Perkembangan LAPOR!
KETERHUBUNGAN
DENGAN SEMUA
PEMERINTAH DAERAH
ROADMAP SP4N
2015
•Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah sudah memiliki pengelolaan pengaduan yang efektif
2016
•Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi denganSP4N dan sesuai dengan prinsip no wrong door policy
2017
•Pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, mapun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi
2018-19
•Perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan outcome, target dan program yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan SP4N periode tahun 2015, 2016, dan 2017.
DAMPAK IMPLEMENTASI SP4N
Semakin mudah masyarakat mengirimkan pengaduan
dan terlaksana konsep
no wrong door policy
Banyak pengaduan yang masuk ke Pemerintah
Daerah yang merupakan kewenangan Pemerintah
Pusat
Perlu penguatan pengelolaan pengaduan dan
menjadikan pengelolaan pengaduan masyarakat
sebagai ukuran kinerja
Terciptanya Pemerintah yang responsif dan
MEMASTIKAN RESPON
DAN TINDAK LANJUT
INSTANSI
MENJAGA STANDAR PENGELOLAAN
Peraturan Menteri PAN-RB No. 24 Tahun 2014
PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL
Pengelola pengaduan memberikan respon atau tanggapan awal
kepada pengadu paling lambat 3 hari kerja
sejak pengaduan diterima
Penyampaian penyelesaian
pengaduan kepada pengadu paling lama 60
hari kalender sejak penyelesaian
pengaduan
Solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan
penyelenggara
Evaluasi dilakukan secara berkala minimal
6 bulan sekali dalam setahun
Pelaporan hasil evaluasi dilakukan terintegrasi
dengan menggunakan
SP4N
Pelaporan hasil evaluasi nasional dilaporkan oleh Menteri kepada
Presiden dan
diumumkan kepada masyarakat sekali
MEMASTIKAN RESPON DAN TINDAK LANJUT
Pimpinan dapat memantau langsung kinerja jajarannya melalui Dashboard Eksekutif
*Teguran dari Menteri Hukum dan HAM
*Apresiasi dari Walikota Bandung
Akun khusus Menteri & Irjen
FITUR PENDUKUNG
8
Pengelolaan Pengaduan Mandiri
Dokumentasi Pengaduan Fisik
Integrasi Kanal Pengaduan
PENGELOLAAN
PENGADUAN
MANDIRI
KETERHUBUNGAN DENGAN UNIT TERKECIL
• Direktorat Jenderal Imigrasi
• Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum
• Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual
• Inspektorat Jenderal
• Direktorat Jenderal Hak Asasi Manusia
• Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia
• Badan Penelitian dan Pengembangan Hak Asasi Manusia
• Kanwil Bangka Belitung
• Kanwil Bali
• DKI Jakarta - Kanim Kelas I Jakarta Pusat
• Rutan Kelas I Cipinang
• Rutan Kelas IIA Jakarta Timur
• Sumatera Selatan - Bapas Kelas II Lahat
• DKI Jakarta - Kanim Kelas I Khusus Soekarno-Hatta
• dll
• BPJS Kesehatan Divisi Regional IV
• BPJS Kesehatan Divisi Regional V
• BPJS Kesehatan Divisi Regional I
• BPJS Kesehatan Divisi Regional III
• BPJS Kesehatan Divisi Regional VI
• BPJS Kesehatan KC Bandar Lampung
• BPJS Kesehatan KC Kotabumi
• BPJS Kesehatan KC Metro
• BPJS Kesehatan KC Pontianak
• BPJS Kesehatan KC Serang
MEMVERIFIKASI PENGADUAN
Mendisposisikan pengaduan ke unit terkait
Memverifikasi kelengkapan data ke pengirim laporan
Mengarsipkan laporan yang berisi saran umum
Menginformasikan jika pengaduan bukan wewenang insntansi anda
MONITOR TINDAK LANJUT DAN PERFORMA
Status Masing-Masing Pengaduan dan Tindak Lanjut dari UnitTerdisposisi
Performa Status
Pengaduan dan Kecepatan Respon
BELUM PROSES SELESAI
Berkoordinasi Langsung dengan Pejabat Penghubung
DOKUMENTASI
PENGADUAN
FISIK
DOKUMENTASI PENGADUAN FISIK
14
Data pengaduan yang diterima via Surat, Fax, SMS
ke Pimpinan, Surat Kabar, Telepon Hingga Tatap Muka
dapat didokumentasikan di LAPOR! untuk dapat diteruskan tindak lanjutnya
oleh unit terkait
INTEGRASI
KANAL
PENGADUAN
INTEGRASI KANAL PENGADUAN
16
Sistem
Penerima/Pengelolaan Pengaduan
PUSH PENGADUAN KE LAPOR!
PUSH DATA PENGADUAN, TINDAK LANJUT DAN STATUS KE SISTEM K/L
Dikelola dengan Mekanisme dan Standar LAPOR!
Lengkap dengan Notifikasi dan Pencatatan Statistik
Pengelolaan
MEMPERKUAT
MEKANISME
PENGADUAN
INSTANSI
MENDORONG
KONSEP NO WRONG
DOOR POLICY
OPTIMASI DAN
EFISIENSI SUMBER
INTEGRASI
AKUN TWITTER
INSTANSI
INTEGRASI TWITTER INSTANSI
18
Tentukan akun Twitter yang ingin diintegrasikan
Tentukan Hashtag (#) untuk memisahkan tweet yang ditujukan sebagai pengaduan
Notifikasi tindak lanjut laporan dengan me-mention akun
pengirim laporan
Hubungi Kami
Untuk memanfaatkan fitur-fitur tersebut di LAPOR! silakan hubungi
kontak@lapor.go.id
Media Sosial LAPOR! @LAPOR1708
Layanan Pengaduan Online Rakyat LAPOR1708
