1 1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pajak merupakan salah satu aspek penting dalam bidang perekonomian negara, dimana secara umum sistem perpajakan modern digunakan untuk memenuhi kebutuhan kolektif masyarakat, yang mencakup pasokan barang dan jasa kepada warga negaranya, yang juga sebagai metode untuk mendistribusikan kembali kekayaan dan mengurangi kemiskinan, di antara masalah ekonomi dan sosial lainnya (Devos, 2014). Pajak didefinisikan dalam pasal 1 ayat (1) Undang- Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum Perpajakan sebagai kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Penerimaan pajak di Indonesia menyumbang lebih dari 83%
total penerimaan pada anggaran pendapatan dan belanja negara (APBN) tahun 2020 (Kementerian Keuangan, 2020).
Semenjak reformasi perpajakan pada tahun 1983 yang ditandai dengan adanya perubahan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan peninggalan kolonial Belanda, Indonesia mengganti sistem pemungutan pajaknya dari sistem Official-Assesment menjadi sistem Self-Assesment (DJP, no date). Wajib Pajak diberikan kepercayaan untuk menghitung, membayar, dan melaporkan sendiri jumlah pajak yang seharusnya terutang menurut peraturan perundang- undangan perpajakan. Hal ini menuntut adanya aspek kepatuhan sukarela para wajib pajak untuk melaporkan penghasilan yang diterima sebenar-benarnya sebagai dasar pengenaan pajak.
Komunikasi yang efektif diperlukan dalam membangun hubungan interpersonal antara wajib pajak dengan petugas pajak dengan adanya pemberlakuan sistem perpajakan self-assessment tersebut. Komunikasi interpersonal merupakan pertukaran informasi antara dua orang atau lebih, dengan menggunakan isyarat verbal dan nonverbal untuk mencapai sejumlah tujuan pribadi
dan relasional (Berger, 2008). Komunikasi interpersonal juga kerap dikaitkan dengan bentuk komunikasi tatap muka dengan mendapatkan reaksi timbal balik secara seketika dan langsung (Mulyana, 2004). Dengan adanya komunikasi interpersonal yang terjalin dengan baik antara petugas pajak dengan wajib pajak maka diharapkan wajib pajak dapat menjalankan pemenuhan kewajiban perpajakannya secara sukarela, terbuka dan sesuai dengan peraturan perpajakan yang berlaku.
Dalam melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) selaku institusi yang berwenang di bidang perpajakan menunjuk account representative (AR) sebagai petugas pajak yang berwenang untuk melakukan konsultasi dan pengawasan terhadap wajib pajak. Untuk mendukung proses birokrasi yang bersih, DJP melakukan rotasi pengawasan tersebut sehingga wajib pajak tidak selamanya diawasi oleh AR yang sama. Hal tersebut dapat memunculkan rasa ketidakpastian bagi wajib pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakannya, karena seringkali perubahan tersebut terjadi secara mendadak dan tanpa pemberitahuan. Meskipun kini untuk mendapatkan pelayanan mengenai penjelasan atas permasalahan pajak secara umum di Kantor Pelayanan Pajak (KPP), wajib pajak juga dapat menemui petugas penyuluh perpajakan yang juga memiliki jadwal atau shift jaga yang berbeda-beda.
Dalam melaksanakan pengawasannya, AR meminta penjelasan atas suatu data atau keterangan dengan menerbitkan Surat Permintaan Penjelasan atas Data dan/atau Keterangan (SP2DK). Menurut pasal 1 Peraturan Direktur Jendral Pajak Nomor PER-170/PJ/2007, konseling perpajakan merupakan sarana yang disediakan bagi Wajib Pajak untuk melakukan klarifikasi terhadap data yang tercantum dalam Surat Himbauan. Selain itu, konseling memiliki tujuan untuk mewujudkan transparansi proses pengawasan pemanfaatan data Wajib Pajak yang pada akhirnya akan dapat menaikkan tingkat kepatuhan Wajib Pajak secara sukarela (Amilin, 2016). Konseling perpajakan terkait SP2DK tersebut seringkali menimbulkan kecemasan dan ketidakpastian bagi wajib pajak, terlebih karena adanya dugaan belum dipenuhinya kewajiban perpajakan (DJP, 2020b; Wildan, 2021).
Konseling perpajakan sangat penting untuk dilaksanakan secara mindfulness dengan para pihak yang berinteraksi, antara wajib pajak dengan petugas pajak yang saling menyadari pentingnya melakukan klarifikasi data secara jujur dan tidak saling menghakimi. Konseling perpajakan dan pemeriksaan pajak diketahui berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dalam melakukan pemenuhan kewajiban perpajakannya (Apriana, Astuti and Nuzula, 2014; Amilin, 2016). Oleh karena itu penting untuk mengkaji hubungan interpersonal yang terjadi dalam konseling antara wajib pajak dengan petugas pajak, terutama dengan AR secara lebih mendalam dengan persepektif komunikasi.
Pengalaman wajib pajak yang berinteraksi dengan petugas pajak sangat beragam. Seperti yang diceritakan seorang wajib pajak saat mengikuti program tax amnesty dengan username Japanroom (2016) pada sebuah portal forum diskusi online khusus pajak sebagai berikut:
“…..Saya merasa kesal dan dikerjai oleh petugas pajak dari kemarin, bolak balik seolah di dunia ini wajib pajak hanya mengurus pekerjaan pajak saja….. Saya bilang ke petugas ini kalo SPT tersebut sudah disetujui oleh AR, lalu kata petugas ini, “Saya lihat dulu SPT ini bisa gak dimasukin ke laporan TA-nya (Tax Amnesty- nya)”. Saya makin kesal dan bertanya “Masalahnya kenapa sih pak ? Kalo kurang bayar terus kenapa ?”. Petugas ini tersinggung dan bilang kalo saya tidak sopan,
“Salah saya apa sih ke ibu??.. Kami ini kan sudah dituntut untuk melayani wajib pajak dengan baik, tapi wajib pajak ini sikapnya suka gak baik juga ke kita”, katanya. …... Kesimpulannya orang ini menurut saya mending gak usah kerja jadi petugas pajak kalo gak kuat menghadapi berbagai sikap wajib pajak. Ibarat customer yang kecewa ke penjual, apakah tidak aneh saat customer marah penjual malah lebih galak?? Bagaimana kalo orang ini ketemu dengan sikap wajib pajak yang mahal senyum, jutek, dll ? Apakah semua org yang seperti itu dia marahin semua ? Apalagi saya dibilang sejak pertama datang terlihat cemberut di mata pegawai pajak ini. Ya iya lah~~ disuruh bolak balik gara-gara kesalahan pegawai pajaknya juga terus saya harus senyum cantik gitu ?? Endingnya petugas penerima ini minta maaf ke saya karena sikap dia yang keras, tapi menurut dia tindakannya ini sudah benar ia lakukan dan tidak takut kalo saya laporkan tindakan dia ini ke pengaduan.”
Sumber: Forum diskusi ortax, pada tanggal 29 November 2016)
Kemudian ditanggapi anggota forum lainnya dengan username Mila Hasbie (2016):
“Sama rekan. sejujurnya saya juga jarang banget konsultasi ke AR Pajak. sering di oper2 ke bagian pelayanan atau waskon. padahal saat ini sy baru pertama kalinya ngurus pajak, hanya sendiri, dan tidak ada konsultan di perusahaan.
kadang bingung mau tanya siapa. apa memang di KPP seperti ini? atau memang sy yang harus proaktif ke AR pajak? saya merasa tidak ada bimbingan, penyuluhan atau semacamnya.”
Sumber: Forum diskusi ortax, pada tanggal 29 November 2016)
Pada laman diskusi online lainnya, seorang pengguna dengan username Jotri (2020) yang mencantumkan pekerjaannya sebagai Tax & Management Consultant, memberikan tanggapannya mengenai pengalaman berhadapan langsung dengan petugas pajak sebagai berikut:
“ada yang baik, ada yg kurang baik. pegawai pajak yg pintar ada yg baik, ada juga yg kurang ramah. kalo yg ilmunya pas2an seringnya mereka kurang ramah, tapi ada juga sing yg ramah, sampai ditanyain dulu ke seniornya atau kepalanya, tdk asal buat keputusan sendiri.”
Sumber: Forum diskusi onlie quora, pada tahun 2020
Dalam hal edukasi perpajakan, selain AR juga terdapat petugas penyuluh pajak yang bertugas untuk memberikan pelayanan publik berupa bimbingan pada wajib pajak sehingga wajib pajak menjadi lebih terampil dan memiliki pengetahuan pajak. Kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan institusi perpajakan terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak (Imelda and Haryanto, 2014; Arifin, 2019). Komitmen wajib pajak akan kepatuhan pajaknya memainkan peran penting dalam menjelaskan tingkat kepatuhan yang tinggi, bahkan dalam kondisi kepercayaan rendah, di mana ada persepsi ketidakadilan sistem pajak atau lemahnya hubungan antara wajib pajak dan otoritas pajak (Bornman and Wessels, 2017). Faktor lainnya yang dapat menyebabkan penghindaran pajak antara lain pengetahuan perpajakan, moral perpajakan, sistem perpajakan, persepsi atas keadilan perpajakan, biaya atau unsur ekonomi, dan kelompok rujukan (Rantelangi and Majid, 2018; Inasius, 2019).
Kecenderungan ketidakpatuhan wajib pajak dalam melaksanakan pemenuhan kewajiban perpajakannya dipicu oleh stigma bahwa rasa takut besarnya pajak yang harus dibayar yang nantinya dapat mengurangi total pendapatan yang diperolehnya, rasa malas mengurus dan antri di kantor pelayanan pajak, dan adanya ketakutan akan penggelapan pajak (Tarjo and Kusumawati, 2006; Pratama, 2019;
Putra and Hakim, 2019; CNN Indonesia, 2020). Terlebih bagi Wajib Pajak yang menjadi pelaku Usaha Kecil dan Menengah (UMKM) yang pajaknya dikenakan atas penghasilan bruto, tanpa memperhitungan biaya-biaya untuk mendapatkan penghasilan tersebut Bahkan pada tahun 2016, masyarakat ramai membuat tagar
#StopBayarPajak di timeline Twitter karena adanya kesalahpahaman atas program pengampunan pajak atau Tax Amnesty, yang menganggap DJP mulai menargetkan rakyat kecil (Hidayat, 2016). Kurangnya pemahaman dan informasi perpajakan tersebut dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kepatuhan pajak yang menganut sistem self-assessment.
Rendahnya tingkat kepatuhan pajak di Indonesia dapat tercermin dari tax ratio pada tahun 2019 yang hanya sebesar 10,6% (Suhendra, 2010; Ayumi, 2020).
Padahal menurut International Monetary Fund (IMF), besaran tax ratio yang dibutuhkan agar pembangunan berkelanjutan dapat dilaksanakan adalah sebesar minimal 15% (Gaspar, Jaramillo and Wingender, 2016). Selain itu, penerimaan pajak di Indonesia selama sebelas tahun berturut-turut belum pernah 100% dari target yang telah diamanahkan (CNBC Indonesia, 2020). Bahkan pada tahun 2019, terjadi shortfall atau kekurangan penerimaan pajak paling tinggi dalam lima tahun terakhir (Santoso, 2020a) yang disebabkan adanya penurunan setoran Pajak Penghasilan (PPh) Final sebesar -15,38% oleh sektor Wajib Pajak Bruto Tertentu.
Wajib Pajak Bruto Tertentu merupakan kategorisasi wajib pajak yang memiliki pendapatan kotor atau omzet kurang dari Rp 4.800.000.000,- dalam satu tahun, yang bertujuan untuk mengakomodir kemudahan peraturan perpajakan bagi pelaku UMKM. Dengan kata lain, Wajib Pajak Bruto Tertentu juga dapat disebut sebagai Wajib Pajak UMKM dengan adanya kriteria tersebut.
DJP menyatakan shortfall tersebut terjadi karena adanya Peraturan Pemerintah (PP) No 23 tahun 2018 sebagai pengganti PP No 46 tahun 2013 yang mengatur adanya penurunan tarif PPh UMKM dari 1% menjadi 0,5% sehingga terjadi shortfall penerimaan pajak tetapi meningkatkan jumlah pembayar pajak pada sektor UMKM sebanyak 33% dari tahun sebelumnya (DDTCNews, 2019a).
Namun, penambahan jumlah wajib pajak tersebut belum sesuai dengan jumlah pelaku usaha UMKM yang terdapat pada data Kementerian Koperasi dan UKM (KEMENKOPUKM). Pihak dari KEMENKOP UKM menyatakan banyak pelaku UMKM yang masih memiliki literasi yang rendah mengenai perpajakan dan adanya stigma negatif atas pajak yang menyebabkan rendahnya kepatuhan wajib pajak UMKM (CNN Indonesia, 2020). Penelitian ini akan berfokus pada wajib pajak
pada sektor UMKM dimana merupakan salah satu sektor yang memiliki potensi untuk berkontribusi pada penerimaan pajak karena mampu menyumbang sebesar 60,34% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) selama lima tahun terakhir (Putra and Hakim, 2019).
Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Pelaku UMKM yang Terdaftar pada Data DJP dan KEMENKOPUKM
Data DJP Data KEMENKOPUKM
Jumlah 2,3 juta Wajib Pajak 64,1 juta Entitas Usaha Rincian - 2,05 juta WP Orang Pribadi
- 257.738 juta WP Badan
- 63,3 juta usaha mikro, - 783.132 usaha kecil, dan - 60.702 usaha menengah Sumber: Olahan peneliti dari berbagai sumber
Rendahnya tingkat kepatuhan perpajakan Wajib Pajak UMKM juga tercermin dari realisasi pemanfaatan insentif perpajakan UMKM, yang pajaknya ditanggung pemerintah dalam rangka tanggap masa pandemi covid-19 yang hanya mencapai 16,6% per tanggal 28 September 2020 (DJP, 2020a; Kurniati, 2020;
Setiawan, 2020). Hal ini disebabkan adanya pemahaman yang salah, dimana para Wajib Pajak UMKM menganggap bahwa insentif tersebut akan berlaku secara otomatis (Kusuma, 2020). Padahal untuk mendapatkan insentif tersebut, para Wajib Pajak UMKM harus mengajukan permohonan terlebih dahulu secara online melalui www.djponline.go.id dan mendapatkan persetujuan dari DJP dengan dibuktikan terbitnya Surat Keterangan (PP23) (Lubis, 2020; Purnadi, 2020).
Yustinus Prastowo saat masih menjabat sebegai Direktur Eksekutif Centern for Information Taxation Analysis (CITA) menjabarkan bahwa sosialisasi yang dilakukan oleh DJP kepada Wajib Pajak UMKM dirasa kurang friendly menyebabkan masih banyaknya para pelaku UMKM yang belum melakukan kewajiban perpajakannya secara benar (Santoso, 2020b). Hal tersebut menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepatuhan pajak di Indonesia disebabkan oleh kurangnya pemahaman informasi perpajakan yang dapat mengakibatkan ketidakpastian di
kalangan wajib pajak tersebut, yang juga menjadi alasan menjadikan sektor UMKM sebagai fokus analisis dalam penelitian ini.
Sektor Wajib Pajak UMKM diasumsikan memiliki tingkat ketidakpastian yang lebih tinggi daripada sektor wajib pajak lainnya. Hal ini terjadi karena sebagian besar kalangan Wajib Pajak UMKM harus menemui langsung petugas pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakannya. Berbeda dengan Wajib Pajak Badan maupun Wajib Pajak kalangan menengah keatas yang memiliki staf dengan keahlian pajak atau menggunakan jasa konsultan pajak, yang tentunya membutuhkan biaya yang dapat membebani finansial Wajib Pajak Orang Pribadi, khususnya untuk Wajib Pajak sektor UMKM. Sehingga Fiskus seharusnya dapat memberikan perlakuan yang berbeda ketika menghadapi wajib pajak orang pribadi dengan wajib pajak badan, yang disebabkan oleh perbedaan tingkat pemahaman peraturan pajak, pendidikan, usia, status ekonomi, sosial dan budaya; para petugas pajak diharapkan dapat menyampaikan informasi perpajakan secara lebih personal (Erika, 2019).
Ketidakpastian yang dialami oleh wajib pajak antara lain panjangnya alur pemeriksaan dalam sengketa pajak, sulitnya pemahaman wajib pajak terhadap peraturan perpajakan, serta makin banyaknya jumlah informasi yang beredar mengenai perpajakan makin membingungkan wajib pajak dalam menghadapi persoalan perpajakan (DDTCNews, 2019b; Castaneda, 2021). Sedangkan pengetahuan mengenai perpajakan yang memadai, adanya kelompok rujukan, dimensi spiritual serta persepsi atas keadilan pemungutan pajak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepatuhan pajak pembayar pajak UMKM (Inasius, 2019;
Yuniarta and Purnamawati, 2020).
Ketidakpastian yang dialami para Wajib Pajak UMKM dalam bentuk hubungan interpersonal ini selaras dengan penjabaran teori pengurangan ketidakpastian atau uncertainty reduction theory (URT) yang diperkenalkan oleh Berger and Calabrese (1975). Dimana dalam berinteraksi dengan orang asing atau dalam situasi yang baru, individu-individu akan mengalami ketidakpastian, baik dalam bentuk ketidakpastian perilaku maupun ketidakpastian kognitif. Uncertainty Reduction Theory menurut Berger dalam (Griffin, Ledbetter and Sparks, 2019)
menyatakan bahwa setiap awal interaksi penuh dengan adanya ketidakpastian sehingga kita ingin mencari informasi untuk memperkirakan perilaku lawan bicara terhadap kita. Semakin banyak informasi yang diperoleh maka individu tersebut akan semakin percaya diri ketika akan berinteraksi dengan orang lain.
Ketidakpastian perilaku yang dihadapi para wajib pajak tersebut dapat berupa ketidakpastian perilaku dan ketidakpastian kognitif. Ketidakpastian perilaku terjadi ketika para wajib pajak ini merasa kebingungan bagaimana sikap yang harus ditunjukkan ketika akan berinteraksi dengan petugas pajak, khususnya pada saat pertama kali bertemu. Sedangkan ketidakpastian kognitif menekankan pada aspek perasaan orang lain saat berinteraksi yang menyangkut mengenai niat dan kepercayaan wajib pajak terhadap petugas pajak. Ketika orang tidak yakin akan tindakan dan niat lawan percakapan mereka, maka jalannya interaksi terganggu dan interaksi menjadi tidak efektif (Berger, 1986).
Dalam menghadapi interaksi tatap muka yang penuh dengan ketidakpastian, diperlukan proses adaptasi untuk dapat mencapai tujuan yang diinginkan dalam komunikasi interpersonal tersebut. Interaction Adaptation Theory (IAT) yang dikembangkan oleh Judee Burgoon menyediakan kerangka untuk mengoordinasikan interaksi saat berkomunikasi dalam berbagai situasi pada elemen kompetensi komunikasi para pesertanya. Teori ini menyatakan bahwa individu memasuki interaksi dengan harapan, persyaratan, dan keinginan, yang kemudian digabungkan membentuk posisi interaksi; yang akan menentukan akankah individu tersebut beradaptasi dan melanjutkan interaksi dengan positif atau tidak.
(Littlejohn, Foss and Oetzel, 2017).
Dalam uncertainty reduction theory terdapat tiga cara untuk mengurangi ketidakpastian tersebut, antara lain dengan melakukan pencarian informasi, membuat perencanaan dan melakukan pembatasan dalam interaksi (Berger and Calabrese, 1975). Cara pencarian informasi terbagi menjadi empat (4) yaitu passive, active, interactive dan extractive strategies. Passive information-seeking strategies merupakan cara mendapatkan informasi dengan mengamati atau mengobservasi objek dari kejauhan secara tidak langsung. Active information-seeking strategies adalah ketika pencarian informasi dilakukan secara tidak langsung melalui pihak
ketiga, yang disebut juga dengan reactivity searching misalnya dengan bertanya mengenai objek tersebut melalui orang lain. Interactive information-seeking strategies merupakan mencari informasi secara langsung kepada objek. Sedangkan extractive information-seeking strategies adalah melakukan pencarian informasi secara online melalui internet (Littlejohn, Foss and Oetzel, 2017; Griffin, Ledbetter and Sparks, 2019).
Setelah mendapatkan informasi dengan salah satu atau kombinasi dari beberapa cara yang diungkapkan dalam URT maka dengan kerangka IAT seseorang dapat memiliki gambaran kasar tentang apa yang akan terjadi ketika dia mulai berkomunikasi dengan orang lain pada saat posisi interaksi dimulai. Kedua teori ini berada dalam level komunikasi interpersonal yang membahas mengenai interaksi antara individu secara tatapmuka, dimana URT memiliki fokus kajian pada tahapan awal pembentukan suatu relasi dimana ketidakpastian seringkali terjadi pada situasi asing maupun dengan kenalan baru sedangkan IAT berfokus pada kompetensi komunikasi yang diperlukan untuk menjalin interaksi tersebut. Dalam kerangka IAT, terjadi hubungan timbal balik dimana apabila petugas pajak bersikap baik dan sopan dalam menjelaskan kewajiban perpajakannya, maka wajib pajak akan secara sukarela mengungkapkan data-data terkait perpajakan yang ditanyakan oleh petugas pajak tersebut. Namun apabila petugas pajak bersikap tidak sopan, maka kompensasi yang diberikan oleh wajib pajak dapat berupa perilaku dan tanggapan yang menyimpang daripada yang seharusnya, misalnya berbohong atau bersikap defensif dengan melakukan penghindaran pajak.
Untuk melihat fenomena ketidakpastian pada komunikasi interpersonal yang dialami wajib pajak UMKM dalam berinteraksi tatap muka dengan AR dalam menjalankan konseling terkait kewajiban perpajakannya, penelitian ini menggunakan Uncertainty Reduction Theory (URT) dan Interaction Adaptation Theory (IAT) dalam mengkaji proses pengelolaan pengurangan ketidakpastian dan proses adaptasi pada interaksi tatap muka tersebut. Sehingga mendapatkan solusi untuk menangani ketidakpastian yang dialami oleh wajib pajak UMKM yang mengalami hal tersebut. Selain itu, dengan hasil penelitian dari perspektif wajib pajak ini diharapkan pula dapat memberikan gambaran dan masukan bagi institusi
perpajakan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pengumpul penerimaan negara dari perspektif ilmu komunikasi.
Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus yang bertujuan untuk menghasilkan analisis yang lebih mendalam. Fokus utama subjek penelitian ini adalah Wajib Pajak UMKM yang pernah melakukan konseling dengan account representative-nya terkait permintaan penjelasan atas suatu data dan/atau keterangan perpajakan. Dengan asumsi bahwa kalangan tersebut merupakan kategori Wajib Pajak UMKM menengah ke bawah yang mengalami tingkat ketidakpastian yang lebih tinggi dibandingkan kategori wajib pajak lainnya. Dengan demikian diharapkan penelitian ini dapat memberikan analisis adaptasi dalam komunikasi interpersonal antara wajib pajak UMKM dengan petugas pajak untuk mengelola ketidakpastian pada suatu kegiatan kewajiban kepatuhan perpajakan.
Lokasi penelitian merupakan wilayah kerja DJP Jawa Tengah, yang merupakan peringkat ke-4 dengan jumlah wajib pajak UMKM terbanyak se- Indonesia. Pemilihan wajib pajak di wilayah kerja KPP Pratama Surakarta, dipilih sebagai unit analisis karena merupakan kota Surakarta merupakan pusat sektor perdagangan yang memiliki sebaran wajib pajak UMKM paling banyak di wilayah kerja DJP Jawa Tengah, terutama pada kantor wilayah DJP Jawa Tengah II. Kantor KPP pada wilayah DJP Jawa Tengah II meliputi kota-kota yang berada di sisi tengah dan selatan provinsi Jawa Tengah, antara lain KPP Pratama Karanganyar, KPP Pratama Surakarta, KPP Pratama Sukoharjo, KPP Pratama Boyolali, KPP Pratama Klaten, KPP Pratama Magelang, KPP Pratama Purworejo, KPP Pratama Cilacap, KPP Pratama Purwokerto, KPP Pratama Kebumen, KPP Pratama Purbalingga, KPP Pratama Temanggung dan KPP Madya Surakarta.
Tabel 1.2 Perbandingan Kisaran Pelaku UMKM pada KPP Pratama Surakarta dan Dinas Koperasi dan UKM Kota Surakarta
Data Wajib Pajak Non-Karyawan
Data Pelaku UMKM DinKopUKM Surakarta
Potensi Pelaku UMKM yang belum terdata DinKopUKM
± 12.720 ± 4.500 ± 43.700
Sumber: RRI.com; Merdeka.com; data BPS; AntaraNews.com.
Alasan lainnya KPP Pratama Surakarta dipilih menjadi lokasi yakni masih rendahnya capaian kepatuhan formal atas pelaporan SPT, khususnya wajib pajak orang pribadi non-karyawan. Menurut (Fatimah, 2020) capaian tingkat pelaporan SPT di KPP Pratama Surakarta pada awal maret 2020 baru sekitar 20,18% atau 2.567 wajib pajak dari 12.720 wajib pajak non-karyawan yang terdaftar. Selain itu, menurut Dinas Koperasi dan Usaha Kecil Menengah (Dinkop UKM) Kota Surakarta mencatat sebesar 60-70 persen atau 2-3 ribu UMKM yang usahanya terdampak pandemi covid (Merdeka.com, 2020). Sehingga dapat diperkirakan terdapat sekitar 4.500 pelaku UMKM yang tercatat di DinkopUKM. Sedangkan, menurut data BPS pada tahun 2019, Kota Surakarta memiliki potensi pengembangan jumlah pelaku UMKM sekitar 43.700 UMKM (AntaraNews, 2019).
Selain itu, alasan lainnya adalah peneliti memiliki akses terhadap wajib pajak UMKM KPP Pratama Surakarta dan adanya keterbatasan akses pada kota lain yang disebabkan adanya pandemi covid-19.
B. Kebaharuan Penelitian
Penelitian-penelitian yang mengkaji mengenai hubungan antara wajib pajak dan petugas pajak lebih banyak dikaji dalam tataran ilmu ekonomi dan psikologi dimana lebih menekankan pada hal yang mempengaruhi kepatuhan perpajakan.
Diantaranya meneliti mengenai faktor-faktor yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepatuhan perpajakan yaitu antara lain pengetahuan pajak, kualitas pelayanan, adanya pemeriksaan pajak, norma subjektif dan kontrol perilaku, dan kelompok yang dijadikan referensi, serta persepi keadilan tentang pengenaan pajak (Arifin, 2019; Putra and Hakim, 2019; & Inasius, 2019).
Terdapat artikel yang meneliti mengenai pengaruh penyajian informasi pajak dalam kondisi ketidakpastian terhadap perilaku kepatuhan pajak, namun penelitian tersebut dilakukan terhadap mahasiswa yang menemukan bahwa ketika responden menghadapi ketidakpastian maka kepatuhan pajak akan menurun, yang didukung oleh faktor penyediaan informasi (Afriyenti and Misra, 2015). Sehingga untuk mengkonfirmasi temuan tersebut, perlu dilakukan penelitian terhadap
masyarakat yang telah terdaftar sebagai wajib pajak agar hasil penelitian lebih mencerminkan keadaan sebenarnya dari segi perspektif wajib pajak.
Untuk meminimalisir ketidakpatuhan pajak, diperlukan peningkatan perasaan kehadiran sosial dan deteksi persepsi yang mengarah pada kemauan yang lebih rendah untuk berbohong dalam melakukan interaksi personal antara wajib pajak dengan petugas pajak (LaMothe and Bobek, 2020). Dalam interaksi interpersonal tersebut, dibutuhkan proses adaptasi komunikasi untuk menyamaratakan persepsi mengenai pentingnya nilai-nilai bersama dimana secara signifikan meningkatkan tingkat kepercayaan (Mansell, 2018; & Burgoon, Dunbar and Giles, 2017).
Berdasarkan penelusuran penelitian terdahulu yang menggunakan Uncertainty Reduction Theory (URT) dan Interaction Adaptation Theory (IAT) belum ditemukannya penggunaan teori tersebut dalam konteks komunikasi interpersonal pada tahap membangun interaksi antara wajib pajak dengan fiskus.
Sedangkan penelitian yang mengkaji mengenai proses interaksi antara petugas pajak dengan wajib pajak lebih banyak memfokuskan pada aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepatuhan wajib pajak yang dilihat dari sudut pandang teori manajemen ekonomi maupun dari segi teori psikologi. Kebaharuan penelitian ini adalah penggunaan perspektif komunikasi melalui Uncertainty Reduction Theory sebagai cara dan information-seeking strategies untuk mengelola ketidakpastian wajib pajak saat melakukan konseling dengan petugas pajak. Penggunaan teori adaptasi interaksi juga digunakan sebagai solusi untuk menghadapi ketidakpastian yang dialami oleh wajib pajak tersebut.
Penggunaan metode penelitian juga menjadi kebaharuan bagi penelitian ini dimana menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Dimana kebanyakan penelitian yang menggunakan URT menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan melakukan survey kepada para responden. Menurut Cresswell dan Poth (2018) mengemukakan bahwa metode penelitian studi kasus sebagai pendekatan kualitatif, dimana peneliti menggali kehidupan nyata melalui pengumpulan data yang terperinci dan mendalam dengan berbagai teknik contohnya wawancara, observasi, dokumentasi, video maupun laporan dan
kemudian menyampaikan deskripsi atas suatu kasus dan tema yang muncul dari fenomena tersebut.
Kebaharuan penelitian juga terdapat dalam subyek dan obyek penelitian yaitu Wajib Pajak pelaku UMKM di lingkungan wilayah kerja KPP Pratama Surakarta dalam menghadapi ketidakpastian dalam melakukan konseling secara tatapmuka dengan petugas pajak, terutama dengan AR. Sehingga penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi wajib pajak untuk mengatasi ketidakpastiannya dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya tersebut dan bagi DJP sebagai institusi perpajakan untuk membangun citra yang tidak menakutkan bagi masyarakat serta menemukan pola komunikasi yang baik dalam menjalankan konseling perpajakan dengan mengutamakan kenyamanan wajib pajak, khususnya wajib pajak pelaku UMKM.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjabaran latar belakang tersebut, maka penelitian ini memiliki rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi komunikasi interpersonal wajib pajak UMKM KPP Pratama Surakarta atas pengalaman konseling perpajakannya dengan AR?
2. Bagaimana pengelolaan ketidakpastian di kalangan wajib pajak UMKM KPP Pratama Surakarta dalam suatu kegiatan konseling perpajakan?
3. Bagaimana proses adaptasi interaksi untuk mengatasi ketidakpastian yang dilakukan oleh wajib pajak UMKM KPP Pratama Surakarta dalam suatu kegiatan konseling perpajakan?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dijabarkan sebelumnya, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Menganalisis persepsi komunikasi interpersonal Wajib Pajak UMKM atas pengalaman konseling perpajakannya dengan petugas pajak, terutama AR di KPP Pratama Surakarta.
2. Menganalisis pengelolaan ketidakpastian Wajib Pajak UMKM KPP Pratama Surakarta dalam suatu kegiatan konseling perpajakan.
3. Menganalisis proses adaptasi interaksi untuk mengatasi ketidakpastian yang dilakukan oleh wajib pajak UMKM KPP Pratama Surakarta dalam suatu kegiatan konseling perpajakan.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Secara Akademis
Peneliti mengharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran komunikasi interpersonal mengenai adaptasi interaksi dalam pengelolaan ketidakpastian yang dilakukan oleh wajib pajak UMKM KPP Pratama Surakarta pada suatu kegiatan konseling perpajakan baik dengan account representative.
Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan perspektif lain dalam penggunaan uncertainty reduction theory yang dikembangkan oleh Charles Berger dan interaction adaptation theory yang dikaji mendalam oleh Judee Burgoon dalam kajian hubungan interpersonal, terutama terkait dengan pembangunan hubungan interpersonal antara wajib pajak dengan petugas pajak.
2. Manfaat Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan penjelasan dan analisis secara praktis mengenai komunikasi interpersonal dalam suatu kegiatan konseling terkait pemenuhan kewajiban perpajakan. Hasil penelitian diharapkan dapat mengungkap dan memberikan analisa faktor penghambat dan faktor pendukung dalam proses komunikasi interpersonal yang terjadi saat kegiatan pelaksanaan konseling perpajakan antara wajib pajak dengan petugas pajak, terutama AR.
