1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mempengaruhi merupakan hal yang harus dilakukan oleh seorang sales
pada konsumen. Proses seorang sales mempengaruhi konsumen harus dipahami tidak dalam arti lama yaitu hanya sekedar bercerita dan menjual tetapi dalam arti baru, yaitu memberikan kenyamanan dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Mempengaruhi dapat disebut dengan persuasi, menurut Soenarjo dan Djoenasih (1983) persuasi adalah suatu teknik komunikasi yang bertujuan agar komunikan bersedia menerima isi/message sedemikan rupa sehingga melakukan perubahan sikap, pendapat dan tingkah lakunya akan tetapi dalam perubahan tersebut seolah-olah atas kehendak komunikan sendiri.
Dewasa ini bisnis kartu kredit menjadi primadona bagi perusahaan perbankan di Indonesia. Kartu ini tumbuh di Indonesia sebagai kartu ajaib yang di pelopori oleh Bank Duta di era 1980-an selanjutnya oleh Citibank dan di teruskan oleh Bank BCA. Kartu plastik nan eksotik yang mengesankan modernitas ini memberikan kemudahan-kemudahan serta kenyamanan dalam pelbagai layanannya di era digital seperti saat ini. Semua terasa serba instan, praktis, aman, dan nyaman dengannya, seperti pembayaran rekening telepon, listrik (PLN), air (PDAM), pembelian pulsa Hand Phone, pembiayaan perjalanan dinas mau pun non dinas hingga pembelian produk peralatan rumah tangga dapat diselesaikan dengan cukup sekali gesek di alat gesek atau disebut
Electronic Data Capturing (EDC). Dan dapat pula di ambil tunai melalui
2
Dunia kartu kredit merupakan bisnis paling digandrungi dan populer di kalangan perbankan saat ini. Dengan market share yang bagus dari kartu kredit, maka perusahaan perbankan melakukan sales promotion yang dirancang untuk mendorong atau menstimulus para nasabah untuk segera melakukan pembelian. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan jumlah transaksi dan memberikan manfaat yang optimal bagi perusahaan. Dan hal tersebut secara signifikan diikuti pula dengan banyaknya profesi sales kartu kredit di negeri ini dengan pelbagai target untuk bisa melakukan penjualan kartu kredit sebesar-besarnya kepada seluruh calon nasabah.
Sales kartu kredit dalam profesinya, mengharuskan setiap saat melakukan hubungan-hubungan baru dengan calon nasabah kartu kredit, juga melakukan hubungan dalam taraf follow up bagi nasabah lama. Namun demikian di sini hubungan dominan bukanlah hubungan antara produk dengan pembelinya melainkan hubungan penjual dengan pembelinya dengan memberikan pengaruh kepada pembeli yaitu nasabah kartu kredit. Dengan demikian dalam usaha mempengaruhi ini ada kekuatan untuk membujuk (persuasi)akan kebaikan dari produk yang ditawarkan.
Menurut Tandjung (2004) Persuasi merupakan hal penting untuk membujuk pembeli terutama bagi tenaga penjual. Informasi yang rinci saja tidak cukup, pemasar harus berusaha untuk membujuk konsumen dengan penuh perasaan untuk lebih memperhatikan produk yang ditawarkan. Menurut Hepner (dalam As’ad, 2002) fungsi penjualan dan pengiklanan adalah sama dalam hal tujuan utama dari keduanya adalah untuk membujuk orang-orang di luar perusahaan supaya bertindak untuk kepentingan perusahaan.
3
sia-sia dapat diminimalkan karena dapat memilih pelanggan yang dituju, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Informasi yang tepat dan bersifat persuasif, akan membuat calon konsumen percaya serta mau menerima keberadaan produk (jasa tersebut sesuai dengan yang diharapkan oleh produsen). Strategi komunikasi ini terbukti meningkatkan jumlah tamu hotel di Klub Bunga Butik Resort pada setiap tahunnya yang secara otomatis meningkat pula pendapatan pihak hotel.
Penelitian Rumihat (2008) dengan sampel dosen FPIPS UPI yang menggunakan kartu kredit BNI 46, tentang pengaruh sales promotion terhadap keputusan pengguna kartu kredit BNI 46. Hasilnya menunjukkan bahwa pengaruh sales promotion terhadap keputusan pengguna kartu kredit sebesar 71,1% dengan tingkat pengaruh positif.
Begitu pula penelitian Setiari (2008) menunjukkan adanya pengaruh sales promotion NISP terhadap peningkatan jumlah nasabah NISP KCU Cibeunying Bandung dengan rata-rata prosentasi sebesar 3,65 yang berarti baik. Sedangkan hubungan dari koefisien korelasinya sebesar 0,828.
Namun dalam memasarkan kartu kredit, seorang sales banyak menemui berbagai macam hambatan dan rintangan. Terkadang seorang sales mendapatkan penolakan sebelum sempat untuk melakukan komunikasi dengan menawarkan kartu kredit sehingga kinerja penawaran kartu kreditnya tidak dapat sukses sebagaimana yang telah ditargetkan.
4
Akan tetapi percaya diri yang tinggi dan berlebihan juga tidak baik. Menurut Simon, pemasar meski pintar baik menjual mapun membuat konsep. Ia juga tidak lekas puas dengan prestasinya sehingga tidak membuatnya terlalu sombong atau percaya diri. Simon mencontohkan peluncuran suatu produk minuman Naturade Gold yang tidak sukses karena percaya diri yang berlebihan (Swa, Juni 2005).
Menurut Simon pemasar yang tangguh bukan berarti tak pernah gagal. “seorang sales harus pernah merasa kegagalan”. Ujar Simon yang pernah mengaku gagal ketika di Kalbe Farma. Sepandai-pandainya tupai melompat, sesekali gagal juga. “Tapi yang menunjukkan seberapa tangguh adalah kemampuan untuk bangkit dan belajar dari kegagalan untuk meraih sukses” (Swa, Juni 2005).
Dalam penelitian Aristyawati (2006) meneliti tentang hubungan kepercayaan diri dengan persuasi pada sales sales PT. Budaya Agung Lestari Madiun yang bergerak di bidang pemasaran kompor gas. Di mana hasil analisis menemukan bahwa terdapat korelasi positif antara kepercayaan diri dengan persuasi pada sales dengan r = 0,828 dan P = 0,000. Namun demikian penelitian yang dilakukan oleh Aristyawati merujuk pada sales aspek produk manufaktur yang tergolong barang dagang nyata (tangible) sedangkan sales pada kartu kredit belum pernah di adakan penelitian, di mana kartu kredit merupakan produk jasa yang tergolong barang dagang yang tidak nyata (intangible). Seperti yang di jelaskan oleh Kotler (1991) dalam mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible).
5
Pada sisi lain seseorang dengan kepercayaan diri yang rendah karena kurang pendirian dan keyakinan yang pasti, kurang memahami potensi dirinya, kurang memiliki pengetahuan, kurang lugas dan tegas dalam menyampaikan pendapatnya, mereka akan sulit dalam mempersuasi orang lain. Jika sales kartu kredit memiliki kepercayaan diri yang rendah tentunya akan sulit dalam mendapatkan nasaabah sesuai yang ditargetkan.
Oleh karena itu, rasa percaya diri pada setiap orang merupakan salah satu kekuatan jiwa yang sangat menentukan berhasil tidaknya orang tersebut dalam mencapai berbagai tujuan hidupnya (Hakim, 2002). Demikian pula bahwa seorang sales yang kepercayaan dirinya tinggi maka kemampuan persuasi pada calon konsumen akan juga bagus. Namun demikian Apakah hubungan positif antara kepercayaan diri dengan kemampuan persuasi juga berlaku pada sales dengan produk yang intangible seperti kartu kredit?
6
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah ada Hubungan Kepercayaan diri dengan Kemampuan Persuasi pada Sales Kartu Kredit ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji “Hubungan Kepercayaan diri dengan Kemampuan Persuasi pada Sales Kartu Kredit” D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengembangan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi pada umumnya, serta Psikologi Konsumen dan Psikologi Komunikasi pada khususnya.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada divisi marketing bank penerbit kartu kredit (issuer) agar memilih sales kartu kredit yang memiliki kepercayaan diri tinggi dengan harapan ketika memberikan sentuhan emosional maupun penjelasan dapat membuat calon nasabah segera memahami dan merasa nyaman. Sehingga tingkat
HUBUNGAN KEPERCAYAAN DIRI DENGAN
KEMAMPUAN PERSUASI PADA
SALES KARTU KREDIT
SKRIPSI
Oleh :
R. Nur Cahyo Adi Putro 07810067
FAKULTAS PSIKOLOGI
HUBUNGAN KEPERCAYAAN DIRI DENGAN
KEMAMPUAN PERSUASI PADA
SALES KARTU KREDIT
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
R. Nur Cahyo Adi Putro 07810067
FAKULTAS PSIKOLOGI
i
KATA PENGANTAR
Bismillaahi rahmaanirrahiim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Kepercayaan diri dengan Kemampuan Persuasi pada Sales Kartu Kredit”. Tidak lupa sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jalan kegelapan menuju jalan yang terang yaitu Diin Al Islam.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnaya kepada:
1. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammaiyah Malang.
2. Bapak M. Salis Yuniardi, M. Psi. selaku ketua jurusan Fakultas Psikologi dan Dosen wali yang dengan sabar telah banyak meluangkan waktu untuk memotivasi, memberikan wejangan dan spirit sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Ibu Dra. Djudiyah, M.Si. selaku pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan motivasi dan bimbingan serta arahan selama proses penulisan skripsi, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si. Selaku pembimbing II yang telah banyak
ii
5. Bapak dan ibu sales kartu kredit dari berbagai bank di kabupaten Jember yang telah meluangkan waktunya dan bersedia menjadi subjek dalam penelitian ini. 6. Almarhum dan almarhumah Papa-ku dan Mama-ku tecinta yang selalu menjadi
motivasiku untuk tetap berjuang dan terus berjuang di kehidupan ini. Sampai jumpa kelak Papa, Mama tercinta.
7. Om Agung, Tante Cindra, Adek Metrin, Adek Tria, Budhe Tatie yang selalu memberikan dorongan, semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Mamacio dan cil yang setia memotivasi sampai akhirnya penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
9. Sahabatku di PT. Melia Nature Indonesia Mas Novian, Mbak Nana, Bu Aminah, Pak Rifki yang telah membantu penulis, menemani penulis dalam suka dan duka. Terima kasih atas perjuangan yang komit, konsisten dan selalu jujur di jalan ESN 100%.
10. Sahabatku…. Zaky Noerrahman, Dadang Pramono, Yonnet Hellian K, Risky Andrianto, Zulfahmi, Dwi Cahya Kusuma. Terimakasih atas semua kebaikanmu yang tulus.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dalam proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan, mendapat pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada satupun karya yang sempurna, untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan karya skripsi ini. meski demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya. Aamin.
Malang, 11 Mei 2012 Penulis
iv
1. PengertianKemampuan Persuasi ... 7
2. Sikap Persuader ... 9
3. Ancangan AIDA ... 9
4. Prinsip Peersuasi ... 10
5. Teknik Persuasi ... 12
6. Hambatan Terhadap Persuasi ... 16
B. Kepercayaan diri ... 17
1. Pengertian Kepercayaan diri ... 17
2. Ciri-ciri Orang yang Percaya diri ... 19
3. Percaya diri yang Positif ... 19
4. Sikap-sikap Hidup Positif dalam Membangun Kepercayaan diri yang kuat ... 20
5. Proses Pembentukan Percaya diri ... 21
C. Kartu Kredit ... 21
1. Pengertian Kartu Kredit ... 21
2. Pihak-pihak yang terlibat ... 22
3. Sistem Kerja Kartu Kredit ... 23
4. Jaminan Kartu Kredit ... 23
D. HubunganantaraKepercayaan diridengan Kemampuan Persuasi pada Sales Kartu Kredit ... 24
vi
G. Validitas dan Reliabilitas ... 38
H. Analisa Data ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Subjek ... 47
B. Deskripsi Data ... 48
C. Analisa Data ... 50
D. Pembahasan ... 51
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 54
B. Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA ... 56
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 skor pilihan jawaban ... 35
Tabel 3.2 blue print skala kepercayaan diri ... 37
Tabel 3.3 blue print skalakemempuan persuasi ... 38
Tabel 3.4 hasil analisa validitas dan item skala kepercayaan diri ... 40
Tabel 3.5 blue print skala kepercayaan diri setelah try out ... 41
Tabel 3.6 hasil analisa validitas dan item skala kemampuan persuasi ... 41
Tabel 3.7 blue print skala kemampuan persuasi setelah try out ... 42
Tabel 3.8 hasil analisa reliabilitas skala kepercayaan diri ... 43
Tabel 3.9 hasil analisa reliabilitas skala kemampuan persuasi ... 44
Tabel 3.10 hasil uji reliabilitas variable kepercayaan diri dan kemampuan persuasi ... 44
Tabel 4.1 deskripsi subjek berdasarkan jenis kelamin ... 47
Tabel 4.2 deskripsi subjek berdasarkan latar belakang instansi perbankan ... 48
Tabel 4.3 hasil perhitungan T-Skor Kepercayaan diri ... 49
Tabel 4.4 hasil perhitungan T-Skor Kemampuan Persuasi ... 50
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala Penelitian ... 59
Lampiran 2. Data Try Out dan Validitas-Reliabilitas ... 65
Lampiran 3. Data Penelitian ... 83
56
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2006) Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Aristyawati. (2006). Hubungan antara kepercayaan diri dan persuasi pada sales (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
As’ad, M. (2000). Psikologi industri. Yogyakarta: Liberty.
As Ahmoedin, H. (1995). Tanya Jawab dan Kamus Surat Berharga. Jakarta: Sinar Harapan.
Azwar, Saifudin. (2007). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pestaka Pelajar. Azwar, Saifudin. (2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifudin. (2010). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Bovee & Thill. (2003). Komunikasi bisnis I. Jakarta: Gramedia.
Bormann & Bormann. (1989). Retorika suatu pendekatan terpadu. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Chaplin, J.P. (2008). Kamus lengkap psikologi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Cialdini, Robert B. (2007). Psikologi persuasif merekayasa kepatuhan. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Effendi, Onong U. (1992). Kepemimpinan dan komunikasi. Bandung: Mandar Maju. Effendi, Onong U. (1986). Dimensi-dimensi komunikasi. Bandung : Rosda karya. Elfiky, Ibrahim. (2009). Terapi berpikir positif. Penerbit Zaman: Jakarta.
Fuady, Munir. (2006). Hukum tentang pembiayaan. Bandung: Citra Aditya Bakti. Guffey, et al,. (2006). Komunikasi bisnis, proses dan produk. Jakarta: Salemba
Empat.
Hakim, T. (2002). Mengatasi rasa percaya diri: saat mengucapkan selamat tinggal kepada kekikukan, kekakuan, dan keminderan. Jakarta: Puspa Swara.
Hambly, K. (1992). Psikologi populer: Bagaimana meningkatkan rasa percaya diri.
57
Hastiningrum. (2002). Strategi komunikasi pemasaran marketing department hotel klub bunga butik resort dalam meningkatkan jumlah tamu hotel (Skripsi, Jurusan ilmu komunikasi, Fakultas ilmu sosial dan politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Hogan, K. (1997). Psikologi persuasi : Bagaimana membujuk orang lain ke cara berpikir anda. Jakarta: Professional Books.
Kadir Muhammad, Abdul, Muniarti Rilda. (2000). Segi Hukum Lembaga Keuangan dan Lembaga Pembiayaan. Bandung: Citra Aditya Bakti.
Kasmir. (1999). Bank dan lembaga keuangan lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kerlinger, F. (2004). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta: Gajahmada University Press.
Lauster, P. 1997. Test kepribadian ( terjemahan Cecilia, G. Sumekto ). Yogyakarta: Kanisius.
Uqshari, Y. (2005). Percaya diri pasti!. Jakarta: Gema Insani.
Purnawan, EA. (2002). Persuasi efektif dengan bahasa hipnosis, Dynamic persuasion. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Purwanto, D. (2006). Komunikasi bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Poerwopoespito & Tatag. (1990). Menggugah mentalitas profesional & pengusaha indonesia. Jakarta: Grasindo.
Qubein, N. (1990). Langkah praktis menuju Sukses. Jakarta: Penerbit Erlangga. Rumihat & Girang. (2008). pengaruh sales promotion terhadap keputusan pengguna
kartu kredit BNI 46. Diakses 4 Maret 2012 dari http://jurnal.upi.edu/766/view/
Setiari. (2008). Pengaruh sales promotion taka NISP terhadap peningkatan jumlah nasabah pada bank NISP KCU Cibeunying Bandung (Skripsi, Fakultas bisnis dan manajemen Universitas Widyatama, Bandung).
Shane S. (2003). A General theory of entrepreneurshp. The individual opportunity. USA: Nexus.
58
Soemirat S. (2001). Komunikasi persuasif. Dalam konsep dasar komunikasi persuasive. Diakses 12 April 2012 dari http://www.massofa.com/
Soenarjo & Sonarjo, D.S. (1983). Komunikasi, persuasi dan retorika. Yogyakarta: Liberty.
Susanto, A. (1988). Komunikasi dalam teori dan praktek. Bandung: Binacipta. Susilo, Y. (2000). Bank dan lembaga keuangan lain. Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Winarsunu, T. (2002). Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan. Malang: UMM Press.
