PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP K

(1)

NURYA DI RONAL

STIE MURA LUBUKLINGGAU

Jurnal Media Ekonomi Vol. 17 No. 2,

(2)

NURYA DI RONAL

STIE MURA LUBUKLINGGAU

Jurnal Media Ekonomi Vol. 17 No. 2,

Agustus 2012 2

ISSN : 1693-4768

Jurnal Media Ekonomi

Volume 17, Nomor 2, Agustus 2012

Tim Redaksi :

Pembina/Penanggung Jawab Drs. H. Sardiyo, MM

Ketua

Dra. Hj. Jumroh, M. Pd

Penyunting

Prof. Dr. Faizal Badarudin Daud, MP Ngatijo, S. Pd, MM

Supriyanto, SP, SE, M. Si Ronal Aprianto, SE, M. Si Herman Paleni, SE, M. Si

Penerbit

STIE Musi Rawas Lubuklinggau

Alamat Redaksi

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Rawas Lubuklinggau

Jl. Yos Sudarso Kel. Lubuk Kupang, Kec. Lubuklinggau Selatan I. Kota Lubuklinggau Sumatera Selatan

Jurnal Media Ekonomi merupakan sarana komunikasi ilmiah, Terbit 3 (kali) sekali setahun (April, Agustus, Desember)

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas izin dan karunia-Nya, Jurnal Media Ekonomi yang merupakan Media Komunikasi Ilmiah STIE Mura Lubuklinggau Volume 17 Nomor 2, Agustus

2012 dapat diterbitkan. Terbitan jurnal ini dapat dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Jurnal ini berisi hasil-hasil penelitian yang diharapkan dapat menjadi media informasi

dalam penyebaran Ilmu Pengetahuan khususnya terkait dengan bidang ekonomi sehingga dapat

dimanfaatkan oleh pihak pihak berkepentingan.

Penyusunan Jurnal Media Ekonomi ini dilaksanakan melalui beberapa proses yang tersistematis sehingga dibutuhkan dukungan beberapa pihak untuk menjalankan dan mempertahankan

kelangsunganya di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, Redaksi mengharapkan partisipasi

para Dosen dan Tenaga Peneliti Akademis, Swasta, dan Pemerintah untuk mengirimkan naskah

tulisan hasil penelitiannya pada Jurnal Media Ekonomi.

Atas keberhasilan diterbitkan jurnal Media Ekonomi ini, Tim Redaksi mengucapkan terima kasih

pada semua pihak yang mendukung.

Lubuklinggau, Agustus 2012

(4)

JURNAL MEDIA EKONOMI

Volume 17, Nomor 2, Agustus 2012

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... ii

PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PUSKESMAS AIR BELITI KECAMATAN TUAH NEGERI (SIMPANG SEMAMBANG) KABUPATEN MUSI RAWAS

Nuryadi & Ronal Aprianto ... 1 - 11

PENGARUH KUALITAS PRODUK JASA DAN PROMOSI TERHADAP PERILAKU KONSUMEN PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) SYARIAH CABANG TABA JEMEKEH LUBUK LINGGAU

AB. Fahmi dan Syamsyah Nas ... 17 - 36

PENGARUH PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PADA CV. RESTU BUNDA LUBUKLINGGAU

Pratiwi Wijilestari & Ngatijo ... 37 - 48

PENGARUH MOTIVASI INTRINSIK DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN MUSI RAWAS

Rejab Habibi & Maulana ... 49 - 69

ANALISIS PENERAPAN METODE PENYUSUTAN AKTIVA TETAP BERWUJUD MENURUT AKUNTANSI DAN PERPAJAKAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LABA KENA PAJAK PADA PT. LAU LINGGAU

Repi Risanti & Eri Triharyati ... 70 - 82

PENERAPAN ACTIVITY BASED COSTING SYSTEM SEBAGAI DASAR PENETAPAN TARIF JASA RAWAT INAP PADA RSUD. SITI AISYAH KOTA LUBUKLINGGAU

Selvia Puspasari & Dewi Anggraini ... 83 - 92

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEDISIPLINAN TERHADAP PRESTASI KERJA PADA DINAS PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KABUPATEN MUSI RAWAS

(5)

PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS AIR BELITI KECAMATAN TUAH NEGERI

(SIMPANG SEMAMBANG) KABUPATEN MUSI RAWAS

Nuryadi dan Ronal Aprianto

ABSTRAK

Penelitiannya yang berjudul pengaruh Tangible dan Empathy terhadap Kepuasan masyarakat Pada Puskesmas Air beliti Kecamatan Tuah Negeri (simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengruh Tangible dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas. Dalam Penelitian ini menggunakan metode kuisioner tiga item variable yaitu : kuisioner Tangible ( ), Empathy ( ) dan variable kepuasan Masyarakat (Y) dengan menggunakan program SPSS 17,0

Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Linier Berganda diperoleh persamaan Y = 10,544 + 0,597 + 0,134 . Selanjutnya dari analisisdiperoleh nilai R Square ( ) sebesar 0,386 atau 38,6%. Nilai tersebut memberi pengertian bahwa Tangible ( ), Empathy ( ) memberikan sumbangan pengaruh sebesar 38,6% terhadap kepuasan masyarakat (Y). Sedangkan sisanya sebesar 61,4% dipengaruhi oleh variable yang lain, yang tidak masuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil perhitungan Anova (Uji F) diperoleh nilai adalah sebesar 8,482 dengan tingkat signifikan 0,000 sedangkan dngan α=5% adalah F0,05 (m-1) (n-m) atau F0,05 (1) (97) adalah sebesar 4,20. Pada penelitian ini ternyata (8,482) > (4,20), artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Hal inimenunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara promosi dan distribusi terhadap kepuasan masyarakat.

Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Tangible dan Empathy.

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Puskesmas merupakan sarana pelayanan Kesehatan yang lebih berorientasi pada unsur sosial. Sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas memerlukan perhatian

terutama yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal ini

Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan

pelayanan serta meningkatkan sarana/fasilitas kesehatan dan memberikan perhatian kepada masyrakat

pengguna jasa layanan kesehatan. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah satuan organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,

(6)

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh

pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan

kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa

mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas

sebagai unsur pelayanan dalam melayani masyarakat senantiasa berusaha untuk meningkatkan

pelayanan yang optimal kepada masyarakat sesuai dengan tujuan organisasi. Pelayanan yang

diberikan oleh pihak Puskesmas yaitu pelayanan medis menyeluruh, pembinaan peran serta

masyarakat dan pelayanan kepada masyarakat khusus. Wujud nyata yang berupa bukti fisik dan

empati atau perhatian merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam melayani

pengguna jasa Puskesmas. Dengan demikian kepuasan masyarakat akan terwujud jika hubungan serta kerja sama yang harmonis antara pimpinan dengan pegawai dan perilaku baik dalam melayani pasien.

Berdasarkan pengamatan atau kenyataan dilapangan pelayanan yang diberikan belum dirasakan

oleh masyarakat hal ini dikarenakan masih minimnya bukti fisik seperti, ruang tamu dengan interior

yang tertata, bersih dan dalam suasana yang belum menyenangkan, belum dilengkapi dengan kursi

tamu lengkap dan peralatan pendukung lainnya yang indah bersih dan diatur secara menarik, jika

mungkin dilengkapi dengan Televisi, peralatan hot-spot untuk akses internet, sejumlah majalah dan

surat kabar, karyawan dan pimpinan tampil dalam seragam yang rapih, indah atau menggunakan

pakaian kerja sesuai dengan fungsi dan tugasnya.

Selain Tangibles, permasalahan Empathy seperti sebagian pegawai belum memberikan perhatian

kepada seluruh masyarakat. Pihak puskesmas belum memberikan pelayanan secara konsisten dan menyenangkan dari waktu ke waktu, selama jam kerja/jam pelayanan, karyawan dan pimpinan belum

dapat menyelesaikan persoalan yang spesifik yang dihadapi oleh pengguna layanan puskesmas.

Karyawan dan pimpinan belum memberikan perhatian kepada setiap individu pelanggan utamanya

apabila menghadapi permasalahan dalam hal pelaksanaan pemberian pelayanan.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang

berjudul : Pengaruh Tangibles dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air

Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sesuai

(7)

Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah (Simapang Semambang)

Negeri Kabupaten Musi Rawas?

Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

tangibles dan empathy terhadap kepuasan masyarakat pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah

Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.

Manfaat penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : Diharapkan dapat dijadikan bahan informasi dan bahan

penelitian dan masukan khususnya dalam bidang pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Serta

diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Musi

Rawas diharapkan penelitian ini memberikan sumbangan saran/informasi untuk mengambil kebijakan

dimasa yang akan datang khususnya yang berhubungan dengan sumber daya manusia.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Pelayanan

Menurut Hardiansyah (2011, h. 15) Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian layanan atau

melayani keperluan orang/masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan adalah kemampuan untuk

mengantisipasi, mengenali dan memenuhi harapan-harapan pelanggan serta berhasrat dan peduli

untuk melampaui harapan-harapan pelanggan, (Solokin, 2011, h. 5). Selanjutnya Pelayanan publik

dapat diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan (Herdiansyah:

2011, h 14).

Pengertian Tangibles (Berwujud)

Menurut Lupiyoadi danHamdani (2006, h. 182) Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Sedangkan Kotler (2000, h. 440) menyatakan Tangibles (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai

materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar. Kemudian menurut Tjiptono (2011, h. 198)

Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang

(8)

Dikemukakan oleh Nitisusastro (2010, h.142) menyatakan bahwa wujud

nyata Tangibles memiliki indikator-indikator sebagai berikut :

a. Ruang tamu dengan interior yang tertata, bersih dan dalam suasana yang menyenangkan.

b. Dilengkapi dengan kursi tamu yang lengkapdan perlengkapan pendukung lainnya yang indah, bersih dan diatur secara menarik.

c. Jika mungkin, dilengkapi dengan televisi, peralatan hot spot untuk akses internet.

Karyawan dan Pimpinan tampil dalam seragam yang rapi, indah, atau menggunakan pakaian kerja yang sesuai dengan fungsi dan tugasnya.

Pengertian Empathy

Lupiyoadi dan Hamdani (2001, h. 182 ) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual dan pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2011, h. 198) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki operasi yang aman.

Kemudian Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan

perhatian secara pribadi kepada langganan (Kotler dalam Buchari: 2007, h. 84).

Menurut Nitisusastro (2011, h. 142) bahwa Emphaty mempunyai indikator yang bisa diberi nilai

dan dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Karyawan dan Pimpinan memberikan perhatian kepada seluruh pelanggan tanpa

diskriminasi.

b. Puskesmas memberikan pelayanan secara konsisten dan menyenangkan dari waktu kewaktu

selama jam kerja atau jam pelayanan.

c. Karyawan dan Pimpinan berusaha menyelesaikan persoalan spesifik yang dihadapi oleh individu.

d. Kayawan dan pimpinan memberikan perhatian kepada pelanggan dalam waktu memberikan pelayanan.

Pengertian Kepuasan Masyarakat

Nasution (2001, h. 45) mengatakan bahwa kepuasan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sedangkan menurutTjiptono

(2011, h. 292) kepuasan pelanggan adalah (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau

kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman, konsumsi,

(9)

Dikemukakan oleh Kotler, 2000:38 (dalam Buchari, 2007, h. 285-286) ada beberapa cara

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Complaint and Sugestion System (Sistem keluhan dan saran).

2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan). 3. Ghost shopping (pembeli bayangan).

4. Lost CustomerAnalysis (Analisa pelanggan yang lari).

Kerangka Pemikiran

PELAYANAN TANGIBLES (X1)

Indikator :

1. Interior

2. Perlengkapan pendukung 3. Kebersihan, keindahan dan

kerapian ruang rawat. 4. Keseragaman pakaian

(Nitisusastro,2010, h.142)

EMPATHY (X2)

Indikator :

1. Perhatian terhadap pasien 2. Konsisten

3. Penyelesaian masalah

4. Perhatian dalam memberikan pelayanan

(Nitisusastro, 2010, h.142)

KEPUASAN MASYARAKAT (Y) Indikator :

1. Keluhan dan saran

2. Survei kepuasan pelanggan 3. Pembeli bayangan

4. Analisa pelanggan

(Alma Buchari, 2007, h 285-286)

Gambar 1 : Kerangka Berpikir Pengaruh PelayananTangibles dan Empathy Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.

Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas bahwa PelayananTangibles dan Empathy mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan

(10)

METODOLOGI PENELITIAN

Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional Variabel

Tabel 1

Variabel, defenisi, indikator, dan skala penelitian

Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan yang tulus dan bersifat individual dan pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. (Rambat Lupiyoadi 2001, h. 182 )

1. Perhatian terhadap

Menurut Sugiyono dalam Riduwan (2004, h. 10) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini diambil dari seluruh pasien pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang)

Kabupaten Musi Rawas selama dari bulan januari sampai dengan bulan desember tahun 2012

berjumlah = 8640, data terlampir.

Definisi Sampel menurut Arikunto (1998) dalam Riduwan (2004, h. 11) adalah sebagian dari

populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Dimana dalam

(11)

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Penggunaan teknik ini didasarkan atas

pertimbangan waktu yang relatif lebih cepat jika dibandingkan dengan teknik pengambilan sampel

secara accidental.

Sedangkandalammenentukanbesarnyasampel, penelitimenggunakan rumus Taro Yamane dengan margin error 10% (Riduwan, 2005, h. 249). Rumus Taro Yamane adalah sebagai berikut

:

n = 98,85, dibulatkan ke atas menjadi 99 orang Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran Populasi

d = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang dapat ditolelir (range 1-10%)

Metode Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan cara membuat daftar pertanyaan yang

relevan dengan variabel-variabel yang akan diteliti secara tertulis ditujukan pada objek penelitian,

hasilnya merupakan data tertulis yang didapat dari masyarakat yang datang ke Puskesmas Air Beliti

Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas tanpa ada tekanan dari

pihak lain.

Analisis Regresi Linier Berganda

Digunakan untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan tangibels dan empathy terhadap

kepuasan masyarakat secara serentak.

^

(12)

Keterangan :

^

Y

: Kepuasan Masyarakat

X1 : Tangibles X2 : Empathy a : Konstanta

b1 : Koefisien regresi Tangibles b2 : Koefisien regresi empathy

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Penelitaan

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas digunakan untuk mengukur derajat ketepatan dalam penelitian. Suatu data dianggap valid (sah) jika pertanyaan pada suatu kuesoner tersebut telah terbukti kebenarannya. Uji validitas dilakukan

pada masyarakat (pasien) Puskesmas Muara Kelingi Kabupaten Musi Rawas sebanyak 30 orang. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 17.0 for window, untuk

analisis dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung (CITC) dengan nilai rtable, yang dilihat dari

(outview) mengenai item-total Statistics “Corrected Item-Total Correlation”, dimana suatu butir

pertanyaan dianggap valid atau sah jika rhitung ( CICT ) lebih besar dari rtable.

Tabel 2

Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles

No Pertanyaan Tangibles ( CITC) Rtabel Keterangan

Rhitung (α=0,05);N=30

1 Pertanyaan 1 0,825 0,361 Valid

Dari hasil hasil uji validitas untuk variabel Tangibles, didapatkan setiap nilai korelasi per item

(13)

per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang kuat, maka

setiap pertanyaan untuk variabel Tangibles dapat dikatakan valid.

Tabel 3

Reliability Statistics Tangibles

Cronbach's Alpha N of Items

.913 10

Dari perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks rxy = 0,913. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena rhitung = 0,913 > rtabel = 0,361 dari taraf kepercayaan 95% ( a = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel Tangibles memenuhi syarat.

Tabel 4

Hasil Uji Validitas Variabel Empathy(X1)

No Pertanyaan Emphaty ( CITC) Rtabel Keterangan

R_hitung (α=0,05);N=30

Dari hasil uji validitas untuk variabel pelayanan, didapatkan setiap nilai korelasi per item terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya,

semua per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang kuat, maka setiap pertanyaan untuk variabel Empathy dapat dikatakan valid.

Tabel 5

Reliability Statistics Empathy (X2)

.993 10

Dari Perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks rxy = 0,993. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena rhitung = 0,993 < rtabel = 0,361 dari taraf

(14)

Tabel 6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

No Pertanyaan Pelayanan ( CITC) Rtabel Keterangan

Rhitung (α=0,05);N=30

Dari hasil uji validitas untuk variabel pelayanan, didapatkan setiap nilai korelasi per item

terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya,

semua per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang kuat, maka setiap pertanyaan untuk variabel kepuasan masyarakat dapat dikatakan valid.

Tabel 7

Reliability Statistics Kepuasan Masyarakat (Y)

.963 10

Dari Perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks rxy = 0,963. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena rhitung = 0,963 > rtabel = 0,361 dari taraf

kepercayaan 95% ( α = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel kepuasan masyarakat adalah memenuhi syarat.

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas dilakukan untuk melihat tingkat kenormalan data yang digunakan, apakah

data berdistribusi norma atau tidak. Tingkat kenormalan data sangat penting, karena dengan data

yang terdistribusi normal, maka data tersebut dianggap dapat mewakili populasi. Uji normalitas

data menjadi prasyarat pokok dalam analisis parametrik seperti korelasi Pearson, uji perbandingan

(15)

terdistribusi normal. Dalam SPSS metode uji normalitas yang sering digunakan adalah uji

Liliefors dan uji One Sample Kolmogorov Smirnov.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal Jika nilai signifikansi < 0,05, maka tidak berdistribusi

Dalam hal ini data tidak berdistribusi normal. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:

Tabel 8 Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

X1

Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa ketiga variable di atas dapat dinyatakan

berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikoliniearitas lain dengan melihat nilai

Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih

dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno, 2013, h. 56). Adapun hasil

penelitian menunjukkan bahwa:

(16)

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastistis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada

model regresi. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala

heteroskedastisitas.

Heteroskedastistis adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua

pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi masalah

heteroskedastistis. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk uji heteroskedastistas yaitu

Spearman’s Rho testing, glejser testing dan grafik regresi (Prayitno, 2013, h. 62).

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

1. Ho : tidak ada gejala heteroskedastisitas 2. Ha : ada gejala heteroskedastisitas

3. Ho diterima bila –t tabel < t hitung < t tabel berarti tidak terdapat heteroskedastisitas dan Ho ditola

bila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel yang berarti terdapat heteroskedastisitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

Tabel 10

Uji Heteroskedastisitas

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic Df Sig.

Tangible Motivasi positif

.247 .245

99 99

.060 .015

.889 .888

32 32

.005 .005

Kinerja .174 99 0.015 .944 32 .098

a. Lilliefors Significance Correction

(17)

Persamaan Regresi Berganda

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode regresi linier berganda, maka dapat diketahui persamaan regresinya denggan menggunakan rumus sebagai berikut :

Ŷ = a + b1X1 + b2X2

Tabel. 11

Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) Tangible Emphaty

10.544 8.428

.597 .346 .517

.134 .345 .117

a. Dependent Variable: Kepuasan masyarakat

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka diperoleh nilai b1 = 0,597dan b2 = 0,134 serta nilai a = 10,544 kemudian nilai a dan b1, b2 disusun kedalam persamaan regresi linear berganda Ŷ = a +

b1X1 + b2X2, maka persamaan regresinya adalah : Ŷ = 10,544 + 0,597X1 + 0,134X2. Artinya

persamaan tersebut adalah bahwa nilai konstanta ( a ) sebesar 10,544 ini berarti bahwa apa bila tidak

ada peningkatan variabel Tangibles dan Empathy maka kepuasan masyarakat nasabah sebesar 10,544, sedangkan nilai koefisien regresi ( b1 ) sebesar 0,597 ini berarti setiap terjadi satu satuan variabel

Tangibles maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,597 satuan. Kemudian nilai

koefisien regresi ( b2 ) sebesar 0,134 ini berarti setiap terjadi peningkatan satu satuan variabel

kepuasan masyarakat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah nasabah sebesar 0,134 satuan.

Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengukur besarnya persentase sumbangan variabel terikat (Dependentvariabel) dan variabel bebas (Independentvariabel) secara keseluruhan, maka diukur besarnya koefisien determinasi

dengan hasil sebagai berikut :

Tabel.12

Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .621a .386 .340 3.829

(18)

Dari hasil perhitungan koefisien korelasi diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai R2 adalah 0,386.

Ini berarti bahwa pengaruh Tangibles ( X1 ) dan Empathy ( X2 ) terhadap kepuasan masyarakat ( Y )

pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas adalah kuat. Hal ini terlihat dari tabel tafsiran sebagai berikut:

Tabel. 13 Tabel Tafsiran

Sedangkan R2 atau determinasi sebesar 38,6%, artinya pengaruh Tangibles (X1) dan Empathy ( X2

) terhadap kepuasan masyarakat ( Y ) pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang

Semambang) Kabupaten Musi Rawas sebesar 38,6% sedangkan sisanya 61,4% dipengaruhi faktor lain seperti fasilitas kerja dan disiplin kerja

Pengujian Simultan (Uji F)

Untuk membuktikan apakah pelayanan dan produk berkolerasi secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang)

Kabupaten Musi Rawas, maka digunakan SPSS 17 dengan uji F sebagai berikut :

Ftabel = F [(1-α) (dk pembilang = m), (dk penyebut = n – m -1)] dimana m = jumlah variabel Ftabel = F [(1-0,05) (dk pembilang = 2), (dk penyebut = 99 – 2 -1)] ) (Riduwan,

2006, h.236) Ftabel = F [(0,95) (2), (99)] atau dk pembilang = 2 dan penyebut 99

Karena df 99 tidak ada, maka diambil df = 100 Ftabel = 4,82

Tabel.14 Hasil Perhitungan Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression Residual Total

248.752 2 124.376 8.482 .001a

395.915 97 14.664

44.667 99 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty

(19)

Pada tabel di atas terlihat bahwa pada nilai sebenarnya atau regreesi sebesar 248.752, sedangkan

pada nilai simpangan atau residual sebesar 395.915 dengan total yaitu 644.667. Pada kolom df terlihat

bahwa nilai penyimpangan 2 dan residual 97 dengan total sampel 99. Nilai tengah bayangan (Mean

Squar) pada regression 124.376 sedangkan pada residual 14.664.

Diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya variabel tangibles ( X1 ) dan variabel kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air Beliti

Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.

Pembahasan

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka diperoleh nilai b1 = 0,597dan b2 = 0,134 serta nilai a = 10,544 kemudian nilai a dan b1, b2 disusun kedalam persamaan regresi linear berganda Ŷ = a +

b1X1 + b2X2, maka persamaan regresinya adalah : Ŷ = 10,544 + 0,597X1 + 0,134X2. Artinya

persamaan tersebut adalah bahwa nilai konstanta (a) sebesar 10,544 ini berarti bahwa apa bila tidak

ada peningkatan variabel tangibles dan emphaty maka kepuasan masyarakat sebesar 10,544,

sedangkan nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,597 ini berarti setiap terjadi satu satuan variabel

tangibles maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,597 satuan. Kemudian nilai

koefisien regresi (b2) sebesar 0,134 ini berarti setiap terjadi peningkatan satu satuan variabel emphaty

maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,134 satuan.

Diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel tangibles (X1) dan varabel kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air Beliti

Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.

Melihat hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya pengaruh tangibles dan

emphaty yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah nasabah dalam suatu perusahaan pada

Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas. Karena dengan tangibles dan emphaty yang baik pada suatu intansi dapat memberikan dorongan

kepada masyarakat untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel tangibles (X1) dan

variabel emphaty (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air

(20)

Saran

Sebagai penutup akhirnya peneliti memberikan saran yang mungkin dapat memberikan manfaat bagi kemajuan Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas

sebagai berikut :

1. Hendaknya Pimpinan Puskesmas Air Beliti melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Musi Rawas dapat

meningkatkan ketersediaan sarana dan prasaran yaitu : menyiapkan ruang tunggu yang rapi dan

bersih, kursi tamu yang lengkap diatur serapi mungkin sehingga dapat meningkat kualitas pelayan

sehingga masyarakat yang datang akan merasa puas.

2. Diharapkan kepada staf dan karyawan dapat meningkatkan penampilan dan berpakaian yang rapih

dan bersih sehingga akan menyenagkan pengunjung dalam memperoleh pelayanan.

3. Diharapkan kepada karyawan Puskesmas agar selalu memberikan perhatian khusus kepada

pengunjung Puskesmas tanpa membedakan status sosial dan dapat memberikan solusi bagi pengunjung yang mempunyai persoalan spesifik.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Bandung : Alfabeta.

Arikunto, S. 2006, Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPeneliti, Revisi, Jakarta: PT. Rineka Cipta. Herdiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Jogjakarta: Gava Media.

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Qualiti Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. Nitisusastro, Mulyadi. 2009, Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil,Bandung : Alfabeta. Priyatno, D. 2012. Mandiri Belajar Analisis Data dengan SPSS. Jakarta: Buku Seru

Rambat Lupiyuadi dan Alfa Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Jakarta : Salemba Empat.

Riduwan dan Akdon, 2005, Rumus dan Data Dalam Aplikasi Statistika, Bandung: Alfabeta

Rahmanyanty, Nina. 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Cetakan Pertama, Band Garaha Ilmu. Solikin. 2011. Pelayanan Prima (Service Excelence). Jakarta: Inti Prima Promosi

Sri, H. 2011. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area. [online]. h tt p ://p u s lit. p e t r a . a c .i d / f ile s /

p

u b li sh e d / j o u r n a l s / M A N / M AN 99 0 1 0 1 /M A N 990101 0 6 . p d f Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2011, Service dan Sasis Faction, Yogyakarta : Andi Offset. Yamit Zulian, 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia.