Referensi D.W Cravens, N.F. Piercy, Strategic Marketing, 9 th ed, Mc. Graw Hill, 2009 V.A. Zeithaml ithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler, Service Marketi

(1)

Customer Relationship Management

DR HERMAN S MBA

DR. HERMAN S. MBA

Magister Management Program

Universitas Komputer Indonesia

(2)

Referensi

D.W Cravens, N.F.

D.W Cravens, N.F. Piercy

Piercy, Strategic

, Strategic

Marketing, 9

Marketing, 9 th

g,

th ed

ed, Mc.

, Mc. Graw

,,

Graw Hill, 2009

Hill, 2009

,,

V.A.

V.A. Ze

Zeithaml

ithaml, M.J.

, M.J. Bitner

Bitner, D.D.

, D.D.

Gremler

Gremler Service Marketing 5

Service Marketing 5 th

th Ed

Ed

Gremler

Gremler, Service Marketing, 5

, Service Marketing, 5 th

th Ed,

Ed,

Mc.Graw

Mc.Graw Hill, 2009

Hill, 2009

H

Herman

erman Soegoto

Soegoto,

, Pengaruh

Pengaruh Teknologi

Teknologi

Informasi

Informasi dan

dan Manajemen

Manajemen Kerel

Kerelaasian

sian

Informasi

Informasi dan

dan Manajemen

Manajemen Kerel

Kerelaasian

sian

Pelanggan

Pelanggan Te

Terhadap Nilai

rhadap Nilai,

, Kepercayaan

Kepercayaan

&

& Loyalitas

Loyalitas Nasabah Prioritas Disertasi

Nasabah Prioritas Disertasi

&

& Loyalitas

Loyalitas Nasabah Prioritas, Disertasi

Nasabah Prioritas, Disertasi

S3, 2009

(3)

Apakah CRM itu?

CRM

CRM adalah proses peningkatan nilai dengan

adalah proses peningkatan nilai dengan

p

g

memanfaatkan IT, untuk mengidentifikasi,

mengembangkan, integrasi dan fokus pada

g

,

g

p

berbagai kompetensi perusahaan terhadap

‘suara’ konsumen dalam rangka memberikan

gg

superior customer value jangka panjang,

yang menguntungkan perusahaan dan

g

konsumen potensial.

(4)

CRM

Membangun

Membangun kerelasian

kerelasian pelanggan

pelanggan yang

yang efektif

efektif

adalah

adalah merupakan

merupakan prioritas

prioritas utama

utama dari

dari suatu

suatu bisnis

bisnis

adalah

adalah merupakan

merupakan prioritas

prioritas utama

utama dari

dari suatu

suatu bisnis

bisnis.

.

Mind set

Mind set untuk

untuk menarik

menarik pelanggan

pelanggan baru

baru hanya

hanya

merupakan

merupakan langkah

e upa a

e upa a a g a

langkah pertama

a g a pe ta a

pertama dalam

pe ta a da a

dalam proses

da a p oses

proses

p oses

pemasaran

pemasaran..

Customer

Customer Relationship Management

Relationship Management

p

g

lebih

menekankan

menekankan kepada

kepada kerjasama

kerjasama daripada

daripada kompetisi

kompetisi

dan

dan konflik

konflik diantara

diantara para

para pemasar

pemasar.

. Konsep

Konsep ini

ini

b d

k

b d

k

d

b t k

il i

tt

berdasarkan

berdasarkan kepada

kepada pembentukan

pembentukan nilai

nilai antara

antara

perusahaan

perusahaan dengan

dengan pihak

pihak--pihak

pihak yang

yang berkepentingan

berkepentingan

kepada

kepada perusahaan

perusahaan

kepada

kepada perusahaan

perusahaan.

.

(5)

Why Relationship Development Make Sense

(6)

Tujuan CRM

Tujuan dari sebuah sistem CRM adalah

untuk meningkatkan pelayanan

pelanggan, meningkatkan kepuasan

p

gg ,

g

p

gg ,

g

p

pelanggan, dan memastikan pelanggan

akan betah melalui integrasi antara

bisnis proses dan teknologi (Zikmund,

McLeod dan Gilbert 2003:3)

McLeod, dan Gilbert, 2003:3).

(7)

Tujuan CRM

Tujuan dibalik CRMTujuan dibalik CRM adalah mengidentifikasi konsumen yang adalah mengidentifikasi konsumen yang paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam

perusahaan. CRM memungkinkan kita mengerti siapa konsumen perusahaan. CRM memungkinkan kita mengerti siapa konsumen kita sebenarnya, apa yang mereka beli dari kita dan juga yang kita sebenarnya, apa yang mereka beli dari kita dan juga yang dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan kita menambah nilai kehidupan konsumen sementara pada saat kita menambah nilai kehidupan konsumen sementara pada saat yang sama menambah keuntungan perusahaan. Konsumen

yang sama menambah keuntungan perusahaan. Konsumen akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka, akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka, memahami mereka, dan memberikan semua yang konsumen memahami mereka, dan memberikan semua yang konsumen inginkan sehingga konsumen akan mempercayai kita. (Temporal inginkan sehingga konsumen akan mempercayai kita. (Temporal & T 2001 22)

& T 2001 22) & Trott, 2001:22). & Trott, 2001:22).

(8)

The Development of CRM

CRM

Customer

CRM

Relationship

TRADITIONAL

MARKETING

Transaction Product Competenc e 8

(9)

P

Pemasaran

emasaran T

Transaksi

ransaksional

onal dan

dan

Relationship Marketing

Pemasaran Transaksional

Relationship Marketing

-Fokus pada penjualan tunggal

-Orientasi pada karakteristik produk -Skala waktu pendek

-Fokus pada custurmer retention -Orientasi pada manfaat produk -Skala waktu panjang

-Skala waktu pendek

-Sedikit penekanan pada layanan pelanggan

Komitmen pelanggan rendah

-Skala waktu panjang

-Penekanan tinggi pada layanan pelanggan

Komitmen pelanggan tinggi -Komitmen pelanggan rendah

-Kontak Pelanggan Moderat -Kualitas terutama merupakan

j b d k i

-Komitmen pelanggan tinggi -Kontak pelanggan tinggi

-Kualitas merupakan perhatian tanggung jawab orang produksi semua orang

(10)

From Mass Marketing to CRM

Mass Marketing CRM

S ll d t t t S ll d t t t

Sell one product to many customers Sell many products to one customer Differentiate products Differentiate customers

Acquire a constant stream of new customers

Acquire a constant stream of new business from existing customers

Focus on product features Focus on customer value

Discontinuing customer interactiong Continuous customer interaction

Customer research Customer participation

Ph sical collaboration ith s ppliers Kno ledge collaboration ith s pplier

10

Physical collaboration with suppliers Knowledge collaboration with supplier

Short-term focus Long-term focus

(11)

Evolusi Hubungan Pelanggan

Customers as a Strangers

gg

Customer as

Customer as Acquaitances

Acquaitances

Customer as a Friend

Customer as Partners

(12)

Relationship Development

Model

12

(13)

Level of Relationship

(14)

The Impact of Closeness

Barnes (2001:134)

Banking

Grocery

Telecom

Share of Business

Barnes (2001:134)

f

Low (1-5)

Medium (6-8)

88.4%

93.2%

76.6%

80.1%

83.9%

92.8%

High (9-10)

94.0%

84.5%

92.1%

Very likely to stay

Low (1 5)

64 0%

63 0%

80 3%

Low (1-5)

Medium (6-8)

High (9-10)

64.0%

88.4%

94.1%

63.0%

79.4%

83.1%

80.3%

84.1%

86.8%

g (

)

Very likely to refer

Low (1-5)

36.0%

48.3%

57.5%

14

Medium (6-8)

High (9-10)

75.5%

88.4%

68.6%

81.0%

64.9%

97.2%

(15)

Pengaruh TI dan CRM terhadap Nilai,

Kepercayaan & Loyalitas Nasabah Prioritas

Herman (2009:243)

Variabel

Bank A

Bank B

Bank C

Bank D

Herman (2009:243)

Variabel

Bank A

Bank B

Bank C

Bank D

Teknologi

91,66%

89%

80%

70,33%

Teknologi

Informasi

91,66%

89%

80%

70,33%

CRM

93,33%

87,67%

78,67%

75,33%

Nilai

16 3,46

,

2 3,2

,

Kepercayaan

95%

90,33%

79%

78,33%

L

lit

91 25%

81 25%

73%

68 25%

Loyalitas

91,25%

81,25%

73%

68,25%

(16)

Perspektif CRM

CRM

CRM harus

harus mengkombinasikan

mengkombinasikan proses

proses bisnis

bisnis dengan

dengan

strategi

strategi pelanggan

pelanggan untuk

untuk membangun

membangun loyalitas

loyalitas

strategi

strategi pelanggan

pelanggan untuk

untuk membangun

membangun loyalitas

loyalitas

pelanggan

pelanggan dan

dan meningkatkan

meningkatkan kinerja

kinerja keuangan

keuangan..

CRM

CRM terdiri

CRM

CRM terdiri

terdiri atas

atas tiga

tiga elemen

elemen utama

utama ::

1.

1. IdentifikasiIdentifikasi, member, memberii kepuasankepuasan, , mempertahankanmempertahankan dandan memaksimumkan

memaksimumkan nilainilai daridari konsumenkonsumen terbaikterbaik perusahaanperusahaan 2.

2. MenjagaMenjaga perusahaanperusahaan diantaradiantara pelangganpelanggan untukuntuk memastikan

memastikan bahwabahwa setiapsetiap kontakkontak dengandengan pelangganpelanggan adalah

adalah tepattepat dandan didasarkandidasarkan atasatas pengetahuanpengetahuan yangyang luasluas adalah

adalah tepattepat dandan didasarkandidasarkan atasatas pengetahuanpengetahuan yang yang luasluas terkait

terkait dengandengan kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan dandan profitabilitasprofitabilitas.. 3.

3. MemberikanMemberikan gambarangambaran yang yang lengkaplengkap tentangtentang pelangganpelanggan.. 16

(17)

CRM and Database Marketing

Teknologi

Teknologi informasi

informasi memungkinkan

memungkinkan perusahaan

perusahaan

mengembangkan

mengembangkan database yang

database yang lengkap

lengkap

mengembangkan

mengembangkan database yang

database yang lengkap

lengkap

menyangkut

menyangkut konsumen

konsumen saat

saat ini

ini dan

dan konsumen

konsumen

profesional

profesional.

. Informasi

Informasi ini

ini bermanfaat

bermanfaat dalam

dalam

p o es o a

o as

be a aat

be a aat da a

da a

segmentasi

segmentasi manajemen

manajemen keuangan

keuangan,

, dan

dan banyak

banyak

aplikasi

aplikasi pemasaran

pemasaran lainnya

lainnya.

.

Database yang

Database yang dibuat

dibuat melalui

melalui teknologi

teknologi CRM

CRM

seyogyanya

seyogyanya berisi

berisi informasi

informasi berikut

berikut ::

T k i T k i -- TransaksiTransaksi

-- Customer contactsCustomer contacts

(18)

D

Data Model / Information Platform for

ata Model / Information Platform for

D

Data Model / Information Platform for

ata Model / Information Platform for

CRM

Sales Group Knowledge Output Data Input Internet Integrated Marketing Information Platform Group Knowledge Output p Data Input p Information Platform •Information content •Relational Databases •Decision support system

A ti I t lli Market

Development _CenterCall

Data Input Data Input •Active Intelligence •Business Rules •Collaborative Communication U P fil p _Center Knowledge Output Knowledge Output •User Profiles Knowledge Knowledge Data Input Data Input 18 Marketing Customer Service Knowledge Output Knowledge Output

(19)

Langkah membangun TI yang mendukung CRM

1. 1. Buat kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan

Buat kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan

hubungan bisnis.

ubu ga b s s.

2. 2. Fokus pada

Fokus pada end customer

end customer untuk produk dan jasa

untuk produk dan jasa

kita

kita.

3. 3. Redesign customer

Redesign customer--facing business processes

facing business processes dari

dari

s d t

s d t pandang

pandang pelanggan

pelanggan

sudut

sudut pandang

pandang pelanggan

pelanggan..

4. 4. Ciptakan

Ciptakan keuntungan

keuntungan perusahaan

perusahaan..

5. 5. Dorong

Dorong loyalitas

loyalitas konsumen

konsumen.

. Khususnya

Khususnya

ee--Commerce

(20)

Customer Life Time Value

PadaPada pendekatanpendekatan tradisionaltradisional identifikasiidentifikasi terhadapterhadap segmentasisegmentasi pasar

pasar konsumenkonsumen berdasarkanberdasarkan perialkuperialku pembelianpembelian dandan/ / atauatau data data deskriptif

deskriptif deskriptif deskriptif. .

CRM CRM menawarkanmenawarkan peluangpeluang untukuntuk menelitimeneliti konsumenkonsumen individuindividu atau

atau kelompokkelompok kecilkecil tertentutertentu, , dandan menelitimeneliti konsumenkonsumen individuindividu atau

atau kelompokkelompok kecilkecil tertentutertentu, , dandan menghitungmenghitung kontribusikontribusi masing

masing--masingmasing terhadapterhadap keuntungankeuntungan perusahaanperusahaan. . UkuranUkuran

customer life time value (CLV)

(

)

menghitungmenghitung keuntungangg gg keuntungan masagg masa lalu

lalu yang yang diberikandiberikan oleholeh konsumenkonsumen kepadakepada perusahaanperusahaan –– jumlahjumlah seluruh

seluruh pendapatanpendapatan daridari semuasemua produkproduk yang yang dibelidibeli selamaselama iniini dikurangi

dikurangi biayabiaya yangyang dikeluarkandikeluarkan terhadapterhadap konsumenkonsumen.. dikurangi

dikurangi biayabiaya yang yang dikeluarkandikeluarkan terhadapterhadap konsumenkonsumen..

BerdasarkanBerdasarkan studistudi yang yang dilakukandilakukan oleholeh Deloitte Consulting Deloitte Consulting perusahaan

perusahaan yang yang memahamimemahami pentingnyapentingnya CLV 60% CLV 60% lebihlebih menguntungkan

menguntungkan dibandingkandibandingkan dengandengan perusahaanperusahaan yangyang tidaktidak menguntungkan

menguntungkan dibandingkandibandingkan dengandengan perusahaanperusahaan yang yang tidaktidak memahami

(21)

CRM Level

Tingkat Perusahaan

Pandangan Konsumen

Level Fungsional

(22)

Relationship Ladders

Commitment Partners Members Partners Members Relatio nship Marke ting Dissolution Clients Advocates Expansion Clients Advocates ting RepeatCustomers Exploration Customers p First Time Traditi Awareness Exploration Prospects First- Time Customers Prospects Suspects Traditi onal Marke ting Suspects (Kotler 1997:26) (Payne et.al., 1995:vii) (Dwyer, et.al., 1987:15) 22 1997:26) 1995:vii) 1987:15)

Egan (2004: 65)

(23)

Program C

Program CRM

g

RM

Customer Types/

Business to

Customer Types/

Program types

Mass Marketing

Distributor

Bussines

Types

f

C

S

Continuity

Marketing

After Marketing

Loyalty Programs

Cross Selling

Continuous

Replinshment

ECR Programs

Special

Sourcing

Arrangement

Cross Selling

ECR Programs

Arrangement

One To One

M k ti

Permission

Marketing

Customer

Business

Key Account

Global Account

Marketing

_{Personalization}

Business

_Development

Global Account

_Programs

Logistics

Strategic

Partnering/

Co-Marketing

Affinity Partnering

Co Branding

Logistics

Partnering

Joint Marketing

Partnering

Co-Design

CoDe elopmen

g

_CoDevelopmen

(24)

Langkah

Langkah pengembangan

pengembangan CRM

CRM

Dapatkan

Dapatkan komitmen

komitmen tingkat

tingkat organisasi

organisasi

t h d

t t i

t t i CRM

CRM

terhadap

terhadap strategi

strategi CRM

CRM

Bentuk

Bentuk project

project tim

tim CRM

CRM lintas

lintas fungsional

fungsional

untuk

untuk menganalisa

menganalisa dan

dan menindaklanjuti

menindaklanjuti

keputusan

Lakukan

Lakukan analisis

analisis kebutuhan

kebutuhan bisnis

bisnis

menyangkut

menyangkut hubungan

y g

hubungan dengan

gg

dengan pelanggan

gg

pelanggan

p

gg

Definisikan

Definisikan dan

dan kembangkan

kembangkan strategi

strategi CRM

CRM

sebagai

sebagai pengaruh

pengaruh proses

proses manajemen

manajemen

sebagai

sebagai pengaruh

pengaruh proses

proses manajemen

manajemen..

24

(25)

CRM Strategy

(26)

Value Proposition

AApa yang

pa yang harus

harus disiapkan

disiapkan oleh

oleh

organisasi

organisasi untuk

untuk memuaskan

memuaskan ekspektasi

ekspektasi

konsumen

konsumen.

. Pe

Pemah

mahaman

aman kebutuhan

kebutuhan nilai

nilai

pelanggan

pelanggan sangat

sangat mendesak

mendesak..

(27)

Business Case

AAssessment

ssessment yang

yang mengindikasikan

mengindikasikan nilai

nilai

pemegang

pemegang saham

saham dan

dan return financial

return financial

dari

dari penyampaian

penyampaian nilai

p y

p

nilai yang

yang ddibutuhkan

y g

ibutuhkan

konsumen

konsumen..

Inisiatif

Inisiatif CRM

CRM membutuhkan

membutuhkan sumber

sumber

Inisiatif

Inisiatif CRM

CRM membutuhkan

membutuhkan sumber

sumber

daya

daya yang

yang substansial

substansial dan

dan hasil

hasil yang

yang

diharapkan

(28)

The Customer Strategy

M

Mengindikasikan

engindikasikan bagaimana

bagaimana segmen

segmen

konsumen

konsumen yang

yang berbeda

berbeda akan

akan dibentuk

dibentuk

dan

dan dimanajemen

dimanajemenii.

jj

. Pada

Pada pasar

pasar Business

pp

Business

to Business,

to Business, perusahaan

perusahaan dapat

dapat

mentargetkan

mentargetkan pelanggan

pelanggan individual

individual

mentargetkan

mentargetkan pelanggan

pelanggan individual.

individual.

(29)

The enterprise Transformation plan

M

Menunjukkan

enunjukkan pentingnya

pentingnya inisiatif

inisiatif untuk

untuk

memulai

memulai strategi

strategi CRM

CRM –– perubahan

perubahan

perlu

perlu dilakukan

dilakukan di

di seluruh

seluruh organisasi

organisasi..

(30)

Relevant Stake Holder

harus

harus familiar

familiar dengan

dengan rencana

rencana,

, untuk

untuk

memastikan

memastikan bahwa

bahwa proposisi

proposisi nilai

nilai yang

yang

penting

penting ditetapkan

ditetapkan dan

dan disiapkan

disiapkan

p

g

p

g

pp

terhadap

terhadap segmen

segmen target

target konsumen

konsumen..

(31)

Implementasi

Implementasi CRM

CRM

55% project CRM

55% project CRM tidak

tidak memberikan

memberikan

hasil

hasil. S

. Survey

urvey Ba

Baiin & Co (2001)

n & Co (2001) satu

satu dari

dari

lima

lima perusahaan

perusahaan tidak

pp

tidak hanya

hanya gagal

yy g g

gagal

g g

menghasilkan

menghasilkan pertumbuhan

pertumbuhan yang

yang

menguntungkan

menguntungkan tetapi

tetapi juga

juga merusak

merusak

menguntungkan

menguntungkan tetapi

tetapi juga

juga merusak

merusak

hubungan

hubungan jangka

jangka panjang

panjang dengan

dengan

pelanggan

pelanggan.

.

(32)

Penyebab

Penyebab kegagalan

kegagalan CRM

CRM

Manager underestimate Manager underestimate tentangtentang pentingnyapentingnya kebutuhankebutuhan perubahan

perubahan organisasiorganisasi untukuntuk efektivitasefektivitas implementasiimplementasi untukuntuk perubahan

perubahan organisasiorganisasi untukuntuk efektivitasefektivitas implementasiimplementasi untukuntuk memperoleh

memperoleh manfaatmanfaat daridari CRM. CRM.

PenelitianPenelitian Bain & Co Bain & Co menyarankanmenyarankan 4 4 halhal signifikansignifikan yang yang harusharus dihindari

dihindari terkaitterkait inisiatifinisiatif CRMCRM dihindari

dihindari terkaitterkait inisiatifinisiatif CRM.CRM.

-- ImplementasiImplementasi CRM CRM sebelumsebelum menciptakanmenciptakan strategistrategi CRMCRM. S. Suksesukses tergantungtergantung pada

pada strategistrategi konsumenkonsumen yang yang disusundisusun dandan pilihanpilihan posisioningposisioning, , dandan penekananpenekanan pentingnya

pentingnya padapada sistemsistem computer software call centercomputer software call center dandan teknologiteknologi lainnyalainnya pentingnya

pentingnya padapada sistemsistem computer, software, call center computer, software, call center dandan teknologiteknologi lainnyalainnya.. -- MenjalankanMenjalankan CRM CRM sebelumsebelum menyesuaikanmenyesuaikan organisasiorganisasi dengandengan CRM CRM –– CRM CRM

mempengaruhi

mempengaruhi lebihlebih daridari prosesproses menghadapimenghadapi konsumenkonsumen, CRM , CRM mempengaruhimempengaruhi

t kt

t kt dd i ti t i ti t ll kiki jj b t hkb t hk b hb h

struktur

struktur dan sistemdan sistem internal yang internal yang mungkinmungkin sajasaja membutuhkanmembutuhkan perubahanperubahan.. -- BerasumsiBerasumsi bahwabahwa teknologiteknologi CRM yang CRM yang lebihlebih lengkaplengkap adalahadalah lebihlebih pentingpenting

daripada

daripada menyesuaikanmenyesuaikan teknologiteknologi dengandengan strategistrategi konsumenkonsumen..

B i t i

B i t i bb h bh b dd kk tid ktid k ikik

-- BerinvestasiBerinvestasi membangunmembangun hubunganhubungan dengandengan konsumenkonsumen yang yang tidaktidak menarikmenarik,, bukan

(33)

Implementasi yang Berhasil

Front office

terintegrasiterintegrasi antaraantara penjualanpenjualan, , pemasaranpemasaran, , dandan fungsi fungsi--fungsi

fungsi pelayananpelayanan didi semuasemua media (media (

call center

),), orangorang, outlet, outlet retairetaill,, fungsi

fungsi pelayananpelayanan didi semuasemua media (media (

call center

), ), orangorang, outlet , outlet retairetaill, , anggota

anggota rantairantai nilainilai, internet), internet)

GudangGudang data yang data yang menyimpanmenyimpan informasiinformasi pelangganpelanggan dandan alatalat analisisanalisis yang

yang sesuaisesuai untukuntuk melakukanmelakukan analisisanalisis datadata dandan mempelajarimempelajari tentangtentang yang

yang sesuaisesuai untukuntuk melakukanmelakukan analisisanalisis data data dandan mempelajarimempelajari tentangtentang perilaku

perilaku konsumenkonsumen

PengembanganPengembangan aturanaturan bisnisbisnis daridari analisisanalisis data data untukuntuk memastikanmemastikan manfaat

manfaat

front office

daridari apaapa yang yang dipelajaridipelajari perusahaanperusahaan terkaitterkait dandan konsumennya

konsumennya..

Mengukur kinerjaMengukurMengukurMengukur kinerjakinerja yangkinerja yang yang dapatyang dapatdapat dilakukandapat dilakukan dilakukan perbaikandilakukan perbaikanperbaikan berkelanjutanperbaikan berkelanjutanberkelanjutanberkelanjutan pada

pada

customer relationship

IntegrasiIntegrasi antaraantara sistemsistem operasionaloperasional support support perusahaanperusahaan ((atauatau

back

ffi

)) ikik b hb h dij jikdij jik l hl h ff ffiffi

office

(34)

Proses

Proses Penciptaan

Penciptaan Nilai

Nilai

Nilai yang

yang diterima

diterima oleh

oleh konsumen

konsumen

Nilai

Nilai yang

yang diterima

diterima oleh

oleh organisasi

organisasi

(35)

The Fried Egg Model

R l ti O d V l f

Selected

customers

Relation perceived as highly On degree of customer satisfaction High degree of loyalty Value of relation high for valuable loyalty both partner

CRM

Strategy

(36)

Referensi D.W Cravens, N.F. Piercy, Strategic Marketing, 9 th ed, Mc. Graw Hill, 2009 V.A. Zeithaml ithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler, Service Marketi

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

DR HERMAN S MBA

DR HERMAN S MBA

DR. HERMAN S. MBA

DR. HERMAN S. MBA

Magister Management Program

Magister Management Program

Universitas Komputer Indonesia

Universitas Komputer Indonesia

Referensi

Referensi

Referensi

Referensi



D.W Cravens, N.F.

D.W Cravens, N.F. Piercy

Piercy, Strategic

, Strategic

Marketing, 9

Marketing, 9 th

g,

g,

th ed

ed, Mc.

, Mc. Graw

,,

Graw Hill, 2009

Hill, 2009

,,



V.A.

V.A. Ze

Zeithaml

ithaml, M.J.

, M.J. Bitner

Bitner, D.D.

, D.D.

Gremler

Gremler Service Marketing 5

Service Marketing 5 th

th Ed

Ed

Gremler

Gremler, Service Marketing, 5

, Service Marketing, 5 th

th Ed,

Ed,

Mc.Graw

Mc.Graw Hill, 2009

Hill, 2009



H

Herman

erman Soegoto

Soegoto,

, Pengaruh

Pengaruh Teknologi

Teknologi

Informasi

Informasi dan

dan Manajemen

Manajemen Kerel

Kerelaasian

sian

Informasi

Informasi dan

dan Manajemen

Manajemen Kerel

Kerelaasian

sian

Pelanggan

Pelanggan Te

Terhadap Nilai

rhadap Nilai,

, Kepercayaan

Kepercayaan

&

& Loyalitas