PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
TESIS
OLEH
SAHDURIMAN 117019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
SAHDURIMAN 117019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN Nama Mahasiswa : SAHDURIMAN
NIM : 117019001
Program Studi : ILMU MANAJEMEN
Menyetujui, Komisi Pembimbing :
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini
Ketua Anggota
, M.Si)
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)
Telah diuji pada :
Tanggal : 01 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
PERNYATAAN
Judul Tesis
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN”.
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini yang disusun sebagai
syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah
Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sunatera Utara adalah benar
hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Medan, Agustus 2013 Penulis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Objek penelitian ini dilakukan pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Permasalahan penelitian ini berfokus membahas fenomena pengunjung terkait dengan pelayanan publik petugas Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini telah merumuskan tujuh hipotesis. Metode penarikan sampel, penelitian ini menggunakan teknik sampel incidental, yaitu cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa memperdulikan tingkatan. Penelitian ini mempergunakan 69 responden dan keseluruhan responden adalah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Analisis data mempergunakan deskriptif statistik dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil penelitian lainnya secara parsial menunjukkan bahwa
responsiveness, reliability, empathy dan nilai pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND VALUE OF VISITORS TO VISIT VISITOR SATISFACTION
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze the effect of variable responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value of visitors to visitor satisfaction. Object of this study conducted at Children's Penitentiary Class IIA Medan. This study discusses the issues focused visitors phenomena associated with public service officers Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, the value of visitors to visitor satisfaction. This study has formulated seven hypotheses. Sampling method, this study using incidental sampling technique, which means taking a random sample of members of the population, regardless of level. The study used 69 respondents and all respondents were visitors Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Data analysis using descriptive statistics and multiple linear regression analysis with SPSS. These results indicate that the responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value visitor simultaneously positive and significant impact on visitor satisfaction. Partial results of other studies indicate that the responsiveness, reliability, empathy and value of visitors and significant positive effect on visitor satisfaction.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T.
atas segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN” ini dapat diselesaikan.
Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
Magister Sains (M.Si) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
(USU).
Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar
besarnya, kepada :
1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A
(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan
sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak
4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang
juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan
sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
5) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
6) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Komisi Pembanding yang telah
memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.
yang baik hati, selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga
tesis ini dapat selesai tepat waktu.
7) Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang
tata cara penulisan tesis ini.
8) Bapak Dr. Jhonny Manurung, MS selaku Anggota Dosen Pembanding
yang telah banyak memberikan masukan dan saran-saran yang
membangun dalam penyusunan tesis ini.
9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program
Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi.
10)Bapak Winduarto, SH, MH selaku Kepala Lembaga Pemasyarakatan
Kelas IIA Anak Medan yang telah memberikan dukungan moril untuk
menyelesaikan tesis ini tepat pada waktunya.
11)Kepada kedua anak penulis Indah Sri Wulandari dan Mohammad Rizki
Savero yang telah memberikan semangat dan dukungan serta yang begitu
sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu menyelesaikan
12)Kepada orang tua penulis Ayahanda Alm. Jamin dan Ibunda Almh. Umi
Kalsum yang telah melahirkan dan membesarkan penulis, walau telah
tiada pasti mereka melihat kebahagiaan yang penulis rasakan.
13)Seluruh sahabat dan teman-teman penulis di Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan
XXI tahun 2011 baik reguler maupun paralel yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, serta teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa
Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moril dan semangat yang
diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu
sesuai dengan harapan penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat
kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain pada masa yang akan datang,
oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan
penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan
semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.
Medan, Agustus 2013 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
SAHDURIMAN, lahir di Bangun (Simalungun) pada tanggal 08
September 1972 anak keenam dari delapan bersaudara, dari pasangan Ayahanda
Alm. JAMIN dan Ibunda Almh. UMI KALSUM. Menikah tahun 1998 dengan
VERA VERONIKA, mempunyai dua orang anak INDAH SRI WULANDARI
(siswi SMAN 1 Padang Panjang) dan MOHAMMAD RIZKI SAVERO (siswa
SDN 09 Padang Panjang).
Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri No. 091258
Simalungun tahun 1985 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama SMPN Siantar tahun 1988 tamat dan lulus, melanjutkan
Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA IKIP P. Siantar tahun 1991
tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Akademi Ilmu Pemasyarakatan Departemen
Kehakiman Jakarta tahun 1995 tamat dan lulus, melanjutkan ke Sekolah Tinggi
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pancasakti Bukittinggi tahun 2001 tamat dan lulus.
Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011.
Pengalaman kerja dimulai di Rumah Tahanan Negara (RUTAN) Padang
Panjang (Sumatera Barat) dari tahun 1996 dan pada tahun 2002 menjabat sebagai
Kepala Subseksi Pengelolaan. Pada tahun 2008 mutasi ke Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Tembilahan (Riau) sebagai Kepala Seksi Bimbingan
Napi/ Anak Didik. Dari tahun 2011 sampai saat ini sebagai Pegawai Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dengan jabatan Kepala Seksi Kegiatan
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu ... 14
2.2 Landasan Teori ... 15
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 15
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik ... 20
2.2.4 Konsep Kepuasan Pengunjung... 22
2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24
2.2.6 Pengertian 2.3 Kerangka Pemikiran ... 29
Nilai Pengunjung ... 27
2.4 Hipotesis Penelitian ... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.3 Populasi dan Sampel ... 35
3.4 Jenis Sumber Data ... 36
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 39
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.9 Pengujian Asumsi Klasik ... 42
3.10 Metode Analisis Data ... 44
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 44
3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ... 47
4.1.1 Gambaran Umum Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 47
4.1.2 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 50
4.1.3 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Responden ... 51
4.1.3.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.1.3.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 52
4.1.3.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 53
4.1.3.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 53
4.1.3.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Hubungan dengan Penghuni ... 54
4.1.3.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ... 55
4.1.4 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel ... 56
4.1.4.1 Variabel Responsiveness ... 56
4.1.4.2 Variabel Reliability ... 57
4.1.4.3 Variabel Tangible ... 58
4.1.4.4 Variabel Assurance ... 59
4.1.4.5 Variabel Empathy ... 60
4.1.4.6 Variabel Nilai Pengunjung ... 61
4.1.4.7 Variabel Kepuasan Pengunjung ... 62
4.1.5 Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik ... 63
4.1.5.1 Uji Normalitas ... 63
4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 65
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 66
4.1.6 Hasil Pengujian Hipotesis Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda... 68
4.1.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
4.1.6.2 Hasil Penelitian Secara Parsial (Uji t) ... 69
4.1.6.3 Hasil Penelitian Secara Simultan (Uji F) ... 70
4.1.6.4 Hasil Penelitian Koefisien Determinan (R2 4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian... 72
) ... 71
4.2 Pembahasan ... 74
4.2.1 Pembahasan Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 74
4.2.2 Pembahasan Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 76
4.2.3 Pembahasan Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 78
4.2.5 Pembahasan Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan
Pengunjung ... 80 4.2.6 Pembahasan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap
Kepuasan Pengunjung ... 82 4.2.7 Pengaruh Secara Serempak Variabel Responsiveness,
Reliability, Tangible, Assurance, Empathy dan Nilai
Pengunjung terhadap Kepuasan Pengunjung ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 85 5.2 Saran ... 86
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1.1 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA
Anak Medan Berdasarkan Status ... 3
Tabel 1.2 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan ... 4
Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012 ... 5
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ... 14
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator, dan Alat Ukur ... 38
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Instrumen Variabel ... 40
Tabel 3.3 Pengujian ReliabilitasVariabel ... 41
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.2 Usia Responden ... 52
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 53
Tabel 4.4 Status Pekerjaan Responden ... 54
Tabel 4.5 Status Hubungan Responden ... 55
Tabel 4.6 Intensitas Kunjungan Responden ... 55
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel Responsiveness ... 56
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Variabel Reliability ... 57
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Variabel Tangible ... 58
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance ... 59
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Variabel Empathy ... 60
Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden Variabel Nilai Pengunjung ... 61
Tabel 4.13 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pengunjung ... 62
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 65
Tabel 4.15 Multikolinearitas ... 65
Tabel 4.16 Heteroskedastisitas ... 65
Tabel 4.17 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 67
Tabel 4.18 Uji Parsial (Uji t) ... 70
Tabel 4.19 Uji Serempak (Uji F)... 71
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 50
Gambar 4.2 Histogram Normalitas ... 63
Gambar 4.3 Grafik Normalitas ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 91
Lampiran 2 Output SPSS Data Instrumen Validitas dan Reliabilitas ... 95
Lampiran 3 Frequency Table ... 99
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Objek penelitian ini dilakukan pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Permasalahan penelitian ini berfokus membahas fenomena pengunjung terkait dengan pelayanan publik petugas Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini telah merumuskan tujuh hipotesis. Metode penarikan sampel, penelitian ini menggunakan teknik sampel incidental, yaitu cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa memperdulikan tingkatan. Penelitian ini mempergunakan 69 responden dan keseluruhan responden adalah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Analisis data mempergunakan deskriptif statistik dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil penelitian lainnya secara parsial menunjukkan bahwa
responsiveness, reliability, empathy dan nilai pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND VALUE OF VISITORS TO VISIT VISITOR SATISFACTION
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze the effect of variable responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value of visitors to visitor satisfaction. Object of this study conducted at Children's Penitentiary Class IIA Medan. This study discusses the issues focused visitors phenomena associated with public service officers Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, the value of visitors to visitor satisfaction. This study has formulated seven hypotheses. Sampling method, this study using incidental sampling technique, which means taking a random sample of members of the population, regardless of level. The study used 69 respondents and all respondents were visitors Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Data analysis using descriptive statistics and multiple linear regression analysis with SPSS. These results indicate that the responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value visitor simultaneously positive and significant impact on visitor satisfaction. Partial results of other studies indicate that the responsiveness, reliability, empathy and value of visitors and significant positive effect on visitor satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa dekade terakhir ini istilah kepuasan masyarakat atas
pelayanan lembaga/ instansi/ kantor pemerintah di Indonesia hampir identik
dengan kualitas, artinya bahwa tinggi rendahnya derajat kepuasan masyarakat
dapat dijadikan alat ukur tentang kualitas suatu pelayanan yang ditawarkan oleh
lembaga/ instansi/ kantor pemerintah. Dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, beberapa peraturan telah
dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya mendorong peningkatan kualitas
pelayanan publik, antara lain:
1) KEPMENPAN RI Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan publik.
2) KEPMENPAN RI Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
3) Surat Edaran MENPAN RI Nomor : SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
Peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di atas intinya
berisi prinsip- prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, dan
Meningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik
yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga non profit,
karena pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk diwujudkan sebab
menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah negara. Kebutuhan
masyarakat ini disebut kebutuhan publik dan tindakan atau upaya pemenuhan
kebutuhan publik ini disebut pelayanan publik. Istilah kepuasan pengunjung,
konsumen, pelanggan, dan nasabah baik bagi instansi, lembaga, maupun
perusahaan yang bergerak pada jasa dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
pengunjung setelah membandingkan dengan harapannya.
Kepuasan pengunjung merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa
pelayanan dari suatu lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, dimana apabila reaksi
yang dirasakan pengunjung sebagai pengguna jasa kurang puas dengan pelayanan
yang sudah diberikan tentu berkaitan dengan persepsi pengunjung dan akan
mempengaruhi penyampaian pesan/ kesan kepada pihak/ orang lain tentang
pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan oleh seseorang masih rendah
dapat disebabkan oleh buruknya pelayanan publik lembaga itu sendiri.
Baik buruknya pelayanan publik pada suatu lembaga penyedia jasa
berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada lembaga
tersebut. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengunjung. Hal ini
disebabkan pengunjunglah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa pelayanan
publik, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi
pengunjung terhadap kualitas pelayanan publik merupakan penilaian yang
Salah satu lembaga yang menyediakan jasa pelayanan publik adalah
Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Keberadaan Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah tempat untuk melaksanakan
pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarakatan yang bertujuan agar
menyadari kesalahan, memperbaiki diri, dan tidak mengulangi tindak pidana
sehingga dapat diterima kembali oleh lingkungan masyarakat, dapat berperan aktif
dalam pembangunan, dan dapat hidup secara wajar sebagai warga yang baik dan
bertanggung jawab.
Berikut ini data penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak
Medan berdasarkan Status dan berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan
periode 31 Desember 2012 sebagai berikut :
Tabel 1.1
Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Status
No Uraian Jumlah (Orang) Status
1 2 3 4 5 6 Hukuman Mati Seumur Hidup > 1 Tahun
> 3 Bulan sampai dengan 1 Tahun
≤ 3 Bulan
Kurungan Pengganti Denda
- - 315 22 - 6 Narapidana/ Anak Didik
JUMLAH I 343
1 2 3 4 5
Tahanan Tingkat Penyidikan Tahanan Tingkat Penuntutan Tahanan Hakim Pengadilan Negeri Tahanan Hakim Pengadilan Tinggi Tahanan Hakim Mahkamah Agung
16 95 108 3 2 Tahanan
JUMLAH II 224
JUMLAH I + II 567
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui penghuni Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan lebih banyak narapidana/ anak didik
yaitu sebanyak 343 orang, dan tahanan sebanyak 224 orang. Dari Tabel 1.1 juga
terlihat penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan
masa pidana didominasi oleh pidana diatas satu tahun (> 1 tahun) sebanyak 315
orang, masa pidana diatas tiga bulan sampai dengan satu tahun sebanyak 22
orang, dan yang sedang menjalani pidana kurungan pengganti denda sebanyak 6
orang.
Tabel 1.2
Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan
No Tindak Pidana yang Dilakukan Pasal KUHP/ UU Jumlah (Orang)
1 Terhadap Ketertiban 154-151 9
2 Kesusilaan 281-297 33
3 Perjudian 303 6
4 Pembunuhan 338-350 14
5 Penganiayaan 351-356 7
6 Pencurian 362-364 129
7 Perampokan 365 55
8 Penggelapan 372-375 17
9 Penipuan 378 15
10 Penadahan 480-481 6
11 Narkotika UU 35/ 2009 215
12 Perlindungan Anak UU 23/ 2002 55
13 Lain- lain 6
Jumlah Keseluruhan 567
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tindak pidana yang dilakukan
didominasi oleh narkotika sebesar 37,9% dan selanjutnya berturut- turut adalah
sebesar 9,7%, kesusilaan sebesar 5,8%, penggelapan sebesar 3%, penipuan
sebesar 2,6%, pembunuhan sebesar 2,5%, terhadap ketertiban sebesar 1,6%,
penganiayaan sebesar 1,2%, dan terakhir perjudian, penadahan, dan tindak pidana
lainnya masing- masing sebesar 1,1%.
Setiap penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan
memiliki hak- hak tertentu yang sah menurut peraturan yang berlaku, dan hak
tersebut harus dijunjung tinggi oleh Petugas Pemasyarakatan. Salah satu hak
tersebut adalah hak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, atau orang
tertentu lainnya.
Dari data Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan tahun 2012,
jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan mengalami penurunan, demikian
juga dengan jumlah penghuni yang dikunjungi, sedangkan jumlah penghuni
mengalami fluktuasi, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut :
Tabel 1.3
Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012
No Bulan
Jumlah Pengunjung (Orang)
Jumlah Penghuni yang Dikunjungi (Orang)
Jumlah Penghuni (Orang)
1 Januari 275 135 581
2 Februari 247 120 582
3 Maret 252 150 599
4 April 248 153 602
5 Mei 240 179 587
6 Juni 218 180 587
7 Juli 209 185 586
8 Agustus 207 190 555
9 September 199 175 562
10 Oktober 187 150 553
11 November 193 145 591
12 Desember 191 144 573
Berdasarkan Tabel 1.3, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan
Kelas IIA Anak Medan dari bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Desember
2012 mengalami penurunan. Sesuai dengan data pra survey awal yang peneliti
lakukan pada bulan Nopember 2012 terhadap sepuluh responden yang berkunjung
ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, penurunan jumlah
pengunjung disebabkan Lembaga Pemasyarakatan dalam kondisi renovasi atau
perbaikan gedung termasuk tempat berkunjung, pemanggilan penghuni yang akan
dikunjungi terlalu lama, jam berkunjung yang hanya diperbolehkan 2 x 15 menit
menurut pengunjung terlalu singkat, petugas yang kurang ramah, dan kamar
mandi toilet pengunjung yang kurang bersih.
Dari Tabel 1.3 juga terlihat bahwa jumlah penghuni yang dikunjungi
mengalami penurunan. Hal ini sebagai akibat dari menurunnya jumlah
pengunjung dimana apabila jumlah pengunjung menurun maka jumlah penghuni
yang dikunjungi akan menurun pula. Hal lain yang terlihat pada Tabel 1.1 adalah
jumlah penghuni yang mengalami fluktuasi. Jumlah penghuni Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sangat dipengaruhi oleh antara lain
banyak sedikitnya tahanan yang dititipkan oleh lembaga penegak hukum seperti
Kepolisian, Kejaksaan, dan juga Pengadilan, banyak sedikitnya Narapidana/ Anak
Didik pindahan atau dipindahkan, tinggi rendahnya vonis yang dijatuhkan oleh
Hakim, dan keberhasilan program re- integrasi berupa Pembebasan Bersyarat
(PB), Cuti Bersyarat (CB), dan Cuti Menjelang Bebas (CMB).
Penetapan status sebagai tersangka atau terdakwa bagi tahanan dan
penjatuhan pidana penjara sebagai perampasan kemerdekaan bagi narapidana/
gerak sesuai keinginannya yang dibatasi aturan ketat dalam tembok, kehilangan
kenyamanan akibat berkumpul dengan aneka ragam orang yang bukan pilihannya,
kehilangan kodrat keanekaragaman seks akibat dipisahkan paksa, kehilangan
pekerjaan/ penghasilan yang seharusnya diperoleh, kehilangan pelayanan pribadi,
serta bertambahnya pengetahuan tentang kejahatan, dapat mengakibatkan
emosional tinggi sehingga dengan mudah terpancing untuk berkelahi,
homoseksual, tekanan penyakit jiwa, dorongan melakukan pelarian pada setiap
kesempatan, dan residivisme (melakukan kejahatan ulang).
Peran keluarga (orang tua, isteri, saudara kandung), kerabat, sahabat, dan
lainnya sangat dibutuhkan untuk mengatasi atau minimal mengurangi dampak
buruk seperti tersebut di atas melalui aktivitas berkunjung ke Lembaga
Pemasyarakatan. Adapun manfaat dari kunjungan adalah :
1) Temu kangen antara pengunjung dengan yang dikunjungi sehingga terlihat
ada perhatian dan kepedulian dari pengunjung yang dapat memotivasi untuk
menjalani proses hukum bagi tahanan dan proses pembinaan bagi narapidana
dengan baik dan berharap dapat berkumpul kembali setelah bebas kelak.
2) Saat yang tepat untuk memberikan nasehat tentang hal-hal yang baik dan tidak
baik sehingga terhindar dari perilaku menyimpang/ jahat.
3) Kesempatan untuk mendengarkan dengan baik tentang permasalahan yang
dihadapi sehingga berpengaruh terhadap kesehatan jiwa.
4) Barang bawaan berupa makanan dan uang dapat bermanfaat bagi yang
dikunjungi untuk menambah asupan gizi dan membeli keperluan sehari- hari.
Dari uraian di atas nyatalah bahwa apabila pengunjung meningkat maka
sehingga semakin banyak penghuni yang mendapatkan manfaat dari kunjungan.
Sebaliknya apabila pengunjung menurun maka penghuni Lembaga
Pemasyarakatan yang dikunjungi akan menurun pula sehingga kemungkinan
terjadinya dampak buruk yang telah disebutkan di atas akan meningkat.
Secara umum ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi
pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih dipengaruhi oleh hubungan
perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini
tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang- undang Nomor 28 Tahun 1999
tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan
Nepotisme (KKN) yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan
pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan
waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN,
sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi
kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas
pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
Dari ketiga masalah tersebut yang menjadi perhatian Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, sistim pelayanan publik
diharapkan mampu mengakomodir kepentingan seluruh masyarakat terhadap
berbagai aspek pelayanan publik selaku pengguna langsung dari jasa dan
Bagi Lembaga Pemasyarakatan, kepuasan pengunjung dapat berpengaruh
terhadap nama, citra, dan martabat sebagai instansi pemerintah, serta merupakan
perwujudan dari pengabdian kepada masyarakat dan semua itu ditentukan oleh
penilaian masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan publik. Mengingat
peran pelayanan berkualitas yang semakin menonjol, maka tidak heran apabila
dalam hal memberikan pelayanan yang bersifat umum patut mendapat perhatian
besar untuk mendorong perbaikan secara berkelanjutan. Pelayanan merupakan
kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Menurut Sinambela (2008), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Parasuraman et al., yang dikutip
oleh Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima faktor penentu kualitas
pelayanan publik yaitu : daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability),
tampilan fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Oleh
karena itu, setiap lembaga penyedia jasa pelayanan publik harus dapat
mewujudkan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pengunjung atau bahkan
melebihi harapan pengunjung dengan menggunakan lima faktor tersebut melalui
pelayanan publik yang berkualitas.
Pelayanan publik yang berkualitas seperti adanya kejelasan proses
pelayanan administrasi, persyaratan pelayanan administrasi yang cepat,
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan, penyediaan informasi yang akurat
terkait tentang prosedur pelayanan, kelengkapan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemampuan individu petugas
pendukung pelayanan akan membentuk suatu harapan akan nilai pelayanan publik
sehingga masyarakat akan bertindak berdasarkan hal itu.
Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan
kepuasan pengunjung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pengunjung maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang baik. Tingginya kepuasan
pengunjung juga tidak lepas dari dukungan internal instansi, lembaga, atau
perusahaan. Nilai yang dipikirkan pengunjung, menurut Kotler (2005) adalah
selisih antara evaluasi pengunjung atas semua manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Artinya tinggi rendahnya
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh nilai
pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Oleh karena itu, kualitas harus dimulai dari pengunjung itu sendiri dan
berakhir pada pengunjung. Spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan
mengidentifkasi kebutuhan/ keinginan pengunjung yang dituangkan ke dalam
harapan pengunjung dan penilaian akhir diberikan oleh pengunjung melalui
informasi umpan balik yang diterima penyelenggara jasa sehingga peningkatan
kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan
pengunjung.
Untuk mewujudkan kepuasan pengunjung pada lembaga/ instansi/ kantor
pemerintah harus mengembangkan nilai pengunjung sebagai aspek penting untuk
menjadi lembaga yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan publik.
Lembaga Pemasyarakatan harus mampu menciptakan nilai pengalaman pada
pengunjung dengan meningkatkan pelayanan, mengembangkan pelayanan yang
pengunjung, sehingga dapat menjadi faktor penentu dalam meningkatnya
kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan.
Berdasarkan latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk
melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung
Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak
Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang, permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut :
1) Apakah responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
2) Apakah reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
3) Apakah tangible secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
4) Apakah assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
5) Apakah empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
6) Apakah nilai pengunjung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
7) Apakah responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai
pengunjung secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini antara lain :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness secara
parsial terhadap kepuasan pengunjung.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangible secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
5) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
6) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pengunjung secara
parsial terhadap kepuasan pengunjung.
7) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness, reliability,
tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak
terhadap kepuasan pengunjung.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Bagi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, dapat bermanfaat
sebagai masukan agar dapat meningkatkan dan memperbaiki program
mengenai kualitas pelayanan kunjungan.
2) Bagi penulis, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan kunjungan.
3) Bagi penulis lain diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan
masukan dalam mengkaji masalah yang sama pada masa yang akan datang
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini, dapat
[image:33.595.67.553.293.755.2]dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut :
Tabel 2.1
Daftar Penelitian Terdahulu
Judul Nama/
Tahun
Tujuan Metode dan Alat
Hasil
Service Quality, Customer
Satisfaction, And Customer Value: A Holistic
Perspective
Oh (1998)
Menguji model integratif kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan Menggunakan sampel sebanyak 545 orang dengan analisis jalur dengan bantuan program software Lisrel.
Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan sebagai anteseden secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang Analisis Kualitas Pelayanan Kunjungan Narapidana pada Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Karawang Suratman (2004) Mengetahui kualitas pelayanan kunjungan narapidana pada Lembaga Pemasyarakatan Karawang Jawa Barat Teknik sampling aksidental dan manggunakan analisis korelasi dengan bantuan program SPSS Kepuasan pengunjung menurut dimensi tangible, responsiveness,
reliability, assuranse
dan empathy dalam
memberikan pelayanan kepada pengunjung mencapai level memuaskan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap Keputusan Pembelian Produk dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi Pujihastuti dan Supadiyono (2007) Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh nilai pelanggan
terhadap keputusan
pembelian, dan dimoderasi
dengan kepuasan pelanggan Analisis regresi sederhana dengan aplikasi SPSS Variabel moderasi adalah lemah sehingga variabel kepuasan tidak dapat dianggap sebagai faktor kunci dan
customer value dan
Tabel 2.1
Daftar Penelitian Terdahulu
Judul Nama/
Tahun
Tujuan Metode dan
Alat Hasil Kualitas Pelayanan Kunjungan Bagi Keluarga Warga Binaan Pemasyarakatan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten Simanjuntak (2009) Untuk mengetahui kualitas pelayanan kunjungan dari persepsi dan harapan keluarga yang mengunjungi warga binaan Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Penarikan sampel mengggunakan purposive sampling dengan menggunakan Diagram Cartesius Kualitas pelayanan melalui dimensinya belum memuaskan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten Service Quality, Customer Value and Satisfaction Relationship Revisited For Online Wine Websites Bressolles dan Durrieu (2011) Untuk meneliti hubungan antara kualitas
pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Sampel yang digunakan adalah pengguna internet online dengan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA) Kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan peningkatan kepuasan penting dalam literatur pemasaran
Customer Satisfaction,
Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value Malik (2012) Mengetahui kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi
Menggunakan sampel sebanyak 300 dengan analisis regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan Persepsi nilai merupakan faktor penting dalam evaluasi kepuasan pelanggan
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007), dijelaskan bahwa
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pengertian melayani
Sementara itu Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M/PAN/7/2003 diartikan : Segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang- undangan.
Berdasarkan Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, dalam pasal 1 butir (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang dan jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”. Menciptakan suatu pelayanan yang baik maka
haruslah yang berkualitas sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur.
Menurut Napitupulu (2007), pelayanan adalah: “Kegiatan atau proses
pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa
dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat di rasakan
daripada dimiliki, dapat diproses, dan pelangggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.
Pengertian pelayanan juga di kemukakan oleh Pasolog (2007), pelayanan
adalah aktivitas seseorang, kelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Berdasarkan pengertian di atas dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang lebih memuaskan pelanggan
atau masyarakat sehingga pelanggan atau masyarakat dapat interaktif dengan
Pelayanan merupakan suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok
tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang ingin dicapai. Bagi
sektor publik sendiri, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah
atau swasta sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah pelayanan yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas- azas pelayanan publik atau
pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan
standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian
layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat,
maka dari itu pelayanannya harus yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan
harus ditinjau dari dua dimensi yaitu masyarakat sebagai penerima layanan, dan
instansi sebagai pemberi pelayanan. Dalam hal ini pemberian pelayanan publik
menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi instansi atau
perusahaan ditekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh
orang- orang yang melayani dari tingkat manajerial atau struktur organisasi.
Menurut Pasolog (2007) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan
seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Kualitas pelayanan
mengarahkan pada tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
Pelayanan yang berhasil guna dalam suatu organisasi adalah pelayanan
yang diberikan oleh anggota organisasi tersebut dan dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen atau pelanggannya. Sebagai tolak ukur adalah tidak adanya atau
kurangnnya keluhan dari masyarakat/konsumen. Pelayanan umum yang berhasil
guna ditandai dengan tidak adanya calo- calo. Hal ini sejalan dengan pendapat
Dwiyanto (2011), yang mengatakan bahwa penilaian kinerja publik tidak cukup
hanya dilakukan dengan menggunakan indikator- indikator yang melekat pada
birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus pula dilihat dari indikator
yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen
yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan
mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan- keputusan konsumen untuk
mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh
berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini
menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan
kualitas pelayanan.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan instansi pemerintah harus memenuhi asas- asas
pelayanan (Keputusan MENPAN RI Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
2) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5) Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomis.
6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al., yang
dikutip oleh Lupiyoadi (2001) menjelaskan sebagai berikut:
1)Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
2)Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan melalui sumber
daya manusia untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa kesalahan, sikap
simpatik, dan akurasi tinggi.
3)Tangible (bukti fisik) yaitu bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat
terlihat dan dapat dirasakan untuk membantu pelayanan yang diterima oleh
orang yang menginginkan pelayanan, yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
4)Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para petugas perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pengguna jasa kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
sopan santun.
5)Empathy (kepedulian) yaitu memberikan perhatian (kepedulian) yang tulus
yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna
jasa dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat dilihat sebagai representasi dari eksistensi
birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan
kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat
sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Sebelum
mengetahui arti kinerja pelayanan publik, perlu diketahui terlebih dahulu
mengenai organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
fisik. Secara eksplisit Widodo (2001) mengartikan “Pelayanan publik sebagai
pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini
adalah pemerintah. Jadi, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu
proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh petugas pemerintah,
khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat.
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan
dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas pelayanan menjadi baik, maka
dalam memberikan layanan publik seharusnya:
a) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.
b) Mendapat pelayanan yang wajar.
c) Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
d) Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang- kurangnya meliputi:
a) Prosedur pelayanan yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan.
b) Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian.
c) Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
d) Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e) Saranadan prasarana yang memadai
f) Kompetensi petugas yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.4 Konsep Kepuasan Pungunjung
Menurut Yamit (2005), secara tradisional pelanggan diartikan orang yang
membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang
pelayanan, pelanggan adalah orang yang menggunakan pelayanan-pelayanan.
Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah, sedangkan dalam dunia
lembaga /instansi/ kantor pemerintah adalah pengunjung.
Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang
yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum/ ketika proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai
pemasok.
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Dari definisi di atas dapat
disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa
faktor diantaranya pengalaman di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta
Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah,
karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas
sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan
baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan
pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa seseorang akan
dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin
dicobanya nyaman. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami
dan dirasakan sesuai harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan
merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai
dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan
masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan
menggunakan produk dan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan pelayanan, sama atau melebihi harapan
(Yamit, 2005).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau
pelayanan yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan
selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Menurut Lovelock and Wright (2005), menyatakan kepuasan adalah
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang
atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Karena kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi (harapan) mereka, sebagai
pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal
tersebut. Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar perbandingan, dimana
kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan dibandingkan
ekspektasi.
2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (KEPMENPAN RI Nomor 25 tahun 2004).
Di samping itu, data Indeks Kepuasan Masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan
sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat
memperoleh manfaat sebagai berikut :
a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing- masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
b) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
e) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Menurut KEPMENPAN RI Nomor 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi
yang menjelaskan kinerja pelayanan publik. Terdapat 14 (empat belas) hal yang
berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh
pegawai/ petugas pelayanan, yaitu:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan, dan
tanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10)Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2.6 Pengertian Nilai Pengunjung
Bagi lembaga /instansi/ kantor pemerintah dalam menganalisis kepuasan
pengguna jasa dimulai dari penilaian konsumen mengenai kapasitas pelayanan
publik secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya. Konsep nilai
pengunjung juga sering disebut nilai konsumen, nilai nasabah, dan lainnya
memberikan gambaran tentang pengunjung suatu penyedia jasa
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari suatu produk. Menurut Band (1991) dalam Diab (2009),
melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran,
operasi, dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola nilai
pengunjung.
Elemen mengelola hubungan dengan pengunjung dan mengelola persepsi
pegawai sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya
manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari
fungsi organisasi. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan
tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang
diterima dan apa yang diberikan.
Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan
antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan
pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk. Nilai
pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan
harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater and
Narver, 1994) dalam Diab (2009).
Nilai pelanggan diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa
penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut
memberikan suatu tambahan nilai. Dari konsep definisi tentang nilai pelanggan
diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan dengan apa yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan atau
mengkonsumsi produk tersebut.
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan
pertimbangan yang evaluatif dari pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka
konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk
penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang
sama. Seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah
merek dan keunggulan pelayanan atas produk.
Menurut Wang et al., (2004) dalam penelitian Reni (2007) membagi
dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional,
dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara
terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak
terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut diatas
akan benar- benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu
menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam
mengelola aktivitas orientasi pelanggan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Tujuan utama pelayanan publik dari lembaga/ instansi/ kantor pemerintah
adalah untuk memberikan manfaat sosial kepada masyarakat. Salah satu produk
peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan
untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik
instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari penjelasan definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa tujuan utama setiap lembaga/ instansi/ kantor
pemerintah pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai
Hal ini bermakna bahwa suatu lembaga harus mampu melaksanakan
perannya dengan baik untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan dapat dinilai, apakah seseorang tersebut puas
setelah menerima jasa atau sebaliknya. McDougall and Levesque (2000)
menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa
(lembaga/ instansi/ kantor pemerintah) dalam memberikan pelayanan publik.
Kepuasan dalam pelayanan publik tentunya berkaitan dengan perasaan senang
atau kecewa seseorang setelah memperoleh haknya kemudian
membandingkannya dengan keinginannya. Kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik tersebut merupakan perwujudan kepuasan secara keseluruhan,
adanya kesesuaian pelayanan yang dilaksanakan dengan harapan masyarakat,
maka masyarakat selama terus menjalin hubungan dengan instansi- instansi yang
memberikan jasa pelayanan publik.
Kualitas pelayanan adalah bagian terpenting dalam organisasi baik
perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan, karena
kualitas pelayanan merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan. Menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001)
kualitas pelayanan dapat dijelaskan melalui dimensi kualitas pelayanan seperti
daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible),
jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).
Jika kinerja dimensi kualitas pelayanan dapat memenuhi harapan, maka
masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa puas. Selanjutnya apabila kinerja
dimensi kualitas pelayanan melebihi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna
lembaga/ instansi/ kantor pemerintah merasa puas, maka pengguna jasa pelayanan
publik akan menyampaikan hal yang positif kepada orang lain dan ini merupakan
penilaian langsung dari orang yang pernah menggunakan produk atau jasa.
Konsep nilai pengunjung padalembaga/ instansi/ kantor pemerintah adalah
tindakan penting yang menunjukkan prioritas lembaga/ instansi/ kantor
pemerintah yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung. Kualitas dari nilai
memiliki peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah,
dan pendek suatu organisasi lembaga/ instansi/ kantor pemerintah sesuai dengan
aspirasi yang diinginkan.
Tolak ukur nilai pengunjung adalah lamanya waktu adopsi terhadap
harapan dan kebutuhan pengunjung dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh
lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, untuk membangun nilai pengunjung. Nilai
pengunjung sebenarnya dalam pelayanan adalah nilai yang mampu membuat
pengguna merasa puas melalui dimensi nilai pengunjung yakni nilai fungsional,
nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan.
Apabila pengguna jasa telah menemukan kualitas pelayanan yang sanggup
memenuhi harapannya, maka kepuasan pengunjung yang dimulai dengan
pengukuran terwujudnya nilai pengunjung merupakan fundamental dalam
membangun kepuasan pengunjung. Secara rinci kerangka pemikiran telah
menjelaskan secara singkat bahwa terdapat keterkaitan antara variabel yang
diteliti. Selanjutnya variabel- variabel yang diteliti digambarkan dalam model
Sumber : Data Diolah (2013)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan mengenai hubungan antar
variabel dalam kerangka konseptual, berikut dapat diajukan hipotesis penelitian
yaitu :
1) Responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung.
2) Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung. Responsiveness (X1)
Reliability (X2)
Tangible (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Nilai Pengunjung (X6)
3) Tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung.
4) Assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung.
5) Empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung.
6) Nilai pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengunjung.
7) Responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai
pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Prosedur penelitian merupakan pedoman penulis untuk melakukan
penelitian dengan cara yang benar. Penulis tidak dapat melakukan penelitian
hanya dengan cara men
