ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK PADA
PUSKESMAS LOA JANAN
Erlyn Nurba
(Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak
ERLYN NURBA : Kepuasan adalah salah satu indikator penting untuk mengukur
kualitas kerja atau kinerja orang ataupun lembaga
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Loa Janan.
Alat analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
Hasil penelitianPengukuran nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau memuaskan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan.
Kata kunci : kepuasan, pelayanan
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan bepedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri seperti kesehatan, kerohanian dan lain-lain. Demikian juga halnya dengan kesehatan dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.
Sesuai dengan UU No. 22 Tahun 1999 tentang pemerintah daerah bahwa pemerintah daerah memiliki kewenangan dan kewajiban untuk melaksanakan pekerjaan umum, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan termasuk kewajiban di bidang kesehatan. Dalam hal ini
Kalimantan Timur sebagai salah satu daerah kaya akan hasil alamnya tentunya mendapatkan anggaran yang besar dari pemerintah pusat. Seperti yang tercantum dalam UU No. 25 Tahun 1999 bahwa dana perimbangan untuk sumber daya alam adalah 20% untuk pemerintah pusat dan 80% untuk pemerintah daerah. Kalimantan Timur sebagai salah satu daerah otonom yang memiliki wewenang untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintah dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam system Negara Kesatuan Republik Indonesia seperti yang tertuang dalam UU No. 32 Tahun 2004. Sehingga pemerintah daerah tentunya memiliki wewenang untuk menggunakan dana yang diberikan oleh pemerintah pusat untuk kepentingan dan kesejahteraan masyarakatnya.
Namun pada kenyataannya kondisi masyarakat Kalimantan Timur, khususnya Kutai Kartanegara masih jauh dari kata sejahtera. Tercatat dalam sebuah situs Kutai Kartanegara pada tahun 2007 angka kemiskinan mencapai 63.500 jiwa. Dengan kondisi seperti ini masyarakat cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan padahal kesadaran masyarakat tentang pemeliharaan dan perlindungan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya. Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula disebabkan oleh ketidak mampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Padahal dalam hal ini pemerintah daerah Kutai Kartanegara memiliki APBD untuk mendanai kebutuhan daerah seperti yang tertuang dalam UU No. 33 Tahun 2004. Dana APBD Kukar pada tahun 2007 mencapai Rp. 3,2 triliun atau tertinggi diseluruh kabupaten/kota di Indonesia. Dana ini seharusnya dapat digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas kesehatan masyarakat. Tetapi kenyataannya saat ini masih banyak masyarakat yang masih sulit mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai akibat dari tingginya angka kemiskinan dan mahalnya biaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan memadai.
Dinas kesehatan Kutai Kartanegara menyadari bahwa pembangunan kesehatan merupakan upaya untuk memenuhi salah satu kebutuhan dasar masyarakat yaitu hak masyarakat untuk memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan juga harus dipandang sebagai suatu investasi dalam kaitannya untuk mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan. Dinas Kesehatan Kutai Kartanegara perlu secara terus menerus mengembangkan peluang dan inovasi untuk menuju perubahan kearah yang lebih baik. Namun dalam hal ini perlu adanya komitmen dan kerja sama dari semua pihak, mengingat bahwa keberhasilan pembangunan kesehatan bukan hanya menjadi tanggung jawab sektor kesehatan saja, tetapi seluruh elemen pemerintah dan masyarakat.
Pukesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat yang optimal, hal ini tercantum didalam Kepmenkes No. 128 Tahun 2004. Puskesmas Loa Janan adalah salah satu puskesmas yang ada di daerah Kutai Kartanegara, wilayah kerja Puskesmas Loa Janan mencakup Tiga Desa yakni, Desa Loa Janan Ulu, Desa Tani Bakti, dan Desa Purwajaya. Puskesmas Loa Janan berupaya untuk membantu pemerintah pada bidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Salah satu misi dari Puskesmas Loa Janan adalah menggalang kemitraan dengan masyarakat. Dalam hal pemberian pelayanan, masyarakat mengharapkan bahwa puskesmas mampu memberikan pelayanan yang baik dan memadai untuk masyarakat, sehingga kebutuhan masyarakat akan kesehatan yang memadai terpenuhi. Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan masyarakat, maka pemerintah harus menciptakan suatu pembangunan kesehatan yang memadai sebagai upaya perbaikan terhadap buruknya tingkat kesehatan selama ini.
Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan inilah yang akan menjadi acuan untuk penyelenggara pelayanan publik dalam melihat tingkat kepuasan pelayanan publik yang telah diberikan. Dalam UU No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Untuk melihat tingkat kepuasan pelayanan publik perlu dilakukan penelitian yang berhubungan langsung dengan pengguna pelayanan yaitu masyarakat pengguna jasa puskesmas.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan dan tingkat kepentingan atas variabel-variabel pelayanan serta harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Loa Janan.
METODOLOGI PENELITIAN
a. Perspektif Pendekatan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan didepan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kuantitatif yaitu mixed antara kualitatif dan kuantitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dari pelayanan di Puskesmas Loa Janan.
b. Lokasi dan Obyek Penelitian
Lokasi penelitian ini tepatnya di Puskesmas Loa Janan. Sebagai instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Dan yang dijadikan obyek penelitian ini adalah pasien yang berobat dan berkunjung ke Puskesmas Loa Janan.
c. Fenomena Penelitian
Penelitian ini ingin menganalisis kinerja pelayanan publik di Puskesmas Loa Janan dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat yang dilayani. Salah satu tolak ukur penilaian kinerja pelayanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden pasien yang berkunjung di Puskesmas Loa Janan akan pelayanan yang telah diterimanya.
Salah satu tolak ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Loa Janan yang telah diterimanya. Sedangkan variabel-variabel yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14 variabel yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini variabel-variabel dalam penelitian ini:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada peserta dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan
pelayanan teknis dan administratife yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu
kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan, yaitu
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian
antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dari masing-masing variabel pelayanan tersebut diberi bobot nilai 1 – 4, nilai 1 untuk varibel pelayanan yang paling tidak puas dan nilai 4 untuk pelayanan yang sangat puas.
d. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. 2. Sumber Data
Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara Sumber Data Primer dan Sumber Data Sekunder
e. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner ini kemudian dibagi kepada 100 orang responden. Jumlah responden ini diambil secara acak.
f. Populasi dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke Puskesmas Loa Janan. Sedangkan sampel diambil secara cross
sectionaccidental sampling, yaitu pasien yang
datang untuk berobat ke Puskesmas saat ditemui oleh peneliti. Jumlah yang diambil sebagai sample adalah 100 responden yang terdiri dari beberapa poli. Penelitian dilakukan dari hari senin sampai hari sabtu dari pukul 08.00 – 11.00 wita.
g. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Hasil perhitungan tersebut diatas dikategorikan sebagai berikut :
Kemudian untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakan Importance – Performance Analysis untuk melihat
tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan:
a. Tingkat Kesesuaian
Tki =𝑋𝑖
𝑌𝑖 𝑥 100% Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan Yi = Skor penilaian kepentingan
b. Skor Rata-Rata
c. Rata-rata dari rata-rata Skor
Berikut gambaran Diagram Kartesius :
Keterangan :
a. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat . Akibatnya mengecewakan atau tidak puas.
b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi / instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
c. Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat . Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Sementara itu, data kualitatif yang dikumpulkan akan diklasifikasikan, dianalisis dan disimpulkan sesuai dengan data yang diperoleh untuk melengkapi analisis kuantitatif.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1) Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat a) Prosedur Pelayanan
Berdasarkan data hasil penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di Puskesmas Loa Janan yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan sudah baik, dimana 88% responden menyatakan puas dan 4% menyatakan sangat puas, hanya 7% yang menyatakan kurang puas dan 1% menyatakan tidak puas.
Selanjutnya apabila dilihat berdasarkan bobot skor maka akan diperoleh bobot nilai 295, rentang skor untuk prosedur pelayanan di Puskesmas Loa Janan adalah sebesar 2,95 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik
atau memuaskan.
Bila dilihat dari tingkat kepentingannya dari segi prosedur pelayanan maka dapat dikatakan hampir semua responden memberikan penilaian antara penting dan sangat penting. 96% responden menyatakan penting dan 6% responden menyatakan sangat penting. Dengan melihat tingkat kepentingan yang cukup tinggi ini menandakan bahwa masyarakat sangat menginginkan adanya kejelasan informasi dan prosedur pelayanan yang terbuka guna memperoleh layanan kesehatan di Puskesmas Loa Janan. Prosedur yang jelas dan mudah dimengerti merupakan langkah awal agar masyarakat menjadikan Puskesmas Loa Janan sebagai alternative pertama dalam memperoleh layanan kesehatan.
Secara keseluruhan tingkat kepentingan untuk prosedur pelayanan mempunyai bobot nilai sebesar 306 dengan rentang skor 3,06 ini merupakan hal yang penting, dan bila di
bandingkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden mempunyai bobot nilai sebesar 0,964. Artinya 96,41% keinginan ataupun harapan masyarakat mengenai prosedur pelayanan telah mampu dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Loa Janan.
b) Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan hasil kuesioner diperoleh data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator persyaratan pelayanan. Mayoritas responden 86% menyatakan tingkat persyaratan pelayanan memuaskan dan 5% menyatakan sangat puas. Hanya 9% responden menyatakan kurang puas dengan persyaratan pelayanan.
Hasil tabulasi dari indikator ini menghasilkan bobot sebesar 296 dengan rentang skor sebesar 2,96 sehingga indikator persyaratan pelayanan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting mengingat masyarakat di sekitar wilayah kerja Puskesmas Loa Janan harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan. Bila sebelumnya persyaratan sudah disosialisasikan dengan baik maka masyarakatpun akan dapat dengan mudah mempersiapkan baik dari sisi administrasi maupun teknisnya.
Untuk mengetahui tingkat kepentingan persyaratan pelayanan dari pengguna jasa dapat dilihat dari kolom kepentingan dari indikator ini. Hasil yang diperoleh menggambarkan 100% responden menyatakan bahwa kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan adalah penting. Bobot nilai dari tingkat kepentingan ini diperoleh sebesar 300 dan rentang skor sebesar 3,00.
Sementara itu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan dapat dilihat dari perbandingan tingkat kepentingan dengan kepuasan mengenai kualitas pelayanan dalam hal persyaratan pelayanan. Dengan skor nilai 296 pada tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 300 pada tingkat kepentingan maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,987 yang artinya 98,67% kepentingan responden pemakai jasa sudah terlayani dalam hal persyaratan pelayanan.
c) Kejelasan Petugas Pelayanan
Berdasarkan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kejelasan dan kepastian petugas yang melayani :
Berdasarkan data yang diperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan masyarakat yaitu sebanyak 69% responden puas dengan kejelasan petugas pelayanan dan 14% responden sangat puas. Namun 16% responden merasa
kurang puas dan 1% responden merasa tidak puas dengan kejelasan petugas pelayanan. Bila secara keseluruhan maka akan diperoleh bobot sebesar 296 dan rentang skor 2,96. Berdasarkan nilai skor yang ada dapat dikatakan bahwa kepuasan akan kejelasan dan kepastian petugas Puskesmas Loa Janan berada dalam kondisi baik atau memuaskan. Jika dilihat dari tingkat kepentingan dari masyarakat khususnya untuk indikator kejelasan petugas pelayanan bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 93% responden menyatakan penting dan sisanya menyatakan sangat penting akan kejelasan petugas pelayanan.
Sehingga diperoleh bobot nilai sebesar 307 dan rentang skor 3,07 dengan demikian indikator kejelasan petugas pelayanan dirasakan penting bagi responden.
Berdasarkan hasil tingkat kepuasan dan kepentingan akan kejelasan petugas pelayanan, maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,964 yang artinya sudah 96,42 kepuasan masyarakat terpenuhi oleh pelayanan petugas Puskesmas Loa Janan.
d) Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kedisiplinan petugas pelayanan dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan sudah cukup disiplin, dapat digambarkan bahwa 68% responden menyatakan puas dengan kedisiplinan petugas pelayanan, 7% responden menyatakan sangat puas. Namun sebanyak 24% responden merasa kurang puas dengan kedisiplinan petugas dan 1% responden menyatakan tidak puas.
Sehingga bobot nilai diperoleh sebesar 281 dan rentang skor diperoleh sebesar 2,81 maka dapat dikatakan bahwa kinerja kedisiplinan petugas pelayanan Puskesmas Loa Janan berada dalam kondisi baik atau memuaskan.
Mengenai tingkat kepentingan kedisiplinan petugas pelayanan dapat dinyatakan bahwa terdapat 21% menganggap penting dan sebanyak 79% responden memberikan penilaian sangat penting.
Tingkat kepentingan dari indikator kedisiplinan petugas pelayanan berdasarkan hasil kuesioner adalah sangat penting yaitu dengan bobot nilai sebesar 379 dengan rentang skor sebesar 3,79.
Sementara bila dihitung tingkat kesesuaian antara kepentingan dengan kepuasan masyarakat maka akan diperoleh nilai sebesar 0,741 dimana 74,14% akan tingkat kedisiplinan petugas pelayanan telah memberikan kepuasan terhadap
masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan Puskesmas Loa Janan.
e) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator tanggung jawab petugas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat 79% responden menyatakan puas dan 8% responden menyatakan sangat puas dengan tanggung jawab petugas pelayanan. Namun terdapat 11% responden menyatakan kurang puas dan 2 responden menyatakan tidak puas dengan tanggung jawab petugas pelayanan.
Hal ini mengindikasikan tanggung jawab petugas pelayanan sudah dilaksanakan dengan baik. Hal ini juga dapat dilihat dari bobot nilai yang mencapai 293 dengan rentang skor sebesar 2,93 yang berada dalam kondisi baik atau memuaskan. Tingkat kepentingan mengenai tanggung jawab petugas pelayanan. Seperti yang tercantum dalam tabel 5.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden atau 94% responden menyatakan penting dan selebihnya 6% menyatakan sangat penting mengenai tanggung jawab petugas pelayanan.
Dari indikator ini diperoleh bobot nilai sebesar 293 dengan rentang skor sebesar 2,93 yang berarti menurut responden tanggung jawab petugas pelayanan adalah penting.
Selanjutnya apabila dilihat dari tngkat kesesuaian antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan akan diperoleh nilai sebesar 0,958 yang artinya 95,75% kepentingan pengguna layanan Puskesmas Loa Janan sudah terpenuhi oleh kualitas kinerja tanggung jawab dari para petugas pelayanan.
f) Kemampuan Petugas Pelayanan
Data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kemampuan petugas pelayanan menggambarkan bahwa sebanyak 84% responden menyatakan puas dengan kemampuan petugas pelayanan, 5% responden menyatakan sangat puas. Namun masih ada dari responden yang menyatakan kurang puas yaitu sebanyak 10% responden dan 1% responden menyatakan tidak puas.
Dengan demikian diperoleh bobot nilai sebesar 293 dengan rentang skor 2,93 yang berarti dinilai oleh responden dalam kondisi yang baik
atau memuaskan. Sehingga dapat diketahui
tingkat kepentingan kemampuan petugas pelayanan. Sebanyak 98% responden menyatakan kemampuan petugas pelayanan adalah penting dan 2% responden menyatakan sangat penting. Dengan bobot nilai sebesar 302 dan rentang skor
3,02, hal ini berarti untuk indikator kemampuan petugas oleh responden dinilai penting.
Selanjutnya bila dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kepuasan responden diperoleh nilai sebesar 0,97019 yang artinya 97,02% tingkat kepentingan responden sudah terlayani dalam kemampuan petugas pelayanan Puskesmas Loa Janan.
g) Kecepatan Pelayanan
Data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kecepatan bahwa secara umum kebanyakan responden atau 64% responden menyatakan puas dengan kecepatan pelayanan, dan 5% responden menyatakan sangat puas. Namun sebanyak 30% responden menyatakan kurang puas dan 1% responden menyatakan tidak puas dengan kecepatan pelayanan. Dengan demikian indikator ini bila diberi bobot nilai akan diperoleh sebesar 273 dengan rentang skor sebesar 2,73 yang artinya responden memberikan penilaian terhadap kinerja kecepatan pelayanan di Puskesmas Loa Janan berada dalam kondisi baik
atau memuaskan, yang dapat digambarkan bahwa
99% responden menyatakan penting, dan 1% responden menyatakan tingkat kecepatan pelayanan sangat penting. Bila diberi bobot nilai maka nilai untuk kepentingan kecepatan pelayanan adalah sebesar 301 dan rentang skor sebesar 3,01 yang artinya kecepatan pelayanan menurut responden adalah penting.
Bila dilihat dari tingkat kesesuaian antara kepuasan dengan kepentingan masyarakat akan pelayanan khususnya dari indikator ini akan diperoleh nilai 0,907 yang artinya 90,70% kepentingan masyarakat sudah mampu terlayani dengan baik.
h) Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator keadilan mendapatkan pelayanan bahwa ada 83% responden memberikan pernyataan bahwa mereka puas dengan keadilan mendapatkan pelayanan, 6% responden merasa sangat puas. Tetapi 10% responden merasa kurang puas dan 1% tidak puas dengan indikator keadilan mendapatkan pelayanan ini. Berdasarkan hasil tabulasi data diperoleh bahwa mayoritas responden memberikan penilain yang yang baik
atau memuaskan seperti yang terlihat pada bobot
nilai yang didapat pada indikator ini yaitu sebesar 294 dan rentang skor sebesar 2,94. Jadi petugas pelayanan dalam memberikan layanan kepada masyarakat adalah sama tanpa membedakan status mereka, apakah dari warga mampu atau tidak mampu.
Keadilan pelayanan ini oleh responden merupakan hal yang penting bila dilihat dari tingkat
kepentingannya. Seperti yang terlihat dalam tabel 5.16 dibawah ini, 94% responden menyatakan penting dan sisanya yaitu 6% menyatakan sangat penting. Dengan bobot nilai sebesar 306 dan rentang skor 3,06 yang artinya indikator ini bagi responden adalah penting. Hal ini tentunya akan meningkatkan kepuasan bagi masyarakat pengguna jasa layanan karena sebagian adalah masyarakat menengah ke bawah.
Tingkat kesesuaian menunjukkan angka 0,961 yang berarti 96,08% kepentingan masyarakat untuk indikator keadilan dalam pelayanan sudah mampu terlayani dengan baik.
i) Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan petugas adalah bentuk penghargaan mereka terhadap pasien atau masyarakat. Hal semacam ini sangat dirasakan sekali oleh masyarakat, bila mereka dilayani dengan baik dan sopan serta menghargai masyarakat maka tingkat kepuasan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Loa Janan tentunya akan meningkat. Dengan demikian dapat diketahui sebanyak 79% responden menyatakan puas dengan kesopanan dan keramahan petugas, dan 11% responden menyatakan sangat puas. Namun 7% responden menyatakan kurang puas dan 3% responden menyatakan tidak puas dengan kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Loa Janan. Indikator ini memperoleh bobot nilai sebesar 298 dan rentang skor 2,98 dapat dikatakan bahwa penilaian masyarakat akan indikator kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Puskesmas Loa Janan berada dalam kondisi baik
atau memuaskan, dengan dapat digambarkan
bahwa 82% responden menyatakan penting dan 18% responden menyatakan kesopanan dan keramahan petugas sangat penting. Bila dilihat dari bobot nilai indikator ini memperoleh bobot nilai sebesar 318 dan rentang skor 3,18 yang artinya indikator ini penting bagi responden.
Bila dilihat dari tingkat kesesuaiannya maka diperoleh nilai sebesar 0,937 yang berarti 93,71% tingkat kepentingan masyarakat sudah terpenuhi dalam hal kesopanan dan keramahan petugas.
j) Kewajaran Biaya Pelayanan
Data hasil penelitian dari indikator kewajaran biaya pelayanan menunjukan bahwa ada 80% responden menyatakan puas dan 12% responden menyatakan sangat puas dengan kewajaran biaya pelayanan. Tetapi ada 7% responden yang kurang puas dan 1% responden menyatakan tidak puas dengan indikator ini. Bila dilihat dari bobot nilai indikator ini mendapat nilai sebesar 303 dan rentang skor sebesar 3,03 yang
artinya indikator ini dalam kondisi baik atau
memuaskan.
Bila dilihat dari tingkat kepentingannya indikator ini dapat dikatakan penting karena seperti yang telihat pada tabel 5.20 ada sebanyak 84% responden menyatakan penting dan 16% responden menyatakan sangat penting.
Bila dilihat bobot nilai dari indikator ini sebesar 316 dan rentang skor sebesar 3,16 yang artinya indikator ini penting bagi responden. Sehingga diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,959 yang berarti 95,89% kepentingan masyarakat akan kewajaran biaya sudah terpenuhi oleh pelayanan di Puskesmas Loa Janan.
k) Kepastian Biaya Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 81% responden menyatakan puas dengan kepastian biaya pelayanan, dan 8% responden menyatakan sangat puas. Walaupun ada 10% responden menyatakan kurang puas dan 1% responden menyatakan tidak puas dengan kepastian biaya pelayanan.
Sehingga diperoleh bobot nilai sebesar 296 dan rentang skor 2,96 dapat dikatakan bahwa indikator ini dalam kondisi baik atau memuaskan.
Untuk tingkat kepentingan indikator ini mayoritas responden memberikan penilaian penting yaitu sebanyak 91% dan 9% menyatakan sangat penting. Dengan demikian diperoleh bobot nilai sebesar 309 dan rentang skor sebesar 3,09 hal ini mengindikasikan bahwa indikator ini penting bagi responden. Sehingga bila dihitung tingkat kesesuaiannya didapat nilai sebesar 0,958 yang artinya 95,79% kepentingan masyarakat akan kepastian biaya dapat terpenuhi oleh Puskesmas Loa Janan.
l) Kepastian Jadwal Pelayanan
Data hasil penelitian indikator kepastian jadwal pelayanan menunjukan sebagian responden atau 61% responden menyatakan puas dan 5% responden menyatakan sangat puas dengan kepastian jadwal pelayanan. Namun sebanyak 33% responden menyatakan kurang puas dan 1% responden menyatakan tidak puas. Bila dihitung akan diperoleh bobot nilai sebesar 270 dan rentang skor 2,70 dengan demikian indikator ini dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau
memuaskan. Dengan demikian dapat diketahui
bahwa 74% responden menyatakan penting dan 26% responden menyatakan kepastian jadwal pelayanan sangat penting. Bila dihitung indikator ini memperoleh bobot nilai sebesar 326 dan rentang skor 3,26, maka dapat dinyatakan bahwa kepastian jadwal pelayanan merupakan hal yang sangat
penting.
Tingkat kesesuaian dapat dihitung dengan membandingkan tingkat kepuasan dengan kepentingan, maka diperoleh hasil tingkat kesesuaian sebesar 0,828 yang berarti 82,82% kepentingan masyarakat sudah terlayani dengan baik.
m) Kenyamanan Lingkungan
Data hasil penelitian indikator kenyamanan lingkungan terlihat bahwa 77% responden menyatakan puas dan 7% menyatakan sangat puas dengan kenyamanan lingkungan Puskesmas Loa Janan. Namun 14% responden menyatakan kurang puas dan tidak puas dengan kenyamanan lingkungan Puskesmas. Sehingga diperoleh bobot nilai sebesar 289 dan rentang skor 2,89 yang mengindikasikan bahwa indikator ini dalam kondisi
baik atau memuaskan. Dengan demikian dapat
dilihat bahwa 87% responden menyatakan penting dan 13% responden menyatakan sangat penting untuk indikator kenyamanan lingkungan. Bila dihitung maka diperoleh bobot nilai sebesar 313 dan rentang skor sebesar 3,13. Hal ini dinilai oleh responden sebagai hal yang penting. Sehingga dari hasil penilaian dari tingkat kepuasan dan kepentingan maka dapat diperoleh nilai tingkat kesesuai sebesar 0,923 yang berarti 92,33% kepentingan masyarakat akan kenyamanan lingkungan dapat dipenuhi oleh Puskesmas Loa Janan.
n) Keamanan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian 83% responden menyatakan puas dan 9% responden menyatakan sangat puas dengan keamanan pelayanan di Puskesmas Loa Janan. Tetapi 7% merasa kurang puas dan 1% responden menyatakan tidak puas dengan keamanan pelayanan dipuskesmas. Sehingga diperoleh bobot nilai sebesar 300 dan rentang skor 3,00. Berdasarkan rentang skor yang ada dapat dikatakan bahwa indikator dari keamanan lingkungan Puskesmas Loa Janan berada dalam kondisi yang baik atau memuaskan, yang dapat dilihat bahwa mayoritas responden atau 91% responden menyatakan penting dan selebihnya atau 9% responden menyatakan keamanan lingkungan sangat penting. Dengan bobot nilai sebesar 309 dan rentang skor sebesar 3,09 maka dinyatakan oelh responden adalah penting.
Dengan demikian dapat dihitung tingkat kesesuaiannya yaitu sebesar 0,971 yang berarti 97,09% kepentingan masyarakat akan keamanan pelayanan mampu dipenuhi oleh Puskesmas Loa Janan.
Dari keempat belas indikator penelitian tersebut secara keseluruhan dapat dikatakan dalam kategori yang baik. Keempat belas indikator
ini antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan.
2) Analisis Tingkat Kesesuaian Secara Keseluruhan
Secara keseluruhan tingkat kesesuaian atas kepuasan pelayanan di Puskesmas Loa Janan terhadap kepentingan masyarakat dapat dikatakan cukup tinggi yaitu mencapai 93%. Artinya secara keseluruhan kepentingan masyarakat sudah terlayani dengan baik sebesar 93 persen. Hal tersebut dapat dikatakan suatu pencapaian yang tinggi atas kinerja pelayanan Puskesmas Loa Janan dan respon masyarakat pengguna layanan tersebut juga sangat baik.
3) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja diatas, berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di Puskesmas Loa Janan secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan tingkat kepuasan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : (2,95 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,81 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (2,73 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,70 x 0,071) + (2,89 x 0,071) = Nilai Indeks adalah 2,895
a. Nilai IKM setelah dikonversi =
Nilai Indeks x Nilai Penimbang = 2,89 x 25 = 72,37
b. Mutu Pelayanan B.
c. Kinerja Unit Pelayanan Baik
Berdasarkan perhitungan diatas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas Loa Janan dapat dikatakan dalam kondisi yang baik.
Pembahasan
Berdasarkan perhitungan seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, penulis akan menyajikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan rata-rata dan penyajian dalam bentuk diagram kartesius. Berdasarkan penyajian Diagram Kartesius tersebut akan dapat dilihat mana aspek-aspek yang perlu dipertahankan dan mana aspek-aspek yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan pasien di Puskesmas Loa Janan.
Berdasarkan Diagram Kartesius diatas, pada gambar 5.1 dipandang lebih rinci dan mendekati keadaan yang sebenarnya. Oleh karena itu, fokus analisis yang akan disajikan pada penelitian ini lebih menitikberatkan pada 14 indikator atau aspek-aspek yang terdapat dalam Kepmen PAN No.25 tahun 2004. Kemudian letak dari unsur-unsur kinerja / pelaksanaan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Loa Janan terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan aspek atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Loa Janan yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan. Keberadaan aspek-aspek dalam kuadran ini dinilai sangat
penting, tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan.
Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan unsur atau aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Puskesmas Loa Janan yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan. Pada umumnya aspek-aspek yang berada dalam kuadran ini kinerja / tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat, sehingga dapat memuaskan masyarakat.
Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
Menunjukkan beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan masyarakat yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan kinerjanya juga kurang baik.
Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadaran ini adalah :
a. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Kenyamanan di lingkungan puskesmas
4) Kuadran D (Berlebihan)
Menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan masyarakat yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Aspek-aspek tersebut dianggap
kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh Puskesmas Loa Janan sehingga memuaskan pelanggan. Berlebihan disini berarti pelaksanaannya sangat baik, tetapi kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.
a. Kemudahan prosedur pelayanan b. Kesesuaian persyaratan pelayanan
c. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
d. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
e. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
f. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan g. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dan biaya yang telah ditetapkan h. Keamanan pelayanan di Puskesmas
Berkaitan dengan hasil penelitian ini, yang diharapkan masyarakat untuk dipenuhi adalah yang menurut mereka sangat penting untuk diprioritaskan dalam upaya perbaikan karena kinerja dari aspek tersebut jauh dari harapan.
Aspek-aspek yang berada diatas sumbu Y (lebih besar dari 3,14) adalah apa yang menurut masyarakat sangat penting dalam rangka memenuhi kepuasannya. Oleh karena itu, aspek-aspek tersebut harus mendapat perhatian yang serius dari pihak Puskesmas Loa Janan. Aspek-aspek yang menurut masyarakat sangat penting guna memenuhi kepuasannya, kinerjanya bisa berada pada kondisi baik atau sebaliknya.
Aspek-aspek yang bagus dan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dan perlu dipertahankan kinerjanya (kuadran B) seharusnya dipertahankan kinerjanya. Sebaliknya, aspek-aspek yang menurut konsumen sangat penting tetapi kinerjanya tidak memuaskan (kuadran A) seharusnya mendapatkan perhatian serius dan menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini :
1. Bila dilihat berdasarkan komposisi pengunjung yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Loa Janan ditemukan kenyataan bahwa pengunjung yang datang bukan hanya berasal dari kelompok masyarakat yang kurang mampu, namun juga masyarakat yang sudah mapan secara ekonomi. Hal ini dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Loa Janan telah mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa juga meningkat.
2. Dari empat belas ( 14 ) indikator pelayanan yang diteliti seluruhnya dapat dikategorikan baik dalam hal pelayanannya, keempat belas indikator tersebut adalah kemudahan prosedur pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dan biaya yang telah ditetapkan, ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, kenyamanan di lingkungan Puskesmas, dan keamanan pelayanan di Puskesmas.
3. Pengukuran nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau memuaskan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan.
4. Peniliaian Tingkat Kepuasan Masyarakat Hasil penilaian responden mengenai pelayanan yang mereka terima apakah sudah sesuai dengan harapan mereka atau tidak telah dijelaskan didalam diagram kartesius dalam bab sebelumnya. Dari diagram tersebut terdapat dua bagian penting yang patut mendapatkan prioritas perhatian dalam penanganannya yaitu aspek-aspek yang terdapat dalam kuadran A dimana dalam kuadaran ini perlu mendapatkan prioritas utama untuk perbaikan pelayanan ke depan. Kemudian kuadran B yang merupakan aspek-aspek yang seharusnya tetap dipertahankan kinerjanya untuk kedepannya.
Berikut dua hal yang penting yang patut diperhatikan demi tercapainya pelayanan kesehatan sesuai dengan hasil yang terdapat dalam diagram kartesius :
a. Kuadran A, dimana aspek-aspek yang terdapat dalam kuadran ini harus mendapatkan prioritas utama dalam upaya perbaikan dari Puskesmas Loa Janan demi kepentingan pelayanan terhadap masyarakat. Hal ini didasarkan atas temuan bahwa menurut penilaian masyarakat aspek ini sangat penting namun kinerja yang diwujudkan dalam memberikan pelayanan masih banyak kelemahan dan kurang bagus. Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
2. Ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan b. Kuadran B, menunjukkan bahwa aspek-aspek
yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan prestasinya dan apabila memungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagi agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Pelanggan menilai aspek-aspek ini sudah memuaskan karena kinerjanya sesuai dengan harapan mereka.
Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran B adalah :
1. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
2. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
Saran-Saran
Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas Loa Janan yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan penilaian pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan penelitian ini seperti yang telah tertuang dala diagram kartesius, beberapa aspek tersebut adalah :
1. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.
Kedisiplinan merupakan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal ini diharapkan petugas yang memberikan pelayanan baik dari petugas medis maupun administrasi dapat konsisten dalam hal waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan pada Puskesmas Loa Janan, agar masyarakat yang datang dapat dilayani dengan cepat dan tepat. Sehingga kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang cepat dan tepat dapat terpenuhi.
2. Ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan ini meliputi pelayanan teknis dan administrasi, kedua pelayanan ini harus berjalan seimbang dan terpadu. Untuk itu baik tenaga medis maupun administrasi harus mampu menyelaraskan ritme pelayanan agar tidak terjadi antrean pendaftaran yang cukup panjang.
DAFTAR PUSTAKA
Bryson, John M., 1995, Strategic Planning for
Public and Non Profit Organizations, A Guide to Strengthening and Sustainin Organizational Achievement, Revisied
Edition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco.
Cascio, Wayne F., 1992, Managing Human
Resources : Produktivity, Quality, of Work life, Profits, McGraw-Hill, Inc, New
York.
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,
The New Public Service : Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.
Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan
Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.
http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/205068 5-pengertian-layanan
prima/#ixzz1p8ttgp66.
http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=2 0204
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan.
Kamus besar bahasa Indonesia.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Mote, Frederik, 2008, Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang. Tesis. Semarang : MAP
Undip.
Semil, Nurmah, 2005, Analisis Kinerja Pelayanan
Instansi Pemerintah Studi Kasus di Kantor BPN Kota Semarang.Tesis.
Semarang : MAP Undip.
Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, Rineka Cipta,Jakarta.
Tangkilisan, Hassel Nogi S, 2003, Manajemen Modern untuk Sektor Publik.Yogyakarta: Balarairung & Co.
Thoha, Miftah, 1995, Birokrasi Indonesia Dalam
Era Globalisasi, Pd. Batang Gadis,
Jakarta.
---, 2003, Birokrasi & Politik diIndonesia, PT. Grafindo Persada,Jakarta.
---, 2004, Administrasi Negara dan
Kualitas Pelayanan Publik, dalam Dialogue, Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. MAPUNDIP, Semarang.
Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetakan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality
(TQS)Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Undang-UndangRepublik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Daerah.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32
Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
Undang-UndangRepublik Indonesia Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.
Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas
Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara
Semarang, Universitas Diponegoro. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
dalam Journal ofRetailing, Spring.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering
Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free
Press, A Division of Macmillan Inc., New York.
