i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini berisikan analisis kepuasan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen sudah puas terhadap kualitas pelayanan berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan, dimensi kualitas pelayanan itu terdiri dari reliability, responsiveness, emphaty, assurance,
dan tangible. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah
menggunakan jasa Maestro Band. Hasil dari penelitian yang dilakukan ini didapatkan masih terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan yang kurang dari
Maestro Band, dan dari beberapa dimensi tersebut harus diperbaiki bagaimana
agar konsumen dapat merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan tangible perlu dipertahankan dan lebih baik lagi bila ditingkatkan. Sedangkan dimensi assurance dan emphaty perlu diperbaiki dan ditingkatkan kembali agar dapat membuat konsumen merasa puas dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band.
v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR x
DAFTAR LAMPIRAN xii
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 4
1.4 Manfaat Penelitian 4
BAB II ; TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teoritis 5
2.2 Jasa 6
2.2.1 Pengertian Jasa 6
2.2.2 Karakteristik Jasa 8
2.2.3 Jenis dan Kategori Jasa 11
2.3 Perusahaan Jasa 14
2.4 Managing Jasa 14
2.4.1 Managing Service Brand 14
vi Universitas Kristen Maranatha
2.4.1.2 Menyusun Strategi Merek Jasa 15
2.4.2 Managing Service Quality 15
2.4.2.1 Harapan Pelanggan 15
2.4.3 Managing Support Services 17
2.4.3.1 Mengidentifikasi dan Memuaskan
Kebutuhan Pelanggan 17
2.5 Dimensi Kualitas 18
2.6 Persepsi Konsumen 19
2.7 Kepuasan 19
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian 22
3.2 Populasi dan Sampel 22
3.3 Metode Pengambilan Sampel 23
3.4 Definisi Operasional 23
3.5 Teknik dan Pengumpulan Data 26
3.6 Uji Reliabilitas 28
3.7 Metode Analisis Data (Persentase) 29
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan
Maestro Band 30
4.1.1 Kepuasan Konsumen pada Penyediaan Jasa
yang Menjanjikan 30
4.1.2 Kepuasan Konsumen pada Penanganan
Masalah Para Pelanggan 31
4.1.3 Kepuasan Konsumen pada Pelayanan yang
vii Universitas Kristen Maranatha
4.1.4 Kepuasan Konsumen pada Pelayanan Sesuai
Waktu yang Dijanjikan 33
4.1.5 Kepuasan Konsumen pada Catatan yang
Bebas Dari Kesalahan 34
4.1.6 Kepuasan Konsumen tentang Kepastian
Waktu Penyampaian Jasa 35
4.1.7 Kepuasan Konsumen pada Pelayanan yang
Cepat Kepada Para Pelanggan 36
4.1.8 Kepuasan Konsumen pada Kesediaan
Membantu Para Pelanggan 37
4.1.9 Kepuasan Konsumen pada Kesiapan untuk
Merespon Permintaan Pelanggan 38
4.1.10 Kepuasan Konsumen pada Kemampuan Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada para
Pelanggan 39
4.1.11 Kepuasan Konsumen pada Kemampuan Membuat Pelanggan Merasa Aman Sewaktu
Melakukan Transaksi 40
4.1.12 Kepuasan Konsumen pada Kekonsistenan
Bersikap Sopan 41
4.1.13 Kepuasan Konsumen pada Kemampuan
Menjawab Pertanyaan Pelanggan 42
4.1.14 Kepuasan Konsumen pada Perhatian Individual pada Para Pelanggannya 43
4.1.15 Kepuasan Konsumen pada Memperlakukan
Pelanggan secara Penuh Perhatian 44
4.1.16 Kepuasan Konsumen pada Pengutamaan
Kepentingan Para Pelanggan 45
4.1.17 Kepuasan Konsumen di dalam Memahami
viii Universitas Kristen Maranatha
4.1.18 Kepuasan Konsumen pada Peralatan yang
Modern 47
4.1.19 Kepuasan Konsumen pada Fasilitas yang
Dimiliki Lengkap dan Menarik 48
4.1.20 Kepuasan Konsumen pada Karyawan yang Berpenampilan Rapi dan Professional 49
4.2 Pembahasan 49
BAB V: SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 54
5.2 Saran 55
DAFTAR PUSTAKA 57
ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa, dan
Implikasinya Terhadap Pemasaran Jasa 10
x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 30
Gambar 4.2 Dapat menangani masalah para pelanggan 31
Gambar 4.3 Memberikan layanan secara tepat sejak awal 32
Gambar 4.4 Memberikan layanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan 33
Gambar 4.5 Mengupayakan catatan (records) yang bebas dari
kesalahan 34
Gambar 4.6 Menginformasikan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa 35
Gambar 4.7 Memberikan layanan yang cepat kepada para
pelanggan 36
Gambar 4.8 Selalu bersedia membantu para pelanggan 37
Gambar 4.9 Selalu siap untuk merespon permintaan pelanggan 38
Gambar 4.10 Mampu menumbuhkan rasa percaya kepada para
pelanggan 39
Gambar 4.11 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu
melakukan transaksi 40
Gambar 4.12 Mampu menjawab pertanyaan pelanggan 41
Gambar 4.13 Secara konsisten bersikap sopan 42
Gambar 4.14 Memberikan perhatian individual pada para
pelanggannya 43
Gambar 4.15 Memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 44
Gambar 4.16 Mengutamakan kepentingan para pelanggan 45
Gambar 4.17 Memahami kebutuhan para pelanggan 46
xi Universitas Kristen Maranatha
Gambar 4.19 Fasilitas yang dimiliki lengkap dan menarik 48
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner
LAMPIRAN 2 Frequency Table
BAB I PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
et al, 2000; Yavas & Yasin, 2001). Kualitas pelayanan atau jasa terpusat
pada usaha perusahaan untuk memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan atau jasa dengan mutu sebaik mungkin kepada konsumen atau
pelanggannya.
Menurut Kotler (1997:49) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan
ciri atau sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemauannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Perusahaan dapat dikatakan berhasil dengan memberikan kualitas
pelayanannya apabila pelayanan perusahaan telah memenuhi atau melebihi
harapan dari keinginan konsumennya. Definisi kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan melibatkan perbandingan harapan dengan kinerja.
Menurut Lewis dan boom (1983) kualitas jasa adalah ukuran dari seberapa
BAB I PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha
Kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1996:39). Jadi, kualitas
pelayanan terhadap konsumen yang baik dapat lebih menjamin tingkat
kepuasan konsumen apakah sesuai dengan keinginannya atau tidak, yang
pada akhirnya merupakan salah satu penentu keberhasilan perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,
1997:36). Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan dan
begitu juga sebaliknya.
Perusahaan yang memiliki service quality yang tinggi dapat
membuat konsumen sangat puas dan pada gilirannya service quality
berpengaruh pada loyalitas konsumen. Hal ini juga memberi dampak
positif bagi segi financial perusahaan, yaitu konsumen akan merasa puas
terhadap suatu perusahaan.
Dari penelitian peneliti, kualitas pelayanan pada saat ini telah
mempengaruhi dunia entertainment. Pengusaha berlomba-lomba untuk
merebut pangsa pasar yang tersisa dan oleh karena itu, pengusaha selalu
berupaya menciptakan inovasi baru untuk menarik perhatian konsumen.
Peneliti mengambil topik mengenai entertainment khususnya di
BAB I PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha
mencari acara-acara yang menarik untuk dilihat. Pada saat ini banyak
sekali bermunculan para event organizer yang sudah beragam, tetapi tidak
semua perusahaan yang dapat memenuhi atau melebihi dari harapan
konsumen. Dengan service quality yang baik, maka akan semakin
banyaknya orang yang akan memakai jasa tersebut.
Penerapan pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan
suatu sarana yang dirasakan sangat penting mengingat konsumen yang
merasa puas akan memberikan informasi kepada konsumen lainnya yang
dapat menarik konsumen baru.
Persepsi konsumen perlu diperhatikan oleh sesama kenapa ?
Karena dari persepsi dapat menimbulkan attitude. Dan salah satu dari
attitude itu adalah kepuasan. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, sedangkan
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan ketika mencoba
menggunakan jasa yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja jasa. Jika
konsumen menganggap pelayanan yang diterima sesuai harapan maka
kualitas pelayanan dikatakan memuaskan (Kotler, 1997:40).
Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan
jasa Maestro Band. Peneliti mengambil penelitian ini karena, adanya
penurunan tingkat konsumen yang dimiliki oleh Maestro Band. Dan
peneliti ingin mengetahui bagaimana kepuasan konsumen berdasarkan
BAB I PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Berdasarkan
Dimensi Kualitas Pelayanan” (Studi Kasus: Maestro Band Bandung).
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang didapatkan identifikasi masalah sebagai
berikut:
Bagaimana kepuasan konsumen jasa Maestro Band berdasarkan
Dimensi Kualitas Pelayanan ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah ini, maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui apakah konsumen sudah puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band berdasarkan Dimensi
Kualitas Pelayanan.
1.4 Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan :
Diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna, sehingga dapat
menyusun strategi yang baik mengenai dimensi kualitas pelayanan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
54 Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan Dimensi
Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh Maestro Band. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan dari Maestro
Band ini sudah baik, cukup baik, ataupun kurang. Dengan kata lain,
penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bila ada hal yang sudah baik
perlu untuk dipertahankan, bila ada hal yang kurang perlu diperhatikan
dan ditingkatkan kembali.
Penelitian ini memfokuskan pada Kualitas Pelayanan yang
diberikan oleh Maestro Band dan sampel yang digunakan sebanyak 100
responden dengan kriteria orang-orang yang pernah menggunakan jasa
dari Maestro Band. Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif dengan
metode analisis persentase.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dimensi
reliability, responsiveness, dan tangible perlu dipertahankan dan lebih baik
lagi bila ditingkatkan. Sedangkan dimensi assurance dan emphaty perlu
diperbaiki dan ditingkatkan kembali agar dapat membuat konsumen
merasa puas dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
55 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh peneliti, maka peneliti
mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat membantu pihak
manajemen Maestro Band dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa
sehingga mencapai kepuasan konsumen. Adapun saran-saran tersebut
adalah:
1. Maestro Band harus tetap menjaga kualitas pelayanan jasanya dan juga
harus melakukan inovasi-inovasi terhadap pelayanannya sehingga
dapat terus memenuhi keinginan konsumen dan dapat terus bersaing
sebagai Event Organizer terbaik.
2. Maestro Band harus lebih memperhatikan karyawan-karyawan yang
bersikap kurang sopan terhadap konsumennya agar konsumen pun
merasa nyaman dengan jasa yang diberikan oleh Maestro Band.
3. Mengenai kesibukan karyawan dalam melayani pelanggan, sebaiknya
pihak Maestro Band menambah jumlah personil karyawannya agar
dapat melayani konsumennya secara bersamaan.
4. Maestro Band harus dapat membuat pelanggan merasa aman sewaktu
melakukan transaksi.
5. Maestro Band harus secara konsisten bersikap sopan terhadap
konsumennya.
6. Maestro Band harus dapat memberikan jawaban dari setiap pertanyaan
yang diberikan oleh konsumen sehinggan jawaban tersebut membuat
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
56 Universitas Kristen Maranatha
7. Maestro Band dapat memberikan perhatian terhadap setiap
konsumennya secara lebih dekat lagi, agar konsumen dapat percaya
57 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi
Ofset. Yogyakarta.
Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12.
Jakarta: PT. Indeks
Lovelock, Christopher H. (2001). “Service Marketing: People, Technology,
