HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014

(1)

SKRIPSI

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014

BERNARDO SIMATUPANG Oleh

10 02 060

(2)

SKRIPSI

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014

Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan

Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan

BERNARDO SIMATUPANG Oleh 10 02 060

PROGRAM STUDI NERS

FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN

UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA

(3)

(4)

SURAT PERNYATAAN

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014

SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis yang dicantumkan dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Agustus 2014 Peneliti

(Bernardo Simatupang)

(5)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Bernardo Simatupang

Tempat/Tanggal Lahir : Sipodang, 24 Agustus 1991

Agama : Kristen Protestan

Anak ke : 4 (empat) dari 6 (enam) bersaudara

Status Perkawinan : Belum Menikah

Nama Ayah : Salem Simatupang

Nama Ibu : Tio Marni Marbun

Alamat Rumah : Jln. Sibolga-Barus

Riwayat Pendidikan

1. Tahun 1998-2004 : SD Negeri 155706 Muara Bolak

2. Tahun 2004-2007 : SMP Negeri 2 Sorkam Barat

3. Tahun 2007-20010 : SMA Santo Fransiskus Aek Tolang-Pandan 4. Tahun 2010-2014 : Saat ini sedang menyelesaikan pendidikan

Sarjana Keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia.

(6)

PROGRAM STUDI NERS

FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA

Skripsi, Juli 2014 Bernardo Simatupang

Hubungan Pelayanan Keperawatan Prima Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014

xii + 48 hal + 5 tabel + 1 skema + 13 lampiran

ABSTRAK

Rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan harus dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan dirumah sakit. Pelayanan keperawatan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Salah satu pelayanan keperawatan dirumah sakit adalah pelayanan prima merupakan yang pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan keperawatan prima dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014. Jenis penelitian ini menggunakan deskriptif korelasi dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan yang berjumlah 11.483 orang pada bulan Januari-Desember tahun 2013 dan pada bulan Januari-Mei 2014 berjumlah 5.184 orang dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 139 responden dengan metode pengambilan sampel teknik Accidental Sampling. Analisa data yang digunakan adalah uji statistik Chi-square dengan α=0.05 dan CI=95%. Hasil penelitian ini menunjukkan pelayanan keperawatan prima cukup yaitu 44,6% dan tingkat kepuasan pasien rendah yaitu 53,2%. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara pelayanan keperawatan prima dengan tingkat kepuasan pasien dengan p.value : 0.263. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan keperawatan prima tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit Sari Mutiara Medan. Disarankan kepada perawat untuk lebih meningkatkan lagi pelayanan prima di rumah sakit untuk menambah kepuasan pasien, sebab kepuasan pasien merupakan salah satu indicator mutu pelayanan di rumah sakit.

Kata kunci : Pelayanan keperawatan prima , tingkat kepuasan pasien

Daftar Pustaka : 25 (2000-2013)

(7)

PROGRAM STUDY OF NURSES

FACULTY OF NURSING & MIDWIFERY

UNIVERSITY OF SARI MUTIARA INDONESIAN

Scription, July 2014 Bernardo Simatupang

Prima Relations Services Nursing Patient Satisfaction With Inpatient in Space General Hospital Sari Mutiara Field 2014.

xii + 48 page + 5 tables + 1 chart + 13 enclosures

ABSTRACT

Hospitals as service providers must be able to satisfy the public as service users. Patient satisfaction is one indicator in assessing the quality of hospital care. Excellent nursing care is care provided to patients based on quality standards to meet the needs and desires of the patient so that the patient can derive satisfaction and ultimately can increase trust in the hospital. One of the hospital nursing service is an excellent service that is professional nursing services that have quality, quality, is an effective, efficient, thus delivering on the needs and desires better than expected customer or patient. This study aims to determine the relationship of nursing care with excellent patient satisfaction in inpatient General Hospital Sari Mutiara Field Year 2014 This research uses a descriptive correlation with cross sectional approach. The population in this study were all patients in the inpatient hospital Sari Mutiara field, amounting to 11 483 people in the month of January to December in 2013 and in the month of January to Mey 2014 amounting to 5.184 people and sampled in this study were 139 respondents with a sampling Accidental sampling techniques. Analysis of the data used is the Chi-square statistical test with α = 0.05, and CI = 95%. The results of this study indicate that sufficient prima nursing services 44,6% and a low patient satisfaction rate is 53,2%. In this study indicates that there is no relationship between the level of nursing care excellence with patient satisfaction with p.value: 0.263. It can be concluded that the nursing service excellence no relationship with the level of patient satisfaction in the inpatient hospital Sari Mutiara field. Suggested to the nurse to further enhance the excellent service at the hospital to increase patient satisfaction, patient satisfaction because it is one indicator of quality of care in hospitals.

Keywords :

Prima nursing care, patient satisfaction

Reference : 25 (2000-2013)

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan kasih dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Hubungan Pelayanan Keperawatan Prima Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014”.

skripsi ini disusun sebagai awal penelitian dalam rangka memenuhi persyaratan pendidikan menyelesaikan program sarjana keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Tahun 2014.

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. W. Purba, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara Medan

2. Dr.Ivan Elisabeth Purba, M.Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia.

3. Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp.KMB, selaku Dekan Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia.

4. dr.Tuahman Fr. Purba, M.Kes. Sp.AN, selaku Direktur Rumah Sakit Umum Sari Mutiara yang telah memberikan izin kepada saya untuk melakukan penelitian sesuai dengan judul skripsi saya ini.

5. Kesaktian Manurung, S.ST. M.Biomed, selaku ketua penguji yang telah banyak memberikan bimbingan dan meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam kelengkapan skripsi ini.

6. Liberta Lumbantoruan, S.Kep, M.Kep, selaku penguji I yang telah memberikan kritik dan saran kepada peneliti dalam kelengkapan skripsi ini.

7. Ns. Masri Saragih, S.Kep, selaku penguji II yang telah banyak memberikan bimbingan dan meluangkan waktu, tenaga serta pikiran selama penyusunan skripsi ini.

8. Ns. Agnes Marbun S.Kep, selaku penguji III yang telah memberikan kritik dan

saran kepada peneliti dalam kelengkapan skripsi ini.

(9)

9. Kedua orang tua peneliti, Ayahanda S.Simatupang dan Ibunda TM.Marbun tercinta yang telah mengasuh dan membesarkan peneliti dengan rasa cinta, kasih sayang dan juga memberikan dorongan semangat moril maupun materil.

10. Peneliti juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada kakak Restauli Simatupang S.Pd, Mardiani Simatupang S.Pd, Sulastri Simatupang S.Pd dan kepada adek Andika Simatupang, Geovani Simatupang atas doa dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman-teman mahasiswa/i Program Studi Ilmu Keperawatan yang telah memberikan dukungan, motivasi dan upaya dalam membantu menyelesaikan skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti menyadari masih banyak kekurangan, oleh sebab itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk kesempurnaan skripsi ini serta peneliti berharap kiranya skripsi ini akan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Akhir kata peneliti mengucapkan terimakasih.

Medan, Agustus 2014

Peneliti

(10)

DAFTAR ISI

COVER DALAM ………..……. Hal i

PERNYATAAN PERSETUJUAN ……… ii

SURAT PERNYATAAN ………..………..……… iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……… iv

ABSTRAK ………....…………..………….. v

ABSTRACT ………..……….………

vi

KATA PENGANTAR ……….……… vii

DAFTAR ISI ……….……… ix

DAFTAR TABEL ………..………..……….. xi

DAFTAR SKEMA ……….. xii

DAFTAR LAMPIRAN ………..……… xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ……….. 1

B. Rumusan Masalah ………. 6

C. Tujuan Penelitian……… 6

1. Tujuan Umum……… 6

2. Tujuan Khusus ………. 6

D. Manfaat Penelitian ………. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Keperawatan Prima ……… 8

1. Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima……… 8

2. Efektivitas Pelayanan Prima ……… 10

B. Kualitas Pelayanan Keperawatan……….. 11

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima…. 13 1. Faktor Pengetahuan……….. 13

2. Faktor Beban Kerja ………. 14

3. Faktor Komunikasi ……….. 14

D. Kepuasan Pasien……… 16

1. Pengertian kepuasan dan teori kepuasan………. 16

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ………… 18

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan ………. 23

4. Manfaat Pengukuran Kepuasan……….. 25

5. Klasifikasi kepuasan ……….. 26

E. Kerangka Konsep ………. 27

F. Hipotesa……… 28

(11)

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ………. 29

B. Lokasi dan Waktu Penelitian……… 29

1. Lokasi Penelitian ………... 29

2. Waktu Penelitian ……… 29

C. Populasi dan Sampel ……… 29

1. Populasi ……….. 29

2. Sampel ……… 30

D. Metode Pengumpulan Data ……… 30

1. Data Primer………. 30

2. Sekunder………. 31

E. Defenisi Operasional……… 31

F. Aspek Pengukuran ……….. 31

1. Pelayanan Keperawatan Prima (Variabel Bebas)……… 31

2. Kepuasan Pasien (Variabel Terikat) ……….. 32

G. Pengolahan Data dan Analisa Data ……… 33

1. Pengolahan Data ……… 33

2. Analisa Data……… 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ……….. 35

1. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Sari Mutiara………. 35

2. Analisa Univariat ……….. 37

3. Analisa Bivariat ………. 38

B. Pembahasan ………. 39

1. Interprestasi dan diskusi Hasil ………. 39

2. Keterbatasan Penelitian ……….. 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ………... 47

B. Saran ……….. 47

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(12)

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Defenisi Operasional……….... 31

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden ……….. 37

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Pelayanan Kesehatan Prima……… 37

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien……… 38

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tabulasi Silang ……….. 38

(13)

DAFTAR SKEMA

Hal

Skema 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ………. 27

(14)