Sari, K. P (2017) Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Penerapan Manajemen Proyek Konstruksi Pada Pekerjaan Rangka Atap Baja Ringan. In: Hidayat, B and Purnawan, P (Eds.)
Prosiding 4th Andalas Civil Engineering (ACE) Conference 2017, 9 November 2017, Universitas Andalas, Padang. Jurusan Teknik Sipil Unand, 87-98
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PENERAPAN MANAJEMEN PROYEK KONSTRUKSI
PADA PEKERJAAN RANGKA ATAP BAJA RINGAN
Kharisma Permata Sari1, Akhmad Suraji2, Fauzan31Mahasiswa magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang.
Email: irma_kharisma_ps@yahoo.co.id
2Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang.
Email: akhmad.suraji@gmail.com
3Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang.
Email: fauzan@ft.unand.ac.id
ABSTRACT
One of the development of technology in the field of construction is lightweight steel roof truss. Lightweight steel roof truss is designed as a replacement for wooden roof truss and conventional steel roof frame. The purpose of this study aims to measure the level of customer satisfaction on service Applicators on Construction Project Light Steel Frame Roof. The flow of this research begins by determining the background so that it can do the formulation of the problem, the purpose and benefits of this research. Data processing in this research is done by Customer Satisfaction Index (CSI) and Important Performante Analysis (IPA) method, so it can be done discussion of customer satisfaction analysis result and obtained conclusion about customer satisfaction level on light steel roof truss work. In this study the level of customer satisfaction is divided based on the customer's business and personal customers. The satisfaction level for business enterprise customers is 98.26% based on CSI Analysis including Very Satisfied category. Satisfaction rate for personal customers is 100% based on CSI Analysis including Very Satisfied category. Level of Satisfaction based on IPA Method on Corporate Subscribers that the variable Scope of work in accordance with Working Letter / Subcontract Contract Agreement obtained is not a priority in the performance of lightweight steel roof truss work because the level of expectations and the level of realization of the smallest. Satisfaction Levels based on IPA Methods on Private Subscribers that the scope of project site survey work to be installed lightweight steel roof truss is not a priority in the performance of lightweight steel roof truss work due to the smallest level of expectations and level of realization.
Keywords : customer satisfaction, construction project management, lightweight
steel roof truss
ABSTRAK
Salah satu perkembangan teknologi dalam bidang konstruksi ialah rangka atap baja ringan. Rangka atap baja ringan di rancang sebagai pengganti rangka atap kayu maupun rangka atap konvesional dari baja. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan aplikator pada proyek konstruksi rangka atap baja ringan. Alur penelitian ini di awali dengan menentukan latar belakang sehingga dapat di lakukan rumusan masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian ini. Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara
4th ACE Conference. 9 November 2017, Padang, Sumatra Barat
88
(IPA), sehinggan dapat dilakukan pembahasan hasil analisa kepuasan pelanggan
dan diperoleh kesimpulan mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada pekerjaan rangka atap baja ringan. Pada penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan di bagi berdasarkan pelanggan badan usaha dan pelanggan pribadi. Tingkat kepuasan untuk pelanggan badan usaha sebesar 98,26% berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas. Tingkat kepuasan untuk pelanggan pribadi sebesar 100% berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas. Tingkat kepuasan berdasarkan metode IPA pada pelanggan Badan Usaha bahwa variabel lingkup pekerjaan yang sesuai dengan Surat Perintah Kerja/Surat Perjanjian Subkontrak yang diperoleh tidak menjadi prioritas dalam kinerja pekerjaan rangka atap baja ringan karena tingkat ekspektasi dan tingkat realisasi yang paling kecil. Tingkat kepuasan berdasarkan metode IPA pada pelanggan pribadi bahwa variabel lingkup pekerjaan survey lokasi proyek yang akan dipasang rangka atap baja ringan tidak menjadi prioritas dalam kinerja pekerjaan rangka atap baja ringan karena tingkat ekspektasi dan tingkat realisasi yang paling kecil.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, manajemen proyek konstruksi, rangka atap
baja ringan
1. PENDAHULUAN
Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini antara lain ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang semuanya bersaing untuk mengembangkan perusahaannya. Salah satu perkembangan teknologi dalam bidang konstruksi ialah rangka atap baja ringan. Rangka atap baja ringan di rancang sebagai pengganti rangka atap kayu maupun rangka atap konvesional dari baja, dimana kayu sebagai bahan untuk pembuatan rangka atap sudah sulit di peroleh saat ini karena pemerintah melarang menebang pohon sembarangan sedangkan untuk pembuatan rangka atap menggunakan baja memerlukan biaya yang besar.
Penggunaan baja ringan kini telah menjadi sebuah tren tersendiri. Banyak produsen baja ringan yang tersedia. Hal ini membuat masyarakat lebih mudah untuk memperolehnya. Namun terkadang akibat banyaknya produsen baja ringan, persaingan di pasar tidak seimbang. Misalnya, beberapa produsen yang menyediakan baja ringan dengan harga yang lebih murah, namun mutu bajanya dikurangi. Oleh karena itu, masyarakat harus lebih teliti dalam membeli baja ringan yang bermutu. Penyimpangan yang terjadi di industri baja ringan tidak sedikit mengakibatkan runtuhnya konstruksi yang menggunakan baja ringan.
2. METODOLOGI PENELITIAN
Alur penelitian ini di awali dengan menentukan latar belakang sehingga dapat di lakukan rumusan masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian ini. Selanjutnya di lakukan studi/kajian pustaka dan survey pendahuluan untuk menentukan faktor-faktor kinerja dalam menentukan manjemen proyek konstruksi pada pekerjaan rangka atap baja ringan.
Langkah selanjutnya menentukan inventarisasi kebutuhan data, baik dalam literatur jurnal maupun data primer berupa kuisioner. Setelah data yang di
4th ACE Conference. 9 November 2017, Padang, Sumatra Barat
89
butuhkan cukup maka dilakukan uji reabilitas dan uji validitas dari data yang telah di peroleh, jika data dinyatakan valid maka dapat di lakukan pengolahan data. Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara Indek kepuasan dan metode Important Performante Analysis (IPA), sehinggan dapat dilakukan pembahasan hasil analisa kepuasan pelanggan dan diperoleh kesimpulan mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada pekerjaan rangka atap baja ringan. Untuk lebih jelasnya tahapan desain penelitian ini digambarkan dalam flowchart pada gambar 1.
`
90
3. HASIL, ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
3.1 Distributor Kuisioner
Pada penelitian ini kuisioner disebarkan ke pelanggan dari pekerjaan proyek konstruksi rangka atap baja ringan yang dilaksanakan Aplikator dari tahun 2008 hingga tahun 2016 yang dapat dilihat dari tabel 3.1 yakni sebanyak 172 pelanggan yang terdiri dari 25 pelanggan dari Badan Usaha/Perusahaan dan 147 pelanggan dari perorangan/Pribadi. Dari total 172 pelanggan yang diharapkan untuk dapat mengisi kuisioner yang di sebarkan melalui tatap muka langsung, via email maupun telpon namun hanya 156 pelanggan yang dapat mengisi kuisiner yang terdiri dari 23 pelanggan dari Badan Usaha/Perusahaan dan 133 pelanggan dari perorangan/Pribadi.
Gambar 2. Distributor Penyebaran Kuisioner 3.2 Variabel-Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan beberapa parameter atau variable yang dianggap dapat mewakili penilaian terhadap penerapan manajemen proyek konstruksi pada pekerjaan rangka atap baja ringan. Dalam penelitian ini, terdapat 24 variabel yang dijadikan sebagai acuan dalam mengukur penerapan manajemen proyek konstruksi yang di nilai dari pelanggan Badan Usaha/Perusahaan dan terdapat 27 parameter yang dijadikan sebagai acuan dalam mengukur penerapan manajemen proyek yang di nilai dari pelanggan perorangan/pribadi. Masing-masing variabel dinilai dari tingkat Ekspektasi/harapan yang diinginkan oleh pelanggan terhadap suatu variable dan tingkat Realisasi/pelaksanaan yang dirasakan oleh owner terhadap hasil kinerja dari aplikator rangka atap baja ringan. Parameter yang digunakan dapat dilihat seperti pada Tabel 1 dan Tabel 2 sebagai berikut:
91
Tabel 1 Parameter Penilaian berdasarkan Pelanggan Badan Usaha/Perusahaan
No Variabel-Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan Badan Usaha/Perusahaan I. Perencanaan (Planning)
1 Mendesain gambar kerja dan menghitung kebutuhan material rangka atap baja ringan sesuai gambar rencana atap proyek
2 Penawaran rangka atap baja ringan dengan harga yang bersaing dengan competitor 3 Lingkup pekerjaan yang sesuai dengan Surat Perintah Kerja/Surat Perjanjian Subkontrak
yang diperoleh
4 Penyusun rencana kegiatan (penjadwalan) yang realistis 5 Metode kontruksi yang tepat
II. Pengorganisasian (Organizing)
6 Manajer proyek mampu berkomunikasi dengan baik verbal maupun tulisan 7 Aplikator, subaplikator dan supplier berkomunikasi secara terintegrasi 8 Sumber daya manusia yang terbaik/berkualitas
9 Material supplier terkirim secara tepat 10 Keamanan di lingkungan proyek III. Pelaksanaan (Actuating) 11 Aplikator melayani dengan baik
12 Tidak adanya masalah/gangguan pada pelaksanaan pekerjaan 13 Sesuainya laporan proyek dengan kondisi aktual dilapangan
14 Cepat dalam menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi dilapangan
15 Cepat dalam merespon permintaan pelanggan proyek
16 Masalah lingkungan dalam proses kontruksi diperhatikan dengan baik 17 Penerapan sistem keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama konstruksi 18 Bersihnya lokasi pekerjaan selama masa konstruksi
IV. Pengendalian/Pengawasan (Controlling)
19 Sesuainya kualitas konstruksi yang dihasilkan aplikator dengan spesifikasi teknis 20 Hasil akhir pekerjaan rangka atap baja ringan yang rapi
21 Waktu penyelesaian proyek sesuai rencana
22 TIdak adanya pekerjaan ulang (rework) selama pelaksanaan proyek 23 Pengawasan/pengontrolan proyek dilaskanakan secara teratur/terjadwal
24 Aplikator bertanggungjawab jika terjadi kesalahan (kerusakan baja ringan maupun kebocoran atap) setelah proyek selesai 100 %
Tabel 2 Parameter Penilaian berdasarkan Pelanggan Perorangan/Pribadi
No Variabel-Variabel Tingkat Kepuasan Perorangan/Pribadi I. Perencanaan (Planning)
1 Melakukan survey lokasi proyek yang akan dipasang rangka atap baja ringan 2 Mendesain dan membuat gambar rangka atap
3 Mendiskusikan desain gambar rangka atap kepada calon pelanggan
4 Membuat shop drawing dan menghitung kebutuhan material rangka atap baja ringan sesuai gambar rencana atap proyek 5 Penawaran rangka atap baja ringan dengan harga yang bersaing dengan competitor
92
6 Membantu membuat konfirmasi persetujuan pekerjaan 7 Penyusun rencana kegiatan (penjadwalan) yang realistis 8 Metode kontruksi yang tepat
II. Pengorganisasian (Organizing)
9 Manajer proyek mampu berkomunikasi dengan baik verbal maupun tulisan 10 Aplikator, subaplikator dan supplier berkomunikasi secara terintegrasi 11 Sumber daya manusia yang terbaik/berkualitas
12 Material supplier terkirim secara tepat 13 Keamanan di lingkungan proyek III. Pelaksanaan (Actuating) 14 Aplikator melayani dengan baik
15 Tidak adanya masalah/gangguan pada pelaksanaan pekerjaan 16 Sesuainya laporan proyek dengan kondisi aktual dilapangan
17 Cepat dalam menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi dilapangan
18 Cepat dalam merespon permintaan pelanggan proyek
19 Masalah lingkungan dalam proses kontruksi diperhatikan dengan baik 20 Penerapan sistem keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama konstruksi 21 Bersihnya lokasi pekerjaan selama masa konstruksi
IV. Pengendalian/Pengawasan (Controlling)
22 Sesuainya kualitas konstruksi yang dihasilkan aplikator dengan spesifikasi teknis 23 Hasil akhir pekerjaan rangka atap baja ringan yang rapi
24 Waktu penyelesaian proyek sesuai rencana
25 TIdak adanya pekerjaan ulang (rework) selama pelaksanaan proyek 26 Pengawasan/pengontrolan proyek dilaskanakan secara teratur/terjadwal
27 Aplikator bertanggungjawab jika terjadi kesalahan (kerusakan baja ringan maupun kebocoran atap) setelah proyek selesai 100 %
3.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Rekapitulasi Tingkat Kepuasan antara tingkat ekspektasi/harapan dan tingkat realisasi/pelaksanaan untuk pelanggan badan usaha/perusahaan dari seluruh variabel ditampilkan pada gambar 3 sebagai berikut :
93
Gambar 3. Tingkat Ekspektasi dan Tingkat Realisasi berdasarkan pelanggan badan usaha
Sedangkan Rekapitulasi Tingkat Kepuasan antara tingkat ekspektasi/harapan dan tingkat realisasi/pelaksanaan untuk pelanggan Pribadi/perorangan dari seluruh variabel ditampilkan pada gambar 4 sebagai berikut :
Gambar 4. Tingkat Ekspektasi dan Tingkat Realisasi berdasarkan pelanggan pribadi
Rekapitulasi dari variable/kriteria parameter penilaian berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan antara tingkat Ekpektasi/Harapan dan Tingkat
94
Realisasi/Pelaksanaan pada pekerjaan baja ringan dapat dilihat dari table 5 sebagai berikut :
Gambar 5. Barchart tingkat kepuasan berdasarkan pelanggan badan usaha/perusahaan
Dari gambar 5 diatas dapat di lihat bahwa Tingkat kepuasan tertinggi pada pekerjaan rangka atap baja ringan untuk pelanggan badan usaha/perusahaan adalah sebesar 98,26 % terdapat pada 4 variabel antara lain : Manajer proyek mampu berkomunikasi dengan baik verbal maupun tulisan, Aplikator, subaplikator dan supplier berkomunikasi secara terintegrasi, Sumber daya manusia yang terbaik/berkualitasdan Cepat dalam merespon permintaan pelangga proyek.
95
Dari gambar 6 diatas dapat di lihat bahwa Tingkat kepuasan tertinggi pada pekerjaan rangka atap baja ringan untuk pelanggan pribadi/perorangan adalah sebesar 100 % dengan sesuainya laporan proyek dengan kondisi aktual dilapangan
3.4 Tingkat Kepuasan berdasarkan Metode Imporfortant
Performance Analysis ( IPA)
Tingkat Kepuasan berdasarkan Metode Imporfortant Performance Analysis (IPA) pada pelanggan Badan Usaha/Perusahaan bahwa variabel Lingkup pekerjaan yang sesuai dengan Surat Perintah Kerja/Surat Perjanjian Subkontrak yang diperoleh tidak menjadi prioritas dalam kinerja pekerjaan rangka atap baja ringan karena tingkat ekspektasi dan tingkat realisasi yang paling kecil. Dapat dilihat dari gambar 7 sebagai berikut :
Gambar 7. Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pelanggan Badan Usaha/Perusahaan
Tingkat Kepuasan berdasarkan Metode Imporfortant Performance Analysis (IPA) pada pelanggan Pribadi/Perorangan bahwa variabel Lingkup pekerjaan survey lokasi proyek yang akan dipasang rangka atap baja ringan tidak menjadi prioritas dalam kinerja pekerjaan rangka atap baja ringan karena tingkat ekspektasi dan tingkat realisasi yang paling kecil. Dapat dilihat dari gambar 8 sebagai berikut :
Gambar 3.7 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pelanggan Pribadi/Perorangan Kuadran C Kuadran A Kuadran D Kuadran B Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D
96
3. KESIMPULAN
Berdasarkan analisa dan pembahasan yang telah di laksanakan, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan tertinggi pada pekerjaan rangka atap baja ringan untuk pelanggan badan usaha/perusahaan adalah sebesar 98,26 % dengan variabel a. Manajer proyek mampu berkomunikasi dengan baik verbal maupun tulisan b. Aplikator, subaplikator dan supplier berkomunikasi secara terintegrasi c. Sumber daya manusia yang terbaik/berkualitas
d. Cepat dalam merespon permintaan pelangga proyek
yang berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas.
2. Tingkat kepuasan tertinggi pada pekerjaan rangka atap baja ringan untuk pelanggan pribadi/perorangan adalah sebesar 100 % dengan sesuainya laporan proyek dengan kondisi aktual dilapangan, yang berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas.
3. Tingkat kepuasan pada pekerjaan rangka atap baja ringan untuk pelanggan badan usaha/perusahaan dalam bagian dari manajemen proyek konstruksi adalah sebesar 97,7% yang berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas pada Pengorganisasian (Organizing) sedangkan tingkat kepuasan untuk pelanggan pribadi/perorangan dalam Manajemen proyek konstruksi adalah sebesar 99,2% yang berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas pada Perencanaan (Planning).
4. Tingkat kepuasan pelanggan tertinggi pada penerapan manajemen proyek konstruksi pada pekerjaan rangka atap baja ringan adalah sebesar 98,78% yang berdasarkan analisa CSI termasuk kategori Sangat Puas yakni pada pelanggan pribadi
5. Tingkat Kepuasan berdasarkan Metode Imporfortant Performance Analysis (IPA) pada pelanggan Badan Usaha/Perusahaan didapat bahwa variabel Lingkup pekerjaan yang sesuai dengan Surat Perintah Kerja/Surat Perjanjian Subkontrak yang diperoleh tidak menjadi prioritas dalam kinerja pekerjaan rangka atap baja ringan karena tingkat ekspektasi dan tingkat realisasi yang paling kecil.
6. Tingkat Kepuasan berdasarkan Metode Imporfortant Performance Analysis (IPA) pada pelanggan Pribadi/Perorangan didapat bahwa variabel Lingkup pekerjaan survey lokasi proyek yang akan dipasang rangka atap baja ringan tidak menjadi prioritas dalam kinerja pekerjaan rangka atap baja ringan karena tingkat ekspektasi dan tingkat realisasi yang paling kecil.
97
4. DAFTAR PUSTAKA
Crompton, J.L. dan Duray, N.A. 1985 . An investigation of the relative efficacy of four alternative approaches to importance-performance analysis. Journal of theAcademy of Marketing Science
Enggineeringhouse.2012.http://engineeringhouse.blogspot.co.id/2012/03/ manajemen-konstruksi.html(12 Mei 2017)
Muchlisin, Riadi. 2013.http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor pengukuran-kepuasan-konsumen.html (24 maret 2015)
PT. Cahaya Benteng Mas. 2007. Metode Pemasangan Rangka Atap Baja Ringan, Jakarta: PT. Cahaya Benteng Mas
Riqi Radian Khasani. 2013. Evaluasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Manajeme Proyek Kontraktor Besar Bangunan Gedung, Semarang: Universitas Diponogoro.
Stratford. Stratford-on-Avon District Council. Customer Satisfaction Index July. 2008.http://www.stratford.gov.uk/files/seealsodocs/9370/Customer% 20Satisfaction%20In dex%20July%202008.pdf (27 Juli 2017)
5. UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan selesainya jurnal ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak Akhmad Suraji Ph.D dan bapak Fauzan,Dr.Eng atas kesabaran sebagai pembimbing penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada para responden atas partisipasi mereka dalam pengisian kuisioner untuk pengelolahan data penelitian ini. Dan keluarga penulis yang selalu memberi semangat untuk penyelesaian penelitian ini.
