BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Pembahasan
4.2.4 Pembahasan Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan
memiliki nilai thitung 1,773 > nilai ttabel 1,669 pada signifikansi sebesar 0,081 atau lebih besar dari (0,05). Dapat disimpulkan bahwa variabel assurance secara
Tidak signifikannya variabel assurance terhadap kepuasan pengunjung menurut
penulis disebabkan oleh :
1) Pengunjung selalu menganggap bahwa pemeriksaan yang dilakukan
petugas Lembaga Pemasyarakatan pada saat berkunjung seperti
menghambat tujuan pengunjung dan sepertinya mempersulit serta berbelit-
belit.
2) Kondisi bangunan yang sedang direnovasi menyebabkan pengunjung
kurang merasa nyaman dan terganggu oleh bunyi orang yang sedang
bekerja, orang yang lalu lalang, dan ruangan yang tidak asri.
Hasil penelitian ini memiliki kemiripan dengan penelitian Badara, Mat,
Mujtaba1, Al-Refai1, Abdulkadir, Faruq (2013), dimana penelitian yang
dilakukan menggunakan analisis structural equation modelling (SEM) bahwa
pengaruh variabel assurance tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Assurance merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan yang mengutamakan
adanya jaminan. Jaminan dan kepastian pelayanan yang ditunjukkan oleh petugas
ketika memberikan pelayanan hendaknya diimbangi dengan pengetahuan yang
memadai, kesopan santunan, dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya
pengunjung melalui komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun.
4.2.5 Pembahasan Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empathy secara parsial
memiliki nilai thitung 2,206 > nilai ttabel 1,669 pada signifikansi sebesar 0,047 atau lebih kecil dari (0,05). Dapat disimpulkan bahwa variabel empathy secara parsial
adalah kepedulian yang diberikan oleh petugas Lembaga Pemasyarakatan.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan perhatian kepada pengunjung
Dalam dimensi pelayanan bagian pertama yang tidak boleh luput adalah
perhatian individu petugas Lembaga Pemasyarakatan saat berlangsungnya
pelaksanaan kunjungan. Perhatian yang lebih dari petugas Lembaga
Pemasyarakatan akan memberikan kesan kepada pengunjung bahwa
keinginan dan tujuannya diperhatikan oleh pihak pelayan sehingga
pengunjung akan menilai bahwa petugas Lembaga Pemasyarakat memiliki
empathy yang baik.
2. Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki kepedulian terhadap kebutuhan pengunjung
Petugas Lembaga Pemasyarakatan selaku pelaksana dan penyelenggara
pelayanan publik sekaligus pemberi jasa diharapkan selalu peduli terhadap
kebutuhan- kebutuhan pengunjung selama berkunjung. Contohnya jika ada
pengunjung yang ingin berkomunikasi sementara handphone dilarang
dibawa ke ruang kunjungan, maka oleh petugas pengunjung diarahkan ke
warung telekomunikasi khusus Lembaga Pemasyarakatan. Demikian juga
jika ada pengunjung yang ingin berbelanja, maka diarahkan ke kantin
untuk memenuhi kebutuhan pengunjung yang ingin berbelanja.
3. Petugas Lembaga Pemasyarakatan ramah dan sopan kepada pengunjung
Perwujudan dimensi empathy dapat diukur dari sikap ramah dan sopan
yang ditunjukkan oleh petugas Lembaga Pemasyarkatan kepada
pengaruh kepada kepuasan pengunjung dimana empathy disini lebih
berfokus kepada sikap individu petugas Lembaga Pemasyarakatan itu
sendiri.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Munusamy,
Chelliah Mun (2010) dalam jurnal penelitian berjudul “Service Quality Delivery
and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia”
bahwa empathy memiliki korelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Sesuai
dengan pengertiannya variabel empathy dalam penelitian ini lebih
menggambarkan pelayanan individual petugas Lembaga Pemasyarakatan.
Pelayanan yang bersifat individual akan memberikan kepuasan pengunjung
dikarenakan tiap petugas memiliki sikap ramah, sopan, dan tulus semata- mata
untuk kepentingan berlangsungnya proses kunjungan.
4.2.6 Pembahasan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel nilai pengunjung secara
parsial memiliki nilai thitung 4,006 > nilai ttabel 1,669 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari (0,05). Dapat disimpulkan bahwa variabel nilai
pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengunjung. Dari keseluruhan variabel independen, variabel nilai pengunjung
memiliki pengaruh positif dan signifikan paling dominan terhadap kepuasan
pengunjung. Faktor dominannya nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung
1) Penyelenggaran pelayanan yang berkualitas oleh Petugas Lembaga Pemasyarakatan berjalan semestinya.
Pelayanan yang baik, bermutu, dan berkualitas dapat ditunjukkan melalui
pelaksanaan proses penyelenggaraan pelayanan publik secara fungsional,
maksudnya jika pelayanan yang dilakukan berdasarkan fungsinya, maka
pengunjung atau pengguna jasa akan mempersepsikan semua berjalan
dengan semestinya.
2) Terdapat kesesuaian pelayanan saat kunjungan dengan pengorbanan yang dikeluarkan
Sukses tidaknya suatu pelayanan dapat diukur dari kekecewaan yang
timbul dari pengguna jasa. Baik tidaknya Petugas Lembaga
Pemasyarakatan melaksanakan pelayanan, tentu didasari adanya penilaian
dari pengunjung bahwa pengunjung memperoleh haknya sesuai dengan
pengorbanan yang dikeluarkannya.
3) Selama berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan petugas senantiasa memberikan kemudahan
Penilaian pengunjung bahwa petugas Lembaga Pemasyarakatan
memberikan kemudahaan maksudnya adalah petugas selalu
menyampaikan pengumuman, pengarahan, petunjuk, dan himbauan
kepada pengunjung terkait prosedur untuk berkunjung ke Lembaga
Pemasyarakatan dan diharapkan pengunjung dapat mengerti dan
memahaminya. Prosedur dibuat sesederhana mungkin dengan persyaratan
yang mudah untuk dipenuhi pengunjung.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wan dan Chi-Lung
(2011) dalam jurnal penelitian berjudul “An Innovative Information And
And Purchase Intention” dengan menggunakan analisis jalur menemukan nilai
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Istilah nilai digunakan dalam berbagai konteks berbeda, menciptakan dan
memberikan nilai yang superior kepada pengunjung bisa meningkatkan nilai
sebuah organisasi.
4.2.7 Pengaruh Secara Serempak Variabel Responsiveness, Reliability, Tangible, Assurance, Empathy, Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak variabel
responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, nilai pengunjung
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung
dikarenakan memiliki nilai Fhitung 7,376 > nilai Ftabel
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Oh (1998)
dalam jurnal penelitian yang berjudul ”Service Quality, Customer Satisfaction,
And Customer Value: A Holistic Perspective”. Penelitiannya menemukan
2,25 pada signifikansi
sebesar 0,000 atau lebih kecil dari (0,05).
bahwa
kualitas pelayanan dan nilai pengunjung berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel independen secara serempak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pengunjung dikarenakan petugas Lembaga
Pemasyarakatan memilih daya tanggap yang tepat dalam mengatasi keluhan
pengunjung, memberikan solusi, informasi yang jelas, melayani dengan tepat
waktu, adanya kepercayaan yang diberikan pengunjung kepada petugas Lembaga
Pemasyarakatan, ruang tunggu yang bersih dan nyaman, serta petugas Lembaga
Pemasyarakatan berpakaian rapi, memiliki kemampuan administrasi, memiliki
berkualitas sesuai dengan pengorbanan, dan senantiasa memberikan kemudahan.
Dapat disimpulkan bahwa pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak
Medan merasakan adanya kesesuaian manfaat yang dirasakan pengunjung dengan
apa yang diharapkan untuk mendapatkan pelayanan kunjungan yang berkualitas
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, penulis memperoleh
kesimpulan dari penelitian ini antara lain :
1. Responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan,
dengan adanya daya tanggap atas keluhan pengunjung, segera memberikan
solusi, dan memberikan informasi yang jelas akan dapat memberikan
kepuasan kepada pengunjung.
2. Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengunjung, dengan memberikan pelayanan tepat waktu, handal, dan sesuai
yang dijanjikan akan dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung.
3. Tangible secara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan pengunjung. dimana ruang tunggu pelayanan, ruang pelayanan
kunjungan, dan penampilan petugas belum mampu memberikan kepuasan
kepada pengunjung.
4. Assurance secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan pengunjung, dimana jaminan dan kepastian pelayanan hendaknya
diimbangi dengan pengetahuan yang memadai, kesopan santunan, dan
kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pengunjung melalui komponen
5. Empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengunjung, dengan memberikan perhatian kepada pengunjung, memiliki
kepedulian terhadap kebutuhan pengunjung, dan sikap ramah dan sopan
kepada pengunjung akan memberikan kepuasan kepada pengunjung.
6. Nilai pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung. Kesesuaian manfaat yang dirasakan pengunjung
dengan pengorbanan yang dilakukan dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung.
7. Responsiveness, reliabiliy, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung
secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengunjung. Bahwa kualitas pelayanan kunjungan dan nilai pengunjung
memberikan dampak yang nyata terhadap kepuasan pengunjung.
5.2 Saran
Dari hasil analisis, pembahasan, serta kesimpulan, penulis memberikan
saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam
dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keluhan
pengunjung. Hal yang perlu ditingkatkan adalah penggunaan sarana pelayanan
berbasis teknologi informasi, mengingat pengecekan dan pemanggilan
penghuni yang akan dikunjungi masih terlalu lama. Komputer yang ada di
Kesatuan Pengamanan Lembaga Pemasyarakatan (KPLP) dikoneksikan
manangani data- data penghuni sehingga dapat dengan cepat dan akurat
memperoleh data penghuni yang akan dikunjungi.
2. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam
dimensi kehandalan (reliability), yaitu pelayanan yang diberikan oleh petugas
sesuai yang dijanjikan. Pelayanan yang cepat, tepat, ramah, sopan, tidak
dipungut biaya, dan tidak diskriminasi harus benar- benar diwujudkan.
3. Diharapkan petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan
dalam dimensi bukti fisik (tangible) dengan cara melengkapi fasilitas ruang
tunggu, menciptakan ruang kunjungan yang nyaman dan bersih, dan
memperbaiki penampilan petugas pelayanan kunjungan.
4. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan memperhatikan pelayanan
dalam dimensi jaminan (assurance), dimana hal yang perlu ditingkatkan
dalam dimensi ini adalah melakukan sosialisasi peraturan yang berkaitan
dengan kegiatan kunjungan karena pengunjung selalu menganggap bahwa
pemeriksaan yang dilakukan petugas Lembaga Pemasyarakatan terhadap
badan dan barang bawaan pengunjung seperti menghambat tujuan
pengunjung, mempersulit, serta berbelit-belit, padahal untuk kepentingan
keamanan bersama demi kelancaran proses kunjungan.
5. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam
dimensi kepedulian (empathy) dengan cara memberikan perhatian yang lebih
baik kepada pengunjung. Petugas pelayanan kunjungan harus senantiasa
DAFTAR PUSTAKA
Anber dan Shireen. 2011. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics ISSN: 1450-2889 Issue 14 (2011) © EuroJournals Publishing, Inc. 2011 http://www.eurojournals.com/MEFE.htm
Badara, Mat, Mujtaba1, Al-Refai1, Abdulkadir, Faruq. 2013. Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank. Published online at http://journal.sapub.org/mm Copyright © 2013 Scientific & Academic Publishing. All Rights Reserved.
Bressolles, Gregory and Durrieu Francois. 2011. Service Quality, Customer Value And Satisfaction Relationship Revisited For Online Wine Websites. AWBR International Conference 9 – 10 June 2011. Bordeaux Management School – BEM – France.
Danim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif . Bandung: Pustaka Setia.
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus Pada Gies Batik Pekalongan). Tesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Dwiyanto, Agus. 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Publik, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Khalid, Mahmood, Abbas dan Hussain. 2011. Customer Satisfaction With Service Quality In Conventional Banking In Pakistan: The Case Of Faisalabad. www.ccsenet.org/ijms International Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 4; November 2011.
Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta: Prenhallindo.
Lovelock,and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Malik, Saif Ullah. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. Institute of Business Management, Karachi, Pakistan. International Journal of Marketing Studies Vol. 4, No. 1; February 2012.
McDougall, Gordon H. G. and Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfactionwith Service: Putting Perceived Value into the Equation.
Journal of Services Marketing, Vol. 14 Iss: 5, pp.392 – 410.
Munusamy, Chelliah dan Mun. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010 ISSN: 2010-0248.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: Alumni.
Oh, Haemoon. 1998. Service Quality, Customer Satisfaction, And Customer Value: a Holistic Perspective. Journal Hospitality Management 18 (1999). 67 – 82.
Pasolog, Harbani.2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Pujihastuti, Isti dan Supadiyono, Agus. 2007. Pengaruh Nilai Konsumen
(Customer Value) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Pelanggan Jangka Pendek Dan Jangka Panjang Kartu Prabayar Mentari, PT Indosat).
Journal Universitas Islam 45 Bekasi.
Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Jakarta. Jurnal.Universitas Terbuka.
Reni. 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Nilai Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit Telogorejo.
Tesis Program Pascasarjana Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Simandjuntak,Nofitri Anna Maria. 2009. Kualitas Pelayanan Kunjungan Bagi Keluarga Warga Binaan Pemasyarakatan Di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten. Tesis Program Pascasarjana Departemen Ilmu Administrasi Universitas Indonesia.
Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei (Editor). Jakarta: LP3ES.
