ABSTRAK
Perekonomian Indonesia walaupun sudah mulai menuju perbaikan dari keterpurukannya dari krisis ekonomi yang terjadi pada 1999. Tetapi masih banyak tantangan dan hambatan yang harus dihadapi agar tercapainya perekonomian Indonesia yang stabil, adil dan merata di seluruh wilayah Indonesia.
Termasuk negara Indonesia dimana sejak tahun 1997 sampai saat ini baru menuju ke arah perbaikan ekonomi dan masalah kenaikan BBM tahun 2005 masih membawa masalah yang menyebabkan turunnya daya beli masyarakat kecil dan menengah bawah akibatnya turunnya daya beli, dan banyak karyawan terkena PHK (pemutusan hak kerj a).
Dengan hal-hal yang tersebutkan diatas yang merupakan masalah ngara dan lebih spesifik lagi masalah perusahaan-perusahaan yang ada di Indonesia terutama perusahaan produksi tekstil yang ada di kota Bandung yang mengalami derasnya persaingan perusahaan yang satu dengan lainnya.
Maka perusahaan harus dapat memikirkan mencari keunggulan dalam bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, salah satu caranya dengan berorientasi pada pasar konsumen, dimana perusahaan harus menawarkan produk yang dijualnya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dari survei-survei dan masalah-masalah yang dihadapi, maka penulis mengambil PT. Heksatex Indah yaitu perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi tekstil dibidang usaha saat kini dirasa semakin berat, karena persaingan usaha semakin tajam.
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BABI PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Identifikasi Masalah... 3
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4Kegunaan Penelitian ... 4
1.5Kerangka Pemikiran... 5
1.6Metode Penelitian ... 9
1.6.1 Jenis Sumber Data ... 9
1.6.2 Operasional Variabel ... 10
1.6.3 Teknik Pengumpulan Data... 10
1.7 Lokasi Penelitian... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1Pengertian Pemasaran ... 12
2.2Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13
2.4.1 Perilaku Produk ... 17
2.4.2 Karakteristik Produk... 18
2.4.3 Simbolisme Produk ... 19
2.4.4 Hierarki Produk ... 20
2.4.5 Mutu Produk ... 21
2.4.6 Konsep Produk ... 21
2.4.7 Diferensiasi Produk ... 21
2.4.8 Ciri-Ciri Produk ... 22
2.4.9 Lingkungan Produk ... 22
2.4.10 Daur Hidup Produk ... 22
2.4.11 Lima Tingkatan Produk ... 23
2.4.12 Jenis Pengetahuan Produk ... 26
2.4.13 Jenis-Jenis Produk Konsumen ... 27
2.4.14 Strategi Produk... 28
2.5Perilaku Konsumen... 28
2.5.1 Karakteristik Konsumen ... 29
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Keterlibatan Konsumen ... 29
2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 29 2.6Perilaku Membeli Konsumen ... 31
2.6.1 Tipe-Tipe Perilaku Keputusan Membeli ... 31
2.6.2 Proses Keputusan Membeli ... 32
2.7Pelanggan ... 34
2.7.1 Kepuasan Pelanggan... 34
2.7.2 Hasil Penelitian Terdahulu... 35
2.7.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 37
2.7.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 39
2.7.5 Nilai Dan Kepuasan Pelanggan... 40
2.7.6 Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan... 42
2.8Kualitas Produk ... 42
2.8.1 Kualitas Yang Dikehendaki Konsumen ... 43
2.8.2 Kualitas Pasar Terhadap Produk ... 43
2.8.3 Kualitas Produk Yang Diberikan Oleh Perusahaan ... 44
2.8.4 Kualitas Produk Yang Sudah Dijual ... 44
2.8.5 Kualitas Produk Yang Seharusnya Bagi Bisnis ... 44
2.9Kepuasan Konsumen ... 45
2.9.1 Kepuasan Yang Diberikan perusahaan Kepada Konsumen ... 45
2.9.2 Kepuasan Yang Dikehendaki Konsumen ... 45
2.9.3 Kepuasan Yang Tersedia Di Pasar ... 45
2.9.4 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Yang membeli Di PT. Heksatex Indah ... 46
3.2.1 Operasional Variabel ... 47
3.2.2 Jenis Dan Sumber Data... 48
3.2.3 Metode Pengumpulan Data... 48
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data... 49
3.2.5 Teknik Pengolahan Data... 50
3.3Metode Analisis Data... 51
3.3.1 Analisis Korelasi Rank Spearman... 51
3.3.2 Observasi Berangka Sama ... 52
3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 54
3.3.4 Pengujian Hipotesa... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Objek Penelitian... 56
4.1.1 Sejarah Perusahaan... 56
4.1.2 Produk Perusahaan ... 61
4.1.3 Produk Utama PT. Heksatex Indah ... 61
4.1.4 Pasar Yang Dilayani Oleh PT. Heksatex Indah ... 61
4.1.5 Proses Produksi ... 62
4.1.6 Maksud Dan Tujuan Perusahaan... 64
4.2Hasil Penelitian Dan Pembahasan ... 64
4.2.1 Gambaran Umum Responden ... 65
4.4Analisis Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen... 76
4.4.1 Analisis Angka Kembar... 78
4.4.1.1Analisis Angka kembar X ... 79
4.4.1.2Analisis Angka kembar Y ... 80
4.4.2 Analisis Koefisien Korelasi Rank Spearman... 81
4.4.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 82
4.4.4 Analisis Uji Hipotesa... 83
4.4.5 Analisis Harapan Dan kenyataan ... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan... 85
5.2Saran... 87 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabe1 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 40
Tabe1 3.1 Skala Penilaian Jawaban Angket ... 51
Tabel 3.2 Batas-Batas Nilai Korelasi ... 53
Tabel 4.l Tabel Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 65
Tabe1 4.2 Tabel Umum Responden Berdasarkan Usia... 66
Tabel 4.3 Tabel Umum Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 67
Tabel 4.4 Tabel Umum Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 68
Tabel 4.5 Tabel Umum Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 69
Tabel 4.6 Tabel Umum Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 69
Tabel 4.7 Tabel Umum Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Produk ... 70
Tabel 4.8 Tabel Umum Responden Berdasarkan Jenis Produk Kain Yang Digunakan ... 71
Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Kualitas Produk... 72
Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Yang Dirasakan Konsumen... 74
Tabel 4.11 Proses Pengolahan Data Kuesioner ... 77
Tabel 4.12 Angka Kembar Variabel X... 79
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran... 8
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran... 16
Gambar 2.2 Lima Tingkatan Produk... 25
Gambar 2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 30
Gambar 2.4 Empat Tipe Perilaku Membeli... 32
Gambar 2.5 Proses Keputusan Membeli ... 33
Gambar 2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan... 28
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Memasuki abad dua puluh satu ini, banyak sekali perubahan yang terjadi dalam struktur perekonomian dunia. Termasuk negara indonesia dimana sejak
tahun 1997 sampai saat ini baru menuju ke arah perbaikan ekonomi dan masalah
kenaikan BBM tahun 2005 masih membawa masalah yang menyebabkan
turunnya daya beli masyarakat kecil dan menengah bawah akibatnya turunnya
daya beli, dan banyak karyawan terkena PHK ( pemutusan hak kerja ).
Namun pada tahun 2005 persaingan dibidang usaha saat kini dirasa
semakin berat, karena persaingan usaha semakin tajam, maka perusahaan harus
dapat memikirkan mencari keunggulan dalam bersaing dengan perusahaan lain
yang sejenis, salah satu caranya dengan berorientasi pada pasar konsumen,
dimana perusahaan harus menawarkan produk yang dijualnya disesuaikan dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dan suatu produk yang berkualitas akan memiliki keunggulan bersaing
yang bagus kalau ia mampu membangun kualitas produksinnya.. Dan kualitas
produk adalah derajat dimana desain spesifikasi suatu produk sesuai dengan
fungsi dan penggunaannya, dan derajat kesesuaian suatu produk dengan desain
2
Oleh karena itu Tidak hanya dalam hal penampilan tentunya, tetapi dalam
hal para konsumen dalam mengkonsumsi produkpun, mereka ingin memiliki
produk-produk yang ”berkualitas”.
Oleh karena itu, tidaklah mengherankan bila melihat perilaku konsumen
yang membeli produk maupun merek yang berkualitas bahannya sebagai cara
untuk mengekspresikan diri kepada orang lain bahwa mereka berbeda. Bahkan
ada pula yang kerap dalam membeli barang, tujuan utamanya adalah mencari
sesuatu yang dapat mengkomunikasikan kualitas mereka.
Khususnya yang terdapat dikota Bandung ini banyak sekali pabrik textile
besar dan terkenal yang sudah berkembang dan juga adanya penjualan dengan
jumlah yang besar yang dikarenakan Pemasaran produk belakangan ini makin
marak dan diminati oleh para konsumen dalam rangka memuaskan kebutuhan
konsumennya khususnya dibidang produk pakaian dan celana. Karena melalui
kualitas dari suatu produk, para konsumen dapat langsung merasakan kepuasan
yang ada didalamnya. Dalam hal ini konsumen bisa menilai apakah mereka bisa
mendapatkan kepuasan dari kualitas suatu produk atau tidak.
PT.Heksatex Indah sebagai salah satu pabrik tekstil yang terkenal di
Bandung, yang terletak di jalan Nanjung Km 2, lagadar cimahi tampaknya
memahami betul tuntutan dari konsumen tersebut, dalam hal ini menjaring pangsa
pasar khususnnya di lokasi tanah abang ( jakarta ), Sehingga bisa dikatakan
PT.Heksatex Indah sekarang dapat bersaing dengan pabrik textile lainnya yang
3
Dan dengan adanya perilaku konsumen yang telah disebutkan diatas,
otomatis hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi para produsen yang kreatif
untuk memasarkan dan memproduksi produk – produk yang berkualitas yang
mampu memuaskan kalangan konsumen yang tentunya ingin tampil beda.
Produsen tentunya berlomba dalam hal kualitas akan produknnya.
Tetapi kritik maupun keluhan dari pihak konsumen akan suatu produk
tentu diperlukan untuk meningkatkan penjualan produk yang akan dipasarkan
kepada para konsumennya. Hal ini mencakup : produk yang berbeda dari PT.Heksatex Indah yang lain , banyaknya pasokan produk yang beraneka ragam , serta mutu dari produk itu sendiri yang disediakan sehingga konsumen dapat merasa puas. Dalam hal ini PT.Heksatex Indah yang berada di kota Bandung telah
berusaha semaksimal mungkin untuk dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya, salah satunya yaitu dengan cara menyempurnakan hal – hal yang
telah disebutkan diatas.
Berkaitan dengan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil
topik penelitian mengenai : “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di PT.Heksatex Indah, Bandung ”
1.2 Identifikasi Masalah
Dari hal-hal yang telah diuraikan dalam Latar Belakang Penelitian maka
dapat dilihat bahwa kualitas akan suatu produk juga dibutuhkan dan diperlukan
untuk menarik minat kepuasan akan konsumen. Berdasarkan uraian yang telah
4
1. Seberapa puaskah konsumen dengan mengkonsumsi produk ataupun
produk yang berkualitas di PT.Heksatex Indah ?
2. Sejauhmana peranan daripada pemasar ataupun produsen dalam memenuhi
kebutuhan konsumen akan kualitas dari suatu produk di PT.Heksatex Indah ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk yang diberikan oleh PT.Heksatex
Indah terhadap kepuasan konsumennya?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi untuk
mengetahui sampai sejauhmana tingkat kualitas daripada seorang konsumen
dalam mengkonsumsi suatu produk.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui seberapa puas konsumen dengan mengkonsumsi produk
ataupun produk yang berkualitas di PT.Hesatex
2. Mengetahui sampai sejauhmana peranan daripada pemasar ataupun
produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen akan kualitas dari suatu
produk di PT.Hesatex
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PT.Hesatex terhadap kepuasan konsumennya ?
1.4 Kegunaan Penelitian
5
1. Bagi Penulis sendiri, dapat menambah pengetahuan dan wawasan
mengenai masalah manajemen pemasaran, khususnya menyangkut
masalah kualitas produk dan kepuasan konsumen.
2. Bagi pihak pemasar atau produsen, diharapkan dapat lebih mampu dan
tanggap dalam menghadapi permintaan dan kebutuhan yang
berkualitas dari konsumen.
3. Bagi perkembangan ilmu pengetahuan, diharapkan hasil penelitian ini
dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi ilmu pengetahuan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Konsumen merupakan suatu asset utama bagi para produsen tentunya
dalam hal pembelian produk. Mereka mempunyai kemampuan untuk
mengkonsumsi dan mempunyai tingkat daya beli yang dapat menguntungkan bagi
para produsen.
Oleh karena itu, sebagai pihak produsen maka PT.Heksatex Indah
memproduksi berbagai macam produknya (dalam hal ini berupa bahan-bahan atau
kain) dengan berbagai macam model yang berkualitas. Hal ini dikarenakan untuk
memenuhi tuntutan konsumen untuk produk yang berkualitas.
Dan dengan dalam era globalisasi yang terjadi pada masa sekarang ini
perusahaan atau pabrik – pabrik tidak hanya mengandalkan akan produk yang ada
tetapi juga para pelanggan mengharapkan dan menginginkan suatu produk yang
6
diatas maka dapat mendorong perusahaan untuk mengadakan program
peningkatan kualitas produknya.
Pada dasarnya peningkatan kualitas produk merupakan salah satu strategi
yang sangat penting dan erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi kualitas suatu produk semakin tinggi
pula akan kepuasan pelanggannya. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan
suatu produk maka ia akan cenderung lagi untuk mencari produk tersebut oleh
karena itu harga produk tersebut bila ditetapkan dari biasanya tidak akan menjadi
pengaruh. Selain itu para konsumen juga dapat mempromosikan produknya yang
dianggap memuaskan kepada orang lain. Keadaan tersebut akan meningkatkan
penjualan. Dan dengan penjualan yang semakin meningkat itu maka perusahaan
akan meningkat pula profit atau laba perusahaanya. Oleh karena itu perusahaan
harus dapat membuat produknya sebagai yang terbaik di pasaran.
Penjualan suatu produk ditentukan oleh adanya permintaan.Permintaan itu
sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor yang digolongkan menjadi 2 yaitu yang
pertama faktor yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu faktor pemasaran (
promotion mix ) yang meliputi produk, harga, promosi, dan saluran distribusi dan
faktor non pemasaran yaitu meliputi sumber daya manusia, keuangan, dan
produksi. Yang kedua adalah faktor yang tidak dapat dikontrol oleh perusahaan
yaitu lingkungan makro yang terdiri dari fisik, ekonomi, hukum, sosial,
demografi, teknologi. Juga lingkungan mikro yang terdiri dari pemasok,
7
Dengan memperhatikan faktor – faktor tersebut maka perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen yang salah satunya adalah dengan
mengadakan peningkatan kualitas produk dengan memperhatikan atribut kualitas
produk itu sendiri yaitu keistimewaan, kesesuaian, rancangan, keandalan, gaya,
9
1.6 Metode Penelitian
Bahwa metode penelitian adalah suatu prosedur pengumpulan, pengolahan,
penyajian dan analisis data yang dilakukan dengan metode ilmiah dan sistemasi
yang hasilnya berguna untuk mengetahui suatu keadaan dan persoalan dari objek
yang diteliti dan membuat keputusan dalam rangka pemecahan masalah serta
berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan
Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode
pendekatan deskriptif analisis dengan survey ke lokasi penelitian yaitu
PT.Heksatex Indah dengan tujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis,
faktual, dan akurat mngenai fakta – fakta sifat dari antara variabel yang diteliti
dimana informasi yang diperoleh dikumpulkan dan ditarik kesimpulan.
1.6.1 Jenis Sumber Data
Data primer yaitu data yang diperoleh melalui wawancara langsung
dengan kepala bagian pemasaran, bagian penjualan dan para konsumen yang
berupa tanggapan, pemikiran, saran atau komentar, serta pendapat nya mengenai
suatu kualitas produk.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari informasi, buku – buku, dan
dokumen perusahaan serta hasil wawancara dengan pihak – pihak yang terkait
10
1.6.2 Operasional Variabel
Operasional variabel yang digunakan terdiri atas dari :
- Kualitas produk sebagai variabel bebas ( X ).
- Kepuasan konsumen sebagai variabel tidak bebas ( Y ).
1.6.3 Teknik Pengumpulan Data
Data melakukan penelitian ini digunakan cara sebagai berikut :
1. Studi kepustakaan
Bahwa didalam studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca,
mengumpulkan dan mencatat serta mempelajari buku – buku wajib terutama
manajemen pemasaran, statistk, dan pemasaran lainya yang ada kaitanya
dengan penelitian ini. Hasil dari memepelajari ini berguna sebagai landasan
penelitian dan analisis objek yang diteliti.
2. Studi Lapangan
Bahwa penelitian ini mendatangi objek yang dituju dengan maksud untuk
mengetahui dan memeproleh data keadaan yang sebenarnya dengan cara
sebagai berikut :
a. Wawancara
Adalah suatu cara untuk mendapatkan data dan informasi mengenai
keadaan dan pengembangan produk yang dilaksanakan serta bagaimana
11
b. Pengamatan
Merupakan suatu cara untuk mendapatkan data dan informasi dengan jalan
mengikuti dan menulusuri hal – hal apa saja yang telah dijalankan
perusahaan.
c. Daftar pertanyaan ( questionaire )
Daftar pertanyaan merupakan suatu cara untuk memeperoleh data dan
informasi untuk membantu penulis pada waktu pelaksanaan penelitian.
1.7 Lokasi Penelitian
Bahwa penulis melakukan penelitian pada PT.Heksatex Indah yang
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner pada 30 reponden yang meliputi profil atau data pribadi responden sebagai berikut : sebagian besar konsumen adalah wanita 80%, berusia antara > 50 tahun sebesar 50%, tingkat pendidikan adalah 73,3%, jenis pekerjaan adalah pegawai swasta sebesar 33,3%, statusnya adalah menikah sebesar 80%, pendapatan perbulan adalah <1 juta dan l-2 juta sebesar 30%, lama penggunaan produk adalah 1-2 tahun sebesar 46,7%, dan berdasarkan jenis produk kain yang digunakan adalah brukad sebesar 46,7%.
86
mengenai kesesuaian antara kehandalan produk kain PT. Heksatex Indah dengan harga yang ditawarkan responden menjawab Cukup (43,3%).
3. Dilihat dari tabel kepuasan konsumen, yaitu mengenai kepuasan anda terhadap daya tahan produk kain PT. Heksatex Indah dilihat dari kualitas produknya responden menjawab Puas (56,7%), mengenai kepuasan anda terhadap bahan produk kain PT. Heksatex Indah responden menjawab Puas (50%), mengenai kepuasan anda terhadap kesesuaian dan ketepatan produk kain PT. Heksatex Indah dengan selera konsumen responden menjawab Cukup (53,3%), mengenai kepuasan anda terhadap prestise konsumen dalam menggunakan produk kain PT. Heksatex Indah dibandingkan dengan produk kain lainnya responden menjawab Puas (43,3%), mengenai kepuasan anda terhadap rancangan / desain produk kain PT. Heksatex Indah responden menjawab Cukup (50%), dan mengenai kepuasan anda terhadap kesesuaian antara kehandalan produk kain PT. Heksatex Indah dengan harga yang ditawarkan responden menjawab Puas (46,7%).
4. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel X dan variabel Y diketahui bahwa besarnya pengaruh yang diberikan oleh strategi kualitas produk ( Variabel X ) terhadap kepuasan konsumen ( Variabel Y ) adalah sebesar 25% sedangkan sisanya sebasar 75% adalah pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. 5. Berdasarkan hasil analisis statistik dengan menggunakan Analisis Koefisien
87
ditunjukkan oleh nilai positif Koefisien Korelasi Rank Spearman sebesar 0,5%.
6. Berdasarkan fungsi harapan dengan kenyataan diperoleh mean sebesar 3,6. Dengan diperoleh nilai mean tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas produk cukup baik, yaitu kenyataannya (3,6) mendekati harapan (5). Perusahaan harus selalu berusaha untuk meningkatkan nilai tersebut untuk mencapai nilai (5).
5.2Saran
Adapun beberapa saran yang diharapkan akan dapat bermanfaat pada perusahaan, yaitu:
1. Perusahaann harus selalu dapat mempertahankan kualitas produknya dengan selalu menjaga proses kualitas produk yang bermutu dan dapat dipercaya agar kualitas produknnya dapat dirasakan konsumen serta sesuai dengan harapan konsumen yang benar dan nyata.
2. Perusahaan harus selalu melakukan pemantauan atau survei kepada konsumen agar perusahaan dapat memahami perubahan yang terjadi pada kebutuhan dan keinginan konsumen dan produk yang dibuat harus selalu mengikuti perkembangan zaman.
88
dan juga diharapkan para karyawan tersebut akan dapat melayani para konsumen dengan baik dan memuaskan konsumennya.
DAFTAR PUSTAKA
• Kotler, Phillip, Marketing Management, Millenium Edition, Jilid 1 & 2, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2000.
• Kotler, Phillip and Gary Armstrong, Principles of Marketing, 5th Edition, Prentice-Hall, New Jersey, 1994.
• Peter, J. Paul, Olson, Jerry C., Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan
Strategi, Edisi Keempat, Cetakan Satu, Jilid 1 & 2, Erlangga, Jakarta, 1999.
• Kotler, Philip, Ab. Susanto, Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan pengendalian jilid 1 & 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2000.
• Lamba, Hair, Mc Daniel, Pemasaran : jilid 1 & 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001.
• Kotler, Philip, Swee Hoon, Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan,
Manajemen Pemasaran Perspektif Asia : Jilid 1, Penerbit ANDI, Yogyakarta,
1999.
• J. Staunton, Willan and Charles Furrel, Fundamental of Marketing, 8th Edition, Mc.Graw-Hill Book Co., Singapore, 1987.
• Hermawan Kartajaya, Jurnal Internet.
• Lingga Purnama, Strategic Marketing P1an, c.M., Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
• Jeff Madura, Pengantar Bisnis : Jilid 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001.
• H. Djaslim Saladin, SE, Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran, Penerbit Linda Karya, Bandung, 1999.
• Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono, “Manajemen Jasa”, Edisi 1, Jakarta 2000.
• Modul Praktika Statistika 2, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen
