ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHETAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS)
DESA PETATAL KECAMATAN TALAWI KABUPATEN BATU BARA
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana
(S1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh:
LAILA RAHMI
130903003
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama : Laila Rahmi
NIM : 130903003
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara.
Medan, 6 Februari 2017
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Drs. Kariono, M.Si Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
NIP. 196106191987011002 NIP : 195908141986011002
Wakil Dekan I, FISIP USU MEDAN
Husni Thamrin S.Sos, M.SP NIP : 197409302005011002
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara”. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada kedua orang tua penulis Ayahanda Naharuddin dan Ibunda Ita Khairani yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang kalian berikan untuk membesarkan dan mendidik penulis.
Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan, bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting M,Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan juga sekaligus sebagai Dosen Penasehat Akademik Penulis yang telah banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama proses perkuliahan.
3. Bapak Drs. Kariono M,Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan sumbangan pemikiran, masukan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis sehingga sampai selesainya skripsi ini.
4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang membangun dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Kepada seluruh dosen-dosen dan staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.
6. Terima Kasih kepada Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu penulis mulai dari awal perkuliahan hingga saat ini.
7. Ibu drg. Vera Prihartati selaku Kepala Puskesmas Desa Petatal yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Puskesmas Desa Petatal.
8. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pegawai Puskesmas Desa Petatal dan seluruh pasien yang telah bersedia menjadi responden.
9. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis yakni Bapak Naharuddin dan Ibu Ita Khairani yang telah mendidik
dan membesarkan penulis dengan penuh rasa kasih sayang dan kesabaran.
Semoga doa dan restu bapak dan ibu selalu mengiringi dalam setiap langkah penulis.
10. Terima kasih kepada saudara satu-satunya penulis, adik Rahmat Fauzi yang selama ini telah memberikan dukungan kepada penulis.
11. Kepada sahabat terbaik penulis Robiansyah yang telah banyak memberikan motivasi kepada penulis selama proses penyelesaian Skripsi ini.
12. Kepada sahabat satu kos penulis Sartiyani yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
13. Kepada 3 teman terbaik selama penulis melaksanakan perkuliahan Riski Rahmawati, Widya Ulfa dan Sofia Ranti Hasibuan yang selalu memberi dukungan dan motivasi kepada penulis.
14. Kelompok 9 Magang di desa Serdang, Barus Jahe yaitu: Ulfah Khairiyah, Farhaini Putri, Erlin Afida Utami, Elsa Yulisari Harahap, Febri Gunawag, Ave Afrian, Reza Sembiring dan Rahmat Fajri yang telah menjadi keluarga kecil selama beberapa minggu dan banyak membantu penulis baik dari segi moral maupun materil.
15. Kepada seluruh teman-teman stambuk 2013 yang tidak dapat disebutkan satu- persatu. Terima kasih karena kalian telah menjadi teman dan banyak membantu penulis penulis selama perkuliahan.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua. Semoga Allah memberikan Rahmat dan Keridhoan-Nya kepada kita semua. Amin ya Rabbal ‘Alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Medan, 6 Februari 2017
Penulis
Laila Rahmi
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAK ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Kerangka Teori... 6
1.5.1 Konsep Pelayanan Publik ... 6
1.5.2 Pelayanan Kesehatan ... 12
1.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 16
1.5.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 20
1.5.4.1 Persepsi Terhadap Pelayanan... 24
1.5.4.2 Ekspektasi Terhadap Pelayanan ... 25
1.5.3.3 Teori Kepuasan ... 27
1.5.3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 32
1.6 Definisi Konsep ... 34
1.7 Definisi Operasional... 34
1.8 Sistematika Penulisan ... 35
BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 37
2.2 Lokasi Penelitian ... 37
2.3 Populasi dan Sampel ... 38
2.3.1 Populasi ... 38
2.3.2 Sampel ... 38
2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 39
2.5 Teknik Penentuan Skor ... 40
2.6 Teknik Analisa Data ... 41
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Puskesmas Desa Petatal... 44
3.2 Pengertian, Visi dan Misi Puskesmas Desa Petatal ... 44
3.2.1 Pengertian Puskesmas ... 44
3.2.2 Visi dan Misi Puskesmas ... 46
3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas ... 47
3.5 Azas Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Oleh Puskesmas ... 48
3.6 Struktur Organisasi Puskesmas Desa Petatal ... 50
3.7 Tenaga Kesehatan Pada Puskesmas Desa Petatal ... 51
3.8 Sarana Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Desa Petatal... 51
3.9 Alur Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Desa Petatal ... 52
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Karakteristik Responden ... 53
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 54
4.3 Rekapitulasi Data Nilai Harapan (Ekspektasi) Responden ... 58
4.4 Rekapitulasi Data Nilai Persepsi Responden ... 61
4.5 Hubungan Karakteristik Responden dengan Kualitas Pelayanan . 64 BAB V ANALISA DATA 5.1 Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Desa Petatal ... 66
5.1.1 Analisis Terhadap Harapan (Ekspektasi) Responden ... 67
5.1.2 Analisis Terhadap Persepsi Responden ... 71
5.1.3 Analisis Terhadap Gap antara Harapan (Ekspektasi) Dengan Persepsi Responden ... 75
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 94
6.2 Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA ... xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Kunjuan Pasien Tahun 2012-2015 ... ... 4
Tabel 3.1. Jumlah Tenaga Kesehatan Puskesmas Desa Petatal ... ... 51
Tabel 3.2. Sarana Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Desa Petatal ... 63
Tabel 4.1. Karakteristik Responden ... ... 54
Tabel 4.2. Rekapitulasi Data Nilai Ekspektasi Responden ... ... 58
Tabel 4.3. Rekapitulasi Data Nilai Harapan Responden ... ... 61
Tabel 4.4. Hasil Uji Chi Square Hubungan antara Karakteristik Responden Dengan Item Pelayanan “Dokter Melayani dengan Sopan, Ramah Dan Melakukan Pemeriksaan Dengan Seksama” ... ... 64
Tabel 4.5 Hasil Uji Chi Square Hubungan antara Karakteristik Responden Dengan Item Pelayanan “Kualitas Obat yang Tersedia untuk Pasien” ... ... 65
Tabel 5.1 Nilai Rata-Rata Harapan Responden Berdasarkan Item Pelayanan... ... ... 68
Tabel 5.2. Nilai Rata-Rata Harapan Responden Berdasarkan Dimensi Pelayanan ... ... 70
Tabel 5.3 Nilai Rata-Rata Persepsi Responden Berdasarkan Item Pelayanan ... ... 72
Tabel 5.4. Nilai Rata-Rata Persepsi Responden Berdasarkan Dimensi Pelayanan ... ... 74
Tabel 5.5 Gap Antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden Berdasarkan Item Pelayanan ... ... 76
Tabel 5.6 Gap Antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden Berdasarkan Dimensi Pelayanan ... ... 78
Tabel 5.7 Gap Antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Tangibles ... ... 80
Tabel 5.8 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Reliability... 82
Tabel 5.9 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Assurane ... 85
Tabel 5.10 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Responsiveness... 88
Tabel 5.11 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Empathy... 90
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Struktur Organisasi Puskesmas Desa Petatal ... ... 50
Gambar 3.2. Alur Pelayanan Kesehatan Puskesmas Desa Petatal .... ... 52
Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . ... 55
Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... ... 55
Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 56 Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 57
Gambar 5.1. Nilai Rata-Rata Harapan Responden Berdasarkan Dimensi Pelayanan... 71 Gambar 5.2. Nilai Rata-Rata Persepsi Responden Berdasarkan Dimensi Pelayanan... 75 Gambar 5.3. Gap Antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden Berdasarkan Dimensi Pelayanan ... ... 79
Gambar 5.4. Gap Antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Tangibles ... ... 81
Gambar 5.5 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Reliability... 84
Gambar 5.6 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Assurance... 86
Gambar 5.7 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Responsiveness... 89
Gambar 5.8 Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi Responden Pada Dimensi Empathy... 91
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 2. Surat Permohonan Judul Skripsi Lampiran 3. Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 4. Surat Undangan Seminar Proposal Penelitian
Skripsi
Lampiran 5. Jadwal Seminar Proposal Penelitian Skripsi Lampiran 6. Daftar Hadir Seminar Proposal Penelitian Skripsi Lampiran 7. Berita Acara Seminar Proposal Penelitian Skripsi Lampiran 11. Kuesioner Peneltian
Lampiran 12. Hasil Pengujian Chi Square Hubungan Karakteristik Responden Dengan Item Pelayanan “Dokter Melayani Dengan Sopan, Ramah dan Seksama”.
Lampiran 13 Hasil Pengujian Chi Square Hubungan Karakteristik Responden Dengan Item Pelayanan “Kualitas Obat yang Tersedia Untuk Pasien”.
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) DESA PETATAL
KECAMATAN TALAWI KABUPATEN BATU BARA Nama : Laila Rahmi
NIM : 130903003
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Desa Petatal, yang didasarkan pada kesenjangan antara harapan dengan persepsi pasien terhadap pelayanan dengan menerapkan metode SERVQUAL. Analisis kesenjangan dikaji pada 5 dimensi pelayanan, yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 59 responden, yaitu pasien pada Puskesmas Desa Petatal. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan pada Puskesmas Berastagi belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan pada pasien, karena masih terdapat gap antara harapan dengan persepsi pasien pada dua dari lima dimensi pelayanan.
Nilai kesenjangan yang paling besar antara persepsi dengan harapan pasien terdapat pada dimensi tangibles dan reliability. Tiga dimensi pelayanan yg lain mempunyai nilai rata-rata gap positif yang menunjukkan kinerja pelayanan yang baik. Dimensi responsiveness memiliki nilai gap positif pada semua itemnya.
Namun, pada dua dimensi lain yaitu assurance dan empathy masih terdapat item pelayanan dengan nilai gap negatif yang menunjukkan kualitas item pelayanan yang belum memuaskan. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pada Puskemas Desa Petatal pada kelima dimensi pelayanan, sehingga tercipta pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan pasien.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan, Puskesmas Desa Petatal, SERVQUAL
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan masalah krusial yang tidak bisa dilupakan dalam kehidupan masyarakat. Kesehatan menjadi salah satu indikator keberhasilan pembangunan yang diselenggarakan oleh suatu negara. Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 ditetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap warga. Oleh karena itu negara bertanggung jawab dalam pengaturan hak hidup sehat bagi penduduknya. Begitu pentingnya arti hidup sehat, telah menjadikan kesehatan sebagai kebutuhan mutlak bagi masyarakat untuk dapat menjalankan hidupnya dengan baik.
Dewasa ini, perkembangan zaman semakin pesat sehingga taraf hidup masyarakat pun semakin meningkat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Negara di tuntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik demi mendukung terciptanya masyarakat yang sehat dan sejahtera. Untuk memenuhi tuntutan masyarakat dan melaksanakan tanggungjawab bagi masyarakat, negara mengupayakan dengan disediakannya sarana dan prasarana kesehatan, salah satunya adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS). Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut dengan Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sebagai salah satu insitusi penyedia pelayanan kesehatan, Puskesmas bertanggungjawab untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Pelayanan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi utama dari penyelenggaraan pemerintahan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Bab I Pasal I Ayat I Undang-Undang No. 25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari pengertian tersebut, terdapat tiga unsur utama dari pelayanan publik, unsur pertama adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah/Pemerintah Daerah, unsur kedua adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan yang ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan atau pelanggan. Dengan demikian, pelayanan publik yang kini dijalankan berorientasi pada kepuasan masyarakat menuntut pemerintah untuk mengubah
pola pikir penyelengaraan pemerintahan daerah yang awalnya didasarkan pada paradigma rule government menjadi paradigma good governance yang mengedepankan kebersamaan, transparansi, akuntabilitas, keadilan, kesetaraan dan kepastian hukum.
Berdasarkan paradigma di atas, masyarakat mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan kepuasan tersendiri atas layanan yang diterimanya. Namun pada kenyataannya, di era otonomi daerah ini masyarakat belum sepenuhnya bisa mendapatkan haknya dalam pelayanan publik. Salah satunya dalam hal pelayanan kesehatan, seringkali pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat karena adanya masalah pelayanan yang bersifat fisik maupun non fisik. Masalah fisik misalnya terkait sarana dan prasarana yang belum lengkap sehingga menghambat pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara. Masalah non fisik misalnya terkait dengan Sumber Daya Manusia (SDM) sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dalam hal ini di Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara. Dengan adanya masalah-masalah tersebut tentu saja penyelenggara pelayanan kesehatan belum dapat memenuhi harapan masyarakat yaitu masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat akan bergantung pada kinerja (performance) pegawai sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan tersebut. Kinerja pegawai akan tergambar dari kualitas pelayanan yang dihasilkan. Menurut Saladin (2004:9) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil dari suatu produk) dan harapan – harapannya. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima
layanan, kepuasan penerima layanan tersebut dapat dicapai apabila penerima memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan oleh peneliti, diperoleh data jumlah pasien yang berkunjung di Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara selama tahun 2012 – 2015.
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Pasien Tahun 2012 – 2015.
NO Tahun Jumlah Kunjungan Pasien
1 2012 3805
2 2013 3594
3 2014 1842
4 2015 2436
Sumber : Puskesmas Desa Petatal, 2016.
Dari data kunjungan pasien di atas, dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien dari tahun 2012 – 2014 secara signifikan, kemudian meningkat perlahan pada tahun 2015 menjadi 2436 dari 1842 pengunjung pada tahun 2014. Hal ini mengindikasikan terjadinya penurunan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara. Dari uraian di atas, peneliti akhirnya tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh penyedia pelayanan kesehatan yaitu Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara. Oleh karena itu, peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara kepada pasien.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam hal :
1) Untuk mengembangkan kemampuan penulis menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa permasalahan yang terjadi di masyarakat yang ada kaitannya dengan ilmu yang didapat dalam perkuliahan.
2) Untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dilakukan oleh para mahasiswa serta dapat menjadi bahan masukan bagi fakultas dan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi tambahan bagi mahasiswa dimasa yang akan datang di lingkungan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3) Sebagai bahan masukan yang berguna bagi kemajuan Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara.
1.5 Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang didefinisikan sebagai masalah yang penting. Teori adalah serangkaian konsep, definisi dan proporsi yang saling berkaitan dan bertujuan untuk memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena (Singarimbun, 2008:18).
1.5.1 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan pada hakikatnya merupakan salah satu fungsi utama dari penyelenggaraan pemerintahan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari pengertian di atas, terdapat dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia pelayanan dan penerima pelayanan. Penyedia pelayanan adalah unit kerja pada instansi pemerintah, sedangkan penerima pelayanan adalah masyarakat selaku konsumen atau pelanggan pelayanan publik tersebut.
Hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat, berarti penyedia pelayanan publik harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen selaku penerima pelayanan publik.
Selanjutnya dalam lampiran tersebut dijelaskan bahwa dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, ada beberapa asas pelayanan publik yang perlu diperhatikan, yaitu :
1) Transparansi, artinya pelayan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas, artinya pelayanan publik dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional, artinya pelayanan publik disesuaikan dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif, artinya mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Menurut Moenir (2006:66) ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani pelanggan antara lain :
1) Tersedianya pegawai yang baik
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3) Bertanggungjawab keapada setiap pelanggan dari awal hingga selesai 4) Mampu melayani secara cepat dan tepat
5) Mampu berkomunikasi
6) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik
Kemudian, berdasarkan produk yang dihasilkan, pelayanan publik dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, seperti jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, seperti pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Menurut Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan menurut Donald (dalam Hardiyansyah, 2011:10) pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakikatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan
beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan bagi setiap warga negara.
Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
(1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
(2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik (3) Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Di samping itu, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya, setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun standar pelayanan yang sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingungan (Hardiyansyah, 2011:28).
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, sekurang – kurangnya meliputi :
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pelayanan
Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
1.5.2 Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (dalam Tamaseri, 2012:19), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar dalam Tamaseri, 2012:19).
Pelayanan kesehatan berbeda dengan barang dan pelayanan ekonomi lainya. Pelayanan kesehatan atau pelayanan medis sangat heterogen, terdiri atas banyak sekali barang dan pelayanan yang bertujuan memelihara, memperbaiki, memulihkan kesehatan fisik dan jiwa seorang.
Beberapa karakteristik khusus pelayanan kesehatan sebagai berikut (Santerre dan Neun dalam Tamaseri, 2012:20):
1) Intangibility.
Tidak seperti mobil atau makanan, pelayanan kesehatan tidak bisa dinilai oleh panca indera. Konsumen (pasien) tidak bisa melihat, mendengar, membau, merasakan, mengecap pelayanan kesehatan.
2) Inseparability.
Produksi dan konsumsi pelayanan kesehatan terjadi secara simultan (bersama). Makanan bisa dibuat dulu, untuk dikonsumsi kemudian.
Tindakan operatif yang dilakukan dokter bedah, pada saat yang sama digunakan oleh pasien.
3) Inventory.
Pelayanan kesehataan tidak bisa disimpan untuk digunakan pada saat dibutuhkan oleh pasien nantinya.
4) Inkonsistensi.
Komposisi dan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima pasien dari seorang dokter dari waktu ke waktu, maupun pelayanan kesehatan yang digunakan antar pasien, bervariasi (Murti dalam Tamaseri, 2012:20).
Sementara Lubis (dalam Tamaseri, 2012:20), dinyatakan bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu produk jasa yang mempunyai sifat dan ciri khusus jika dibandingkan dengan produk jasa lain. Sifat dan ciri khusus tersebut menyebabkan asumsi-asumsi tertentu dalam ilmu ekonomi tidak berlaku atau tidak seluruhnya berlaku apabila diaplikasikan untuk sektor kesehatan. Ciri khusus tersebut antara lain:
1) Kejadian penyakit tidak terduga (uncertainty)
Adalah tidak mungkin untuk memprediksi penyakit apa yang akan menimpa kita dimasa yang akan datang, oleh karena itu adalah tidak mungkin mengetahui secara pasti pelayanan kesehatan apa yang kita butuhkan dimasa yang akan dating. Ketidakpastian (uncertainty) ini berarti adalah seseorang akan menghadapi suatu risiko akan sakit dan oleh karena itu ada juga risiko untuk mengeluarkan biaya untuk mengobati penyakit tersebut.
2) Consumer Ignorance atau Asymetri of information
Pada umumnya consumer tidak tahu banyak tentang jenis penyakit, jenis pemeriksaan dan jenis pengobatan yang dibutuhkannya. Dalam hal ini providerlah yang menentukan jenis dan volume pelayanan kesehatan yang perlu dikonsumsi oleh konsumer.
3) Sehat dan pelayanan kesehatan sebagai hak
Makan, pakaian, tempat tinggal dan hidup sehat adalah elemen kebutuhan dasar manusia yang harus senantiasa diusahakan untuk dipenuhi, terlepas dari kemampuan seseorang untuk membayarnya. Hal ini menyebabkan distribusi pelayanan kesehatan sering sekali dilakukan atas dasar kebutuhan (need) dan bukan atas dasar kemampuan membayar (demand).
4) Eksternalitas
Terdapat efek eksternal dalam penggunaan pelayanan kesehatan.
Efek eksternal adalah dampak positif atau negatif yang dialami orang lain sebagai akibat perbuatan seseorang. Misalnya imunisasi dari
penyakit menular akan memberikan manfaat kepada masyarakat banyak. Oleh karena itu imunisasi tersebut dikatakan mempunyai social marginal benefit yang jauh lebih besar dari private marginal benefit bagi individu tersebut. Oleh karena itu pemerintah harus dapat menjamin bahwa program imunisasi harus benar-benar dapat terlaksana. Pelayanan kesehatan yang tergolong pencegahan akan mempunyai ekstemalitas yang besar, sehingga dapat digolongkan sebagai “komodity masyarakat”, atau public goods. Oleh karena itu program ini sebaiknya mendapat subsidi atau bahkan disediakan oleh pemerintah secara gratis. Sedangkan untuk pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif akan mempunyai eksternalitas yang rendah dan disering disebut dengan private good, hendaknya dibayar atau dibiayai sendiri oleh penggunanya atau pihak swasta.
5) Mixed Outputs
Yang dikonsumsi pasien adalah satu paket pelayanan, yaitu sejumlah pemeriksaan diagnosis, perawatan, terapi dan nasihat kesehatan. Paket tersebut bervariasi antara individu dan sangat tergantung kepada jenis penyakit.
6) Upaya kesehatan sebagai konsumsi dan investasi
Dalam jangka pendek, upaya kesehatan terlihat sebagai sektor yang sangat konsumtif, tidak memberikan return on investment secara jelas.
Oleh sebab itu sering sekali sektor kesehatan ada pada urutan bawah dalam skala prioritas pembangunan, terutama kalau titik berat pembangunan adalah pembangunan ekonomi. Akan tetapi orientasi
pembangunan pada akhirnya adalah pembangunan manusia, maka pembangunan sektor kesehatan sesungguhnya adalah suatu investasi paling tidak untuk jangka panjang.
Azrul Azwar (dalam Retnowati, 2008:5) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. Azrul Azwar (dalam Retnowati, 2008:5) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
1.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Konsep kualitas bersifat relatif, karena penilaian kualitas sangat tergantung pada perspektif yang digunakan. Menurut Trilestari (2004:5) pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi pelanggan, produk dan proses. Untuk produk jasa pelayanan ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan keberhasilan organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan.
Norman (dalam Trilestari, 2004:1) mengatakan bahwa apabila kita ingin sukses memberikan kuallitas pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu karakteristik pelayanan sebagai berikut :
1) Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Karaktristik tersebut dapat menjadi dasar bagaimana penyelenggara pelayanan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Pengertian kualitas yang lebih luas diungkapkan oleh Sinambela dkk (2006:13) bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan menurut Goetsch dan Davis, kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) seesuai dnegan kebutuhan dan harapan pelanggan (LAN, 2003 dalam Hardiyansyah, 2011:36). Selanjutnya, Kotler (dalam Hardiyansyah, 2011:35) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono (2007:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan/konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa tersebut. Dari beberapa pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan suatu institusi dapat dilihat dari terpenuhinya harapan dan kebutuhan penerima layanan atau pelanggan.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarkat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarkat yang dilindungi oleh Undang-Undang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatuinvestasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society). Oleh karena kesehatan merupakan faktor utama kesejahteraan masyarakat yang hendak diwujudkan pemerintah, maka kesehatan harus menjadi perhatian utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah harus dapat menjamin hak masyarakat untuk sehat (right for health) dengan memberikan pelayanan kesehatan secara adil, merata, memadai, terjangkau, dan berkualitas (Hardiyansyah, 2011:21).
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat mutidimensional, hal tersebut sejalan dengan konsep kualitas secara umum yang bergantung pada perspektif yang digunakan. Kualitas pelayanan kesehatan secara umum dapat disebutkan sebagai berikut (Azwar dalam Rahadi, 2010:11) Yang
dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Menurut Azwar (dalam Rahadi, 2010:12) bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :
“Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait kepada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayanan pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang didertia oleh pasien”.
Berdasarkan uraian di atas kualitas pelayanan tidak terkecuali kualitas pelayanan kesehatan bergantung pada persepsi masyarakat atau konsumen yang menerima layanan dari penyelenggara pelayanan, bukan sebaliknya. Karena meskipun bersifat multidimensional, pada dasarnya konsumen atau masyarakat lah yang menjadi penerima dan merasakan secara langsung pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan. Menerima pelayanan yang berkualitas adalah hak setiap warga mayarakat termasuk didalamnya pelayanan kesehatan karena kesehatan merupakan unsur utama yang menjadi ukuran kesejahteraan masyarakat yang hendak diwujudkan oleh pemerintah.
1.5.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menentukan kualitas pelayanan publik, Tjiptono (dalam Hardiyansyah, 2011:40) mengungkapkan beberapa kriteria untuk menentukan kualitas pelayanan publik, yaitu : (1) ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses, (2) akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan, (3) kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, (4) kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer, (5) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain lain, (6) atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain – lain. Selain itu, untuk hal yang sama Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Bagja, 2010:26) mengembangkan metode pengukuran kualitas pelayanan yang populer dengan sebutan metode SERVQUAL (Service Quality). Konsep dari metode ini adalah kualitas pelayanan dapat diukur dengan cara membandingkan antara pelayanan yang diharapkan (ekpektasi) dengan kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan dirasakan (persepsi) konsumen. Dengan kata lain metode Servqual membandingkan antara harapan dan persepsi konsumen atas suatu pelayanan. Dalam metode ini, kualitas layanan mengacu pada lima dimensi, adapun lima dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1) Tangibels (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Renponsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf/pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf/pegawai bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan.
5) Empaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Masing – masing dimensi menurut Zeithaml dkk di atas, memiliki indikator – indikator sebagai berikut (dalam Hardiyansyah, 2011:46).
1) Untuk dimensi Tangibels (bukti langsung) terdiri atas indikator:
(1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan (2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
(3) Kemudahan dalam proses pelayanan
(4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan (5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan (6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Untuk dimensi Reliability (kehandalan) terdiri atas indikator : (1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
(2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
(3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
(4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelaanan
3) Untuk dimensi Rensponsiveness (daya tanggap) terdiri atas indikator : (1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
(2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat (3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat (4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
(5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang di tepat (6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4) Untuk dimensi Assurance (jaminan) terdiri atas indikator : (1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan (2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan (3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
(4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 5) Untuk dimensi Empaty (empati) terdiri atas indikator :
(1) Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon (2) Petugas melayani dengan sikap ramah
(3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
(4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) (5) Petugas menghargai dan melayani setiap pelanggan
Instrumen Servqual bermanfaat dalam melakukan analisis gap.
Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan/pegawai dengan pelanggan/pasien berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasa terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi (Tjiptono, 2011:201) :
1) Gap 1 (gap persepsi manajemen). Gap ini terjadi karena adanya perbedaan antara ekspektasi konsumen aktual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen. Misalnya, harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen memiliki persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.
2) Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
3) Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat 3 menit, akan tetapi yang terjadi kereta api terlambat setengah jam.
4) Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.
5) Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh konsumen. Gap 5 ini terjadi karena adanya akumulasi dari gap-gap sebelumnya.
Dari kelima gap tersebut diidentifikasi bahwa gap 5 adalah gap yang menjadi fokus dalam pengukuran kualitas pelayanan. Model Servqual untuk mengukur gap 5 tersebut didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan keseluruhan aka positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni layanan yang diharapakan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Evaluasi kualitas pelayanan model Servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor Servqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi.
1.5.4.1 Persepsi Terhadap Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:157), kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai
pihak yang mengkonsumsi atau membeli produk/jasa, pelanggan menjadi pihak yang menilai tingkat kualitas pelayananan sebuah institusi. Tantangannya, penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diterimanya bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu. Hidangan yang sama di sebuah restoran bisa jadi dinilai secara berbeda oleh orang yang berbeda.
Secara etimologis, persepsi berasal dari bahasa Latin perception, dari percipere, yang artinya menerima atau mengambil (Sobur dalam Tamaseri, 2012 : 32). Persepsi seseorang bisa diartikan sebagai proses, pemahaman terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh orang lain yang sedang saling berkomunikasi,berhubungan atau bekerjasama. Menurut William J.
Stanton “persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pemahaman masa lalu, stimuli (rangsangan- rangsangan) yang kita terima melalui indera”. Persepsi juga didefinisikan sebagai suatu proses bagaimana pelanggan menyeleksi, mengorganisir dan menginterpretasikan stimuli untuk membuatnya mengerti.
1.5.4.2 Ekspektasi Terhadap Pelayanan
Menurut Tjiptono (dalam Tamaseri, 2012 : 33) dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen, ada semacam konsensus bahwa ekspektasi pelanggan memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun
kepuasan. Dalam hal ini, kinerja aktual sebuah produk setelah pelanggan membelinya atau mengkonsumsinya dibandingkan dengan ekspektasi pra-pembelian untuk menentukan apakah kualitas pelayanannya baik atau buruk. Setiap konsumen mungkin saja memiliki beberapa ekspektasi pra-konsumsi yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda bisa pula menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda.
Menurut Setiadi (dalam Tamaseri, 2012 : 32) expectation atau harapan adalah keyakinan, kepercayaan individual sebelumnya mengenai apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu. Menurut Santos dan Boot (dalam Tjiptono, 2011 : 159) terdapat setidaknya 59 definisi ekspektasi pelanggan yang dijumpai dalam literatur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Definisi-definisi tersebut dapat dikelompokkan menjadi delapan tipe, yaitu :
1) Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
2) Normative (should) expectation (persuation-based standard), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk barang atau jasa yang dikonsumsi/dibeli.
3) Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu.
4) Predicted (will) expectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
5) Deserved (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya.
6) Adiquated expectation atau minimum tolerable expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir oleh konsumen.
7) Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak akan ditolerir atau diterima pelanggan.
8) Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV, koran, radio atau internet.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono, 2011:198) menyatakan bahwa pelayanan yang diharapkan (expected service) dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu : pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, komunikasi, dan aktivitas komunikasi perusahaan/institusi tertentu.
1.5.4.3 Teori Kepuasan
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan tersebut dapat dicapai apabila penerima pelayanan mendapatkan pelayanan sesaui dengan yang dibutuhkan
diharapkan. Untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yag dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan atau pasien, maka kinerja penyelenggara pelayanan menjadi sangat penting. Hal tersebut akan meningkatkan kualitas pelayanan yang sangat bergantung pada tingkat kepuasan masyarakat/pasien sebagai penerima pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan tersebut.
Kepuasan pelanggan menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons (dalam Hardiyansyah, 2011:36) adalah “customer satisfaction is customer perception that a supplier has met or exceeded their expectation”. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah
persepsi masyarakat akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang ada. Sedangkan menurut Oliver dalam Barnes 2003 (dalam Rahadi, 2010:12) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.Saladin (2004:9) berpendapat bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannnya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sependapat dengan hal itu, Kotler dan Keller (dalam Nidia, 2012:19) juga mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan dengan kinerja (hasil) yang diharapkan. Pendapat lain mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti dalam Bob, 2010:35).
Menurut Saladin (2004:9) kepuasan pelanggan atau pasien dapat dirumuskan sebagai berikut.
S = f (E : P) Keterangan :
S = Satisfaction (kepuasan) f = function (fungsi – faktor) E = Expectation (harapan) P = Performance (kinerja)
Dari beberapa pendapat di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan atau pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakannya setelah menerima pelayanan oleh penyelenggara pelayanan. Apabila pelayanannya yang diterimanya sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan mak hal tersebut berarti bahwa pelanggan atau pasien telah merasa puas, sebaliknya apabila pelangga atau pasien tidak menerima pelayanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkannya maka hal tersebut berarti bahwa pelanggan atau pasien tidak merasa puas.
Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Hardiyansyah, 2011:36) mengatakan bahwa agar persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah tetap terjaga kebermutuannya, perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara :
1) Mengetahui sejauhmana pelanggan yang lari atau pindah kepada penyedia lainnya, bagi suatu perusahaan hal tersebut sebenarnya merupakan kerugian bagi perusahaan. Dalam konteks pelayanan publik dimana pelayanan dilakukan secara monopolistik dimana konsumen tidak bisa memilih, maka kerugiannya bukan berpindahnya pelanggan tetapi ketidakpedulian masyarakat akan layanan/pembangunan yang dilakukan.
2) Mengetahui kesenjangan pelayanan yaitu kesenjangan antara harapan dan pengalaman yaitu dengan cara melihat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan atau diharapkan pelanggan (expected service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan (percieved service).
Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2012:28) ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasaan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Ada empat metode untuk mengukur kepuasan yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2) Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / konsumen.
4) Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan atau penyedia layanan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih ke penyedia layanan lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Sejalan dengan beberapa pengertian di atas, Kotler (2007:56) mengungkapkan bahwa ada beberapa indikator atau dimensi pokok untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain sebagai berikut.
1) Kinerja yakni sesuatu yang dicapai oleh para pegawai penyelenggara pelayanan maupun pelanggan/pasien.
2) Harapan yakni sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan atau pasien agar kebutuhan dan keinginan mereka tercapai.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pasien harus ditinjau dari beberpa sisi yang bersifat menyeluruh agar keinginan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau pasien atas pelayanan yang diberikan dapat tercapai. Kepuasan pelanggan atau pasien pada dasarnya dapat dilihat dari dua indikator yakni kinerja para penyelenggara pelayanan dan harapan pelanggan atau pasien agar kebutuhan dan keinginannya dapat terpenuhi.
1.5.4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayananan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain :
1) Prosedur pelayanan 2) Persyaratan pelayanan 3) Kejelasan petugas pelayanan
4) Kedisiplinan petugas pelayanan 5) Tanggung jawab petugas pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan 7) Kecepatan pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan 9) Kesopanan dan keramahan petugas 10) Kewajaran biaya pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan 12) Kepastian jadwal pelayanan 13) Kenyamanan lingkungan 14) Keamanan pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahum 2000 tentag Progam Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.6 Definisi Konsep
Konsep adalah abstraksi atau gambaran mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 2008:17). Melalui konsep, peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis memberikan batasan atau definisi dari konsep yang digunakan yaitu:
1) Kualitas pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
1.7 Definisi Operasional
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi (2008:23) menyebutkan definisi operasional sebagai unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung untuk dianalisa dari variabel tersebut.
Dalam penelitian ini terdapat satu jenis variabel yaitu kualitas pelayanan kesehatan sebagai variabel independen yang terdiri dari beberapa indikator sebagai berikut.
1) Tangibels (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Renponsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf/pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf/pegawai bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum lokasi penelitian di PUSKESMAS Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara, sejarah singkat, visi dan misi, struktur organisasi, tugas dan fungsi pokok, jumlah dan komposisi pegawai.
BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi penyajian data yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan dianalisa.
BAB V : ANALISA DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya atau bab iv.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode deskriptif adalah metode penelitian yang digunakan untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga data yang diperoleh benar-benar mengkualifikasi temuan-temuan.
Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklarifikasi suatu fenomena sosial dengan jalan mendeskripsikan variabel yang berkenaan dengan masalah penelitian.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara Jalan Lintas Sumatera Km 131.
2.3 Populasi dan Sampel 2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016:80). Berdasarkan definisi tersebut maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Puskesmas Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara pada bulan Oktober 2016 /pada bulan terakhir sejumlah 590 pasien.
2.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. (Sugiyono, 2016:81). Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling yaitu teknik pengambilan yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jenis Nonprobability Sampling yang digunakan adalah Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
