PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
PADA ASUKA RESTAURANT CIBITUNG
Miki Murakami
Universitas Bina Nusantara, Pondok Ungu Permai Blok AM 1 No. 2 Bekasi Utara, [email protected]
ABSTRAK
Di zaman modern seperti sekarang ini, industri jasa makanan telah menjadi bagian yang sangat penting dari kehidupan manusia. Bukan hanya jenis dan kualitas makanan saja yang dipertimbangkan oleh konsumen melainkan dari segi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bias dipertimbangkan unutk konsumen datang kembali ke restoran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen di Restoran Asuka cibitung. Konsumen yang akan dijadikan responden dalam penelitian ini di khususkan kepada konsumen berwarga Negara Indonesia, hal tersebut unutk membantu peningkatan konsumen Indonesia yang bagian dari target baru unutuk restoran tersebut. Unutk melihat dampakyang diberikan oleh kuakitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen, akan digunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner sebagai gambaran hasil. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa regresi linear sederhana yang digunakan unutk menguji bagaimana pegaruuh anatar variabel kualitas pelayanan (x) dengan variabel minat beli ulang konsumen (Y).
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON REPEAT BUYING INTENTION OF
CUSTOMER IN ASUKA RESTAURANT CIBITUNG
Abstract
In modern times, the foodservice industry has become a very important as part of human life. Not only the type and quality of food are considered by consumers but rather in terms of the quality of service. High Quality of customer service will lead customers to comes back to the restaurant. This study aims to determine how much influence generated by the quality of service to consumers in buying interest in restaurant Asuka Restaurant in Cibitung. Consumers will be the respondents in this study, consumers are citizen of Indonesia, it is for helping the increase in Indonesian consumers for the restaurant. For look effect that is given by quality services to consumers re-buying interest, it will be using descriptive quantitative research methods and data collection methods such as questionnaires as a picture of the results. Analysis use in this study is a simple linear regression analysis. With service quality variable (x) and variable consumer buying interest (Y).
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan utama dan di zaman modern seperti sekarang ini, industri jasa makanan telah menjadi bagian yang sangat penting dari kehidupan manusia. Di zaman serba cepat seperti sekarang, makanan Jepang semakin digemari oleh kalangan masyarakat di Jabodetabek. Hal ini disebabkan karena image masyarakat terhadap makanan jepang adalah makanan yang sehat, bergizi, multi-vitamin, cepat penyajiannya dan mudah didapat.
Saat ini restoran Jepang sedang berkembang cukup pesat. Pada umumnya restoran Jepang modern menyajikan berbagai macam pilihan masakan yang mempunyai cita rasa lebih autentik atau orisinil dibandingkan kebanyakkan restoran lainnya. Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam. Konsep ini berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan dan memperoleh laba dengan menciptakan hubugan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai dan kepuasan pelanggan. Selain ini di bawah konsep pemasaran, perusahaan menghasilkan apa yang diinginkan konsumen dan dapat memuaskan konsumen serta memperoleh laba (Kotler dan Armstrong (1997: 17) dalam buku Danang Sunyoto (2012, p 218)).
Salah satu kawasan yang memiliki beberapa restoran Jepang adalalah kawasan industri MM2100 Cibitung. Kawasan ini merupakan kota industri yang dikembangkan oleh PT. Megalopolis Manunggal Industrial Development (MMID), didirikan pada tahun 1990 oleh dua perusahaan dihormati, Marubeni Corporation dari Jepang dan Manunggal Group Indonesia. Dengan lebih dari 170 manufaktur dan perusahaan
pendukung.
Restoran Asuka adalah restoran yang berdiri di kawasan industry MM2100 di dalam bangunan Service Apartment MM2100. Letaknya yang ada di lingkugan kawasan industri ini menjadikan restoran ini sebagai salah satu tempat favorit bagi pelanggan.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan judul, maka dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah, sebagai berikut :
1. Bagaimana ada pengaruh kualitas pelayanan pada Restoran Asuka Cibitung? 2. Bagaimana besar minat beli ulang konsumen pada Restoran Asuka Cibitung?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Restoran Asuka Cibitung?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan kualitas pelayanan menurut konsumen yang berwarga negara Indonesia di Restoran Asuka Cibitung.
2. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan minat beli ulang konsumen yang berwarga negara Indonesia di Restoran Asuka Cibitung.
3. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen yang berwarga negara Indoensia di Restoran Asuka Cibitung.
Tinjauan Pustaka
Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasi masalah dalam penelitian antara lain:
Menurut Zeithami, Berry, dan Parasuraman (Lovelock 2006 p.450) menerangkan lima dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangible (bukti fisik)
Penampilan fisik dari kualitas, peralatan, karyawan, dan alat komunikasi. Perusahaan yang baik memilki peralatan yang modern, penampilan fisik dan fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, dan waktu operasi yang fleksibel.
2. Reliability ( keandalan)
Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari sisi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, dan selalu ada saat pelanggan membutuhkan bantuan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan.
4. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan para karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa percaya diri dalam benak pelanggan. Perusahaan harus dapat menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan.
5. Emphaty (empati)
Empati merupakan dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan. Perusahaan yang baik harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberi perhatian yang lebih kepada pelanggan.
Menurut Kotler (2007, p145), ada beberapa dimensi utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:
Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
Faktor Pribadi
Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Faktor pribadi ini termaswuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, produsen perlu menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Menurut Kotler (2007, p158) mengatakan “anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh”. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli ulang anatara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen berdasarkan Kotler dan Keller (
2007,p244) berpendapat bahwa “setelah konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Pelanggan yang puas akan pelayanannya akan kembali membeli produk, memuji produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama
METODOLOGI PENELITIAN Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang dipakai:
a. Variabel Bebas (Independent Variable) yaitu variabel yang menjadi sebab/berubah/ mempengaruhi suatu variabel lain. Variabel Bebas (X) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan. b. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yaitu variabel yang dipengaruhi/menjadi akibat, karena adanya variabel lain. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Minat beli ulang konsumen. Metode Penelitian
Metode Deskriptif Kuantitatif
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu yang dilakukan secara acak dengan menggunakan instrumen data penelitian berupa analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik. Hasil data penelitian akan berupa angka-angka dan analisis akan berupa statistik. (Sugiyono, 2010).
Teknik Pengumpulan Data
a) Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca buku-buku refrensi, literature, jurnal maupun artikel di internet yang berhubugan dengan topic penelitian dengan tujuan unutuk memperoleh pengetahuan teoritis dan pendapat para ahli yang berhubugan dengan penelitian ini, sehingga dapat digunakan untuk membatu peneliti dalam menganalisis data dan mendeskripsikan masalah yang diteliti. Data yang diperoleh akan menjadi data sekunder dalam penelitian ini.
b) Wawancara/Observasi
Melakukan kunjungan kepada perusahaan kemudian melihat dan melakukan tanya jawab kepada pihak manajemen perusahaan tersebut untuk mendapatkan informasi yang diperlukan, sehingga dapat mendukung penelitian.
c) Kuesioner
Peneliti mengumpulkan data dan informasi dengan menggunakan kuesioner, dimana peneliti menyusun seperangkat pertanyaan yang ditunjukan kepada pelanggan yang terpilih menjadi responden mengenai kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis ini digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Linier sederhana yang berguna untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antar variabel.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengolahan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus unutk menetapkan sampel yang populasinya tidak diketahui atau tidak terbatas. secara umum, besarnya konsumen daru suatu merek produk jarang diketahui dengan pasti. Disamping itu produk dengan persepsi atau tanggapan yang kuat umumnya memilikin populasi konsumen yang besar. Karena ukuran populasi tidak diketahui maka menggunakan rumus (Ariestonandi, 2006, p95):
n : Jumlah sampel
p : perkiraan proporsi populasi (jika tidak diketahui maka diambil p=0,5) q : (1-p)
e : eror sampling (0,1)
za : 1,96 (pada taraf signifikan a=0,5)
Jika tidak diketahui nilai proporsi atau perbandingan dari populasi tak terhingga, maka digunakan pendekatan nilai p-q = 0,5
Pada penelitian ini interval kepercataan yang digunakan adalah 35% atau a=0.5 sehingga za=1.96 dan estimasi yang dapat diterima adalah 10%. Maka ukuran sampelnya adalah :
Jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden.
Sementara teknik sampel yang digunakan adalah non-probability sampling, menurut Riduwan dan Kuncoro (2007) non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi unutk dipilih menjadi sampel. Unsur populasi yang terpilih menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau karena faktor lain yang sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti. Dalam penelitian ini yang dipakai adalah purposive sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Dalam hal ini hanya pelanggan berwarga Negara Indonesia di Restoran Asuka cibitung pada waktu jam makan siang (Lunch).
HASIL DAN BAHASAN Uji Validitas
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan kepada 100 responden dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%, dimana df= n – 2, nilai n adalah responden nya itu sendiri, maka df = 100 -2 = 98, df= 98. Dengan menggunakan rumus IDF.T (0.95, 98) didapat nilai t table = 1.66. selanjut nya menggunakan rumus t/sqrt (98+2**t)
Dalam penelitian uji validitas ini dilakukan dengan cara menggunakan SPSS 20.0. caranya yaitu dengan membandingkan nilai r table dan r hitung. Pernyataan-pernyataan dari masing-masing variabel penelitian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel.
Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan
Variabel No.Pertanyaan r hitung r tabel Hasil
Kualitas Pelayanan (x) 1 0.365 0.170 Valid 2 0.594 0.170 Valid 3 0.657 0.170 Valid 4 0.598 0.170 Valid 5 0.597 0.170 Valid 6 0.658 0.170 Valid 7 0.568 0.170 Valid 8 0.347 0.170 Valid 9 0.490 0.170 Valid 10 0.479 0.170 Valid 11 0.413 0.170 Valid 12 0.412 0.170 Valid 13 0.495 0.170 Valid 14 0.413 0.170 Valid 15 0.430 0.170 Valid
Berdasarkan hasil yang di atas maka dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid karena r hitung > r tabel.
Uji Validitas Variabel minat beli ulang konsumen
Variabel No.Pertanyaan r hitung r tabel Hasil
Minat Beli Ulang Konsumen (x) 16 0.399 0.170 Valid 17 0.289 0.170 Valid 18 0.301 0.170 Valid 19 0.391 0.170 Valid
Berdasarkan hasil yang di atas maka dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid karena r hitung > r tabel.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan kepada masing-masing variabel dengan menggunakan SPSS 20.0. Apabila nilai cronbach’s alpha > r tabel maka variabel tersebut dinyatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel ditunjukan tabel dibawah ini:
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach ’s alpha r tabel Hasil
Kualitas Pelayanan (x) 0.862 0.170 Reliabel
Minat Beli Ulang Konsumen (y)
0.694 0.170 Reliabel
Uji Normalitas
Uji normalitas data dilakukan unutk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal. Uji normalitas unutk tiap variabel dengan melihat titik sebaran data pada gambar Q-Q Plot.
Jika sebaran data variabel berkumpul disekitar garis uji yang mengarah ke kanan atas, dan tidak ada data yang terletak jauh dari sebaran data, maka data tersebut dinyatakan berdistribusi normal.
Kriteria pengujian:
• Angka signifikasi Uji kolmogorov – smirnov sig > 0.05, maka data berdistribusi normal.
• Angka signifikasi Uji Kolmogorov – smirnov sig < 0.05 maka data berdistribusi tidak normal. Uji Normalitas Variabel Kualitas pelayanan
Dari hasil yang diatas kita bisa melihat bahwa angka kolmogornov – smirnov sig = 0.2 > 0.05, maka data tersebut dinyatakan berdistribusi normal.
Uji Normalitas Variabel Minat Beli Ulang Konsumen
Dari hasil yang diatas kita bisa melihat bahwa angka kolmogornov – smirnov sig = 0.167 > 0.05, maka data tersebut dinyatakan berdistribusi normal.
Hasil Analisis Uji Regresi Linier Sederhana
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig.
VAR00001 .060 100 .200* .992 100 .816
*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction
Sumber : SPSS 20.0
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig.
VAR00002 .076 100 .167 .984 100 .249
a. Lilliefors Significance Correction Sumber : SPSS 20.0 Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .430a .185 .176 .68399 .185 22.178 1 98 .000 1.861 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Sumber : SPSS 20.0
Sig < 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel X memiliki
pegaruh terhadap variabel Y. besar kecil nya pegaruh terhadap variabel Y bisa dilihat pada tabel model summary, kemudian melihat nilai dari R square, dimana R2 = 0.185 = 18.5% yang berarti variabel X berpegaruh sebesar 18.5% terhadap variabel Y, dan sisanya 81.5 % dipegaruhi oleh factor-faktor lain diluar penelitian ini.
Tabel Coefficent
Uji Regresi memiliki persamaan sebagai berikut: Y= a + b X
Setelah nilai konstanta a dan b dimasukkan maka akan didapatkan persamaan regresi sebagai berikut Y= 1.084+0.626X
Dari persamaan regresi diatas disimpulkan bahwa:
a. Jika nilai X naik maka nilai Y juga akan naik dimanan artinya bila Kualitas Makanan meningkat maka Loyalitas Pelanggan juga akan ikut meningkat.
b. Jika X=0 maka Y akan menjadi sebesar konstanta (a) atau jika Kualitas Makanan dianggap tidak ada maka Loyalitas Pelanggan akan sebesar nila a atau bernilai tetap dan tidak berubah.
Tabel Anova
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 10.376 1 10.376 22.178 .000b Residual 45.848 98 .468 Total 56.224 99 a. Dependent Variable: Y c. Predictors: (Constant), X Sumber :SPSS 20.0
Tabel ANOVA digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H0: Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan minat beli ulang konsumen pada
Asuka restaurant cibitung .
Ha: Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan minat beli ulang konsumen pada Asuka
restaurant cibitung.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji hipotesis ini adalah:
a. Jika signifikansi ≥ α maka Ha ditolak, H0 diterima, dimana artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel X dengan variable Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.084 .434 2.500 .014 X .626 .133 .430 4.709 .000 a. Dependent Variable: Y Sumber :SPSS 20.0
b. Jika signifikansi < α maka H0ditolak, Ha diterima dimana artinya ada pengaruh yang signifikan antara
variabel X dengan variabel Y
Keputusan yang diambil setelah menguji hipotesis adalah Sig sejumlah 0.000 < 0.1 sehingga Ho ditolak, Ha diterima. Jadi terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y.
SIMPULAN DAN SARAN
simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Mayoritas responden memilih jawaban yang sama dalam menanggapi pertanyaan unutk variabel kualitas pelayanan (X) dimana rata-rata jawaban adalah 3 dan 4 atau cukup setuju dan setuju. Hasil rata-rata nilai yang didapat berupa 3,34 dan termasuk pada kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Restoran Asuka Cibitung memiliki tingkat kualitas pelayanan yang baik. Meskipun begitu jawaban masih didominasi oleh nilai 3 yaitu cukup setuju. Hasil ini menunjukkan masih ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Asuka Cibitung untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
2. Mayoritas responden memilih jawaban yang sama dalam menanggapi pertanyaan unutk variabel Minat beli ulang konsumen (Y) dimana rata-rata jawaban adalah 4 atau setuju. Hasil rata-rata nilai yang didapat berupa 3.185 dan termasuk pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa minat beli ulang konsumen di Restoran Asuka Cibitung memiliki tingkat minat beli ulang konsumen yang tinggi.
3. Dari hasil pegolahan data yang telah dilakukan, didapatkan hasil pegaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel minat beli ulang konsumen (Y) sebesar 18.5% yang berarti kualitas pelayanan Restoran Asuka Cibitung sedikitnya berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Sisa pegaruh sebesar 81.5%nya dapat berupa factor-faktor lain seperti, kualitas makanan ataupun harga dan tempat atau lokasi yang tidak diteliti pada penelitian ini.
saran
Saran yang dapat peneliti berikan unutuk pihak Restoran Asuka cibitung adalah:
1. Dari hasil kuesioner masih didapatkan jawaban 2 atau kurang setuju pada pernyataan tentang karyawan Restoran Asuka yang cepat tanggap ketika melayani konsumen. Diharapkan pihak restoran asuka dapat memberikan training kepada karyawan-karyawan unutk meningkatkan daya tanggap dalam melayani konsumen.
2. Hal lain yang perlu ditingkatkan unutk pihak Restoran Asuka adalah dalam hal kepastian waktu penyajian makanan karena masih bisa ditemukan jawaban dari hasil kuesioner yang berupa 2 atau kurang setuju. Restoran asuka dapat meningkatkan kepastian waktu penyajian makanan dengan megatur alur penyaluran makanan.
3. Berdasarkan data dalam penelitian ini, diharapkan restoran Asuka dapat lebih memperhatikan kenyaman dan fasilitas yang di tawarkan oleh restoran Asuka, karena terdapat responden yang menjawab kurang setuju terhadap fasilitas kenyaman restoran Asuka.
4. Restoran Asuka sebaiknya memberikan menu yang lebih informative, karena tidak semua responden memahami penyampaian informasi yang diberikan menu tersebut.
5. Dari hasil kuesioner Restoran Asuka harus bisa melanjutkan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen .
6. Restoran Asuka memiliki originalitas tersendiri dalam pelayanan jasanya hal ini harus tetap di perjuangkan.
7. Berdasarkan penelitian Konsumen merasa aman dan nyaman ketika melakukan transaksi, diharapkan Restoran Asuka bisa tetap memberi raasa aman dan nyaman ketika konsumen melakukan transaksi . 8. Restoran Asuka tetap harus mempertahankan dan selalu mengutamakan kepentingan dan kebutuhan
konsumennya.
9. Berdasarkan hasil dari kuesioner, karyawan Restoran Asuka selalu berpenampilan sopan, rapi dan bersih hal ini harus bisa di pertahankan unutk di masa yang akan dating.
Daftar Pusaka
Arief, Muhtosim. (2006). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Cetakan Pertama. Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Ariestonandi, Prima. 2006. Marketing Research for Beginner; Panduan Praktis Riset Pemasaran Bagi Pemula. Andi, Yogyakarta
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan. Pelanggan., Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Milenium ed. Jakarta: PT Prenhallindo. , (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall
dan Keller K Lane,(2007). Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid 1. Jeresey: Prentice Hall
Lovelock, Christoper. 2006. Service Marketing in Asia : Managing People, Technology and Strategy. Prentice Hall. Singapore.
Lovelock, C. & Wright, L. (2006).Manajemen pemasaran jasa, PT. indeks, Jakarta Ma'ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Nazir Moh, 2005, Metode penelitian,Bogor selatan, Ghalia Indonesia.
Peter, Paul dan Jerry C Olson. 2000. Consumer Behaviour. Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
Purnama, Nursya’bani. (2000). Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII
Riduwan ; Kuncoro, Achmad, Engkos. 2007. Analisa Jalur (Path Analysis). Alfabeta, Bandung Rangkuti, F., 2006, Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, Indonesia
Simamora Bilson, 2003, memenagkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitable, PT gramedia pusaka utama, Jakarta
Sugiyono 2007. Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung Sugiyono 2012. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen Implikasi pasa Strategi Pemasaran. Edisi 1.Yogyakarta: Garaha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. (2002) Strategi Pemasaran. Edisi 2. AMDI FFSET, Yogyakarta.
Jurnal :
Farrington, Delores E; Stuart, Anna-clara; Carraher, Shawn M; Cash, Rosalyn (2009, p: 6-9), yang berjudul “Unfavorable Outcomes Of Service Quality: Frustrations Of CustomerLoyalty in China and USA”
Hadi, Sumarto (2010) jurnal yang berjudul “Pentingnya Brand Loyalty terhadap Minat Beli Ulang”
Irene Gil Saura , David Servera, Gloria Berenguer Contrı, Marıa Fuentes Blasco (2008) “Logistics Service Quality: a new way to loyalty”
Nur Achmad (2008) jurnal “Analisis SimultanKualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta”
Sany Sanuri Mohd. Mokhtar, Ahmed Audu Maiyaki, Norzaini bt Mohd Noor (2008) jurnal “ The Relationship Between Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry” Parasuraman, Zeithaml, Berry , jurnal SERVQUAL- A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality (2006)
Website :
RIWAYAT PENULIS
Nama Lengkap : Miki Murakami Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 30th May 1992
Alamat : Graha Bintaro Gr10 No12, Bintaro Jaya E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan Formal Jenjang
Pendidikan Nama Institusi Periode Jurusan
D4 Universitas Bina Nusantara 2009 - 2013 Hotel Management SMA Harapan Bangsa School 2007 - 2009 O’level
Riwayat Pendidikan Informal
Nama Institusi Periode Program Pelatihan
JW Marriott Jakarta 2009 Table Manner
Pengalaman Organisasi
Nama Organisasi Periode Jabatan
Hotel Management Organization (HOME) 2010 – 2011 Event
Pengalaman Kerja
Nama Perusahaan Periode Jabatan
AYANA Resort and Spa Bali Juli 2012 Trainee ( Sales – wedding ) Nikko Hotel Jakarta
Juli 2011 Trainee (F&B Kitchen)
Kemampuan Berbahasa:
• Bahasa Indonesia : Baik
• Bahasa Jepang : Baik
• Bahasa Inggris : Baik
