1 STRATEGI PR DALAM MENANGANI KRISIS OPINI PUBLIK POSITIF
DI MEDIA SOSIAL
(STUDI KASUS SURAT KEBERATAN EIGER ADVENTURE) SKRIPSI
Diajukan Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Ilmu Komunikasi
Dosen Pembimbing : Drs. Farid Rusman, M.Si
Disusun Oleh : Lintang Mayang 201710040311263
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
2 LEMBAR PENGESAHAN
3 LEMBAR PENGESAHAN
4 LEMBAR DETEKSI PLAGIASI
5 LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
6 BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
7 ABSTRAK
8 KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil alamin, puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW yang telah mengantarkan manusia dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang ini. Pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa akhirnya penulis berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Strategi PR dalam Menangani Krisis Opini Publik Positif di Media Sosial”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Pada penulisan ini banyak rintangan dan hambatan yang peneliti hadapi, namun pada akhirnya peneliti dapat melaluinya. Proses penyusunan skripsi ini juga tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak yang telah mendukung peneliti. Untuk itu peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan segalanya dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua Orang Tua Peneliti, Bapak Andang Subaharianto dan Ibu Evi Helianti yang selalu memberikan doa dan dorongan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
3. Kepada seluruh dosen di program studi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang. Khususnya, kepada dosen pembimbing saya Bapak Farid Rusman, yang selalu membimbing dan mendampingi peneliti berproses untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga kepada dosen penguji, Bapak Joko Susilo dalam memberikan pandangan lain terkait penelitian ini.
Dan terkahir, kepada Ibu Widiya sleaku dosen wali saya, yang selalu bisa diandalkan para mahasiswanya untuk mendapatkan informasi terkini kampus dan tidak henti-hentinya mengajak mahasiswanya aktif belajar dari webinar.
9 4. Kepada PR Eiger Adventure, Nabila Puterina, yang telah bersedia menjadi informan penelitian ini dengan sungguh-sungguh, hingga mau dihubungi peneliti berkali-kali untuk diminta data-datanya.
5. Kepada Bapak Hifni Alifahmi, penulis buku rujukan teori saya, yang telah bersedia membalas DM saya dan memberikan saya secara gratis E-Book tentang strategi PR yang lebih lengkap dan terbaru. Hingga akhirnya buku tersebut yang menyempurnakan teori sampai pengambilan kesimpulan saya.
6. Kepada keluarga besar fré Media Indonesia, tempat saya bekerja dan menimba ilmu lebih dalam lagi, yang selalu memahami kondisi saya di antara pekerjaan dan tugas akhir. Terima kasih juag sudah selalu menyemangati saya dan mendorong saya untuk cepat-cepat menyelesaikan studi.
7. Kepada teman-teman kelas E saya, Luthfan, Rifki, Wingga, Jayanti, Putri, Rois, Nana, Devi, Dio, Nanda, Fachreza, yang selalu menyemangati saya dan percaya dengan kemampuan saya untuk segera menyelesaikan studi ini.
8. Kepada KINE Squad, Nashiru Setiawan, Dyaz, Eva, Tautin, dan Anggi yang juga selalu bisa diandalkan menjadi teman diskusi segala hal. Pemecah masalah yang selalu seru. Yang juga sealu tanpa sadar menyuntikkan semangat dan energi positif kepada saya. Serta membantu mengembalikan mood dalma mengerjakan skripsi.
9. Kepada teman-teman Kos Solihah, Laila, Jiha, Lila, Helsa, Bela, dan Adin yang selalu bersedia menerima kehadiran saya di Malang, dan meminjamkan motornya untuk saya kendarai menuju kampus.
10. Kepada teman-teman MAN kelas Bahasa, Ninis, Fida, Raisya, Amyra, Vanya, Zahra yang juga selalu bisa menjadi teman diskusi dengan latar belakang pengetahuan yang berbeda-beda. Dan selalu memberi saya motivasi untuk terus bergerak menjadi yang lebih baik setiap harinya.
11. Kepada teman-teman di organisasi Kine Klub UMM yang telah memberikan saya kesempatan belajar audio-visual (lintas konsentrasi) dan banyak kepercayaan untuk mengurus beberapa hal, serta menambah pengalaman dan relasi peneliti.
10 12. Kepada teman-teman Ilmu Komunikasi UMM 2017 yang mewarnai masa-
masa kuliah saya. Semoga ke depannya bisa tetap saling berhubungan dan membantu satu sama lain yang memutuhkan.
13. Terima kasih kepada diri sendiri yang berhasil melewati tantangan bekerja sambil skripsi, hingga buah ini bisa ikut dibaca dan diambil pelajarannya oleh orang lain.
14. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah sangat banyak membantu proses penelitian berlangsung hingga dipublikasikan.
Peneliti sangat menyadari akan kekurangan yang masih terdapat pada skripsi ini, serta jauh dari kesempurnaan berbagai hal. Oleh sebab itu, kritik dan saran yang bersifat membangun peneliti harapkan dari pembaca sekalian. Pada akhirnya peneliti berharap karya ini nantinya bisa bermanfaat bagi peneliti sendiri dan pembaca sekalian sebagai referensi bagi karya-karya besar nantinya yang berkaitan dengan topik penelitian yang sama.
Malang, 16 September 2021
Lintang Mayang
11 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... 8
DAFTAR ISI ... 11
DAFTAR PUSTAKA ... 14
BAB I ... 19
1.1. Latar Belakang... 19
1.2 Rumusan Masalah ... 25
1.3. Tujuan Penelitian ... 25
1.4. Manfaat Penelitian ... 25
Manfaat Akademis ... 25
Manfaat Praktis ... 26
BAB II ... 27
2.1. Public Relation ... 27
2.1.1. E-PR atau Cyber Public Relation ... 34
2.1.2. Publik dalam Public Relation ... 36
2.1.3. Opini Publik ... 39
2.1.4. Manajemen Krisis dalam PR ... 41
2.1.5. Tipe dan Karateristik Krisis PR ... 46
2.1.6. Anatomi Krisis ... 48
2.1.7. Strategi Krisis PR / Mengelola Krisis ... 54
2.2. Media Baru dan Media Sosial ... 75
2.3. Landasan Teori ... 78
2.4. Penelitian Terdahulu ... 97
2.5. Definisi Konseptual ... 100
BAB III... 104
3.1. Pendekatan Penelitiaan ... 104
3.2. Tipe Penelitian ... 105
3.3. Fokus Penelitian ... 105
3.4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 105
3.4.1. Tempat Penelitian... 105
12
3.4.2. Waktu Penelitian ... 106
3.5. Sumber Data dan Informan Penelitian ... 106
3.5.1. Sumber Data Primer ... 106
3.5.2. Sumber Data Sekunder ... 106
3.5.3. Informan Penelitian ... 106
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 108
3.7. Teknik Analisis Data ... 108
3.8. Uji Keabsahan Data ... 110
BAB IV ... 111
4.1. Profil Perusahaan ... 111
4.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 111
4.3. Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 112
4.4. Struktur Manajemen Perusahaan ... 115
4.5 Jenis Produk Perusahaan ... 115
BAB V ... 117
5.1. Identitas Informan ... 117
5.2. Hasil Temuan dan Analisis Data ... 118
5.2.1. Publik Perusahaan ... 118
5.2.2. Posisi PR dalam Perusahaan ... 120
5.2.3. Kronologi Krisis Perusahaan... 128
5.2.4. Pandangan Informan tentang Situasi Krisis Perusahaan ... 149
5.2.5. Penerapan Strategi Komunikasi Krisis oleh PR Perusahaan... 157
5.2.6. Perkembangan Terkini Pasca Krisis... 178
5.3 Penerapan Strategi PR versi Ronald D. Smith dalam Penanganan Krisis Opini Publik Positif di Media Sosial ... 181
BAB VI ... 189
6.1. Kesimpulan ... 189
6.2. Saran-saran ... 190
6.2.1. Saran Akademis ... 190
6.2.2. Saran Praktis... 190
LAMPIRAN DRAFT WAWANCARA ... 193
13 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Posisi PR dalam manajemen perusahaan ... 115
Gambar 2 Bagan Interest of Stakeholder dari Nabila Puterina ... 119
Gambar 3 Struktur divisi perusahaan yang membawahi PR Eiger Adventure ... 123
Gambar 4 Cuitan akun @duniadian di Twitter pertama kali ... 129
Gambar 5 Surat Keberatan yang diikirimkan pada beberapa youtuber ... 130
Gambar 6 Meme sandal jepit diukir dengan merk Eiger ... 132
Gambar 7 Cuitan figur publik di Twitter yang ikut meramaikan kasus Eiger .... 132
Gambar 8 Cuitan figur publik di Twitter yang ikut meramaikan kasus Eiger .... 133
Gambar 9 Surat Keringanan yang dikeluarkan di Instagram oleh Arei Outdoor 134 Gambar 10 Surat Dukungan dari Prepp Studio ... 135
Gambar 11 Cuitan Eiger Adventure melampirkan Surat Pernyataan ... 136
Gambar 12 Surat Pernyataan Eiger kepada Dian dan warganet ... 137
Gambar 13 Surat Cinta yang diunggah di Instagram dan Twitter ... 142
Gambar 14 Eiger Adventure mengunggah video klarifikasi di Youtube ... 144
Gambar 15 Tweet Eiger mengapresiasi warganet dengan diskon ... 147
Gambar 16 Eiger membuka Co-Creaction Class bersama konten kreator ... 148
14 DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, O. (2001). Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Alumni.
Ahmadi, R. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Alifahmi, H., & Abadi, S. (1994). Marketing Public Relations Upaya
Memenangkan Persaingan Melalui Pemasaran yang Komunikatif. Jakarta:
Lembaga Management FE-UI.
Ardianto, E., & Soemirat, S. (2008). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Ardianto, S. d. (2008). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Ardianto, S. S. (2002). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Baran, S. J. (2012). Pengantar Komunikasi Massa : Melek Media & Budaya Jilid 1 Edisi 5. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Butterick, K. (2012). Pengantar Public Relations: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Coombs, T., & Holladay, S. (2010). The Handbook of Crisis Communication. UK:
Blackwell Publishing.
Cutlip, S., & Center, A. (2000). Effective Public Relations. New Jersey: Prentice Hall.
Cutlip, S., Center, A., & Broom, G. (2006). Effective Public Relations Edisi Sembilan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Denzin, N. (1970). The Research Act in Sociology . Chicago: Aldine.
drtfyvbuh. (1234). ctfvgbh. vygbhj: ctfyvgbhj.
Duke, S., & Masland, L. (2002). Crisis Communication by The Book. Public Relations Quarterly.
Effendy, O. U. (1986). Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek. Bandung: Remadia Karya.
Fearn, K., & Banks. (2002). Crisis Communication. London: Lawrence Erlbaum Associates.
Firmanzah. (2008). Antara Pemahaman dan Realitas. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.
15 Flew, T. (2005). New Media. Oxford: University Press.
Grunig, J. (1992). Excellence in Public Relations and Communication Management. New Jersey : Lawrence Erlbaum Associate.
Grunig, J. (2006). Furnishing the Edifice : ongoing Research on Public Relations As a Strategi Management Function. Journal of Public Relations
Research.
Grunig, J. (2009). Paradigms of Global Public Relations in an Age od Digitalisation. PRism.
Harris, T. L. (2006). The Marketer's Guide to Public Relations in the 21st Century. Ohio: Thompson Higher Education.
Harrison, G. (2005). Communication Strategies as a Basis for Crisis Management Including Use of the Internet as a Delivery Platform Dissertation.
Georgia: Georgia State University.
Ihlen, O. (2009). Publiic Relations and Social Theory : Key Figures and Concepts. New York: New York Routledge.
Iriantara, Y. (2004). Community Relations Konsep dan Aplikasinya. Bandung:
Simbiosa Rekatama Media.
Johnston, J., & Zawawi, C. (2000). Public Relations: Theory and Practice.
Sydney: Allen & Unwin.
Kasali, R. (1994). Manajemen Public Relation Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.
Kasali, R. (2005). Manajemen Public Relation Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.
Kriyantono, R. (2012). Public Relation & Crisis Management. Jakarta: Prenada Media Group.
Kriyantono, R. (2015). Public Relation Issue & Crisis Management. Jakarta:
Prenada Media Group.
Lister, M., & al., e. (2009). New Media : A Critical Introduction, Second Edition.
New York: Routledge.
Marhaeni, F. (2009). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Moleong, L. (2002). metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Morissan. (2008). Manahemen Public Relations : Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
16 Morissan, M. (2010). Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta:
Penerbit Kencana.
Mulyana, D. (2004). Komunikasi Efektif : Suatu Pendekatan Lintas Budaya.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Muslimin. (2004). Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang:
UMM Press.
Muslimin, M. (2016). Tuntutan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan Prinsip Dasar Penelitian ilmiah. Malang: UMM Press.
Muslimin, M. (2018). Tuntunan Penulisan Tugas Akhir berdasarkan Prinsip Dasar Penelitian Ilmiah. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.
Nova, F. (2009). Crisis Public Relations. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Onggo, B. (2004). Cyber Public Relations. Jakarta: PT. Elex Media Kompetindo.
Ruslan, R. (2012). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Shedletsky, L. (2004). Human Communication on the Internet. Boston: Pearson.
Sihabudin, A. (2011). Komunikasi Antar Budaya : Satu Perspektif Multimensi.
Jakarta: Bumi Aksara.
Silviani, I. (2020). Public Relations sebagai Solusi Komunikasi Krisis. Surabaya:
Scopindo Media Pustaka.
Smith, R. D. (2017). Strategic Planning for Public Relations Fifth Edition. New York: Routledge.
Sumarni, S. (2008). Fenomena Word of Mouth Marketing dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen . LIPI.
Suwanto. (2018). Pengantar Public Relations Kontemporer. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Vardiansyah, D. (2008). Filsafat Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta: PT Indeks.
West, R., & Lynn H, T. (2008). Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika.
17 Jurnal dan Artikel
Asdhiana, I Made. 2017, Juli 15. Eiger Mulai Merambah Jerman. Dipetik 5
Mei, 2021 dari Kompas.com:
https://travel.kompas.com/read/2011/07/15/2300298/Eiger.Mulai.Merambah.Jerm an
Burhanudin, Tony. 2021, Maret 3. Praktisi Komunikasi di Indonesia Khawatirkan Keamanan Siber. Dipetik 5 Mei, 2021 dari Marketing.co.id:
https://marketing.co.id/praktisi-komunikasi-di-indonesia-khawatirkan-keamanan- siber/
Haig, M. (2000). E-PR The Essential Guide to Public Relations on the Internet. Kogan Page. https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=18fY9-
OS_dIC&oi=fnd&pg=PA7&dq=epr&ots=eytpNb9s_y&sig=M1fQNBPYdci0Ohy Z-PxosGRDvJo&redir_esc=y#v=onepage&q=e-pr&f=false
Laksamana, Agung. (2015). Profesi Public Relations Indonesia dalam Era Digital. Jurnal Public Relations Indonesia Vol.2 No.3 hal. 6-16.
Prahadi, Yeffrie Yundianto. 2016, Februari 15. Dari Bandung, Eiger Menembus Pasar Dunia. Dipetik 5 Mei 2021 pada Swa.co.id:
https://swa.co.id/swa/profile/profile-entrepreneur/dari-bandung-eiger-menembus- pasar-dunia.
Putri, D. W., & Mormes, M. De. (2016). ANALISIS STRATEGI PERENCANAAN PESAN PADA AKUN INSTAGRAM E-COMMERCE
@thekufed. Communicology: Jurnal Ilmu Komunikasi, 4(1), 94–110.
https://doi.org/10.21009/communicology.041.06
18 Sumarmi, Saptaningsih. 2008 Fenomena Word of Mouth Marketing dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen diakses pada 14 Agustus 2021 dari www.lipy.ac.id
