UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTASEKONOMI
PROGRAM STRATA I
MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
NAMA
NIM
DEPARTEMENT
JUDUL
14
Jun,
'07
TANGGAL
.
VEBYANI DALIMUNTHE
030502018
MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAl'"
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGA.1\J
PADA PT. DELTAMAS SURYA lNDAH
MEDAN
PEMBlMBING
I
PENANGGUNG
ｊａ
A
c=
"
(Drs. BONGSU HUTAGALUNG,Msi)
ABSTRAK
Vebyani Dalimunthe, (2007) "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Deltamas Surya Indah Medan". Dibimbing
oleh Drs. Bongsu Hutagalung, Msi. Ibu Prof. Dr. Ritba. F .Dalimunthe, SE,
Msi selaku Ketua Departement Maoajemen. Ibu Dra, Nisrul Irawati, MBA
selaku Sekretaris Departement Maoajemen. Ibu Dra, Lucy Anna, MS selaku
Dosen Penguji I. Bapak Drs. Chairuddin Nst selaku Dosen Penguji
n.
Strategi bisnis dengan melakukan kualitas pelayanan perusabaan
merupakan salah satu hal penting untuk dapat memuaskan pelanggan. Agar hasil
yang diperoleh optimal perlu kiranya perusabaan berorientasi kepada suara
pelanggan agar kebutuhan pelanggan perusabaan dapat terpenuhi. Adanya
penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menjadikan
pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui
variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT.
Deltamas Surya Indah Medan.
Penulis melakukan beberapa prosedur untuk menganalisis data yaitu :
perhitungan variabel, pengembangan model analisis dan pembuktian hipotesis.
Adapun metode yang dipakai adalab analisis deskriftif dan analisis regresi linear
berganda dengan memakai Vji f, Uji t dan analisis koefisien determinasi (R
2)dengan menggunakan bantuan program
SPSS (Statistical Product And Service
Solution) versi 12.0. Metode pengambilan sample dengan metode Purposive
Sompling dan untuk penarikan sample sebanyak 100 orang responden.
Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa secara simultan
semua variabel berpengarub secara signifikan terhadap variabel dependen. Secara
parsial,
variabel
emphaty,
tangibles,
dan
assurance
secara
signifikan
mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT. Deltamas Surya Indah Medan.
Dimana faktor yang paling dominan adalab
emphaty. Secara keseluruban variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 71,8
%.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
(Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty)
