Analisis Penerapan Public Management dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi (Studi pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
Universitas Negeri Makassar)
1. Latar Belakang
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan, waktu, dan perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk memenuhi kebutuhan dan terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan mendorong manusia membagi pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab. Menurut Malayu Hasibuan (2014: 3) dalam bukunya “Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah” dengan adanya pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab akan terbentuk kerja sama dan keterikatan formal dalam suatu organisasi. Maka dengan begitu, pekerjaan yang berat dan sulit akan dapat diselesaikan dengan baik serta tujuan yang diinginkan dapat tercapai.
Manajemen selalu terdapat dan sangat penting untuk mengatur semua kegiatan dalam rumah tangga, sekolah, koperasi, yayasan-yayasan, pemerintahan, dan lain sebagainya. Manajemen pada dasarnya sudah ada sejak adanya pemimpin/pengatur dan ada bawahan yang diatur untuk mencapai tujuan bersama. Menurut G.R Terry dalam Malayu S.P Hasibuan (2014:2) mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
Menurut teori Max Weber dalam karyanya The Theory of Economic and Social Organization, sebuah oraganisasi yang disusun atas dasar rasionalitas, bermakna pengorganisasian yang tertib, teratur dalam hubungan kerja yang berjenjang berdasarkan tata kerja atau prosedur kerja yang jelas itu merupakan dasar birokrasi.
Kenyataan dalam praktik sering terdapat pandangan bahwa birokrasi pemerintah atau setiap berhubungan dengan birokrasi pemerintah untuk mendapatkan suatu pelayanan menunjukkan gejala yang mengecewakan, berbelit-belit, lama, tidak terbuka, mahal, dan tidak memuaskan termasuk kurangnya koordinasi. Ada pula kesan bahwa aparat birokrasi pemerintah sering juga dianggap tidak mampu menyesuaikan diri dengan modernisasi, perilakunya tidak inovatif, dan sering pula melakukan tindakan korup. Kondisi ini semakin diperparah dengan adanya kecenderungan dari birokrasi pemerintah yang menerapkan pola otokratik dan otoriter di era demokrasi, tidak adanya transparansi, nilai-nilai sosial yang melemah. Banyaknya bukti program pemberantasan kemiskinan yang gagal, biaya pelayanan publik tidak efisien, mahal, dan rumit, serta kualitas pelayanan publik yang buruk. (Surjadi, 2012:2)
Merubah kesan aktualisasi peran birokrasi pemerintah yang buruk tidaklah mudah. Diperlukan adanya pembuktian pelaksanaan peran birokrasi pemerintah yang berpihak pada masyarakat yang dilayani dengan dilandasi semangat pembaharuan yang mendasar sebagai identitas baru birokrasi pemerintah, dengan pengertian “pemerintah” bukan “tukang memerintah” tetapi tidak lebih dari institusi penyelenggara kewajiban negara yang mengurusi, melayani, mengayomi, dan melindungi.
Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain; sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. (Surjadi, 2012:7)
informasi fisik, dan sumber daya politik. Keban Yeremias (2004:22) menyimpulkan bahwa manajemen publik merupakan sebuah kinerja kompleks dari aktornya yaitu pemerintah dan seluruh pegawainya untuk melayani publik dengan sebaik-baiknya dan publik merasa terpenuhi semua keinginannya dengan bagusnya kinerja atau pengaturan dari dalam organisasi publik itu sendiri. Pengaturannya yang bukanlah murni untuk sekedar mencapai profit organisasi melainkan melayani konsumen yang berupa masyarakat sehingga harus memperhatikan manajemen semua aspek yang menjadi penunjang kinerja organisasi.
Samuel E Overman (dari University of Colorado at Denver) dalam Keban (2004), mengemukakan bahwa Manajemen Publik adalah suatu studi interdisipliner dari aspek-aspek umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti planning, organizing, dan controlling di satu sisi, dengan sumberdaya manusia (SDM), keuangan, fisik, informasi dan politik di sisi lain.
Berdasarkaan pendapat Overman tersebut, dikemukakan bahwa Manajemen Publik dan Kebijakan Publik merupakan dua bidang Administrasi Publik yang tumpang tindih.Tapi untuk membedakan keduanya secara jelas maka dapat dikemukakan bahwa Kebijakan Publik merefleksikan sistem otak dan syaraf, sementara Manajemen Publik mempresentasikan sistem jantung dan sirkulasi dalam tubuh manusia. Dengan demikian, Manajemen Publik merupakan proses menggerakkan sumberdaya manusia dan non manusia sesuai perintah Kebijakan Publik.
Perguruan tinggi juga manjalankan fungsi-fungsi pelayanan publik, khususnya pelayanan bagi mahasiswa. Umumnya, perguruan tinggi membentuk Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan sebagai sarana pelayanan teknis administrasi untuk memenuhi kepentingan sivitas kampus sesuai Undang-Undang Pelayanan Publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).
Berdasarkan uraian di atas, jelas bahwa penerapan manajemen publik juga harus diterapkan di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri Makassar sebagai pelaksana teknis administratif yang bertugas melayani. Maka dari itu kepala biro sebagai ujung tombak harus mengimplementasikan public management secara efektif dan efisien dengan sumber daya yang dimiliki demi terwujudnya kualitas pelayanan yang diharapkan bersama.
Beberapa penelitian tentang pentingnya public management juga telah diuji oleh beberapa peneliti diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Dedy Setiyono tahun 2012 yang berjudul “Analisis Penerapan New Public Managementsebagai Kerangka Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Balai Kesehatan/Rumah Sakit Kota Madura” menunjukkan peran New Public Management dapat merubah administrasi publik yang kaku menjadi sistem administrasi publik yang fleksibel sehingga dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien dengan mengambil konsep manajemen instansi swasta. Hadi Saputra pada tahun 2011 juga meneliti tentang penerapan manajemen publik dengan judul penelitian “Analisis Penerapan Pendekatan Public Management di Kabupaten Kutai Kartanegara” yang menunjukkan peran manajem publik dapat membangun kultur organisasi kearah efisiensi, efektifitas, transparan, profesional dan berorientasi pelanggan.
Kedua hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen publik memiliki peran positif bagi perkembangan organisasi khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan. Namun berbeda dengan penelitian Dedy Setiyono yang fokus terhadap pendekatan New Public Managementdan penelitian Hadi Saputra yang menggambarkan efek manajemen publik terhadap kultur organisasi, penelitian yang akan dilakukan ini lebih difokuskan kepada pengimplementasian public management dan efeknya terhadap peningkatan kualitas pelayanan administrasi.
Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri Makassar sendiri memegang peran penting sebagai salah satu pelaksana teknis administratif di lingkungan kampus. Unit tersebut juga memegang kewajiban yang sangat penting dalam hal pemenuhan hak sivitas untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan, khususnya dalam hal administrasi akademik.
Selain itu, masih banyaknya fasilitas yang kurang seperti mesin fotocopy bagi mahasiswa dan beberapa fasilitas yang tidak digunakan secara efektif.
Berdasarkan uraian dan beberapa permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk menganalisis penerapan manajemen publik yang diterapkan di BAAK Universitas Negeri Makassar dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Maka dari itu peneliti akan mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: “Anilisis Penerapan Public Management dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Admnistrasi (Studi pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri Makassar)”
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam tulisan ini adalah “penerapan manajemen publik di BAAK Universitas Negeri Makassar dalam peningkatan kualitas pelayanan administrasi”. Berikut ini dikemukakan beberapa pertanyaan penelitian, yaitu:
a. Bagaimana penerapan manajemen publik di BAAK Universitas Negeri Makassar? b. Bagaimana pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas pelayanan
administrasi di BAAK Universitas Negeri Makassar? 3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui penerapan manajemen publik di BAAK UNM
b. Untuk mengetahui pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas layanan di BAAK Universitas Negeri Makassar.
4. Manfaat Hasil Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini, yaitu:
a. Manfaat Teoritis
1) Hasil dari penelitian ini diharapkan member kontribusi positif terhadap perkembangan ilmu administrasi negara, dan manajemen publik
2) Pelaksanaan penelitian dalam tugas akhir ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya hasanah pemikiran penulis dalam menganalisis masalah-masalah yang terjadi dalam penerapan Ilmu Administrasi Negara.
b. Manfaat Praktis
2) Hasil penelitian ini diharapkan mampu menggambarkan pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
5. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan proposal penelitian ini, maka penulisannya dibagi secara sistematis. Hal tersebut dilakukan untuk memperluas gambaran secara umum tentang hal-hal yang akan diuraikan dalam pembahasan lebih lanjut. Adapun sistematika penulisan proposal penelitian ini adalah sebagai berikut: Yenni Salim (2002) menjabarkan pengertian analisis sebagai berikut:
a) Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb) untuk mendapatkan fakta yang tepat (asal usul, sebab, penyebab sebenarnya, dan sebagainya).
c) Analisis adalah proses pemecahan masalah yang dimulai dengan hipotesis (dugaan, dan sebagainya) sampai terbukti kebenarannya melalui beberapa kepastian (pengamatan, percobaan, dan sebagainya)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia karangan Suharso dan Ana Retnoningsih (2005), analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dan sebagainya). Sementara dalam Kampus Besar Bahasa Indonesia Departemen Pendidikan Nasional (2005) menjelaskan bahwa analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya.
b. Model Penerapan Public Management
Kontribusi terbesar yang memperkaya kajian prinsip-prinsip administrasi dimulai oleh Frederik Winslow Taylor (1967) dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:18) yang dikenal dengan studinya yang bernama Manajemen Ilmiah (Scientific Management). Studi ini merupakan respon terhadap tuntutan muculnya desain organisasi yang dapat mengakomodir perkembangan industrialisasi dan bertumbuhnya keinginan untuk menjejakkan keputusan organisasi dan desain pekerjaan pada prinsip-prinsip yang dianggap ilmiah. Taylor mencoba untuk meningkatkan efesiensi melalui pengamatan yang intensif dan pengukuran yang tepat atas proses kerja dan pekerjaan atau yang seringakali disebut waktu dan gerakan. Tujuan studi ini adalah meningkatkan keuntungan yang dapat diperoleh organisasi melalui peningkatan produktivitas anggota organisasi.
Selain studi Taylor ada pula studi yang dilakukan White (1926) dan Willoughby (1927). Dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:18) sejumlah kesimpulan yang dicapai kedua peneliti tersebut yakni:
1) Meningkatkan efesiensi organisasi melalui penemuan atas konfigurasi terbaik atas struktur organisasi. Hal ini bisa dicapai dengan pembangunan struktur organisasi dan jelasnya kekuasaan serta kewenangan setiap jabatan dalam organisasi.
2) Kepemimpinan yang sukses dalam sebuah organisasi adalah didasarkan pada kepemimpinan yang kuat dengan kekuasaan dan kewenangan untuk mencapai tujuan organisasi.
Dalam buku Kristian Widya Wicaksono (2014:15) menggambarkan beberapa pendapat di atas sebagai perkembangan studi dari teori Old Public Administration(OPA) yang pertama kali digagas oleh seorang akademisi di bidang hukum yakni Lorenz Von Stein pada tahun 1855. Von Stein meninjau bahwa administrasi merupakan sebuah konstruksi keilmuan yang mengkomplikasikan sejumlah bidang disiplin seperti sosiologi, ilmu politik, hukum administrasi dan keuangan sektor publik.
Pada tahapan yang lebih lanjut mucullah konsep New Public Management (NPM). Dalam buku Kristian Widya Wicaksono (2014:27) Ide dasar NMP adalah aplikasi pendekatan yang digunakan di sektor bisnis atau privat ke dalam sektor publik. Oleh karenanya, mekanisme dan terminologi pasar menjadi sangat dominan pada konsep ini.
Menurut Hood (1991) bahwa NPM memiliki tujuh poin utama yaitu:
1) Memberikan penghargaan pada pegawai yang aktif dan menghukum pegawai yang malas.
2) Standar yang jelas dalam mengukur kinerja. Oleh karenanya, harus dipersiapkan tujuan organisasi dan seperangkat target kinerja yang harus dipenuhi dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3) Berorientasi pada hasil dan tidak terlalu menekankan aspek proses. Dalam hal ini pegawai institusi publik dituntut untuk lebih bertindak fleksibel dan tidak kaku dengan aturan prosedural. Hal ini juga diiringi dengan menempatkan warganegara sebagai kostumer yang secara prioritas harus dilayani dengan baik.
4) Desentralisasi dengan cara mendelegasikan kekuasaan kepada lapisan organisasi yang lebih rendah atau pelaku di luar organisasi. Hal ini didukung dengan tekanan untuk menciptakan unit organisasi yang lebih tertata baik dengan memperoleh manfaat berupa efesiensi melalui kesepakatan-kesepakatan pemberian lisensi yang dibangun baik di dalam maupun di luar sektor publik.
5) Menginisiasi kompetisi pada sektor publik. Untuk bisa beroperasi secara efesien dan memiliki standar yang baik maka organisasi publik menggunakan terminologi prosedut kontrak dan tender publik.
6) Fokus pada penerapan gaya-gaya management sektor privat untuk menangani urusan-urusan publik. Hal ini juga meliputi meninggalkan model birokrasi tradisional menuju fleksibilitas dalam merekrut dan memberikan penghargaan terhadap pegawai.
7) Berfokus pada pendisiplinan dan penghematan pemanfaatan sumber daya.
publik dalam bentuk penyediaan barang dan jasa publik. Gerakan ini dipelopori oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2007).
Konsep NPS dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:31-32) disarikan ke dalam tujuh kerangka konseptual yakni:
1) Serve the citizen not costomers. Kepentingan publik dihasilkan dari dialog tentang nilai hidup bersama, bukan agregasi dari kepentingan-kepentingan individual. Oleh karenanya pelayanan publik tidak semata-mata merespon permintaan “costomer” tetapi fokus untuk membangun hubungan kepercayaan serta kerjasama antara penyelenggara pelayanan dengan masyarakat dan diantara sesama anggota masyarakat.
2) Seek The Publik Interest. Administrator publik hendaknya berkontribusi dalam membangun gagasan bersama atas kepentingan publik. Tujuannya bukan mencari solusi yang paling cepat yang diarahkan oleh pilihan individual melainkan mengkreasikan kepentingan dan tanggungjawab bersama.
3) Value citizenship and enterpreneurship. Pengelolaan sektor publik hendaknya memperhatikan aspek-aspek untuk memberikan kontribusi yang bermakna kepada publik bukan seperti manajer wirausaha yang memperlakukan anggaran publik seperti uang mereka sendiri.
4) Think strategically, act democratically. Kebijakan dan program yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif dan bertanggungjawab melalui upaya bersama dan proses kerjasama yang apik serta terjalin harmonisasi diantara seluruh pemangku kepentingan.
5) Recognize that Accountability isn’t simple. Pelayanan publik harus memberikan perhatian yang lebih dibandingkan sektor privat; maksudnya pelayanan publik harus peka dan jeli terhadap aturan perundang-undangan, nilai-nilai yang berkembang di tengah masyarakat, norma politik, standar-standar profesionalitas dan kepentingan warganegara. Dengan demikian, pelayanan publik harus memiliki visi yang luas dalam memposisikan dirinya di tengah-tengah masyarakat agar seluruh faktor determinan yang mempengaruhi dirinya dapat diakomodir secara baik dan bertanggungjawab.
warganegara untuk lebih berdaya dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat sehingga tidak menciptakan ketergantungan.
7) Value people not just productivity. Sebuah organisasi publik beserta jaringannya akan sukses apabila beroperasi dalam proses kerjasama dan kepemimpinan bersama berdasarkan penghormatan terhadap semua orang. Inilah yang dimaksud dengan keseimbangan antara hak dan kewajiban baik warganegara maupun pemerintah beserta penyedia pelayanan publik. Semua hendaknya menyadari penuh bahwa kolaborasi diantara mereka para pemangku kepentingan adalah kebutuhan mutlak untuk menciptakan keadilan di tengah-tengah masyarakat.
Konsep tersebut merupakan reaksi pendekatan NPM yang mengaplikasikan mekanisme pasar pada sektor publik. Mereka mempertanyakan bahwa sesungguhnya yang menjadi pemilik dari pelayanan publik dan barang publik adalah publik itu sendiri sebagai pembayar pajak. Menurut Denhardt dan Denhardt, pemilik kepentingan publik adalah warga negara sehingga administrator seharusnya menekankan tanggung jawab mereka untuk melayani dan memberdayakan warga negara melalui manajemen organisasi publik dan pengimplementasian kebijakan publik.
Dalam perspektif ini, menurut Denhardt dan Denhardt, warga negara ditempatkan pada posisi yang strategis dalam konteks proses ketatakelolaan. Di sisi lain, kepentingan publik tidak hanya dipandang sebagai agregasi kepentingan individual tetapi sebagai hasil dialog dan komitmen publik untuk menentukan nilai prioritas dan mendefinisikan publik.
Untuk menjalankan peran tersebut, seorang administrator publik hendaknya menyadari bahwa mereka memiliki lapisan komplek yang meliputi tanggung jawab, etika dan pertanggungjawaban dalam sebuah sistem demokrasi. Warga negara juga harus dibiarkan terlibat dalam perencanaan dan pelaksanaan program untuk mencapai tujuan-tujuan sosial. Pelaksanaan ini bukan saja menekankan pada aspek tata kelola yang baik tetapi juga merupakan bentuk komitmen terhadap nilai-nilai demokrasi. Dengan demikian, peran administrator publik bukanlah menyetir atau mendesain sistem insentif bagi warga negara tetapi untuk melayani dan memberdayakan warga negara.
c. Kualitas Pelayanan Administrasi
teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dan sebagainya. (Wikipedia). Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kualitas diartikan tingkat baik buruknya sesuatu; kadar.
Konsep kualitas mengandung makna adanya suatu keunggulan terhadap produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.
Dalam Buku Manajemen Kualitas Jasa karya Tony Wijaya (2011:11) Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Sedangkan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak dapat dilihat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, banyak ragamnya menurut para pakar. Namun esensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas) (Surjadi 2009:46).
Pelayanan Administrasi masuk dalam kategori pelayanan jasa. Untuk mengetahui tingkatan kualitas pelayanan jasa diukur melalui tingkatan kepuasan palanggan. Willkie (1990) dalam Surjadi (2009:49) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. Sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidaksukaan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Berdasarkan Buku Panduan Universitas Negeri Makassar, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan atau yang biasa disebut BAAK merupakan unsur pelaksana di bidang administrasi akademik dan kemahasiswaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada rektor. BAAK mempunyai tugas memberikan pelayanan administrasi di bidang akademik dan kemahasiswaan.
Dalam Statuta Universitas Negeri Makassar (Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 25/O/2002) BAAK sebagai satuan pelaksana administrasi memiliki tugas dan fungsi yang ditetapkan oleh menteri setelah mendapatkan persetujuan tertulis dari menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan Aparatur Negara.
Secara umum, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan memiliki tugas sebagai pelaksana teknis administrasi di lingkugan perguruan tinggi. Menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingford seperti dikatakan oleh The Liang Gie (1988:25), setiap kantor (sekretariat, biro, bagian, subbagian, urusan) yang mengemban fungsi administratif itu mempunyai fungsi penyediaan suatu pelayanan komunikasi, warkat (catatan, rekaman data dan informasi), dan harta benda organisasi. Bagi perguruan tinggi, dukungan BAAK sebagai pelaksana administratif dimaksudkan untuk memperlancar pelaksanaan aktivitas unsur-unsur perguruan tinggi, mahasiswa dan masyarakat yang membutuhkan.
Setiap unsur pelaksana administratif perguruan tinggi harus melaksanakan fungsinya dengan berkualitas baik hingga sangat baik, agar unsur-unsur perguruan tinggi tersebut, juga mahasiswa dan masyarakat yang membutuhkan pelayanannya merasa puas, karena fungsi, tugas, dan kebutuhannya sungguh dapat dipenuhi dan lancar.
Kualitas pelayanan pelaksana administratif perguruan tinggi dapat dilihat dari beberapa segi: wujud, keandalan, daya tanggap, kepastian, dan tingkat empati.
2. Kerangka Konseptual
masyarakat lain di dalam melaksanakan dan menyelesaikan aktivitas, fungsi, tugas dan masalah masing-masing.
Maka dari itu, upaya peningkatan kinerja merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan guna dapat mewujudkan pelayanan publik berkualitas, yang dimaksudkan untuk melestarikan kepercayaan.BAAK sebagai pelaksana administratif di perguruan tinggi perlu memahami pasti apa perannya dalam pelayanan publik, bagaimana mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan sivitas sebagai penerima pelayanan publik.
Guna mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan, dibutuhkan manajemen yang baik sebagai pemicu tergeraknya seluruh sumber daya. Pemimpin pun berperan sebagai aktor utama dalam skenario implementasi manajemen dalam peningkatan kualitas.
Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat digambarkan pada tabel berikut ini:
Gambar 1. Kerangka Konseptual
P u b lic Ma n a ge me n t
L e ad e r K u al it as
