ABSTRAK
BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI LOOP PADA PT TELKOMSEL Tbk CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh
Diyah Yuliza Utari
PT Telkomsel merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa operator selular, dengan salah satu produk utamanya yaitu kartu Simpati, kartu pra-bayar (pre-paid) yang terdiri dari paket perdana dan voucher. Kini Telkomsel meluncurkan brand baru dari produk Simpati yaitu Simpati LOOP. Simpati LOOP adalah kartu yang diluncurkan oleh PT Telkomsel yang khusus menyasar segmen anak muda. Dalam berbisnis secara umum tujuan seluruh usaha pemasaran adalah meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan menawarkan
kebutuhan yang memuaskan kepada pasar dalam jangka panjang. Namun, selain itu loyalitas atau kesetiaan pelanggan terhadap merek juga merupakan hal penting yang harus dituju oleh suatu perusahaan. Karena loyalitas terhadap merek merupakan salah satu variabel penting yang tidak hanya dapat meningkatkan volume penjualan juga menentukan sebuah produk dapat bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Masalah yang dihadapi PT Telkomsel Bandar Lampung adalah persaingan
dilingkungan bisnis provider. Permasalahannya adalah “Bagaimana brand loyalty
DIYAH YULIZA UTARI
Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui brand loyalitas anak muda di Bandar Lampung terhadap terhadap kartu Simpati LOOP yang diluncurkan oleh PT Telkomsel.
Penelitian ini dilakukan secara langsung melalui Praktek Kerja Lapangan selama 2 bulan yang terhitung sejak tanggal 4 Februari sampai 3 April 2014. Dan penelitian dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 30 orang responden yaitu
pengunjung even DBL 2014 Lampung Series. Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah metode analisis data berupa studi deskriptif.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa loyalitas merek terhadap kartu Simpati LOOP itu kuat, karena pada penggambaran piramidanya membentuk piramida terbalik. Dari tingkatan pertama yaitu switcher sampai dengan ke empat yaitu liking the brand, piramidanya melebar. Hanya saja pada tingkatan committed buyer bentuk piramidanya mengecil.
Meskipun hasil committed buyer lebih mengecil, tetapi penelitian menunjukan bahwa responden termasuk loyal terhadap Simpati LOOP. Dari hasil analisis tersebut
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 22 Juli 1993, yang merupakan anak terakhir dari Lima bersaudara, Putri dari pasangan Ayahanda Kisro Eddy dan Ibunda Zakiyah.
Peneliti memulai pendidikan dari Taman Kanak-kanak Kartika II-5 Bandar Lampung pada tahun 1999; Sekolah Dasar di SD Kartika II-5 Bandar Lampung, lulus pada tahun 2005; Sekolah Tingkat Pertama di SMP Negeri 4 Bandar Lampung, lulus pada tahun 2008 ; Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 9 Bandar Lampung, lulus pada tahun 2011.
Pada tahun 2011 peneliti terdaftar sebagai mahasiswa Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung.
MOTO
Banyak
kegagalan
dalam hidup ini dikarenakan orang-orang
tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan
keberhasilan saat mereka menyerah. Karena kegagalan
PERSEMBAHAN
Dengan Mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa,
karena dengan Rahmat-Nya alhamdulillah peneliti dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini dengan sebaik-baiknya. Dengan kerendahan dan ketulusan hati
ku persembahkan karya ini untuk kedua orang tuaku, yaitu
Ayahanda Kisro Eddy dan Ibunda Zakiyah
Terima kasih untuk kasih sayang, doa, bimbingan, perhatian, serta cinta yang begitu besar untukku sehingga aku bisa menjadi seperti sekarang ini.
Untuk kakak - kakak ku Uwan, Abang, Adin, Ahun, Puan, Semuhun, Puhunan, terimakasih untuk doa dan dukungannya yang selalu menanti akan keberhasilanku, untuk ponakan tersayang Rafi, Bagas, dan Taqi yang membuat
tersenyum ketika lelah.
SANWACANA
Assalamualaikum wr. wb.
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah dan rahmat-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul :
“Brand Loyalty Terhadap Kartu Simpati LOOP Pada PT Telkomsel Tbk Cabang Bandar Lampung”
Laporan Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Dalam penulisan Laporan Akhir ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini dangan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
ii
3. Ibu Yuningsih, S.E.M.M., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M., selaku Ketua Program D3 Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis sekaligus Penguji Utama Ujian
Komprehensif.
5. Bapak Prakarsa Panjinegara, S.E., M.E., selaku Sekretaris Program D3 Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis sekaligus Sekretaris Penguji Komprehensif.
6. Ibu Roslina, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik.
7. Pimpinan PT. Telkomsel Ibu Ika Purnama Dewi selaku Head of Branch Lampung dan seluruh Staf karyawan-karyawati PT. Telkomsel yang telah banyak membantu selama Praktek Kerja Lapangan (PKL) berlangsung. 8. Seluruh dosen pengajar dan Staf Akademik khususnya Program D3
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. 9. Orang tua ku tercinta Ayahanda Kisro Eddy dan Ibunda Zakiyah yang
telah memberikan motivasi, semangat, dukungan, dan terimakasih untuk doanya.
10.Kakak-kakakku tersayang Uwan, Abang, Adin, Ahun, Puan, Semuhun, Puhunan dan ponakan makcik tersayang Rafi, Bagas, Taqi, terima kasih untuk keceriaan dan dukungannya.
12.Seluruh teman seperjuangan angkatan 2011 khususnya Pemasaran kelas A yang tidak bisa aku sebutkan satu per satu dan juga seluruh karyawan sekretariat D3 Pemasaran. Terimakasih atas kerjasamanya dan bantuan yang telah diberikan selama ini.
13.Semua pihak yang telah membantu demi terselesaikannya Laporan ini terimakasih atas bantuannya.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan. Dengan kerendahan hati dan rasa tulus ikhlas semoga Laporan Akhir ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua dan dapat memberikan sumbangan bagi almamater tercinta. Amin.
Bandar Lampung, 12 Juni 2014 Penulis
iv
4.1.3 Penerapan Kedalam Piramida………... 47
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan... 49 5.2. Saran... 50
DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Pesaing Telkomsel Kartu Simpati Pra Bayar……….. 2
Tabel 1.2 Market Share PT Telkomsel, PT Indosat, PT Excel dll……….. 6
Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin……….. 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasatkan usia……….. 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Status……….. 40
Tabel 4.4 Rekapitulasi Karakteristik Responden……… 41
Tabel 4.5 Switcher……… 42
Tabel 4.6 Habitual Buyer……… 43
Tabel 4.7 Satisfied Buyer………. 44
Tabel 4.8 Liking The Brand………. 45
Tabel 4.9 Committed Buyer………. 46
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Piramida Tegak………. 19
Gambar 2.2 Piramida Terbalik……….. 19
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Telkomsel Bandar Lampung……….. 31
I.PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi di Negara ini, banyak muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang teknologi komunikasi (Zainal Arifin, 2000). Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa
telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi komunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja menjadikan factor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler (Mahe, 2007).
Satelindo dengan produk IM3, Mentari dan Matrix (Mahe, 2008). Menurut Primayuda (dalam Mulyanto, 2008) pertumbuhan sector seluler khusus operator berbasis
teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45,9 % di tahun 2005. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak tahun 1998.
Di Lampung sendiri khusunya, terdapat beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem prabayar GSM yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati dan Kartu As, Indosat dengan merek dagang Mentari,dan IM3, PT Excelcomindo Pratama (XL) dengan merek dangan XL Bebas dan Jempol serta pemain baru penyedia operator seluler , Three (3) yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Phokpand Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam cara agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap kebutuhan komunikasi terus meningkat (Mulyanto, 2008).
Tabel 1.1 Data Pesaing Telkomsel Kartu SimPATI Pra Bayar
No Provider Kartu Pra Bayar
1 Telkomsel Simpati, Kartu As
2 Indosat Mentari, IM3
3 XL XL
4 Three 3
Sumber : GraPARI Telkomsel Bandar Lampung 2014
3
mempertahankan konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru (Mulyanto, 2009).
Muhtar (dalam Mahe,2007) mengatakan bahwa sengitnya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru sangat menguntungkan masyarakat. Para konsumen bisa menikamati pesta tarif karena para operator ramai-ramai menurunkan tarif mereka. Persaingan ini juga berdampak positif kepada konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhan. Ditambah murahnya harga kartu perdana, membuat konsumen dapat berganti-ganti merek operator pada tiap waktu
pembeliannya serta ada yang menggunakan lebih dari satu merek operator yang berbeda ( Majalah Trend & Telecomunication, 15 July 2010).
Salah satu operator seluler yang ikut bersaing dipasaran yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati. Simpati merupakan kartu prabayar GSM isi ulang pertama di Indonesia bahkan di Asia yang diluncurkan tahun 1997. Peluncurannya bertepatan di mana saat krisis ekonomi sedang melanda Indonesia di tahun 1997, dan Simpati memberikan solusi bagi pengguna jasa seluler untuk mulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Dan sampai saat ini Simpati merupakan kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan lebih dari 23 juta konsumen atau 36% dari pengguna kartu prabayar (PT Telkomsel Bandar Lampung, 2014).
meluncurkan brand baru produk kartu Simpati yaitu Simpati Loop.yang diharapkan mampu meraih pangsa pasar khusus di segmen anak muda yang terhitung cukup sulit.
Karena anak muda adalah pelaku yang konsumtif serta produktif. Mayoritas anak muda adalah sosok yang agresif dan terkesan gila dalam berbelanja. Dan dalam berkomunikasi mereka adalah pelaku yang cukup dominan. Dari hasil riset, mereka yang berada di segmen ini cukup besar jumlahnya berkisar 51,1 persen (PT Telkomsel Lampung). Dari data tersebut anak muda adalah aset terbesar. Potensi dalam segmen ini cukup besar dan sangat menguntungkan khususnya bagi para pelaku usaha dibidang provider.
Untuk wilayah Lampung sendiri, kehadiran Simpati Loop ditargetkan bisa meningkatkan kontribusi pelanggan anak muda mencapai 30 persen dari total pelanggan Telkomsel. Kartu Simpati Loop berbeda dengan kartu lainnya yang telah diluncurkan oleh PT Telkomsel sebelumnya, yaitu kartuHalo, simPATI dan Kartu As karena secara spesial diluncurkan untuk menyasar segmen anak muda, mulai dari desain kartu hingga sisi konten. Brand kartu Simpati Loop hadir dengan terobosan baru pada kemasan yang unik dan inovatif. Kartu didesain dengan bentuk 'die cut' yang atraktif, tidak sekedar berbentuk kotak seperti kartu perdana pada umumnya, dengan tampilan desain grafis yang lebih energik, muda, colorful dan trendy, yang mencerminkan pribadi anak muda itu sendiri khususnya para remaja yang aktif dan energik serta menyukai sesuatu yang bersifat ceria dan colorfull. Dari sisi konten, tersedia berbagai macam pilihan mulai dari musik, broadband dan konten anak muda lainnya.
5
kartu Simpati Loop, para pengguna Loop atau biasa disebut Loopers dapat menikmati berbagai paket dan penawaran diantaranya bonus SMS dan telepon, paket internet hingga 16 GB untuk 30 hari mulai dari Rp 30.000 serta aneka konten digital lifestyle lainnya. Semua paket dapat dibeli di UMB *567#. Kartu perdana Loop dibanderol dengan harga Rp 10.000 dan pelanggan akan langsung mendapatkan pulsa Rp 3.000 dan bonus internet 100 MB untuk 30 hari. Untuk kemudahan internet penggunanya, Loop juga didukung Telkom dalam menyiapkan jaringan WiFI FlashZone.
Layanan ini tersebar di berbagai lokasi seperti sekolah, kampus dan tempat hang out. Untuk memastikan kebutuhan purna jual para Loopers, Telkomsel juga menyediakan Loop Mogi (mobile GraPARI).
Tabel 1.2 Market Share PT Telkomsel, PT Indosat, PT Exelcomindo dan lain-lain di Bandar Lampung tahun 2012
No. Provider Kartu Pra Bayar Persentase (%)
1 PT Telkomsel Simpati 53 %
2 PT Indosat Mentari 15 %
3 PT Exelcomindo XL 15 %
4 Lain-lain Lain-lain 17 %
Sumber : PT Telkomsel Bandar Lampung 2013
Data dari hasil riset PT. Telkomsel Bandar Lampung tahun 2013, total konsumen seluler di Bandar Lampung hingga Januari 2012 menunjukan PT. Telkomsel menduduki market share peringkat pertama yaitu dengan persentase sebesar 53% untuk kartu Simpati, disusul kartu Mentari dari PT. Indosat sebesar 15%, kemudian berturut-turut PT. Exelcomindo dengan kartu XL sebesar 15%, dan 17% gabungan dari seluruh operator seluler lainnya.
Menyadari fenomena persaingan semacam ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk terus berubah serta mampu membangun citra bahwa komunikasi seluler merupakan bagian dari hidup keseharian serta memberikan kemudahan
berkomunikasi sehingga produk tersebut mampu merebut perhatian pasar dan menciptakan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut (Ribhan,2007).
7
Menurut Aaker (1997) loyalitas merek merupakan suatu aset yang berharga bagi pemasar karena memiliki nilai strategis dan mengurangi biaya pemasaran. Walaupun demikian, loyalitas konsumen terhadap merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh factor kebiasaan. Dalam loyalitas, konsumen, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek.
Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukan bahwa ketika konsumen setia terhadap merek-merek tertentu, konsumen secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap merek (Suryani, 2008).
Giddens (2002) menyatakan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri, yaitu memiliki komitmen pada merek tersebut, yakni kedekatan emosional dan psikologis seseorang konsumen terhadap suatu produk; berani
membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan,selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut serta mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.
Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berprilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dan harapan berada pada level yang sama, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layananya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen (Paliati, 2004).
Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan / ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002).
Saat ini, semua lapisan masyarakat dari lapisan atas sampai lapisan bawah. Dari tingkat pendidikan tinggi sampai tingkat pendidikan rendah, dari kota besar ataupun pelosok-pelosok di seluruh Indonesia dapat mengakses sarana telekomunikasi yang ada. Salah satu yang paling banyak mengakses sarana telekomunikasi adalah kaum muda , khususnya pelajar.
Berdasarkan uraian latar belakang, maka peneliti membuat Laporan Akhir dengan judul : BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI LOOP PADA PT TELKOMSEL Tbk CABANG BANDAR LAMPUNG (Studi Pada Pengunjung di even DBL 2014 Lampung Series).
1.2Rumusan Masalah
Dalam berbisnis faktor keuntungan adalah tujuan utama. Namun seiring
9
yang baik. Masalah yang di hadapi PT Telkomsel Bandar Lampung adalah banyaknya pesaing dilingkungan bisnis yang sama, tidak hanya menjadikan ancaman bagi
perusahaan, tetapi dengan adanya pesaing tersebut dapat mengacu perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi konsumen. Karena banyaknya pesaing, maka perusahaan harus tetap bertahan hidup. Usia untuk masing-masing produk berbeda-beda, terkadang ada yang sanggup bertahan lama tetapi ada juga yang tidak mampu bertahan lama.
Mengingat faktor usia tersebut, pemberian sebuah merek adalah hal yang sangat penting, tidak hanya sebagai identitas atau pembeda produk. Tetapi dengan adanya merek, perusahaan dapat mengukur kesetiaan pelanggannya terhadap mereknya. Hal terpenting yang harus dilakukan perusahaan adalah tetap mengikat pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara tetap mempertahankan loyalitas baik pelanggan yang lama maupun pelanggan yang baru saja bergabung.
Berdasarkan uraian, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah ‘Bagaimana Brand Loyalty anak muda di Bandar Lampung terhadap produk Simpati LOOP’
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui brand loyalitas anak muda di Bandar lampung terhadap kartu Simpati LOOP yang diluncurkan oleh PT Telkomsel.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan dalam Manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Analisis Brand Loyalty. 2. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.
3. Bagi Perusahaan
Dengan mengetahui loyalitas pelanggan terhadap kartu Simpati Loop pada tingkatan-tingkatan tertentu, maka diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sumbangan pemikiran yang berharga bagi perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran untuk waktu yang akan datang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai brand loyalty ini adalah sebagai berikut :
Brand Loyalty Switcher
Habitual Buyer
Satisfied Buyer
Likes the brand
11
II. LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Merek (Brand)
Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu produk, sehingga konsumen akan memperoleh kemudahan untuk membeda-bedakan produk yang banyak dipasar.
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksutkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2009: 575)
Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Disamping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para competitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
13
a. Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama dan bergengsi tinggi.
b. Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi” atribut “mahal” diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain.
c. Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
d. Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
e. Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes
mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).
f. Pemakai : merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau manggunakan produk tersebut.
Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa hal (Durianto, dkk, 2001: 2), seperti :
a. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu mebuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil.
yang paling fenomenal adalah Coca Cola yang berhasil menjadi “Global Brand”, diterima dimana dan kapan saja diseluruh dunia.
c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.
d. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen.
e. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan-perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang
didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi dan harapan. Dengan demikian merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen.
Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
2.2 Ekuitas Merek (Brand Equity)
Brand Equity adalah seperangkat asset dan labilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, symbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan produk pada perusahaan maupun pada pelanggan.
15
1. Brand Awareness (kesadaran merek)
Kesanggupan calon pembeli untuk mngenali atau mengingat kembali bahwa merek marupakan bagian dari kategori produk tertentu.
2. Brand Association (asosiasi merek)
Pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam hubungannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebriti dan lain-lain.
3. Perceived Quality (persepsi konsumen)
Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan produk dibandingkan dengan yang diharapkan.
4. Brand Loyalty (kesetiaan terhadap merek)
Tingkat kefanatikan konsumen terhadap suatu merek tertentu karena merek tersebut memiliki posisi yang baik dalam benak konsumen.
Brand equity merupakan aset yang dapat memberikan nilai tersendiri dimata pelanggan. Disamping memberi nilai kepada konsumen brand equity juga memberikan nilai bagi perusahaan (Durianto, dkk, 2001: 6), dalam bentuk :
a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen yang lama. b. Empat dimensi brand equity : brand awareness, perceived quality,
asosiasi-asosiasi, dan aset merek lainnya dapat mempengaruhi alasan pembelian konsumen.
c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam merespons inovasi yang dilakukan para pesaing.
e. Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan melakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar.
f. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi.
Brand equity menempatkan posisi yang sangat penting di dalam perusahaan. Untuk memenangkan persaingan dari kompetitor, maka perusahaan harus benar-benar mengetahui brand equity produknya melalui riset terhadap elemen brand equity.
2.3 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Brand loyalty merupakan sejauh mana seorang pelanggan menunjukan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan. (Mowen and Minor, 2002: 108)
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup.
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
17
Menurut Cheverton, (2004: 34) menyatakan bahwa keloyalan sejati dihasilkan dari kualitas hubungan yang dibangun antara pemasok dan pelanggan. Jika hal ini melibatkan kontak langsung antar manuasia maka ada kesempatan-kesempatan signifikan untuk membangun keloyalan melalui perilaku pribadi, tetapi apabila itu tidak ada, maka merek itulah yang menjadi cerminan utama paling efektif dari hubungan tersebut.
Loyalitas terhadap merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan atau ketidak puasan konsumen terhadap merek yang merupakan akumulasi sepanjang waktu. Selain itu loyalitas terhadap merek juga dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas dari suatu produk (Boulding, Kalra, Staelin dan Zethami 1993 dalam Mowen 1995).
Loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. (Mowen and Minor, 2002: 109)
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan (Durianto, dkk, 2001: 127), antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (Reduce marketing cost) b. Meningkatkan perdagangan (Trade leverage)
c. Menarik minat pelanggan baru (Attracting new costomers)
Brand loyalty sendiri mempunyai beberapa tingkatan, untuk setiap tingkatannya menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan-tingkatan brand loyalty tersebut adalah : (Durianto, dkk, 2001: 128)
a. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
b. Habbitual Buyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Kesimpulannya pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
19
Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat cukup besar sebagai konpensasinya.
d. Likes The Brand ( menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkat ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan symbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkab oleh percived quality yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam suatu spesifik.
e. Commited Buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan
Tiap tingkatan brand loyalty dapat ditunjukan melalui gambar piramida :
Gambar 2. 1
Sumber : Aaker dalam Durianto, et.al. (2004:130)
Gambar 2. 1 menunjukan piramida tegak yang menunjukan bahwa brand loyalty lemah. Karena posisi switcher mempunyai proporsi lebih besar dari pada commited buyer.
Gambar 2. 2
Sumber : Aaker dalam Durianto, et.al. (2004:130) Committed
buyer Liking the
brand Satisfied buyer
Habitual buyer
Switcher
Committed buyer
Liking the brand
Satisfied buyer
Habitual buyer
21
Gambar 2. 2 membentuk piramida terbalik yang menunjukan bahwa brand royalty kuat. Hal ini dapat dilihat dari posisi committed buyer yang berada pada urutan teratas dan mempunyai proporsi lebih besar dari pada switcher.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian ini bersifat deskriptif. Dan objek penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung acara DBL 2014 Lampung Series mengenai loyalitas merek terhadap kartu prabayar Telkomsel yaitu SimPATI Loop. Penelitian ini dilaksanakan dengan melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama 2 bulan pada lokasi unit pelayanan (GraPARI) di jalan Pangeran Antasari Perumahan Villa Citra No. 1 Sukarame Bandar Lampung guna memperoleh data dan informasi yang berhubungan dengan penelitian serta dengan mempelajari berbagai literature yang berkaitan dengan penelitian.
3.2 Jenis Penelitian
23
3.3 Sumber Penelitian
Dalam penelitian terdapat dua jenis sumber data yang dapat digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang berkaitan dengan penelitia. sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Sumber data primer
Kata primer (primary) berarti utama, asli atau secara langsung dari sumbernya. Pengertian data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. (Istijanto, 2005: 45)
Data primer penelitian ini berupa kuisioner yang dibagikan kepada pengunjung dan pengguna kartu Simpati Loop pada acara DBL 2014 Lampung Series yang disponsori oleh Telkomsel.
b. Sumber data sekunder
Kata sekunder berasal dari bahasa inggris secondary yang berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Pengertian data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri untuk tujuan yang lain. (istijanto, 2005: 38)
Data sekunder penelitian ini berupa gambaran umum tentang perusahaan, sejarah berdirinya, dan struktur organisasi yang terdapat di GraPARI Telkomsel Lampung.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Penulis mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada informan atau pihak yang berkompeten. Pihak yang berkompeten disini adalah
pengunjung acara DBL 2014 Lampung Series yang menggunakan kartu Simpati LOOP.
2. Survei
Penulis melakukan survei dengan membagikan sejumlah kuisioner kepada responden guna memperoleh informasi seperti preferensi, sikap atau pendapat responden. Dan kuisioner yang disajikan merupakan kuisioner yang
terstruktur. 3. Dokumentasi
Penelitian yang dimaksutkan untuk mengumpulkan data dari pihak instansi/perusahaan yang berkaitan dengan judul penelitian.
Penulis melakukan pencatatan sekaligus memantau langsung kegiatan yang dilakukan oleh pegawai PT Telkomsel selama kegiatan penelitian dilapangan berlangsung.
4. Studi Pustaka
Penulis juga melakukan pengumpulan data melalui buku-buku panduan, atau artikel-artikel yang diambil melalui internet.
3.5 Sampel
25
kuisioner yang melibatkan 30 orang responden pada even DBL Lampung yaitu pada tanggal 21 Februari sampai 1 Maret 2014.
Agar didapatkan arah yang lebih jelas bagi penulis dalam membahas permasalahan, maka masalah diberi batasan sebagai berikut :
a. Analisis Brand Loyalty ini diteliti hanya terbatas pada bulan Februari sampai awal April 2014
b. Penelitian hanya dilakukan kepada siswa / siswi pelajar yang mengunjungi even DBL 2014 Lampung Series di GOR Saburai, Bandar Lampung. Even tersebut adalah even basket nasional tahunan antar sekolah yang disponsori oleh Telkomsel.
c. Penelitian dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada pengunjung. Responden yang mewakili adalah konsumen yang telah menggunakan dan pernah membeli produk SimPATI LOOP.
d. Jumlah responden yang diteliti adalah 30 orang, yang semua merupakan pengunjung even DBL.
e. Variabel yang akan diteliti : a) Profil Responden, meliputi :
1) Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan 2) Usia
3) Status
Menunjukkan statusnya sebagai pelajar, mahasiswa atau lainnya
b) Tingkatan pada brand loyalty yang meliputi : 1) Switcher (berpindah-pindah)
2) Habitual buyer ( pembelian yang bersifat kebiasaan)
3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) 4) Liking the brand (menyukai merek)
5) Commited buyer (pembeli yang komit)
3.6 Sejarah Singkat Perusahaan
Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa system komunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom, berupa proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Bintan dengan menggunakan teknologi Global Sistem For Mobile Telecomunication (GSM) yang telah dikenal luas di dunia Internasional. Proyek yang pertama menggunakan teknologi GSM di Indonesia berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tidak ada hingga dapat melakukan pembicaraan pada system telekomunikasi bergerak dalam waktu dua bulan sejak dimulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang di propinsi-propinsi lain di Indonesia, mengantar pada pendirian Telkomsel pada tanggal 2 Mei 1995, sebagai dari 3 pemegang izin nasional penyelenggara GSM di Indonesia.
Pada saat pendirian, saham Telkomsel dipegang penyelenggara telekomunikasi domestic PT Telkom sebesar 51% dan perusahaan pimpinan telekomunikasi
27
Indonesia dan bursa efek New York. Setelah melalui proses tender terbukadan
transparan selama satu tahun, dan pemegang saham baru PT Telkom Netherland, anak perusahaan public raksasa komunikasi Belanda dan PT Setdco Megacell Asia
perusahaan local yang dimotori oleh perusahaan oleh pengusaha Indonesia Setiawan Djody, masuk dalam pemegang saham Telkomsel. Komposisi pemegang saham Telkomsel terkini adalah PT Telkom sebagai pemegang saham terbesar dengan 42,72% lalu PT Indosat sebesar 35%, PT Telkom Netherland 17,28% dan PT Setdco Megacell Asia 5%.
Setelah proyek percontohan di Batam dan Bintan, Telkomsel terus meluaskan pelanggan GSM ke seluruh Indonesia. Jaringan baru dilancarkan dan dioperasikan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung, dan Denpasar tanpa melupakan kota-kota kecil lainnya. Tepat setahun setelah berdirinya, Telkomsel meluncurkan pelayanan di Jakarta. Berbekal pengalaman yang diperoleh dari daerah lain sejak pengenalan GSM di Indonesia, peluncuran di Jakarta sangat sukses dengan jumlah pelanggan baru mencapai 10.000 perbulan untuk Jakarta saja, bahkan terus
meningkat.
Kini dalam usianya yang relatif muda, Telkomsel telah menunjukan kemajuan yang pesat. Misinya sebagai penyedia fasilitas telekomunikasi nasional, mempermudah dan mempercepat jasa telekomunikasi nasional, mempermudah dan mempercepat jasa telekomunikasi setiap saat dan dimana saja lambat laut mendekati kenyataan. Area layanan sudah mencakup 33 propinsi. Teknologi frekuensinya, keunggulan pelayanan, telah membuka para pengguna jasa komunikasi seluler.
terbaik. Telkomsel bertekad pula untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator berstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan yang handal dan professional, teknologi, pengelolaan usaha dan memberikan
keutamaan pada wilayah cakupan (coverage), kapasitas sambungan (capacity), biaya (cost), mutu jaringan (quality) dan pelayan (service). Sehingga kebijaksanaan strategis yang efektif dan efisien akan menempatkan Telkomsel pada posisi terdepan dibanding perusahaan sejenis serta memberi kepuasan terhadap pelanggan.
Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien.
Disamping menciptakan sarana infrastuktur telekomunikasi canggih dan jaringan distribusi luas. Telkomsel mampu meningkatkan citra sebagai perusahaan
telekomunikasi Indonesia yang tekemuka dengan memberi kepuasan pelanggan melalui kepuasan pelayanan cepat, akurat, dan ramah sejalan dengan motto perusahaan „Terdepan dalam Mutu dan Layanan‟. Maka telkomsel memberikan
kesempatan pada mitra bisnis, karyawan dan pemegang saham untuk meraih keuntungan yang baik.
Telkomsel memandang dirinya sebagai trend setter di industri telekomunikasi
Indonesia dengan standar Internasional. Wawasan ini tercermin pada rancangan kartu HALO yang menggambarkan penyatuan keanekaragaman budaya melalui
telekomunikasi. Kehendak Telkomsel adalah menjadikan telepon seluler atau telepon genggam sebagai kebutuhan umum yang terjangkau oleh semua lapisan masyarakat sehingga bukan hanya golongan tertentu saja yang dapat menggunakan dan
29
Roaming Internasional ini selain melayani pelanggan Telkomsel sewaktu berada diluar negeri juga tamu asing yang sedang berkunjung di Indonesia khususnya daerah Lampung.
Bandar Lampung termasuk salah satu daerah cakupan Telekomunikasi Seluler PT Telkomsel yang diresmikan tanggal 25 Maret 1996. PT Telkomsel Bandar Lampung didirikan dengan sumber daya sedikit namun dengan kerja keras dan strategi
pemasaran yang dilakukan dapat menarik pelanggan yang cukup dengan jumlah pelanggan perbulan mencapai 400 orang.
Dalam kegiatan usahanya, PT Telkomsel memiliki lokasi unit pelayanan (GraPARI) di jalan Pangeran Antasari Perumahan Villa Citra No. 1 Sukarame Bandar Lampung.
PT Telkomsel cabang Bandar Lampung didirikan dengan latar belakang sebagai berikut:
1. Memberikan suatu yang berharga bagi bangsa dan Negara khususnya dibidang teknologi komunikasi.
2. Membantu pemerintah dalam mengurangi pengangguran di Indonesia umumnya dan di Lampung khususnya.
3. Mencari keuntungan yang dibarengi dengan pelayanan yang memuaskan (kepuasan pelanggan) sesuai dengan bidang gerak perusahaan yaitu jasa. 4. Menyediakan kebutuhan akan media komunikasi yang bermutu tinggi dan
3.7 Visi dan Misi PT Telkomsel
Visi Telkomsel saat ini adalah “The Indonesian Wireless Telecomunication Solution
Company” yang artinya adalah bahwa Telkomsel merupakan penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel di Indonesia. Sedangkan misi Telkomsel yaitu “First choice
wireless telecomunikacation solution provider in Indonesia working in partnership with shareholders and other alliance to create value for investor,employee and the nation”. Perusahaan dapat meraih visi yang jauh kedepan dengan cara melaksanakan misi perusahaan, yaitu menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi komunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan, dan Negara.
Visi dan misi perusahaan ditunjukan untuk memandu perusahaan dalam menghadapi berbagai tantangan, meningkatkan kompetisi dalam industri pasar seluler.
Visi Telkomsel saat ini adalah mewujudkan kedekatan dengan pelanggan melalui profesionalisme, dan kerjasama yang berintegritas.
Misi Telkomsel :
1. Integritas
Jujur
Disiplin
2. Profesionalisme
Menjaga komitmen dan kode etik profesi
Bekerja efektif efisien dan memberi nilai tambah
31
Saling menghargai dan mempercayai
Orientasi pada pencapaian tujuan perusahaan
Orientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan
3.8 Produk PT Telkomsel
Produk-produk yang dimiliki oleh PT. Telkomsel adalah Kartu HALO, Simpati dan Kartu As. Kartu HALO merupakan jenis kartu pasca bayar Telkomsel, yang
menerobos pasar merupakan pendekatan kultur ke-Indonesiaan yang identik dengan luasnya jangkauan layanan GSM Telkomsel dari Sabang sampai Merauke. Bahkan saat di luar negeri, jaringan komunikasi Telkomsel sangat luas karenatelah
menggandeng kerjasama dengan mitra international roaming sebanyak 218 operator di seluruh dunia.
Simpati merupakan kartu prabayar unggulan dari Telkomsel yang juga merupakan kartu prabayar pertama di Asia yang diluncurkan pada tahun 1997. Simpati memiliki daya jangkau yang bisa menjangkau berbagai wilayah di penjuru Nusantara, tarif yang masuk akal, pengisian pulsa yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak ada prosedur administratif. Ada berbagai macam brand kartu Simpati yang dikeluarkan Telkomsel diantaranya Simpati Nusantara, Simpati Hoki dan sekarang yang terbaru dan menjadi unggulan dari PT Telkomsel adalah brand Simpati LOOP. Kartu Simpati Loop berbeda dengan kartu lainnya yang telah diluncurkan oleh PT Telkomsel
Selain kualitas layanan dan jaringan yang baik, dengan menggunakan kartu Simpati Loop, para pengguna Loop atau biasa disebut Loopers dapat menikmati berbagai paket dan penawaran diantaranya bonus SMS dan telepon, paket internet hingga 16 GB untuk 30 hari mulai dari Rp 30.000 serta aneka konten digital lifestyle lainnya.
Kartu As adalah produk kartu prabayar yang termuda dari Telkomsel. Mulai
diluncurkan pada bulan Mei 2004, Kartu As lebih membidik kearah segmen pasar low end. Keunggulan utama dari kartu As adalah harga tarifnya yang lebih murah
dibandingkan dengan pesaing kartu prabayar yang lainnya. Strategi harga yang diusung adalah membuat orang yang tadinya tidak sanggup membeli menjadi sanggup. Selain tarif yang murah, kartu As juga menggunakan jaringan Telkomsel yang memiliki jangkauan yang sangat luas di seluruh pelosok Nusantara.
3.9 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur realisasi dari Keputusan Direksi PT Telkomsel No: 180/HR-01/VII/1997 tentang Organisasi Regional dan Unit Pelayanan Telkomsel yang bertujuan
33
Gambar 3. 1. Struktur Organisasi PT Telkomsel Bandar Lampung Sumber PT Telkomsel Bandar Lampung, 2014
Tugas dan Tanggung jawab masing-masing bagian dapat diuraikan sebagai berikut :
1. GraPARI
Bertanggung jawab atas:
a) Pencapaian target penjualan melalui penjualan langsung b) Pengelolaan kinerja saluran distribusi
c) Kepastian tersedianya pos material di GraPARI dan saluran distribusi
d) Peningkatan customer loyalty melalui program costumer loyalty berdasarkan perilaku pelanggan, osychograpics, dan analisi demografi
e) Pelayanan dengan nilai tambah kepada pelanggan dengan tingkat penggunaan tinggi
Sales & Customer Service
GraPARI
Service Sales & Customer Management
f) Pengelolaan kualitas dari standar layanan kepada pelanggan dengan menyediakan informasi menyangkut produk dan layanan, menyediakan permintaan kartu baru dan mengganti, dan menangani keluhan pelanggan g) Memberikan feedback mengenai kualitas services ke GSM Regional h) Kepastian validitas dari data pelanggan
i) Kepastian tagihan dapat dikirimkan dengan tepat waktu kepada pelanggan j) Kepastian pencapaian target penagihan untuk mengkontribusi pendapatan
telkomsel
k) Kelancaran pengelolaan aktivitas keuangan di GraPARI
2. Departement Service
Tugas dan tanggung jawab:
a) Melakukan penjualan pasif (T‟sel shop)
b) Melakukan verivikasi persyaratan administrasi untuk pelanggan, survey pelanggan, dan validasi dari data pelanggan
c) Memasukan data pelanggan dari instansi provisioning orders
d) Menyediakan informasi kepada pelanggan mengenai produk dan pelayanan Telkomsel
e) Menangani permintaan penggantian kartu, transfer data pelanggan, dan sebagainya
f) Menangani keluhan pelanggan dan berkoordinasi dengan fungsi terkait g) Mengawasi dan memonitor distribusi tagihan kepada pelanggan
35
i) Memonitor, menganalisa dan mengevaluasi kualitas layanan di GraPARI berdasarkan target dari KPI
j) Melakukan sosialisasi Standar Operating Procedure (SOP) dari layanankepada pihak terkait
k) Membuat laporan dan evaluasi dari aktivitas harian seperti: pencapaian penjualan, jumlah aktifasi, dan sebagainya
Tugas yang dijalankan:
a. Penjualan kartu b. Data pelanggan valid c. Kartu aktif
d. Pelayanan pelanggan
e. Tagihan sampai ke pelanggan
f. Kualitas layanan prima dan rekomendasi perbaikannya g. Collection
h. Sosialisasi SOP pelayanan
3. Departement Sales & Costumer Manajement
Tugas dan tanggung jawab:
a) Memonitor kinerja Dealer dan Outlet dengan:
Memonitor aktifitas penjualan dan kualitasnya Memonitor kinerja staf/outlet
Barang dagangan in point sales Ketersediaan produk
b) Memonitor kinerja dan operational hotline dari gerai dengan Memonitor review atas business model
Memonitor review atas non business model Hal-hal yang berkaitan dengan penjualan
Proses penerimaan pembayaran (PSB, perubahan kartu, fitur dan penagihan)
c) Menyiapkan, mendistribusikan dan mendukung materi POS kepada rekanan Dealer, Outlet dan Gerai untuk meningkatkan kinerja
d) Memberikan laporan kinerja dan pencapaian target bulanan dari rekanan Dealer, Outlet, dan Gerai kepada GM-Divisi Regional Sales dan Costumer Services
e) Menyusun strategi untuk penjualan langsung atau target penjualan dari Regional
f) Melakukan aktivasi penjualan langsung
g) Mengumpulkan informasi yang relevan untuk mengindentifikasi indicator pengukuran untuk tingkat customer loyalty berdasarkan masukan dari pelanggan/keluhan dan survey yang dilakukan oleh tiap GraPARI
h) Menganalisa keakuratan data dari pelanggan berdasarkan jumlah, identitas, segmentasi dan perilaku
i) Memonitor pelanggan dengan tingkat penggunaan yang tinggi untuk meningkatkan loyalty dan mengelola piutang tak tertagih
j) Memonitor seluruh aktivitas pengelolaan harian pelanggan dengan tingkat penggunaan tinggi, seperti: penundaan/pembukaan bokir, pembukaan SLI/permintaan roaming internasional, dan sebagainya
37
l) Memasukan, memonitor, dan menganalisa perilaku pelanggan, yang terdiri dari: tagihan, penagihan, churn, dan perilaku penggunaan
m) Mengembangkan dan mengimplementasikan program customer loyalty berdasarkan kebutuhan pelanggan dan analisa perilaku pelanggan
Tugas yang harus dijalankan:
a. Memastikan Branding Telkomsel terlihat dari semua outlet b. Pemenuhan kebutuhan akan POS material rekanan
c. Laporan kinerja rekanan dan rekomendasi perbaikan d. Pencapaian akan target GraPARI
e. Program-program penjualan langsung f. Program Customer Loyalty
g. Indicator loyalitas pelanggan h. Ketepatan data pelanggan
i. Pelayanan pelanggan High Usage
j. Hasil analisa psikografis dan demografis pelanggan k. Hasil analisa tingkah laku pelanggan
4. Departemen Finance & Administration
Tanggung jawab:
a) Mengelola semua aktivitas administrasi karyawan dan update data dari karyawan GraPARI di dalam database HRIS
c) Mengadministrasi aktivitas secretariat dan aktivitas yang berkaitan dengan laporan managemen di GraPARI
d) Mengadministrasi rencana aktivitas cultural seoerti aktivitas olahraga dan penampilan seni untuk karyawan GraPARI
e) Mengadministrasi fasilitas makanan dan transportasi di GraPARI f) Mengadministrasi operational keamanan di kantor GraPARI
g) Membeli dan mengelola inventaris kantor untuk GraPARI dengan jumlah terbatas seperti yang terdapat di dalam kebijakan
h) Mengelola dan mengendalikan akuntansi uang operasional i) Melakukan verifikasi dari semua dokumen keuangan
j) Mengelola rekonsiliasi dan konsolidasi dari uang tunai dan rekening bank di GraPARI
k) Memberikan data penagihan kepada sub Departemen Customer Management
Tugas yang harus dijalankan:
a. Pengelolaan kas operasional
b. Dokumen keuangan yang telah diverifikasi c. Data keuangan sesuai rekening Koran d. Jurnal keuangan
e. Pengelolaan administrasi kepegawaian f. Data karyawan yang update
g. Pengelolaan kelompok kerohanian, olahraga, kesenian, dan sebagainya h. Pengamanan lingkungan kerja dan karyawan
i. Tersedianya konsumsi untuk karyawan j. Tersedianya sarana transportasi
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Hasil analisis yang diolah, dengan membagikan angket kepada 30 orang responden yaitu pengunjung even DBL 2014 Lampung Series yang menggunakan kartu Simpati LOOP maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis karakteristik responden, dari 30 responden menyatakan pengguna kartu Simpati LOOP lebih banyak wanita sebanyak 60% dengan rata-rata pemakai berusia antara 15 – 20 tahun sebanyak 60% dan berstatus pelajar yaitu sebanyak 80%.
2. Sebanyak 13% dari 30 responden pengguna kartu Simpati LOOP bersifat switcher atau berpindah ke merek kartu seluler lain karena faktor tariff telepon atau sms.
3. Sebanyak 16% responden menyatakan bahwa pengguna kartu Simpati LOOP dipengaruhi karena faktor kebiasaan. Pada umumnya mereka telah
menemukan kepuasaan tersendiri dan malas untuk bergonta-ganti kartu. 4. Sebanyak 24% responden menyatakan puas menggunakan kartu Simpati
5. Sebanyak 26% pemakai menyatakan lebih menyukai kartu Simpati LOOP dari pada kartu merek lainnya. Dan mereka setuju bahwa kartu Simpati LOOP lebih unggul dibandingkan merek kartu selular lain.
6. Pada tingkatan committed buyer sebanyak 21% responden menyatakan setuju untuk merekomendasikan produk Simpati LOOP pada teman-teman yang lain karena kenyamanan yang diberikan produk merek ini.
5.2 Saran
Untuk tingkatan loyalitas pelanggan terhadap kartu Simpati LOOP sudah cukup bagus. Dalam kaitannya menjaga loyalitas, Telkomsel sampai dengan saat ini telah menciptakan berbagai komunitas untuk setiap pengguna produknya antara lain simPATIZone, SmauLOOP, dan Gen’Asik.
Dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen kartu Simpati LOOP. Maka saran dari penulis adalah :
1. Dengan hasil analisis yang menyatakan bahwa konsumen loyal terhadap Simpati LOOP, maka diharapkan Telkomsel tetap mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan berbagai fasilitas yang dapat
mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. 2. Setelah banyaknya program diadakan Telkomsel baik dalam hasil
pengumpulan poin untuk penukaran hadiah atau reward, adanya komunitas (simPATIZone, SmauLOOP, dan Gen’Asik) sebagai wadah komunitas
52
suatu program acara, dimana pelanggan yang merekomendasikan sebanyak mungkin pelanggan baru untuk menggunakan kartu Simpati LOOP ataupun produk Telkomsel lainnya, maka akan mendapatkan hadiah dari Telkomsel. 3. Hasil penelitian masih ditemukan pengguna kartu Simpati LOOP yang bersifat
switcher. Sebaiknya pihak Telkomsel juga harus memperhatikan pelanggan yang bersifat switcher, dalam artian Telkomsel lebih konsisten dalam hal pemberian tarif telepon maupun sms, karena dari penelitian menyatakan bahwa konsumen yang bersifat switcher karena pengaruh tarif telepon maupun sms. Saran untuk mengatasi konsumen yang switcher, mungkin dengan
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, Jennifer L.1997.Dimensions of Brand Personality.Jurnal Marketing. Vol. 34.No. 3.347.
Cheverton, Peter.2004.If You’re So Brilliant … How Come Your Brand Isn’t Working Hard Enough ?.Penerbit PT Elex Media Computindo:Jakarta. Durianto, Darmadi, Sugiarto; Tony Sitinjak.2001.Strategi Menaklukan Pasar
Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek.Penerbit Gramedia:Jakarta. Istijanto.2005.Aplikasi Praktis Riset Pemasaran.Penerbit Gramedia:Jakarta. Kotler, Philip, A.B Susanto.2001.Manajemen Pemasaran Indonesia Edisi
Pertama.Penerbit Salemba:Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta. Erlangga.
Malholtra, N. K.2004.Marketing Research : An Applied Orientation Edisi Ke 4.Penerbit Pearson Education, Inc:Jakarta.
Mowen, John C; Michael Minor.2002.Prilaku Konsumen.Penerbit Erlangga:Jakarta.
Suryani, Tatik.2008.Perilaku Konsumen : Implikasi pada Strategi Pemasaran Edisi Pertama Cetakan Pertama.Penerbit Graha Ilmu:Jakarta.
