BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.2 Landasan Teori
2.2.6 Pengertian
Bagi lembaga /instansi/ kantor pemerintah dalam menganalisis kepuasan
pengguna jasa dimulai dari penilaian konsumen mengenai kapasitas pelayanan
publik secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya. Konsep nilai
pengunjung juga sering disebut nilai konsumen, nilai nasabah, dan lainnya
memberikan gambaran tentang pengunjung suatu penyedia jasa
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari suatu produk. Menurut Band (1991) dalam Diab (2009),
melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran,
operasi, dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola nilai
pengunjung.
Elemen mengelola hubungan dengan pengunjung dan mengelola persepsi
pegawai sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya
manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari
fungsi organisasi. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan
tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang
diterima dan apa yang diberikan.
Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan
antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan
pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk. Nilai
pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan
harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater and
Narver, 1994) dalam Diab (2009).
Nilai pelanggan diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa
penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut
memberikan suatu tambahan nilai. Dari konsep definisi tentang nilai pelanggan
diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan dengan apa yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan atau
mengkonsumsi produk tersebut.
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan
pertimbangan yang evaluatif dari pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka
konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk
penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang
sama. Seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah
merek dan keunggulan pelayanan atas produk.
Menurut Wang et al., (2004) dalam penelitian Reni (2007) membagi
dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional,
dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara
terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak
terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut diatas
akan benar- benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu
menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam
mengelola aktivitas orientasi pelanggan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Tujuan utama pelayanan publik dari lembaga/ instansi/ kantor pemerintah
adalah untuk memberikan manfaat sosial kepada masyarakat. Salah satu produk
peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan
untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik
instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari penjelasan definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa tujuan utama setiap lembaga/ instansi/ kantor
pemerintah pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai
Hal ini bermakna bahwa suatu lembaga harus mampu melaksanakan
perannya dengan baik untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan dapat dinilai, apakah seseorang tersebut puas
setelah menerima jasa atau sebaliknya. McDougall and Levesque (2000)
menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa
(lembaga/ instansi/ kantor pemerintah) dalam memberikan pelayanan publik.
Kepuasan dalam pelayanan publik tentunya berkaitan dengan perasaan senang
atau kecewa seseorang setelah memperoleh haknya kemudian
membandingkannya dengan keinginannya. Kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik tersebut merupakan perwujudan kepuasan secara keseluruhan,
adanya kesesuaian pelayanan yang dilaksanakan dengan harapan masyarakat,
maka masyarakat selama terus menjalin hubungan dengan instansi- instansi yang
memberikan jasa pelayanan publik.
Kualitas pelayanan adalah bagian terpenting dalam organisasi baik
perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan, karena
kualitas pelayanan merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan. Menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001)
kualitas pelayanan dapat dijelaskan melalui dimensi kualitas pelayanan seperti
daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible),
jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).
Jika kinerja dimensi kualitas pelayanan dapat memenuhi harapan, maka
masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa puas. Selanjutnya apabila kinerja
dimensi kualitas pelayanan melebihi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna
lembaga/ instansi/ kantor pemerintah merasa puas, maka pengguna jasa pelayanan
publik akan menyampaikan hal yang positif kepada orang lain dan ini merupakan
penilaian langsung dari orang yang pernah menggunakan produk atau jasa.
Konsep nilai pengunjung padalembaga/ instansi/ kantor pemerintah adalah
tindakan penting yang menunjukkan prioritas lembaga/ instansi/ kantor
pemerintah yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung. Kualitas dari nilai
memiliki peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah,
dan pendek suatu organisasi lembaga/ instansi/ kantor pemerintah sesuai dengan
aspirasi yang diinginkan.
Tolak ukur nilai pengunjung adalah lamanya waktu adopsi terhadap
harapan dan kebutuhan pengunjung dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh
lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, untuk membangun nilai pengunjung. Nilai
pengunjung sebenarnya dalam pelayanan adalah nilai yang mampu membuat
pengguna merasa puas melalui dimensi nilai pengunjung yakni nilai fungsional,
nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan.
Apabila pengguna jasa telah menemukan kualitas pelayanan yang sanggup
memenuhi harapannya, maka kepuasan pengunjung yang dimulai dengan
pengukuran terwujudnya nilai pengunjung merupakan fundamental dalam
membangun kepuasan pengunjung. Secara rinci kerangka pemikiran telah
menjelaskan secara singkat bahwa terdapat keterkaitan antara variabel yang
diteliti. Selanjutnya variabel- variabel yang diteliti digambarkan dalam model
Sumber : Data Diolah (2013)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
