TUGAS WAITER DAN WAITRESS TERHADAP TINGKAT PELAYANAN TAMU DI FOOD AND BEVERAGE SERVICE PADA SUMMER PALACE CHINESE
RESTAURANT HOTEL TENTREM YOGYAKARTA Oleh
Tedi Safpria Sunyoto Denny Asmara
(Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mengenai cara tugas waiter dan waitress berpengaruh terhadap tingkat pelayanan. Dalam penulisan penelitian ini, digunakan metode observasi, studi pustaka, kuesioner, dan dokumentasi dengan analisa deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini membuktikan adanya pengaruh dari penataan meja makan, penataan dekorasi, dan penyajian makanan terhadap tingkat kualitas pelayanan. Hal ini berdasarkan rekapitulasi prosentase penataan meja makan yaitu 22% responden menjawab Ya, berdasarkan rekapitulasi penataan dekorasi yaitu 44,5% responden menjawab Ya, berdasarkan rekapitulasi penyajian makanan yaitu 33% responden menjawab Ya. Kesimpulan yang dapat diambil efektivitas tugas waiter dan waitress berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Jadi, penataan meja makan, penataan dekorasi, dan penyajian makanan menjadi faktor kualitas pelayanan Summer Palace Chinese Restaurant.
Kata kunci: tugas waiter waitress, tingkat pelayanan tamu PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kemajuan pelayanan dalam restoran merubah pola pikir manusia dalam memperbaiki kehidupannya. Mereka melakukan berbagai efektivitas untuk mencapai tujuannya. Efektivitas-efektivitas inilah yang mendorong perkembangannya industri jasa boga (Food Service Operation) termasuk di Indonesia, yang salah satunya adalah restoran. Perkembangan restoran juga dipengaruhi oleh dunia pariwisata.
Dalam dunia perhotelan salah satu department yang memiliki pendapatan besar adalah Food and Beverage Service Department. Namun department ini tidak bisa berdiri sendiri, sebab
sangat tergantung dengan department yang lainnya, misalnya Front Office, Housekeeping, Laundry, Marketing, Accounting, Engineering, Security dan sebagainya.
Dalam Food and Beverage Service Department juga terbagi lagi dalam berbagai section, salah satunya adalah restaurant section, di mana section ini dipergunakan untuk pelayanan makanan dan minuman. Restaurant section dapat juga sebagai ruang meeting khusus dan bisa dipakai pada acara-acara atau event-event besar yang tertentu juga.
Di restaurant para waiter waitress akan berusaha melayani tamu sehingga tamu akan merasa puas dengan segala fasilitas yang disediakan dan cara pelayanan yang dapat memuaskan
kebutuhan tamu di dalam restaurant section.
Selain itu waiter atau waitress melakukan perbaikan kualitas pelayanan yaitu dengan menambahkan beberapa hal penting dalam Standard Operating Procedure (SOP) dan menerapkannya, sehingga pelayanan yang diberikan bisa berjalan cepat, tepat, nyaman, serta ramah. Waiter atau waitress harus memiliki keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada tamu, keterampilan tersebut meiliputi keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada tamu, yaitu kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan serta keterampilan dalam menjual produk Keterampilan tersebut perlu dikembangkan lebih luas lagi sehinga kualitas pelayanan kepada tamu dapat ditingkatkan dengan menggunakan strategi khusus, yaitu dengan melakukan pendekatan-pendekatan tertentu kepada konsumen. Langkah ini harus diambil agar konsumen dapat merasa puasdengan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji.
Selain itu, pengetahuan menu juga sangat penting bagi pramusaji untuk menarik banyak konsumen. Waiter atau waitress diharapkan mengetahui dan memahami menu-menu yang dijual di restoran hotel tersebut. Pengetahuan tersebut antara lain adalah mengetahui menu apa saja yang dijual, mengetahui bahan-bahannya dan bumbu-bumbunya, serta mengetahui cara memasaknya dan sebagainya.
Penerapan kualitas waiter atau waitress merupakan salah satu unsur yang mampu memberikan kepuasan sangat berpotensi untuk menjadikan pelanggan dan sarana promosi yang baik. Namun ketika mereka tidak puas maka informasi yang menyebar tentang
restaurant yang dampaknya adalah kerugian bagi restaurant di hotel kita.dan ini dapat kita ketahui betapa pentingnya kepuasan tamu dan kualitas pelayanan waiter atau waitress pentingnya kepuasan tamu dan kualitas pelayanan waiter atau waitress merupakan salah satu unsur produk yang mampu meningkatkan kepuasan tamu. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengadakan studi dan mengadakan penelitian dalam bentuk laporan penelitian dengan judul “TUGAS WAITER DAN WAITRESS TERHADAP TINGKAT PELAYANAN TAMU DI FOOD AND BEVERAGE SERVICE PADA
SUMMER PALACE CHINESE
RESTAURANT HOTEL TENTREM YOGYAKARTA”
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh faktor
penataan meja makan Chinese style yang baik oleh waiter atau waitress terhadap tingkat pelayanan tamu di Summer Palace Chinese restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta?
2. Apakah penataan dekorasi Chinese style yang baik oleh waiter atau waitress sangat penting terhadap tingkat pelayanan tamu di Summer Palace Chinese restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta?
3. Apakah dengan faktor penyajian makanan yang baik oleh waiter atau waitress sangat berpengaruh terhadap pelayanan tamu Summer Palace Chinese restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta?
Tujuan Penelitian
Penelitian merupakan saran untuk mengembangkan ilmu pengetahuan. Diadakannya suatu kegiatan penelitian tentunya memiliki tinjauan yang hendak dicapai. Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh faktor penataan meja makan Chinese style yang baik oleh waiter atau waitress terhadap tingkat pelayanan tamu di Summer Palace Chinese restaurant TentremYogyakarta. 2. Untuk mengetahui faktor penataan
dekorasi Chinese style yang baik oleh waiter atau waitress terhadap tingkat pelayanan tamu di Summer Palace Chinese restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui faktor penyajian makanan yang baik oleh waiter atau waitress terhadap pelayanan tamu di Summer Palace Chinese restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta.
Manfaat Penelitian
Dalam penelitian ini manfaat yang bisa diambil adalah sebagai berikut: 1. Bagi STP Sahid Surakarta
a. Bahan perbandingan bagi mahasiswa yang akan mengadakan studi pada masalah yang sama.
b. Sebagai pelengkap wacana untuk pengembangan Mata Kuliah Food and Beverage Service.
2. Bagi Hotel
a. Memberikan masukan dan
informasi untuk
mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan waiter atau waitress untuk meningkatkan kepuasan tamu yang berkunjung di
Summer Palace Chinese restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta.
LANDASAN TEORI Pariwisata
Secara umum pengertian kepariwisataan adalah "sejumlah kegiatan terutama yang bersifat ekonomi, yaitu secara langsung berkaitan dengan masuk" tinggal, dan bergeraknya orang-orang asing di suatu negara, kota atau wilayah."(Aan Sumarlan Dimayanti, 1990: 7).
Sebenarnya pariwisata lebih tepat disebut sebagai "aktivitas", tetapi jika dilihat dari sudut ekonomi, aktivitas tersebut menciptakan permintaan yang memerlukan pemasaran bagi produk aktivitasnya. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan jasa pariwisata, sebagaimana disebutkan di atas berupa barang-barang dan jasa-jasa, oleh karena itu kegiatan pariwisata lazim disebut dengan "industri pariwisata" atau tourism industry" (Richard Sihite, 2000: 5 1).
Hotel
Sebelum mengulas dan melangkah lebih jauh mengenai Food and Beverage, penulis akan menjelaskan dahulu pengertian dari hotel". Definisi hotel menurut SK Menteri Perhubungan No. PM 10/Pw 301/Pb 77 dan SK Menparpostel No. 94/1987 "Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk memberikan jasa pelayanan penginapan, makan, minum serta lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial." (Soekarno dan I.N.R Pendit, 1998: 4). Pada hotel berbintang atau hotel bertaraf internasional terbagi dalam beberapa departemen yaitu Food
and Beverage Department yang terdiri dari beberapa section. "Food and Beverage Department merupakan bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait, dan para tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut, dan dikelola secara komersial dan profesional." (Soekarno dan I.N.R Pendit. 1994: 4).
An INN is an establishment held by the proprietor as offering drinks and sleeping accommodation without special contra et to any travele: able and willing to pay a reasonable sums, who is fit be received. Artinya bahwa hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan serta minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Restaurant
Pengertian restaurant adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1997: 7).
Menurut (Emzul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, 709) restaurant adalah bangunan yang ada didalamnya dilengkapi meja di mana untuk menjual makanan/rumah makan, menurut (Sugiarto, 2003: 77) restaurant adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas
porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya. Menurut (Sugirarto dan Sulastiningrum, 1996: 9l-96) "jenis-jenis restaurant di dalam hotel dapat dikelompokkan dalam 3 bagian besar, yaitu:
1. Formal Dining Room
Formal Dining Room adalah restaurant di dalam hotel yang merupakan high class restaurant yang diciptakan sedemikian eksklusif sehingga hanya tamu tertentu yang dengan menikmati.
2. Informal Dinning Room a) Coffee Shop
Suatu usaha di bidang makanan yang dikelola secara komersial yang menawarkan kepada tamu makanan kecil dengan pelayanan dalam suatu tidak formal. Jenis-jenis makanan atau harganya lebih murah dan biasanya beroperasi dua puluh empat jam.
b) Tavern
Restaurant kecil yang berada di dalam hotel yang mana disajikan untuk minuman utamanya adalah bir dan anggur (wine). c) Cocktail Lounge
Suatu fasilitas yang diberikan kepada tamu dan pengunjung hotel, suatu tempat yang santai untuk minum dengan suasana pencahayaan yang agak remang-remang.
d) Pool Snack Bar
Counter Bar kecil yang terletak di tepi kolam renang.
e) Room Service
Sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.
3. Specialist Restaurant
Sistem pelayanan yang berada di hotel yang menyediakan makanan atau makanan khusus yang biasanya sudah terkenal secara internasional. Contoh: Chinese restaurant, Japanese restaurant dan Iain-lain".
Definisi Penataan meja makan
Penataan meja makan merupakan rangkaian kegiatan untuk mengatur dan melengkapi meja dengan peralatan makan dan peralatan penunjang lainnya sesuai jenis hidangan yang akan disajikan. (http://icl.googleusercontent.com/?lite_url =http://amiirmahmud.blogspot.com/p/blo g-page_96.html?m%3D1&ei=ymnWM1R8 &lc=id-ID&s=1) Definisi Dekorasi
Dekorasi merupakan bagian dari seni, khususnya seni rupa. Dekorasi berarti menghias atau memperindah suatu benda, bangunan, atau objek lainnya sesuai dengan kondisi yang diharapkan.
(https://id.answers.yahoo.com/question/i ndex?qid=20120826231118AADIMHU) Pengertian Penyajian Makanan
Pengertian penyajian makanan adalah suatu cara untuk menyuguhkan makanan kepada orang atau para tamu untuk di santap secara keseluruhan yang berisikan komposisi yang diatur dan telah disesuaikan dengan permainan warna yang disusun secara menarik agar dapat menambah nafsu makan (Purawidjaja, 1995).
Pengertian Waiter dan Waitress Pengertian waiter dan waitress adalah karyawan atau karyawati di
dalam sebuah restaurant yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan manakan dan minuman serta menyajikan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya (Marsum W.A. 1993: 90).
Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restaurant yang baik dan berkualitas (Marsum W.A. 1993: 55 - 60) adalah:
1. Intelligence (akal budi, kebijaksanaan)
2. Education (pendidikan)
3. Physical dan mental Health (fisik dan mental sehat)
4. Honesty (kejujuran, ketulusan hati) 5. Confident (kepercayaan pada diri
sendiri)
6. Self respect (hormat pada diri sendiri, harga diri)
7. Interest (kepentingan, perhatian) 8. Attitude to the guest (sikap kepada
tamu)
9. Aptitude (kecakapan, kecenderungan)
10. Carefulnes (kehati -hatian) 11. Tolerance (kesabaran) 12. Apperance (penampilan) 13. Manner (adab, sopan santun) 14. Quickness (kecepatan)
15. Capability (kecakapan , kesanggupan, kepandaian )
16. Punctuality (ketepatan dan waktu) 17. Memory (ingatan kenang-kenangan) 18. Intiative (usaha)
19. Depentability (tergantung) 20. Loyality (kesetiaan)
21. Resourcefulness (penuh daya upaya)
22. Enthusiasm (kegembiraan) 23. Friendliness (berkawan)
24. Sense of humor (perasaan bergurau) 25. Reliable (dapat dipercaya)
26. Cooperative (kerja sama) 27. Personable (menarik)
28. Healthy (kesehatan) Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dan Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepimilikan apapun. Sedangkan Groonmos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa lndonesia, kualitas adalah “kelas, mutu, tingkat baik buruknya sesuatu (tentang barang dan sebagainya)” (Fajri, dkk: 492). Menurut Food and Beverage Service Management, kualitas adalah penyesuaian standar, bukan suatu kemewahan, tidak ada namanya masalah kualitas dan satu-satunya alat ukur kinerja adalah biaya kualitas (Goodman, 2002: 2). Menurut Klausal dan ISO 9001 (2002) mendefinisikan kualitas adalah “satu metodologi pengumpulan dari analisis data kualitas,
serta menentukan dan
menginterpretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang
proses dalam suatu sistem industri untuk meningkatkan kualitas produk guna memenuhi kebutuhan dan ekspresi pelanggaran” (D. Yincent Gaspersz, D. Se., 200: l). Pelayanan yang baik akan menimbulkan penjualan, dan penjualan yang baik atau dapat dikatakan berkualitas adalah pelayanan personal yang bersifat sugesti atau memberi saran.
Penentuan Kepuasan Tamu
Menurut pendapat Sukresno (2001: 10), kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi. Menurut pendapat (Drs.Amin Widjaja Tunggal, Ak, MBA, 2001: 7) “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli”. Bila kualitas kinerja produk lebih rendah ketimbangan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas atau amat gembira. Menurut philip Kotler, (2002: 16) kepuasan pengunjung adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Engel, etal (1990) mengungkapkan: “Kepuasan pengunjung merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sewa atau melampaui harapan pengunjung, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pengunjung.
Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Berdasarkan gambar kerangka
pemikiran di atas, maka penulis dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi terdiri dari tiga indikator yaitu, penataan set up table, penataan dekorasi, dan melaksanakan sesuai order berpengaruh terhadap tingkat
pelayanan tamu yang terdiri dari indikator yaitu tidak ada complaint, mendapatkan uang tips atau bonus, dan tamu merasa puas dan senang di Summer Palace Chinese Restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sistematis untuk menigkatkan sejumlah pengetahuan, juga merupakan suatu usaha sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu yang merupakan jawaban hakekat penelitian dapat dipahami dengan mempelajari berbagai aspek yang mendorong penelitian untuk melakukan penelitian.
Motivasi dan tujuan penelitian secara umum pada dasarnya adalah sama, bahwa penelitian merupakan refleksi dari keinginan manusia yang selalu berusaha untuk mengetahui sesuatu. Keinginan untuk memperoleh dan mengembangkan pengetahuan
merupakan kebutuhan dasar manusia yang umumnya menjadi motivasi untuk melakukan penelitian.
Penyusunan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang menggunakan bentuk dan strategi deskriptif analisis kualitatif dalam hal ini adalah mengenai “TUGAS WAITER DAN WAITRESS TERHADAP TINGKAT PELAYANAN TAMU DI FOOD AND BEVERAGE SERVICE PADA SUMMER PALACE CHINESE RESTAURANT HOTEL TENTREM YOGYAKARTA”
Menurut Sugiyono (2003: 11) penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya (tingkat kejelasan) dapat dijelaskan sebagai berikut: penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN
(V. BEBAS / TDK TERIKAT) (V.TERGANTUNG/TERIKAT)
Tugas Tingkat Pelayanan Tamu
Waiter dan Waitress (X) (Y)
X1 = Penataan meja makan 1. Tidak ada complaint 2. Mendapat tips atau bonus 3. Tamu merasa puas dan
senang X2 = Penataan Dekorasi
(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2008: 115), “Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Sedangkan menurut pendapat Sutrisno Hadi populasi adalah semua individu untuk siapa kenyataan-kenyataan yang diperoleh dari sampel itu hendaknya digeneralisasikan (1984: 24).
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga. (Djarwanto P.S., 1995). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999).
Populasi juga dapat diartikan sebagai gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian peneliti (Augusty Ferdinand, 2006). Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini diambil populasinya adalah pada Food and Beverage Service Department dengan jumlah karyawan sebayak 12 orang.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2008: 116) “ sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sampel adalah sebagian dari populasi yang dapat
dipandang representatif (Winarno Surakhnad, 1982: 93). Sedangkan menurut Sutrisno Hadi sampel adalah sebagian dari populasi atau jumlah penduduk (1994: 221).
Pengambilan sampel dalam penulisan penelitian ini dilakukan secara acak sederhana (simple random sampling). Cara ini adalah sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap tamu yang merupakan bagian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti, maka penulis mengambil populasi sebagai sampel yaitu keseluruhan karyawan di Summer Palace Chinese restaurant berjumlah 12 orang, dan untuk sampelnya adalah berjumlah 10 responden. Tehnik Pengumpulan Data
Metode penelitian adalah cara yang digunakan untuk mengumpulkan data oleh peneliti dalam melakukan data penelitiannya. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini yaitu:
a. Metode Observasi
Metode observasi langsung adalah pengumpulan data atau informasi yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala-gejala yang terjadi di lokasi penelitian ini, sehingga mendapat informasi tentang fakta lapangan. Metode observasi tidak langsung adalah pengumpulan data dalam mempelajari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan lokasi penelitian.
Dalam penelitian ini yang diobservasikan adalah faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan tamu di Summer Palace Chinese restaurant.
b. Metode Wawancara
Metode wawancara atau interview adalah metode pengumpulan data atau informasi dengan cara melakukan tanya jawab terhadap seseorang dengan kegiatan-kegiatan yang relevan.
Wawancara adalah percakapan yang dilakukan dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai adalah yang memberikan jawaban atas pertanyaan untuk mendapatkan informasi dan data-data.
c. Metode Studi Pustaka
Studi pustaka adalah pengumpulan data-data dan tulisan dari buku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Dengan
metode ini penulis
membaca/mempelajari buku-buku yang mendukung terhadap permasalahan yang diteliti sehingga dapat digunakan sebagai landasan dalam penyusunan penelitian. Penelitian studi pustaka juga berfungsi untuk melengkapi data-data yang tidak ada dalam data primer. d. Metode Kuesioner
Metode kuesioner adalah tehnik pengumpulan data yang digunakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner tertutup karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada salah satu jawaban yang dianggap benar.
Langkah-langkah pelaksanaan metode kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Penulis membuat daftar pertanyaan
b. Setelah itu diberikan kepada responden
c. Setelah selesai dijawab segera disusun untuk diolah sesuai dengan standar yang ditetapkan sebelumnya, kemudian disajikan dalam laporan penelitian
HASIL PENELITIAN
Sejarah berdirinya Hotel Tentrem Yogyakarta
Nama Irwan Hidayat selama ini lebih populer dan akrab dengan produk jamu yang sudah merambah tak hanya di pelosok Indonesia, bahkan sampai mancanegara. Namun sejak 2010, Irwan pun mulai merambah bisnis hotel.
Sejak tahun 1951 berkiprah di bisnis jamu, Irwan Hidayat kini sudah memikirkan bisnis lainnya. Pilihannya pun jatuh kepada bisnis hotel. Mulai dibangun awal 2010, hotel yang diberi nama Tentrem diperkirakan sudah bisa beroperasi pertengahan tahun ini. Irwan mengaku dirinya merogoh dana senilai Rp 200 miliar untuk hotel bintang lima tersebut. Sekedar diketahui, di Jogjakarta sendiri, saat ini terdapat 17 hotel terdiri dari bintang tiga dan bintang lima. Irwan pun sudah menyimpan rencana jangka panjang untuk bisnisnya kali ini.
Hotel yang dibangun dengan sentuhan bangunan tradisional modern, berdiri di atas lahan seluas 13.000 meter persegi dan memiliki 276 kamar, berada di Jalan AM Sangaji yang merupakan salah satu jalan strategis di kota gudeg tersebut. Seperti mengulang sejarah, peletakan batu pertama pembangunan pabrik Sido Muncul di Ungaran Semarang pada 1988 juga dilakukan oleh Sri Sultan Hamengku Buwono X.
Saat itu luas pabrik Sido Muncul 21 hektar. Kini pabrik Sido Muncul luasnya mencapai 58 hektar.
Logo Hotel Tentrem yang berbentuk bunga teratai berjumlah lima helai diikat dengan cincin emas mempunyai arti bahwa lima bersaudara (Bapak Irwan Hidayat bersama adik-adik kandung) senantiasa akan selalu menjaga kerukunan, kebersamaan sampai kapan pun, termasuk semua keturunan. Simbolisme itu juga amat terlihat pada peletakan batu pertama. Batu-batu diambil dari daerah yang berbeda yang masing-masing mempunyai makna. Batu pondasi pertama diambil dari Rowo Seneng dan batu penjuru diambil dari desa Gianti yang mempunyai makna bagi pembangunan ini adalah agar nantinya hotel ini memberikan kedamaian seperti saat perjanjian Gianti pada 1755 silam. Nama Hotel Tentrem bermakna agar semua hidup dalam ketenteraman hati, dengan harapan agar siapapun tamu yang datang atau menginap di hotel ini akan merasakan ketenangan atau ketentraman hati.
Fasilitas Hotel Tentrem Yogyakarta a) Kamar terdiri dari 274 kamar dengan
tipe deluxe room, premiere room, suite executive room, prambanan suite room, kraton suite room, wijaya kusuma room dan president suite room.
b) Gaharu Fitness Center bertujuan menakjubkan untuk penggemar kesehatan. Gaharu pusat kebugaran adalah layanan kebugaran penuh yang menyediakan perpaduan unik dari layanan, produk, dan pengalaman. Pusat kebugaran ini memiliki top-of-the-line peralatan fitness yang semuanya kepunyaan
ADI RAI dan bersertifikat USA, serta pegawai yang ramah dan memotivasi. c) Gaharu Spa& Sauna bertujuan yang menakjubkan untuk penggemar spa. Gaharu Spa adalah spa dengan layanan lengkap dan kebugaran yang menyediakan perpaduan unik dari layanan, produk, dan pengalaman. Spa memiliki individu dan pasangan yang luar biasa pijat. Ruang perawatan menawarkan lengkap perawatan dan manfaat terapeutik. Fasilitas tambahan mencakup kolam renang menakjubkan spa dan jacuzzi, ruang sauna, yoga dan ruang aerobik, dan ruang meditasi.
d) Business Center adalah tempat untuk tamu melakukan kegiatan yang membutuhkan printer, fotokopi dan browsing internet. Didalamnya biasanya ada 1 orang yang berjaga yang merupakan staff front office. e) Pool merupakan olam renang
berkedalaman 170 cm untuk dewasa dan 50 cm paling rendah untuk baby. Dilengkapi dengan air terjun buatan yang akan menyala dari jam 7 pagi sampai jam 11 malam.
f) Eboni Bar & Lounge menawarkan makanan ringan, dan pilihan kopi khusus dan teh di saat santai, namun elegan dan enjoy suasananya. Pengaturan elegan yang sangat bagus untuk pertemuan, bisnis atau pribadi. Pastikan untuk mencoba kopi terbaik.
g) Kayu Manis Restaurant menyajikan hidangan favorit khas dirancang pengaturan prasmanan dan alacarte makan. Dengan pemandangan kolam renang yang indahTentrem itu, Coffee Shop menawarkan sesuatu untuk semua orang di atmosfer yang menyenangkan dan ramah. Menu untuk breakfast lebih dari 100 jenis masakan.
h) KidsPlay Ground menjadi tempat bermain bagi anak-anak yang sedang menginap di Hotel Tentrem Yogyakarta. Berada di samping kolam renang lantai dasar.
i) Ballroom & Meetingroom merupakan tempat konvensi terbesar di Yogyakarta. Melangkah ke pusat konvensial dalah seperti memasuki sebuah galeri. Arsitektur dan dekorasi artistik bangunan mencerminkan konsep modern dan mewah dengan aksen sentuhan tradisional Jawa didalam ballroom juga desain dipenuhi dengan batu. Desain klasik 1,872m2 ballroom sangat ideal untuk konferensi besar. Tempat sangat luas sangat cocok untuk aktivitas dari makan malam besar formal, pertunjukan, kelas pelatihan, presentasi bisnis, dan resepsi dalam setiap jenis rencana tempat duduk; misalnya teater, perjamuan, U-bentuk, dan ruang kelas. Bima Ballroom memiliki fleksibilitas maksimum berdasarkan kebutuhan dan keinginan kelompok. Hal ini dapat dibagi menjadi 3 bagian besar mulai dari 700m2 menjadi 1.400m2. j) Lumpang art Gallery merupakan
toko batik yang menyediakan segala bentuk batik dari baju, gaun, kemeja batilk dan juga menyediakan batik dalam bentuk kain, serta menyediakan aksesoris.
Food and Beverage Service
Food and Beverage Service Department merupakan salah satu departemen yang ada di hotel. Departmen ini termasuk departemen yang sangat penting sebab dapat menghasilkan atau mendatangkan keuntungan. Tamu yang datang ke hotel tidak hanya membutuhkan tempat tidur (kamar) tetapi juga memerlukan
makanan dan minuman yang akan dilayani oleh bagian tata hidangan atau F & B Service.
Yang dimaksud tata hidang adalah bagian yang mempunyai tugas pokok untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada tamu baik di hotel ataupun di luar hotel. Penyajian makanan dan minuman di hotel meliputi restoran, bar, banquet dan room service. Sedangkan di luar hotel, misalnya menyediakan makanan catering untuk sekolah, rumah sakit atau tamu yang ingin menikmati makanan di luar hotel. Catering di luar Hotel biasanya diperuntukan untuk tamu grup/dalam jumlah besar yang sudah melakukan pemesanan sebelumnya. Summer Palace Chinese Restaurant
Summer Palace Chinese Restaurant yang terdapat di samping kolam renang Hotel Tentrem Yogyakarta buka pada jam 11 siang pada hari biasa dan jam 8 pagi pada hari Minggu yakni untuk dimsum atau yamcha. Untuk menuju ke Summer Palace Chinese Restaurant yang berada di lantai ground tepatnya di samping kolam renang bisa dilewati melalui tangga maupun lift. Kegiatan di Summer Palace Restaurant memakai sistem split shift atau broke karena hanya buka pada saat lunch dan dinner kecuali pada hari Minggu. Berikut kegiatan sesuai shift di Summer Palace Chinese Restaurant:
- Shift pagi [(08.00-12.00) (17.30-21.00)] Waiter/waitress datang sebelum jam masuk, mengambil uniform di Laundry Department, berganti di loker lalu check in dengan finger print di security post. Naik menuju ke restoran, menuju F & B Office untuk melihat BEO lunch atau dinner, kembali ke restoran, menservice tamu yang sedang breakfast, mem-polish cutlery,
chinaware, glassware, men-set up lagi di restoran, mensiapkan keperluan lunch/melayani tamu individual.
- Shift siang (10.30-14.30) (17.30-21.30) Waiter/waitress mengecek keperluan restoran, mengambil barang yang dibutuhkan untuk restoran di store, menyiapkan kembali cutleries dan peralatan yang kurang, dusting seluruh restoran 3 kali dalam seminggu, menyiapkan keperluan dinner, serving dinner, mem-polish peralatan makan, menyiapkan dekorasi tempat .
Peran Summer Palace Restaurant Summer Palace Restaurant yang berada di Hotel Tentrem Yogyakarta merupakan restoran Chinese yang melayani segala bentuk keperluan tamu dalam hal makan dan minum. Menyediakan makanan mulai dari peking duck, deep fried baby squid with honey sauce, soup asparagus, serta baked lobster with mushroom and cheese yang menjadi andalan. Restoran Kedaton menyediakan dimsum time pada setiap hari Minggu dan jika ada permintaan dari tamu grup atau jika sedang dalam masa holiday seperti lebaran, natal, tahun baru dan yang lainnya.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penataan Meja Makan Chinese Style
Tabel 1.
Jawaban Responden tentang Penataan Meja Makan N=10
No Kuesioner Ya Kdang-kadang Tidak Jumlah
n % n % n % N %
1 Apakah saudara
memperhatikan penataan meja makan yang akan digunakan tamu?
7 70 3 30 0 0 10 100
2 Apakah saudara setuju waiter dan waitress dituntut menguasai dalam hal penataan meja makan?
3 30 5 50 2 20 10 100
3 Apakah saudara merasa puas dengan penataan meja makan yang dilakukan waiter dana waitress?
4 40 5 50 1 10 10 100
Rata-rata % 47 43 10 100
Berdasarkan tabel di atas dari pertanyaan pertama, 7 (70%) responden menjawab ya, 3 (30%) responden menjawab kadang-kadang. Dari data di atas disimpulkan waiter dan waitress selalu memperhatikan penataan meja makan.
Dari pertanyaan kedua, 3 (30%) responden menjawab ya, 5 (50%) reponden menjawab kadang-kadang dan 2 (20%) responden menjawab tidak. Dari
data di atas disimpulkan waiter dan waitress kadang dituntut kadang tidak dalam menguasai penataan meja makan. Dari pertanyaan ketiga, 4 (40%) responden menjawab ya, 5 (50%) responden menjawab kadang-kadang dan 1 (10%) responden menjawab tidak. Dari data di atas dapat disimpulkan tamu merasa puas dengan penataan meja makan yang dilakukan waiter dan waitress.
Penataan Dekorasi Chinese Style
Tabel 2.
Jawaban Responden tentang Penataan Dekorasi N=10
No Kuesioner Ya
Kdang-kadang Tidak Jumlah
n % n % n % N %
1 Apakah saudara selalu memperhatikan kembali penataan dekorasi yang dilakukan oleh waiter dan waitress?
8 80 2 20 0 0 10 100
2 Menurut saudara, perlukah penataan dekorasi di dalam
restoran? 7 70 3 30 0 0 10 100
3 Apakah saudara setuju jika penataan dekorasi dilakukan
di dalam restoran? 10 100 0 0 0 0 10 100
Rata-rata % 84 16 0 100
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dari pertanyaan pertama 8 (80%) responden menjawab ya, sebanyak 2 (20%) responden menyatakan kadang-kadang. Dari data di atas disimpulkan waiter dan waitress selalu memperhatikan penataan dekorasi
Dari pertanyaan kedua, 7 (70%) responden menjawab ya, 3 (30%)
responden menjawab kadang-kadang. Dari data di atas disimpulkan tamu memperlukan suatu penataan dekorasi. Dari pertanyaan ketiga 10(100%) responden menjawab ya yang menyimpulkan bahwa tamu setuju bahwa penataan dekorasi dilakukan di dalam restoran.
Penyajian Makanan
Tabel 3.
Jawaban Responden tentang Penyajian Makanan N=10
No Kuesioner Ya Kdang-kadang Tidak Jumlah
n % n % n % n %
1 Apakah waiter dan waitress melakukan penyajian makanan dengan baik?
6 60 3 30 1 10 10 100
2 Apakah saudara merasa senang jika waiter dan waitress melakukan penyajian makanan dengan baik?
8 80 2 20 0 0 10 100
3 Apakah menurut saudara waiter dan waitress perlu meningkatkan dalam hal penyajian makanan?
0 0 3 30 7 70 10 100
Rata-rata % 46 27 27 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dari pertanyaan pertama 6 (60%) responden menjawab ya 3 (30%) responden menjawab kadang-kadang dan 1 (10%) responden menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan waiter dan waitress sudah melakukan penyajian makanan dengan baik. Dari pertanyaan kedua 8 (80%) responden menjawab ya, sebanyak 2 (20%) responden menjawab
kadang-kadang. Dari data di atas disimpulkan tamu merasa senang dengan penyajian makanan yang baik oleh waiter dan waitress. Dari pertanyaan ketiga 3 (30%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 7 (70%) responden menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan bahwa waiter dan waitress tidak perlu meningkatkan
penyajian makanan.
Tabel 4.
Rekapitulasi Hasil Prosentase Efektivitas Waiter dan Waitress
No Indikator
Tanggapan(%)
Jumlah Ya Kadang-kadang Tidak
1 X1: Penataan meja makan 47% 43% 10% 100%
2 X2: Penataan dekorasi 84% 16% 0% 100%
3 X3: Penyajian makanan 46% 27% 27% 100%
Rata-rata % 59% 29% 12% 100%
Berdasarkan tabel di atas yang hasilnya dari jawaban 10 responden, disimpulkan bahwa 59% responden menjawab ya, sebanyak 29% responden menjawab kadang-kadang dan 12% responden menjawab tidak. Berarti,
penataan meja makan, penataan dekorasi dan penyajian makanan memiliki pengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan bagi tamu di Summer Palace Chinese restaurant.
Tidak ada Complaint dari Tamu
Tabel 5.
Jawaban Responden tentang Tidak Ada Complaint dari Tamu N=10
No Kuesioner Ya Kdang-kadang Tidak Jumlah
n % n % n % N %
1 Apakah saudara setuju jika tidak ada complaint
maka tamu merasa puas? 9 90 1 10 0 0 10 100 2 Apakah saudara pernah
memberikan complaint kepada waiter dan waitress?
2 20 5 50 3 30 10 100
3 Apakah saudara setuju waiter dan waitress harus bisa mengatasi complaint?
5 50 4 40 1 10 10 100
Rata-rata % 54 33 13 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan pertama didapatkan jawaban sebanyak 9 (90%) responden menjawab ya, sebanyak 1 (10%) responden menjawab kadang-kadang yang berarti tamu merasa puas jika tidak ada complaint dengan waiter dan waitress. Pertanyaan kedua 2 (20%) responden menjawab ya, 5 (50%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 3 (30%) responden menjawab tidak. Dari
data di atas dapat disimpulkan tamu sering memberikan complaint kepada waiter dan waitress.
Pertanyaan ketiga 5 (50%) responden menjawab ya, sebanyak 4 (40%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 1 (10%) responden menjawab tidak. Dari data di atas dapat disimpulkan waiter waitress harus bisa mengatasi complaint dari tamu.
Mendapat Tips atau Bonus
Tabel 6.
Jawaban Responden tentang Mendapat Tips atau Bonus N=10
No Kuesioner Ya kadang Kdang- Tidak Jumlah
n % n % n % n %
1 Apakah saudara setuju jika ada tamu yang memberikan tips atau bonus kepada waiter waitress?
1 10 2 20 7 70 10 100
2 Apakah saudara pernah memberikan tips kepada
waiter waitress? 7 70 1 10 2 20 10 100 3 Apakah menurut saudara
perlukah memberikan waiter
waitress? 6 60 2 20 2 20 10 100
Rata-rata % 47 17 36 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dari pertanyaan pertama didapatkan 1 (10%) responden menjawab ya, sebanyak 2 (20%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 7 (70%) responden menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan kebanyakan tamu tidak setuju jika memberikan tips atau bonus kepada waiter waitress. Pertanyaan kedua didapatkan 7 (70%) responden menjawab ya, sebanyak 1 (10%) responden menjawab kadang-kadang
dan sebanyak 2 (20%) responden menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan kebanyakan tamu pernah memberikan tips kepda waiter waitress.
Pertanyaan ketiga didapatkan 6 (60%) responden menjawab ya dan sebanyak 2 (20%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 2 (20%) menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan bahwa tamu perlu memberikan tips atau bonus.
Tamu Merasa Puas
Tabel 7.
Jawaban Responden tentang Tamu Merasa Puas N=10
No Kuesioner Ya Kdang-kadang Tidak Jumlah
n % n % n % N %
1 Apakah saudara merasa puas dengan pelayanan Summer
Palace restaurant? 6 60 2 20 2 20 10 100 2 Apakah saudara sebelumnya 5 50 0 0 5 50 10 100
pernah merasa puas dengan pelayanan di suatu restaurant? 3 Apakah saudara setuju jika tamu
merasa puas maka akan kembali
datang? 8 80 1 10 1 10 10 100
Rata-rata % 44 20 36 100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dari pertanyaan pertama sebanyak 6 (60%) responden menjawab ya dan sebanyak 2 (20%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 2 (20%) responden menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan tamu merasa puas dengan pelayanan Summer Palace restaurant. Pertanyaan kedua sebanyak 5 (50%) responden menjawab ya, sebanyak 5 (50%) responden menjawab
tidak. Dari data di atas disimpulkan tamu sebelumnya pernah merasa puas pada pelayanan di dalam restaurant.
Pertanyaan ketiga sebanyak 8 (80%) responden menjawab ya, sebanyak 1 (10%) responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 1 (10%) responden menjawab tidak. Dari data di atas disimpulkan bahwa kebanyakan tamu akan kembali datang jika merasa puas dalam pelayanan suatu restaurant. Tabel 8.
Rekapitulasi Hasil Tingkat Pelayanan Tamu
No Indikator
Tanggapan(%)
Jumlah Ya Kadang-kadang Tidak
1 Y1: tidak ada complain 54% 33% 13% 100%
2 Y2: mendapat tips atau
bonus 47% 17% 36% 100%
3 Y3: tamu merasa puas
44% 20% 36% 100%
Rata-rata % 43% 22% 35% 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Berdasarkan tabel di atas yang didapat dari jawaban 10 responden, sebanyak 43% responden menjawab ya, sebanyak 22% responden menjawab kadang-kadang dan sebanyak 35% responden menjawab tidak. Berarti tidak adanya complaint, mendapat tips atau bonus dan tamu merasa puas adalah faktor dari tingkat kualitas pelayanan tamu.
Implikasi Hasil Penelitian
Dari hasil kuesioner dan observasi yang peneliti lakukan, kemudian peneliti membandingkannya dengan teori yang ada, peneliti menyatakan bahwa ada hubungan erat antar variabel. Antaranya penataan meja makan, penataan dekorasi, dan penyajian makanan berpengaruh terhadap tingkat pelayanan
tamu di Summer Palace Chinese Restaurant Hotel Tentrem Yogyakarta.
Penataan meja makan merupakan rangkaian kegiatan untuk mengatur dan melengkapi meja dengan peralatan makan dan peralatan penunjang lainnya sesuai jenis hidangan yang akan disajikan.
(http://icl.googleusercontent.com/?lite_url =http://amiirmahmud.blogspot.com/p/blo g.page_96.html?m%3D1&ei=ymnWM1R 8&lc=id-ID&s=1).
Dengan penataan meja makan tamu secara mudah menyantap makanan dengan alat makan sesuai dengan kegunaannya masing-masing. Dekorasi merupakan bagian dari seni, khususnya seni rupa. Dekorasi berarti menghias atau memperindah suatu benda, bangunan, atau objek lainnya sesuai dengan kondisi yang diharapkan. (https://id.answers.yahoo.com/question/i ndex?qid=20120826231118AADIMHU). Dengan penataan dekorasi ini membuat tamu tidak bosan dan nyaman ketika sedang menyantap makan. Pengertian penyajian makanan adalah suatu cara untuk menyuguhkan makanan kepada orang atau para tamu untuk disantap secara keseluruhan yang berisikan komposisi yang diatur dan telah disesuaikan dengan permainan warna yang di susun secara menarik agar dapat menambah nafsu makan (Purawidjaja, 1995). Dengan penyajian makanan yang baik kepada tamu sehingga membuat tamu puas saat sedang akan menyantap makanan.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh penulis maka penulis memperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Dalam hal penataan meja makan dari 10 responden yang diteliti sebanyak 47% menjawab ya dan 43% menjawab kadang-kadang, dari prosentase ini membuktikan bahwa penataan meja sudah cukup baik.
2. Tentang penataan dekorasi yang diteliti dari 10 responden sebanyak 84% menjawab ya dan 16% menjawab kadang-kadang, dari prosentase ini membuktikan bahwa penataan dekorasi sudah baik. 3. Untuk penyajian makanan dari 10
responden yang diteliti sebanyak 46% menjawab ya dan 27% menjawab kadang-kadang, dari prosentase ini membuktikan bahwa penyajian makanan sudah cukup baik.
Saran
1. Mengadakan evaluasi ketepatan, kerapian, serta kecepatan dari staf waiter waitress sendiri.
2. Perlunya kepedulian untuk penataan meja makan dalam hal kelengkapan, kerapian, serta kebersihan agar lebih sering diteliti. 3. Untuk dekorasi dalam hal pot bunga
ataupun lampion agar diperhatikan kebersihannya untuk didusting dari kotoran berdebu.
4. Perlunya keterampilan khusus dalam hal penyajian makanan yang harus dilatih secara langsung dan rutin oleh manager ataupun supervisor.
DAFTAR PUSTAKA
Pabundu, Tika, 1997: 53 http://books.kamus_pariwisata_dan_perhotelan. html?id
Sihite.Richard. Food Service (Tata Hidang). Surabaya: SIC
Sihite. Richard, 2000. Sales Marketing. Surabaya: SIC
Sihite. Richard. 2000. Surabaya: SIC
SK Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/MPPT-86
Steadmon. Charles E dan Kasavana, Michael L. Managing Front Office Operation. Amerika. AHMA
Soekresno. 2001. Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Sudjana. Nana. 1997. Tuntunan Penyusuran Karva Ilmiah. Bandung: Sinar Baru
Sugiarto, Endar.Ir. MM DAN Sulartiningrum, Sri, SE.2003. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: PG. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa.
W. A. Marsum. 1999. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi
Offset Young, dikutip oleh Koentjarangningrat, 1991:23, Definsi Operasional Variabel penelitian, defoter.blogspot.com
