LAPORAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK
MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI UNIVERSITAS HKBP
NOMMENSEN PEMATANGSIANTAR
Oleh :
OSCO PARMONANGAN SIJABAT, S.Pd.,M.Pd.
Dosen Tetap Program Studi Pendidikan Ekonomi
LEMBAGA PENELITIAN
UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN
MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI UNIVERSITAS HKBP
NOMMENSEN PEMATANGSIANTAR
Oleh: Osco Parmonangan Sijabat
(Dosen Tetap Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen)
ABSTRAK
Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan menuntut Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen untuk menjaga kualitas pelayanan dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya dalam menghasilkan prestasi akademik yang menjamin mutu lulusannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan prestasi akademik mahasiswa program studi pendidikan ekonomi Universitas HKBP Nommensen. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data terdiri dari penyebaran kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Data dianalisismenggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare
dan regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤24 tahun dan paling banyak memiliki status belum bekerja serta sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua. Sedangkan kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan atau konsultasi juga 30 kali lebih besar mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan atau konsultasi terbukti secara signifikan dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa program studi pendidikan ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar diatas standar.
Kata Kunci:
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mampu
mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik
sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global.
Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga
pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang
berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing. Lembaga pendidikan adalah organisasi sosial
yang penting dalam mewariskan dan memelihara suatu budaya. Lembaga pendidikan yang
merupakan penyambung penting yang menghubungkan masa lalu juga masa depan. Lembaga
pendidikan memelihara budaya dan memberitahukan anggota-anggota barunya tentang apa
yang terjadi, apa yang penting, dan apa yang harus diketahui oleh anggotanya.
Perguruan Tinggi adalah lembaga pendidikan (tinggi) yang diharapkan peranannya
secara signifikan dalam mencerdaskan kehidupan bangsa untuk menunjang pembangunan
sumberdaya manusia menuju masyarakat yang maju sehingga mampu bersaing dengan
bangsa-bangsa lain. Perguruan tinggi adalah salah satu sarana yang dapat digunakan dalam
menciptakan suatu tenaga yang ahli di bidangnya. Perguruan Tinggi merupakan salah satu
tempat yang berperan dalam pembinaan dan peningkatan keterampilan juga pengetahuan
untuk menjadikan generasi baru yang berkualitas tinggi agar mampu mengejar dan
mengembangkan iptek yang dianggap sebagai katalisator kemajuan ekonomi yang akan
meningkatkan kesejahteraan rakyat. Oleh karena itu perguruan tinggi memiliki tanggung
jawab etis terhadap kualitas lulusannya, seperti kemampuan kerja, kreativitas, pengakuan
masyarakat sebagai penyerap sumber daya manusia terhadap kredibilitas perguruan tinggi
tersebut (Sampurna, 2002). Perguruan Tinggi juga harus mampu memobilisasi segala potensi
sumberdaya secara optimal untuk dapat melakukan proses pendidikan yang mampu
menghasilkan output berkualitas.
Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar merupakan salah satu perguruan tinggi yang diharapkan perannya dalam
dan terbaik di Sumatera Utara, dituntut meningkatkan mutu layanan dan mutu akademik agar
mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Persaingan yang kian kompetitif antara
Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dalam merebutkan
segmen pasar, menuntut Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP
Nommensen Pematangsiantar berupaya meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu
lulusan. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing
dengan perguruan tinggi lainnya. Daya saing sebuah perguruan tinggi sangat ditentukan oleh
mutu lulusannya.
Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam bidang jasa pendidikan.
Selama Kurun waktu empat tahun terakhir, program studi ini memiliki jumlah mahasiswa
yang potensial dan cenderung meningkat. Data jumlah mahasiswa Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Jumlah Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar
NO ANGKATAN JUMLAH MAHASISWA (orang)
2. 2011 204
3. 2012 217
4. 2013 248
5. 2014 274
JUMLAH 943
Sumber : Data Statistik Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar, 2014.
Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perguruan-perguruan tinggi
berlomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar untuk menjaga kualitasnya
dalam mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Program Studi ini juga sangat
bergantung pada pelanggan (stakeholders). Oleh karena itu, perlu diketahui kualitas pelayanan
produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada industri jasa pendidikan.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti mengkaji topik penelitian tentang pengaruh pelayanan
yang diberikan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat dirumuskan
permasalahan penelitian dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
HKBP Nommensen Pematangsiantar?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan
Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program
Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar?
1.3. Fokus Penelitian
Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terhadap prestasi akademik
mahasiswa. Penelitian dilakukan terbatas hanya pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Sedangkan prestasi
akademik mahasiswa diukur dari Indeks Prestasi Kumulatif (IPK). Responden dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2011, Program Studi Pendidikan Ekonomi
FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Penarikan sampel dilakukan secara
purposive (sengaja) sesuai dengan kebutuhan penelitian.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.
2. Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar berdasarkan penilaian
pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terhadap prestasi
BAB II
LANDASAN TEORITIS
2.1. Kerangka Teoritis
2.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(Kotler, 2005). Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh
laba, mereka tidak mempunyai pilihan kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total
Quality Management – TQM). Lovelock dan Wright mendefinisikan kualitas jasa sebagai
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk
meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan
jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan
kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan
penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa
sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa.
2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian
dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima
permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.
3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan
menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relevan tentang apa yang
harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.
4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan
menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.
5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan
jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk
membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara
memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu
pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke
tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi
permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan
menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan (Kotler, 2005) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam
perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing
sesuai situasi pemasaran.
2.1.2. Defenisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar
kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu
perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern
(Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan
eksternal.
1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi
pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata.
Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang
dihasilkan.
2.1.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan
adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value)
adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer
cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah
kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,
memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1.Tempat dan waktu (place and time), keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan
2.Proses (process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
3.Produktivitas (produkctivity), seberapa efesien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4.Kualitas (quality), sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka.
5.Orang (people), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.
6.Promosi dan edukasi (promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7.Bukti fisik (phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8.Harga dan biaya jasa lainnya (price and others cost service), pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh
manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan juga mengeluarkan waktu dan
tenaga guna mendapatkan suatu produk.
2.1.4. Lembaga Pendidikan
Pendidikan secara umum merupakan usaha yang sengaja diadakan dan dilakukan
secara sistematis secara terus menerus dalam jangka waktu tertentu, sesuai dengan
tingkatannya guna menyampaikan, menumbuhkan dan mendapatkan pengetahuan, sikap, nilai,
kecakapan, atau keterampilan yang dikehendaki (Hardjana, 2001).
Menurut Atmodiwirio (2000) pendidikan adalah pembelajaran yang dipersiapkan untuk
meningkatkan pelaksanaan pekerjaan pada masa yang akan datang atau meningkatkan
seseorang untuk dapat menerima tanggung jawab atau tugas-tugas baru.
Pasal 2 PP 30/1990 dalam Indriyanto (2005) mengungkapkan bahwa fungsi utama
lembaga pendidikan tinggi adalah menyiapkan peserta didik agar pada waktunya menjadi
anggota masyarakat yang berguna. Fungsi ini diselenggarakan melalui kegiatan fungsional
yang dikenal sebagai Tridarma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan, penelitian, dan
pengabdian kepada masyarakat. Selanjutnya kebijakan Depdikbud dalam meningkatkan
relevansi pendidikan yaitu: relevansi dengan kebutuhan pembangunan pada umumnya dan
dengan kebutuhan dunia kerja, dunia usaha serta dunia industri pada khususnya melalui apa
yang disebut Link and Match (keterkaitan dan kesepadanan). Aspek relevansi ini akan
berkaitan pula dengan aspek pemerataan kesempatan, kualitas dan efesiensi (Indriyanto,
2005).
2.1.5. Lingkungan Akademik
Perguruan Tinggi merupakan wahana tenaga ahli yang diharapkan mampu
mengembangkan ilmu pengetahuan dan memberi sumbangan kepada pembangunan.
Perguruan Tinggi sebagai wadah untuk menciptakan kader-kader pemimpin bangsa
memerlukan suatu pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan instansi non-pendidikan,
karena dalam wadah ini berkumpul orang-orang yang berilmu dan bernalar (Artawan, 2004).
Proses pendidikan tinggi berada dalam suatu lingkungan akademik. Lingkungan
akademik perguruan tinggi adalah ruang lingkup tempat proses belajar dan tempat
(Kurniawan, 2005). Di dalam lingkungan akademik terdapat beberapa komponen, yaitu :
dosen, mahasiswa, manajemen perguruan tinggi dan sarana untuk mendukung kegiatan
perkuliahan. Dosen adalah seseorang yang berdasarkan persyaratan pendidikan, keahlian dan
kemampuannya diangkat oleh rektor untuk menjalankan tugas pokok pendidikan. Dosen
merupakan staf perguruan tinggi yang bertugas mengajar dan membimbing para mahasiswa,
sedangkan mahasiswa adalah peserta didik yang terdaftar secara sah dan belajar di perguruan
tinggi. Manajemen perguruan tinggi harus mampu melakukan sinkronisasi antara tujuan
pribadi dengan visi dan misi lembaga.
Peningkatan kinerja manajemen tidak terjadi secara acak atau kebetulan tetapi lebih
merupakan akibat dari tindakan pengelolaan atau pembinaan yang direncanakan,
diorganisasikan, dilaksanakan dan dikendalikan secara komprehensif dan terintegrasi. Pada
manajemen perguruan tinggi terdapat staf-staf yang mendukung kelancaran kegiatan
perkuliahan seperti staf akademik, staf keuangan dan staf administrasi. Sarana dalam
mendukung kegiatan perkuliahan diantaranya seperti: ruang kuliah, laboratorium,
perpustakaan, dan berbagai sarana lain yang dapat digunakan untuk mendukung kegiatan
perkuliahaan.
2.1.6. Budaya Akademik
Menurut Kurniawan (2005) budaya akademik sebagai suatu subsistem perguruan tinggi
memegang peranan penting dalam upaya membangun dan mengembangkan kebudayaan dan
peradaban masyarakat dan bangsa secara keseluruhan. Pemilikan budaya akademik seharusnya
menjadi keinginan semua insan akademik, yakni dosen dan mahasiswa. Derajat akademik
tertinggi bagi seorang dosen adalah dicapainya kemampuan akademik pada tingkat guru besar
(profesor). Sedangkan bagi mahasiswa adalah apabila ia mampu mencapai prestasi akademik
yang setinggi-tingginya.
Bagi dosen mencapai derajat akademik guru besar dengan melakukan tindakan
akademik pendukung tercapainya derajat guru besar. Dosen harus melakukan penelitian untuk
mendukung karya ilmiah, menulis jurnal-jurnal ilmiah, mengikuti seminar dalam berbagai
tingkat dan forum, dan lain-lain. Selain itu, dosen tersebut juga harus melakukan pengabdian
pada masyarakat untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan
Bagi mahasiswa faktor-faktor yang dapat menghasilkan prestasi akademik adalah
terprogramnya kegiatan belajar, giat untuk memburu referensi aktual dan mutakhir, diskusi
substansial akademik, aktif organisasi dan sebagainya (Purwanto, 2000). Melalui aktivitas
seperti itu diharapkan budaya mutu dapat dikembangkan secara bertahap dan menjadi
kebiasaan dalam perilaku tenaga akademik dan mahasiswa dalam proses pendidikan di
perguruan tinggi.
2.1.7. Prestasi Akademik
Prestasi akademik adalah suatu nilai atau ukuran yang diperoleh seseorang dalam
sebuah lembaga pendidikan menurut standar atau kinerja tertentu dan merupakan fungsi dari
faktor-faktor sekolah (in school factors) dan faktor-faktor lainnya (Indriyanto, 2005). Menurut
Slameto (2003), Prestasi akademik merupakan output yang sangat penting dan merupakan alat
pengukur kemampuan kognitif siswa. Untuk mencapai prestasi akademik yang baik, seorang
siswa dipengaruhi oleh beberapa faktor yang terjadi di sekitar kehidupannya baik yang terjadi
di rumah tangga maupun di dalam pergaulan masyarakat. Cara belajar juga menentukan
keberhasilan anak dalam mencapai prestasi. Belajar dengan cara teratur dan bertahap akan
lebih menanamkan ilmu tersebut dalam diri anak (Hartanto, 1991).
Prestasi belajar yang dimiliki seorang anak, tidak hanya dilihat dari keberhasilan anak
di kelas. Kemampuan remaja dalam bersosialisasi dapat menjadi suatu prestasi untuk remaja.
Remaja dapat mengembangkan potensi diri yang dimiliki dengan mengikuti berbagai aktivitas,
baik aktivitas yang ada di sekolah maupun di luar sekolah (Hurlock, 1994).
Menurut Suparno (2001) prestasi akademik mahasiswa selama mengikuti pendidikan
di perguruan tinggi dinilai dari penilaian mata kuliah, penilaian semester, penilaian akhir tahun
akademik dan penilaian akhir program studi. Tolak ukur yang terutama dipakai adalah Indeks
Prestasi Kumulatif (IPK) yang diperoleh mahasiswa.
2.1.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Akademik
Menurut Widiastono (2004) usaha untuk menghasilkan orang yang memiliki
kecakapan teknis dan siap kerja di tengah tuntutan masyarakat global merupakan salah satu
dari keseluruhan tujuan pendidikan manusia. Faktor-faktor yang memperngaruhi prestasi
lingkungan, stimulus, fasilitas belajar dan daya tahan tubuh. Prestasi akademik juga
dipengaruhi oleh cara belajar dan disiplin diri dalam belajar. Belajar disiplin diri sebaiknya
diterapkan semenjak usia muda, agar kebiasaan disiplin sudah terbentuk dan memudahkan
anak dalam pergaulan dan hubungan sosial dengan teman-teman. Kebiasaan disiplin diri
menjadi pendukung kelancaran perkembangan kognitif dan prestasi belajar. Kognitif yang
tinggi tidak menjamin keberhasilan sepenuhnya bila tidak didukung oleh faktor lain yaitu
motivasi (Slameto, 2003).
Metode pembelajaran yang dilaksanakan seorang anak, akan menentukan hasil belajar.
Jika hasil yang diperoleh tidak memuaskan dapat karena sifat malas belajar seorang anak atau
sikap orang tua yang memperlihatkan rasa kecewa atau menekan anak. Anak akan berhasil
dalam belajar, bila orang tua mendampingi, membimbing serta mendorong dalam mencapai
prestasi yang memuaskan (Gunarsa, 2004). Keberhasilan prestasi anak tidak hanya dari
dukungan orang tua dan kecerdasan kognitif, akan tetapi didukung dengan kecerdasan
emosional.
Kecerdasan kognitif dan kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kemampuan belajar seseorang. Kecerdasan emosional memiliki peran yang
besar dalam memperoleh prestasi. Berbagai perubahan yang terjadi pada diri anak baik fisik
maupun psikis akan mempengaruhi keseluruhan pola perilaku termasuk dalam hal pencapaian
prestasi belajar (Goleman. 1999).
Menurut Purwanto (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi proses dan hasil belajar
berasal dari dalam (internal) dan luar (eksternal) individu. Faktor yang berasal dari luar yaitu
lingkungan dan pelayanan. Faktor lingkungan terdiri dari alam dan kehidupan sosial.
Faktor-faktor yang termasuk kedalam pelayanan atau Faktor-faktor-Faktor-faktor yang sengaja dirancang adalah
kurikulum atau bahan pelajaran, pengajar, sarana, dan fasilitas serta manajemen. Faktor dari
dalam individu terbagi atas fisiologi dan psikologi. Fisiologi terbagi menjadi kondisi fisik dan
kondisi panca indera, sedangkan psikologi terbagi menjadi bakat, minat, kecerdasan, motivasi
Gambar 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses dan Hasil Belajar(Purwanto, 2000).
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh Suparno (2001) pada siswa tingkat
sekolah dasar, diperoleh fakta terkait dengan permasalahan yang dihadapi dalam proses belajar
diantaranya disebabkan adanya gangguan emosi yang dialami oleh anak terutama disebabkan
orang tua yang sibuk bekerja. Kemudian pengamatan lain yang dilakukan oleh Utomo dan
Ruijter terhadap mahasiswa menunjukkan bahwa masalah belajar disebabkan banyak
mahasiswa di rumah tidak mempersiapkan diri untuk belajar, tidak mengerjakan tugas yang
diberikan dosen dan hal lain yang berhubungan dengan cara mengajar dosen.
Hasil survei menunjukkan bahwa permasalahan dapat disebabkan mahasiswa merasa
sukar mencerna materi yang dianggap sulit, merasa kehilangan gairah belajar karena nilai dari
berbagai mata kuliah yang diperolehnya rendah, tidak bisa berkonsentrasi ketika belajar, tidak
cukup tekun mengerjakan tugas-tugas belajar dan adanya perasaan bosan pada materi
pelajaran. Masalah juga timbul akibat mahasiswa merasa was-was memikirkan biaya kuliah
yang berat, adanya ketidakpuasan akan penilaian yang dilakukan oleh dosen, anggapan bahwa
dosen tidak cukup menguasai materi, cara cara kuliah yang kurang menarik dan kesulitan
memahami perkuliahan karena mereka berasal dari latar belakang pendidikan yang
konsentarasinya kurang mendukung perkuliahan atau jurusan yang dipilihnya (Suparno,
2001).
Pada umumnya permasalahan bersumber dari dalam dan luar mahasiswa.
belajar turun, sulit mencerna pelajaran, sulit mengatur waktu, sukar berkonsentrasi, tidak
cakap menganalisis soal, sulit memahami buku teks, sulit memahami tugas-tugas dan tidak
memiliki cukup keterampilan belajar. Sumber kesulitan eksternal meliputi dosen/tenaga
pengajar, penyiapan pengajaran monoton, penilaian tidak adil, tuntutan terhadap jawaban tes
tepat seperti yang ada dalam buku, dan perkuliahan terlalu teoritis. Selain kedua sumber
kesulitan tersebut lingkungan fisik dan sosial ekonomi juga mempengaruhi proses belajar. Hal
yang berhubungan dengan lingkungan fisik dan sosial ekonomi diantaranya fasilitas
laboratorium tidak memadai, ruang belajar tidak nyaman, suara bising, mahasiswa lain
menyontek saat ujian, buku di perpustakaan kurang, biaya kuliah mahal dan biaya hidup
mahal (Suparno, 2001).
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti (2007) yang berjudul analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa MMA-IPB dengan menggunakan regresi
berganda dan double-log diketahui bahwa IPK S1 merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa kelas reguler MMA-IPB. Faktor lain yang
mempengaruhi adalah status perguruan tinggi asal, dan kepemilikan komputer. Sedangkan
faktor yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik mahasiswa kelas eksekutif adalah
usia masuk, tes psikotes, tempat tinggal dan status pernikahan.
Ulfah (2007), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu
Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan jumlah responden
sebanyak 51 orang. Dimensi emphaty merupakan dimensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat
kepentingan dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan dimensi yang dianggap paling penting
dan paling tinggi kinerjanya oleh pelanggan jika dibandingkan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan lainnya adalah dimensi assurance. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa
yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut ruang belajar yang
kondusif dan nyaman. Sedangkan yang memiliki nilai rata–rata tingkat kepentingan dan
kinerja yang paling rendah adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi
reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya
adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten. Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat
cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi dalam
dimensi responsiveness adalah atribut tenaga pengajar dan karywan cepat tanggap terhadap
keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Sedangkan yang terendah adalah atribut kecepatan
bagian administrasi dalam menangani transaksi. Berdasarkan Customer Satisfaction Index
(CSI), tingkat kepuasan konsumen mencapai nilai 78 %. Nilai ini mencerminkan bahwa secara
keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari lembaga pendidikan musik Farabi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Syafrudin (2006) tentang faktor internal dan
eksternal yang berpengaruh terhadap masa studi mahasiswa yang dilakukan dengan
pendekatan Model Persamaan Struktur (Structural Equational Modelling). Model keberhasilan
studi menggunakan empat peubah laten dengan sembilan peubah manifest, peubah laten
sukses hanya diukur oleh peubah IPK. Faktor internal yang memberikan pengaruh adalah usia
sedangkan faktor eksternalnya adalah status bekerja memberikan kontribusi terbesar dalam
membangun proses studi diikuti oleh penghasilan orang tua.
Norman (2006), melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Dari hasil penelitian didapat bahwa
responden yang mengunjungi Galeri Indosat Bogor, sebagian besar merupakan responden
laki-laki berusia antara 19-25 tahun. Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
atribut kualitas jasa dari Galeri Indosat Bogor dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas
jasa, yaitu dimensi tangible, reliability,responsiveness, emphaty, dan assurance. Berdasarkan
data dari kuesioner, dimensi yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang
paling tinggi adalah dimensi assurance. Sedangkan dimensi yang memiliki nilai rata-rata
kinerja yang terendah adalah dimensi reliability dan dimensi yang memiliki tingkat
kepentingan terendah adalah dimensi emphaty. Dari importance-performance matrix
menunjukkan bahwa atribut-atribut pelayanan jasa Galeri Indosat Bogor mayoritas tersebar
pada kuadran A, B dan C, dan hanya ada satu atribut yang berada di kuadran D. Sedangkan
dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78% berarti secara umum
responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh Galeri Indosat Bogor.
Penelitian yang dilakukan oleh Widiyanti (2005) melakukan pemodelan keberhasilan
studi mahasiswa dengan model logistik ordinal. Hasil analisis model logistik ordinal
mahasiswa (pendidikan ayah dan pendapatan orang tua mahasiswa per bulan) dan faktor
internal setelah masuk ke IPB (nilai rataan MIPA dan nilai rataan mata kuliah wajib statistik).
Untuk peubah respon IPK, faktor yang berpengaruh hanya faktor internal setelah masuk ke
IPB (IP dan rataan nilai mata kuliah wajib statistik).
Wulandari (2004) melakukan penelitian tentang analisis tingkat keberhasilan
mahasiswa dengan menggunakan pendekatan pohon regresi. Pohon regresi yang dibangun
pada ketiga gerombol tersebut menunjukkan peubah yang paling mempengaruhi nilai IPK S2
adalah status perguruan tinggi asal. Peubah berpengaruh lain yang selalu muncul pada setiap
gerombol adalah status pekerjaan, IPK S1 dan usia saat diterima S2. Peubah sumber biaya dan
durasi lulus S1 hingga masuk S2 hanya muncul pada gerombol ketiga. Untuk masa studi,
peubah-peubah yang paling mempengaruhi adalah kesesuaian program studi S1 dengan S2
(gerombol 1), status perguruan tinggi asal (gerombol 2), dan sumber biaya (gerombol 3).
Pada penelitian terdahulu menunjukkan metode penelitian yang digunakan
berbeda-beda dalam mencapai tujuannya. Perberbeda-bedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian
sebelumnya adalah Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi
akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP
Nommensen Pematangsiantar yang memang diteliti pada penelitian sebelumnya dan alat
analisis yang digunakan yaitu crosstabs, uji chi-square dan analisis regresi logistik.
2.3. Kerangka Konseptual
Persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada industri besar, namun juga
terjadi pada perguruan tinggi. Persaingan antar perguruan tinggi tidak hanya terjadi pada
Perguruan Tinggi Negeri (PTN) tetapi juga pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Setiap
perguruan tinggi harus memiliki keunggulan masing-masing dalam menghadapi persaingan
yang semakin kompetitif, salah satunya adalah dengan menghasilkan lulusan yang berkualitas
dan kompeten dalam bidangnya masing-masing.
Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terbaik di Sumatera
Utara yang diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di bidangnya.
Sebagai salah satu PTS terkemuka, Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Mutu lulusan Program Studi
Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dilihat dari
prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK)
mahasiswa. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan
bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat menciptakan hubungan yang harmonis
antara Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar dengan pelanggan (mahasiswa). Hal ini menuntut Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar untuk mengetahui respon
pelanggan terhadap atribut yang berkaitan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang
perlu dipahami oleh pengelola Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP
Nommensen Pematangsiantar, yaitu tingkat prestasi akademik dan respon mahasiswa terhadap
pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan
mampu untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan
sehingga mampu menarik para lulusan diploma agar menggunakan jasa pendidikan yang
ditawarkan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar dalam mendalami ilmu-ilmu.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan (mahasiswa) terhadap kualitas
pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan dengan mengetahui
penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah
dilakukan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar dengan menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan atribut
kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi
literatur. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar tersebut dikelompokkan ke dalam lima
dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness
(kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara atribut-atribut kualitas pelayanan
Prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indek Prestasi Kumulatif (IPK) yang telah
diklasifikasi menjadi dua yaitu dibawah standar, kecil dari 2,5 dan diatas standar, besar atau
sama dengan 2,5. Penetapan standar IPK berdasarkan kebijakan PT. X yang menetapkan
standar IPK 2,5. Prestasi akademik terdiri dari faktor internal individu (dari dalam) dan faktor
eksternal individu (dari luar). Penelitian ini hanya menganalisis faktor ekternal individu yaitu
dari segi kualitas pelayanan.
Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa
dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui
pelayanan yang diberikan pihak pengelola Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan dalam kerangka pemikiran konseptual,
dapat dilihat pada Gambar 2 sebagai berikut:
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
HKBP Nommensen Pematangsiantar. Kegiatan penelitian ini dimulai pada bulan September
2014 sampai dengan bulan Februari 2015.
3.2. Tehnik Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer yaitu data atau informasi yang dikumpulkan secara langsung dari obyek
penelitian lapangan atau peninjauan langsung. Data primer ini diambil melalui :
1. Wawancara yang dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan sesuai
masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan agar dapat memperoleh data untuk menunjang
penelitian lebih lanjut.
2. Kuesioner yang diberikan kepada seluruh mahasiswa angkatan 2011 Program Studi
Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Alat ukur
yang dipakai adalah dengan menggunakan skala Likert. Menurut Umar (2004), adapun
langkah-langkah untuk membuat skala Likert sebagai berikut:
a. Kumpulkan sejumlah pertanyaan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat
diidentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif).
b. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden untuk diisi dengan
benar.
c. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari
setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respons yang berada pada posisi yang sama
akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama.
d. Mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, jika terdapat:
pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden dan pernyataan yang secara totalnya
responden tidak menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai totalnya.
Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala Likert yang dapat
skala pengukuran ordinal, sebagai hasil yang diperoleh hanya dapat dibuat rangking tanpa
dapat diketahui berapa besarnya selisih satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Skala Likert
berhubungan dengan pernyataan tentang sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap
sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, baik-tidak baik, dan lainnya
(Umar, 2004). Berikut Tabel 2 tentang bobot penelitian (dengan bobot tertentu pada setiap
pertanyaan) :
Tabel 2. Skala Pengukuran Yang Digunakan
BOBOT NILAI JAWABAN RESPONDEN
3 Setuju/baik
2 Netral
1 Tidak setuju/tidak baik
Jawaban-jawaban yang telah diberikan bobot, kemudian dijumlahkan untuk setiap
responden, guna dijadikan skor penilaian terhadap variabel-variabel yang akan diteliti.
Kuesioner tidak dilampirkan sesuai dengan permintaan Program Studi Pendidikan Ekonomi
FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari studi pustaka, internet, artikel, buku dan literatur lainnya yang berhubungan dengan
penelitian.
3.3. Tehnik Pengambilan Sampel
Populasi adalah kumpulan elemen-elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang
sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Populasi
dari penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
HKBP Nommensen Pematangsiantar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2005) bahwa, teknik
purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan
tertentu, artinya kita mencari data kepada orang yang kita anggap paling tahu tentang
informasi yang dibutuhkan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh
Nommensen Pematangsiantar yang berjumlah sebanyak 204 orang.
3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat
mengukur variabel yang diukur. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi Product
Moment, yaitu dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria valid
atau tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari r tabel dengan tingkat signifikan α= 5%,
berarti butir penyataan tidak valid. Rumus korelasi Product Moment, (Umar, 2004) yaitu :
Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas
digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen,
artinya menunjukkan kestabilan pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang
sama pada saat yang berbeda. Menurut Nasution (2004), reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam
penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan rumus sebagai
3.5. Tehnik Analisis Data
Hasil analisis diolah secara kuantitatif dengan menggunakan softwareMicrosoft Excel
2007 dan software SPSS 20.00 for Windows. Sedangkandalam analisis data dilakukan analisis
deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan
karakteristik responden yang terdiri dari pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dengan cara menggambarkan serinci
mungkin data yang diperoleh. Analisis deskriptif juga digunakan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kinerja atribut-atribut pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
HKBP Nommensen Pematangsiantar di benak pelanggan.
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara atribut-atribut kualitas pelayanan
Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar,
digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
prestasi akademik mahasiswa digunakan analisis Regresi Logistik.
3.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara terperinci data yang
diperoleh. Data yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif yaitu
karakteristik responden pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
HKBP Nommensen Pematangsiantar dan penilaian pelanggan mengenai kinerja atribut-atribut
kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar.
1. Analisis Karakteristik Responden
Analisis karakteristik responden dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif.
Responden dalam penelitian ini adalah terdiri dari seluruh mahasiswa angkatan 2011 Program
Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.
Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber
biaya pendidikan. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi
dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase
2. Analisis Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas
Pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP
Nommensen Pematangsiantar.
Analisis penilaian pelanggan mengenai tingkat kinerja atribut-atribut kualitas
pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar dilakukan dengan analisis secara kualitatif, yaitu analisis deskriptif dengan
menggunakan analisis tabel hasil kuesioner, yang menganalisis hal-hal penting dalam
penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengolahan dan analisis
datanya sebagai berikut :
a. Memberi skor pada setiap jawaban responden sesuai dengan bobot yang telah ditentukan
dalam Skala Likert.
b. Membuat tabulasi dari skor-skor nilai yang telah diperoleh dari jawaban responden.
c. Masing-masing kategori ditentukan berdasarkan rumus rentang kriteria (Umar, 2004) yaitu:
Rentang Skala : RS = (m-1)/m ; dimana m adalah jumlah alternatif jawaban tiap item.
Sehingga didapatkan rentang skala : (3-1)/3 = 0,7.
Skala Penilaian : 1,00 – 1,70 = tidak setuju/tidak baik
1,71 – 2,40 = netral
2,41 – 3,00 = setuju/baik.
d. Responden-responden yang memiliki skor nilai yang sama untuk setiap item pertanyaan
dikelompokkan berdasarkan kategori jawaban (1 sampai 3 bagi pernyataan yang bersifat
positif dan 3 sampai 1 bagi pernyataan yang bersifat negatif), lalu dihitung jumlah dan
persentasenya. Kesimpulan diambil berdasarkan persentase terbesar dari setiap persentase
jawaban responden yang telah dihitung.
e. Jumlah responden per item pertanyaan dikelompokkan dan dijumlahkan menjadi per
indikator sesuai kategori jawaban. Persentase jumlah responden dihitung untuk
memperoleh kesimpulan pada tiap indikator berdasarkan persentase terbesar. Perhitungan
pada metode ini menggunakan Microsoft Excel 2007.
3.5.2. Uji Chi-Square
Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut.
1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel
a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima.
b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas ≥0,05, maka Ho diterima.
b. Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak.
3.5.3. Analisis Regresi Logistik Biner
Regresi logistik adalah suatu teknik analisis statistik yang digunakan untuk
menganalisis data yang peubah responnya berupa data berskala biner atau dikhotom yakni
memiliki nilai yang diskontinu 1 dan 0. Pada model ini, respon tak bebasnya (Y) bersifat
memihak kepada 1 dari 2 atau lebih pilihan yang ada. Peubah penjelasnya berupa peubah
kontinu maupun kategorik. Regresi logistik biner merupakan bentuk khusus dari analisis
regresi. Analisis ini tidak memerlukan asumsi distribusi multivariat normal atau kesamaan
matrik varian kovarian (Hosmer dan Lemeshow, 2000).
Model regresi logistik biner yang digunakan (Hosmer dan Lemeshow, 2000) adalah
Pada penelitian ini pendugaan model logistik biner dilakukan dengan maksimum
likelihood. Fungsi likelihood menyatakan probabilitas terutama dari data hasil observasi yang
masih merupakan fungsi dari parameter yang tidak diketahui. Prinsip pendugaan dengan
metode ini adalah bila tidak ada suatu fungsi likelihood, yaitu L (β1, β2, …. βp), maka
diperlukan untukmencari nilai yang dapat memaksimumkan nilai L (β1, β2, ...
βp). Untuk dapat menggunakan pandangan maksimum likelihood, rumus model regresi
logistik biner terlebih dahuluditransformasi ke dalam bentuk persamaan logit.
Berdasarkan persamaan model regresi logistik biner, persamaan logitnya menjadi:
Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa prinsip maksimum likelihood pada intinya
adalah mencari sekumpulan parameter β yang dapat memaksimumkan fungsi likelihood
(L(β)).
Berdasarkan teknik optimisasi, β0, β1, …. βp yang optimal dapat diperoleh bila
persyaratan FONC (First Order Necessary Condition) berikut terpenuhi (Nachrowi dan
Usman, 2002) :
Bila persyaratan FONC terpenuhi amaka akan diperoleh perhitungan
tersebut dilakukan dengan bantuan Software SPPS 20 For Windows dengan perhitungan
Maximum Likelihood Estimator (MLE).
3.5.4. Pengujian Signifikansi
Dalam penelitian ini pengujian signifikansi model dan parameter yang digunakan
(Hosmer et al, 2000) adalah sebagai berikut:
1). Uji seluruh Model (Uji G)
Hipotesis yang digunakan :
H0 : β1 = β2 = ... = βp = 0
H1 : Sekurang kurangnya terdapat satu βj≠0
3.5.5. Interpretasi Koefisien
Interpretasi koefesien dilakukan pada peubah-peubah yang berpengaruh nyata.
Interpretasi dilakukan dengan melihat tanda dari koefesien tersebut. Jika koefesien yang
diperoleh bernilai positif, maka kecenderungan Y=1 lebih besar terjadi pada peubah bebas
X=0.
Menurut Hosmer dan Lemeshow (2000), koefisien model logit ditulis sebagai βi =
g(x+1)- g(x). Parameter βi mencerminkan perubahan dalam fungsi logit g(x) untuk perubahan
satu unit peubah bebas x yang disebut log odds. Log odds merupakan beda antara dua penduga
logit yang dihitung pada dua nilai (misal x=a dan x=b) yang dinotasikan sebagai :
ln[ψ(a,b)] = g(x=a)- g(x=b)
= βi *(a-b)
Sedangkan penduga rasio-odds adalah :
ψ(a,b) = exp[βi *(a-b)]
sehingga jika a-b=1 maka ψ=exp(β). Rasio-odds ini dapat diinterpretasikan sebagai
kecenderungan y=1 pada x=1 sebesar ψ kali dibanding pada x=0.
Pada penelitian ini, mahasiswa dihadapkan atas standar minimal IPK sebesar 2,5 yang
telah ditetapkan pengelola Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP
Nommensen Pematangsiantar sehingga terdapat mahasiswa yang berprestasi di atas standar
dan dibawah standar. Penelitian ini akan menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan
mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Standar minimal IPK tersebut dianggap sebagai
variabel respon (dependen) yang diduga dipengaruhi oleh beberapa variabel penjelas
(independen). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah prestasi akademik yang bersifat
kategorik, yakni prestasi di atas standar (1) dan dibawah standar (0). Sedangkan variabel
independen penelitian ini adalah atribut kualitas pelayanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empaty.
Penelitian ini menggunakan regresi logistik biner yang merupakan alat analisis yang
paling sesuai dengan data penelitian karena variabel dependen bersifat kategorik. Regresi
logistik berbeda dengan regresi linier, dimana regresi linier sangat tepat digunakan pada
variabel dependen bertipe data scale. Regresi logistik tidak menggunakan asumsi-asumsi
klasik seperti pada regresi linier. Regresi linier harus memiliki data yang berdistribusi normal
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari
mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing
pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment,
selanjutnya diolah dengan software SPSS 20 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk
masing-masing hasil pengukuran atribut kualitas pelayanan terhadap seluruh pernyataan lebih
besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa
seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat
mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner.
Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden dari mahasiswa Program Studi
Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Berdasarkan hasil
pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, untuk atribut kualitas pelayanan
diperoleh nilai alpha (α)0,899 dimana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau
sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam
kuesioner adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan
hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan
dalam waktu berlainan.
4.1.2. Karakteristik Responden
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2011
mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar yaitu sebanyak 204 orang responden. Pada penelitian ini karakteristik
responden ditinjau dari segi jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya
karakteristik responden.
a. Jenis Kelamin
Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa responden dari mahasiswa Program Studi
Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terdiri dari 45%
laki-laki dan 55% perempuan. Berdasarkan jenis kelamin tidak terdapat perbedaan yang mendasar
karena minat untuk menempuh ilmu antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda.
Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
b. Usia Saat Masuk
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas mahasiswa Program Studi
Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar angkatan 2011 (88%)
memiliki usia saat masuk kurang dari 24 tahun. Selanjutnya usia responden 25-30 tahun
sebanyak 10% dan responden yang paling sedikit berusia lebih dari 30 tahun, yaitu 2%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa
belajarnya di usia muda, sedangkan sebagian kecil memutuskan untuk melanjutkan masa
belajarnya selang beberapa waktu kemudian.
c. Status Bekerja
Pada Gambar 5 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden
yang berstatus belum bekerja yaitu sebanyak 96 orang (47%). Sedangkan responden yang
bekerja penuh sebanyak 67 orang (33%) dan yang paling sedikit adalah responden yang
bekerja paruh waktu, yaitu 41 orang (20%). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang
belum bekerja menempati posisi pertama. Tidak ada perbedaan mendasar antara mahasiswa
yang belum bekerja dengan mahasiswa sudah bekerja. Semua mahasiswa sudah memiliki soft
skill dan hard skill saat di diploma, jadi tidak tertutup kemungkinan bagi mahasiswa untuk
mencari atau mendapat pekerjaan yang sesuai dengan keinginan ataupun keahlian mahasiswa.
Gambar 5. Karakteristik responden berdasarkan status kerja
d. Sumber Biaya Pendidikan
Berdasarkan sumber biaya pendidikan, dapat dilihat bahwa responden yang menempati
jumlah terbesar adalah responden yang sumber biaya pendidikan dari orangtua sebanyak 120
orang (59%). Responden yang sumber biaya pendidikannya dari pendapatan sendiri sebanyak
63 orang (31%), sedangkan jumlah yang terkecil adalah responden yang sumber biaya
pendidikan diperoleh dari saudara sebanyak 21 orang (10%). Sumber biaya pendidikan adalah
sumber biaya yang digunakan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa
Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan.
Untuk melihat ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden maka perlu
dilakukan tabulasi silang. Tabulasi silang dilakukan pada jenis kelamin, usia saat masuk,
status bekerja dan sumber biaya pendidikan responden Program Studi Pendidikan Ekonomi
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Dari keseluruhan karakteristik responden
yang di analisis hanya ada hubungan yang sangat signifikan antara status bekerja mahasiswa
dengan sumber biaya pendidikan, sedangkan karakteristik lainnya tidak memiliki hubungan
yang signifikan. Hasil uji Chi-square menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara status bekerja dengan sumber biaya pendidikan yang ditunjukkan dengan nilai
probabilitas lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,005.
Hasil tabulasi silang menunjukkan 60,0 persen mahasiswa yang berstatus belum bekerja
memperoleh sumber biaya pendidikan dari orang tua. Hal ini juga terjadi pada mahasiswa
yang bekerja paruh waktu, dimana sekitar 26,7 persen sumber biaya pendidikan diperoleh dari
orangtua. Sedangkan mahasiswa yang sudah bekerja penuh memperoleh biaya pendidikan dari
pendapatan sendiri (68,8%).
4.1.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
Mutu pelayanan yang diberikan oleh Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas
HKBP Nommensen Pematangsiantar akan sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan
oleh para mahasiswa yang mengikuti pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Harapan para mahasiswa mengenai kualitas
layanan diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh Program Studi Pendidikan
pihak perguruan tinggi dengan mahasiswa akan meningkatkan produktivitas kerja perguruan
tinggi tersebut dalam memenuhi harapan mahasiswa, sehingga akan menghasilkan pelayanan
yang optimal kepada para mahasiswanya.
Berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi
Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dapat ditarik
kesimpulan penilaian dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance, serta dimensi empathy, memiliki kinerja yang sedang(lihat pada Tabel 3).
Tabel 3. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kinerja adalah
sebagai berikut :
A. Dimensi Tangibles
1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai. Fasilitas ruangan
(ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) merupakan hal yang penting karena dengan
fasilitas ruangan yang memadai sangat membantu dalam kenyamanan belajar mengajar.
Ruang belajar yang nyaman dan memadai akan sangat membantu para mahasiswa
untuk belajar dengan baik dan nyaman selama berada di ruangan tersebut. Hal ini
tercermin bahwa 5, 43% responden menyebutkan kinerja atribut ini dinilai sudah baik.
2. Peralatan perkuliahaan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu
emergency) memadai. Penilaian responden terhadap kinerja aribut peralatan
perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency)
yang memadai adalah baik (57% responden). Peralatan perkuliahan yang memadai
sangat dibutuhkan para mahasiswa dalam melaksanakan perkuliahan dalam menunjang
kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM).
yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami sangat membantu mahasiswa dalam
melaksanakan perkuliahan karena tanpa adanya modul/bahan belajar maka mahasiswa
akan kesulitan dalam melaksanakan kegiatan belajar dan ujian semester. Hal ini, akan
sangat berdampak terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini dapat dilihat bahwa
57 % responden berpendapat bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan
mahasiswa.
B. Dimensi Reliability
1. Informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu). Pemberian
informasi nilai, IP, dan IPK yang akurat memberi kesempatan kepada para mahasiswa
untuk mengetahui dan mengevaluasi hasil serta proses belajar mereka sendiri. Nilai, IP
dan IPK yang merupakan hasil akademik bagi mahasiswa dan keberlangsungan masa
belajar. Penilaian responden mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan
secara akurat didominasi oleh 53% responden yang menyatakan kinerja atribut ini
kurang belum sesuai dengan harapan mahasiswa.
2. Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa. Adanya kejelasan dan
ketepatan waktu studi sangat penting bagi mahasiswa karena hal tersebut
mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini dapat memperlancar kegiatan belajar dan
mengajar.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden (43%)
menilai bahwa tingkat kinerja atribut ini dinilai sudah baik.
3. Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar. Selain disiplin
dalam kehadiran, staf pengajar juga diharapkan disiplin dalam ketepatan waktu
mengajar. Waktu merupakan aspek penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan.
Ketepatan waktu mengajar mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar yang
kondusif dan optimal. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 61% responden yang
mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik.
4. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi
perkuliahan. Melalui tugas/latihan soal, mahasiswa dapat lebih memahami materi yang
telah mereka pelajari. Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan
mengajar yang dapat membantu mahasiswa untuk melatih diri dalam menghadapi ujian
semester. Dari hasil diperoleh bahwa sebanyak 67 % responden berpendapat atribut ini
5. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi
perkuliahan. Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada individu,
melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja kelompok, mahasiswa belajar
bekerjasama, rasa toleransi, dan merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama.
Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi
perkuliahan sangat berperan dalam peningkatan prestasi akademik mahasiswa. Hasil
menunjukkan bahwa 61% responden merasa tingkat kinerja atribut ini sudah berjalan
dengan baik.
6. Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan
dikelas. Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan mampu
menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab pertanyaan secara tepat dan
akurat. Mereka diharapkan dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya
serap mahasiswa yang akan berdampak positif terhadap prestasi akademik mereka.
Dengan demikian, dapat diketahui bahwa 37% responden menilai atribut ini memiliki
tingkat kinerja yang baik.
7. Staf Pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan.
Kemampuan staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari kegiatan belajar dan
mengajar. Staf pengajar bertanggung jawab memberikan materi yang akurat bagi
mahasiswa karena sebagian besar studi mahasiswa diperoleh dari pengajar mereka.
Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar
selalu memberikan staf pengajar yang kompeten dan menguasai materi perkuliahan.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kinerja atribut staf
pengajar dinilai menguasai materi perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 57% responden
yang merasa kinerja atribut tersebut baik.
8. Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan. Staf pengajar mampu
dalam menyampaikan materi perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan
belajar dan mengajar. Mahasiswa diharapkan dapat memahami apa yang disampaikan
oleh staf pengajar. Hasil penelitian menggambarkan bahwa penilaian tingkat kinerja
didominasi oleh 57% responden yang menilai atribut di atas memiliki kinerja yang
9. Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan. Staf pengajar mampu dalam
menjawab pertanyaan merupakan hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar.
Staf pengajar diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara tepat
dan akurat, namun ia juga diharapkan agar mampu membuat mahasiswa mengerti atas
jawaban mereka. Dari hasil penelitian diketahui pada tingkat kinerja, Program Studi
Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dinilai telah
menyediakan staf pengajar yang berkompeten dalam menjawab pertanyaan. Hal ini
dapat dilihat dari besarnya reponden yang merasa atribut tersebut memiliki kinerja
yang baik yaitu sebesar 55%.
C. Dimensi Responsiveness
1. Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan
memberikan umpan balik yang positif. Kesigapan staf pengajar dalam memberikan
pelayanan, berdampak baik terhadap para mahasiswa. Hal ini dapat menumbuhkan rasa
percaya mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Program Studi Pendidikan
Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Penilaian akan layanan
yang ditawarkan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen
Pematangsiantar menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa
yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan lain-lain. Staf pengajar
sigap terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami mahasiswa dan memberikan
umpan balik yang positif menunjukkan kepedulian mereka terhadap mahasiswa
Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.
Dengan demikian mahasiswa akan lebih merasa nyaman dalam menyampaikan
keluhan yang mereka hadapi. Pada hasil penelitian dapat dilihat 43% responden
mengatakan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik.
2. Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Staf pengajar yang
mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi memudahkan mahasiswa dalam
memperoleh pengetahuan yang diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini
menimbulkan perasaan nyaman dan percaya diri pada mahasiswa Program Studi
Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Sebanyak 47%
responden mengatakan tingkat kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan
