9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi
2.1.1 Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat inderanya atau proses sensori. Stimulus ini akan meneruskan dan memproses ke tahap selanjutnya yang disebut proses persepsi. Proses persepsi ini tidak dapat lepas dari proses pengindera. Stimulus yang diindera akan diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti apa yang diinderakan tersebut dan proses ini disebut persepsi (Walgito Bimo, 2010:99). 2.1.2 Proses Terjadinya Persepsi
Proses terjadinya persepsi diawali dengan adanya objek/stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera (Widayatun TS, 2009:11), kemudian objek/stimulus yang telah ditangkap oleh panca indera dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya “kesan” atau jawaban (response) adanya stimulus, berupa kesan atau response yang dibalikkan ke indera kembali berupa “tanggapan” atau persepsi dari hasil kerja indera tersebut.
Gambar 2 1 Proses Terjadinya Persepsi (Sumber: Widayatun, 2009,111) Objek/Stimulasi Sensoris Deproses Indra
(input) Output
Indra di otak (pusat syaraf) Persepsi
2.1.3 Pentingnya Persepsi
Persepsi mempunyai peranan dalam penilaian kepuasan pasien untuk melihat kualitas pelayanan kesehatan. Menurut Sabarguna BS (2008:12), penilaian kepuasan pasien karena hal-hal berikut :
1) Bagian mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan bukan hanya untuk kesembuhan saja melainkan harus dapat memberikan kepuasan bagi konsumen (pasien).
2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
a. Pasien yang puas akan memberi tahu kepada teman, keluarga serta tetangganya terkait pelayanan kesehatan di rumah sakit.
b. Pasien yang puas akan berkunjung kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit.
c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik perhatian para pelanggan baru untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit. 3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang
terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Latipah (2012:66) adapun faktor yang mempengaruhi persepsi, antara lain:
1) Bawaan
Kemampuan mengindera paling mendasar dari kemampuan persepsi yaitu sifat bawaan dan berkembang pada masa yang sangat dini. Bayi dapat
merasakan asin dan manis serta dapat membedakan aroma yang berbeda, ini menunjukkan bahwa mereka memersepsikan suara sebagai suatu yang berasal dari satu tempat dalam suatu ruangan. Banyak kemampuan visual yang muncul pada saat lahir atau berkembang langsung sesudah kelahiran. Mereka dapat membedakan kontras, bayang-bayangan, dan pola komplek setelah beberapa minggu pertama kelahiran. Persepsi mendalam berkembang pada beberapa bulan pertama.
2) Periode Kritis
Selain persepsi berasal dari kemampuan bawaan, persepsi juga dipengaruhi oleh pengalaman. Apabila seorang bayi kehilangan pengalaman tertentu pada periode waktu yang sangat penting (periode kritis) maka kemampuan dalam mempersepsikan akan rusak. Hal ini dikarenakan kemampuan bawaan tidak akan bertahan lama yang menyebabkan sel-sel dalam sistem saraf mengalami kemunduran, berubah atau gagal membentuk jalur saraf yang layak.
3) Faktor Psikologi dan Budaya
Faktor-faktor psikologi juga mempengaruhi bagaimana kita memersepsikan serta apa yang kita persepsikan seperti: kebutuhan, kepercayaan, emosi, dan ekspektasi. Pada saat kita membutuhkan sesuatu atau memiliki ketertarikan akan suatu hal, maka kita akan dengan mudah memersepsikan sesuatu berdasarkan kebutuhan.
Seorang anak yang takut kegelapan dapat saja mengatakan bahwa anak tersebut melihat hantu yang ternyata hanya jubbah yang digantung dipintu. Kecenderungan untuk memersepsikan sesuatu sesuai dengan harapan disebut set persepsi (perceptual set). Set persepsi ini dapat berguna untuk
mengisi kata-kata dalam kalimat, akan tetapi bisa juga menyebabkan terjadinya kesalahan persepsi.
Semua kebutuhan, kepercayaan, emosi dan ekspektasi dipengaruhi oleh budaya dimana kita berada. Budaya yang berbeda akan memberikan kita kesempatan untuk bertemu dengan lingkungan yang berbeda, budaya juga memperngaruhi persepsi dengan membentuk stereotip, yang mengarahkan perhatian kita apa yang penting untuk kita sadari dan abaikan.
2.1.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penelitian Ilhami (2012) yang berjudul “Persepsi Keluarga Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa persepsi keluarga pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di IGD berada dalam kategori kurang baik yaitu 59 orang (61,91%) dari total 96 responden yang mengatakan dimensi mutu pelayanan kurang baik.
Hasil Penelitian sebelumnya Latifah (2015) yang berjudul “Persepsi Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Sa’ad Ibnu Abi Waqqash Rumah Sakit Islam Sunan Kudus”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden terkait pelayanan perawat yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik. Hal tersebut dilihat dari penilaian responden bahwa responden mendapatkan pelayanan perawat sesuai dengan harapan dan kebutuhan responden. Keramahan perawat, kesigapan perawat ketika dibutuhkan oleh responden serta kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan perawat.
2.2 Konsep Dasar Pasien
2.2.1 Pengertian Pasien
Pasien merupakan pengguna jasa pelayanan perawat menuntut pelayanan perawat sesuai dengan haknya, yaitu pelayanan perawat yang bermutu dan paripurna (Nursalam, 2014:295). Pasien yang dikategorikan dalam pasien rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasional ketat karena penyakitnya. 2.2.2 Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan serta harapan pasien (Tjiptono, 2004). Kepuasan pasien merupakan salah satu parameter yang digunakan dalam mengukur mutu pelayanan perawat. Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukan dengan cara melakukan wawancara mendalam, menyediakan kotak saran, survey atau penelitian kepuasan pasien yang di rawat inap. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan di rumah sakit. Untuk itu, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien.
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang diberikan untuk memberikan kepuasan setiap pemakai jasa. Menurut Noor A.A & Bahari M. (2013) Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap oleh petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien seperti keramahan dan komunikasai petugas dengan pasien.
2.3.2 Dimensi Mutu
Menurut Parasuraman, et al (2005) bahwa model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan antara lain:
1) Keandalan (Reliability), merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh penerima pelayanan seperti memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar, sehingga memberikan dampak yang positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2) Jaminan (Assurance), merupakan bentuk pelayanan yang memberikan kepastian akan jaminan mutu atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Sehingga orang yang menerima pelayanan tersebut merasa puas dan yakin terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
3) Bukti Nyata (Tangibles), merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat dilihat oleh pemberi dan penerima pelayanan kesehatan, sehingga dapat dilihat manfaat dan pengguna dari mutu pelayanan tersebut.
4) Empati (Empathy), adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik serta perhatian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, sehingga penerima pelayanan akan merasakan puas dengan mutu pelayanan yang memiliki rasa empati.
5) Daya Tanggap (Responsiveness), merupakan bentuk pelayanan yang mengutamakan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail dan membujuk agar penerima pelayanan kesehatan memberikan respon yang positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.3.3 Mutu Pelayanan Perawat
Mutu pelayanan perawat merupakan salah satu factor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena perawat merupakan profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesengsaraan serta kesakitan yang dialami oleh pasien dan keluarganya (Nursalam, 2014:295).
Mutu pelayanan perawat tidak ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperwatan melainkan bagiamana perawat dapat membina hubungan yang baik dalam komunikasi dan pelayanan yang ramah dengan pasien. Hubungan perawat dengan pasien merupakan hal terpenting dalam pemberian asuhan keperawatan. Hal ini dilihat dari keberhasilan hubungan baik antara perawat dengan pasien dalam proses penyembuhan dan peningkatkan kesehatan pasien. Teori tersebut hampir sama dengan pendapat Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien dalam menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya dan perhatian atau empati yaitu dari perawat.
Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu keadaan yang menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun sehat berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan untuk terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011).
2.4 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap
2.4.1 Persepsi Pasien Terhadap Keandalan (Reliability) Perawat
Bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat ketanggapan atau permasalahan pelayanan yang diberikan. Apabila persepsi pasien memberikan responden yang positif terhadap keandalan perawat maka pelayanan perawat yang diberikan dilakukan secara optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan tersebut. Persepsi pasien terhadap keandalan dalam mengakses pelayanan perawat meliputi kesiapan dan kesediaan perawat dalam melayani pasien setiap saat, keterampilan dan ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, pemberian obat yang sesuai dengan prosedur dan professional pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya.
Penelitian yang dilakukan oleh Akuba (2013) menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sangat kuat dan bermakna antara kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan. Dilihat dari 174 responden, sebagian besar merasa puas terhadap kehandalan tenaga medis sebesar 71,8% (125 responden) seperti prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, serta ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan perawat.
2.4.2 Persepsi Pasien Terhadap Jaminan (Assurance) Perawat
Jaminan atas pelayanan yang diberikan sangat berkaitan dengan kinerja perawat, sehingga perawat mampu memberikan pelayanan yang andal, mandiri, dan professional yang berdampak dalam menilai persepsi pasien yang diterimanya.
Apabila jaminan perawat yang diberikan dapat memberikan hasil yang baik terhadap persepsi pasien, maka pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat baik. Persepsi pasien terhadap kemampuan perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien, meliputi frekuensi kunjungan perawat ke ruang perawatan, pemberian informasi terkait peraturan rumah sakit dan pemberian informasi sebelum melakukan tindakan.
Dari hasil penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, terkait reputasi atau jaminan yang diberikan kepada pasien dilihat dari pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan, apabila hasil reputasi yang diberikan pasien baik, maka pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi pada saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.
Pertanyataan ini didukung oleh penelitian Aliman & Wan (2013) di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan pasien terhadap jaminan perawat meliputi pengetahuan dan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan.
2.4.3 Persepsi Pasien Terhadap Bukti Nyata (Tangibles) Perawat
Kualitas pelayanan berupa bukti nyata perawat merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang dapat memberikan penilaian terhadap persepsi pasien dan membentuk image positif terhadap mutu pelayanan perawat yang diberikan. Penilaian dari persepsi pasien terhadap bukti nyata yang diberikan perawat dapat dilihat dari pemberian informasi tentang alur administrasi bagi pasien rawat inap, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang ditempati oleh pasien, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan fasilitas kamar mandi yang digunakan oleh pasien, dan perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan dalam berpenampilannya.
Dalam penelitian Hufron & Supratman (2008) yang berjudul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasaan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pasien tentang penampilan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.
Penelitian ini serupa dengan Hufron & Supratman (2008), bahwa penampilan fisik, peralatan serta personil yang mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai serta kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.
2.4.4 Persepsi Pasien Terhadap Empati (Empathy) Perawat
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perawat diperlukan adanaya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi oleh penerima pelayanan perawat. Hal ini menunjukkan dalam menilai persepsi pasien, adanya rasa empati perawat dalam memberikan pelayanan dalam memberikan rasa nyaman bagi pasien dan pelayanan yang berjalan dengan lancar dan berkualitas. Penilaian persepsi pasien terhadap rasa empati perawat dengan pasien, meliputi perhatian perawat kepada pasien, kesabaran dan keramahan perawat dalam menangani pasien, perawat menghibur dan memberikan dukungan kepada pasien, dan perawat yang meluangkan waktu khusus dengan menengok pasien sehingga terjalin hubungan antara perawat dengan pasien untuk berkomunikasi.
Dari penelitian Bart (1991) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis kepada pasien dapat mengurangi rasa stress yang dialami pada masa sakit serta kelelahan psikis yang dapat berkontribusi terhadap penyakit yang diderita oleh pasien tersebut. Motivasi yang diberikan oleh perawat dan tim medis dapat menurunkan kecemasan serta memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran serta perhatian dalam proses kesembuhan pasien.
Pernyataan ini didukung oleh Manimaran, et al (2010) di Rumah Sakit Dindigul hasil yang diperoleh bahwa rasa empati perawat mempunyai pengaruh yang sangat singnifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat yang meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien serta memberikan dorongan moril terhadap keadaan pasien.
2.4.5 Persepsi Pasien Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Perawat
Kemampuan Daya Tanggap yang diberikan perawat dalam menangani pasien menyebabkan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat akan bedampak postif. Hal ini terlihat dari bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat. Penilaian persepsi pasien terhadap Daya Tanggap yang diberikan perawat meliputi perawat yang bersedia menawarkan bantuan ketika pasien mengalami masalah tanpa diminta, perawat yang segera menangani pasien ketika di ruang rawat inap, kesigapan dan ketepatan perawat dalam menangani kebutuhan dan keluhan yang dirasakan oleh pasien.
Dalam penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, bahwa dalam meningkatkan kepuasan pasien, perawat bersedia mendengarkan keluh kesah pasien,
tidak membiarkan pasien menunggu lama, serta perawat harus bisa memberikan tenaga professional dan harus bisa dijumpai oleh pasien.
Pernyataan ini didukung oleh Jehanzeb, et al (2012) di Saudi Arabia menunjukkan hasil bahwa dimensi Daya Tanggap perawat memiliki pengaruh yang singnifikan terhadap kepuasan pasien yang dinilai dari persepsi pasien yang meliputi bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat.
