EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN MANDIRI UNIVERSITAS AL
AZHAR INDONESIA MENGGUNAKAN LIBQUAL+® OLEH MAHASISWA
UNIVERSITAS AL AZHAR INDONESIA
Ridwan Hanif, Laksmi
Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16425, Indonesia
ridwan.hanif@ui.ac.id
Abstrak
Skripsi ini membahas evaluasi kualitas layanan Perpustakaan Mandiri Universitas Al Azhar Indonesia menggunakan instrumentasi LibQUAL+® oleh mahasiswa Universitas Al Azhar Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey dan observasi. Instrumentasi LibQUAL+® mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi, yaitu: affect of service, information control dan library as place. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan statistika deskriptif dengan menghitung skor layanan yang diterima, skor harapan minimum dan harapan yang diinginkan oleh pengguna. Dari hasil ketiga skor tersebut dilakukan penghitungan gap score yang terdiri dari adequacy gap dan superiority gap. Hasil penelitian menyatakan bahwa 94 responden menilai ketiga dimensi kualitas layanan Perpustakaan Mandiri UAI berada pada wilayah zone of tolerance, yaitu kondisi dimana nilai layanan yang diterima mampu memenuhi nilai harapan minimum, namun masih belum dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh pengguna.
Kata Kunci :
kualitas layanan perpustakaan, LibQual+®, Perpustakaan Mandiri Universitas Al Azhar Indonesia
Abstract
This thesis discusses the service quality evaluation of Mandiri Library at Al Azhar Indonesia University by using LibQual+®. This research is a quantitative research that uses survey and observation methods. The LibQual+® instrumentation is used to measure the service quality of LibQual+® library based on three dimensions: affect of service, information control, and library as place. The data analyses in this research use descriptive statistics to calculate the received service score, minimum expectation score, and users' desired expectation score. Based on the result of those three scores, the researcher counts the gap scores which consist of adequacy gap and superiority gap. This research finding states that 94 respondent’s rate the three dimensions of service quality of Mandiri Library at Al Azhar Indonesia University are on the zone of tolerance, a condition where the value of received service is able to meet the minimum expectation value, but still does not meet the users’ expectation.
Key words :
library service quality, LibQUAL+®, Mandiri Library Al Azhar Indonesia University
Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat menuntut mahasiswa memiliki kompetensi
tinggi dan selalu terdepan dalam
memperoleh informasi. Sebagai Universitas
berskala nasional yang menyandang nama besar Al Azhar Kairo, Mesir. Universitas Al Azhar Indonesia (UAI) memiliki beban
untuk mengedepankan kualitas dan
fasilitas perpustakaan dengan kualitas layanan yang baik untuk mahasiswa UAI dalam menyediakan akses informasi.
Latar Belakang
Kualitas layanan dapat dikenali oleh pengguna perpustakaan dalam arti kecepatan dan ketepatan layanan atau rendahnya
tingkat kesalahan layanan. Kualitas
merupakan kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan kebutuhan pengguna perpustakaan (S. Jurow dan S.B Barnard, 1993). Jadi dapat disimpulkan bahwa perceived pengguna tentang baik dan buruknya perpustakaan sangat menentukan pengukuran kualitas layanan perpustakaan.
Sedangkan dari sisi perpustakaan sendiri kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna sesuai
dengan harapan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa layanan yang berkualitas ialah ketika layanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pengguna secara berkelanjutan.
Sebagai unit pendukung perguruan tinggi, perpustakaan perguruan tinggi harus memiliki kualitas layanan yang baik kepada pengguna. Sistem pelayanan yang diterapkan dan kualitas layanan yang disajikan harus memberikan kemudahan dan ketertarikan
pengunjung dalam memanfaatkan
perpustakaan. Baik dari fasilitas,
perlengkapan gedung, koleksi bahan pustaka
dan layanan antar muka petugas
perpustakaan dan pengunjung secara
langsung maupun tidak langsung
memberikan penilaian kualitas layanan dalam menilai layanan sebuah perpustakaan. Untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan dibutuhkan sebuah metode yang sudah terpercaya di dunia penelitian akademik.
LibQual+® (Library Quality)
merupakan metode yang dapat mengukur apakah kualitas layanan perpustakaan
perguruan tinggi sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. LibQual+® Dirancang oleh Association Research
Library (ARL) yang bekerja sama dengan
Texas A&M University.
LibQual+®sebenarnya merupakan
pengembangan dari ServQual™ (Service
Quality) yang dirancang oleh Zeithaml,
Parassuraman dan Berry yang mengukur kualitas layanan secara umum, namun
LibQual+® dibuat spesifik untuk perpustakaan. LibQual+® memiliki metode yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah kesenjangan (gap) antara harapan
(desired) dan skor layanan yang dirasakan
pengguna (perceived).
Harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan pengguna dan perceived adalah tingkat layanan yang diterima oleh pengguna. Kesenjangan itulah yang disebut dengan kualitas layanan perpustakaan. Jika skor perceived lebih tinggi dari harapan, maka kualitas layanan tergolong baik dan jika sebaliknya maka kualitas layanan masih dianggap belum baik oleh pengguna perpustakaan perguruan tinggi yang target utamanya adalah mahasiswa. Perpustakaan Mandiri UAI sebagai unit pelaksana teknis penyedia informasi bagi mahasiswa UAI memiliki tuntutan tinggi untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa.
Universitas Al Azhar Indonesia memiliki 6 fakultas yang terdiri dari 16 jurusan dengan program ilmu yang beragam. Untuk menunjang seluruh kebutuhan informasi mahasiswa, tentunya Perpustakaan Mandiri UAI dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang baik bagi mahasiswa. Semenjak Perpustakaan Mandiri UAI didirikan hingga saat ini belum pernah ada penelitian yang membahas evaluasi kualitas layanan perpustakaan. Dengan adanya
evaluasi terhadap kualitas layanan
menjadi acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Perpustakaan Mandiri UAI.
Adapun penelitian terdahulu yang mengukur kualitas layanan ditulis oleh Isye Siti Aisyah (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Kualitas Layanan Perpustakaan Universitas Indonesia Dalam Dimensi
ServQual™” dan tesis berjudul “Kualitas
Layanan Perpustakaan Mahkamah
Konstitusi Menurut Pegawai Berdasarkan Metode LibQual+™” karya Dewi Fitirani (2012). Kedua penelitian tersebut digunakan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian. Namun pada penelitian ini menggunakan
LibQual+® yang lebih mutakhir
dibandingkan LibQual+™.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Mandiri Universitas Al Azhar
Indonesia jika dinilai menggunakan
LibQual+® oleh mahasiswa Universitas Al
Azhar Indonesia?
Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan di Perpustakaan Mandiri Universitas Al Azhar Indonesia kepada penggunanya berdasarkan 3 dimensi LibQual+®, yaitu:
1. Affect of service (pengaruh dari layanan) 2. Information control (kontrol informasi) 3. Library as place (perpustakaan sebagai
tempat)
Tinjauan Literatur
Pengertian Kualitas Layanan
Barnard (1993) Dalam perpustakaan, kualitas dapat dikenali oleh pengguna perpustakaan dalam arti kecepatan dan ketepatan layanan atau rendahnya tingkat kesalahan layan. Kualitas merupakan kesesuaian antara layanan yang diberikan
dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Jadi dapat disimpulkan bahwa persepsi pengguna tentang baik dan buruknya
perpustakaan sangat menentukan
pengukuran kualitas layanan perpustakaan.
Pengukuran Kualitas Layanan
Untuk penilaian kualitas layanan terdapat dua istilah menurut Zeithmal dan Bitner (2006) yaitu keunggulan layanan (service superiority) dan kecukupan layanan (service adequacy). Jika kualitas layanan berhasil memenuhi atau melebihi dari
keinginan (perceived) pengguna
perpustakaan, itulah keunggulan layanan. Sedangkan kecukupan layanan merupakan level kualitas layanan yang hanya sekedar berhasil memenuhi kelayakan layanan (adequate service).
Nagata (2004 : 54) menyatakan dalam menilai baik buruknya kualitas layanan perpustakaan hanya pengguna yang
dapat menilainya, karena pengguna
merupakan suara yang paling kritis. Kualitas layanan diukur menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) yang terjadi di antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. ServQual yang dibuat oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
memberikan alat diagnotis yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan.
LibQual+®
Kini semakin berkembanganya ilmu pengetahuan. ServQual dianggap tidak begitu relevan dalam ilmu perpustakaan. Karena masih terdapat kekurangan dalam dan intstrumentasi yang terlalu luas. Oleh Karenna itu ARL (Association Research
Library) dan Texas A&M University
(TAMU) mencoba menguji kembali
instrument ServQual secara kualitatif dengan rangkaian wawancara kepada pengguna perpustakaan di tahun 1999. Hasil dari
penelitian ini menghasilkan metode
yang dinamakan dengan LibQual yang hingga hari ini menjadi dikenal dengan
LibQual+®.
LibQual+® adalah metode yang digunakan perpustakaan untuk meminta, melacak, memahami dan bertindak seperti layaknya pengguna perpustakaan akan sebuah kualitas layanan. Dibandingkan
dengan ServQual, LibQual+® digunakan
untuk pengukuran tingkat layanan yang lebih spesifik untuk perpustakaan Dibandingkan
dengan ServQual. LibQual+® memiliki
dimensi pengukuran yang lebih tepat yaitu
Affect of Service, Information Control dan Library as Place.
Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam perpustakaan perguruan tinggi terdapat berbagai jenis layanan, di antaranya layanan peminjaman buku atau sirkulasi, layanan rujukan, jasa kesiagaan informasi, pendidikan pengguna dan layanan silang layan.
Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Lasa (2009) mengatakan bahwa
koleksi perpustakaan adalah semua
informasi dalam bentuk karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam dalam berbagai media yang mempunyai nilai pendidikan yang dihimpun, diolah, dan dilayankan. Menurut Sutarno (2006) yang berkenaan dengan program atau materi mata kuliah, disiplin ilmu, dan materi pendukung bagi jurusan, program studi, fakultas, dan unversitas.
Petugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Petugas perpustakaan turut andil
dalam memberikan kualitas layanan
perpustakaan yang baik. Sutarno (2006) mengemukakan bahwa tenaga perpustakaan adalah semua orang yang berada dan bekerja di perpustakaan, baik sebagai pemimpin,
staf, maupun pelaksana teknis operasional. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan
bahwa petugas perpustakaan adalah
seseorang yang bekerja di perpustakaan dan mengerjakan kegiatan kepustakawanan.
Pengguna Perpustakaan Perguruan Tinggi
Handayani (2004) mengemukakan bahwa pengguna perpustakaan adalah orang atau individu yang masuk ke perpustakaan yang membutuhkan pelayanan perhatian dan perlakuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Sedangkan pada UU Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan Pasal 1 ayat 9 dikatakan bahwa pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jenis
penelitian deskriptif survei. Populasi
penelitian adalah mahasiswa UAI yang menjadi anggota perpustakaan aktif dengan jumlah 1.718 mahasiswa. Penyebaran
kuesioner dilakukan dengan metode
accidental sampling di Perpustakaan Mandiri UAI.
Partisipan Penelitian
Karena jumlah anggota perpustakaan yang terlampau banyak sehingga tidak
memungkinkan untuk mengambil
keseluruhan populasi. Untuk itu digunakan sampling dalam melakukan penelitian. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10%, sehingga sampel yang diambil adalah sebesar 94 orang.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Kuesioner memiliki 21 butir pertanyaan tertutup yang didasarkan pada tiga dimensi
kualitas layanan LibQual+®. Dalam
penelitian ini pengukuran kualitas layanan dalam angket penelitian mencakup dua penilaian, yaitu:
1. Desired, yaitu tingkat layanan yang
diharapkan
2. Perceieved, yaitu tingkat layanan
yang diterima
Skala penilaian dimulai dari angka terendah yaitu 1 hingga nilai tertinggi 9. Selain kedua penilaian, kolom N/A (not applicable) juga disediakan dalam kuesioner jika responden menggangap pertanyaan tidak sesuai dengan persepsi dirinya atau responden tidak dapat menilai jawab yang cocok dengan dirinya.
Teknik Analisis Data
Analisis dalam penelitian ini
menggunakan metode statistika deskriptif. Dengan metode ini analisis yang digunakan
berkaitan dengan pengumpulan dan
penyajian sebuah gugus data sehingga memberikan informasi yang tepat guna.
Langkah analisis data ialah sebagai berikut:
1. Menghitung total skor harapan minimum
(minimum), total skor harapan yang
diinginkan (desired), dan total skor layanan yang dirasakan (perceived) untuk setiap butir pertanyaan.
2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum (minimum), skor rata-rata harapan yang diinginkan (desired), dan skor layanan yang dirasakan (perceived). 3. Membandingkan skor rata-rata harapan
minimum (minimum), skor rata-rata harapan yang diinginkan (deisred), dan skor layanan yang dirasakan (perceived) untuk memperoleh skor kesenjangan
(gap score) untuk mengetahui kualitas
layanan.
Terdapat 3 istilah dalam perhitungan
skor kesenjangan penelitian ini yaitu:
1. Adequacy Gap (AG) yaitu kesenjangan antara skor perceived dengan harapan minimum. Untuk mendapatkan nilai AG dapat diperoleh dari rumus:
AG = P (Perceived) – M (Mininum)
Apabila AG menunjukkan hasil
perhitungan dengan nilai positif, berarti perpustakaan berhasil memenuhi harapan minimum pengguna, sebaliknya jika nilai selisih yang diperoleh dari rumus tersebut menunjukkan nilai negatif berarti pengguna merasa perpustakaan belum dapat memberikan kualitas layanan yang baik.
2. Superiority Gap (SG) yaitu kesenjangan skor perceived pengguna dengan harapan yang sesungguhnya. Penghitungan SG dapat dihitung melalui rumus berikut:
SG = P (Perceived) – D (Desired)
Apabila hasil perhitungan menunjukkan
hasil positif, dapat disimpulkan
perpustakaan berhasil memenuhi kriteria kualitas layanan yang diharapkan pengguna.
3. Zone of Tolerance yaitu kondisi dimana skor SG negatif namun memiliki nilai AG positif. Zona ini menunjukkan bahwa perpustakaan sudah mampu melebihi batas minimal kualitas layanan perpustakaan namun belum mampu untuk memenuhi harapan pengguna perpustakaan.
Setelah mendapatkan skor
kesenjangan, hasil analisis akan disajikan dalam tabel agar lebih mudah dalam menyampaikan hasil penelitian. Dari hasil tersebut akan diketahui nilai layanan yang dirasakan (perceived), harapan minimum dan harapan sesungguhnya dari responden. Selanjutnya dilakukan penghitungan untuk mengetahui skor rata-rata keseluruhan dan skor setiap dimensi kualitas layanan yang berdasarkan tiga dimensi kualitas layanan
Profil Perpustakaan Mandiri UAI
Perpustakaan Mandiri Universitas Al-Azhar Indonesia adalah perpustakaan perguruan tinggi yang bernaung di bawah
lembaga induk Universitas Al-Azhar
Indonesia. Perpustakaan Mandiri UAI didirikan pada tahun 2001, tepat satu tahun setelah Universitas Al-Azhar Indonesia
berdiri. Pada masa awal berdirinya.
Perpustakaan UAI masih bergabung dengan Perpustaakaan Sekolah Menengah Atas Islam Al-Azhar. Saat itu koleksi yang dimiliki baru sekitar 100 koleksi.
Seiring dengan berjalannya waktu, jumlah koleksi Perpustakaan UAI kini semakin berkembang karena selain berasal dari pengadaan, koleksi perpustakaan juga berasal dari sumbangan ISNET, yaitu perkumpulan mahasiswa di luar negeri yang memiliki program untuk memberikan sumbangan buku kepada perpustakaan di Indonesia setiap tahunnya.
Pada bulan Juni 2001, Perpustakaan UAI pindah ke ruang Sekretariat Kantor UAI. Sistem otomasi perpustakaan mulai diterapkan oleh Perpustakaan UAI pada tahun 2003, termasuk penggunaan OPAC. Dengan selesainya pembangunan gedung Kampus UAI pada tahun 2006, Perpustakaan UAI mulai menempati ruang perpustakaan baru yang terletak di lantai dasar gedung kampus UAI dan masih ditempati hingga kini.
Dalam memberikan layanan pustaka kepada pengguna, Perpustakaan Mandiri UAI memiliki 58.216 judul dan 86.344 eksemplar buku. Sedangkan koleksi dan skripsi masing-masing sebanyak 2. e-book 082 dan 1.180 judul.
Sistem layanan yang digunakan di Perpustakaan Mandiri UAI adalah sistem layanan terbuka (open access). Sistem
tersebut memungkinkan pengguna
perpustakaan menelusur langsung koleksi perpustakaan ke rak koleksi. Pengguna juga
dapat mencari koleksi secara langsung tanpa bantuan pustakawan dengan menggunakan OPAC melalui komputer yang disediakan.
Perpustakaan Mandiri UAI
memberikan layanan kepada pengguna perpustakaan setiap hari Senin hingga Jumat mulai dari pukul 08.30 hingga pukul 16.00 WIB. Sedangkan pada hari Sabtu, Minggu dan hari libur nasional Perpustakaan Mandiri UAI tidak memberikan layanan.
Pengguna Perpustakaan Mandiri UAI terdiri dari sivitas akademika yang terbagi menjadi 6 fakultas, yaitu fakultas Ekonomi, Sains dan Teknologi, Sastra, Hukum, Psikologi dan Pendidikan, dan yang terakhir ialah Fakultas ISIP. Sedangkan untuk pengguna perpustakaan yang bukan sivitas akademika ialah dosen UAI, karyawan UAI dan masyarakat umum. Rata-rata kunjungan dari pengguna perpustakaan UAI berkisar pada angka 132 pengunjung perhari dan total keseluruhan pengunjung sepanjang tahun
2012 sebesar 31.778 pengunjung.
Berdasarkan data statistik pengunjung tahun 2012, 99,17% pengunjung Perpustakaan Mandiri UAI ialah mahasiswa UAI dan 0,83% adalah non sivitas akademika seperti dosen, pegawai atau pengunjung dari luar lingkungan UAI.
Karakteristik Reponden
Dari total 94 jumlah responden, tercatat reponden terbesar ialah mahasiswa FISIP UAI dengan jumlah perolehan sebesar 37 responden (39,36%), sedangkan jumlah responden paling sedikit ialah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum dengan perolehan 6 responden (6,38%). Jumlah responden yang diambil dalam metode accidental sampling ini identik
dengan jumlah persentase anggota
perpustakaan aktif tiap fakultas, mulai dari peringkat terbanyak yaitu mahasiswa FISIP sebesar 34,63% dan peringkat paling sedikit
pada mahasiswa Fakultas Hukum di angka 6.29%.
Evaluasi Kualitas Layanan Menggunakan LibQual+®
Dalam melakukan evaluasi kualitas layanan Perpustakaan Mandiri UAI, peneliti
menggunakan alat instrumentasi
LibQUAL+® yang akan dievaluasi
berdasarkan 3 jenis evaluasi agar dapat menghasilkan beberapa sudut pandang: 1. Evaluasi kualitas layanan berdasarkan
dimensi kualitas layanan.
2. Evaluasi kualitas layanan berdasarkan butir pertanyaan.
Evaluasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Tabel 1.1 Hasil penelitian dalam dimensi Dimensi kualitas layanan Perc eiev ed Mini mu m De sir ed A G SG Affect of Service 6.1 5 7.6 1.1 -1.5 Informatio n Control 5.6 4.9 8 0.7 -2.4 Library as Place 6.3 5 7.9 1.3 -1.6
Dimensi kualitas layanan Affect of
Service mendapatkan skor perceived di
angka 6.1, skor harapan minimum 5.0 dan skor harapan yang diinginkan sebesar 7.6. Dari hasil tersebut didapatkan skor AG yang cukup tinggi di angka 1.2, namun masih belum memuaskan karena jarak antara skor SG yang cukup tinggi di angka -1.5. Jika dibandingkan dengan skor harapan yang diinginkan dimensi lain, dimensi affect of service mendapatkan nilai paling rendah di angka 7.6.
Namun sayangnya nilai perceived masih kurang untuk memenuhi hal tersebut.
Affect of service merupakan dimensi yang
menilai kualitas layanan berdasarkan
interaksi tatap muka antara pustakawan dan pengguna, pada dimensi ini akan terlihat performa pustakawan dalam melayani pengguna dari sisi pengguna perpustakaan. Nilai rata-rata perceived yang diberikan pengguna terlihat masih dapat ditingkatkan lagi karena skor AG dan SG tidak begitu jauh dari hasil perceived. Sehingga dapat disimpulkan dimensi ini berada pada wilayah “zone of tolerance” yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi pengguna perpustakaan.
Selanjutnya dimensi information
control kualitas layanan perpustakaan
Mandiri UAI mendapatkan hasil skor yang paling kurang memuaskan meskipun masih memiliki nilai skor AG positif. Berdasarkan tabel, nilai perceived pengguna hanya mencapai skor 5.6, sedangkan nilai harapan minimum memiliki angka yang paling rendah dengan skor 4.9 dan nilai harapan paling tinggi sebesar 8.0.
Dari hasil skor tersebut diperoleh nilai AG dan SG paling rendah di angka 0.7 dan SG di angka -2.4. Dari hasil tersebut Perpustakaan Mandiri UAI masih dalam wilayah “zone of tolerance” yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi pengguna perpustakaan. Namun masih jauh dengan harapan pengguna sesungguhnya. Hal ini terkait dengan koleksi perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan media yang menunjang akses pengguna perpustakaan terhadap pencarian informasi, termasuk jam buka perpustakaan dan koneksi internet juga menjadi salah satu faktor rendahnya nilai perceived pada dimensi ini.
Dimensi library as place
mendapatkan skor AG paling tinggi dibandingkan dimensi lainnya dengan perolehan angka 1.3. Hal tersebut tercermin pada nilai perceived yang mencapai skor 6.3 sedangkan skor harapan minimum yang diperoleh untuk library as place hanya 5.0.
Namun jika dibandingkan dengan skor
desired, dimensi ini masih jauh dari harapan
sesungguhnya pengguna dengan nilai skor -1.6 untuk skor SG. Ini disebabkan karena pengguna memiliki harapan yang tinggi dari dimensi ini. Perceived dimensi library as
place ini mendapatkan wailayah “zone of tolerance” yang berarti kualitas layanan
masih dalam batas toleransi pengguna perpustakaan.
Evaluasi Kualitas Layanan Berdasarkan Butir Pertanyaan
Tabel 1.2 Hasil penelitian dalam butir pertanyaan No Pertanyaan Pe rc ei ve d M ini m u m De sir ed A G S G Affect of service 1 Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 6. 1 4.7 7.5 1.4 -1.4 2 Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 4. 5 4.2 7.1 0.3 -2.6
3 Petugas cepat tanggap
memberikan bantuan bila ada kesulitan dalam mencari koleksi
6.
6 5.0 7.7 1.6 -1.1
4 Petugas bersikap ramah
dalam melayani pengguna
6.
4 5.2 8.0 1.2 -1.6
5 Petugas berpenampilan
rapi dan sopan dalam melayani pengguna
7.
4 5.6 7.9 1.8 -0.5
6 Petugas dengan cepat
memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari
6. 8 5.2 7.7 1.6 -0.9 7 Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 5. 5 5.0 7.6 0.5 -2.1 8 Pustakawan membimbing saya dalam mencari informasi 5. 8 4.9 7.5 0.9 -1.7 Information Control 9 Perpustakaan menyediakan koleksi buku yang saya butuhkan untuk perkuliahan saya 5. 2 4.8 8.1 0.4 -2.9 10 Perpustakaan menyediakan koleksi e-book yang saya butuhkan untuk perkuliahan saya 4. 5 4.5 7.9 0.0 -3.4 11 Perpustakaan menyediakan koleksi jurnal yang saya butuhkan untuk perkuliahan saya
5.
0 4.7 7.8 0.3 -2.8
12 Perpustakaan memiliki
perangkat IT yang baik untuk mengakses informasi yang saya butuhkan 6. 3 5.1 8.2 1.2 -1.9 13 Jam layanan perpustakaan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 5. 8 5.0 7.8 0.8 -2.0 14 Lama peminjaman
buku sesuai dengan kebutuhan
6.
1 5.0 7.7 1.1 -1.6
15 Koneksi internet
perpustakaan cepat dan stabil
5.
16 Koleksi perpustakaan
mudah ditemukan dalam susunan rak
5.
8 5.1 8.0 0.7 -2.2
Library as a place
17 Ruang perpustakaan
nyaman untuk berdiskusi dan belajar
6.
4 5.2 8.0 1.2 -1.6
18 Ruang perpustakaan
dapat menjadi tempat mencari inspirasi
6.
3 5.1 7.8 1.2 -1.5
19 Suasana perpustakaan
tenang untuk membaca dan menulis
6.
0 4.9 7.9 1.1 -1.9
20 Ruang perpustakaan
memotivasi saya untuk mencari informasi yang lain
6.
2 4.7 7.6 1.5 -1.4
21 Faslitas perpustakaan
memadai (meja, kursi, rak, dsb)
6.
5 5.2 8.1 1.3 -1.6
Butir pertanyaan nomor 5
mendapatkan nilai paling tinggi dari semua butir pertanyaan. Skor perceived yang didapatkan sebesar 7.4, skor harapan minimum sebesar 5.6 dan skor harapan yang diinginkan sebesar 7.9. Sehinga didapatkan skor AG sebesar 1.8 dan skor SG sebesar -0.5. Berdasarkan temuan di lapangan, petugas perpustakaan sudah terlihat rapi dan sopan dari segi busana dan penampilan.
Baik petugas laki-laki dan
perempuan sama-sama menggunakan
pakaian formal dan beberapa petugas wanita menggunakan jilbab. Butir pertanyaan nomor 6 menilai mengenai seberapa tanggap dan cepat petugas perpustakaan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Pada butir pertanyaan ini hasil perceived
menunjukkan nilai yang baik di angka 6.8. Sedangkan nilai harapan minimum berada pada angka 5.2 dan nilai harapan yang diinginkan sebesar 7.7. Butir pertanyaan ini mendapatkan nilai AG sebesar 1.6 dan nilai SG sebesar -0.9.
Selanjutnya pada butir pertanyaan nomor 3 nilai AG yang dihasilkan cukup tinggi di angka 1.6. Hal ini menunjukkan bahwa petugas perpustakaan sudah cukup tanggap pengguna. Namun nilai SG masih memiliki skor yang tinggi dengan nilai -1.1. Nilai harapan minimum yang diberikan responden sebesar 5.0 dan nilai harapan sesungguhnya ada pada angka 7.7.
Selanjutnya pada pertanyaan nomor 20 mendapatkan skor perceived sebesar 6.2, skor harapan minimum sebsear 4.7 dan skor harapan yang diinginkan sebesar 7.6. Dari angka tersebut dihasilkan skor AG sebesar 1.5 dan skor SG sebesar -1.4. Ruang
perpustakaan menurut pengguna
perpustakaan sudah cukup memotivasi mereka untuk mencari informasi yang lain karena memiliki nilai AG yang cukup tinggi.
Ini adalah butir pertanyaan yang
mendapatkan nilai paling tinggi dalam dimensi library as place.
Butir pertanyaan nomor satu berada dalam batas ambang aman, karena nilai AG dan SG sama besarnya di angka 1.4 dan -1.4. Namun pengetahuan dan keterampilan petugas di mata pengguna tidak begitu diperhatikan karena berdasarkan nilai harapan minimum dan maksimum, pengguna tidak mengharapkan skor yang tinggi pada nilai harapan yang diinginkan.
Sedangkan untuk butir pertanyaan yang mendapatkan skor paling rendah di dominasi oleh dimensi information control. Dimulai dari yang paling rendah pada butir pertanyaan nomor 10 yang mendapatkan nilai perceived dan harapan minimum sama dengan skor 4.5. Sedangkan harapan yang diinginkan memiliki angka yang cukup
tinggi di angka 7.9, sehingga nilai skor AG memiliki angka 0 dan SG memiliki skor -3.4. Skor AG yang rendah menunjukkan bahwa pengguna merasa koleksi e-book yang dimiliki oleh perpustakaan kurang mendukung kegiatan perkuliahan mereka, meskipun skor tersebut masih memiliki berada dalam zone of tolerance.
Menurut data lapangan, Perpustakaan UAI memiliki koleksi e-book lebih dari 2.000 koleksi. Namun koleksi e-book ini baru dimulai pengadaannya pada akhir tahun
2011. Beradasarkan temuan berikut,
diperlukan promosi untuk meningkatkan penggunaan koleksi buku elektronik. Mulai tahun ajaran baru 2012 ini, koleksi e-book sudah masuk ke dalam materi pendidikan pengguna perpustakaan yang dilakukan pada masa orientasi mahasiswa baru. Maka untuk mahasiswa baru mereka sudah mendapatkan pelatihan untuk mencari dan mengunduh
e-book melalui website Perpustakaan Mandiri
UAI.
Berikutnya yang mendapatkan skor rendah ada pada butir pertanyaan nomor 2 yang menilai keaktifan petugas perpustakaan menanyakan kebutuhan pengguna, butir ini
mendapatkan nilai paling rendah
dibandingkan dengan nilai lainnya di dimensi affect of service. Skor perceived yang diperoleh dalam pertanyaan ini mendapatkan angka 4.5 dan nilai minimum diperoleh 4.2, sehingga dihasilkan nilai AG yang sangat rendah sebesar 0.3. Sedangkan skor SG terpaut jauh di angka -2.6. Meskipun terpaut skor SG yang cukup jauh, namun jika dibanginkan dengan skor harapan yang diinginkan pengguna, butir pertanyaan nomor 2 tidak memiliki harapan yang tinggi. Sehingga dapat disimpulkan
meskipun memperoleh skor rendah,
keaktifan petugas menanyakan kebutuhan pengguna tidak menjadi prioritas dalam dimensi affect of services.
Skor untuk butir pertanyaan nomor 11 tidak jauh jika dibandingkan dengan hasil pertanyaan butir 10. Skor perceived yang diperoleh mengenai layanan jurnal yang dilanggan Perpustakaan Mandiri UAI hanya memperoleh angka 5.0 berbanding dengan skor harapan minimum yang memiliki angka 4.7 dan skor harapan yang diinginkan dengan angka 7.8. Dari hasil tersebut diperoleh nilai AG sebesar 0.3 dan nilai SG yang cukup tinggi dengan -2.8.
Perpustakaan Mandiri UAI hanya memiliki 3 jurnal ilmiah yang dilanggan online yaitu; Proquest, Cengage dan Ebsco. Sedangkan jurnal tercetak yang dilanggan oleh Perpustakaan Mandiri UAI terdiri dari 4 jurnal tercetak yaitu; Indonesian Quarterly, BIES (Bulletin of Indonesian Economic
Studies), Analisis CSIS dan The Economist.
Kemudian pertanyaan butir 9 yang
membahas tentang koleksi buku
perpustakaan mendapatkan nilai yang kurang baik dengan skor perceived di angka 5.2. Sedangkan skor harapan minimum mendapatkan skor sebesar 4.8 dan nilai harapan yang diinginkan cukup tinggi dengan skor sebesar 8.1. Dari hasil tersebut diperoleh skor AG yang sangat kecil meskipun masih berada di atas nilai harapan minimum. Hasil perceived yang rendah juga didukung oleh saran dan komentar
responden yang meminta untuk
perpustakaan menambah jumlah koleksi. Berdasarkan pengamatan memang jumlah koleksi yang dimiliki perpustakaan tidak begitu banyak untuk memenuhi kebutuhan 6 fakultas sekaligus. Karena
sistem perpustakaan terpusat yang
diterapkan oleh UAI menjadikan beban Perpustakaan Mandiri UAI lebih besar. Menurut Andaleeb dan Simmonds (1998), bagaimanapun tidak ada perpustakaan yang dapat memuaskan semua penggunanya setiap saat karena beberapa perpustakaan
terkadang mempunyai sumber-sumber yang terbatas.
Untuk memenuhi kebutuhan bahan pustaka civitas academica Perpustakaan Mandiri UAI selalu meminta rekomendasi judul buku kepada dosen dan akademik,
sedangkan untuk mahasiswa dapat
menyampaikan kebutuhan bahan pustaka mereka melalui website UAI pada menu “Usulan buku baru” yang terletak pada kolom menu pelayanan. Untuk mengisi usulan buku baru, pengguna perpustakaan harus masuk terlebih dahulu dengan akun civitas academica UAI.
Dari hasil kuesioner dan penelitian lapangan menunjukkan bahwa pengguna perpustakaan mengharapkan koleksi buku yang lebih banyak untuk memenuhi kebutuhan perkuliahan mereka, sedangkan di sisi lain perpustakaan sudah berusaha untuk mengadakan koleksi perpustakaan dengan
metode yang menyesuaikan dengan
kebutuhan pengguna.
Kemudian nilai AG yang
mendapatkan nilai rendah ada pada pertanyaan nomor 7 terkait informasi tambahan yang diberikan oleh petugas terhadap koleksi yang dibutuhkan dengan perolehan angka 0.5. Sebaliknya skor SG justru mendapatkan nilai minus yang cukup signifikan dengan perolehan angka -2.1. Pada butir pertanyaan ini dapat disimpulkan bahwa pengguna Perpustakaan Mandiri UAI memiliki harapan yang tinggi akan
informasi-informasi tambahan terhadap
koleksi yang mereka butuhkan dari petugas perpustakaan.
Kesimpulan
Dari hasil evaluasi kualitas layanan
menggunakan instrumentasi LibQual+®
yang dilakukan oleh mahasiswa,
Perpustakaan Mandiri UAI secara
keseluruhan telah mampu memenuhi
harapan minimum pengguna perpustakaan,
namun masih belum dapat memenuhi harapan yang diinginkan.
Jika dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan, dimensi
information control merupakan dimensi
yang memiliki skor kesenjangan antara perceived dan harapan minimum (adequacy
gap) paling rendah dan skor kesenjangan
antara perceived dan harapan yang diinginkan (superiority gap) paling tinggi. Sebaliknya dimensi affect of service mendapatkan skor paling baik diantara ketiga dimensi kualitas layanan menurut
LibQual+®.
Pada evaluasi kualitas layanan berdasarkan butir pertanyaan terdapat hasil yang cukup baik pada evaluasi kualitas layanan terhadap kerapihan dan kesopanan petugas perpustakaan, kecepatan petugas perpustakaan dalam memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dibutuhkan mahasiswa, ketanggapan pustakawan dalam memberikan bantuan ketika mahasiswa mengalami kesulitan dalam mencari koleksi, kondisi ruang perpustakaan yang mampu memotivasi mahasiswa dalam mencari informasi lainnya dan yang terakhir mengenai pengetahuan dan keterampilan petugas perpustakaan dalam melayani mahasiswa.
Kelima penilaian tersebut memiliki skor kesenjangan antara harapan minimum dan kualitas layanan yang diterima mahasiswa paling rendah berdasarkan hasil penelitian, namun nilai perceived belum ada yang mampu melebihi atau sama dengan skor harapan yang diinginkan.
Sedangkan hasil evaluasi kualitas layanan yang kurang baik mendapatkan skor kesenjangan paling tinggi antara layanan yang dirasakan dan harapan minimum pada butir pertanyaan terkait koleksi e-book yang disediakan oleh perpustakaan, keaktifan petugas perpustakaan dalam menanyakan kebutuhan informasi mahasiswa, kualitas
layanan koleksi jurnal yang dilanggan perpustakaan, kualitas layanan koleksi buku tercetak yang disediakan perpustakaan dan
mengenai informasi tambahan yang
diberikan petugas perpustakaan kepada mahasiswa.
Dari seluruh hasil analisis
menunjukkan bahwa tidak ada skor
perceived yang mampu melebihi skor
harapan yang diinginkan baik dari analisis butir pertanyaan.
Namun kualitas layanan
Perpustakaan Mandiri telah berhasil
memenuhi skor harapan minimum pengguna meskipun ada satu butir pertanyaan yang memiliki nilai AG 0. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan
Perpustakaan Mandiri UAI oleh mahasiswa berada pada wilayah zone of tolerance.
Daftar Acuan
Handayani, Rini. (2004). Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sosiosains, 17 (2), April.
Jurow, S. and S. B. Barnard, ed. (1993). Integrating total quality management in a library setting. New York: Haworth Press. Lasa, HS. (1994). Jenis-jenis Pelayanan Informasi
Perpustakaan. Cet. 1. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
LibQual+®; Charting Library Service Quality. (http://www.libqual.org). Diakses tanggal 12 Maret 2013.
Nagata, H., Satoh, Y., Gerrard, S., and Kytomaki, P. (2004). The dimensions that construct the evaluation of service quality in academic libraries. Performance Measurement and Metrics. United Kingdom: Emerald Group Publishing Limited (54).
Parasuraman, A; Valarie A Zeithaml; Leonard L Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), 1, 12-40.
Saad, Andaleeb, Simmonds. (1998). Explaining User Satisfaction With Academic Libraries: Strategic Implication. Pennsylvania State University.
Sulistyo-Basuki. (1993). Pengantar Ilmu
Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sutarno, N. S. (2003). Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.
Website Perpustakaan Mandiri Universitas Al Azhar Indonesia: Perpustakaan Mandiri UAI (http://www.perpustakaan.uai.ac.id/). Diakses tanggal 22 Maret 2013.
