A. Waktu dan Tempat Penelitian
Proses penelitian akan dilakukan selama enam bulan dimulai dari bulan April sampai dengan September yang ditujukan kepada pengguna jasa penerbangan LCC Citilink. Penelitian dilakukan Bandara Halim Perdana Kusumah. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah para penumpang yang menggunakan jasa angkut penerbangan LCC yaitu Citilink.
B. Desain Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka jenis penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian kausal, yaitu penelitian yang menjelaskan pengaruh antara variabel melalui pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan pada populasi atau sampel tertentu Sugiyono (2009). Untuk melaksanakan penelitian dan memperoleh data, maka perlu ditentukan teknik pengumpulan data yang akan digunakan, karena teknik pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membagikan kuesioner atau angket ke pengguna jasa penerbangan citilink yang dijumpai di Bandara Halim Pedana Kusumah. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk dapat mengungkapkan data dari variabel independent dan dependent. Teknik ini merupakan sejumlah pernyataan tertulis yang
digunakan untuk mendapatkan informasi dari responden. Kuesioner dibuat berdasarkan kisi-kisi indikator penelitian yang telah ditetapkan. Jenis kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, yaitu semua alternatif jawaban sudah tersedia, dimana responden hanya memilih jawaban yang telah disediakan.
C. Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2009) Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini teridentifikasi variabel-variabel, antara lain yaitu :
a. Variabel independen adalah sejumlah gejala dengan berbagai faktor yang didalamnya menentukan atau mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain (Sugiyono, 2009). Dalam penelitian ini variabel independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan harga.
b. Variabel dependen adalah sejumlah gejala dengan berbagai faktor didalamnya yang ada ditentukan atau dipengaruhi oleh adanya variabel lain (Sugiyono, 2009). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas.
Dalam penelitian ini digunakan definisi operasioanl variabel agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Definisi operasional tersebut adalah :
1. Kualitas pelayanan merupakan variable independen atau bebas. Kualitas pelayanan adalah sebuah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kotler dan Keller (2009).
2. Harga merupakan variable independen atau bebas. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
3. Loyalitas merupakan variable dependen atau terikat. Consumer Loyalty menurut (Kotler, 2004) adalah dasar obyektif untuk perencanaan strategi pemasaran.
Pengertian dari variabel-variabel yang diteliti dan akan dilakukan analisis lebih lanjut yaitu loyalitas, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada variabel berikut ini :
Tabel 3.1
Variabel Peneitian dan Definisi Operasional
No Variabel Definisi Dimensi Indikator PengukuranSkala
Harga sesuai keinginan Harga sesuai kualitas Harga sesuai dengan manfaat Harga bervariasi
Menyampaikan hal positif kepada orang lain Melakukan pembelaan
Kepuasan layanan secara umum
Kemudahan pelayanan Jasa memberikan manfaat sesuai dengan harapan Manfaat sesuai dengan harga Konsep lain mengenai
loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude ) dan seseorang pelanggan loyal memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu
Menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa transportasi
kepuasan pelanggan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan Zeithmal dan Bitner (2005)
harga, berkaitan dengan penilian dari pelanggan mengenai suatu harga produk itu sendiri Elliot (2012)
Kualitas pelayanan yaitu berwujud, kehandalan, responsive, jaminan, empati Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Siti (2013) 1. Berwujud (tangible) 2. Empati (empathy) 3. Kehandalan (Realibility) 4. Responsive (responsiveness 5. Jaminan (assurance) 1. Perkiraan harga 2. Kesesuaian pengorbanan 3. Kewajaran harga 1. Frekuensi kunjungan 2. Tidak mudah beralih 3. Melakukan promosi dari iklan 4. Melakukan pembelaan 1. Kinerja dan Keistimewaan 2. Kepuasan Layanan Secara umum 3. Perbandingan antara harapan dengan kenyataan Kepercayaan terhadap kelebihan jasa Harga Kualitas Pelayanan
Tidak mudah terpengaruh dengan issue luar Sering menggunakan jasa transportasi citilink Harga bersaing Penampilan petugas Sikap dan Kesopanan petugas dalam melayani Ketepatan pelayanan Ketanggapan dalam melayani Reputasi Skala Likert 1- 5 Skala Likert 1- 5 Skala Likert 1- 5 Skala Likert 1- 5 1 2 3 4 Kepuasan Pelanggan Loyalitas
D. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2009) adalah sebagai berikut: Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
E. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009).
Populasi merupakan kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan seluruh pengguna jasa transportasi citilink pada penumpang di Bandara Halim Perdana Kusumah dengan rata-rata jumlah penumpang perhari sebanyak 835 orang. Oleh karena jumlah populasi yang diambil berukuran besar dan tersebar serta jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
Menurut (Sugiyono, 2013) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah populasi di penelitian ini tidak diketahui, maka dalam hal pengambilan sampel, peneliti akan menggunakan teknik non probability sampling, Dalam penelitian ini sampel diambil dengan teknik non-probability sampling, yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadix sampel. Sedangkan teknik pemilihan sampel menggunakan teknik Accidental sampling atau Convenience sampling, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok dengan karakterisitik sampel yang ditentukan, Menurut Roscoe dalam Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk ukuran sampel, yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. Selain karena keterbatasan waktu dan biaya, teknik ini dipilih karena jumlah populasinya tidak bisa di rinci secara pasti. Besaran atau ukuran sampel ini sangat tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5% (0,05). Makin besar tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Namun yang perlu diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi. Sekaran (2006). Hasil dari penyebaran kuesioner yang dilakukan secara kebetulan bertemu di Bandara halim perdana kususmah di dapatkan sebanyak 200 responden yang dapat digunakan atau di olah sebagai sampel.
F. Teknik dan Pengumpulan Data Kuesioner (Angket)
Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data
tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2009). Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Dibandingkan dengan interview guide, daftar pertanyaan atau kuesioner lebih terperinci dan lengkap.
Peneliti menggunakan skala Likert yang dikembangkan oleh Ransis Likert untuk mengetahui tingkat loyalitas pelangga pengguna jasa transportasi Citilink dengan menentukan skor pada setiap pertanyaan. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009). Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi dan aplikatif pada berbagai aplikasi. Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan skala 5 yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut.
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju
3 = netral 4 = setuju
5 = sangat setuju
Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan obyek. Jadi peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap responden.
Tabel 3.2
Pertanyaan dan jawaban yang menggunakan skala Likert
No Pertanyaan Jawaban
STS TS N S SS
1 Saya merasa menggunakan jasa
transportasi Citilink jarang sekali mengalami hambatan dalam penggunaannya..
Sumber : Sugiyono (2014) G. Metode Analisis
Penulis dalam penelitian ini menggunakan model analisis kuantitatif yaitu model analisis yang digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada penumpang citilink di bandara halim perdana kusumah. Untuk mempermudah melakukan penelitian maka digunakan program SPSS. Alat-alat yang digunakan untuk melakukan analisis data kuantitatif penelitian ini antara lain:
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif berkenaan dengan bagaimana data dapat digambarkan atau disimpulkan baik secara numeric, yaitu menghitung rata-rata dan deviasi standar atau secara grafis dalam bentuk tabel atau grafik untuk mendapatkan gambaran sekilas mengenai data tersebut sehingga lebih mudah dibaca dan bermakna.
2. Uji Kualitas Data
Untuk menjaga kehandalan dan konsiten kuisioner, maka kuisioner sebagai intrumen perlu diuji kualitasnya. Alat ukur yang dipergunakan untuk menguji kualitas instrumen adalah uji validitas, uji realibitas dan uji asumsi klasik. Tujuannya adalah agar instrumen yang dipakai dan data yang diambil benar-benar valid dan realibel.
a) Uji Validitas
Menurut Ghozali (2011) uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Uji valliditas dilakukan dengan mengkorelasi skor item dengan skor total korelasi Rank Spearman jika data yang diperoleh adalah data ordina, sedangkan jika data yang diperoleh data interval kita bisa menggunakan product moment. Valid tidaknya suatu instrument dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi sebagai nilai krisisnya dengan rumus sebagai berikut :
Penentuan kevalidan suatu instrument dengan membandingkan r- hitung dengan r-tabel. Adapun penentuan disajikan sebagai berikut:
1) r-hitung > r-tabel atau nilai sig r < 0.05 dikatakan valid 2) r-hitung < r-tabel atau nilai sig r < 0.05 dikatakan tidak valid Jika ada butir yang tidak valid ,maka butir yang tidak valid tersebut dikeluarkan dan proses analisis diulang untuk butir valid saja.
Untuk menghitung validitas alat ukur menggunakan Rumus Pearson Product Moment :
Keterangan :
Rhitung = Koefisien Korelasi
Xi = Jawaban responden untuk pertanyaan ke- i
n = Jumlah sampel
Keterangan :
Rxy = Koefisien Korelasi
Xi = Jawaban responden untuk pertanyaan ke- i
n = Jumlah sampel
b) Uji Realibilitas
Reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner tersebut konsisten apabila digunakan untuk mengukur gejala yang sama di lain tempat. Perlu diketahui bahwa yang diuji reliabilitas hanyalah nomor soal yang sahih saja. Metode yang biasa digunakan untuk uji kehandalan adalah teknik ukur ulan dan teknik sekali ukur. Teknik sekali ukur terdiri atas teknik genap gasal, belah tengah,
Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk menyakinkan bahwa kuesioner yang kita susun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid. Penggunaan pengujian reliabilitas oleh peneliti adalah untuk menilai konsistensi pada objek dan data, apakah instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan metode Internal Consistency dengan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split Half) dengan rumus sebagai berikut :
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2009) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung:
0,8-1,0 = Reliabilitas baik
0,6-0,799 = Reliabilitas diterima
kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
Menurut Ety rochaety (2007) syarat minimum koefisien korelasi 0,6 karena dianggap memiliki titik aman dalam penentuan reliabilitas instrumen dan juga secara umum banyak digunakan dalam penelitian. Uji relibilitas pada lembar observasi menggunaan inter-rater reliabiliti. Pengujian untuk lembar observasi menggunakan inter-rater reliabiliti yaitu dilakukan oleh dua orang
rater atau obsever kemudian dihitung dengan menggunakan rumus Cohen Kappa. Rumus Cohen Kappa adalah sebagai berikut:
Keterangan :
• KK : Koefisien kesepakatan pengamatan
• Po : Proporsi frekuensi kesepakatan
• Pe : Kemungkinan sepakat
• N : Jumlah keseluruhan nilai yang menunjukkan
munculnya gejala yang teramati
• ∑N1 : Jumlah nilai kategori pertama untuk pengamat
pertama
• ∑N2 : Jumlah nilai kategori pertama untuk pengamat kedua
Nilai Kappa menurut Bhisma Murti (1997) nilai tingkat reliabilitas antar rater menjadi tiga kategori antara lain:
• Kappa 0,4 - 0,60 : cukup
• Kappa 0,61 - 0,75 : memuaskan
• Kappa > 0,75 : istimewa
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik disebut juga asumsi analisis regresi berganda. Menurut Zuliandi (2014) Uji asumsi klasik regresi berganda bertujuan untuk menganilisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitian adalah model yang terbaik menurut Zuliandi (2014). Langkah-langkah analisis yang diperlukan untuk menganalisis regresi berganda sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2013). Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan metode sebagai berikut:
1. Grafik, metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2007). Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika data menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Metode Statistik, uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji asumsi normalitas adalah dengan menggunakan uji normalitas dari Kolmogorov Smirnov. Metode pengujan normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi variabel, jika signifikan lebih besar dari alpha 5% maka menunjukkan distribusi data normal.
b. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013). Hasil yang diharapkan dalam pengujian adalah tidak terjadinya korelasi antar variabel independen. Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual ( Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2013).
d. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda memiliki tujuan untuk mencari korelasi antara variabel bebas atau lebih dengan sebuah variabel terikat, menguji taraf signifikansi korelasi yang ditemukan, menyusun persamaan regresi, serta mencari korelasi antara sesama variabel bebas dan antara tiap variabel bebas dengan variabel terikat, dan menguji signifikasinya, mencari bobot sumbangan efektif tiap variabel bebas ( jika variabel bebas lebih dari satu). Rumus yang digunakan dalam regresi linear berganda yaitu :
Rumus 3.5 – Rumus Regresi Linier Berganda Y1 = β0 + β1X1 + β2X2 + e
Dimana : Y = Loyalitas X1 = Kualitas pelayanan X2 = Harga Y2 = Kepuasan pelanggan a = Konstanta e = error 5. Uji Hipotesis a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisiensi Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa
jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai Koefisiensi Determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen amat terbatas.Nilai yang mendekati angka satu (1) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.
Koefisien Determinasi, r² (untuk kasus dua variabel) atau R² (untuk regresi majemuk) merupakan ukuran ringkas yang menginformasikan kepada kita seberapa baik sebuah garis regresi sampel sesuai dengan datanya.
Sebuah sifat yang penting dari fungsi Dengan menilai besarnya R² adalah sebuah fungsi yang tidak pernah menurun (nondecreasing function)dari jumlah variabel penjelas atau regresor pada model, kecuali
variabel yang ditambahkan kolinear dengan regresor pada model, kecuali variabel yang ditambahkan kolinear dengan regresor lainnya secara sempurna, ketika jumlah regresor bertambah, R² hampir selalu dan tidak pernah menurun, atau dengan kata lain penambahan sebuah variabel X tidak akan pernah menurunkan nilai R² (Gujarati &Porter 2013)
Rumus 3.7 – Rumus Koefisien Determinasi
b. Uji t
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Dimana Ttabel > Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung, maka H1 diterima, begitupun jika sig > (0.05), maka H0 diterima H1 ditolak dan jika sig < (0,05), maka maka H0 ditolak H1 diterima. diterima di diterima.
c. Uji Statistik F (Uji Model Regresi Linier Berganda)
Uji Fhitung untuk menguji apakah model persamaan regresi yang diajukan dapat diterima dan ditolak artinya apakah model regresi linier berganda bisa digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Menurut
(Sugiyono 2009), nilai dengan Fhitung dikonstantakan dengan Ftabel, dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% dengan taraf kesalahan (α) yang digunakan yaitu 5% atau 0,05.
