... 81
3.1.10.5.4 Sequence Diagram Pengolahan Pelanggan ... 82
3.1.10.5.5 Sequence Diagram Pengolahan Produk ... 83
3.1.10.5.6 Sequence Diagram Pengolahan Kategori ... 84
3.1.10.5.7 Sequence Diagram Pengolahan Pemesanan ... 85
3.1.10.5.8 Sequence Diagram Verifikasi Transaksi ... 86
3.1.10.5.9 Sequence Diagram Pengolahan Rekomendasi ... 86
3.1.10.5.10 Sequence Diagram Pengolahan Perencanaan ... 87
3.1.10.6 Class Diagram ... 87
3.1.10.6.1 Perancangan Detail Class ... 91
3.2 Perancangan Sistem... 100
ix
3.2.1.1 Diagram Relasi ... 100
3.2.1.2 Struktur Tabel ... 102
3.2.2 Perancangan Menu ... 105
3.2.3 Perancangan Antarmuka ... 107
3.2.4 Perancangan Pesan ... 117
3.2.5 Perancangan Method ... 117
BAB 5 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM ... 125
4.1 Implementasi Sistem ... 125
4.1.1 Implementasi Perangkat Keras ... 125
4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak ... 125
4.1.3 Implementasi Basis Data ... 126
4.1.4 Implementasi Antarmuka ... 130
4.2 Pengujian Sistem ... 132
4.2.1 Skenario Pengujian Balck Box ... 132
4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian ... 133
4.2.3 Kesimpulan Pengujian Blackbox ... 141
4.2.4 Pengujian Beta... 141
4.2.5 Kesimpulan Pengujian Beta ... 146
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 147
5.1 Kesimpulan... 147
5.2 Saran ... 147
147 Yogyakarta.
[2] Freddy Rangkuti , Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, 2005
[3] Buttle Francis., Customer Relationship Management : Concept and Tools, Second Edition, HB.
[4] Budiarjo dkk., Analisis Fitur CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien
Berbasis Framework on Dynamic CRM, Seminar Nasional Informatika 2008,
Yogyakarta
[5] S.Winer, Russell., (2001), A Framework For Customer Relationship Management, Jurnal California Management Review, volume 43, 89-105.
11
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di PT. Nusa Pratama Mandiri.
2.1.1 Profil PT. Nusa Pratama Mandiri
Suatu perusahaan yang mengembangkan perusahaannya khususnya dalam bidang penjualan maka diperlukan suatu strategi-strategi yang baik, begitu pula dengan perusahaan ini untuk menembus penawaran yang lebih luas yaitu pemasaran ke daerah-daerah yang menjadi sasarannya. PT. Nusa Pratama Mandiri berlokasi di Komp. Bukit Indah B-7, Jl. Kol. Masturi KM 2,2 Cipageran, Cimahi Utara, Kota Cimahi. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2009 dan dipegang oleh Nugroho Tri Widarto sekaligus sebagai pendiri PT. Nusa Pratama Mandiri.
PT. Nusa Pratama Mandiri adalah water & waste water treatment trading
2.1.2 Struktur Organisasi
13
DIREKTUR
DIREKTUR OPERATIONAL
SEKRETARIS
MANAGER
KA. ADMINISTRASI & ACC
SUPERVISOR KABAG UMUM
& PERSONALIA
OPERATOR KOMPUTER ADM
PIUTANG ADM
PENJUALAN
ASS. ADMINISTRASI & ACC CUSTOMER
SERVICE
MARKETING
KA GUDANG
ADM KEUANGAN
SALESMAN SALESMAN
Adapun tugas dan wewenang dari struktur organisasi PT. Nusa Pratama Mandiri adalah sebagai berikut :
a. Direktur
Tugas dari direktur PT. Nusa Pratama Mandiri adalah sebagai berikut : 1. Sebagai pemilik perusahaan sekaligus pemegang saham.
2. Memantau perkembangan dan kinerja perusahaan.
3. Menetukan visi dan misi perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
4. Merumuskan dan menetapkan kebijakan umum perusahaan.
5. Bertanggung jawab terhadap terhadap aktivitas perusahaan secara umum.
6. Mengawasi dan memonitor kegiatan seluruh bagian secara berkala. 7. Mengevaluasi hasil kerja yang dicapai dan mengambil tindakan yang
diperlukan.
8. Bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup perusahaan. b. Direktur Operasional
Tugas dan tanggung jawab dari direktur operasional PT. Nusa Pratama Mandiri adalah membantu direktur dalam malaksanakan tugas dan bertanggung jawab.
c. Sekretaris
15
d. Manager
Tugas dan tanggung jawab dari manager PT. Nusa Pratama Mandiri adalah sebagai berikut :
1. Managerial cycle atau siklus pengambilan keputusan, membuat rencana, menyusun organisasi, pengarahan organisasi, pengendalian, penilaian dan pelaporan.
2. Memotivasi, artinya seorang manager harus dapat mendorong para bawahannya untuk bekerja giat dan membina para bawahan dengan baik.
3. Berusaha memenuhi kebutuhan para bawahannya.
4. Dapat menciptakan kondisi yang akan membantu bawahannya mendapat kepuasan dalam pekerjaannya.
5. Berusaha agar para bawahannya bersedia memikul tanggung jawab. 6. Membenahi fungsi-fungsi manajemen secara baik.
7. Mewakili dan membina hubungan yang harmonis dengan pihak luar. e. Kabag Umum dan Personalia
Pada umumnya kegiatan personalia dan umum untuk membantu manager dalam hal ketenagakerjaan. Adapun tugas dan tanggung jawab adalah sebagai berikut :
1. Pembinaan hubungan yang baik antara seluruh karyawan melalui kerjasama sebagai suatu kesatuan.
2. Merekrut pegawai baru, termasuk mewawancarai sebagai saringan awal san syarat pertama seleksi pegawai, mengadakan panggilan dan lain-lain yang berhubungan dengan recruitment.
3. Menegaskan kedisiplinan pegawai dan menilai serta pelanggani teguran serta peringatan maupun pemecatan jika perlu.
4. Mengolah data seluruh pegawai, baik yang ada maupun yang keluar agar ada pengaturan arsip-arsipnya.
7. Melaporkan baik lisan maupun tulisan kepada pemimpin mengenai semua jenis kegiatan yang berhubungan dengan personalia.
8. Mewakili pimpinan untuk mengadakan pertemuan-pertemuan maupun aktivitas lainnya jika berhalangan hadir.
f. Customer Service
Tugas dan tanggung jawab customer service PT. Nusa Pratama Mandiri adalah untuk melayani dan mencatat pemesanan dan menerima pengaduan keluhan dari pelanggan.
g. KA. Administrasi dan ACC
Kepala administrasi dan accounting mempunyai tugas dan tanggung jawab mengurus kinerja perusahaan dan bertanggung jawab terhadap berbagai masalah keuangan dan kepengurusan pegawai.
h. Ass. Administrasi dan ACC
Assisten administrasi dan accounting mempunyai tugas dan tanggung jawab membantu kepala administrasi dan accounting untuk mengurus kinerja perusahaan dan bertanggung jawab terhadap berbagai masalah keuangan dan kepengurusan pegawai.
i. KA. Gudang
Kepala gudang memiliki tugas dan tanggung sebagai berikut :
1. Membuat surat jalan atau surat lainnya yang diperlukan untuk proses pengeluaran barang dari gudang.
2. Pelangganikan informasi mengenai persediaan barang yang dibutuhkan.
3. Penyimpanan semua barang yang siap dikirim beserta memelihara dokumen-dokumen yang berkaitan.
4. Melakukan kontrol atas jadwal pengeluaran barang. j. Administrasi Penjualan
17
untuk kegiatan pelayanan pelanggan dan melakukan pencatatan dan pembukuan semua transaksi penjualan harian disertai bukti penjualan, bisa berupa nota penjualan atau yang lainnya.
k. Administrasi Piutang
Administrasi piutang memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Melakukan pencatatan administrasi piutang sesuai dengan tanggal
transaksi.
2. Memastikan bahwa semua faktur sudah tertagih sesuai dengan jatuh tempo faktur.
3. Melakukan koordinasi dengan pihak sales apabila ada kendala dalam penagihan.
l. Administrasi Keuangan
Administrasi keuangan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1. Mengelola dan mencatat semua penerimaan dan pengeluaran uang perusahaan.
2. Bertanggung jawab langsung kepada kepala administrasi dan accounting sehubung dengan setiap kegiatan finansial perusahaan. 3. Melaporkan serta membuat pembukuan atas semua kegiatan keuangan. m. Supervisor
Dalam kedudukan sebagai supervisor, mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1. Menyampaikan kebijakan yang disampaikan oleh jabatan diatasnya kepada seluruh bawahannya.
2. Melaksanakan tugas, proyek dan pekerjaan secara langsung.
3. Menegakkan aturan yang telah ditentukan oleh perusahaan dan pelangganikan info pada management mengenai kondisi bawahan, atau menjadi perantara antara pekerja dengan management.
4. Mengontrol dan mengevaluasi kinerja bawahannya.
n. Marketing
Marketing mempunyai tugas dan tanggung jawab merencanakan dan melaksanakan konsepsi, penetapan harga, promosi, distribusi atas ide, barang dan jasa. Bagian marketing juga bertanggung jawab dalam proses pengiriman barang.
o. Salesman
Salesman mempunyai tugas dan tanggung jawab mempromosikan dan memperkenalkan produk kepada pelanggan dan calon pelanggan.
2.2 Landasan Teori
Landasan teori menjelaskan beberapa gambaran sumber dan kajian dari teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas sebagai dasar pemahaman dalam sebuah sistem serta metode yang dipakai untuk kegiatan pembangunan sistem, landasan teori yang akan dibahas mengenai sistem informasi, Customer Relationship Management (CRM), Framework of Dynamic
CRM, metode Fuzzy RFM dan pemrograman berorientasi objek.
2.2.1 Sistem Informasi
Sistem informasi adalah sekumpulan prosedur organisasi yang pada saat dilaksanakan akan pelangganikan informasi bagi pengambil keputusan dan untuk mengendalikan organisasi. Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang di perlukan. Sistem informasi terdiri dari 5 komponen , kelima komponen tersebut dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Hadware dan Software yang berfungsi sebagai mesin.
b. People dan Procedures yang merupakan manusia dan tata cara menggunakan
mesin.
19
Gambar 2. 2 Lima Komponen Sistem Informasi
Kegiatan–kegiatan dalam utama yang masuk dalam klasifikasi sistem informasi adalah :
a. Input
Menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses. b. Proses
Menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah.
c. Output
Suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari proses diatas tersebut. d. Penyimpanan
Suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data. e. Control
Suatu aktivitas untuk menjamin bahwa system informasi tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
Sistem informasi dapat membuat keuntungan kompetitif dalam perusahaan. Meningkatkan keuntungan saat ini, bagaimanapun juga adalah sulit untuk diestimasi. Kenaikan profit sering kali tidak terjadi secara tiba-tiba, tetapi terjadi beberapa tahun sesudah implementasi dari sistem baru. Ketika dua alternatif sistem mendekati kesamaan perbandingan, pintu terbuka untuk mempertimbangkan faktor strategi perusahaan. Terdapat faktor-faktor strategi perusahaan tersebut adalah sebagai berikut.
a. Kepuasan konsumen (customer satisfacation). b. Meningkatkan penjualan (increase sales).
d. Informasi produk pemasaran (information product marketing).
Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah kumpulan dari sistem manajemen atau sistem yang menyediakan informasi yang bertujuan mendukung operasi manajement dan pengambilan keputusan dalam suatu organisasi yang cenderung berhubungan dengan pengolahan informasi yang berbasis pada komponen dengan mempertimbangkan informasi apa, untuk siapa dan kapan harus disajikan.
2.2.2 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai core
business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang
ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan
men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
Berdasarkan definisi CRM disimpulkan CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan
(profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portfolio
melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM mengedepankan kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana system ini tidak dimiliki oleh system pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunaan media periklanan.
2.2.2.1 Kebutuhan Customer Relationship Management
21
pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya.
CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric). 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. 4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan. 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
2.2.2.2 Jenis Customer Relationship Management
Cunstomer Relationship Management terbagi menjadi 3 jenis CRM, yang
dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2. 1 Jenis Customer Relationship Management (Francis Buttle (2007:4))
Jenis CRM Ciri yang Dominan
Operational Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran.
kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Collaborate Pandangan tentang CRM yang terfokus mengoptimalkan perusahaan, mitra dan nilai pelanggan
Untuk lebih jelasnya, jenis CRM dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Operasional CRM
CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para konsumen. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis.
1. Otomatisasi pemasaran a. Segmentasi pasar
b. Manajemen kampanye komunitas
c. Event-based marketing
2. Otomatisasi armada penjualan
a. Opportunity management termasuk lead management
b. Pembuatan proposal c. Konfigurasi produk 3. Otomatisasi layanan
a. Operasi contact-center dan call-center
b. Layanan berbasis website c. Layanan dilapangan
2. Analytical CRM
CRM analitis di/gunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan.
Sementara menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (2002) dimensi CRM dapat dibagi menjadi tiga yaitu :
1. Continuity Marketing adalaha pemberian pelayanan yang berkelanjutan
untuk mengikat konsumen.
2. One to One Marketing adalah pendekatan secara individual berdasarkan
23
3. Partnering Program adalah hubungan kerjasama perusahaan dengan
perusahaan penyedia produk atau jasa lain dalam mengikat konsumen baik yang berada diluar maupun didalam perusahaan.
3. Collaborate CRM
CRM kolaborasi adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan strategi dan taktik keselarasan perusahaan, biasanya terpisah dalam rantai pasokan untuk tabel profi lebih teridentifikasi, daya tarik, retensi dan pengembangan pelanggan. Sebagai contoh produsen, barang-barang konsumen dan pengecer dapat menyelaraskan proses teknologi untuk melayani pembeli lebih efisien dan efektif. Mereka menggunakan praktek-praktek seperti co-marketing, kategori manajemen, kolaboratif peramalan, baru bersama pengembangan produk dan riset pasar bersama. CRM kolaborasi menggunakan teknologi CRM untuk berkomunikasi dan bertransaksi dibatas organisasi. Meskipun teknologi tradisional seperti surat pos biasa, telepon dan faks memungkinkan hal ini terjadi, istilah biasanya diterapkan dengan teknologi yang lebih terbaru seperti pertukaran data elektronik (EDI), portal, e-bisnis, voice over internet protocol (VoIP), konferensi, chat room, forum web dan email. CRM kolaborasi memungkinkan organisasi terpisah untuk menyelaraskan upaya mereka untuk layanan pelanggan yang lebih efektif. Hal ini memungkinkan berharganya informasi untuk dibagikan sepanjang supply chain (rantai pasok).
2.2.3 Framework of Dynamic CRM
Ada banyak rujukan yang mengartikan CRM dengan berbeda-beda, dan diantaranya yang sesuai dengan penulisan ini ialah :
“CRM is business strategy to select and manage customers to optimize long-term
value. CRM requires customer-centric business philosophy and culture to support
marketing, sales and services process. CRM applications can enable effective
Customer Relationship Management, Provided that enterprise has the right
Secara sederhanan Customer Relationship Management (CRM) merupakan perpaduan antara 3 aspek yang saling berkaitan. Jika membentuk suatu segitiga dengan simpul yang disebut Customer - Relation – Management. Adapun masing masing aspek dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Customer, dapat diartikan sebagai pengguna layanan barang dan jasa dari
suatu organisasi bisnis yang menghasilkan profit (manfaat) bagi organisasi tersebut.
2. Relationship, merupakan hubungan antara customer dengan organisasi bisnis
yang dapat berupa komunikasi maupun interaksi dan dapat terjadi dalam jangka pendek, jangka panjang, secara terus-menerus, atau hanya sekali. Biasanya customer yang melakukan secara berulang bila telah memiliki rasa percaya/puas terhadap bentuk pelayanan suatu organisasi.
3. Management, semua jenis informasi / data yang diperoleh dari customer
menyebabkan organisasi bisnis dapat memetakan bagaimana perilaku dan kebiasaan dari pelanggan, sehingga dapat digunakan sebagai nilai tambah bagi perusahaan, untuk meningkatkan pelayanan serta bersaing dengan kompetitor.
Gambar 2. 3 Framework of Dynamic CRM Berikut Pendekatan Dalam Menetapkan Fitur CRM :
Siklus CRM yang terdiri dari proses Acquire–Retain–Expansion, masing-masing fase dalam siklus tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan
25
yang dikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan kenyamanan
(convenience).
2. Retain, retaining customer relationship adalah fase dimana organisasi
melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara peningkatan pelayanan. Customer retaintion menjadi strategi yang penting bagi perusahaan karena pilihan bagi pelanggan semakin banyak yang di ciptakan oleh banyak organisasi penyedia layanan (competitor). Kata kunci yang diasosiasikan dengan fase ini adalah adaptabiliy, listening, dan
Responship.
3. Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada
dengan pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan melayaninya dengan baik, terciptanya pelanggan yang loyal terhadap produk/layanan organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan dengan fase ini adalah loyality, reduce cost, dan customer service.
Dari beberapa definisi tentang CRM dapat disimpulkan bahwa Customer
Relationship Management (CRM) terdiri beberapa pihak yang terlibat dalam
penerapannya secara langsung mulai dari customer hingga organisasi penyedia layanan (service) dan menjadi sebuah siklus yang dapat di management sesuai dengan proses bisnis organisasi tersebut. Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat, sebagai landasan untuk menyusun Software Requirement Specification
(SRS), diperlukan framework sebagai acuan. CH Park & YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan “A framework of Dynamic CRM”.
Framework ini menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan/penerapan CRM. Substantif terpentingnya adalah informasi yang didapat dari customer sehingga diperoleh outputnya yang berupa Relationship
Commitment, model tersebut dapat dilihat pada Informasi yang menjadi fokus
Didasari dari ketiganya di atas jelas informasi amat penting untuk mewujudkan Customer Relation Management (CRM) Organisasi untuk melakukan persaingan, dengan melakukan pengolahan informasi tersebut akan didapat customer behavior, karena customer behavior pada saat ini lebih cenderung menginkan bagaimana mereka merasa terperhatikan, dilayani serta ketanggapan dari organisasi sebagai penyedia layanan kepada mereka dan biasanya kecenderungan tersebut tidak melihat jumlah harga yang mereka keluarkan lagi. Dengan semakin meningkatnya pelayanan terhadap customer
suatu organisasi seharusnya harus sudah dapat memisahkan seperti yang penulis bahas di awal yang mana fasilitas dan yang mana suatu service.
2.2.4 Kalsifikasi Fuzzy RFM
Klasifikasi fuzzy RFM adalah proses menganalisis prilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. RFM singkatan dari Recency, Frequency, Monetary. Menggunakan informasi tentang perilaku pelanggan pada masa lalu yang mudah dilacak dan tersedia. Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan prilaku konsumen di masa yang depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik). Oleh karena itu,
perlu menterjemahkan prilaku konsumen dalam ‘angka’ sehingga dapat digunakan
sepanjang waktu.
Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu:
1. Recency, yaitu rentang waktu (dalam satuan hari, bulan, tahun) dari transaksi
terakhir yang dilakukan oleh konsumen sampai saat ini.
2. Frequency, yaitu jumlah total transaksi atau jumlah rata-rata transaksi dalam
satu periode.
3. Monetary, yaitu jumlah rata-rata nilai pembelian konsumen dalam suatu
satuan waktu.
Metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan ini adalah metode RFM. Metode RFM mendeskripsikan atribut recency, frequency, dan monetary.
27
1. Domain atribut recency didefinisikan dengan rumus:
�=
� �
Ket :
K = Skor Recency
R = Recency
Contoh :
Jika ada konsumen yang memiliki transaksi terakhir 4 hari yang lalu, maka
skor recency nya adalah �= � = , , maka skor recency nya 2,5 .
2. Domain atribut frequency didefinisikan dengan rata-rata jumlah transaksi konsumen dalam waktu 1 tahun terakhir.
3. Domain atribut monetary didefinisikan dengan rata-rata nilai pembelian konsumen dalam 1 tahun terakhir, kemudian dibagi 10000.
� � = � �� � �
10000
Contoh :
Jika seorang konsumen memiliki nilai monetary 220.000, maka skor
monetary nya adalah � � = 220000
10000 = 22 �.
Pengelompokkan konsumen berdasarkan hasil skor RFM menurut kategori
recency, frequency, dan monetary. Terdapat 4 kelompok konsumen dimana
pembagiannya berdasarkan total hasil skor RFM yang diperoleh. Pengelompokkan dapat dilihat pada tabel 2.2
Tabel 2. 2 Kelompok Pelanggan
No. Kategori Pelanggan Skor
1 Most valuable customer Skor > 200
2 Most growable customer 200 > skor < 100
3 Migrator 100 > skor < 50
4 Below zeros Skor < 50
2.2.5 Pemrograman Berorientasi Objek
objek yang berisi data dan operasi yang diberlakukan terhadapnya . Metodologi berorientasi objek merupakan suatu cara bagaimana sistem perangkat lunak dibangun melalui pendekatan objek secara sistematis. Metode berorientas objek didasarkan pada penerapan prinsip-prinsip pengelolaan kompleksitas.
Metode berorientasi objek meliputi rangkaian aktivitas analisis berorientasi objek, perancangan berorientasi objek, pemrograman berorientasi objek, dan pengujian berorientasi objek.
Pada saat ini, metode berorientasi objek banyak dipilih karena metodologi lama banyak menimbulkan masalah seperti adanya kesulitan pada saat mentransformasi hasil dari satu tahap pengembangan ke tahap berikutnya, misalnya pada metode pendekata terstruktur, jenis aplikasi yang dikembangkan saat ini berbeda dengan masa lalu. Aplikasi yang dikembangkan pada saat ini beragam dengan platform yang berbeda-beda, sehingga menimbulkan tuntutan kebutuhan metodologi pengembangan yang dapat mengakomodasi ke semua jenis aplikasi tersebut.
Keuntungan dalam menggunakan metodologi berorientasi objek adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan produktivitas
Karena kelas dan objek yang ditemukan dalam suatu masalah masih dapat dipakai ulang untuk masalah lainnya yang melibatkan objek tersebut (reusable).
2. Kecepatan pengembangan
Karena sistem yang dibangun dengan baik dan benar pada saat analisis dan perancangan akan menyebabkan berkurangnya kesalahan pada saat pengodean.
3. Kemudahan pemeliharaan
Karena dengan model objek, pola-pola yang cenderung tetap dan stabil dapat dipisahkan dan pola-pola yang mungkin sering berubah-ubah.
4. Adanya konsistensi
29
5. Meningkatkan kualitas perangkat lunak
Karena pendekatan pengembangan lebih dekat dengan dunai nyata dan adanya konsistensi pada saat pengembangannya, perangkat lunak yang dihasilkan akan mampu memenuhi kebutuhan pemakai serta mempunyai sedikit kesalahan.
2.2.5.1 Konsep Dasar Berorientasi Objek
Pendekatan berorientasi objek merupakan suatu teknik atau cara pendekatan dalam melihat permasalahan dan sistem (sistem perangkat lunak, sistem informasi, atau sistem lainnya). Pendekatan berorientasi objek akan memandang sistem yang akan dikembangkan sebagai suatu kumpulan objek yang berkorespondensi dengan objek-objek dunia nyata.
Ada banyak cara untuk mengabstraksikan dan memodelkan objek-objek tersebut, mulai dan abstraksi objek, kelas, hubungan antar kelas sampai abstraksi sistem. Saat mengabstraksikan dan memodelkan objek, data dan proses-proses yang dipunyai oleh objek akan dienkapsulasi (dihubungkus) menjadi suatu kesatuan.
Dalam rekayasa perangkat lunak, konsep pendekatan berorientasi objek dapat diterapkan pada tahap analisis, perancanggan, pemrograman, dan pengujian perangkat lunak. Ada berbagai teknik yang dapat digunakan pada masing-masing tahap tersebut, dengan aturan dan alat bantu pemodelan tertentu.
Sistem berorientasi objek merupakan sebuah sistem yang dibangun dengan berdasarkan metode berorientasi objek adalah sebuah sistem yang komponennya dibungkus (dienkapsulasi) menjadi kelompok daata dan fungsi. Setiap komponen dalam sistem tersebut dapat mewarisi atribut dan sifat dan komponen lainnya, dan dapat berinteraksi satu sama lain.
Berikut ini adalah beberapa konsep dasar yang harus dipahami tentang metodologi berorientasi objek:
1. Kelas (Class)
atau diciptakan dan kelas tersebut. Sebuah kelas akan mempunyai sifat (atribut), kelakuan (metode/operasi), hubungan (relationship) dan arti. Suatu kelas dapat diturunkan dan kelas yang lain, dimana atribut dan kelas semula dapat diwariskan ke kelas yang baru. Secara tekniks kelas adalah sebuah struktur dalam pembuatan perangkat lunak. Kelas merupakan bentuk struktur pada kode program yang menggunakan metodologi berorientasi objek.
2. Objek (object)
Objek adalah abstraksi dari sesuatu yang mewakili dunia nyata benda, manusia, satua organisasi, tempat, kejadian, struktur, status, atau hal-hal lain yang bersifat abstra. Objek merupakan suatu entitas yang mampu menyimpan informasi (status) dan mempunyai operasi (kelakuan) yang dapat diterapkan atau dapat berpengaruh pada status objeknya. Objek mempunyai siklus hidup yaitu diciptakan, dimanipulasi, dan dihancurkan.
Secara teknis, sebuah kelas saat program dieksekusi makan akan dibuat sebuah objek. Objek dilihat darisegi teknis adalah elemen pada saat runtime
yang akan diciptakan, dimanipulasi, dan dihancurkan saat eksekusi sehinga sebuah objek hanya ada saat sebuah program dieksekusi. Jika masih dalam bentuk kode, disebut sebagai kelas jadi pada saat runtime (saat sebuah program dieksekusi), yang kita punya adalah objek, di dalam teks program yang kita lihat hanyalah kelas.
3. Metode (method)
Operasi atau metode pada sebuah kelas hampir sama dengan fungsi atau prosedur pada metodologi struktural. Sebuah kelas boleh memiliki lebih dari satu metode atau operasi. Metode atau operasi yang berfungsi untuk memanipulasi objek itu sendiri. Operasi atau metode merupakan fungsi atau transformasi yang dapat dilakukan terhadap objek atau dilakukan oleh objek. Metode atau operasi dapat berasal dari event, aktifitas atau aksi keadaan, fungsi, atau kelakuan dunnia nyata. Contoh metode atau operasi misalnya
31
4. Atribut (attribute)
Atribut dari sebuah kelas adalah variabel global yang dimiliki sebuah kelas. Atribut dapat beruoa nilai atau elemen-elemen data yang dimiliki oleh objek dalam kelas objek. Atribut dipunyai secara individual oleh sebuah objek, misalnya berat, jenis, nama, dan sebagainya.
5. Abstraksi (abstraction)
Prinsip untuk merepresentasikan dunia nyata yang kompleks menjadi satu bentuk model yang sederhana dengan mengabaikan aspek-aspek lain yang tidak sesuai dengan permasalahan.
6. Enkapsulasi (encapsulation)
Pembungkusa atribut data dan layanan (operasi-operasi) yang dipunyai objek untuk menyembunyikan implementasi dan objek sehingga objek lain tidak mengetahui cara kerja-nya.
7. Pewarisan (inheritance)
Mekanisme yang memungkinkan satu objek mewarisi sebagian atau seluruh definisi dan objek lain sebagai bagian dan dirinya.
8. Antarmuka (interface)
Antarmuka sangat mirip dengan kelas, tapi tanpa atribut kelas dan memiliki metode yang dideklarasikan tanpa isi. Deklarasi metode pada sebuah interface
dapat diimplementasikan oleh kelas lain.
9. Reusability
Pemanfaatan kembali objek yang sudah didefinisikan untuk suatu permasalahan pada permasalahan lainnya yang melibatkan objek tersebut. 10.Generalisasi dan Spesialisasi
Menunjukkan hubungan antara kelas dan objek yang umum dengan kelas dan objek yang khusus. Misalnya kelas yang lebih umum (generalisasi) adalah kendaraan darat dan kelas khususnya (spesialisasi) adalah mobil, motor, dan kereta.
11.Komunikasi Antarobjek
12.Polimorfisme (polymorphism)
Kemampuan suatu objek digunakan di banyak tujuan yang berbeda dengan nama yang sehingga menghemat baris program.
13.Package
Package adalah sebuah kontainer atau kemasan yang dapat digunakan untuk
mengelompokkan kelas-kelas sehingga memungkinkan beberapa kelas yang bernama sama disimpan dalam package yang berbeda.
2.2.5.2 Unified Model Language (UML)
Pada perkembangan teknologi perangkat lunak, diperlukan adanya bahasa yang digunakan untuk memodelkan perangkat lunak yang akan dibuat dan perlu adanya standarisasi agar orang di berbagai negara dapat mengerti pemodelan perangkat lunak. Seperti yang kita ketahui bahwa menyatukan banyak kepala untuk menceritakan sebuah ide dengan tujuan untuk memahami hal yang tidaklah mudah, oleh karena itu diperlukan sebuah bahasa pemodelan perangkat lunak yang dapat dimengerti oleh banyak orang. Banyak orang yang telah membuat bahasa pemodelan pembangunan perangkat lunak sesuai dengan teknologi pemrograman yang berkembang pada saat itu, misalnya yang sempat berkembang dan digunakan banyak pihak adalah Data Flow Diagram (DFD) untuk memodelkan perangkat lunak yang menggunakan pemrograman prosedural atau struktural, kemudian juga ada State Transition Diagram (STD) yang digunakan untuk memodelkan sistem real time (waktu nyata).
Pada perkembangan teknil pemrograman berorientasi objek, munculah sebuah standarisasi bahasa pemodelan untuk pembangunan perangkat lunak yang dibangun dengan menggunakan teknik pemrograman berorientasi objek, yaitu
Unified Modeling Language (UML). UML muncul karena adanya kebutuhan
33
meskipun pada kenyataannya UML paling banyak digunakan pada metodologi berorientasi objek. Seperti yang kita ketahui di dunia sistem informasi yang tidak dapat dibakukan, semua tergantung kebutuhan, lingkunan dan konteksnya. Begitu juga dengan perkembangan penggunaan UML bergantung pada level abstraksi penggunaannya. Jadi, belum tentu pandangan yang perbeda dalam penggunaan UML adalah suatu yang salah, tapi perlu ditelaah dimanakah UML digunakan dan hal apa yang ingin digambarkan. Secara analogi jika dengan bahasa yang digunakan sehari-hari, belum tentu penyampaian bahasa dengan puisi adalahhal yang salah. Sistem informasi bukanlah ilmu pasti, maka jika ada banyak perbedaan dan interpretasi di dalam bidang sistem informasi merupakan hal yang sangat wajar.
2.2.5.2 Diagram UML
Pada UML terdiri dari 13 macam diagram yang dikelompokkan dalam 3 kategori. Pembagian kategori dan macam-macam diagram tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.5.
Gambar 2. 4 Contoh Diagram UML UML 2.3 Diagram
Structure Diagrams
Use Case Diagram
Berikut ini penjelasan singkat dari pembagian kategori tersebut :
1. Structure diagrams yaitu kumpulan diagram yang digunakan untuk
menggambarkan suatu struktur statis dari sistem yang dimodelkan.
2. Behavior diagrams yaitu kumpulan diagram yang digunakan untuk
menggambarkan kelakuan sistem atau rangkaian perubahan yang terjadi pada sebuah sistem.
3. Interaction diagrams yaitu kumpulan diagram yang digunakan untuk
menggambarkan interaksi sistem dengan sistem lain maupun interaksi antarsubsistem pada suatu system.
2.2.5.2.2 Use Case Diagram
Use Case atau diagram Use Case merupakan pemodelan untuk kelakuan
(behavior) sistem informasi yang akan dibuat. Use Case mendeskripsikan sebuah
interaksi antara satu atau lebih aktor dengan sistem informasi yang akan dibuat. Secara kasar, Use Case digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah sistem informasi dan siapa saja yang berhak menggunakan fungsi-fungsi itu.
35
Gambar 2. 5 Contoh Use Case Diagram
2.2.5.2.3 Activity Diagram
Diagram aktivitas atau activity diagram menggambarkan workflow (aliran kerja) atau aktivitas dari sebuah sistem atau proses bisnis. Yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa diagram aktivitas menggambarkan aktivitas sistem bukan apa yang dilakukan aktor, jadi aktivitas yang dapat dilakukan oleh sistem.
Diagram aktivitas juga banyak digunakan untuk mendefinisikan hal-hal berikut :
1. Rancangan proses bisnis dimana setiap urutan aktivitas yang digambarkan merupakan proses bisnis sistem yang didefinisikan 2. Urutan atau pengelompokan tampilan dari sistem/user interface
dimana setiap aktivitas dianggap memiliki sebuah rancangan antarmuka tampilan
Gambar 2. 6 Contoh Activity Diagram
2.2.5.2.4 Sequence Diagram
Diagram sequence menggambarkan kelakuan objek pada use case dengan mendeskripsikan waktu hidup objek dan message yang dikirimkan dan diterima antar objek. Oleh karena itu untuk menggambarkan diagram sequence maka harus diketahui objek-objek yang terlibat dalam sebuah use case beserta metode-metode yang dimiliki kelas yang diinstansiasi menjadi objek itu.
Banyaknya diagram sequence yang harus digambar adalah sebanyak pendefinisian use case yang memiliki proses sendiri atau yang penting semua use
case yang telah didefinisikan interaksi jalannya pesan sudah dicakup pada
diagram sequence sehingga semakin banyak use case yang didefinisikan maka diagram sequence yang harus dibuat juga semakin banyak.
37
Gambar 2. 7 Contoh Sequence Diagram
2.2.5.2.5 Class Diagram
Gambar 2. 8 Contoh Class Diagram
Kelas-kelas yang ada pada struktur sistem harus dapat melakukan fungsi-fungsi sesuai dengan kebutuhan sistem. Susunan struktur kelas yang baik pada diagram kelas ebaiknya memiliki jenis-jenis kelas berikut :
1) Kelas Main
Kelas yang memiliki fungsi awal dieksekusi ketika sistem dijalankan. 2) Kelas yang menangani tampilan sistem
Kelas yang mendefinisikan dan mengatur tampilan ke pemakai. 3) Kelas yang diambil dari pendefinisian use case
Kelas yang menangani fungsi-fungsi yang harus ada diambil dari pendefinisian use case.
4) Kelas yang diambil dari pendefinisian data
39
Jenis-jenis kelas diatas juga dapat digabungkan satu sama lain sesuai dengan pertimbangan yang dianggap baik asalkan fungsi-fungsi yang sebaiknya ada pada struktur kelas tetap ada. Susunan kelas juga dapat ditambahkan kelas utilitas seperti koneksi ke basis data, membaca file teks, dan lain sebagainya sesuai kebutuhan.
Dalam mendefinisikan metode yang ada di dalam kelas perlu memperhatikan apa yang disebut dengan cohesion dan coupling. Cohesion adalah ukuran seberapa dekat keterkaitan instruksi di dalam sebuah metode terkait satu sama lain sedangkan coupling adalah ukuran seberapa dekat keterkaitan instruksi antara metode yang satu dengan metode yang lain dalam sebuah kelas. Sebagai aturan secara umum maka sebuah metode yang dibuat harus memiliki kadar
choesion yang kuat dan kadar coupling yang lemah.
Dalam class diagram terdapat beberapa relasi (hubungan antar class) yaitu:
1. Generalization dan Inheritence
Diperlukan untuk memperlihatkan hubungan pewarisan (inheritance) antar unsur dalam diagram kelas. Pewarisan memungkinkan suatu kelas mewarisi semua atribut, operasi, relasi, dari kelas yang berada dalam hirarki pewarisannya.
2. Associations
Hubungan statis antar class. Umumnya menggambarkan class yang memiliki atribut berupa class lain, atau class yang harus mengetahui ekstensi class lain. Dalam notasi UML kita mengenal asosiasi 2 arah (bidirectional) dan 1 arah (undirectional).
3. Aggregation
Hubungan antar-class dimana class yang satu (part class) adalah bagian dari class lainnya (whole class).
4. Composition
5. Depedency
Hubungan antar-class dimana sebuah class memiliki ketergantungan pada class lainnya tetapi tidak sebaliknya.
6. Realization
40
BAB 3
ANALISIS DAN PERANCANGAN
3.1 Analisis Sistem
Analisis adalah proses mengurai konsep kedalam bagian-bagian yang lebih sederhana, sedemikian rupa sehingga struktur logisnya menjadi jelas. Analisis merupakan metode untuk menguji, menilai, dan memahami sistem pemikiran yang kompleks dengan memecahnya kedalam unsur-unsur yang lebih sederhana sehingga hubungan antar unsur-unsur itu menjadi jelas.
3.1.1 Analisis Masalah
Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam prosedur-prosedur pengolahan data pada program penerapan pelanggan
relationship management dalam sistem informasi di PT. Nusa Pratama Mandiri.
Analisis masalah dari sistem yang sedang berjalan saat ini adalah:
1. Perusahaan kesulitan dalam menetukan rencana yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.
2. Perusahaan kesulitan dalam menentukan cara penanganan pelanggan dilihat dari potensi pembeliannya pelanggan tersebut.
3.1.2 Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan
Analisis sistem yang sedang berjalan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas mengenai bagaimana cara kerja sistem tersebut, sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan yang terdapat pada sistem. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak marketing didapatkan prosedur yang sedang berjalan di PT. Nusa Pratama Mandiri adalah sebagai berikut:
3.1.2.1 Prosedur Pemesanan Produk
Prosedur pemesanan produk pada sistem yang sedang berjalan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan memilih produk yang akan dipesan.
b. Pelanggan memebrikan pesanan ke customer service secara langsung atau melalui telp dan fax.
c. Customer service mengecek kesesuaian antara produk yang dipesan.
d. Jika pelanggan pesananan tidak sesuai maka custoer service memberikan pesanan kepada pelanggan untuk di cek ulang, sedangkan kalau sudah sesuai maka customer service akan membuat nota pemesanan.
42
Customer Service Pelanggan
Memilih produk
Memberikan pesanan Menerima pesanan
Mengecek pesanan pelanggan
Memberikan nota pemesanan Menerima nota pemesanan
T
Y
3.1.2.2 Prosedur Pembayaran
Prosedur pembayaran pada sistem yang sedang berjalan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan menyerahkan nota pemesanan kepada administrasi.
b. Administrasi menerima nota pemesanan pelanggan dan kemudian administrasi menghitung jumlah pemesanan.
c. Jika tidak sesuai dengan pesanan maka administrasi memeberikan kembali nota pemesanan kepada pelanggan untuk dicek kembali, sedangkan jika sesuai, maka administrasi mengkonfirmasi total pemesanan.
d. Pelanggan menerima total pembayaran dan melakukan pembayaran. e. Administrasi menerima pembayaran dan membuat faktur pembelian.
44
Administrasi Pelanggan
Menyerahkan nota pemesanan Menerima nota pemesanan
menghitung jumlah pemesanan
konfirmasi total pesanan Menerima total pesanan
Melakukan pembayaran Menerima pembayaran
Membuat faktur pembelian
Memberikan faktur pembelian Menerima faktur pembelian
T
Y
3.1.3 Aturan Proses Bisnis
Aturan proses bisnis ini menjelaskan tentang proses bisnis yang digunakan saat ini di PT. Nusa Pratama Mandiri dan aturan bisnis yang diusulkan untuk PT. Nusa Pratama Mandiri.
1. Aturan Proses Bisnis yang Sedang Berjalan
Berikut ini adalah proses bisnis yang sedang berjalan saat ini di PT. Nusa Pratama Mandiri.
a. Proses pemesanan produk atau jasa pelanggan melalui telepon atau fax dan pihak customer service melakukan pencatatan identitas pelanggan dan pemesanan pelanggan, serta akan menentukan jadwal pengiriman barang kepada pelanggan.
b. Proses pemasaran produk atau jasa ini dilakukan dengan melakukan komunikasi pada pihak pelanggan yang sudah memiliki riwayat pembelian yang baik. Pihak perusahaan melakukan penawaran produk kepada pelanggan dengan mendatangi langsung ke tempat dimana pelanggan berada.
c. Pelanggan yang terdapat di perusahaan terdiri dari 2 kelompok yakni pelanggan tetap dan pelanggan baru. Pelanggan tetap ditentukan dengan banyaknya jumlah transaksi yang telah dilakukan secara kontinue, sedangkan pelanggan baru merupakan pelanggan yang baru melakukan pendaftaran sebagai pelanggan di perusahaan tersebut atau baru pertama kali melakukan transaksi pembelian.
46
2. Aturan Proses Bisnis yang diusulkan
Berikut ini adalah proses bisnis yang usulkan kepada PT. Nusa Pratama Mandiri.
a. Proses pengelompokkan data transaksi pelanggan dengan menggunakan metode fuzzy RFM yang beryujuan untuk membedakan dari kelompok pelanggan yang berpotensi dan kurang berpotensi.
b. Perusahaan untuk lebih cepat dalam proses mengklasifikasikan pelanggan, sehingga dapat membantu menentukan strategi bisnis yang akan diterapkan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan
3.1.4 Analisis Framework of Dynamic CRM
Analisis Framework CRM yang digunakan dalam Sistem Informasi customer
relationship management di PT. Nusa Pratama Mandiri adalah Dynamic CRM.
Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses
Acquisition-Retention-Expansion. Berikut ini hasil analisis Framework of Dynamic
CRM terdapat beberapa fase antara lain. 3.1.4.1 Acquisition
Pada tahap acquisition melakukan proses acquiring relatioship initiation
merupkan hubungan antara konsumen dengan organisasi bisnis dan dapat mengikuti beberapa fase Relationship Initiation.
Analisis proses Relationship Initiation merupakan tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan. PT. Nusa Pratama Mandiri dengan melakukan pendataan terhadap pelanggan, yaitu dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran kepada pelanggan (for-the-customer). Jika pelanggan berminat dengan apa yang ditawarkan dari PT. Nusa Pratama Mandiri, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini PT. Nusa Pratama Mandiri dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan PT. Nusa Pratama Mandiri. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer)
menawarkan produk atau service baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
3.1.4.2 Retention
Pada tahap fase retention dimana PT. Nusa Pratama Mandiri melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara meningkatkan pelayanan. Adapun melalui fase Relationship Value Analysis.
Analisis proses Relationship Value Analysis, sebaiknyan melakukan hubungan dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua hal dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan PT. Nusa Pratama Mandiri. Yaitu dengan pemberian potongan harga barang yang di tawarkan pada pelanggan. Jika pelanggan telah melakukan transaksi dalam jumlah tertentu, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat,dan pelanggan akan selalu menghubungi PT. Nusa Pratama Mandiri jika membutuhkan produk dan service yang selalu di tawarkan pada pelanggan.
3.1.4.3 Expansion
Pada tahap face expansion merupakan masa untuk membina hubungan baik yang telah ada dengan pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan melayaninya dengan baik, sehingga tercipta pelanggan yang loyal terhadap produk atau layanan organisasi. Adapun fase yang harus dilewati Relationship Positioning.
48
transaksional maupun nontransaksional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
3.1.5 Analisis Konsep Customer Relationship Management
Sistem yangakan dibangun menggunakan Analitical CRM. Konsep Customer
Relationship Management yang diterapkan terhadap proses bisnis PT. Nusa Pratama
Mandiri, pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang dilakukan antara lain :
1. Acquire
Acquire merupakan tahap mengakuisisi pelanggan. Pada tahapan ini perusahaan
melakukan strategi bisnis dengan cara memberikan kesan baik kepada pelanggan terhadap perusahaan dengan menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya pelanggan tertarik untuk melakukan transaksi dengan perusahaan. Pada tahap ini PT. Nusa Pratama Mandiri melakukan beberapa strategi diantaranya adalah :
1. Melakukan penawaran berupa produk kepada pelanggan dengan menyajikan informasi yang rinci melalui website.
2. Memberikan informasi tentang produk yang telah dimodifikasi mengikuti trend teknologi pada waktunya.
3. Pada sistem yang dibangun ini disediakan form penawaran produk baru sebagai salah satu sarana untuk promosi kepada member yang memiliki potensi memberikan keuntungan kepada perusahaan.
2. Enhance
Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan
yang baik dengan pelanggan. Pada tahap ini strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan diantaranya adalah :
1. Memberikan hasil berupa solusi dari pemesanan yang dikirimkan oleh pelanggan.
3. Retain
Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Dalam tahapan ini perusahaan mempertahankan pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada produk atau jasa yang ditawarkan yaitu dengan cara:
1. Pemberian penghargaan kepada pelanggan yang sudah melakukan pembelian produk secara kontinu dan telah memberikan keuntungan, akan mendapatkan reward di event tertentu.
2. Pemberitahuan tentang produk terbaru yang dapat mendukung kinerja dari produk yang sebelumnya yang sudah pernah dipakai.
Pada sistem ini disediakan sarana untuk menentukan pelanggan mana yang layak sebagai pelanggan yang akan mendapatkan penghargaan dan pelanggan akan mendapatkan reward dari perusahaan.
3.1.6 Analisis Penggunaan Jenis CRM
Berdasarkan pada kegiatan pengelolaan sistem dalam proses bisnis yang dilakukan, menjadikan sistem yang dibangun tergolong pada jenis Analitical CRM. Sistem ini tergolong sebagai back office perusahaan yang berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan juga dapat melakasanakan untuk menganalisis pelanggan, seperti analisis perilaku pelanggan. Analitical CRM juga digunakan untuk mengeksploitasi data pelanggan untuk meningkatkan nilai perusahaan, seperti pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengilkat pelanggan, pendekatan secara individual berdasarkan kebutuuhan dan keinginan pelanggan, serta hubungan kerjasama perusahaan dengan penyediaan produk atau jasa dalam mengikat pelanggan yang baik.
3.1.7 Analisis RFM dalam Potensi Pelanggan
50
program pemasaran. Potensi pelanggan akan membantu PT. Nusa Pratama Mandiri untuk menentukan program rekomendasi penanganan pelanggan yang tepat dalam rangka untuk memuaskan pelanggannya. PT. Nusa Pratama Mandiri tidak perlu memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan. PT. Nusa Pratama Mandiri harus menentukan prioritas dan memilih pelanggan yang paling potensial berdasarkan peluang bagi pemasukan keuangan perusahaan.
3.1.7.1 Analisis RFM
Berdasarkan analisis RFM yang telah dilakukan, maka pada tahap ini adalah kategori pelanggan sebagai berikut:
Tabel 3. 1 Kategori Pelanggan
No. Kategori Pelanggan Penanganan
1 Most valuable customer Mendapatkan potongan 15% sebanyak 2 kali
transaksi selama 2 bulan
2 Most growable customer Mendapatkan potongan 5% sebanyak 2 kali transaksi
selama 2 bulan
3 Migrator Pemberitahuan meningkatkan transaksi
4 Below zeros Pemberitahuan meningkatkan transaksi
Memberikan skor recency, frequency, dan monetary kepada setiap pelanggan
berdasarkan data transaksi terakhir, rata-rata transaksi, dan rata-rata pembelian dalam
satu kali transaksi sebagai berikut:
Tabel 3. 2 Data Pelanggan
No. Nama Pelanggan Transaksi Terakhir
Rata-rata Transaksi
Rata-rata sekali transaksi 1 CV. Niaga Raya Abadi 30 20 Rp.1.000.000
2 Inti Kimia 15 5 Rp. 600.000
3 PT. Nusantara 65 37 Rp. 1.800.000
Berdasarkan Tabel 3.2 adalah data pelanggan yang telah memiliki data yang dibutuhkan dalam analisis RFM yang didapatkan dari data tansaksi yang telah dilakukan. Tahap selanjutnya adalah memberikan skor RFM pada setiap pelanggan dengan perhitungan yang terdapat pada Tabel 3.3.
Tabel 3. 3 Perhitungan dalam analisis RFM
Pelanggan Recency Frequency Monetary
CV. Niaga Raya Abadi 1
PT. Nusantara 1
65 10 37
Berdasarkan perhitungan di tabel 3.4, maka skor RFM yang didapat untuk setiap pelanggan adalah
Tabel 3. 4 Skor RFM pelanggan
Pelanggan
Atribut RFM
Skor akhir
Recency Frequency Monetary
Transaksi
terakhir Skor
52
PT. Badjatex
20 2 12 12 20 875 887,4
Setelah pelanggan mendapatkan hasil skor RFM, tahap selanjutnya adalah mengelompokkan pelanggan berdasarkan skor RFM berdasarkan tabel 3.1. dengan demikian, kelompok dari pelanggan tersebut adalah.
Tabel 3. 5 Kategori untuk setiap pelanggan
No. Pelanggan Skor akhir Kelompok pelanggan
1 CV. Niaga Raya Abadi 148 Most growable customer
2 Inti Kimia 75 Migrators
3 PT. Nusantara 218,3 Most valuable customer 4 PT. Badjatex 887,4 Most valuable customer
3.1.7.2 Analisis Penanganan Berdasarkan Kategori Pelanggan
Setelah dilakukan segmentasi data pada pelanggan PT. Nusa Pratama Mandiri dengan menggunakan analisis RFM, maka pelanggan akan mempunyai kelompok sesuai dengan transaksi yang telah dilakukannya.
Penanganan yang diterapkan pada pelanggan dengan perhitungan RFM diatas rata-rata adalah potongan harga karena pelanggan yang masuk dalam kategori tersebut sudah menjadi pelanggan yang loyal dan akan terus berkembang. Adapun besar potongan harga untuk pelanggan yang masuk dalam kelompok Most Valuable
Customer adalah 15% dari pembelian, sedangkan besar potongan harga untuk
pelanggan yang masuk dalam kelompok Most Growable Customer adalah 5% dari 15 pembelian. Potongan harga di atas hanya berlaku untuk 2 kali transaksi atau selama 2 bulan setelah pelanggan tersebut masuk ke dalam kedua kelompok tersebut, sedangkan bagi pelanggan yang masuk kedalam kelompok Migrators dan Below
Zeros, penanganan yang dilakukan adalah pemberitahuan untuk meningkatkan
Penanganan bagi pelanggan yang masuk kelompok Migrators dan Below
Zeros akan diterapkan setelah penanganan bagi kelompok Most Valuable Customer
dan Most Growable Customer dilakukan. Langkah ini diambil untuk mengelola
pelanggan yang benar-benar memberikan profitabilitas yang maksimal kepada PT. Nusa Pratama Mandiri.
3.1.8 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak (SKPL)
Spefikasi kebutuhan perangkat lunak berisikan deskripsi dari kebutuhan perangkat lunak yang akan dibangun, baik kebutuhan fungsional maupun kebutuhan non fungsional. Spesifikasi kebutuhan perangkat lunak di PT. Nusa Pratama Mandiri dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3. 6 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak Fungsional
SKPL-ID Keterangan
SKPL-F-001 Sistem menyediakan fasilitas login untuk user SKPL-F-002 Sistem menyediakan fasilitas lupa password untuk
user
SKPL-F-003 Sistem menyediakan tampilan data user SKPL-F-004 Sistem menyediakan tampilan data pelanggan SKPL-F-005 Sistem menyediakan tampilan data produk SKPL-F-006 Sistem menyediakan tampilan data kategori SKPL-F-007 Sistem menyediakan tampilan data pemesanan SKPL-F-008 Sistem menyediakan tampilan verifikasi transaksi SKPL-F-009 Sistem menyediakan tampilan laporan dari
keseluruhan
Tabel 3. 7 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak Non Fungsional
SKPL-ID Keterangan
SKPL-NF-001 Sistem yang dibangun berbasis desktop
SKPL-NF-002 Sistem menggunakan database yang terhubung dengan MySQL sebagai database server (DBMS) SKPL-NF-003 Setiap kesalahan (error) yang terjadi disertai pesan
54
3.1.9 Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Analisis kebutuhan non fungsional ini merupakan pendukungan sistem yang akan dijalankan. Analisis non fungsional ini meliputi analisis kebutuhan yang digunakan sekarang dan yang akan datang.
3.1.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras
Perangkat keras merupakan salah satu perangkat yang penting dalam pembangunan sistem informasi yang akan dibuat, tanpa adanya perangkat keras maka sistem informasi yang akan dibuat tidak akan dapat berjalan. Perangkat keras merupakan perangkat fisik dari komputer yang dapat dilihat dan dirasakan keberadaannya.
Perangkat keras yang digunakan di PT. Nusa Pratama Mandiri dapat dilihat pada tabel 3.8 dibawah ini :
Tabel 3. 8 Kebutuhan Perangkat Keras PT. Nusa Pratama Mandiri
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Processor Kecepatan 1,8 Ghz
2 Monitor Resolusi 1028 x 720
3 Memory Kapasitas 1 GB
4 Hard Disk Kapasitas 250 GB
Sedangkan spesifikasi komputer yang direkomendasikan untuk PT. Nusa Pratama Mandiri agar dapat menjalankan sistem ini dapat dilihat pada tabel 3.9 dibawah ini.
Tabel 3. 9 Kebutuhan Perangkat Keras Usulan PT. Nusa Pratam Mandiri
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Processor Kecepatan 1,8 Ghz
2 Monitor Resolusi 1028 x 720
3 Memory Kapasitas 1 GB
Spesifikasi komputer yang digunakan oleh PT. Nusa Pratama Mandiri saat ini sudah memenuhi standar kebutuhan minimum perangkat keras yang dibutuhkan untuk menjalankan sistem informasi yang akan dibangun.
3.1.9.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak
Selain memperhatikan perangkat keras yang digunakan, perlu juga diperhatikan perangkat lunak yang akan digunakan dalam pembangunan sistem ini. Sebelum melihat perangkat lunak yang akan digunakan, sangat perlu untuk mengetahui perangkat lunak yang digunakan saat ini sehingga dapat di usulkan penggunaan perangkat lunak yang dapat mendukung sistem.
Perangkat lunak yang digunakan pada sistem yang sedang berjalan di PT. Nusa Pratama Mandiri dapat dilihat pada tabel 3.10 dibawah ini.
Tabel 3. 10 Kebutuhan Perangkat Lunak PT. Nusa Pratama Mandiri
No Perangkat Lunak Spesifikasi
1 Sistem Operasi Windows 7 Home Basic
2 Aplikasi Perangkat Kerja Microsoft Office 2007
Sedangkan spesifikasi perangkat lunak yang mendukung sistem ini dapat dilihat pada tabel 3.11 dibawah ini.
Tabel 3. 11 Kebutuhan PPerangkat Lunak Usulan PT. Nusa Pratama Mandiri
No Perangkat Lunak Spesifikasi
1 Sistem Operasi Windows 7 Home Basic
2 Aplikasi Perangkat Kerja Microsoft Office 2007
3.1.9.3 Analisis Pengguna (User)
