iv
kamu telah selesai (dari suatu urusan), maka kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada
Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap (QS. 98:6-8)
Happiness does not just happen, happiness comes from
the results of our actions.
–
agungadiputra-
v
Jakarta B) January 2015 C) Agung Adi Putra
D) Effect of Service Quality and Customer Loyalty Promotion Mix At AON Yamaha dealer in Jakarta
E) xiv + 92 pages + 4 attachments
F) Consumer loyalty is customer commitment to defend in depth to subscribe to return or re-purchase, and recommend to others to buy the products / services. Consumer loyalty is influenced by several factors, among which the quality of service and advertising, sales promotion, personal selling. This study aimed to examine the effect of service quality and customer loyalty promotion mix at Aon Yamaha dealer in Jakarta. The study involved 178 people are consumers who buy motorcycles in Aon Yamaha dealer in Jakarta. The sampling technique used is nonprobability sampling technique. The research instrument used scale research compiled by researchers based on the dimensions of each variable. The method of data analysis used in this study is multiple regression techniques (multiple regression) using SPSS software, while the construct validity testing using techniques Confirmatory Factor Analysis (CFA).
v
B) Januari 2015 C) Agung Adi Putra
D) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promotion MixTerhadap Loyalitas Konsumen Pada dealer Yamaha AON di Jakarta
E) xiv + 92 Halaman + 4 lampiran
F) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk/jasa. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan
promotion mixterhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.Penelitian ini melibatkan 178 orang yaitu konsumen yang membeli motor di dealer Yamaha Aon di Jakarta.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan skala penelitian yang disusun sendiri oleh peneliti berdasarkan pada dimensi setiap variabel. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik regresi berganda (multiple regression) dengan menggunakan software SPSS, sedangkan pengujian validitas konstruk menggunakan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda didapatkan taraf signifikansi 0.000 (p<0.05) dan R-Square sebesar 0.933. Hal ini berarti proporsi varian dari loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh semua IV kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, dan personal selling
sebesar 93,3%. Diterimanya hipotesis penelitian, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.
vi
dan kasih sayang yang diberikan oleh-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOTION MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
DEALER YAMAHA AON DI JAKARTA.”Shalawat serta salam penulis
panjatkan kepada junjungan kita, nabi Muhammad SAW beserta para keluarga
dan sahabatnya.
Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik
dalam bentuk bantuan pikiran, tenaga, dan waktu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karenanya dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa
terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Ag, M.Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya. Wakil Dekan I Bapak Dr.
Abd. Rahman Shaleh, M.Psi., Wakil Dekan II Bapak Ikhwan Lutfi, M.Psi.,
dan Wakil Dekan III Ibu Dra. Diana Mutiah, M.Si., yang telah memberikan
banyak ilmu serta pengalaman, baik sebagai pembimbing maupun dosen.
2. Bapak Drs. Sofiandy Zakaria, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing atas segala
bimbingan, waktu, tenaga, dan kesabaran yang diberikan selama penulis
menyelesaikan skripsi. Terima kasih atas segala bimbingan, masukan, kritik,
vii
bermanfaat akan menjadi suatu kebaikan yang tiada berujung.
4. Kedua orangtua penulis yaitu Bapak H.Mulyoto dan Ibu Hj.Munawaroh,
terima kasih banyak untuk setiap doa yang kalian panjatkan kepada Sang
Maha Pengasih dan Maha Penyayang untuk kebaikan dan ketulusan kalian ini
sehingga penulis merasa bahagia menjadi bagian dari hidup kalian karena
penulis hanyalah manusia biasa yang tidak akan menjadi seperti sekarang ini
tanpa doa dari kalian.
5. Saudara laki-laki penulis yaitu Joko Susmono dan Setiyo Budiarto serta
saudara perempuan penulis yaitu Nur Ratna Wati, Putri Mulyanah, dan Dina
Agustina. Kalian adalah bagian dari kehidupan penulis. Semangat penulis
untuk dapat bersikap dan bertindak secara positif agar menjadi contohyang
baik buat kalian.
6. Terima kasih untuk Kak Puti dan Kak Niar yang sudah membatu penulis
selama pengolahan data, dan tak lupa Kak Adiyo yang turut membantu.
Terima kasih atas waktu dan ilmunya.
7. Sekretariat dekanat, Rini Haryani, S.Psi., yang telah membantu dalam segala
persoalan administrasi. Para staf pegawai akademik, umum, keuangan,
perpustakaan Fakultas Psikologi dan perpustakaan umum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memudahkan penulis selama ini dalam proses
viii
Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
9. Teman-teman Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan
2008. Penulis berterima kasih kepada teman-teman semua atas
pertemanannya selama ini.
10. Terima kasih kepadaMas Andre (Pretty), Bu Wiwik dan teman-teman yang
lain yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skprisi ini. Dan
memberikan ijin penelitian untuk penulis.
11. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, telah berkontribusi
dalam membantu penulis baik mulai dari disusunnya skripsi ini, pengumpulan
data, pengolahan data, sehingga selesainya skripsi ini dengan baik. karena
dukungan doa, moral, maupun materi serta pengertian mereka penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis tidak dapat membalas semua
yang telah diberikan, hanya doa yang penulis panjatkan, semoga semuanya
berkah dan Allah SWT membalas berlipat-lipat ganda, aamiin.
Akhir kata, semoga skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi
penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membacanya.
Jakarta, 9 Januari 2015
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
LEMBAR PERNYATAAN... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
ABSTRAK... v
KATA PENGANTAR... vi
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang... 1
1.2Pembatasan Masalah... 6
1.3Perumusan Masalah... 6
1.4Tujuan Penelitian... 7
1.5Manfaat Penelitian... 8
1.6 Sistematika Penulisan... 9
BAB 2. KAJIAN TEORI 2.1 Loyalitas Konsumen... 11
2.1.1 Pengertian loyalitas konsumen... 11
2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen... 14
2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen... 16
2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen... 17
2.2 Kualitas Pelayanan... 17
2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan... 17
2.3 Promosi... 21
2.3.1 Pengertian tentang promosi... 21
2.3.2 Strategi promosi... 23
x
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas... 28
2.4.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas... 28
2.4.2 Hubungan promotion mix dengan loyalitas... 28
2.5 Kerangka Berfikir... 29
2.6 Hipotesis... 32
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Populasi... 35
3.2 Sampel... 35
3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 36
3.4 Variabel Penelitian... 36
3.4.1 Identifikasi variabel penelitian... 36
3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 37
3.6 Instrumen Pengumpulan Data... 40
3.7 Skala Loyalitas Konsumen... 41
3.8 Skala Kualitas Pelayanan... 41
3.9 Skala Promotion Mix... 42
3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian... 43
3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen... 46
3.12 Uji Validitas Konstruk Kualitas Pelayanan... 48
3.13 Uji Validitas Konstruk Promotion Mix... 58
3.14 Teknik Analisis Data... 61
xi
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1 Analisis Deskriptif Subjek... 66
4.2 Deskripsi Statistik Masing-Masing Variabel Penelitian... 66
4.3 Kategorisasi Variabel Penelitian... 68
4.4 Uji Hipotesis Penelitian... 74
4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian... 74
4.5 Sumbangan Varians dari Masing-Masing independent variable.... 80
BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 84
5.2 Diskusi... 85
5.3 Saran... 88
5.3.1 Saran teoritis... 88
5.3.2 Saran Praktis... 89
DAFTAR PUSTAKA... 91
xii
Tabel 3.7 Blue print skala loyalitas konsumen... 43
Tabel 3.8 Blue print skala kualitas pelayanan... 44
Tabel 3.9 Blue print skala promotion mix... 45
Tabel 3.11 Muatan faktor item loyalitas konsumen... 49
Tabel 3.11.1 Muatan faktor item loyalitas konsumen... 50
Tabel 3.12.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel)... 51
Tabel 3.12.1.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel)... 53
Tabel 3.12.2 Muatan faktor item keandalan (reliability)... 54
Tabel 3.12.3 Muatan faktor item daya tanggap (responsivenes)... 55
Tabel 3.12.4 Muatan faktor item jaminan (assurance)... 57
Tabel 3.12.4.1 Muatan faktor item jaminan (assurance)... 58
Tabel 3.12.5 Muatan faktor item empati (emphaty)... 59
Tabel 3.13.1 Muatan faktor item periklanan (advertising)... 61
Tabel 3.13.2 Muatan faktor item promosi penjualan (sales promotion)... 62
Tabel 3.13.3 Muatan faktor item penjualan personal (personal selling)... 63
Tabel 4.1 Gambaran umum subjek berdasarkan jenis kelamin... 66
Tabel 4.2 Descriptive Statistics... 67
Tabel 4.3 Norma skor kategorisasi... 69
Tabel 4.4 Kategorisasi loyalitas konsumen... 69
Tabel 4.5 Kategorisasi bukti fisik (tangibel)... 70
Tabel 4.6 Kategorisasi keandalan (reliability)... 70
xiii
Tabel 4.11 Kategorisasi promosi penjualan (sales promotion)... 73
Tabel 4.12 Kategorisasi penjualan personal (personal selling)... 74
Tabel 4.13 Tabel R-Square... 75
Tabel 4.14 Tabel Anova... 75
Tabel 4.15 Koefisien Regresi... 77
xiv
Lampiran 2 Syntax dan Path Diagram loyalitas konsumen... 102
Lampiran 3 Syntax dan Path Diagram kualitas pelayanan... 103
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dibahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
pembatasan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan laporan
penelitian.
1.1 Latar Belakang
Sejak maraknya perkembangan dunia bisnis terutama di bidang otomotif,
membuat usaha dibidang ini banyak menarik pengusaha-pengusaha untuk
membuka perusahaan otomotif. Perusahan biasanya memikirkan bagaimana agar
perusahaannya berjalan dengan baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka
perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan
tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Konsumen yang loyal ingin mengurangi
resiko dengan kembali ke perusahaan yang mereka percayai karena mereka
merasa puas, baik terhadap kualitas barang maupun pelayanan yang
didapatkannya.
Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang otomotif dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah
memberikan kinerja pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen. Kinerja
kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang
diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas pelayanan yang baik dapat
menimbulkan loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar akan menarik
akan merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari
sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena jika kebutuhan
konsumen terpuaskan, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan
kemungkinan besar terjadi promosi gratis bagi perusahaan dalam bentuk “word of
mouth”.
Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan.
Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal tersebut menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
(Hurriyati, 2010). Sementara menurut Griffin (2005) menyatakan loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan
jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing-pesaing.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang
memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan.
Loyalitas pelanggan atau konsumen sendiri adalah merupakan efek akhir
dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk
untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen
untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat untuk menambah jumlah
tabungan, niat untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, dan
kesediaan untuk membayar mahal. (Palilati, 2007).
Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional
dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi
loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk
perusahaan serta memberikan rekomendasi. James G.Barnes 2001 (dalam
Hurriyati 2010).
Dealer-dealer otomotif besar yang ada di Jakarta pada umumnya para
pelaku bisnis jarang memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah.
Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa dapat
memperhatikan usaha-usaha apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan oleh
konsumen sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Sampai saat ini
perusahaan dealer otomotif masih belum memperoleh gambaran yang jelas
tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan dan kegiatan promosi terhadap
kepuasan dan bagaimana meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal, serta
strategi dan kebijakan apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Strategi kualitas pelayanan dan advertising, personal selling, sales
promotion merupakan bagian yang penting. Upaya memelihara loyalitas
konsumen kualitas pelayanan dan promosi dapat menambah serta mempengaruhi
konsumen. Kegiatan ini mendorong dan mengarahkan konsumen untuk membeli,
pembelian dalam skala yang lebih besar juga akan dapat menambah bahkan
mempertahankan minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan perusahaan.
Kualitas memberikan sebuah kontribusi positif terhadap perwujudan
kepuasan dan loyalitas konsumen. Sebuah kualitas memberikan nilai plus berupa
motivasi khusus bagi pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang dan
menjalin sebuah hubungan relasi. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
bagi perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan
konsumen. (Tjiptono 2012).
Kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan Dealer otomotif umumnya
relatif sama, sehingga perusahaan dituntut membuat suatu ciri khas atau unik agar
terlihat berbeda dengan pesaingnya. Ciri khas tersebut dinyatakan dalam bentuk
advertising, personal selling, sales promotion,. Variabel-variabel tersebut
merupakan hal yang penting untuk diteliti karena secara langsung dapat
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli barang dan jasa yang
ditawarkan. Promosi juga digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan
keberadaan produk agar dapat mencapai konsumen akhir melalui sasaran distribusi
yang tersedia. Berbagai bentuk promosi dipadukan ke dalam suatu bauran promosi,
hal ini merupakan tugas seorang manajer untuk menentukan bauran promosi mana
yang paling efektif dan efisien untuk ditingkatkan guna mencapai sasaran promosi
yang optimal dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
AON adalah salah satu perusahaan dealer motor yamaha di Jakarta yang
menghadapi fluktuasi tentang loyalitas konsumennya. (Hasil wawancara pada
tanggal 15 Oktober 2012, dengan Bapak Tony Wijaya selaku pemilik Dealer AON
motor). Upaya mempertahankan loyalitas konsumennya baru sebatas pada
memasang iklan dikoran, melakukan pameran, service gratis, pelayanan yang
tanggap, memberikan garansi, mengelola keluhan konsumen, dan memberikan
potongan harga atau hadiah. Padahal masih banyak cara untuk meningkatkan
loyalitas konsumen. Fluktuasi jumlah pengunjung yang dikarenakan banyak hal
yang menjadi pertimbangan calon pengunjung terhadap dealer-dealer baik dari segi
harga, fasilitas, kualitas pelayanan, dan lokasi ke tempat dealer yang dituju adalah
kurangnya pelaksanaan kegiatan bauran promosi (Promotion Mix) secara optimal
dan tepat.
Hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 21-24 April 2014, dengan 5
orang yang berinisial Iw, Jk, Rtn, Mn, dan Bn, dapat disimpulkan bahwa para
konsumen merasa puas dengan pelayanan dealer AON tersebut diantara pelayanan
yang didapatkan seperti dapat potongan harga, karyawan ramah, baik dan tanggap
atas keluhan konsumen. Dengan layanan yang mereka dapatkan mereka akan
membeli kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan
Aon Motor pada umumnya akan melakukan pembelian ulang dan akan bercerita
atau merekomendasikan kepada orang lain sekitar 5-8 orang. Oleh karena itu,
pihak pengelola untuk meningkatkan kegiatan promosi secara optimal agar produk
dan pesan (message) yang diberikan Dealer AON Motor di Jakarta yang ada di
Dari penelitian yang dilakukan oleh Mustafa Abdullah (2010) bahwa kualitas
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Arti dari kata positif tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka
loyalitas konsumen semakin tinggi.
Dengan menerapkan konsep promotion mix yaitu antara lain advertising,
sales promotion, dan personal selling, pengunjung atau konsumen perusahaan
tersebut akan mengetahui informasi baru baik tentang produk, harga, pelayanan,
dan informasi lainnya yang ditawarkan oleh Dealer. Usaha mengoptimalkan
kegiatan promosi yang efektif dan efisien yang dilakukan perusahaan agar dapat
meningkatkan nilai penjualan Dealer yang tercermin dengan meningkatnya jumlah
pengunjung yang akan menimbulkan loyalitas pada konsumen
Dari uraian tersebut peneliti menganggap penting untuk mengetahui
signifikansi pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas
konsumen perlu diteliti lebih lanjut.
1.2 Pembatasan Masalah
Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Hanya membahas konsumen yang membeli ulang dan mereferensikan orang
lain.
2. Hanya membahas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3. Hanya membahas periklanan, promosi penjualan, dan penjualan perorangan.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dirumuskan sebagai
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion
mix terhadap loyalitas konsumen?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes)
dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari
variabel kualitas pelayananterhadap loyalitas konsumen?
6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari
variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?
8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal
selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?
9. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales
promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?
1.4Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan aspek
tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty terhadap loyalitas
konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promotion mix aspek advertisng,
sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen pada
dealer Yamaha Aon di Jakarta.
3. Untuk mengetahui seberapa besar (persen) kontribusi kualitas pelayanan
dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di
Jakarta.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis dan teoritis
bagi beberapa pihak. Adapun manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut
1. Manfaat Teoritis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan keilmuan pada
psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng,
sales promotion, dan personal selling terhadap loyaliatas konsumen. Kuat
lemahnya pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng, sales
promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha
Aon di Jakarta diharapkan akan memperkuat dalam penelitian ini.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan berguna bagi pengambilan keputusan didealer Yamaha
masing-masing pengaruh kualitas Pelayanan, dan memilih kegiatan promosi yang
tepat sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan loyalitas
konsumen pada beberapa factor tersebut.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Pendahuluan meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah,
pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab 2 Kajian Teori
Kajian teori meliputi pengertian loyalitas konsumen, faktor- faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, pengertian kualitas pelayanan,
pengertian promosi, strategi promosi, promtotion mix. Hubungan kualitas
pelayanan, promotion mix, dan loyalitas, kerangka berfikir dan hipotesis.
Bab 3 Metodologi Penelitian
Metode penelitian ini meliputi pendekatan penelitian, populasi dan sampel,
variabel penelitian dan definisi operasional, instrumen pengumpulan data,
skala loyalitas konsumen, skala kualitas pelayanan, skala promotion mix
dan uji validitas.
Bab 4 Hasil Penelitian
Hasil penelitian meliputi analisis deskriptif, deskripsi hasil penelitian,
kategorisasi variabel penelitian, uji hipotesis penelitian, uji regresi
Bab 5 Kesimpulan dan Saran
BAB 2 KAJIAN TEORI
Pada bab ini akan diuraikan teori loyalitas konsumen, teori kualitas pelayanan,
teori promotion mix, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian.
2.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap
pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat
membuat konsumen merasa puas dan membuat konsumen mendapatkan apa yang
konsumen bayar atau yang lebih dari konsumen harapkan, sehingga hal tersebut
akan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi
pembelanjaan yang meningkat.
Menurut Oliver 1996 (dalam Hurriyati 2010) definisi loyalitas pelanggan
sebagai berikut: Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influences and marketing efforts having the potensial to cause
switching behavior. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
Sedangkan menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen
positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen.
Sementara menurut Griffin dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya (2005)
menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan
yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur,
membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Sedangkan menurut Sumarwan
2004 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) loyalitas konsumen sebagai konsumen yang
merasa puas tehadap produk atau merek yang dikosumsi atau dipakai, dan akan
membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari
produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap
merek tersebut.
Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan
pembelian berulang, dan menjadi penganjur kepada koleganya (Hallowell 1996;
Mittal dan Lassar 1998; Bowen dan Chen 2001; Rowley dan Dawes 2000). Jones
dan Sesser (1995) dikutip Gilbert dalam Hurriyati yang mempelajari persiapan
penerapan berbagai kesempatan perdagangan di Era Globalisasi berkeyakinan,
bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut dan
memiliki pelanggan yang loyal Gilbert (2000). Maka dari itu perusahaan dituntut
untuk mampu memupuk dan menjaga agar konsumen tetap loyal dengan melalui
berbagai upaya yang dilakukan perusahaan salah satunya adalah dengan
kekreativitasan yang dimiliki perusahaan, inovatif dan dan efisien sehingga banyak
pelanggan yang diharapkan menjadi loyal Javalgi; 1997 (dalam Hurriyati 2010).
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan karena
loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, sehingga
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut (Murray raphel, et.al, 2007) dalam buku Loyalitas Pelanggan
Jasa, Supriyadi (2011), memberikan informasi tentang program promosi,
pelayanan kecil untuk pelanggan, mengirimkan hadiah, memberikan pelayanan
ekstra, dan memberikan salam, dapat bermanfaat untuk mengubah pelanggan
menjadi loyal. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya
pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk
-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen
yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler
2001 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen
adalah berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001)
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring),
kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif
(overall satisfaction).
Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat
dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi
oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap
perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya
mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan
menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu
muncul.
Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk
dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan
pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi
kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan
dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus
memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana
dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus
dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas
produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian
dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan
akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap
agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam
melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini
perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari
segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat
Menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam Seffy et.al (2010) faktor-faktor
pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan
kepuasan pelanggan. Menurut Murray Raphel dan kawan-kawan 2007 (dalam
Supriadi 2011) berikan pelanggan anda pemberitahuan terbaik tentang segalanya.
Prioritaskan informasi pada mereka tentang berbagai program promosi agar
pelanggan menjadi loyal.
2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen
Menurut Griffin (2005) dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya, loyalitas konsumen
dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.
Contoh: pecinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika
ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi
mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan
keinginan mereka.
2. Membeli antarlini produk dan jasa.
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga
membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen
tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli
aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang
kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya
tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita
tersebut.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pencinta motor Harley Davidson
menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung
menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.
2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen
Alat ukur yang digunakan untuk variabel loyalitas konsumen dalam penelitian ini
dibuat sendiri oleh peneliti. Menggunakan satu pernyataan dengan pilihan empat
jawaban alternatif sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. Alat
ukur ini biasa di sebut dengan skala Likert.
Skala ini disusun berdasarkan indikator yang terdapat pada dimensi
loyalitas konsumen berdasarkan teori Griffin (2005), yaitu: (1) Melakukan
pembelian berulang secara teratur, (2) Mereferensikan kepada orang lain.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Goetsh
dan Davis (dalam Tjiptono, 2001). Dengan demikian definisi kualitas pelayanan
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata konsumen terima/peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono 2001).
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas
layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan
kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan konsumen yang loyal. Definisi
kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2001) “Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Dari pengertian ini maka diketahui adanya dimensi-dimensi tentang
kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1998) yaitu sebagai berikut: “ bukti fisik (Tangibel), keandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty)”. Demikian pula menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam buku
1. Berwujud (Tangible), berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
2. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas/pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang dilakukan adalah Tangible
(bukti fisik), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Cornelia (2008) bahwa variabel
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel berpengaruh secara
serentak dan signifikan (positif) terhadap loyalitas pelanggan. Arti dari kata positif
tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen
semakin tinggi.
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu terdiri dari bukti fisik (Tangibel), keandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).
Dengan demikian loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang akan memenuhi harapan konsumen, akan tetapi juga
2.3 Promosi
2.3.1 Pengertian tentang promosi
Menurut Nickels, et.al, (2010) dalam terjemahan Diana Angelica dkk, Promosi
(Promotion) adalah usaha para pemasar untuk memberi informasi dan
mengingatkan orang dalam pasar sasaran mengenai produk, dan membujuk
mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Pemasar mengembangkan promosi
untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk, jasa mereka dan
mempengaruhi konsumen untuk membelinya. Ada empat jenis promosi yang
utama, seperti : iklan, promosi penjualan, penjualan personal, dan publisitas.
Sedangkan Peter and Olson (2000) penerjemah Damos Sihombing,
mengemukakan promosi mempunyai tiga jenis strategi promosi “menguji aspek
tertentu dari lingkungan promosi, tanggapan afeksi dan kognisi konsumen
terhadap promosi, dan perilaku yang berkaitan dengan promosi.”
William Shoell dikutip oleh Buchari Alma (2007) menyatakan “Promotion
is marketers’ effort to communicate with target audiences. Communiacation is the
process of influencing others’ bahavior by sharing ideas, information or feeling
with them”. “Promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi
dengan calon audiens. komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi
atau perasaan audiens”.
Berdasarkan pengertian promosi diatas, dapat disimpulkan bahwa promosi
itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan calon
konsumen tentang barang dan jasa. Sedangkan promosi menurut Buchari (2004)
pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk atau meningkatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu
usaha komunikasi dari produsen untuk mengenalkan produknya kepada konsumen
dengan tujuan untuk mencari laba. Adapun promosi yang dilakukan oleh
perusahaan akan turut berperan dalam mencapai keberhasilan usaha. Tujuan utama
promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.
Menurut Hurriyati (2010) menjelaskan secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut
dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Menginformasikan (informing), dapat berupa menginformasikan kepada pasar
mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian
yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga, menjelaskan
cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa yang disediakan oleh
perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.
2. Membujuk (persuading), pelanggan / sasaran untuk membentuk pilihan
merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan
terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja (saat itu juga), dan
mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen).
produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan
pembeli akan tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli
tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan
pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
2.3.2 Strategi promosi
Pencapaian tujuan promosi tersebut berhubungan dengan penentuan strategi
promosi yang dilakukan perusahaan. Menurut Philip Kotler (2000) dalam
terjemahan Hendra Teguh, ada dua strategi promosi untuk memfasilitasi
pergerakan produk dari produsen ke konsumen, yaitu “strategi dorong dan strategi
tarik”.
Strategi dorong (push strategy), yaitu mencangkup produsen yang
menggunakan tenaga penjual dan promosi dagang untuk membujuk perantara
supaya mengambil, mempromosikan dan menjual produk kepada pemakai akhir.
Strategi tarik (pull strategy), yaitu mencangkup produsen yang menggunakan
iklan dan promosi konsumen guna mendorong pemakai akhir untuk meminta
produk tersebut kepada perantara dan dengan demikian mendorong perantara
memesan produk itu dari produsen..
Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Strategi
promosi dilakukan untuk menentukan proporsi personal selling, iklan dan promosi
penjualan. Berdasarkan penjelasan di atas strategi promosi dapat disimpulkan
bahwa mengembangkan penawaran produk total yang akan menarik minat setiap
2.3.3 Promotion Mix
Promosi adalah langkah yang perlu dilakukan untuk mengenalkan dan membujuk
para calon pembeli agar mau mengeluarkan uang untuk membeli produk.
Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan penggunaan
kombinasi yang terdapat dari unsur atau peralatan promosi yang mencerminkan
pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasi dari
unsur-unsur atau peralatan promosi ini dikenal dengan bauran promosi (Promotional
mix), yang terdiri dari periklanan, penjualan langsung, penjualan perorangan,
promosi penjualan, dan publisitas.
Menurut Madura (2001), Promotion mix adalah kombinasi metode
promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan
produk-produknya. Empat metode promosi adalah: Periklanan, Penjualan personal,
Promosi penjualan, dan Hubungan masyarakat. Meskipun secara umum bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan
berdasarkan tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut promotion
mix, menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008) dalam terjemahan Bob
Sabran, bahwa “bauran promosi merupakan kombinasi dari alat (periklanan,
penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan sarana pemasaran
langsung) yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan
secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Definisi lima sarana
promosi utama adalah sebagai berikut:
2.3.3.1Advertising
tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu sponsor/pihak tertentu.
Pengembangan program periklanan diawali dengan mengidentifikasikan target
pasar dan motif pembeli, kemudian baru membuat 5 keputusan utama dalam
program advertising dinamakan 5 M :
1. Mission (misi) yaitu tujuan dari periklanan.
2. Money (uang) yaitu besarnya pengeluaran untuk periklanan.
3. Message (pesan) yaitu pesan apa yang akan disampaikan.
4. Media (media) yaitu media apa yang seharusnya digunakan.
5. Measurement yaitu mengukur dampak komunikasi (communication effect) dan
dampak penjualan (sales-effect).
Burke (1980) dikutip oleh Buchari Alma (2011) mendefinisikan
“advertising is a sales message directed at a mass audience, that seeks through,
persuasion to sell goods, services, or ideas on behalf, of the paying sponsor”.
Artinya advertising menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada
masyarakat melalui cara-cara yang persuasif yang bertujuan menjual barang , jasa
atau ide.
Dari pengertian diatas disimpulkan bahwa periklanan adalah sebuah bentuk
presentasi non personal dimaksudkan untuk mempromosikan gagasan, atau
memberikan informasi tentang keunggulan dan keuntungan suatu produk atau jasa
yang dibiayai pihak sponsor tertentu. Dengan begitu bertujuan membujuk
konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
2.3.3.2.Sales Promotion
promotion consists of short term incentive to encourage purchase or sales of a
product or service”.
Kegiatan advertising biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain,
yaitu sales promotion dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan
ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan
sales promotion mengajak mereka untuk membeli sekarang. Berbagai cara sales
promotion yang ditawarkan yaitu: memberikan sampel gratis, kupon,rabat diskon
dan lain-lain.
Program sales promotion baru dapat dirancang dengan baik apabila
tujuannya telah ditetapkan secara jelas. Buchari Alma (2011) menyatakan bahwa
tujuan digunakan sales promotion ialah :
1. Menarik pembeli baru
2. Membeli hadiah/penghargaan kepada konsumen/langganan lama
3. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama.
4. Menghindarkan konsumen lari ke merek lain.
5. Mempopulerkan merek/meningkatkan loyalitas
6. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas
“market share” jangka panjang.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa inti dari sales promotion
adalah kombinasi dari berbagai macam bentuk promosi yang diselenggarakan
dalam periode jangka pendek yang ditujukan untuk merangsang pembelian dan
2.3.3.3.Personal Selling
Menurut Tjiptono (2002) Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap
muka) antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk
sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling
merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena
menggunakan orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang
melaksanakan kegiatan personal selling disebut salesman.
Adapun bentuk-bentuk personal selling menurut Buchari (2011) secara
garis besarnya adalah sebagai berikut:
1. Di toko.
2. Di rumah (penjual datang ke rumah).
3. Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk mendatangi pedagang
eceran. Seperti para penjual obat dari farmasi mendatangi apotik, atau agen
barang kelontongan mendatangi toko eceran dan sebagainya.
4. Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang
besar/pedagang eceran.
5. Pimpinan perusahaan berkunjung kepada langganan penting.
6. Penjual yang terlatih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk
memberikan nasehat dan bantuan.
Penjualan personal (personal selling) adalah presentasi dan promosi
barang dan jasa secara tatap muka. Ini juga berarti mencari prospek-prospek baru
masalah membujuk orang lain untuk membeli. Kenyataannya, saat ini, penjualan
personal lebih tepat dideskripsikan sebagai membantu orang lain memenuhi
keinginan dan kebutuhannya (Nickels, et.al, 2010).
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas Konsumen. 2.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.
Menurut Tjiptono 1996 (dalam Sumarwan, et.al, 2011), kualitas pelayanan
mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sehingga
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan
hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999 dalam Mustafa Abdullah
(2010): “Service quality is positively across different types of servis industries”.
Selanjutnya Zeithalm 1996) mengemukakan “a strong association between overall
service quality and service loyalty across multiple companies”. Terdapat hubungan
yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan overall service
quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability.,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, andTangible.
2.4.2 Hubungan Promotion Mix dengan Loyalitas Konsumen.
konsumen pada perusahaan yang gencar melakukan kegiatan promosi. Dengan
begitu banyaknya permintaan barang yang diminta pengunjung tidak terlepas dari
penyampaian atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pengunjung melalui
kegiatan promosi.
Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, untuk mempengaruhi dan meningkatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selain itu,
promosi juga merupakan salah satu elemen dalam marketing mix. Menurut Kotler
dan Armstrong 2006:496 dalam Mustafa Abdullah (2010) bahwa “Komunikasi
pemasaran (promosi) merupakan kegiatan dimana perusahaan mencoba untuk
menginformasikan, mengajak dan mengingatkan konsumen baik secara langsung
maupun tidak langsung tentang merk dan produk yang dijual”.
Disamping itu, tujuan perusahaan dalam melakukan bauran promosi yang
terdiri dari 5 macam komunikasi utama, yaitu advertising, sales promotion, public
relation, personal selling, and direct marketing ialah memberikan berbagai
informasi mengenai produk yang ditawarkan, sehingga dapat menarik perhatian,
mempengaruhi konsumen dan mendorong mereka untuk membeli sampai pada
akhirnya terciptalah konsumen yang loyal dan dapat mempengaruhi pada tingkat
penjualan perusahaan.
2.5 Kerangka Berfikir
keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dapat diusahakan perusahaan dengan
cara memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, sehingga mampu
memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Konsumen yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional
dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi
loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk
perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan
positif sangat penting dalam membangun suatu hubungan. Hubungan yang terjalin
tanpa emosi hanya akan menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses prilaku, dan
membuat konsumen tidak memiliki alasan untuk tetap tinggal. Untuk
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, perusahaan harus
meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan
tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus
dapat menambahkan dan mempertahankan nilai-nilai yang dapat membuat mereka
mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan.
Sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, penolakan
terhadap produk pesaing, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang
meningkat.
Faktor kualitas pelayanan dan promotion mix mempunyai pengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas
Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,
melaksanakan kegiatan promotion mix yang tepat, dan konsumen merasa
Pelayanan mempunyai indikator- indikator, yang terdiri dari: Tangibel/Bentuk
Fisik, mempuyai subvariabel seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan
sebagainya; Reliability/Kehandalan, mempuyai subvariabel seperti ketepatan
pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan;
Responsiveness/ Tanggapan, mempunyai subvariabel seperti kesigapan pekerja dan
penanganan keluhan konsumen; Assurance/ Jaminan, mempunyai subvariabel
seperti keramahan, perhatian, kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan;
Emphaty/Empati, mempunyai subvariabel seperti kemampuan pekerja
berkomunikasi dengan konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen.
Sedangkan promosi juga merupakan faktor yang paling penting dalam
menentukan sebuah loyalitas konsumen. Promosi adalah usaha-usaha para
pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang-orang dalam pasar
sasaran mengenai produk-produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam
pertukaran. Ada empat jenis promosi yang utama, seperti : advertising, sales
promotion, personal selling, dan direct marketing.
Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen
pada dealer AON motor di Jakarta. Penelitian ini dapat dibuat bagan sebagai
Kualitas Pelayanan
Promotion Mix
Ket :
Variabel independent
X1 = Kualitas pelayanan X2 = Promotion Mix
Variabel dependent
Y= Loyalitas konsumen
2.6 Hipotesis
Karena penelitian ini diuji dengan analisis statistik, maka hipotesis yang akan diuji
adalah hipotesis nihil yang terdiri dari hipotesis mayor dan minor, yaitu:
Loyalitas
Konsumen
1. Bentuk fisik (Tangibel)2. Keandalan (Reliability)
3. Tanggapan (Responsivenes)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
1. Periklanan (Advertising)
2. Promosi penjualan (Sales promotion)
Hipotesis mayor:
Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap
loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.
Hipotesis minor:
H1: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari variabel
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta?
H2: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari variabel
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta?
H3: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes) dari
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha
AON di Jakarta?
H4: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari variabel
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta?
H5: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari variabel
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta?
H6: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari
variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON
H7: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal
selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer
Yamaha AON di Jakarta?
H8: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales
promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, variabel dan definisi operasional, istrumen pengumpulan data, uji
validitas konstruk, dan teknik analisis data.
3.1Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang membeli
motor pada dealer Yamaha Aon Motor di Jakarta. Konsumen yang telah membeli
motor lebih dari satu kali di dealer yamaha Aon dan tidak diketahui nama
pembeli motor dalam periode bulan Januari sampai dengan Februari tahun 2014
sebanyak 500 orang
3.2Sampel
Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, dalam
Sevilla, et.al (2006:161). Sebagai berikut:
Keterangan :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran populasi
e : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 6%
Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 6% dan ukuran populasi
Dari perhitungan di atas, maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 178 responden.
3.3Teknik pengambilan sampel
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling yaitu accidental sampling artinya subjek penelitian ini
yaitu konsumen yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jenis penelitian ini
adalah penelitian eksplanatory, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan
pengaruh antara kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas
konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.
3.4Variabel Penelitian
Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable), yaitu: kualitas
pelayanan dan promotion mix. Sedangkan variabel terikat (dependent variable)
adalah loyalitas konsumen. Adapun identifikasi variabel dan operasional variable
penelitian ini dijelaskan dalam uraian berikut dibawah ini:
3.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian
3.4.1.1. Dependent variable (DV) yaitu Loyalitas Konsumen.
3.4.1.2. Independent variable (IV), yaitu Kualitas Pelayanan dan Promotion Mix
1. Kualitas pelayanan terdiri atas dimensi: Bentuk fisik (tangibel), Keandalan
(reliability), Tanggapan (responsivenes), Jaminan (assurance), dan Empati
(emphaty)
2. Promotion Mix terdiri atas dimensi: Periklanan (advertising), Penjualan
personal (personal selling), dan Promosi penjualan (sales promotion).
3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Agar dapat dilakukan pengukuran terhadap semua variabel penelitian perlu
ditetapkan definisi operasional dari semua variabel tersebut. Definisi operasional
masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:
Varibel terikat (dependent variabel).
1. Loyalitas konsumen dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang: melakukan pembelian berulang
secara teratur, dalam arti ini konsumen melakukan pembelian secara continue
pada suatu produk tertentu. Membeli antarlini produk dan jasa, maksudnya
adalah konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
Merefrensikan kepada orang lain dimana konsumen melakukan komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut.
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing yaitu konsumen menolak
untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
Variabel bebas (independent vaiabel).
1. Berwujud (Tangible), dapat diartikan sebagai bagaimana kemampuan
perusahaan atau produsen dalam menunjukkan eksistensi atau
kemampuannya ketika berhadapan langsung dengan konsumen. Berkenaan
dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability) yaitu pegawai memiliki kemampuan yang handal,
mengetahui mengenai semua prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki
berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur
kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang
benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh konsumen,
sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Berkaitan dengan
kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (assurance), untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada