iv
PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY DI
KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
OLEH :
INDRA YUDHA PRANATA 09610164
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY
MALANG
Disusun Oleh: Indra Yudha Pranata
09610164
Diterima dan disahkan Pada tanggal . . . April 2016
Pembimbing 1 Pembimbing 2
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY DI KOTA MALANG” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr.H.Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Mama dan papa, yang selalu memberikan motivasi, doa dan dukungan yang luar biasa.
6. Adikku, serta teman-teman yang selalu memberikan perhatian dan dukungannya.
7. Mega isna ferlisia Basunanda yang selalu memberikan motivasi, dukungan, perhatian dan kasih sayangnya.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu menyelesaikannya skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 2016 Penulis,
v A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 12
1. Perilaku Konsumen ... 12
2. Kualitas Produk (Product Quality). ... 14
a. Pengertian Kualitas Produk ... 14
b. Dimensi Kualitas Produk ... 15
3. Kepuasan Pelanggan ... 19
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 19
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
4. Loyalitas Pelanggan ... 21
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 21
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 23
6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelangga ... 27
7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28
C. Kerangka Konseptual ... 29
D. Hipotesis Penelitian ... 30
G. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data ... 38
H. Uji Instrumen ... 39
a. Uji Heteroskedastisitas (heteroscedasticity)... 44
b. Uji Multikolinieritas (Multicolinierity) ... 45
c. Uji Normalitas (Normality Test) ... 45
3. Pengujian Hipotesis ... 46
4. Uji Mediasi ... 47
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 50
vii
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 51
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan .... 52
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Toast Story yang Disukai ... 53
2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 54
a. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 54
b. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 57
c. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan .... 59
3. Hasil Uji Instrumen ... 62
a. Hasil Uji Validalitas ... 62
b. Hasil Uji Reabilitas ... 64
4. Hasil Uji Regresi Mediasi ... 65
a. Model I: Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ... 65
b. Model II: Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ... 68
c. Model III: Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ... 71
d. Model IV: Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y) ... 75
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 11
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 38
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 51
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ... 52
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Toast Story yang Disukai Pelanggan ... 53
Tabel 4.6 Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 55
Tabel 4.7 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 57
Tabel 4.8 Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 60
Tabel 4.9 Hasil Uji Validalitas Instrumen ... 63
Tabel 4.10 Hasil Uji Reabilitas Instrumen ... 64
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Model I ... 65
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Model II ... 69
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot Model Regresi 1 ... 67
Gambar 4.2 Grafik Scatterplot Model Regresi 1 ... 68
Gambar 4.3 Grafik Normal P-Plot Model Regresi 2... 70
Gambar 4.4 Grafik Scatterplot Model Regresi 2 ... 71
Gambar 4.5 Grafik Normal P-Plot Model Regresi 3... 73
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuisioner ... 86
2. Lampiran SPSS ... 93
3. Uji Validitas dan Reliabilitas X ... 93
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Y ... 94
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Z ... 95
84
DAFTAR PUSTAKA
Aryani Dwi dan Rosinta Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Mei-Agustus 2010
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Miltivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hermawan Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Mumcul. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 4, No.2, Agustus 2011
Hutomo. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi. Universitas Gunadarma
Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (1th ed). Benyamin Molan, Penerjemah. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga
85
Lupiyoadi R dan Hamdani A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Mcllroy, A. and Barnett, S. 2000. “Building Customer Relationship: Do Discount Cards Work?” Managing Service Quality.
Mullins, John W. Dan Orville C. Walker, JR, 2010. Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach, Seventh Edition (New York: McGraw-Hill Companies Inc. 2010),p.450
Mowen C, John dan Michael Minor, 2002,Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta
1 BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Indonesia dikenal sebagai negara dengan jumlah penduduk yang cukup besar, hal ini terbukti dengan kedudukan Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ke empat terbesar dunia setelah Amerika Serikat, China dan India. Menurut Bapenas dalam Nitisusastro (2013:23) jumlah penduduk Indonesia diperkirakan menjadi sebesar 205,1 juta jiwa pada tahun 2000. Pada tahun 2010 jumlah penduduk Indonesia berjumlah 233,5 juta jiwa. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia ini dapat disebut sebagai para konsumen Indonesia. Banyaknya konsumen Indonesia menyediakan pangsa pasar yang luas dan persaingan yang tajam di bidang usaha pemasaran.
2
tentu akan membawa kontribusi positif bagi keberlangsungan hidup perusahaan dan upaya perusahaan dalam menghadapi persaingan yang makin tajam.
Salah satu hal yang dapat mewujudkan loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kotler dan Keller (2009:138-139) mengemukakan bahwa: “Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.” Jadi dapat diartikan jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis, karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat positif bagi perusahaan, diantaranya terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggannya, serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan jika kepuasan pelanggan akan sangat menentukan loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.
3
produk maka kualitas produk yang dibeli akan menjadi salah satu perhatian utama konsumen atau pelanggan sebagai pembeli. Dalam bisnis makanan, kualitas produk akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pelanggan untuk kembali membeli produk yang ditawarkan, karena tujuan utama membeli suatu produk makanan adalah untuk mendapatkan produk makanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Jika produk makanan yang disajikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau pelangan maka pelanggan akan puas dan kembali melakukan pembelian. Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
4
dapat dilihat keterkaitan antara kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat juga dilihat dari hasil penelitian Hutomo (2012) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi” dimana dari hasil penelitian menunjukkan jika kualitas produk
dan kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial secara positif mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
5
Berdasarkan fenomena dan penjelasan di atas maka dapat diketahui pentingnya kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna mewujudkan loyalitas pelanggan. Dari latar belakang inilah, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam lagi tentang ”PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS
PELANGGAN TOAST STORY DI KOTA MALANG”.
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka yang dijadikan pokok masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang ?
3. Apakah kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang ?
4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ?
C.Batasan Masalah
6
produk yang diteliti meliputi performance, kelebihan produk, macam-macam produk yang ditawarkan, serta penataan produk yang disajikan pada pelanggan. Kepuasan pelanggan dilihat dari faktor kesesuaian harga, produk yang dibeli sesuai harapan, kepuasan keseluruhan serta loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang yang diukur melalui mengulangi pembelian, mempertimbangkan sebagai pilihan utama, membicarakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada orang lain.
D.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Toast Story di Kota Malang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang melalui kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
7
1. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi pihak perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan terutama yang berkaitan dengan pelanggan guna mewujudkan loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan peneliti khususnya pengetahuan mengenai faktor kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan.
