1.1. Latar Belakang
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa makan di restoran merupakan sesuatu yang menyenangkan sebagai selingan kegiatan rutin makan di rumah sehari-hari, apalagi dengan adanya perkembangan dunia yang semakin maju dan modern.
Ditambah dengan tingkat perbaikan ekonomi yang semakin tinggi disertai dengan makin banyaknya orang yang keluar rumah untuk berbagai kesibukan, menyebabkan industri restoran dapat berkembang seperti sekarang ini (Sugiarto &
Sulartiningrum, 1996). Lebih lanjut, Dittmer dan Griffin (1993) mengemukakan bahwa meningkatnya permintaan makan di restoran dipengaruhi oleh peningkatan pendapatan, jumlah keluarga yang kecil, serta perubahan gaya hidup (p. 122). Di lain pihak, restoran baru yang bermunculan berlomba-lomba untuk menawarkan kelebihan yang dimiliki, baik itu dari segi produk, fasilitas, servis, serta faktor- faktor lain yang dapat menarik konsumen.
Perkembangan restoran hingga seperti sekarang ini tentunya tidak dapat lepas dari peranan konsumen, dimana perkembangan restoran saat ini, juga diikuti dengan perkembangan perilaku konsumen. Saat ini banyak sekali pengaruh budaya asing yang mempengaruhi konsumen di Indonesia. Schutte dan Giarlante (1998) mengemukakan bahwa konsumen dengan kebutuhan yang berbeda akan memiliki perilaku yang berbeda pula, tetapi tidak menutup kemungkinan bila perilaku konsumen di suatu negara mengalami perubahan yang dipengaruhi oleh menyebar dan masuknya budaya asing dalam bentuk nilai, perilaku dan produk.
Menurut pengamatan penulis, salah satu bentuk pengaruh budaya asing yang berhubungan dengan restoran dan mulai berkembang di Indonesia adalah pemberian “tip”. Fenomena ini merupakan kebiasaan yang sudah umum dilakukan oleh orang-orang asing khususnya di negara-negara Eropa dan Amerika. Akan tetapi, akhirnya fenomena tersebut mulai diadaptasi oleh konsumen di Indonesia, meskipun belum secara menyeluruh. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mathews, tipping merupakan suatu keputusan pribadi seseorang, bentuk kepuasan dari kualitas pelayanan yang diterima. Selain itu, tipping bukan lagi merupakan
suatu permintaan akan tetapi telah menjadi suatu kebudayaan sosial. Bahkan, di Amerika Serikat, tipping telah menjadi suatu kebudayaan yang wajib dilakukan.
Secara umum, di Amerika pemberian tip diukur dari servis yang diterima, dimana 10% diberikan untuk servis di bawah rata-rata, 15% untuk servis yang memang seharusnya didapat, dan 20% atau lebih untuk servis yang benar-benar memuaskan (2004). Penulis meyakini bahwa keputusan pemberian tip tersebut sebagai salah satu wujud perilaku konsumen saat membeli produk atau jasa.
Menurut Kotler, perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, yang dapat dikelompokan menjadi faktor budaya, sosial, personal, dan psikologi (Simamora, 2002). Umumnya, pemberian tip banyak dijumpai dalam industri- industri jasa seperti hotel dan restoran.
Dalam penelitian kali ini, penulis ingin meneliti lebih jauh mengenai fenomena dari pemberian tip tersebut di Indonesia khususnya Surabaya serta faktor-faktor apa sajakah yang dapat mempengaruhi konsumen dalam keputusan pemberian tip. Penelitian kali ini berfokus pada restoran-restoran table service di Plaza Tunjungan IV Surabaya. Yang dimaksud dengan table service di sini adalah suatu sistem servis atau pelayanan dimana tamu diantar ke meja, kemudian tamu dapat memilih meja sendiri dan tamu akan dilayani di meja mulai dari pemilihan makanan, penyajian makanan, hingga pembayaran (Dittmer & Griffin, 1993).
Penulis memilih restoran table service karena pada restoran table service terdapat kemungkinan yang lebih besar bagi konsumen dalam pemberian tip. Sedangkan pemilihan Plaza Tunjungan IV sebagai objek penelitian penulis, karena saat ini di Plaza Tunjungan IV terdapat banyak restoran table service yang sering dikunjungi oleh masyarakat Surabaya. Di samping itu, dapat dilihat juga bahwa umumnya restoran-restoran table service yang ada di Plaza Tunjungan IV tersebut merupakan restoran menengah ke atas. Penulis menggolongkannya ke dalam restoran menengah ke atas dilihat dari segi harga, pelayanan, dan atmosfer.
Restoran-restoran yang berada di Plaza Tunjungan IV ini terdiri dari berbagai macam jenis restoran yang dilihat dari jenis makanan yang disajikan, mulai dari Western Restaurant, Chinese Restaurant, Thailand Restaurant, Japanese Restaurant dan juga Indonesian Restaurant. Umumnya restoran yang lebih banyak dijumpai di Plaza Tunjungan IV ini adalah Chinese Restaurant.
Adapun gambaran restoran-restoran yang berada di Plaza Tunjungan IV berdasarkan jenis servisnya, dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel. 1.1
Nama Restoran dan Jenis Service di Plaza Tunjungan IV
Lokasi Nama restoran Jenis servis
Lantai G 1. Duck King Table service
2. Eaton Bakery and Noodle House Table service
3. Chubo-chubo Counter service
4. X.O Chinese Cuisine Table service
5. X.O Suki Table service
6. Spice Garden Counter service
7. American Grill Buffet service
8. Starbucks Counter service
Lantai UG Daily Bread Counter service
Lantai 1 1. Dome Table service
2. Coffee Bean Counter service
Lantai 2 Bakerzin Table service
Lantai 3 de'excelso Table service
Lantai 4 First café Table service
Lantai 5 1. Hachi-Hachi Bistro Table service
2. Penang Village Table service
3. Ta Wan Table service
4. Bentoya Table service
5. Solaria Table service
6. Jade Imperial Table service
7. Pams Table service
8. Quali (Noodle and Rice) Table service
9. Hanamasa Buffet service
10.Arum Manis Table service
11.Sakura (Tepanyaki and Japanese Food) Table service Sumber: Observasi penulis, September 2006
Untuk memperkuat dugaan mengenai fenomena pemberian tip, maka penulis mengadakan observasi awal pada akhir bulan Agustus 2006, dimana pengamatan dilakukan terhadap sejumlah pengunjung yang memberikan tip di restoran Duck King, yang merupakan salah satu restoran table service di Plaza Tunjungan IV. Berdasarkan hasil observasi tersebut, penulis menjumpai bahwa
setidaknya dari 10 pengunjung yang makan di restoran Duck King, 3 orang diantaranya yang memberikan tip di restoran tersebut.
Dari fakta-fakta di atas, penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai faktor-faktor apakah yang mempengaruhi keputusan seorang pengunjung dalam memberikan tip di restoran table service Plaza Tunjungan IV Surabaya.
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang muncul berkaitan dengan latar belakang di atas, antara lain:
1. Apakah faktor kebudayaan, sosial, personal, dan psikologi mempengaruhi pengunjung secara signifikan dalam keputusan pemberian tip di restoran table service Plaza Tunjungan IV Surabaya?
2. Faktor apakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap perilaku pengunjung dalam keputusan pemberian tip di restoran table service Plaza Tunjungan IV Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah faktor kebudayaan, sosial, personal dan psikologi mempengaruhi pengunjung secara signifikan dalam keputusan pemberian tip di restoran table service Plaza Tunjungan IV Surabaya.
2. Untuk mengetahui faktor yang pengaruhnya paling dominan terhadap perilaku pengunjung dalam keputusan pemberian tip di restoran table service Plaza Tunjungan IV Surabaya.
1.4. Batasan Penelitian
Materi pembahasan ini memiliki ruang lingkup penelitian yang terbatas pada: Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pengunjung di restoran table service Plaza Tunjungan IV Surabaya, khususnya pengunjung di restoran Jade Imperial, X.O Cuisine, dan Duck King. Penulis memilih 3 restoran ini karena berdasarkan observasi penulis, ketiga restoran ini memiliki kisaran harga yang
hampir sama, yaitu antara Rp 25.000,00 sampai Rp 150.000,00 dengan target market kalangan menengah ke atas.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini dilihat dari berbagai segi adalah:
1. Bagi Penulis:
a. Hasil penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat membantu penulis untuk lebih mengetahui perilaku pengunjung dalam keputusan pemberian tip di restoran table service.
b. Melalui penelitian ini penulis dapat menerapkan pengetahuan yang di dapat selama melakukan studi di Universitas Kristen Petra dengan fakta di lapangan.
2. Bagi Pihak Manajemen Restoran Table Service:
Melalui hasil penelitian tugas akhir ini, diharapkan restoran table service dapat mengetahui bagaimana perilaku pengunjung dalam keputusan pemberian tip.
3. Bagi Pembaca:
Hasil penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pembaca mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pengunjung dalam keputusan pemberian tip.
