ABSTRACT
The purpose of this research is to know the influence of the SERVQUAL (service quality) toward customer satisfaction in establishing customer loyalty AirAsia Indonesia Bandung branch. The population of this research is the consumer branch of Bandung Indonesia AirAsia have ever or are currently using the service of AirAsia Indonesia with sampling amounted to 180 respondents. Sampling technique used was purposive random sampling techniques. Data processing techniques using Test Moderators Regresion Analysis (MRA) that preceded the test the validity of using Correlation Product Moment and reliability using cronbach alpha. Test validity and reliabiltas shows that the instruments used are valid and reliable supporter. This technique was used to determine the effect of the interaction between variables of the SERVQUAL loyalty and satisfaction as variable moderation. Hypothesis testing is carried out using the SPSS program, version 21.0. Based on the analysis of a structural model to test the influence of the quality of service to the customer loyalty AirAsia Indonesia Bandung branch and to know the extent to which the role of customer satisfaction as a moderation to explain the influence of the quality of service to the customer loyalty AirAsia Indonesia branch of Bandung city, it can be concluded that the quality of service of significant impact on customer loyalty. This means that the quality of service will affect positively on customer loyalty. To influence consumer satisfaction as a pemoderasi against the consumer loyalty can be concluded that no significant effect. This means customer satisfaction can't moderate the influence of service quality on customer loyalty.
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh SERVQUAL (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung. Populasi penelitian ini adalah konsumen AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung yang pernah atau sedang menggunakan pelayanan AirAsia Indonesia dengan pengambilan sampel berjumlah 180 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive random sampling. Teknik pengolah data menggunakan Uji Moderator Regresion Analysis (MRA) yang didahului uji validitas menggunakan Korelasi Product Moment dan reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Uji validitas dan reliabiltas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Teknik ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel SERVQUAL terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 21.0. Berdasarkan analisis model struktural yang menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh kepuasan konsumen sebagai pemoderasi terhadap loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa tidak berpengaruh signifikan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10
2.2 Kualitas Jasa (Service Quality) ... 13
2.2.1 Kesenjangan Jasa (Service Gaps) ... 15
2.2.2 Dimensi SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) ... 17
2.3 Kepuasa Konsumen ... 19
2.3.1 Macam-macam Kepuasan ... 21
2.3.2 Faktor Pendorong Kepuasan ... 22
2.3.3 Srategi Kepuasan Konsumen ... 23
2.3.4 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen ... 25
2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26
2.5 Loyalitas Pelanggan ... 29
2.5.1 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 30
2.5.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 32
2.6 Penelitian Terdahulu ... 38
2.7 Rerangka Pemikiran ... 39
2.8 Pengembangan Hipotesis ... 41
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 42
3.1 Objek Penelitian ... 42
3.2 Jenis Penelitian ... 43
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 43
3.3.1 Populasi ... 43
3.3.2 Sampel Penelitian ... 44
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 45
3.4.1 Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.4.2 Skala Pengukuran ... 46
3.5 Definisi Operasional Variabel ... 47
3.6 Teknik Analisis ... 50
3.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 50
3.6.2 Uji Validitas ... 52
3.6.3 Uji Reliabilitas ... 53
3.6.4 Metode Regresi Berganda ... 53
3.6.5 Moderator Regression Analysis (MRA) ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1 Gambaran Umum Profil Responden ... 56
4.2 Uji Instrumen Penelitian ... 60
4.2.1 Uji Validitas ... 60
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 63
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 65
4.3.1 Uji Multikoloniearitas ... 65
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 66
4.3.3 Uji Normalitas ... 67
4.4 Analisis Deskriptif Data Tanggapan Responden... 68
4.4.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 68
4.4.2 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 92
4.4.3 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 96
4.5.1 Uji Hipotesis 1 ... 103
4.5.2 Uji Hipotesis 2 ... 105
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ... 107
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 110
5.1 Kesimpulan ... 110
5.2 Saran ... 111
DAFTAR PUSTAKA ... 113
LAMPIRAN ... 115
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I Data Statistik Angkutan Udara Bandara Husein Sastranegara
Tahun 2010 dan 2011 ... 2
Tabel II Maskapai Penerbangan di Indonesia ... 4
Tabel III Skor Pertanyaan ... 47
Tabel IV Definisi Operasional Variabel ... 48
Tabel V Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel VI Kategori Responden Berdasarkan Usia ... 57
Tabel VII Kategori Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan ... 57
Tabel VIII Kategori Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58
Tabel IX Kategori Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan AirAsia ... 59
Tabel X Kategori Responden Berdasarkan Alasan Melakukan Penerbangan ... 59
Tabel XI Kategori Responden Berdasarkan Tipe Penerbangan ... 60
Tabel XII Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 61
Tabel XIII Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 62
Tabel XIV Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ... 63
Tabel XV Hasil Uji Reliabilitas ... 64
Tabel XVI Uji Multikoloniearitas ... 65
Tabel XVII Uji Heteroskedastisitas ... 66
Tabel XVIII Uji Normalitas ... 67
Tabel XX Pegawai Berpenampilan Rapi (Tangible) ... 69 Tabel XXI Sarana Fisik Yang Muktahir Modern (Tangible) ... 70 Tabel XXII Fasilitas Penunjang Yang Layak (pesawat, handling baggage,
check in) (Tangible) ... 71 Tabel XXIII AirAsia Memberikan Dokumentasi Yang Jelas (Tangible) ... 72 Tabel XXIV Karyawan AirAsia Memberikan Perhatian Secara Personal
Kepada Pelanggan (Empathy) ... 73 Tabel XXV Tabel XXV Karyawan AirAsia Sangat Mengerti Kebutuhan
Pelanggan (Empathy) ... 74 Tabel XXVI Karyawan AirAsia Mampu Mengerti Keluhan Pelanggan dan
Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Peduli dan Personal
(Empathy) ... 75 Tabel XXVII Karyawan AirAsia Mampu Menangani Masalah Yang Dimiliki
Pelanggan Dari Cara Pandang Pelanggan (Baik Di Dalam
Pesawat Dan Luar Pesawat) (Empathy) ... 76 Tabel XXVIII Karyawan AirAsia Menangani Keluhan Dengan Sepenuh Hati
(Empathy) ... 77 Tabel XXIX AirAsia Menyediakan Jasa Pelayanan Dengan Baik Dari Awal
Hingga Akhir Sesuai Dengan Yang Dijanjikan (Reliability) ... 78 Tabel XXX AirAsia Memiliki Keakuratan Dalam Penanganan Atau
Pengadministrasian Catatan/ Dokumen (Reliability) ... 79 Tabel XXXI Penanganan Boarding, Masuk Pesawat, Hingga Pesawat
Tabel XXXII Responden Dapat Percaya Pada Karyawan AirAsia Untuk Menangani Masalah Yang Pelanggan Miliki Selama
Penerbangan (Di Darat Maupun Di Pesawat) (Reliability) ... 81 Tabel XXXIII AirAsia Selalu Mencoba Menghasilkan Layanan Yang Terbaik
Untuk Pelanggan (Reliability) ... 83 Tabel XXXIV Kesediaan Karyawan AirAsia Dalam Memberikan Layanan
Yang Cepat dan Baik Terhadap Pelanggan (Responsiveness) ... 84 Tabel XXXV Kesediaan Karyawan AirAsia Dalam Membantu Kesulitan
Pelanggan Dengan Cepat (Responsiveness) ... 85 Tabel XXXVI Karyawan AirAsia Selalu Siap Menanggapi Permintaan
Pelanggan (Responsiveness) ... 86 Tabel XXXVII Karyawan AirAsia Cepat Dalam Memberikan Respon Terhadap
Pertanyaan Pelanggan (Responsiveness) ... 87 Tabel XXXVIII AirAsia Memiliki Reputasi Yang Terjamin (Assurance) ... 88 Tabel XXXIX Karyawan AirAsia Memiliki Kompetensi (Kemampuan) Yang
Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan (Assurance) ... 89 Tabel XL Karyawan AirAsia Memberikan Layanan Dengan Berperilaku
Baik dan Ramah/Santun (Assurance) ... 90 Tabel XLI Karyawan AirAsia Memiliki Pengetahuan Dalam Menjawab
Pertanyaan Pelanggan (Assurance) ... 91 Tabel XLII Responden Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Pengalaman Yang Memuaskan ... 94 Tabel XLV Secara Keseluruhan Responden Percaya AirAsia Menyenangkan
Hati Ketika Menggunakan Layanan AirAsia... 95 Tabel XLVI Responden Akan Menceritakan Hal-Hal Positif Yang
Responden Peroleh Dari AirAsia Kepada Orang Lain ... 96 Tabel XLVII Responden Akan Memberikan Rekomendasi Kepada Pihak
Lain Untuk Menggunakan Layanan AirAsia ... 97 Tabel XLVIII Responden Akan Menggunakan Layanan AirAsia Kembali Di
Masa Yang Akan Datang ... 98 Tabel XLIX Responden Jarang Melakukan Peralihan Ke Operator
Maskapai Penerbangan Lain ... 99 Tabel L AirAsia Merupakan Pilihan Utama Responden Jika Ingin
Menggunakan Layanan Jasa Transportasi Udara ... 100 Tabel LI Responden Percaya Bahwa Operator AirAsia Merupakan
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 115
Lampiran B Hasil Uji Deskriptif ... 121
Lampiran C Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 135
Lampiran D Reliability ... 140
Lampiran E Regression ... 145
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan jasa transportasi khususnya dalam jasa transportasi udara beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang pesat. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya maskapai penerbangan yang saling berlomba untuk memberikan pelayanan dan memenuhi keinginan pelanggan dan diikuti dengan perkembangan jumlah pelanggan, Jasa transportasi udara di Indonesia diperkirakan telah digunakan oleh 3 juta lebih
pelanggan penduduk Indonesia (http://www.bps.go.id/
tab_sub/view.php?kat=2&tabel=1&daftar=1&id_subyek=17¬ab=8).
BAB I PENDAHULUAN 2
Tabel I Data Statistik Angkutan Udara Bandara Husein Sastranegara Tahun 2010 dan 2011
BAB I PENDAHULUAN 3
Dapat kita lihat dari jumlah total tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami peningkatan jumlah penumpang yang datang sebanyak 125.103 orang sedangkan yang berangkat sebanyak 115.772 orang, selain itupun jumlah pesawat yang datang dan berangkat meningkat sebanyak 1.002 pesawat, hal ini menunjukan bahwa kebutuhan untuk pesawat meningkat sehingga dapat disimpulkan bahwa para pengguna jasa transportasi udara semakin banyak.
Peningkatan tersebut bisa terjadi karena penghasilan yang lebih meningkat sehingga daya beli untuk jasa transportasi udara pun meningkat. Perubahan gaya hidup juga berpengaruh, sekarang para konsumen lebih memilih menggunakan jasa transportasi udara dibandingkan transportasi darat atau pun laut, hal ini dikarenakan biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda bahkan bisa sangat jauh lebih murah dibandingkan menggunakan transportasi darat atau laut. Dengan begitu melakukan sebuah penerbangan menjadikan sebuah kebutuhan atau hal biasa yang semua orang bisa lakukan.
BAB I PENDAHULUAN 4
Tabel II Maskapai Penerbangan di Indonesia
Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Indonesia tahun 2012
No Nama Perusahaan Alamat
1 PT. GARUDA INDONESIA Jl. Kebon Sirih No. 44, Jakarta 10110 Indonesia
2 PT. MERPATI NUSANTARA
AIRLINES
Jl. Angkasa Blok B-15 Kav. 2&3 Kemayoran, Jakarta Indonesia 10720
3 PT. MANDALA AIRLINES Jl. Tomang Raya Kav. 33-37 Jakarta 11440
4 PT. LION MENTARI
AIRLINES
Jl. Gajah Mada No. 7 Lion Air Tower, Jakarta Pusat, Indonesia 10130
5 PT. INDONESIA AIRASIA Jl. Panglima Polim Raya No. 105 B, Kramat Pela Kebayoran
Baru, Jakarta Selatan , Indonesia
6 PT. METRO BATAVIA Jl. Ir. H. Juanda No.15, Gambir, Jakarta Pusat, Indonesia
7 PT. WINGS ABADI
AIRLINES
Jl. Teuku Cik Ditiro, Jakarta Pusat, Indonesia 10310
8 PT. TRAVEL EXPRESS
AVIATIONS
Jl. Benyamin Sueb Blok A No.11/12, Kebon Kosong Kemayoran, Jakarta Pusat, Indonesia
9 PT. SRIWIJAYA AIR Jl. Pangeran Jayakarta No. 68 Blok C 15-16, Mangga Dua
Selatan, Sawah Besar, Jakarta Pusat, Indonesia
10 PT. KAL STAR AVIATION Jl. Villa Melati Mas Blok Sr 1 No. 14 Bsd Jakarta 15322
11 PT. ASI PUDJIASTUTI
AVIATION
Jl. Merdeka 312, Pangandaran 46396, Jawabarat Indonesia
12 PT. TRANSNUSA AVIATION
MANDIRI
BAB I PENDAHULUAN 5
Indonesia AirAsia dibentuk pada bulan September tahun 1999 dengan nama PT. AWAIR International (Air Wagon International) adalah sebuah maskapai penerbangan berbiaya rendah yang berbasis di Indonesia. Indonesia AirAsia merupakan lisensi dari maskapai AirAsia International, maskapai penerbangan berbiaya rendah dari Malaysia. Di Indonesia mereka memulai rute penerbangan berjadual ke beberapa kota di Indonesia seperti terbang dari Jakarta ke Yogyakarta, Denpasar untuk tujuan lokal, dan dari Surabaya ke Medan untuk rute domestik kemudian pada tahun 2000, yang kemudian diikuti pembukaan penerbangan ke luar negeri yaitu ke Singapura. Persaingan yang ketat di sektor penerbangan di Indonesia membuat AWAIR menghentikan operasinya sekitar setahun kemudian. Pada tahun 2004, AWAIR diambil alih AirAsia, dan mengalihkan orientasi pasarnya ke penerbangan berbiaya rendah yaitu low cost carrier adalah penerbangan biaya murah dengan slogannya “now everyone can fly” artinya dengan penerbangan biaya murah
semua orang dapat melakukan penerbangan tidak seperti dulu jika ingin menggunakan jasa transportasi udara mungkin hanya orang tertentu yang memilki uang lebih yang dapat menikmati layanan penerbangan. Penerbangan pertamanya dimulai pada bulan Desember tahun 2004, mulai 1 Desember 2005, AWAIR berganti nama menja. PT. Indonesia AirAsia. http://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia_AirAsia. Pada tahun 2007 AirAsia mendapatkan penghargaan Best Low Cost Airline in Asia, lalu tahun 2009-2012 mendapatkan penghargaan World's Best Low Cost Airline
BAB I PENDAHULUAN 6
(kualitas pelayanan) dalam melayani para konsumennya, dengan memberikan pelayanan yang baik perusahaan bisa memuaskan pelanggan. Dengan cara itulah
SERVQUAL (kualitas pelayanan) bisa memberikan nilai positif bagi perusahaan dan pelanggan.
Ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai pelanggan total yang terdiri dari sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikis (Kotler, 2007:173). PT Indonesia AirAsia berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggannya dengan cara menghadirkan berbagai inovasi dan paket pilihan yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, serta berusaha terus semakin dekat dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan spesifik mereka. “Sebagai bentuk apresiasi terhadap para pelanggan,
AirAsia Indonesia juga mengadakan promo "Year End Sale" untuk memudahkan mereka yang belum memiliki rencana perjalanan akhir tahun maupun yang telah memiliki rencana namun belum melakukan pemesanan atau pembelian kursi penerbangan”, seperti yang dikatakan Presiden Direktur AirAsia Indonesia,
BAB I PENDAHULUAN 7
AirAsia Insure dalam penerbangan dari Indonesia
(http://www.AirAsia.com/id/id/home.page).
Pada kenyataannya, datang beberapa keluhan dari pelanggan AirAsia Indonesia mengenai layanan maupun produk dari AirAsia Indonesia. Seperti keluhan yang datang dari Nurcahyatri dari Ciroyom, Bandung yang menyatakan bahwa penerbangan yang sudah dia sesuaikan jadualnya dengan cara membayar penalti tiba-tiba dibatalkan oleh pihak AirAsia padahal sudah dikonfirmasi atas pembatalan tersebut dan pihak AirAsia terkesan lepas tangan karena tidak laim yang disampaikan. (http://suarapembaca.detik.com/read/2010).
Hal lain juga terjadi pada Andari Karina Anom dan keluarga, mereka mengalami perjalanan yang membahayakan keselamatan penumpang pesawat. Pada saat mengudara salah satu mesin pesawat mati sehingga pesawat harus mendarat kembali ke bandara dan penerbangan harus dialihkan menggunakan armada pesawat lain dalam penerbangan berikutnya, menunggu mesin pesawat diperbaiki atau refund
BAB I PENDAHULUAN 8
mendengarkan penjelasannya (http://komplain.info/?p=2205). Dari kasus tersebut, terlihat bahwa AirAsia Indonesia kurang memperhatikan keandalan (realibility) para karyawannya, kurang memberikan tanggapan (responsiveness) dan kurang memberikan empati (empathy) dalam memberikan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan masalah-masalah yang terjadi penulis memperoleh simpulan bahwa keluhan banyak terjadi pada saat di darat pada saat melakukan kontak secara langsung antara konsumen dengan perusahaan lalu sampai akan melakukan penerbangan, dengan kejadian tersebut maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kualitas Layanan AirAsia Indonesia terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Kota Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka pokok masalah yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan AirAsia Indonesia terhadap loyalitas pelanggan pada masyarakat Bandung.
2. Apakah kepuasan pelanggan merupakan faktor moderasi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada masayarakat Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 9
Sidang Sarjana Strata 1 (S1) Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan AirAsia Indonesia terhadap kepuasan pelanggan pada masyarakat Bandung.
2. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan sebagai faktor moderasi dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada masyarakat Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Secara praktis, penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada perusahaan bahwa pentingnya memperhatikan kualitas layanan kepada konsumen sebagai faktor yang berpengaruh kepada loyalitas konsumen perusahaan. Perusahaan diaharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang buruk dengan memberikan pelayanan yang baik , yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Bagi Akedemisi
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan AirAsia Indonesia terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Kota Bandung”maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh variabel SERVQUAL (kualitas pelayanan) dan Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia cabang Kota Bandung. Hal ini menandakan bahwa dengan memberikan fasilitas pelayanan yang memadai, memberikan perhatian kepada pelanggan, memberikan respon yang cepat, kenyamanan dalam melakukan penerbangan yang baik akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.
2. SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang dilakukan oleh maskapai penerbangan AirAsia Cabang Kota Bandung sudah berjalan cukup dengan baik, yang mana sebagain besar pelanggan memberikan tanggapan setuju mengenai tangible, empathy, reliability, responsiveness,dan assurance. Tetapi pada bagian atribut empathy masih ada kekurangan, karena jawaban pelanggan banyak yang ragu-ragu atau netral, hal ini disebabkan maskapai penerbangan AirAsia kurang mampu mengerti keluhan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan dengan peduli dan personal.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 111
yang responden peroleh dari AirAsia kepada orang lain. Kemudian responden akan memberikan rekomendasi pihak lain untuk menggunakan layanan AirAsia. Responden pun akan menggunakan layanan AirAsia kembali di masa yang akan datang. Dan AirAsia pun merupakan pilihan utama responden jika ingin menggunakan layanan jasa transportasi udara.
4. Secara keseluruhan bahwa SERVQUAL (kualitas pelayanan) dan kepuasan pelanggan mempengaruhi secarai signifikan terhadap loyalitas pelanggan di maskapai penerbangan AirAsia. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,461 (46,1%), dan sisanya 53,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yaitu, gaya hidup, status sosial, harga. 5. Tidak terdapat interaksi antara SERVQUAL (kualitas pelayanan) dan kepuasan
konsumen. Dimana H1 > 0,05 yaitu 0,616 > 0,05. Dengan demikian kepuasan pelanggan tidak terbukti sebagai variabel moderasi.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis dapat memberikan ide atau masukkan kepada perusahaan jasa AirAsia Indonesia, yaitu:
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 112
2. Selain kecepatan pelayanan, tanggapan, dan keramahan sangat diutamakan, rekomendasi perusahaan hendaknya mengadakan training kepada karyawan berupa training yang bersifat peningkatan motivasi kerja.
3. Tetap menjaga hubungan yang terbina dengan baik kepada para pelanggan dengan tetap memfokuskan komitmen karyawannya agar tetap memperhatikan dan meningkatkan jalinan komunikasi yang baik dengan pelanggan dalam setiap keluhan yang dirasakan pelanggan.
4. Tetap memperhatikan setiap biaya transaksi yang menjadi konsekuensi dalam memanfaatkan jasa maskapai penerbangan agar sepadan dengan layanan yang diterima pelanggan dengan selalu mengadakan evaluasi secara berkelanjutan terhadap harga biaya-biaya serta kualitas layanan kepada pelanggan dengan selalu memperhatikan tingkat persaingan yang ada.
5. Selalu melaksanakan layanan-layanan yang dijanjikan tepat waktu dan dapat diandalkan.
6. Direkomendasikan kepada para karyawan agar tetap menjaga citra perusahaan yang baik dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan hal tersebut dapat dilihat dari fasilitas yang lengkap, counter yang bersih dan penampilan yang rapi serta penjelasan karyawan AirAsia Indonesia cabang Bandung yang tepat dalam mengatasi permasalahan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. (2009). Marketing, Yogyakarta : MedPress (Anggota IKAPI).
Budi, Purbayu dan Ashari. (2005). Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Dharmayanti, Diah. (2006). Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan
sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Univeritas Petra Surabaya.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Edisi Ke-5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (2002) dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. 2002 “Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Lexington Books. Singapore.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Husein, Umar. (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Husein Umar. (2001). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Josee Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters. (1998). “Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality and satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, vol.16/7, p.276- 286,MCB University Press.
Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kurniawan, Albert. (2011). SPSS: Serba-Serbi Analisis Statistika Dengan Cepat dan Mudah. Jakarta : Jasakom.
DAFTAR PUSTAKA 114
Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi .
Rangkuti, Freddy. (2006). Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta bekerja sama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII.
Riduwan, B.A. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung: Alfabeta. Shaun Smith, Joe Wheeler. (2002). Managing The Customer Experience.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas. (1994). “An Assessment of The Relationship BetweenService Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers’ Purchase Intentions”, Journal of Retailing, Vol.70, Number 2, pp.
163-178.
Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A.Parasuraman. (1996). “ The Behavioral Consequences of Service Quality“, Journal of Marketing,
Volume 60, April 1996, pp. 31-46.
http://blog.tempointeraktif.com/ekonomi-bisnis/557/ diakses pada bulan Oktober 2012
http://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia_AirAsia diakses pada bulan Oktober 2012
http://regionalinvestment.bkpm.go.id/newsipid/id/geografislj.php?lang=id&ia=32&is =34&sof1=1 diakses pada bulan Oktober 2012
http://suarapembaca.detik.com/read/2010 diakses pada bulan Oktober 2012
http://www.AirAsia.com/id/id/home.page diakses pada bulan Oktober 2012
http://www.antaranews.com/berita/324673/AirAsia-catat-kenaikan-penumpang-15-persen diakses pada bulan Oktober
http://www.bisnis.com/articles/transportasi-udara-93-percent-pasar-penerbangan-belumdigarap diakses pada bulan Oktober 2012
http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?kat=2&tabel=1&daftar=1&id_subyek=17&n otab=8 diakses pada bulan Oktober 2012
