LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MAHASISWA DI LINGKUNGAN POLTEKKES KEMENKES PALEMBANG TERHADAP KUALITAS LAYANAN AKADEMIK
DAN NON AKADEMIK TAHUN 2015
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan pada dasarnya menyiapkan peserta didik untuk hidup pada era mendatang yang akan ditandai dengan perubahan dalam segala aspek termasuk teknologi yang begitu cepat. Menghadapi tuntutan tersebut lembaga pendidikan harus merubah orientasinya yaitu dengan tidak hanya melatih peserta didiknya menguasai suatu ketrampilan, tetapi lebih dari itu juga harus menyiapkan mereka untuk memiliki daya adaptasi yang baik, disamping harus memiliki komitmen moral yang baik, mau hidup berdampingan dengan baik dalam masyarakat yang multikultur, multireligi, dan multi etnis. Dengan demikian peran dan fungsi yang tepat dari pendidikan adalah membangkitkan potensi peserta didik untuk menjadi kritis, dan kemampuan berpikir tingkat tinggi disamping memberikan ketrampilan teknis untuk bekerja. Kemampuan ini diperlukan untuk menjadi anggota masyarakat sosio budaya yang mampu berpikir reflektif dan kritis dan menjunjung tinggi nilai-nilai etika dan prinsip-prinsip demokrasi. Dalam hal ini pendidikan juga harus membekali peserta didiknya dengan kecakapan hidup baik kecakapan hidup generic maupun spesifik.
Dengan berbagai tantangan yang timbul akibat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, globalisasi, krisis ekonomi, desentralisasi, dan masuknya perguruan tinggi asing, sudah saatnya perlu dilakukan reformasi dalam bidang pendidikan. Reformasi tersebut harus merubah paradigma pengelolaan pendidikan dari sekedar manajemen sosial. Tujuan utamanya adalah menghasilkan pelanggan (mahasiswa dan orangtua mahasiswa serta para stakeholders lainnya) puas dan setia terus menggunakan jasa pendidikan yang dalam hal ini adalah Poltekkes Palembang. Oleh karena itu memberikan mutu pelayanan bidang akademis yang tinggi dan pelayanan non akademis yang prima adalah keharusan untuk kesuksesan pada suatu institusi pendidikan.
Sebagai sebuah industri jasa, kepuasan pelanggan merupakan indikator keberhasilan institusi pendidikan dalam menjalankan fungsinya. Disamping itu, kepuasan pelanggan merupakan faktor esensial dalam penerapan Total Quality Manajemen (TQM), karena itu lembaga pendidikan dan latihan dalam hal ini sekolah maupun perguruan tinggi harus mengidentifikasi para pelanggan dan kebutuhannya secara cermat serta berusaha memuaskannya. Menurut Ivancevies yang dikutip Endah Wahyuningsih (2004) langkah pertama dalam menerapkan TQM adalah memandang peserta didik/mahasiswa sebagai pelanggan utama yang harus dilayani. Melalui program pengembangan jasa secara berkelanjutan akan dapat disajikan dan diberikan jasa pendidikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan.
Poltekkes Kemenkes Palembang sebagai bagian dari sistem pendidikan tinggi dihadapkan pada berbagai tantangan baik perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, Globalisasi maupun persaingan dengan lembaga pendidikan lainnya. Oleh karena itu pembenahan manajemen, orientasi pelanggan, dan penerapan manajemen mutu semacam Quality Assurance, Quality Management, Total Quality Management hingga ke ISO 9001:2008 merupakan tuntutan untuk mampu tetap bertahan dan mampu bersaing di masa depan. Salahsatu langkah penting yang harus dilakukan untuk mulai melakukan perubahan itu adalah perlunya diketahui seberapa kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik maupun non akademik selama ini. Tanpa langkah awal tersebut, sulit dilakukan upaya-upaya perbaikan selanjutnya. Oleh karena itu penelitian tentang kepuasan mahasiswa sangat penting untuk dilakukan.
Pentingnya penilaian kepuasan mahasiswa selaras dengan rumusan yang ditetapkan dalam prosedur akreditasi yang butir 2.5 yang menyatakan bahwa Perguruan tinggi wajib melakukan survei kepuasan mahasiswa terhadap layanan aktivitas kemahasiswaan dengan kriteria sebagai berikut :
a. Sangat baik: Memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa dan hasilnya digunakan untuk perbaikan kinerja yang relevan secara berkelanjutan.
b. Baik: Memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa dan hasilnya digunakan untuk perbaikan kinerja yang relevan, tetapi tidak secara berkelanjutan.
c. Cukup: Memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa, tetapi hasilnya tidak digunakan untuk perbaikan kinerja yang relevan.
d. Kurang: Tidak memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa. (BAN, 2007)
Mengingat pentingnya penelitian tentang tingkat kepuasan mahasiswa sebagai stakeholder utama, penelitian ini bermaksud menemukan gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik, faktor yang berpengaruh, serta upaya yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Dengan ditemukannya kepuasan mahasiswa maka langkah lanjutan semakin mudah dirumuskan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah di atas, permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik ?
2. Aspek layanan apasaja yang dominan memberikan kepuasan terhadap mahasiswa?
3. Aspek layanan apasaja yang dominan tidak memberikan kepuasan terhadap mahasiswa ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik. Secara rinci tujuan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Mendapatkan gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik?
2. Mendapatkan gambaran aspek layanan apa saja yang dominan memberikan kepuasan terhadap mahasiswa ?
3. Mendapatkan gambaran aspek layanan apasaja yang dominan tidak memberikan kepuasan terhadap mahasiswa ?
D. Kontribusi Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif dalam pemecahan masalah bidang pendidikan dengan perbaikan manajemen dan layanan sebagai upaya meningkatkan kualitas pendidikan. Hasil penelitian ini diharapkan merupakan masukan yang berharga dan dapat ditindaklanjuti dalam rangka meningkatkan kualitas pendidikan khususnya dalam hal layanan yang memuaskan mahasiswa sebagai pelanggan utama.
Bagi pengajar/dosen, hasil penelitian ini diharapkan merupakan masukan untuk melakukan evaluasi diri guna peningkatan perannya dalam menghasilkan lulusan yang benar-benar dibutuhkan di lapangan kerja, yang berdaya saing.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan dan kualitas pelayanan layanan merupakan dua hal yang tak terpisahkan. Beberapa pakar telah berhasil mengidentifikasi 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yang meliputi: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communications, credibility, security, understanding/knowing the customer and tangibles. Kesepuluh dimensi tersebut di atas dalam pengukurannya dapat dirangkum menjadi lima saja yaitu: (1) bukti langsung (tangibles) yaitu melipuiti fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, (2) kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, (3) daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, (4) jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki patra staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5) empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
METODE PENELITIAN
A. Desain dan Sampel Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey analitik dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan setelah kejadian berlangsung. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa semester 3 dan 5 di 10 Prodi di Lingkungan Poltekkes Palembang, yaitu Prodi D3 Keperawatan Palembang, Prodi D4 Keperawatan Palembang, Prodi D3 Keperawatan Lubuklinggau, Prodi D3 Keperawatan Baturaja, Prodi D3Kebidanan, Prodi D4 Kebidanan, Prodi D3 Farmasi, D3 Gizi, Prodi D3 Keperawatan Gigi, D3 Analis Kesehatan, Sampel diambil dengan metode proporsional sampling berjumlah 564 mahasiswa. Variabel dan atribut yang digunakan disesuaikan dengan kondisi Jurusan di lingkungan Poltekkes Palembang. Variabel dan atribut yang digunakan berisi Butir-butir pertanyaan yang dikembangkan dari indikator yang disusun dengan referensi dari berbagai sumber yang meliputi aspek: Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
B. Metode dan Instrumen pengumpul data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang mengungkap tingkat harapan/ekspektasi dan kepuasan mahasiswa terhadap berbagai aspek layanan. Instrumen pengumpul data dalam penelitian ini berupa kuisioner. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu pertanyaan dan jawaban sudah ditentukan, jawaban-jawaban tersebut diberikan skor berdasarkan skala Likert, sedangkan pertanyaannya berdasarkan atribut-atribut penelitian yang telah ditentukan. Responden diminta untuk memberikan tanggapan pada setiap pertanyaan dengan memilih dari lima pilihan jawaban. Pemberian nilai jawaban antara 1 sampai 5 dengan rincian sebagai berikut :
bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Setuju (S) bernilai 4, Sangat Setuju (SS) bernilai 5.
2. Kuesioner II, untuk penilaian kinerja atribut (Performance) : Sangat Jelek (SJ) bernilai 1, Jelek (J) bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Baik (B) bernilai 4, Sangat Baik (SB) bernilai 5.
C. Teknik Analisis Data
Data yang didapat dari kuesioner selanjutnya dihitung menggunakan analisis Importance Performance Analysis dengan tahapan-tahapan sebagai berikut (Supranto, 2006) :
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan/ekspektasi dan tingkat persepsi/kinerja melalui perbandingan skor persepsi/kinerja dengan skor harapan/ekspektasi. Rumus tingkat kesesuaian :
Keterangan:
TKi = Tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan Xi = Skor penilaian tingkat persepsi/kinerja Yi = Skor penilaian tingkat harapan/ekspektasi
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh responden dengan rumus :
̅̅̅ ∑ ̅ ∑
Keterangan :
̅̅̅̅ = Skor rata-rata tingkat persepsi/kinerja ̅ = Skor rata-rata tingkat harapan/ekspektasi n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut harapan/ekspektasi ( ̿̿̿) dan tingkat persepsi/kinerja ( ̿) yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus:
̿ ∑ ̅̅̅ ̿ ∑ ̿̿̿
Keterangan:
̿ = Rata-rata skor tingkat persepsi/kinerja seluruh faktor atau atribut ̿ = Rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kualitas produk
4. Memetakan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing wilayah memiliki ketentuan tertentu untuk setiap atribut agar dapat masuk pada salah satu kategori dari keempat kuadran dalam diagram kartesius.
Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis (Sumber : Rangkuti, 2003)
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA)/ diagram kartesius ini terdiri dari empat kuadran, yaitu:
a. Kuadran I, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
b. Kuadran II, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
d. Kuadran IV, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Rangkuti, 2003)
Adapun ketentuannya pemetaan masing-masing atribut adalah sebagai berikut :
a. Kuadran I : Bila atribut tersebut memiliki nilai ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿ dan nilai ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿
b. Kuadran II : Bila atribut tersebut memiliki nilai ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿ dan nilai ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿
c. Kuadran III : Bila atribut tersebut memiliki nilai ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿ dan nilai ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿.
d. Kuadran IV : Bila atribut tersebut memiliki nilaii ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿ dan nilai ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿.
5. Perhitungan dilanjutkan dengan pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index, tahapan yang pertama adalah menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat harapan/ekspektasi dan rata-rata tingkat persepsi/kinerja tiap atribut, dengan rumus :
Keterangan :
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja ke-i
6. Tahap kedua adalah menghitung Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Keterangan :
7. Selanjutnya menghitung Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS), dengan rumus :
8. Langkah terakhir yaitu menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dengan rumus :
Nilai yang diperoleh dari perhitungan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kepuasan yang tercantum pada tabel dibawah ini
Nilai dan Kriteria Kepuasan Pelanggan
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Responden
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 82 14,54
Perempuan 482 85,46
Semester
Smt III 307 54,43
Smt V 257 45,57
Total 564 100
Pada Tabel 2. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 482 orang (85,46%) dan 307 orang (54,43%) merupakan mahasiswa semester V.
B. Hasil Importance Performance Analysis
1. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara skor tingkat kinerja (Performance) dengan skor tingkat harapan/ekspektasi (Importance) yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan kinerja setiap atribut dalam variabel kepuasan pelanggan dalam satu kuadran.
Semakin tinggi persentase tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa pada atribut tersebut. Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100% dan berada diatas rata-rata maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik. perhitungan tingkat kesesuaian (Tki) dapat dilihat pada Tabel 3
Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan/ekspektasi
Atribut Nama Atribut
skor kinerja
(Ki)
.skor harapan
(Hi)
tingkat kesesuaian Tki = (Ki/Hi)
x 100%
Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses
pembelajaran dan layanan. 2183 2605 83,80 Gedung /Bangunan di jurusan/program
studi Saudara telah memadai 1722 2549 67,56 Fasilitas fisik yang dimiliki
jurusan/program studi Saudara (ruang
TANGIBLES
Fasilitas kamar mandi yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah
memadai 1698 2521 67,35
Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah
memadai 1952 2576 75,78
Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah
memadai (Jika memiliki) 1647 2528 65,15 Fasilitas parkir yang dimiliki
jurusan/program studi Saudara telah
memadai 1953 2532 77,13
Jurusan/program studi Saudara memiliki
fasilitas internet 2056 2605 78,93
Ruang sekretariat tertata rapi 2104 2563 82,09
Fasilitas perpustakaan lengkap 2033 2528 80,42
Ruang Perpustakaan tertata rapi 2255 2532 89,06 Materi-materi yang berhubungan dengan
pelayanan (misal: Pengumuman atau
pamphlet) mudah terlihat 2045 2522 81,09 Dosen dan Karyawan jurusan/program
studi Saudara berpenampilan rapi. 2324 2581 90,04
RELIABILITY
Semua pelayanan kepada mahasiswa
dilakukan dengan tepat waktu 1836 2505 73,29 Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui
pada jam kerja 1821 2509 72,58
Setiap janji yang diberikan kepada
mahasiswa ditepati sesuai janji 1860 2518 73,87 Jurusan/program studi Saudara
memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap mahasiswa yang
mengalami kesulitan atau masalah. 1966 2531 77,68 Jurusan/program studi Saudara memiliki
bagian administrasi yang menangani
dokumen-dokumen dengan cermat 2062 2538 81,25
RESPONSIVENESS
Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang
pelayanan yang akan diberikan 2057 2544 80,86 Seluruh dosen dan karyawan dapat
memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat 1941 2540 76,42
Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh
mahasiswa 2021 2544 79,44
Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi
permintaan mahasiswa dengan cepat. 1926 2534 76,01
ASSURANCE
Seluruh dosen dan karyawan memiliki
kompetensi dalam bidang kerjanya 2246 2587 86,82 Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah
dan sopan kepada mahasiswa 2162 2706 79,90 Seluruh dosen dan karyawan memiliki
pengetahuan untuk menjelaskan tentang
jurusan/program studi Saudara 2279 2619 87,02 Seluruh dosen dan karyawan dengan
senang hati dan sabar melayani kebutuhan
EMPATHY
Bagian administrasi memiliki jam kerja
yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 2091 2564 81,55 Perpustakaan memiliki jam kerja yang
sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 2156 2602 82,86 Seluruh dosen dan karyawan memahami
kebutuhan mahasiswa 1955 2555 76,52
Jumlah total tingkat kesesuaian
2273,50
Rata-rata Tingkat Kesesuaian
78,40
Ket : * nilai tingkat kesesuaian masih berada dibawah nilai rata-rata tingkat kesesuaian
Berdasarkan table di atas maka rata-rata tingkat kesesuaian antara penilaian persepsi dan ekspektasi adalah 78,40
2. Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Rata-rata kinerja tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah kinerja pelayanan akademik dan non akademik sudah baik atau belum pada atribut tersebut, yaitu dengan membandingkan terhadap rerata dari rata-rata kinerja seluruh atribut ( ̿). Rata-rata harapan tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah atribut tersebut penting atau tidak penting, yaitu dengan membandingkannya terhadap rerata dari rata-rata harapan/ekspektasi seluruh atribut ( ̿). Adapun nilai rata-rata tingkat kinerja dan harapan dapat dilihat pada tabel 4 berikut :
Atribut yang terdapat dalam Setiap Kuadran
KUADRAN atribut Item Nama Atribut
Fasilitas ruang sholat yang dimiliki
jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,72 3,46
29
Seluruh dosen dan karyawan memahami
kebutuhan mahasiswa 4,68 3,47
KUADRAN II
8
Jurusan/program studi Saudara memiliki
fasilitas internet 4,77 3,65
9
Ruang sekretariat tertata rapi
4,69 3,73
13
Dosen dan Karyawan jurusan/program studi
Saudara berpenampilan rapi. 4,73 4,12
23
Seluruh dosen dan karyawan memiliki
kompetensi dalam bidang kerjanya 4,74 3,98
24
Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah dan
sopan kepada mahasiswa 4,96 3,83
25
Seluruh dosen dan karyawan memiliki pengetahuan untuk menjelaskan tentang
26
Seluruh dosen dan karyawan dengan senang
hati dan sabar melayani kebutuhan mahasiswa 4,68 3,59
27
Bagian administrasi memiliki jam kerja yang
sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 4,70 3,71
28
Perpustakaan memiliki jam kerja yang sesuai
dengan kebutuhan mahasiswa 4,77 3,82
KUADRAN III
1
Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses
pembelajaran dan layanan. 4,62 3,87
10 Fasilitas perpustakaan lengkap 4,63 3,60
11 Ruang Perpustakaan tertata rapi 4,64 4,00
12
Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet)
mudah terlihat 4,62 3,63
18
Jurusan/program studi Saudara memiliki bagian administrasi yang menangani
dokumen-dokumen dengan cermat 4,65 3,66
19
Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang
akan diberikan 4,66 3,65
21
Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh
mahasiswa 4,66 3,58
KUADRAN IV
2
Gedung /Bangunan di jurusan/program studi
Saudara telah memadai 4,67 3,05
3
Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program
studi Saudara (ruang belajar) telah memadai. 4,66 3,15
4
Fasilitas kamar mandi yang dimiliki
jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,62 3,01
6
Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program
studi Saudara telah memadai (Jika memiliki) 4,63 2,92
7
Fasilitas parkir yang dimiliki jurusan/program
studi Saudara telah memadai 4,64 3,46
14
Semua pelayanan kepada mahasiswa dilakukan
dengan tepat waktu 4,59 3,26
15
Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui pada
jam kerja 4,60 3,23
16
Setiap janji yang diberikan kepada mahasiswa
ditepati sesuai janji 4,61 3,30
17
Jurusan/program studi Saudara memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan atau
masalah. 4,64 3,49
20
Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat 4,65 3,44
22
Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi
permintaan mahasiswa dengan cepat. 4,64 3,41
̿ 3,56
Berdasarkan tabel 4 diatas maka dapat dilihat atribut yang dianggap memiliki kinerja paling memuaskan berdasarkan penilaian mahasiswa dan atribut yang paling diharapkan dapat dipenuhi oleh jurusan. Adapun nilai rata-rata penilaian tingkat kinerja seluruh atribut ̿̿̿ sebesar 3,56 didapat dari jumlah nilai rata-rata kinerja tiap atribut di bagi jumlah atribut, sedangkan rata-rata penilaian tingkat harapan seluruh atribut ̿̿̿̿̿ adalah sebesar 4.68 didapat dari jumlah nilai rata-rata kepentingan tiap atribut di bagi jumlah atribut. Nilai tersebut merupakan titik tengah untuk menentukan baik atau tidaknya serta penting atau tidak pentingnya masing-masing atribut.
3. Penjabaran Dalam Diagram Kartesius
Diagram kartesius pada Gambar 1 menjelaskan posisi dari masing-masing atribut bauran pemasaran yang terbagi ke dalam 4 kuadran adalah :
a. Kuadran I (Prioritas utama) :
5 Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai
29 Seluruh dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa
Atribut yang masuk kuadaran ini dianggap oleh mahasiswa memiliki tingkat kepentingan/harapan yang relatif tinggi tetapi dinilai memiliki kinerja/persepsi yang relatif rendah. Pengelola harus segera melakukan perbaikan sehingga kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
b. Kuadran II (pertahankan prestasi) :
8 Jurusan/program studi Saudara memiliki fasilitas internet
9 Ruang sekretariat tertata rapi
13 Dosen dan Karyawan jurusan/program studi Saudara berpenampilan rapi.
23 Seluruh dosen dan karyawan memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya
24 Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah dan sopan kepada mahasiswa
25 Seluruh dosen dan karyawan memiliki pengetahuan untuk menjelaskan tentang
jurusan/program studi Saudara
26 Seluruh dosen dan karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan
mahasiswa
27 Bagian administrasi memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa
28 Perpustakaan memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa
Atribut-atribut ini harus tetap dipertahankan karena merupakan suatu keunggulan yang dimiliki Jurusan di mata mahasiswa.
c. Kuadran III (prioritas rendah)
1 Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses
pembelajaran dan layanan.
10 Fasilitas perpustakaan lengkap
11 Ruang Perpustakaan tertata rapi
12
Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) mudah terlihat
18
Jurusan/program studi Saudara memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen-dokumen dengan cermat
19
Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan
21
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang relatif rendah dan pada kenyataannya tingkat kepuasan/persepsi yang dirasakan mahasiswa juga relatif rendah.
d. Kuadran IV ( Berlebihan)
2 Gedung /Bangunan di jurusan/program studi Saudara telah memadai
3
Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program studi Saudara (ruang belajar) telah memadai.
4 Fasilitas kamar mandi yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai
6
Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai (Jika memiliki)
7 Fasilitas parkir yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai
14 Semua pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan tepat waktu
15 Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui pada jam kerja
16 Setiap janji yang diberikan kepada mahasiswa ditepati sesuai janji
17
Jurusan/program studi Saudara memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan atau masalah.
20 Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
22
Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat.
Atribut yang masuk kuadran ini dianggap mahasiswa memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah tetapi memberikan tingkat kepuasan yang relative tinggi. Apabila atribut yang berada di kuadran ini dalam pelaksanaannya mengeluarkan biaya, sebaiknya ada pengalihan biaya dari atribut yang berada di kuadran ini ke atribut yang terdapat pada kuadran I
4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Nama Atribut
mean
Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses
pembelajaran dan layanan. 4,62 0,03 3,87 0,13 Gedung /Bangunan di
jurusan/program studi Saudara telah
memadai 4,67 0,03 3,05 0,10
Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program studi Saudara
(ruang belajar) telah memadai. 4,66 0,03 3,15 0,11 Fasilitas kamar mandi yang dimiliki
memadai
Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah
memadai 4,72 0,03 3,46 0,12
Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah
memadai (Jika memiliki) 4,63 0,03 2,92 0,10 Fasilitas parkir yang dimiliki
jurusan/program studi Saudara telah
memadai 4,64 0,03 3,46 0,12
Jurusan/program studi Saudara
memiliki fasilitas internet 4,77 0,04 3,65 0,13
Ruang sekretariat tertata rapi 4,69 0,03 3,73 0,13
Fasilitas perpustakaan lengkap 4,63 0,03 3,60 0,12
Ruang Perpustakaan tertata rapi 4,64 0,03 4,00 0,14 Materi-materi yang berhubungan
dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) mudah
terlihat 4,62 0,03 3,63 0,12
Dosen dan Karyawan jurusan/program studi Saudara
berpenampilan rapi. 4,73 0,03 4,12 0,14
RELIABILITY
Semua pelayanan kepada mahasiswa
dilakukan dengan tepat waktu 4,59 0,03 3,26 0,11 Dosen dan Karyawan selalu dapat
ditemui pada jam kerja 4,60 0,03 3,23 0,11 Setiap janji yang diberikan kepada
mahasiswa ditepati sesuai janji 4,61 0,03 3,30 0,11 Jurusan/program studi Saudara
memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap mahasiswa yang
mengalami kesulitan atau masalah. 4,64 0,03 3,49 0,12 Jurusan/program studi Saudara
memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen-dokumen
dengan cermat 4,65 0,03 3,66 0,13
RESPONSIVEN ESS
Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan
diberikan 4,66 0,03 3,65 0,13
Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat 4,65 0,03 3,44 0,12
Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi
oleh mahasiswa 4,66 0,03 3,58 0,12 Seluruh dosen dan karyawan bersedia
meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa
dengan cepat. 4,64 0,03 3,41 0,12
ASSURANCE
Seluruh dosen dan karyawan memiliki
kompetensi dalam bidang kerjanya 4,74 0,03 3,98 0,14 Seluruh dosen dan karyawan berlaku
ramah dan sopan kepada mahasiswa 4,96 0,04 3,83 0,14 Seluruh dosen dan karyawan memiliki
pengetahuan untuk menjelaskan
Saudara
EMPATHY
Seluruh dosen dan karyawan dengan senang hati dan sabar melayani
kebutuhan mahasiswa 4,68 0,03 3,59 0,12 Bagian administrasi memiliki jam
kerja yang sesuai dengan kebutuhan
mahasiswa 4,70 0,03 3,71 0,13
Perpustakaan memiliki jam kerja yang
sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 4,77 0,04 3,82 0,13 Seluruh dosen dan karyawan
memahami kebutuhan mahasiswa 4,68 0,03 3,47 0,12
Jumlah total
135,67 1,00 103,11 3,56
CSI = WS total : 5 x 100%
71,16
CSI = Customer Satisfaction Index / tingkat kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, pada tabel 5 didapatkan nilai tingkat kepuasan mahasiswa (CSI ) 71,16%. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara nilai Weight Total (WT) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu 5 dan mengalikan dengan 100%.
Nilai CSI terletak di rentang 0,66 – 0,80 yang menunjukkan bahwa indeks
kepuasan mahasiswa pada kriteria “Puas”. Akan tetapi, sebaiknya Politeknik
Kesehatan Palembang terus meningkatkan kinerjanya agar CSI meningkat sampai angka 100% sehingga mahasiswa merasa sangat puas.
Adapun tingkat kepuasan mahasiswa pada masing-masing prodi adalah :
D3
skor 77,01 74,8 71,82 70,95 69,92 66,98 65,64 65,28 61,29 52,57
A
KESIMPULAN
1. Hasil dari perhitungan Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang menjadi agenda prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang berada dikuadran I. Atribut yang berada di wilayah ini dianggap penting oleh pengunjung namun kinerjanya masih kurang adalah Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi belum memadai dan belum semua dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa. Kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus diperbaiki dan ditingkatkan.
2. Atribut-atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah atribut yang berada di kuadran III. Wilayah ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan kinerjanya juga tidak baik. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Jurusan/program studi masihsebagian kecil menggunakan teknologi dalam proses pembelajaran dan layanan. Fasilitas perpustakaan belum lengkap, Ruang Perpustakaan belum tertata rapi, Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) belum terpublis dengan baik, Jurusan/program belum memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen-dokumen dengan cermat, Dosen dan Karyawan belum memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang diberikan, Seluruh dosen dan karyawan belum semuanya dapat membantu kesulitan yang dihadapi oleh mahasiswa
3. Atribut yang dianggap penting oleh mahasiswa dan dinilai sudah sesuai dengan yang diharapkan adalah atribut yang berada di kuadaran II. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.
