1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa dekade terakhir ini istilah kepuasan masyarakat atas
pelayanan lembaga/ instansi/ kantor pemerintah di Indonesia hampir identik
dengan kualitas, artinya bahwa tinggi rendahnya derajat kepuasan masyarakat
dapat dijadikan alat ukur tentang kualitas suatu pelayanan yang ditawarkan oleh
lembaga/ instansi/ kantor pemerintah. Dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, beberapa peraturan telah
dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya mendorong peningkatan kualitas
pelayanan publik, antara lain:
1) KEPMENPAN RI Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan publik.
2) KEPMENPAN RI Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
3) Surat Edaran MENPAN RI Nomor : SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
Peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di atas intinya
berisi prinsip- prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, dan
Meningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik
yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga non profit,
karena pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk diwujudkan sebab
menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah negara. Kebutuhan
masyarakat ini disebut kebutuhan publik dan tindakan atau upaya pemenuhan
kebutuhan publik ini disebut pelayanan publik. Istilah kepuasan pengunjung,
konsumen, pelanggan, dan nasabah baik bagi instansi, lembaga, maupun
perusahaan yang bergerak pada jasa dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
pengunjung setelah membandingkan dengan harapannya.
Kepuasan pengunjung merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa
pelayanan dari suatu lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, dimana apabila reaksi
yang dirasakan pengunjung sebagai pengguna jasa kurang puas dengan pelayanan
yang sudah diberikan tentu berkaitan dengan persepsi pengunjung dan akan
mempengaruhi penyampaian pesan/ kesan kepada pihak/ orang lain tentang
pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan oleh seseorang masih rendah
dapat disebabkan oleh buruknya pelayanan publik lembaga itu sendiri.
Baik buruknya pelayanan publik pada suatu lembaga penyedia jasa
berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada lembaga
tersebut. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengunjung. Hal ini
disebabkan pengunjunglah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa pelayanan
publik, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi
pengunjung terhadap kualitas pelayanan publik merupakan penilaian yang
Salah satu lembaga yang menyediakan jasa pelayanan publik adalah
Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Keberadaan Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah tempat untuk melaksanakan
pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarakatan yang bertujuan agar
menyadari kesalahan, memperbaiki diri, dan tidak mengulangi tindak pidana
sehingga dapat diterima kembali oleh lingkungan masyarakat, dapat berperan aktif
dalam pembangunan, dan dapat hidup secara wajar sebagai warga yang baik dan
bertanggung jawab.
Berikut ini data penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak
Medan berdasarkan Status dan berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan
periode 31 Desember 2012 sebagai berikut :
Tabel 1.1
Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Status
No Uraian Jumlah (Orang) Status
1 2 3 4 5 6 Hukuman Mati Seumur Hidup > 1 Tahun
> 3 Bulan sampai dengan 1 Tahun
≤ 3 Bulan
Kurungan Pengganti Denda
- - 315 22 - 6 Narapidana/ Anak Didik JUMLAH I 343 1 2 3 4 5
Tahanan Tingkat Penyidikan Tahanan Tingkat Penuntutan Tahanan Hakim Pengadilan Negeri Tahanan Hakim Pengadilan Tinggi Tahanan Hakim Mahkamah Agung
16 95 108 3 2 Tahanan JUMLAH II 224 JUMLAH I + II 567
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui penghuni Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan lebih banyak narapidana/ anak didik
yaitu sebanyak 343 orang, dan tahanan sebanyak 224 orang. Dari Tabel 1.1 juga
terlihat penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan
masa pidana didominasi oleh pidana diatas satu tahun (> 1 tahun) sebanyak 315
orang, masa pidana diatas tiga bulan sampai dengan satu tahun sebanyak 22
orang, dan yang sedang menjalani pidana kurungan pengganti denda sebanyak 6
orang.
Tabel 1.2
Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan
No Tindak Pidana yang Dilakukan Pasal KUHP/ UU Jumlah (Orang) 1 Terhadap Ketertiban 154-151 9 2 Kesusilaan 281-297 33 3 Perjudian 303 6 4 Pembunuhan 338-350 14 5 Penganiayaan 351-356 7 6 Pencurian 362-364 129 7 Perampokan 365 55 8 Penggelapan 372-375 17 9 Penipuan 378 15 10 Penadahan 480-481 6 11 Narkotika UU 35/ 2009 215 12 Perlindungan Anak UU 23/ 2002 55 13 Lain- lain 6 Jumlah Keseluruhan 567
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tindak pidana yang dilakukan
didominasi oleh narkotika sebesar 37,9% dan selanjutnya berturut- turut adalah
sebesar 9,7%, kesusilaan sebesar 5,8%, penggelapan sebesar 3%, penipuan
sebesar 2,6%, pembunuhan sebesar 2,5%, terhadap ketertiban sebesar 1,6%,
penganiayaan sebesar 1,2%, dan terakhir perjudian, penadahan, dan tindak pidana
lainnya masing- masing sebesar 1,1%.
Setiap penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan
memiliki hak- hak tertentu yang sah menurut peraturan yang berlaku, dan hak
tersebut harus dijunjung tinggi oleh Petugas Pemasyarakatan. Salah satu hak
tersebut adalah hak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, atau orang
tertentu lainnya.
Dari data Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan tahun 2012,
jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan mengalami penurunan, demikian
juga dengan jumlah penghuni yang dikunjungi, sedangkan jumlah penghuni
mengalami fluktuasi, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut :
Tabel 1.3
Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012
No Bulan Jumlah Pengunjung (Orang) Jumlah Penghuni yang Dikunjungi (Orang) Jumlah Penghuni (Orang) 1 Januari 275 135 581 2 Februari 247 120 582 3 Maret 252 150 599 4 April 248 153 602 5 Mei 240 179 587 6 Juni 218 180 587 7 Juli 209 185 586 8 Agustus 207 190 555 9 September 199 175 562 10 Oktober 187 150 553 11 November 193 145 591 12 Desember 191 144 573
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 1.3, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan
Kelas IIA Anak Medan dari bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Desember
2012 mengalami penurunan. Sesuai dengan data pra survey awal yang peneliti
lakukan pada bulan Nopember 2012 terhadap sepuluh responden yang berkunjung
ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, penurunan jumlah
pengunjung disebabkan Lembaga Pemasyarakatan dalam kondisi renovasi atau
perbaikan gedung termasuk tempat berkunjung, pemanggilan penghuni yang akan
dikunjungi terlalu lama, jam berkunjung yang hanya diperbolehkan 2 x 15 menit
menurut pengunjung terlalu singkat, petugas yang kurang ramah, dan kamar
mandi toilet pengunjung yang kurang bersih.
Dari Tabel 1.3 juga terlihat bahwa jumlah penghuni yang dikunjungi
mengalami penurunan. Hal ini sebagai akibat dari menurunnya jumlah
pengunjung dimana apabila jumlah pengunjung menurun maka jumlah penghuni
yang dikunjungi akan menurun pula. Hal lain yang terlihat pada Tabel 1.1 adalah
jumlah penghuni yang mengalami fluktuasi. Jumlah penghuni Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sangat dipengaruhi oleh antara lain
banyak sedikitnya tahanan yang dititipkan oleh lembaga penegak hukum seperti
Kepolisian, Kejaksaan, dan juga Pengadilan, banyak sedikitnya Narapidana/ Anak
Didik pindahan atau dipindahkan, tinggi rendahnya vonis yang dijatuhkan oleh
Hakim, dan keberhasilan program re- integrasi berupa Pembebasan Bersyarat
(PB), Cuti Bersyarat (CB), dan Cuti Menjelang Bebas (CMB).
Penetapan status sebagai tersangka atau terdakwa bagi tahanan dan
penjatuhan pidana penjara sebagai perampasan kemerdekaan bagi narapidana/
gerak sesuai keinginannya yang dibatasi aturan ketat dalam tembok, kehilangan
kenyamanan akibat berkumpul dengan aneka ragam orang yang bukan pilihannya,
kehilangan kodrat keanekaragaman seks akibat dipisahkan paksa, kehilangan
pekerjaan/ penghasilan yang seharusnya diperoleh, kehilangan pelayanan pribadi,
serta bertambahnya pengetahuan tentang kejahatan, dapat mengakibatkan
emosional tinggi sehingga dengan mudah terpancing untuk berkelahi,
homoseksual, tekanan penyakit jiwa, dorongan melakukan pelarian pada setiap
kesempatan, dan residivisme (melakukan kejahatan ulang).
Peran keluarga (orang tua, isteri, saudara kandung), kerabat, sahabat, dan
lainnya sangat dibutuhkan untuk mengatasi atau minimal mengurangi dampak
buruk seperti tersebut di atas melalui aktivitas berkunjung ke Lembaga
Pemasyarakatan. Adapun manfaat dari kunjungan adalah :
1) Temu kangen antara pengunjung dengan yang dikunjungi sehingga terlihat
ada perhatian dan kepedulian dari pengunjung yang dapat memotivasi untuk
menjalani proses hukum bagi tahanan dan proses pembinaan bagi narapidana
dengan baik dan berharap dapat berkumpul kembali setelah bebas kelak.
2) Saat yang tepat untuk memberikan nasehat tentang hal-hal yang baik dan tidak
baik sehingga terhindar dari perilaku menyimpang/ jahat.
3) Kesempatan untuk mendengarkan dengan baik tentang permasalahan yang
dihadapi sehingga berpengaruh terhadap kesehatan jiwa.
4) Barang bawaan berupa makanan dan uang dapat bermanfaat bagi yang
dikunjungi untuk menambah asupan gizi dan membeli keperluan sehari- hari.
Dari uraian di atas nyatalah bahwa apabila pengunjung meningkat maka
sehingga semakin banyak penghuni yang mendapatkan manfaat dari kunjungan.
Sebaliknya apabila pengunjung menurun maka penghuni Lembaga
Pemasyarakatan yang dikunjungi akan menurun pula sehingga kemungkinan
terjadinya dampak buruk yang telah disebutkan di atas akan meningkat.
Secara umum ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi
pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih dipengaruhi oleh hubungan
perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini
tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang- undang Nomor 28 Tahun 1999
tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan
Nepotisme (KKN) yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan
pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan
waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN,
sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi
kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas
pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
Dari ketiga masalah tersebut yang menjadi perhatian Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, sistim pelayanan publik
diharapkan mampu mengakomodir kepentingan seluruh masyarakat terhadap
berbagai aspek pelayanan publik selaku pengguna langsung dari jasa dan
Bagi Lembaga Pemasyarakatan, kepuasan pengunjung dapat berpengaruh
terhadap nama, citra, dan martabat sebagai instansi pemerintah, serta merupakan
perwujudan dari pengabdian kepada masyarakat dan semua itu ditentukan oleh
penilaian masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan publik. Mengingat
peran pelayanan berkualitas yang semakin menonjol, maka tidak heran apabila
dalam hal memberikan pelayanan yang bersifat umum patut mendapat perhatian
besar untuk mendorong perbaikan secara berkelanjutan. Pelayanan merupakan
kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Menurut Sinambela (2008), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Parasuraman et al., yang dikutip
oleh Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima faktor penentu kualitas
pelayanan publik yaitu : daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability),
tampilan fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Oleh
karena itu, setiap lembaga penyedia jasa pelayanan publik harus dapat
mewujudkan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pengunjung atau bahkan
melebihi harapan pengunjung dengan menggunakan lima faktor tersebut melalui
pelayanan publik yang berkualitas.
Pelayanan publik yang berkualitas seperti adanya kejelasan proses
pelayanan administrasi, persyaratan pelayanan administrasi yang cepat,
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan, penyediaan informasi yang akurat
terkait tentang prosedur pelayanan, kelengkapan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemampuan individu petugas
pendukung pelayanan akan membentuk suatu harapan akan nilai pelayanan publik
sehingga masyarakat akan bertindak berdasarkan hal itu.
Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan
kepuasan pengunjung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pengunjung maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang baik. Tingginya kepuasan
pengunjung juga tidak lepas dari dukungan internal instansi, lembaga, atau
perusahaan. Nilai yang dipikirkan pengunjung, menurut Kotler (2005) adalah
selisih antara evaluasi pengunjung atas semua manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Artinya tinggi rendahnya
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh nilai
pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Oleh karena itu, kualitas harus dimulai dari pengunjung itu sendiri dan
berakhir pada pengunjung. Spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan
mengidentifkasi kebutuhan/ keinginan pengunjung yang dituangkan ke dalam
harapan pengunjung dan penilaian akhir diberikan oleh pengunjung melalui
informasi umpan balik yang diterima penyelenggara jasa sehingga peningkatan
kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan
pengunjung.
Untuk mewujudkan kepuasan pengunjung pada lembaga/ instansi/ kantor
pemerintah harus mengembangkan nilai pengunjung sebagai aspek penting untuk
menjadi lembaga yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan publik.
Lembaga Pemasyarakatan harus mampu menciptakan nilai pengalaman pada
pengunjung dengan meningkatkan pelayanan, mengembangkan pelayanan yang
pengunjung, sehingga dapat menjadi faktor penentu dalam meningkatnya
kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan.
Berdasarkan latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk
melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung
Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak
Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang, permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut :
1) Apakah responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
2) Apakah reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
3) Apakah tangible secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
4) Apakah assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
5) Apakah empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung ?
6) Apakah nilai pengunjung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
7) Apakah responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai
pengunjung secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini antara lain :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness secara
parsial terhadap kepuasan pengunjung.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangible secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
5) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy secara parsial
terhadap kepuasan pengunjung.
6) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pengunjung secara
parsial terhadap kepuasan pengunjung.
7) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness, reliability,
tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak
terhadap kepuasan pengunjung.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Bagi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, dapat bermanfaat
sebagai masukan agar dapat meningkatkan dan memperbaiki program
mengenai kualitas pelayanan kunjungan.
2) Bagi penulis, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan kunjungan.
3) Bagi penulis lain diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan
masukan dalam mengkaji masalah yang sama pada masa yang akan datang
