Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi pada PT Jasa Raharja Medan

(1)

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASURANSI

PADA P.

T

JASA

RAHARJA MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam

Program Studi nmu Manajemen Pada

Program Pasea Sarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh :

Nama

NIM

Program Studi

: Rosmawati

: 017019024

: nmu Manajemen

ＱＱＱｾｬｮｦｬｾｾｮｬｲｮｬｬｬ

_04015553

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITASSUMATERA UTARA·

JUEDAN

2004

(2)

TESIS

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASURANSI

PADA P.T JASA RAHARJA MEDAN

Oleh:

ROSMAWATI

017019024/ILMU MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2004

v

(3)

Judu: Penelnian

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASlJ"RANSf PADA

PT JASA RAHARJA MEDAN

Nama

ROSMAWATI

Nornor PokOk

017019024

Program Studi

ILMU MANAJEMEN

Dr.

ｐ

｡ｲ｡

ｒ

｡ｪ

ｊ

Ｓ

ｕ

ｪｴｯｲｮ

Ｂ

ｽｾ

ｓ

ｩ

ｊ

Anggota

iii

Ora Endang S.Rini.MSi

Anggota

Prof. Dr. lr. Sllmono,MS

(4)

Telah diuji pada

Tanggal

: 15 September 2004

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua Sidang : Dr. Rismayani, MSi

Anggota

1. Dr. Parapat Gultom, MSIE

2. Ora. Endang S. Rini, MSi

3. Prof. Dr. Herman Mawengkang

4. Dr. Paham Ginting

IV

(5)

ｾ

ＭＭＭＭ

ｾ

ＭＭＭ

ABSTRAK

Rosmawati, 2004, HUbungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Pengguna Jasa Klaim Asuransi Pads

PT Jasa Raharja Madan. Dibawah

bimbingan; Rismayani (Ketua ), Parapat Gultom

(Anggota )

dan

Endang S.

Rini

(Anggota ).

Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi dewasa ini tidak terfepas

dari berbagai bentuk persaingan sehingga untuk memenangkan persaingan

samakin dituntut untuk mampu menyediakan jasa yang lebih unggul, lebih

berkualitas karena hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang benar-benar

harus dipenuhi agar mampu bersaing diberbagai bentuk persaingan.

Masalah yang diteliti tentang persepsi pengguna jasa klaim asuransi atas

kualitas

pelayanan

dan

hubungan

kualitas

pelayanan dengan

kepuasan.

Penalitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa klaim asuransi

serta melihat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa

klaim asuransi. Hipotesis yang diuji adalah kualitas pelayanan dan kelima

dimensi mempunyai hubungan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan teeri manajemen pemasaran jasa yang

memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan untuk mencari solusi terhadap

permasalahan yang dihadapi Jasa Raharja Madan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adatah metoda survey, teknik

pengumpulan data dengan kuesioner, wawancara. Sedangkan metoda analisis

data dilakukan dengan memanfaatkan Model Kesenjangan Kualitas Jasa (

Gap

Model of Service Quality) serta Korelasi Rank Spearman dengan SPSS versi

11,5

for Windows.

HasH penelitian di lapangan menunjukkan pelaksanaan kualitas pelayanan yang

meliputi

dimensi

tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance, empathy,

ｴｾｲ

ｮｾ｡ｴ

mendapat

ｾ･ｮｩｬ｡ｩ｡ｮ

ada ketidak sesuaian antara harapan dengan yang

diterima .

ｰ･ｮｧ

ｾｵｮｮ

jasa

ｾ

ｉ

｡ｩｩ

asuransi. Kesenjangan tertinggi negati diperoleh

ｰｾ､､

dirnenst

responsiveness

sedangkan

kesenjangan

terendah

negatif

dlperoleh pada dimensi

tangible.

Hasil

pengujian

statistik

dengan

KoreJasi

Rank

Spearman

menunjukkan

terdapat

ｨｵｾｵ

ｮ

Ｎ

ｾ｡｡

positif antara kualitas pelayanan dengan kelima dimensi

Ｈ

ｴ｡ｮｧ

Ｏ

ｾ

Ｏ

･

ry;lla.blfliy,

:esponSiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan.

ｾ･ｬ｡

ｉ

ｕ

ｩ

UJI

hipotesis diperoleh hastl bahwa kualitas pelayanan dan kelima

､ｬｭ･ｮ

ｾ

mempunyai hubungan dengan

kepuasan

dapat diterima.

Hal ini

ｭ･ｮ

ｵｮｪｾｫｫ｡｡

bahwa

ｾ｡ｬ｡｡

upaya meningkatkan kepuasan pengguna jasa klaim

asur.ansl, Jasa Rahena

ｨ･ｮ､｡

ｾｮｹ

ｾ･ｮ｡ｮ

ｴｩ｡ｳ

mampu melakukan penanganan

kuahtas .pelayanan yang

berorientast

kepada kepentingan pengguna [asa klaim

asuransi

Kata

kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi, Harapan.

(6)

---q

ABSTRACT

Rosmawati, 2004, Correlation between services quality and user satisfaction of

insurance

claim

service

of

PT.Jasa

Raharja

Medan. Supervised by ;

Rismayani (head), Parapat Gultom ( member) and Endang S. Rini ( member ).

The company that beyond in insurance service recently not released from,

several kinds of competition it being more claimed to be able in providing of

greater services than others, quality and this case is a claim of really people to fill

in order to win the several kinds of competitions.

The problem research is about the perceived of service quality and correlation

with satisfaction.This research purposed to know about the perceived of

insurance claim user and to see the causality correlation between satisfaction of

insurance claim servicesuser. The tested hypotheses is the service quality and

including each dimension has a correlation with satisfaction of insurance claim

service user. This

study

use

theoretical approach of

service

marketing

management focusing on service quality to find solution to the problem faced by

Jasa Raharja Medan.

The used method in this research is the survey method, data collected within the

questioner technique, interview. While the analyses method of data established

within usage of Gap Model of Service Quality, and Rank Correlation Spearman

through by SPSS 11,5 version for Windows.

Based on the result if this research in field actually that the establishment of

service quality includes of tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy dimension

which

really paid the valuation, and unsuitable between

expectation with perceived of insurance claim services user. The highest gap got

at responsive dimension and the lowest gap got from tangible dimension.

The result of statistic test within Rank Correlation Spearman actually found the

positive correlation between service quality and the five dimension ( tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy dimension) within the user

satisfaction of insurance claim services.

Through by hypotheses of test result performed that service quality and including

each dimension has a correlation with satisfaction of may achieved.This case

performed that in the attempts to improve the user satisfaction of insurance claim

service, Jasa Raharja should stay be able to establish the enhance of service

quality that oriented to the necessaries of insurance claim service user.

Key Words: Service Quality, Perceived, Expected.

(7)

KATA PENGANTAR

PUji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rakhmat dan karunia serta tuntunan yang telah dilimpahkan-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul : Hubungan Antara

Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi Pada PT

Jasa Raharja

Medan. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Magister IImu Manajemen di Universitas Sumatera Utara

Medan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan kerendahan hati

mengucapkan terimakasih yang setinggi tingginya atas segala perhatian,

bantuan, bimbingan serta dorongan yang telah penulis terima secara langsung

ataupun tidak langsung dari berbagai pihak, sehingga terselesaikannya tesis ini.

Secara khusus penghargaan dan terimakasih yang setinggi-tingginya penulis

sampaikan kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. Ir. Sumono, MS, selaku Direktur Program Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Rismayani, MSi, selaku Ketua Program Magister IImu Manajemen

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku dosen

pembimbing utama yang telah banyak memberikan ilmunya serta

mengarahkan penulis dalam membimbing penyelesaian tesis ini.

3. Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku pembimbing II yang dengan penuh

kesabaran telah menyediakan waktu dalam upaya memperjelas dan

memformulasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan tesis ini.

4. Ora. Endang S. Rini, MSi, selaku Sekretaris Program Magister IImu

Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus

sebagai

pembimbing

III

yang

dengan

ketulusan

hati

selatu

memberikan

bimbingan,

dorongan serta

semangat yang

khas

sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

v

(8)

5. Prof. Dr. Herman Mawengkang dan Dr. Paham Ginting selaku dosen

pambanding yang teJah banyak memberikan saran-saran kepada

penulis.

6. Seluruh Dosen dan Staf pada Program Pascasarjana Universitas

Sumatera Utara.

_\,

"

7. Pimpinan dan Karyawan PT Jasa Raharja Medan yang telah banyak

membantu

dan

memberikan

kemudahan

bagi

penulis

dalam

mengumpulkan data prusanaan yang menjadi objek penelitian tesis ini.

8. Suami tersayang , Sy. Rambe dan anak-anak Adiwidia Syahputra,

Bobi Akbar, Cahyani Uffah, Dika Anggi, yang senantiasa memberikan

spirit, pengertian serta kasih sayang yang tulus selama penulis

menjalani studio

9. Kedua orang tua tercinta L. Sembiring Pandia dan Hj. Zubaidah br.

Tariqan serta adik-adikku yang tercinta atas dukungan moril dan doa

kepada penuJis selama masa studi juga penyelesaian tesis ini.

10.Rekan seangkatan,

Syafrida

Hafni terimakasihatas segala bantuan,

dorongan semangat serta teman lainnya yang tidak disebutkan

namanya satu persatu

yang telah memberikan

motivasi dalarn

penyelesaian tesis ini.

Menyadari akan kekurangan tesis ini, penulis mohon saran dan kritik untuk

penyempurnaan. Akhir kata penulis rnendoakan kiranya Allah memberikan

balasan yang setimpal.

Medan, 26 Juri 2004

Penulis

vi

(9)

DAFTAR 151

Halaman

ABSTRAK.

..

ABSTRACT

ii

lEMBAR PENGESAHAN TESIS...

Iii

lEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI...

lv

KATA PENGANTAR

v

OAFTAR iSi

vii

DAFTAR TABEl...

xi

DAFTAR GAMBAR

xii

OAFTAR LAMPIRAN...

xiii

BAB

I :

PENDAHULUAN...

1

1.1 .Latar Belakang

1

1.2.Perumusan Masalah

3

1.3.Tujuan Penelitian

3

1.4. Manfaat Penelitian...

4

1.5.Kerangka Pemikiran

4

1.6. Hipotesis

7

BAB

II

TINJAUAN PUSTAKA

8

2.1 Pene(itian Terdahulu

8

2.2 Persepsi Peianggan...

10

2.3 Pengertian dan Klasifikasi Jasa

11

2.3.1 Klasifikasi Jasa

13

2.3.2 Karakteristik Jasa

14

2.4 Kualitas

Pelayanan

15

2.5 Kepuasan Pelangqan

25

2.6 Klaim Asuransi PT Jasa Raharja...

28

2.7 Ruang lingkup Jaminan

30

2.8 Ketentuan Pemberian Santunan

32

vii

MILii!. P£ftPUS'(AKAAN

UI'IIVERSITAS

s:r.:

r·

'j"

UTAM

(10)

BAB

III

METODOLOGI PENELITIAN...

35

3.1. Tempat dan Waktu

35

3.2. Rancangan penelitian

35

3.3. Populasi Dan Sampat

36

3.4. Cara Pengumpu/an Data...

37

3.5. Jenis Dan Sumber Data

37

3.6 Definisi Operasional Variabel...

38

3.7 Analisis Data

42

3.7.1 Model Kesenjangan Kualitas Jasa

(Gap Model of Service Quality)...

42

3.7.2 Pengujian Oengan Korelasi Rank Spearman...

43

3.8 Validitas Dan Reliabilitas

46

BAS

IV:

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

47

4.1 Gambaran Umum PT Jasa Raharja

47

4.2 Karakteristik Responden...

53

4.2.1 Sumber Informasi...

53

4.2.2 Golongan Penerima Santunan...

54

4.3 Persepsi Pengguna Jasa Klaim Asuransi

Terhadap Kualitas Pelayanan ... ... ... ...

54

4.4 Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi

PT Jasa Raharja... ...

64

4.5 Hubunqan Antara Kualitas Pefayanan Dengan

Kepuasan Pengguna Jasa

K/aim Asuransi '" ... '"

66

4.5.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

(Secara Keseluruhan) Dengan Kepuasan

Pengguna Jasa Klaim Asuransi...

66

4.5.2 Hubungan Antara Dimensi Kualitas

Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna

Jasa Klaim Asuransi...

68

4.5.2.1 Hubungan Oimensi

Tangible

Dengan Kepuasan...

68

viii

(11)

4.5.2.2 Hubungan Dimensi

Reliability

Dengan

Kepuasan

,....

71

Responsiveness

Dengan Kepuasan...

73

Assurance

Dengan

Kepuasan

75

Empathy

Dengan

Kepuasan...

78

BAB

V : KESIMPULAN DAN SARAN

..

5.1 Kesimpulan

..

5.2 Saran

.

DAFTAR PUSTAKA

.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IX

81

83

85

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

(82)

(83)

(84)

(85)

(86)

(87)

(88)

(89)

(90)

(91)

(92)

(93)

(94)

(95)

(96)

(97)

(98)

(99)

(100)

(101)

(102)

(103)

(104)

(105)

(106)

(107)

(108)

(109)

(110)

(111)

(112)

(113)

(114)

(115)

(116)

(117)

(118)

(119)

(120)

(121)

(122)

(123)

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi pada PT Jasa Raharja Medan