HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN JASA WARUNG INTERNET SKRIPSI
Oleh: INDRIANA BIL RESTI ( 04810035 )
Psychology
Dibuat: 2009-04-15 , dengan 7 file(s).
Keywords: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Jasa warung internet
ABSTRAK
Saat ini perkembangan teknologi komunikasi dan informasi terbaru yang dapat membantu manusia untuk berkomunikasi atau mencari informasi dari seluruh penjuru dunia adalah internet. Internet adalah suatu jaringan komunikasi computer berupa jalan informasi bebas hambatan (information highway), yang menghubungkan pangkalan data tentang segala macam bidang dengan unsurnya secara international. Bisnis jasa, khususnya dibidang warung internet merupakan sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh kota Malang karena kota Malang merupakan kota yang memiliki jumlah pelajar dan mahasiswa yang cukup banyak diantara
kota–kota lainnya yang ada di Indonesia. Mereka sangat membutuhkan informasi yang cepat
dan akurat. Internet merupakan salah satu media yang paling mudah diakses dan relatif murah untuk mendapatkan informasi yang terbaru, hal ini yang dibutuhkan oleh mereka. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di prioritaskan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis jasa internet. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan jasa warung internet.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi peneliti ialah seluruh mahasiswa yang menggunakan jasa warung internet kota Malang. Sedangkan sampelnya ialah sebagian mahasiswa pengguna jasa warung internet kota Malang, yang berjumlah 60 orang yang diambil dengan teknik sampel insindental. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah skala, ada 2 skala yang digunakan yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang disusun oleh peneliti sendiri, sedangkan metode analisis data digunakan adalah teknik product moment dari Karl Pearson yang dibantu dengan program computer SPSS 12. Dari analisa data yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa (r =0,662: p = 0,000) maka dapat disimpulkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa bila kualitas pelayanan yang tinggi maka kepuasan pelanggan menjadi tinggi. Sebaliknya kualitas pelayanan yang rendah maka kepuasan pelanggan menjadi rendah. Hasil analisa data Koefisien determinan variabel (r2) sebesar 0,438. Dengan demikian sumbangan efektif dari kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 43,8% sedangkan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
ABSTRACT
The research was quantitative research. Research population was all college students who used internet small-shop service in Malang city. The samples are some college students who used Internet small-shop service consisted of 60 people taken by incidental sampling
technique. Data collection method used was scale. There were two scale used. They were service quality and customer satisfaction scale arranged by the researcher, while data analysis method used product moment technique from Karl Pearson helped by computer program SPSS 12.
From data analysis, there found result that (r =0,662: p = 0,000) so that could be concluded that there was significant positive correlation between service quality and customer
satisfaction. It means that if the service quality high, so that the customer satisfaction would be high. In the contrary, when service quality was low, so that the customer satisfaction would be low. Data analysis result of variable determinant coefficient (r2) was 0,438. There could be concluded that the effective contribution of service quality to the customer
