komunikasi dan mediasi Muhammad Sulthon

Muhammad Sulthon

       Alkisah, tatkala Adam A.S melanggar keputusan Tuhan berkaitan dengan larangan mendekati buah khuldi, dia dan istrinya, Hawa oleh Allah diturunkan ke muka bumi dalam

keadaan terpisah, sehingga satu sama lain saling mencari. Setelah berhari-hari bersusah payah turun bukit naik bukit menjelajahi hamparan padang pasir, akhirnya kedua pasangan suami istri itu bertemu di suatu padang tandus dekat sebuah bukit. Dengan pertemuan itu, kegembiraan mereka kiranya tak perlu diungkapkan dengan kata-kata. Akan tetapi yang jelas,

pengungkapan isi hati yang sekian lama terpendam itu merupakan pernyataan antar manusia yang sangat bermakna. Fenomena tersebut kelak di kemudian hari dikenal dengan nama komunikasi. Komunikasi merupakan proses menyatakan isi hati, berfungsi menyatukan dua insan yang sebelumnya telah mengalami penderitaan panjang karena terpisahkan.[1]

       Selain pengusiran manusia pertama dari surga itu, tragedi kehidupan manusia tergores dalam kisah menara Babel. Konon, ribuan tahun silam, seluruh bumi adalah satu bangsa, memiliki satu bahasa dan satu logat. Bangsa ini kemudian membangun sebuah kota dengan menaranya yang tinggi menjulang sampai ke langit. Sebelum puncak menara itu menyentuh langit, Tuhan turun tangan merobohkannya dan memporakporandakan seluruh kota dan bangsa itu. Kota itu dinamai Babel karena di situlah Tuhan menyerakkan mereka ke seluruh bumi dan mengacau-balaukan bahasa seluruh bumi. Sejak saat itulah umat manusia harus berjuang sekadar untuk berkomunikasi dengan sesamanya.[2] Komunikasi menjadi fenomena yang dapat dengan mudah menyulut konflik, karena manusia telah menjadi berbeda dan saling berebut.

       Meski kebenaran kisah di atas tidak dapat dibuktikan secara empirik dan tidak akan memuaskan para ilmuwan, akan tetapi kita dapat meyakini bahwa komunikasi adalah

satu-satunya fenomena pernyataan antar manusia, yang dapat berfungsi sebagai pembangun dan perusak harmoni. Maksud fungsi pembangun harmoni, komunikasi telah menyatukan dua insan terpisah. Dalam pertemuan antara Adam dan Hawa, terjadi proses komunikasi isi hati kedua insan tersebut, yang terpendam sekian lama. Fungsi penyulut konflik berarti komunikasi digunakan sebagai proses menyatakan perbedaan kepentingan antar manusia. Dengan tangan Tuhan, umat manusia yang semula satu bahasa, berubah menjadi berbeda dan mereka saling berebut. Proses komunikasi yang mendorong harmoni antara lain mediasi. Mediasi tidak dapat dipisahkan dari komunikasi. Tanpa komunikasi tidak ada mediasi. Mediasi hadir selalu dengan

komunikasi.

Pengertian

       Kata komunikasi berasal dari bahasa latin, comunicare berarti berpartisipasi atau memberitahukan. Ada banyak pengertian telah dibuat oleh ahli komunikasi tentang pengertian komunikasi. Dance dan Stappers menyusun enam kategori “serba makna” atas

pengertian-pengertian komunikasi yang berhasil dihimpun:

Komunkasi sebagai aktivitas dari satu pihak.

Komunikasi sebagai aktivitas yang datang dari fihak lain.

Komunikasi sebagai aktivitas yang menekankan hubungan

Komunikasi sebagai proses yang menekankan sharing atau pemilikan

Komunikasi sebaga transmisi informasi

Komunikasi sebagai penggunaan lambang

Berdasarkan paradigma Harold Lasswell, secara istilah, pengertian lama yang cukup populer tentang komunikasi adalah “Siapa” mengatakan “apa” melalui “saluran apa” kepada “siapa” dengan “efek apa” (Who says what in which channel to whom with what effect).[3]

Mediasi adalah proses komunikasi antar para pihak yang berkonflik dengan melibatkan pihak ketiga untuk dapat membantu mereka dalam mencari dan memutuskan sendiri penyelesaian konflik yang mereka hadapi. Pihak ketiga dalam proses tersebut bisa berperan sebagai mediator pemecah masalah atau berperan sebagai mediator interaktif. Jika pihak ketiga berperan sebagai pemecah masalah, maka komunikasi lebih didominasi oleh mediator. Ia cenderung mengambil sikap aktif dalam menyarankan dan mengevaluasi pilihan dalam proses komunikasi. Pilihan untuk bersikap aktif itu didasari oleh alasan bahwa pada umumnya mereka berpengalaman dalam banyak penyelesaian konflik, mereka mampu berfikir jauh melampaui batas pihak yang terlibat konflik serta menawarkan pengalaman dan pengetahuan mereka sebagai bahan pertimbangan. Namun, di antara kelemahan pendekatan ini, proses komunikasi telah memberi ruang yang terlalu besar kepada mediator, sehingga bisa terjadi, penyelesaian yang diambil terkesan prematur terhadap masalah yang ternyata semakin sulit ditangani dan merenggut rasa memiliki masalah itu dari sisi pihak yang terlibat dalam konflik. Pendekatan ini, dapat semakin memperburuk perasaan tidak berdaya dalam diri pihak yang terlibat konflik dan memperparah ketergantungan mereka kepada orang lain yang dianggap lebih berpengalaman.

Yang dimaksud dengan peran interaktif, mediator melibatkan secara aktif para pihak yang terlibat konflik dalam proses komunikasi-mediasi. Pelibatan itu meliputi berbagai hal dalam merumuskan, mengevaluasi dan menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Meskipun peran itu menuntut mediator agar bekerja lebih keras, namun akan dapat meningkatkan citra dari pihak yang terlibat konflik. Mereka diberi kesempatan menjalin komunikasi dalam laju

perkembangannya sendiri, dan berpeluang untuk mengambil solusi sendiri tanpa paksaan dari pihak manapun. Dengan peran tersebut, para pihak yang terlibat konflik memiliki “rasa memiliki” yang lebih besar terhadap solusi yang mereka sepakati. Dalam proses komunikasi di masa depan, peran interakif dari mediator itu memberi kemungkinan kepada para fihak yang terlibat konflik lebih percaya diri untuk dapat menyelesaikan masalahnya sendiri dengan cara lain bahkan dengan cara di mana mereka mau tidak mau harus menerima hasil yang sulit, dalam pemahaman mereka satu sama lain.

       Dua kemungkinan peran yang dapat dimainkan oleh pihak ketiga dalam proses komunikasi antar mereka yang berkonflik, berkaitan dengan fungsi minimal proses mediasi. Dalam batas minimal, mediasi memberi peluang dan mendorong para pihak yang berkonflik untuk dapat dengan perasaan aman mengkomunikasikan pandangan dan perbedaan mereka satu sama lain. Hal itu merupakan prasyarat untuk dapat menyelesaikan konflik yang dihadapi. Pada peran sebagai pemecah masalah, komunikasi-mediasi didominasi oleh mediator.

Alternatif pemecahan masalah diberikan oleh mediator dengan dasar pertimbangan

pengalamannya dalam menyelesaikan konflik. Pada peran interaktif, komunikasi-mediasi pada dasarnya milik para pihak yang berkonflik. Masalah dan solusi yang diambil benar-benar dirasakan dan dihasilkan oleh para pihak yang berkonflik, sehingga perasaan memiliki hasil mediasi semakin besar. Mediator berada dalam fungsi

no interest distance no history realistic proportions procedural guardian process guardian.

Siapapun yang terlibat dalam suatu konflik, seringkali mereka merasa diremehkan dan tidak berdaya. Orang seringkali berusaha mencari peneguhan kembali, konfirmasi dan dalam beberapa kasus terkadang mereka mencari nasehat dari mediator. Bahkan nasehat itu sering kali justru yang mereka tunggu dari seseorang yang mereka hormati atau yang mereka anggap lebih berpengalaman. Namun, begitu mediator memberi apa yang mereka harapkan dalam konteks tersebut, mediator dalam batas tertentu telah kehilangan netralitas. Sementara itu, jika mediator mengabaikan permintaan mereka dengan tidak memberi respon apapun, hal itupun bukan merupakan hal bagus. Dalam mengambil peran yang sesuai dengan fungsi minimal mediasi, mediator harus tetap bersikap obyektif, tidak memihak dan tidak larut dalam pandangan dan argumentasi salah satu pihak yang berkonflik. Mempertahankan netralitas dalam proses komunikasi mediasi, termasuk beban yang cukup berat bagi mediator.

       Sepuluh prinsip berikut ini kiranya dapat membantu para mediator dalam mempertahankan netralitas:

1.     Ketahui titik-titik sensitif kita sendiri, yakni hal-hal yang dengan mudah memanaskan atau membekukan ketrampilan kita.

2.     Perhatikan perilaku komunikasi nonverbal kita. Tubuh kita akan mengatakan kapan perasaan kita terpengaruh oleh pikiran dan perilaku kita sendiri.

3.     Waspadalah terhadap setiap pola perilaku yang barangkali membawa kita ke wilayah kesulitan yang umum, seperti kecenderungan untuk menyelamatkan atau melindungi diri kita sendiri.

4.     Perhatikan orang yang ada di hadapan kita

5.     Kembangkan bahasa yang netral

6.     Periksalah asumsi-asumsi sejak awal

7.     Masuklah ke setiap situasi sebagai orang asing yang perlu mengetahui tentang segala hal

8.     Pastikan bahwa kita memahami sepenuhnya asal seseorang (khususnya jika pandangan atau nilai-nilai hidup kita tampaknya serupa atau amat berbeda dengan yang mereka miliki)

9.     Pantaulah jumlah dan tipe perhatian yang kita berikan kepada orang

10. Berhentilah sejenak jika kita merasa diri kita terseret atau terlempar terlalu jauh.[4]

Dalam persoalan ini, mediator harus dapat berkomunikasi secara efektif. Ketrampilan kunci yang memungkinkan para mediator meraih komunikasi yang efektif dengan orang lain adalah hubungan. Hubungan adalah sebuah ikatan di mana setiap orang merasa bahwa setidaknya sebagian dari keyakinan dan nilai-nilai mereka dikenali dan diterima. Hubungan yang

mendalam, seperti yang terjadi di antara teman dan rekan kerja, berarti bahwa kebutuhan mereka cocok dan berhasil dipenuhi dan bahwa ada aktualisasi “saya” internal atau inti. Hubungan (tepatnya hubungan “menuju kebersamaan”, meminjam bahasa Mark L. Knapp) termasuk salah satu kunci penting dalam keberlangsungan komunikasi-mediasi.

Hubungan dalam Mediasi

Mark L. Knapp telah melakukan analisis terhadap hubungan pria-wanita yang diurai ke dalam tahap-tahap membangun, mengalami dan mengakhiri, yang berkembang hingga suatu puncak untuk kemudian menurun lagi. Hal itu diistilahkan dengan “menuju kebersamaan (coming together)” dan “menuju perpisahan (coming apart).” Lima tahap berikut ini adalah hubungan “menuju kebersamaan.”[5]

Tahap Memulai (Initiating), merupakan usaha-usaha yang sangat awal, yang dilakukan dalam percakapan dengan seseorang yang baru dikenal. Pada tahap ini, jenis komunikasinya

dilakukan biasanya dengan hati-hati dan konvensional, yang bertujuan untuk mengadakan kontak dan menyatakan minat. Tahap komunikasi ini berkaitan dengan persepsi dan kesan pertama.

Tahap Penjajagan (Experimenting), adalah fase di mana kita mencoba topik-topik percakapan untuk mengenal diri orang lain untuk mengetahui kemiripan-kemiripan dan

perbedaan-perbedaan. Pada tahap ini kita terus menerus mencari cara-cara membangun beberapa kepentingan yang sama. Pembicaraan, lebih menyenangkan. Hubungan yang berhasil dibangun bersifat sambil lalu dan setiap komitmen pada tahap ini umumnya sangat terbatas.

Tahap Penggiatan (Intensifying) menandai awal keintiman, ditandai dengan kesediaan untuk berbagi informasi pribadi dan awal informalitas yang lebih besar. Tanda yang lain, terjadi banyak perubahan dalam perilaku komunikasi, baik komunikasi verbal maupun non-verbal. Kedekatan fisik dan derajat keterbukaan yang lebih besar mengenai diri sendiri adalah petunjuk hubungan mereka menjadi intensif.

Tahap Pengintegrasian (Integrating) terjadi bila dua orang mulai menganggap diri mereka sendiri sebagai pasangan. Sering sikap ini tampak pada cara orang-orang lain memperlakukan

mereka. Pada tahap ini, kedua orang itu saling memupuk semua minat, sikap dan kualitas yang tampaknya membuat mereka unik sebagai pasangan. Mereka mulai semakin menghargai hal-hal yang sama, mengintensifkan beberapa aspek kepribadan mereka dan meminimalkan aspek-aspek lainnya.

Tahap Pengikatan (Bonding) adalah tahap yang lebih formal atau ritualistik, bisa berbentuk “ berhubungan tetap”, pertunangan atau perkawinan. Lewat pengikatan, pasangan tersebut memperoleh dukungan sosial atau kelembagaan bagi hubungan mereka. Pasangan itu sepakat untuk menerima seperangkat aturan atau norma yang mengatur hubungan mereka.

Hubungan manusia mungkin stabil dalam tahap-tahap perkembangan sebelum tahap

pengikatan. Namun hubungan yang mencapai fase paling akrab bahkan juga bisa merosot lagi. Lima tahap berikut ini dalam analisis Krapp mengambarkan kemerosotan yang dapat terjadi dalam hubungan yang telah mencapai tahap pengikatan.

Pembedaan (Diffrentiating) terjadi bila dua orang memutuskan bahwa mungkin hubungan mereka terlalu membatasi, ditandai dengan perilaku mereka yang memusatkan perhatian pada perbedaan-perbedaan daripada kemiripan-kemiripan. Mereka mulai menekankan invidualitas mereka. Tanda yang jelas dalam perubahan komunikasi mereka adalah semakin seringnya perselisihan di antara mereka.

Pembatasan (Circumscribing) adalah suatu tahap yang menunjukkan bahwa pasangan mulai mengurangi frekwensi dalamn keintiman komunikasi mereka. Topik-topik tertentu yang panas cenderung dihindari, karena topik-topik itu cenderung menimbulkan perselisihan. Mereka kembali bersikap lebih formal, seolah-olah keduanya tidak mengenal satu sama lain secara baik.

Stagnasi (Stagnating), menunjukkan kemerosotan hubungan yang semakin jauh sehinga

mereka mencoba untuk bertahan karena alasan-alasan agama, keuangan, kebaikan anak-anak atau faktor-faktor lain yang tidak berhubungan dengan daya tarik terhadap pasangannya.

Komunikasi verbal dan non-verbal semakin menyerupai komunikasi antara orang-orang asing. Hubungan itu sendiri tidak pernah dibicarakan lagi.

pengalaman hubungan yang merosot sama sekali. Para pelaku masih harus tinggal berdekatan, akan tetapi mampu menjaga kontak yang minimum.

Pemutusan (Terminating) adalah tahap final dalam suatu hubungan. Pemutusan bisa terjadi setelah suatu percakapan yang singkat atau setelah tumbuhnya keintiman sepanjang hidup. Umumnya semakin lama dan semakin penting hubungan itu, maka semakin menyakitkan pemutusan hubungan tersebut.

Tabel berikut ini dapat membantu kita untuk lebih memahami tahap-tahap hubungan dan jenis komunikasinya:

Tabel

Contoh Mengenai Tahap Hubungan[6] Tahap Contoh dialog Menuju Kebersamaan Memulai

“Hai Apa Kabar?

Penjajagan

“Oh, jadi anda senang main sepakbola, …, saya juga”

“Benarkah? Bagus. Di mana anda biasanya main sepakbola?”

Penggiatan

“Aku … Aku kira aku cinta kamu.”

“Aku cinta kamu juga.”

Pengintegrasian

“Aku merasa bagian dari dirimu”

“Yah, kita seperti sudah bersatu. Apa yang terjadi padamu terjadi juga padaku.”

Pengikatan

“Aku ingin selalu bersamamu.”

”Aku juga” Menuju Perpisahan Pembedaan

“Aku tidak suka menghadiri keramaian-keramaian besar.”

“Kadang-kadang aku tidak memahamimu. Ini satu perbedaan di antara kita.”

Pembatasan

“Apakah kamu senang dengan tamasyamu?”

“Pukul berapa santapan makan malam siap?”

Stagnasi

“Apa yang akan kita bicarakan?”

“Baik, aku tahu apa yang akan kamu katakan dan kau tahu apa yang akan ak katakan.”

“Aku begitu sibuk aku tidak tahu kapan aku bisa bertemu denganmu.”

“Bila aku tidak bisa menerimamu, bila kau mencoba untuk menemuiku, harap maklum.”

Pemutusan

“Aku akan pergi … kau tak perlu mencoba menghubungiku lagi.”

“Tak usah khawatir.”

Meskipun kesepuluh tahap tersebut terutama berkenaan dengan hubungan pria-wanita, kiranya dapat ditemukan konsep dan prinsipnya yang mempunyai arti penting dalam proses mediasi. Arti penting itu dapat dijelaskan dengan melihat fungsi mediasi sebagai proses komunikasi yang menyediakan suasana yang dapat membantu para pihak yang berkonflik untuk dapat

mengungkapkan dan memahami pandangan dan perbedaan mereka, sebagai salah satu prasyarat menetapkan klausul penyelesaian sendiri.

Tahap-tahap tersebut menunjukkan bahwa komunikasi dalam berbagai tahap hubungan itu muncul dalam banyak level, yang jika dikembangkan dalam mediasi mempunyai sifat yang berbeda. Dalam komunikasi kita mengenal dua level: content level dan relational level.

Relational level terbagi ke dalam tiga level. Jika seseorang bertanya kepada anaknya, “Jam berapa sekarang?” Maka, anak tersebut menjawab “Pukul 20 lebih 30 menit lebih 40 detik.” Si anak memberi jawaban lengkap dengan asumsi bahwa sang ibu memang menghendaki makna literal dari pertanyaan itu. Reaksi demikian kita sebut content level. Disamping level tersebut, ada kemungkinan reaksi anak tidak demikian. Ketika pertanyaan sang ibu berada pada relational level, maka ia tidak semata-mata menuntut jawaban yang berorientasi kepada informasi (isi) namun juga ada tuntutan tambahan yang dikehendaki yaitu instruksi.

interaction level dan emosional level. Ketika si anak menjawab: “Tunggulah ibu, saya selesaikan dulu bacaan ini, lalu aku masuk kamar mandi untuk menggosok gigi dan kemudian pergi tidur,” reaksi demikian kita sebut procedural level. Bisa juga reaksi dari sang anak sebagai berikut: “Ini tidak adil. Aku harus tidur pada jam yang sama dengan adik saya!” Inilah reaksi pada interaction level. Si anak mengkomunikasikan pandangannya tentang hubungan dengan sang ibu dan harapannya berkaitan dengan hubungan dia dengan adiknya. Yang dimaksud dengan emosional level adalah reaksi anak yang tidak lagi bersifat vebal, akan tetapi tindakan nyata. Sang anak masuk ke kamar dan menutup pintu dengan keras.

Content Level Procedural Level Interactive level Emotional level

Hubungan yang dikembangkan dalam mediasi tidak lain adalah upaya menempatkan

komunikasi pada tingkat yang tepat, memperhatikan reaksi lawan bicara dan menyesuaikan komunikasi dengan lawan bicara dan situasi yang melingkupinya. Seringkali kita kesulitan untuk menangkap level yang tepat dari apa yang dikehendaki lawan bicara. Untuk itu diperlukan ketrampilan yang dapat mengembangkan bangunan hubungan, baik antar para pihak yang berkonflik maupun antara mereka dengan mediator. Hubungan memungkinkan orang melakukan komunikasi secara terbuka karena mereka percaya bahwa pandangan hidup, nilai-nilai dan perilaku mereka tidak akan dikritik atau diserang. Membangun hubungan berarti mencapai pemahaman apa yang penting bagi orang lain. Hal itu harus sudah dibangun sejak pembukaan komunikasi mediasi. Mediator adalah orang pertama yang berbicara selama komunikasi sesi bersama.

Mereka yang terlibat konflik biasanya akan mengalami sedikit ketegangan dan mungkin juga tidak mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan mediator. Diperlukan usaha yang tidak kecil agar mereka memperhatikan apa yang dikatakan mediator, akan tetapi usaha ini

benar-benar akan bermanfaat dalam jangka panjang. Untuk memulai pembukaan komunikasi mediasi bersama, mediator perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:

Bersikaplah positif, ramah dan tegas.

Pecahlah informasi ke dalam unit yang mudah ditangani.

Gunakan bahasa yang jelas dan hindari pemakaian jargon

Berhentilah secara teratur dan periksalah pemahaman kedua belah pihak tentang yang anda sampaikan, kalau perlu mintalah mereka mengajukan pertanyaan tentang semua masalah yang belum mereka pahami

Periksalah setiap pihak tentang kesediaan mereka untuk berpartisipasi dan kesepakatan mereka tentang aturan dasar pertemuan.

Dengan keberhasilan mediator dalam membangun hubungan, proses mediasi dapat

mencipakan suasana dimana para pihak yang berkonflik dapat merasa aman mengungkapkan dan memahami perbedaan mereka. Jika mediator berhasil membangun hubungan ini, maka mediator segera dapat mempengaruhi pihak-pihak yang terlibat konflik, misalnya dengan

meminta mereka mencermati situasi dengan cara yang berbeda, meminta mereka bergerak dari sikap menyalahkan ke hasil mediasi atau mendorong mereka untuk menyadari keuntungan mediasi. Beberapa hal berikut perlu mendapat perhatian untuk membangun hubungan tanpa mengorbankan netralitas.

1.     Memperlihatkan minat dan perhatian

2.     Mendengarkan secara aktif

4.     Menggunakan ruang, keheningan dan laju hubungan

5.     Memperhatikan proses hubungan

6.     Menyesuaikan komunikasi dan proses hubungan dengan memperhatikan berbagai kebutuhan orang yang berbeda

7.     Tetap tenang menghadapi tekanan

8.     Menetapkan lingkungan yang aman

9.     Membangun kepercayaan diri akan kemampuan mereka dalam mempertahankan proses dialog di bawah tekanan

10. Tetap positif menghadapi tantangan.[7]

Hubungan dan komunikasi berkaitan dalam coraknya yang unik. Dengan hubungan, komunikasi dapat diselenggarakan secara terbuka. Namun hubungan tidak menjamin bahwa komunikasi selalu dapat diselenggarakan dengan baik. Dua pihak yang telah memiliki hubungan pada tahap pengikatan ataupun mereka yang belum pernah kenal sebelumnya, bisa saja mengalami komunikasi yang buruk. Namun demikian, untuk membangun komunikasi yang baik di kalangan mereka, tidak sesulit membangun komunikasi-mediasi. Komunikasi mediasi adalah komunikasi yang melibatkan para pihak yang berkonflik, baik komunikasi satu pihak maupun komunikasi bersama. Ketika komunikasi-mediasi berlangsung, suasana cenderung penuh tekanan. Hal itu dapat menggangu keberlangsungan hubungan, dan akan semakin terasa dalam komunikasi bersama antar para pihak yang berkonflik. Dalam kondisi demikian, diperlukan kemampuan berkomunikasi yang mampu membangun hubungan kondusif. Hubungan sebagian bisa dicapai dengan memperlihatkan empati, mendengar secara efektif, mengajukan pertanyaan, diam dan penggunaan bahasa yang netral. Pada dasarnya, ketrampilan mendengarkan dan kemampuan mediator untuk memperlihatkan sikap empatis, kiranya mampu membangun hubungan

semacam itu, ketika proses mediasi berkembang.

Unsur-unsur Mendengarkan

       Mendengarkan merupakan salah ketrampilan yang diperlukan untuk membangun hubungan, guna mempertahankan proses komunikasi mediasi yang menguntungkan. Mendengarkan adalah proses selektif untuk mendengar, memperhatikan, memahami dan mengingat simbol-simbol pendengaran. Unsur pertama dalam proses mendengarkan adalah mendengar yang merupakan proses fisiologis otomatik penerimaan rangsangan pendengaran (aural stimuli). Dalam unsur ini, gangguan fisik pada alat pendengaran seseorang dapat

menimbulkan kesulitan dalam proses mendengarkan. Faktor lain yang mempengaruhi unsur ini adalah kecepatan pembicara. Kecepatan rata-rata pembicara adalah antara 100 sampai 150 kata per-menit. Sementara itu, kebanyakan orang mampu menangkap pesan yang

kecepatannya 400 sampai 500 kata per-menit. Meskipun kemampuan memproses informasi yang empat kali lebih cepat daripada rata-rata orang berbicara tampaknya merupakan keuntungan, ternyata itu merupakan masalah. Maksudnya, bahwa ada tiga perempat bagian dari mendengarkan merupakan “ruang kosong.” Hal ini berarti bahwa kita mampu

menangkap apa yang kita dengar jauh lebih cepat daripada kemampuan pembicara melisankan pikirannya. Jadi kita menjadi bosan dan mulai melamun. Kenyatan ini tampaknya dapat

menjelaskan temuan bahwa berbicara lebih menarik daripada mendengarkan.

       Unsur kedua dalam proses mendengarkan adalah memperhatikan, yaitu proses

memusatkan kesadaran kita pada rangsangan khusus tertentu. Ada tiga faktor mempengaruhi unsur memperhatikan: perhatian selektif, ambang batas dan tingkat pembangkitan. Indra penerima kita secara konstan dihujani sekian banyak rangsangan sehingga kita tidak mungkin menanggapi semuanya sekaligus pada saat yang sama. Mendampingi hal itu, kita

diperlengkapi dengan sel khusus dalam sistem syarat kita yang berfungsi membuang sejumlah sensasi yang datang, menjauhkan sensasi-sensasi tersebut dari kesadaran kita. Namun, pada umumnya kita tidak mampu memusatkan perhatian pada satu peristiwa tunggal lebih dari beberapa detik setiap kali, karena rangsangan yang lain biasanya berlomba merebut perhatian kita. Terpaan rangsangan yang melimpah dan keterbatasan sel penghambat kita dalam

melakukan fungsinya merupakan fenomena perhatian-selektif, yang ikut mempengaruhi kemampuan kita dalam memperhatikan.

Faktor lain yang mempengaruhi unsur memperhatikan adalah konsep ambang batas (therhold) dan tingkat pembangkitan (arousal level). Ambang batas adalah tingkat minimal intensitas rangsangan yang dapat kita perhatikan. Sedangkan tingkat pembangkitan adalah tingkat minimal seseorang dapat membangkitkan perhatian. Tingkat pembangkitan berhubungan

langsung dengan ambang batas kita untuk mendengarkan. Kita tidak dapat mendengarkan bila kita tidur dan kita tidak mendengarkan dengan baik bila kita mengantuk. Maka, ketajaman perhatian keseluruhan berhubungan dengan kemampuan kita untuk menerima rangsangan pendengaran dan kemudian mendengarkan lebih efektif. Bukan hanya ketajaman perhatian keseluruhan saja yang penting, tapi pembangkitan spesifik juga berperan dalam perilaku mendengarkan kita. Seorang ibu dapat tidur di tengah-tengah suara yang keras, hanya terbangun oleh suara tangisan bayinya. Seorang pria di suatu restoran yang ramai akan

“memasang telinganya tajam-tajam” bila dia dengar namanya disebut dan seorang anak sendirian di rumah (setelah menonton film hantu di TV), mungkin mendengar suara dan

bunyi-bunyian lebih banyak daripada yang biasa ia dengar. Keadaan pembangkitan spesifik kita, sampai tingkat tertentu, menentukan ambang batas kita untuk memperhatikan rangsangan pendengaran.

Unsur ketiga dalam mendengarkan adalah memahami, hampir sama dengan menafsirkan. Menafsirkan adalah memberi makna secara harfiyah pada kata yang kita dengar, yang sedikitnya didasarkan pada:

1.     pemahaman atas gramatika bahasa

2.     pengenalan dan pemahaman atas maksud sumber (sinis, bergurau serius)

3.     pemahaman atas implikasi situasi (mencakup lingkungan fisik, hubungan dengan orang-orang lainnya dan iklim perjumpaan)

4.     pemilikan asumsi bersama tentang dunia dan bagaimana bekerjanya (apa yang realistik dan apa yang tidak realistik.

Sementara, memahami biasanya diartikan sebagai proses pemberian makna pada kata yang kita dengar, yang sesuai dengan makna yang dimaksudkan oleh si pengirim pesan. Proses memahami mensyaratkan kita untuk menghubungkan pesan dengan pengalaman kita yang lalu dan kita cenderung menilai (menerima atau menolak) dalam mencoba memahaminya.

Kecenderungan untuk menilai, menghakimi, menyetujui atau menyanggah dapat menggangu pendengaran kita dalam memahami makna yang dimaksudkan pembicara. Jadi, perilaku yang dapat memperbaiki kemampuan kita untuk mendengarkan lebih efektif adalah bila kita dapat

lebih memusatkan pendengaran untuk memahami makna yang dimaksudkan pembicara, dan untuk sementara waktu menekan kecenderungan alamiyah kita untuk menghakimi atau menilai pesan tersebut.

       Mengingat, unsur terakhir mendengarkan adalah menyimpan informasi untuk diperoleh kembali. Ada dua jenis memori: memori jangka pendek (MJPe) dan memori jangka panjang (MJPa). MJPe adalah sesuatu yang memungkinkan kita mengingat informasi tidak lebih dari lima menit. Ia dapat menangani kira-kira lima macam informasi pada satu saat. Sedangkan materi verbal yang disimpan di MJPe tampaknya lebih pada yang disandikan oleh suara materi dari pada tampilannya. Mekanisme otak untuk menyandikan informasi dan memperolehnya kembali, tampaknya sebagian didasarkan pada bunyi suatu kata. Perbedaan MJPe dan MJPa adalah jumlah pengulangan dan pelatihan yang terjadi pada suatu informasi tertentu dan

kemudahan untuk menyesuaikan informasi itu dengan informasi yang telah disimpan. Penelitian menunjukkan bahwa segera setelah kita mendengarkan sesuatu, kita hanya ingat separohnya. Delapan jam kemudian, kita hanya ingat 35 persen, dan dua bulan kemudian kita ingat 25 persen.[8]

Memperlihatkan Sikap Empatis

Ada empat jenis mendengarkan: mendengarkan yang menyenangkan, mendengarkan secara diskriminatif, mendengarkan secara kritis dan mendengarkan dengan empati. Jenis pertama adalah mendengarkan yang berfungsi untuk hiburan, oleh karena itu relatif lebih ringan. Jenis yang kedua, mendengarkan yang lebih serius terutama digunakan untuk memahami dan mengingat. Jenis ketiga, mendengarkan yang pada umumnya dibutuhkan bila kita mencurigai bahwa mungkin kita mendengarkan suatu sumber yang berat sebelah. Sedangkan jenis keempat adalah mendengarkan dengan empati, yaitu mendengarkan yang dilakukan dengan upaya pendengar untuk mencoba menunjukkan empati kepada pembicara.

Mendengarkan dengan empati adalah perilaku mendengarkan di mana pendengar memberikan penghargaan dan membesarkan hati pembicara. Ini mengungkapkan perhatian dan

penerimaan kita, dan memperteguh kembali rasa berharga yang dimiliki seseorang. Mendengarkan jenis ini nampaknya yang paling penting dalam hal memperkuat atau

memperbaki hubungan antarpersona yang positif di antara pihak yang terlibat. Mendengarkan dengan empati adalah berlaku sebagai pendengar yang bersedia tidak menghakimi, menilai atau mengkritik, akan tetapi lebih cenderung menerima, memaafkan dan memahami. Jadi suatu cara yang mungkin cocok dan relevan dalam konteks komunikasi-mediasi.

Pada tingkat yang paling umum, mendengarkan dengan empati dapat digambarkan sebagai berikut:

Penekanan yang lebih besar pada mendengarkan daripada berbicara

Lebih menanggapi hal-hal yang bersifat pribadi daripada yang abstrak,

Lebih mengikuti orang lain dalam penelusurannya daripada membimbingnya ke wilayah masalah yang menurut kita harus ditelusurinya,

Lebih banyak menjelaskan apa yang telah dikatakan orang lain mengenai pikiran dan

perasaannya daripada mengajukan pertanyaan atau mengatakan kepadanya apa menurut kita, yang harus dipikirkannya, dilihatnya atau dirasakannya.

Lebih menanggapi perasaan secara implisit mengenai apa yang dikatakan orang lain daripada asumsi atau isi pesan yang dipercakapkannya.

Cenderung mencoba memasuki kerangka acuan berfikir orang lain daripada mendengarkan dan menanggapinya dari kerangka acuan kita sendiri.

Lebih menanggapi dengan pemahaman yang berempati dan bersifat menerima daripada dengan ketidakpedulian, dengan obyektifitas yang tidak memihak atau identifikasi yang berlebihan.

Meskipun penjelasan secara umum itu tampaknya menyatakan bahwa mendengarkan secara empati itu menuntut perilaku pasif. Namun sebenarnya hal itu memerlukan teknik

mendengarkan yang amat hati-hati dan terpusat. Selain itu, diperlukan juga tingkat selektifitas yang tinggi dalam memilih respon apa yang harus diberikan pada apa yang telah dikatakan oleh pembicara. Dengan karakteristik tersebut, maka dalam komunikasi-mediasi, mendengarkan dengan empati menuntut mediator untuk aktif berkomunikasi nonverbal. Hal itu memberi

manfaat pada mereka yang berkonflik sebagai berikut:

Mereka merasa memiliki ruang untuk mengatakan apa yang paling penting bagi mereka

mereka tidak sedang dihakimi

mereka bisa dengan mudah melihat bahwa seseorang berusaha mendengar dan memahami secara serius.

mereka memiliki kesempatan untuk merenungkan apa yang telah terjadi dan apa yang sedang mereka pikirkan dan rasakan tentang diri mereka sendiri dan orang lain.

mereka bisa merasa lebih baik mengatakan semuanya secara terbuka

mereka bisa bergerak dari mengidentifikasi masalah ke memilih cara mencapai kemajuan.

       Kata empati secara harfiyah berarti “merasa terlibat.” Maksudnya, kita perlu mengerahkan unsur-unsur mendengarkan dengan sikap peka terhadap isyarat visual maupun vokal. Dalam proses mendengarkan khususnya dan proses-proses lainnya dalam dinamika komunikasi-mediasi, mediator tidak sepenuhnya pasif namun juga tidak layak mendominasi komunikasi. Dalam komunikasi-mediasi, diperlukan tanda yang dapat ditangkap bahwa mediator mempunyai sikap empati kepada mereka, baik melalui komunikasi verbal maupun non-verbal. Komuikasi non-verbal misalnya menunjukkan gerak tubuh, anggota badan atau perubahan wajah secara wajar yang menunjukkan empati kita kepada para pihak yang berkonflik sedangkan komunikasi verbal, misalnya mengajukan pertanyaan.