PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TELKOM SPEEDY DI KOTA PADANG. Oleh

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PENGGUNA TELKOM SPEEDY DI KOTA PADANG

Oleh

Raymond Oktafian ¹ , Yulihar Muchtar ¹ , Irda ¹ .

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta E-Mail buya_oktav@yahoo.co.id

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh kualitas produk dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Kota Padang.

Didalam model penelitian ini digunakan 100 orang responden yang menggunakan paket Telkom Speedy di kota Padang. Jenis data yang digunakan adalah primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Didalam penelitian ini digunakan dua kategori variabel.

Pertama adalah independen yaitu terdiri dari kualitas produk dan kepuasan. Kedua adalah variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.Untuk melakukan pengujian hipotesis maka digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan model regresi linear berganda. Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy, sedangkan hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyaltias pelanggan pengguna Telkom Speedy di kota Padang.

The research to have improved influence of product quality and satisfaction to customer loyalty Telkom Speedy users in the city of Padang. In this research model used 100 respondents who use the package Telkom Speedy in the city of Padang. The type of data used is obtained through the primary distribution of questionnaires . In this study used two variable category. The first is independent and consists of product quality and satisfaction.

The second is the dependent variable, namely loyalty customers. For used to test the hypothesis that quantitative analysis using multiple linear regression model. In accordance with the results of hypothesis testing that has been done it was found that the quality of the product does not have a significant effect on customer loyalty Telkom Speedy users , while the second hypothesis testing results found that satisfaction significantly influence customer loyalty Telkom Speedy users in the city of Padang

Keyword Product Quality, Customer Satisfaction, Loyalty

PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah

Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Dahulu,

banyak hal yang tampak mustahil seperti

berkomunikasi langsung dipisahkan dua

benua secara face to face, dan pengiriman

data dengan hitungan detik, atau kalaupun

ada, dengan tingginya harga hanya sedikit

orang yang dapat menikmatinya. Sekarang

2 hal mustahil itu sudah dapat dilakukan dan

dijual dengan harga murah. Era perpindahan informasi dari ujung dunia yang satu ke ujung dunia yang lain hanya dalam hitungan detik dengan biaya murah ini disebut sebagai era informasi.

Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, negara, maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang menghambat pertukaran informasi. Dari aktifitas tanpa batas ini internet dapat menciptakan suatu komonitas-komunitas unik seperti facebook, twitter, yahoo mesengger yang dapat di manfaatkan sebagai saranya berbisnis. Karena banyaknya manfaat tersebut, maka pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan meningkatnya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet

Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan.

Melihat potensi tersebut banyak perusahaan provider telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Dalam kondisi persaingan yang kompetitif ini, perusahaan seharusnya mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis mereka, bahwa pelangganlah yang jadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena itu, banyak perusahaan mempertahankan pasar mereka melalui

program pengembangan loyalitas pelanggan.

Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

Sebagai perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di negeri ini, PT Telkom meluncurkan jasa layanan Telkom Speedy yang menjanjikan kecepatan dan kenikmatan berselancar yang lebih baik daripada pendahulunya, yaitu Telkomnet Instant. Layanan ini, sebagaimana yang dulu, tetap mengharuskan konsumen untuk memiliki line telepon (dan tentu saja sebuah modem) untuk bisa menggunakan layanan ini.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang penulis ungkapkan maka munculah beberapa perumusan masalah dalam penelitian ini diantaranya:

1. Apakah kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas

3 pelanggan pengguna Telkom

Speedy di Kota Padang ? 2. Apakah kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Kota Padang ?

1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy di Kota Padang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy di Kota Padang.

LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan Aperusahaan tersebut.Disamping kegiatan pemasaran perusahaan juga perlu mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka agar perusahaan berjalan dengan baik. Dalam hal ini perlu diketahui beberapa definisi pemasaran.

Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005:10) yaitu:

Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan ,dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2.3. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan bersifat abstrak. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam Tjiptono, 2004:146), mendefinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Sedangkan menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (dalam Sinaga, 2010:31), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya.

Dari keseluruhan kegiatan yang

dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang

akan diberikan oleh pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan. Kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan

atas kinerja produk (jasa) yang diterima

4 dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani,

2008:192).

2.4. Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan (Pratiwi, 2010:41). Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusias terhadap sutau merek atau prouk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya, tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan kebutuhan.

Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa.

Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, juga seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Selnes, 1993, dalam Sinaga, 2010:44). Perilaku pembelian ulang dalam perilaku sensitifitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli atau menggunakan ulang merek yang sama dan

menganggap pilihan merek sangat penting baginya.

2.5 Penelitian terdahulu dan Pengembangan Hipotesis

2.5.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadapat Loyalitas Pelanggan

Pratiwi (2010), meneliti tentang harapan pelanggan (X1), kualitas produk (X2), kepuasan (X3) loyalitas pelanggan (Y). Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan, kualitas produk, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Agung kressnamurti (2012), meneliti tentang kualitas produk (X 1 ), citra merek ( X ₂ ), loyalitas pelanggan (Y).Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas produk, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dikembangkan hipotesis sebagai berikut :

H 1 Kualitas produk berpengaruh terhadap loyaitas pelanggan

2.5.2 Hubungan Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas pelanggan

Pratiwi (2010), meneliti tentang

harapan pelanggan (X 1 ), kualitas produk

(X 2 ), kepuasan (X 3 ) loyalitas pelanggan

(Y). Dari hasil penelitian diketahui bahwa

harapan, kualitas produk, kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Aulia Siwi Putriandari (2011),

meneliti tentang kualitas jasa (X 1 ),

kepuasan (X 2 ), dan loyalitas (Y).Dari hasil

5 penelitian diketahui bahwa kualitas jasa,

kepuasan,berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Rachmad hidayat (2009), meneliti tentang kualitas layanan (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), nilai (X 3 ), kepuasan (Y 1 ), dan loyalitas (Y 2 ). Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan, kualitas produk, nilai, berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agung kresna murti (2012), meneliti tentang kualitas produk (X 1 ), citra merek (X 2 ), dan loyaltas (Y). Dari hasil penelitian diketahui bahwa berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.Pelanggan yang tidakmendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dikembangkan hipotesis sebagai berikut : H ₂ Kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas Pelanngan

METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek yang di teliti adalah pelanggan telkom Speedy yang berdomisili di Kota Padang.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Menurut Jogiyanto (2005) Populasi adalah kesatuan item–item yang saling bekerja sama untuk mencapai satu tujuan tertentu.Sedangkan menurut

Djarwanto (1993) populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan dalam individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga.

Sedangkan populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai sifat atau kepentingan yang sama.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Speedy yang telah menggunakan Speedy lebih dari 3 bulan dan pelanggan Speedy yang berdomisili di Kota Padang.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap dapat mewakili keseluruhan dari populasi (Djarwanto, 1993, dalam Pratiwi, 2010:56). Sedangkan Hadi (1997) mendefinisikan bahwa sampel adalah sejumlah individu yang jumlahnya kurang dari populasi. Penelitian ini adalah penelitian sampel sebab tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasikan pada seluruh populasi (Sutrisno Hadi, 1997:221).

Secara keseluruhan jumlah sampel

yang diambil adalah sebanyak 100 orang

6 responden, karena jumlah sampel dalam

penelitian ini ditentukan dengan menggunakan pendapat Slovin dalam dalam Suliyanto (2006:100) bahwa ukuran sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

1 Ne

2

n N

= +

Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% dan diketahui jumlah populasi pertambahan pengguna Speedy di kota padang mencapai 21.721 maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :

[ ] 0 , 1

²

21721 1

21721 + n =

= 99,541 dibulatkan menjadi 100

Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Standar Deviasi Kelonggaran (10%)

Jadi jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang, Adapun pertimbangan yang akan dilakukan dalam mengambil sampel yang akan diteliti yaitu responden yang diteliti adalah pelanggan yang telah menggunakan Speedy lebih dari 3 bulan di kota Padang.

3. 5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.5.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung dari variabel lainnya dan variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya. Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1. Variabel Terikat (dependent variable),

yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)

2. Variabel tidak Terikat (independent variable), yaitu :

a. Kualitas Produk (X 1 ) b. Kepuasan (X 2 )

3.5.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel.

Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung dari variabel lainnya (Y) dan variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya (X). Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :`

1. Kualitas Produk (X 1 )

Menurut Kotler and Armstrong

(2004) arti dari kualitas poduk adalah

kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

7 keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk diadopsi dari Mayers dan Albert (2005) yaitu adalah :

1. Performance (penampilan/kinerja) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.

2. Features (Fasilitas) ciri-ciri atau keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Konten dari produk yang membedakannya dengan produk lain.

3. Reliabilitas (keandalan) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.

4. Conformance to standard (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.

5. Durabilitas (daya tahan) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

6. Serviceability, speed, cost, ease to repair (Pelayanan). Dimensi kemudahan perbaikan meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estethic (Estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi

2. Kepuasan Pelanggan (X ₂ )

Menurut Kotler dan Keller (2010) kepuasan adalah kesesuaian antara tingkat harapan atau kepentingan dengan realisasi atau kinerja yang dirasakan dalam menggunakan sebuah jasa. Untuk mengukur kepuasan maka digunakan indikator dari Parasuraman (2001) sebagai berikut:

a. Tangible adalah wujud nyata pelayanan yang dirasakan oleh konsumen

b. Reliability adalah kehandalan

pelayanan yang dirasakan oleh

konsumen

8 c. Responsibility adalah ketanggapan

yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan jasa

d. Assurance adalah komitmen yang dirasakan pelangga dari pelayanan yang diberikan petugas

e. Emphaty adalah kepedulian petugas yang dirasakan pelanggan pada saat menggunakan jasa tertentu.

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Durianto et al (2003) loyalitas adalah komitmen yang muncul didalam diri pelanggan atau konsumen dalam menggunakan sebuah jasa atau pun merek sebuah produk. Untuk mengukur loyalitas pelangga dapat digunakan indikator yang diadopsi dari Aeker (1997) yaitu sebagai berikut:

a. Switcher, adalah kebiasaan yang dimiliki responden untuk cenderung berganti ganti merek produk yang digunakan.

b. Like the brand rasa suka yang dimiliki konsumen pada produk yang mereka gunakan.

c. Satisfied buyer adalah rasa puas yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan Telkomnet Speedy d. Habitual buyers penggunaan

Telkomnet Speedy telah menjadi kebiasaan

e. Committed Buyer adalah komitmen yang dirasakan konsumen dalam menggunakan sebuah merek

3.6 Metode Analisis

Untuk melaukan tahapan pengujian hipotesis maka digunakan metode analisis seperti yang teridentifikasi pada sub bab dibawah ini:

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan Telkomnet Speedy maka dilakukan pengujian hipotesis dengan analisis kuantitatif atau penggunakan tahapan pengujian statistik, Tahapan pengujian statistik dilakukan dengan menggunakan model regresi berganda dan uji t-statistik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil seperti terlihat pada Tabel 4.15 dibawah ini:

Tabel 4.15

Hasil Pengujian Hipotesis Variabel

Penelitian

Koefisien

Regresi t-hit Sig

(Constanta) 25,276

Kualitas Produk 0,021 0,645 0,521

Kepuasan -0,194 -2,363 0,020

F-stat 0,033

R-Square 0,068

Sumber Hasil Data Olahan SPSS

9 Pada tabel terlihat bahwa masing

masing variabel penelitian yang digunakan didalam model penelitian ini memiliki berpengaruh yang berbeda antara satu dengan yang lain. Secara uraian pembahasan tehadap masing masing proses pengujian data terlihat pada sub bab dibawah ini:

4.2.1 Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui kemampuan dari variabel independen untuk mempengaruhi variabel dependen yang diukur dengan persentase. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dilakukan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,068. Hasil tersebut menujukan bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi untuk mempengaruhi loyalitas sebesar 6,80% sedangkan sisanya sebesar 93,20% lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan didalam model penelitian saat ini, seperti harga, promosi dan sebagainya. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan bahwa kualitas produk dan kepuasan memiliki variasi kontribusi untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy.

4.2.2 Pengujian F-statistik

Sebelum dilakukan tahapan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian F-statistik.

Berdasarkan hasil pengujian menunjukan bahwa nilai signifikan yang dihasilkan adalah sebesar 0,033. Pada tahapan pengujian digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Pada tahapan pengujian diperoleh nilai signifikan sebesar 0,033 <

alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kepuasan secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan model regresi yang akan dibentuk dapat diterima.

4.2.3 Pembentukan Model Regresi Berganda dan Uji t-statistik Berdasarkan kepada analisis dan hasil pengujian regresi yang telah dilakukan dapat dibuat sebuah model regresi linear berganda seperti terlihat dibawah ini yaitu sebagai berikut:

Y = 25, 276 + 0,021x ₁ + 0,194x ₂

Hasil yang diperoleh pada

persamaan regrtesi berganda terlihat bahwa

nilai koefisien regresi yang dimiliki oleh

variabel kualitas produk bertanda positif

yaitu sebesar 0,021 Hasil yang diperoleh

menunjukan bahwa semakin tinggi kualitas

10 produk akan mendorong meningkatnya

loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy. Pada tahapan pengujian statistik diperoleh nilai signifikan sebesar 0,521. Proses pengujian statistik digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,521 > alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy di kota Padang.

Hasil pengujian hipotesis kedua yang bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, diperoleh nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,194.

Hasil yang diperoleh menunjukan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mendorong meningkatnya loyalitas.

Hasil pengujian t-statistik menunjukan nilai signifikan sebesar 0,020. Tahapan pengujian t-statistik dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil tersebut menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,020 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan H 2 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy.

4.2 Pembahasan

Sesuai dengan analisis dan pembahasan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan dapat diajukan pembahasan seperti terlihat pada sub bab dibawah ini yaitu:

4.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penguian hipotesis pertama ditemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Telkomnet Speedy.

Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan bahwa kualitas produk bukanlah variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan Speedy. Keadaan tersebut terjadi karena sebagian besar pelanggan Speedy telah merasakan kepuasan dan kenyamanan dalam menggunakan Telkomnet Speedy.

Perangkat dan peralatan Speedy tersebut termasuk perangkat yang tahan lama dan memiliki akses jaringan yang cepat, selain itu Speedy juga memiliki variasi paket yang dapat dipilih sesuai dengan kemampuan dan daya beli calon pelanggan. Keadaan tersebut terus dapat dipertahankan secara terus menerus.

Melihat kondisi tersebut mendorong

pelanggan mulai mengabaikan kualitas

produk sebagai variabel yang

mempengaruhi loyalitas, dalam hal ini

11 pelanggan Speedy mulai melihat

keberadaan variabel lain sebagai dimensi yang mempengaruhi loyalitas seperti kualitas produk dan berbagai variabel lainnya.

Temuan yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis pertama tidak sejalan dengan Pratiwi (2010), meneliti tentang harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan loyalitas pelanggan.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan, kualitas produk, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Agung kressnamurti (2012), meneliti tentang kualitas produk, citra merek, loyalitas pelanggan. .Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas produk, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Rachmad hidayat meneliti (2009), meneliti tentang kualitas layanan, kualitas produk (X ₂ ), nilai, kepuasan, dan loyalitas. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan, kualitas produk, nilai, berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4.7.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil tersebut menunjukan bahwa semakin

tinggi kepuasan pelanggan tentu akan meningkatkan komitmen mereka untuk menggunakan Telkomnet Speedy. Keadaan tersebut terjadi karena sebagian besar responden yang menggunakan Telkomnet Speedy merasakan kenyamana dan kepuasan, keadaan tersebut menunjukan segala harapan yang diharapkan pelanggan dalam menggunakan Telkomnet Speedy.

Kepuasan dan kenyamanan tersebut dapat terus dipertahankan dalam jangka panjang.

Fenomena tersebut tentu menciptakan komitmen dalam diri pelanggan untuk terus menggunakan Telkomnet Speedy.

Hasil yang diperoleh pada tahapan

pengujian hipotesis kedua sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh pratiwi

(2010), meneliti tentang harapan

pelanggan, kualitas produk, kepuasan

loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa harapan, kualitas produk,

kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Aulia Siwi Putriandari

(2011), meneliti tentang kualitas jasa,

kepuasan, dan loyalitas. Dari hasil

penelitian diketahui bahwa kualitas jasa,

kepuasan,berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.Rachmad hidayat

(2009), meneliti tentang kualitas layanan,

kualitas produk, nilai, kepuasan, dan

loyalitas. Dari hasil penelitian diketahui

bahwa kualitas layanan, kualitas produk,

nilai, berpengaruh positif terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agung

12 kresna murti (2012), meneliti tentang

kualitas produk, citra merek, dan loyaltas.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil pengujian hipotesis maka dapat buat beberapa kesimpulan penting yang merupakan jawaban dari sejumlah masalah yang diajukan didalam penelitian ini. Secara umum beberapa kesimpulan yang diajukan adalah sebagai berikut:

1. Hasil pengujian hipotesis pertama ditemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh sigifikan

terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Telkomnet Speedy di Kota Padang.

2. Hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh sigifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Telkomnet Speedy di Kota Padang.

5.2 Implikasi

Berdasarkan kepada analisis dan pembahasan maka diajukan beberapa implikasi penting yang merupakan inti dari

permasalahan yang dibahas didalam penelitian ini yaitu:

1. Perusahaan diharapkan dapat meningkatkan mutu dan kualitas produk yang mereka berikan kepada konsumen, seperti modem yang tahan lama dan bermerek, saran tersebut penting untuk meningkatkan komitmen atau loyalitas konsumen kepada Speedy.

2. Perusahaan diharapkan dapat menjaga mutu dan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas jaringan, memperbesar bandwitch atau pun meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, saran tersebut penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen kepada Telkomnet Speedy.

3. Speedy harus meningkatkan program promosi yang akan mereka laksanakan, kegiatan promosi dapat ditingkatkan dengan mempriotas penggunaan media internet, saran tersebut penting untuk meningkatkan pangsa pasar Telkomnet Speedy dimasa mendatang.

5.4 Saran

Berdasarkan kepada kesimpulan

dan keterbatasan penelitian maka diajukan

13 beberapa saran yang dapat memberikan

manfaat bagi:

1. Peneliti dimasa mendatang disarankan untuk menambah jumlah sampel yang akan digunakasn dengan cara menggunakan metode pengambilan sampel yang berbeda saran tersebut penting dilakukan untuk meningkatkan ketepatan dan akurasi hasil yang diperoleh didalam penelitian dimasa mendatang.

2. Peneliti dimasa mendatang disarankan untuk memperpanjang periode observasi yang digunakan, saran tersebut penting untuk meningkatkan ketepatan dan akurasi hasil penelitian yang diperoleh dimasa mendatang.

3. Peneliti dimasa mendatang disarankan untuk menambah minimal satu variabel baru yang belum digunakan didalam penelitian ini, saran tersebut penting untuk meningkatkan ketepatan dan akurasi hasil yang diperoleh didalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto Surasmi. 2001. Metodologi Penelitian. Salemba Empat, Jakarta Parrasuraman, Berry L dan Zeithalm.

1988. Consumer Behaviour.

McGraw-Hill, Irwin.

Brown Williams dan Churchill James.

1993. Consumers Behavior.

Pearson. Florida.

Engel James F, Roger D Blackwell, Paul W Miniard. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam.

Binarupa Aksara, Jakarta.

Elitan. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2011. Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 19.0. Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang.

Gujarati Damodar. 2001. Econometrica.

Erlangga, Jakarta.

Hatane Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kembali Menggunakan Jasa Asuransi AIG Lippo. Jurnal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Hermawan Kertajaya. 2004. Marketing Sebuah Analisis dan Implikasi.

Gramedia Pustaka, Jakarta.

Istijanto. 2008. Analisis Riset Pemasaran.

Gramedia Pustaka, Jakarta.

Kasali, Rhenal. 2001. Membidik Pasar Indonesia. Jakarta. Gramedia Pustaka.

Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010.

Marketing 13 ^th . Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock. 1988. Marketing Third Edition.

McGraw-Hill, Irwin.

Lovelock. 2004. Marketing Seven

Editions. McGraw-Hill, Irwin.

14 Minzberg. 1976.Dalam Sumarwan Ujang,

Sitinjak Toni, Darmadi Durianto.

2010. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.

Mowen C Robert dan Minor. 1998.

Consumer Behaviour.

Prienticehall, Jakarta.

Parasuraman, et. Al. 1988. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010.

Marketing 13 ^th . Salemba Empat, Jakarta.

Putra Putu Teja Wijaya. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi dari Mulut ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. Tesis Program Magister Program Studi

Manajemen Program

Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar.

Rangkuty Fredi. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan. Salemba Empat, Jakarta.

Rust dan Zahorik. 1993. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010.

Marketing 13 ^th . Salemba Empat, Jakarta.

Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1.

Universitas Gunadarma, Jakarta.

Schifman Freddy dan Kanuk. 1994.

Consumer Behaviour.

McGrawhill, Irwin.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Riset Bisnis. Erlangga, Jakarta.

Simamora, Bilson. 2002. Analisis Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Simon. 1997. Dalam Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto.

2010. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.

Singgih Santoso. 2003. SPSS dan Aplikasi. Jakarta. Gramedia.

Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto. 2010. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.

Supranto J. 2005. Analisis Riset Kepuasan Pelanggan Cetakan IV. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Taylor & Baker, 1994. Oslen, 2002. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller.

2010. Marketing 13 ^th . Salemba Empat, Jakarta.

Tan Rediono Erwin. 2011. Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbalanja di Alfamart Surabaya, Jurnal Kewirausahawan Volume 5 Nomor 2 Desember 2011.

Usman, Marzuki. 2005. Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Perbankan di Kota Surabaya.

Jurnal Manajemen

Kewirausahawan Nomor 2

Volume 1. Universitas Gunadarma,

Jakarta.