SKRIPSI
HERU PRABOWO HADI
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi beberapa apotek di Wilayah Kec. Klojen Kota Malang)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
LEMBAR PENGESAHAN
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi pada beberapa apotek di wilayah Kec. Klojen kota Malang)
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi Pada Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammdiyah Malang 2010
Oleh:
HERU PRABOWO HADI
NIM: 06040023
Disetujui oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
iii
LEMBAR PENGUJIAN
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi pada beberapa apotek di wilayah Kec. Klojen kota Malang)
SKRIPSI
Telah diuji dan dipertahankan di depan tim penguji pada tanggal 27 Juli 2010
Oleh:
HERU PRABOWO HADI
NIM: 06040023
Tim Penguji:
Penguji I Penguji II
Hidajah Rachmawati.,S.Si.Apt,Sp.FRS Dra.Liza Pristianty,M.Si.,MM.,Apt NIP.UMM: 114.0609.0449 NIP. 196211151 1988102 002
Penguji III Penguji IV
Siti Rofida, S. Si., Apt. Dra. Lilik Yusetyani .Apt,Sp.FRS
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaik-baiknya. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta orang-orang beriman.Dengan terselesainya skripsi yang berjudul KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI (Studi pada beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Klojen Kota Malang ini, dengan penuh rasa hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada :
1. Ibu Tri Lestari H.,M.Kep., Sp.Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini
2. Drs. H. Achmad Inoni,Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah diberikan selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada peneliti untuk mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
3. Dra Lilik Yusetyani, Apt., Sp.FRS dan Siti Rofida, S.Si., Apt selaku dosen penguji, yang telah memberikan masukan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini.
4. Hidajah Rachmawati.,S.Si.Apt,Sp.FRS dan Dra.Liza Pristianty,M.Si.,MM., Apt selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan-arahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Dra. Uswatun Chasanah, Apt selaku dosen wali yang telah menjadi wali penulis semenjak memulai pendidikan sarjana ini dan telah memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.
6. Kepada Segenap Dosen Program Studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mengajarkan kepada saya pengetahuan yang berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sarjana.
v
8. Pak Lukman, Mbak Susi, Mbak Sri dan Mbak Nila, para staf Program Studi Farmasi yang tidak pernah bosan memberikan bantuan kepada penulis.
9. Ayahanda tercinta Wasit Nuryanto (Alm) dan Ibunda Hendrawati Mulyaningsih S.Pd tercinta, adik penulis tersayang Nesia Mustika Sari. Terima kasih atas semua kebahagiaan yang telah diberikan kepada putra dan saudaramu ini. Mohon maaf jika putra dan saudaramu ini sering menghadirkan kekecewaan dan kesedihan buat kalian semua dan terimakasih atas Doa yang tidak pernah berhenti.
10. Teman-teman seperjuangan team skripsi ”Client Satisfaction” Nining, Pakdhe, Acy dan Suhud ombak, makasih atas kerjasamanya dan tetap semangat.
11. Sahabat sekaligus saudara angkatan 2006 Farmasi UMM yang selalu memberikan dukungan kepada penulis.
12. Buat Apotek UMC, Bu Ika Ratna H, S.Farm., Apt, Mas Dadat, Mbk Rahma, Mbk I’in, yang selalu menolong peneliti dalam sebuah waktu, maaf mbk dan mas bila penulis sering banyak salah dan terimakasih atas suportnya
13. Buat saudara–saudara Griya Mandiri kakak angkat penulis Mas Yossi, Mas Yoyok, Mas Bobby, terimakasih atas semangat – semangat motivasi yang di berikan.
14. Sahabat–sahabat penulis di ISMAFARSI Jatim – Bali, SMF Surabaya Aditya Dharma, Agin P, dan sahabat–sahabat Mojokerto Hanif.YP, dan Ajie, terimakasih sobat atas dukungan dan doanya.
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat Nya atas segala budi baik yang telah diberikan. Akhir kata hasil penelitian ini dapat memberikan subangan sekecil apapun demi kemajuan Prodi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang dan dunia Kefarmasian di Indonesia.
Malang, Juli 2010
vi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RINGKASAN... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian... 4
1.4. Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Tinjauan tentang Swamedikasi (self- medication)... 6
2.1.1 Definisi Swamedikasi ... 6
2.1.2 Penggunaan Obat yang Rasional dalam Swamedikasi ... 6
2.2 Tinjauan tentang Peran Farmasis dalam Swamedikasi... 7
2.3 Tinjauan tentang Informasi Obat... 11
2.3.1 Informasi Obat dalam Swamedikasi ... 11
2.3.2 Masalah yang Berhubungan dengan Obat... 13
2.4 Tinjauan tentang Kepuasan ... 14
2.4.1 Definisi Kepuasan... 14
2.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ... 14
2.4.3 Tolak Ukur Kualitas Jasa ... 16
2.5 Tinjauan Tentang Obat ... 17
2.5.1 Definisi Obat ... 17
vii
Halaman
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL... 21
BAB IV METODE PENELITIAN ... 22
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 22
4.1.1 Jenis Penelitian ... 22
4.1.2 Penelitian Survei ... 22
4.1.3 Metode Wawancara ... 22
4.2. Variabel Penelitian ... 23
4.3. Definisi Operasional ... 25
4.4. Teknik Sampling ... 26
4.4.1.Populasi Penelitian... 26
4.4.2 Sampel Penelitian ... 26
4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ... 27
4.4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ... 28
4.5. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian... 28
4.6. Instrumen Penelitian ... 28
4.7. Metode Pengumpulan Data ... 28
4.7.1 Kuisioner ... 28
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 31
4.8.1 Uji Validitas ... 31
4.8.2 Uji Reliabilitas... 32
4.9. Teknik Analisa Data ... 32
4.9.1 Analisa Deskriptif ... 32
4.9.2 Analisa Importancedan Performance Matriks... 33
BAB V HASIL PENELITIAN... 36
5.1 Gambaran Umum Penelitian ... 36
5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36
5.3 Demografi Klien... 38
5.3.1 Usia ... 38
5.3.2 Tingkat Pendidikan ... 38
5.3.3 Jenis kelamin ... 39
viii
Halaman
5.4 Analisa Deskriptif... 41
5.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ... 41
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)... 52
5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance)... 54
5.4.4 Dimensi Empati (Emphati)... 56
5.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible)... 60
5.5 Analisa Importancedan PerformanceMatriks ... 62
BAB VI PEMBAHASAN... 68
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
7.1 Kesimpulan ... 78
7.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-Indikatornya ... 24
V.1 Jumlah sampel klien pada tiap apotek ... 36
V.2 Hasil dari validitas dari kinerja dan kepentingan ... 37
V.3 Distribusi frekuensi usia sampel klien ... 38
V.4 Distribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien... 39
V.5 Distribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ... 39
V.6 Distribusi frekuensi pekerjaan sampel klien... 40
V.7 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator Informasi nama obat ... 41
V.8 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi kekuatan obat ... 42
V.9 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator Informasi kegunaan obat ... 43
V.10 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator Informasi efek samping yang ditimbulkan akibat penggunaan obat ... 44
V.11 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator Informasi aturan pakai obat... 45
V.12 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi cara kerja obat ... 46
V.13 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi cara penyimpanan obat ... 47
V.14 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi aktifitas yang harus dihindari selama minum obat ... 48
V.15 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator obat lain yang harus dihindari selama minum obat ... 48
V.16 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi makanan yang harus dihindari selama minum obat ... 49
x
Tabel Halaman V.18 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
menyarankan kapan harus ke dokter... 51 V.19 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik... 52 V.20 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
member informasi sebelum klien bertanya ... 53 V.21 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang diberikan .... 54 V.22 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
memberikan kesempatan bertanya apabila ada ha-hal yang kurang dimengerti ... 55 V.23 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
melayani dengan sopan ... 56 V.24 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
melayani dengan ramah ... 57 V.25 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
memberikan informasi yang dapat dipercaya... 58 V.26 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti ... 59 V.27 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator tersedia tempat
konsultasi yang cukup pribadi untuk memberikan informasi obat... 60 V.28 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan berpenampilan rapi ... 61 V.29 Perhitungan nilai indeks kepentingan pelayanan informasi obat pada
swamedikasi pada beberapa Apotek di wilayah Kecamatan Klojen kota Malang ... 63 V.30 Perhitungan nilai indeks kinerja pelayanan informasi obat pada
xi
Tabel Halaman V.31 Nilai Rata – Rata Indeks Kepentingan (Importance) dan Nilai Rata –
Rata Indeks Kinerja (Performance) pada Pelayanan inforasmasi obat Secara Swamedikasi di Beberapa Apotek di Kecamatan Klojen Kota Malang ... 65 V.32 Perbedaan Nilai Indeks Kinerja dan Nilai Indeks Kepentingan pada
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
3.1 Kerangka Konseptual ... 21
4.1 Diagram Importance dan Performance Matriks ... 34
5.1 Disribusi frekuensi usia sampel klien ... 38
5.2 Disribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien... 39
5.3 Disribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ... 40
5.4 Disribusi frekuensi pekerjaan sampel klien... 40
5.5 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai nama obat ... 41
5.6 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai kekuatan obat ... 42
5.7 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai kegunaan obat ... 43
5.8 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai efek samping obat ... 44
5.9 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai aturan pakai obat ... 45
5.10 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai cara kerja obat... 46
xiii
Gambar Halaman 5.12 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai life styleyang harus dirubah selama minum obat ... 48 5.13 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai obat lain yang harus dihindari selama minum obat... .... 49 5.14 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai makanan yang harus dihindari selama minum obat ... .... 50 5.15 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi... .... 51 5.16 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas menyarankan kapan harus ke dokter ... 52 5.17 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik ... 53 5.18 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek memberikan informasi sebelum klien bertanya... 54 5.19 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek mengkonfirmasi kembali tentang
kejelasan informasi yang diberikan ... 55 5.20 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
xiv
Gambar Halaman 5.21 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan sopan... 57 5.22 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan rama... 57 5.23 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya 59 5.24 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti... 60 5.25 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai tersedia tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk
memberikan informasi obat... 61 5.26 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi... 62 5.27 Diagram importance performancematriks klien yang melakukan
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN halaman
I. Daftar Riwayat Hidup ... 82
II. Surat keterangan bebas plagiasi... 83
III. Surat Ijin Penelitian... 84
IV. Kuisioner ... 85
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi V. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Blenkinsopp, A. and Paxton, P., 2002. Symptoms in The Pharmacy. 4th Ed., United Kingdom : Blackwell Science Ltd., p. 1-5.
Departemen Kesehatan RI, 1996. Kompendia Obat Bebas. Jilid I. Jakarta : Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan.
Departemen Farmakologi dan Terapeutik Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia, 2007. Farmakologi dan terapi. Edisi 5. Jakarta : Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. p. 1
FIP, 1999. Joint Statement By The Internasional Pharmaceutical Federation and The World Self-Mediation Industry : Responsible self
Medication. p.1-2.
ISFI, 2004. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta : Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia.
ISO Indonesia, 2006. Informasi Spesialite Obat Indonesia. Vol.41. Jakarta : Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. p. 454, 458.
Lwanga, S.K., Lemeshow, S. 1991. Sample Size Determination in Health Studies, Genewa : WHO,
MENKES RI, 1993. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No. 922/Menkes/SK/IX/2004 : Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No. 1027/Menkes/X/1993 : Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
M. Singarimbun dan S. Effendi., 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi revisi, Jakarta : LP3ES.
xvii
Niang L, Winn T, dan Rusli B.N., 2006. Practical Issues in Calculating the Sample Size for Prevalence Studies. Archives of Orofacial Sciences. 1:9-14
Notoatmodjo, S., 2002. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
PAHO, 2004. Drug Classification : Prescription and OTC Drugs. PAHO, p.1-2
Rangkuti, F., 2002. Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisa Kasus. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, p. 109-123.
Rudd, C.C., 1983. Teaching and Counseling Patient about Drugs. In: Ray, M.D., Basic Skill in Clinical Pharmacy Practice. Nort Carolina : Universal Printing and Publishing, P.171-173.
Sukasediati, N., 1997. Peningkatan Mutu Pengobatan Sendiri Menuju Kesehatan Untuk Semua. Publitbang Farmasi : Badan Litbangkes Depkes. p. 21-22
Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Rineka Cipta
Suryawati, S., 1997. Menuju Swamedikasi Yang Rasional. Jogyakarta : Pusat Studi Farmakologi Klinik dan Kebijakan Obat Universitas Gadjah Mada.
Tjai T.H dan Raharja K., 2002. Obat-Obat Penting. Edisi V, Jakarta : PT. Gramedia. p. 1
Thomas, S.A. and Polgar, S., 1995. Introduction to Researech in the Health Science. 3’th Edition., Melbourne : Churchill Livingstone, p 127-133.
Tomechko MA, Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Q and A from the pharmaceutical care project in Minnesota. Am Pharm. 1995;NS35(4):30-9
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111.
WHO, 1998. The Role of The Pharmacist in Self-Care and Self-Medication. The Hague, The Netherlands, p. 1-11.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang paling penting karena itu pemerintah dan
masyarakat melakukan berbagai upaya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan. Dalam undang-undang nomor 23 tahun 1992 kesehatan dapat di
definisikan sebagai keadaan sejahtera badan, jiwa, social yang memungkinkan
setiap orang hidup produktif secara social ekonomi. Menurut World Health
Organization (WHO) sehat adalah suatu keadaan sempurna baik fisik, mental
maupun social dan bukan sekedar tidak sakit atau cacat.
Indonesia Sehat 2010 sebagai salah satu visi Departemen Kesehatan RI
yang ditetapkan pada tahun 1999, merupakan gambaran masyarakat Indonesia
pada tahun 2010 yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku sehat,
mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata serta
memiliki derajat kesehatan yang setinggi – tingginya. Untuk mencapai visi ini,
maka salah satu visi dari program Indonesia Sehat 2010 yaitu mendorong
kemandirian masyarakat untuk hidup sehat (ISFI,2004).
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari drug
oriented menjadi patien oriented yang mengacu pada asuhan kefarmasian
(pharmaceutical care) (ISFI,2004). Sebagai konsekuensi orientasi tersebut,
farmasis di tuntut untuk bertanggung jawab dalam mengidentifikasi, mencegah
dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan obat (drug related problem)
untuk meningkatkan kualitas hidup klien (Gipson,1970). Drug related problems
(DRPs) adalah masalah – masalah yang berhubungan dengan obat baik yang
disebabkan oleh suatu obat atau mungkin karena di terapi dengan suatu obat
(cipolle et al, 1998). Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi di bidang kefarmasian telah terjadi pergeseran orientasi Pelayanan
kefarmasian dari pengelolaan obat sebagai komoditi kepada pelayanan yang
komperhensif (pharmaceutical care) dalam pengertian tidak saja sebagai
2
pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional
monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir serta kemungkinan
terjadinya kesalahan pengobatan (medication error)(PP 51, 2009)
Menurut Young (1980) dalam Supardi (2001), sumber pengobatan di
dunia mencakup tiga sektor yang saling terkait, yaitu pengobatan sendiri,
pengobatan medis dan pengobatan tradisional. Dari ketiga sektor tersebut,
pengobatan sendiri merupakan tindakan pengobatan yang dipilih masyarakat
dengan persentase terbesar demikian halnya dalam penyelenggaraan kesehatan,
pengobatan sendiri merupakan upaya yang pertama yang dilakukan oleh
masyarakat sedangkan upaya selanjutnya adalah konsultasi medik professional
yang meliputi dokter umum, konsultasi spesialis dan konsultasi superspesialistik
(Sukasedati, 1992). Selain itu pengobatan sendiri juga merupakan upaya
terbanyak yang dilakukan masyarakat untuk mengatasi keluhan atau gejala sakit
sebelum memutuskan untuk mencari pertolongan medis, pernyataan tersebut
didukung oleh penelitian yang dilakukan World Health Organization (WHO),
bahwa di banyak Negara sampai 80% episode sakit dicoba diobati sendiri oleh
penderita (WHO, 1997). Penelitian yang dilakukan di Indonesia menunjukkan
data yang tidak beda jauh yaitu sekitar 60% masyarakat melakukan pengobatan
sendiri dengan menggunakan obat modern sebagai tindakan pertama bila sakit
(Departemen Kesehatan RI, 1995).
Definisi dari swamedikasi atau Self-medication sendiri menurut The
International Pharmaceutical Federation (FIP) yaitu sebagai penggunaan obat
non resep oleh seseorang atas inisiatif sendiri (FIP, 1999). Dan menurut World
Health Organization(WHO) swamedikasi adalah pemilihan dan penggunaan obat
baik obat modern maupun obat tradisional oleh seorang untuk mengobati penyakit
atau gejalanya yang dapat di kenali sendiri ( WHO, 1998). Dari penelitian yang
dilakukan pada tahun 1993, didapatkan bahwa pada umumnya seseorang yang
melakukan swamedikasi tidak mengetahui nama bahan aktif yang digunakan. Hal
ini menyebabkan kekhawatiran terhadap penggunaan obat untuk swamedikasi
tidak didasarkan pada kebutuhan, tetapi lebih banyak mengikuti klaim promosi
(Suryawati,1997). Dari laporan yang di keluarkan oleh Pan American Health
3
diperoleh hasil survey oleh World Self-Medication Industry (WSMI) di 14 negara
bahwa perilaku swamedikasi meningkat jumlahnya pada populasi penduduk yang
tingkat pendididkanya lebih tinggi (PAHO,2004). Faktor - faktor seperti sosial
ekonomi, kemudahan akses pada produk obat, manajemen penyakit dan
rehabilitasi, demografi dan epidemiologi, reformasi pada sektor kesehatan dan
juga ketersediaan produk – produk baru yang mudah digunakan turut berperan
meningkatkan perilaku swamedikasi (WHO,1998).
Tersedianya obat yang melimpah di pasaran menyulitkan masyarakat dalam
mengambil keputusan untuk memilih obat yang terbaik pada saat diperlukan.
Untuk itu masyarakat membutuhkan pendamping seorang ahli yaitu farmasis.
Suatu kewajiban moral bagi farmasis untuk memberdayakan masyarakat dalam
penggunaan obat sendiri dengan aman dan efektif. Pemberdayaan masyarakat
dalam penggunaan obat menjadi lebih bermakna dalam mensukseskan terapi dan
meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak asasinya karena obat merupakan
salah satu modal penyembuhan terapi yang dapat digunakan klien sendiri
(ISFI,2004).
Peran sebagai seorang farmasis diharapkan tidak hanya menjual obat tetapi
lebih kepada menjamin ketersedianya obat berkualitas disertai informasi yang
cukup memadai yang diikuti pemantauan saat penggunaan obat (ISFI,2004).
Untuk itu seorang farmasis harus memberikan informasi yang cukup tentang
pengobatan klien. Farmasis mempunyau tanggung jawab yang penuh dalam
semua keputusan, yaitu memutuskan benar atau tidak atas diagnosa sendiri yang
dilakukan oleh klien, perlu atau tidak untuk berkonsultasi dengan dokter dan
terakhir memutuskan produk mana yang di rekomendasikan (Gibson,1970).
Tanggung jawab seorang farmasis dalam melakukan swamedikasi antara lain
mendampingi dan memberi saran kepada klien dalam pemilihan produk obat,
memberikan informasi tentang segala kemungkinan yang terjadi selama
pemakaian, menyarankan rujukan kepada dokter dan memberitahukan cara
penyimpanan obat yang benar (FIP,1999).
Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
4
memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Umar,2003).
Tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator yang digunakan
untuk mengevaluasi pelayanan. Tingkat kepuasan konsumen dilakukan survei
berupa angket atau wawancara langsung terhadap klien (MENKES RI,2004).
Pelayanan konsumen dapat berupa produk dan jasa, atau campuran produk
dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan
kepuasan klien. Model yang komperhensif dengan fokus utama pada pelayanan
produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu reliability (kehandalan),
responsiveness (Ketanggapan), assurance (Jaminan), emphaty (empati), dan
tangibles(bukti langsung) (Khasanah et al,2003)
Dalam penelitian kali ini menggunakan wilayah Kota Malang di
Kecamatan Klojen. Hal ini dikarenakan Kecamat klojen merupakan pusat kota
malang sehingga arus informasi sangat cukup cepat, dan di Kecamatan Klojen ada
sekitar 58 apotek dan rata – rata tingkat pendidikan dan pengetahuan yang cukup
tinggi.
1.2 Rumusan masalah
Bagaimana kepuasan klien terhadap pemberian informasi obat pada
pelayanan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah Kecamatan Klojen Kota
Malang.
Bagaimana kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen / klien
apotek – apotek di wilayah Kec. Klojen Kota Malang pada faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menerima pelayanan informasi obat.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasan klien yang melakukan swamedikasi
dengan menggunakan metoda analisa kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur
– unsur pelayanan informasi obat terhadap kinerja yang telah dilakukan di
5
1.4 Manfaat penelitian
1. Untuk mengetahui kepuasan klien terhadap informasi obat secara
swamedikasi di beberapa apotek pada Kecamatan Klojen Kota Malang.
2. Untuk meningkatkan kualitas kinerja dari apotek yang ada di
Kecamatan Klojen kota Malang.
3. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi mahasiswa dalam melakukan
penelitian selanjutnya.
4. Sebagai masukan kepada seorang farmasis untuk meningkatkan kualitas
pelayanan Informasi obat khususnya pada pelayanan swamedikasi di
