4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Responden
Responden yang dipilih dalam penelitian akan dijelaskan karakteristik atas demografi responden yang terbagi dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pengeluaran per bulan.
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 47 47 %
Perempuan 53 53 %
Total 100 100 %
Berdasarkan tabel 4.1, terlihat bahwa jumlah responden yang lebih mendominasi dalam penelitian ini adalah perempuan, dengan persentase 53% dan kemudian diikuti jumlah responden laki-laki dengan persentase 47%. Mengacu pada data tersebut dapat disimpulkan bahwa pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto mayoritas berjenis kelamin perempuan. Untuk mengetahui rentang usia pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto akan digambarkan pada tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2 Usia Pengunjung
Usia Jumlah Prosentase (%)
15 - 25 Tahun 23 23
26 - 35 Tahun 27 27
36 - 45 Tahun 25 25
46 - 55 Tahun 18 18
> 55 Tahun 7 7
Total 100 100
Tabel 4.2 menunjukkan rentang usia responden yang dipilih dalam penelitian ini. Tabel tersebut menunjukkan mayoritas pengunjung Rosetta’s Cafe
& Resto berumur 26-35 tahun dengan jumlah 27 orang (27%) kemudian disusul oleh responden yang berumur 36-45 tahun dengan jumlah 25 orang (25%).
Selanjutnya mengenai pekerjaan responden dalam penelitian ini akan dijelaskan dalam tabel 4.3 dibawah ini.
Tabel 4.3 Pekerjaan Pengunjung Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
Pelajar 23 23
Karyawan 41 41
Profesional 4 4
Wiraswasta 31 31
Lainnya 1 1
Total 100 100
Berdasarkan tabel 4.3 dapat ditarik kesimpulan bahwa pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto mayoritas berprofesi sebagai karyawan. Tabel 4.3 menunjukkan pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto yang berprofesi sebagai karyawan sebanyak 41% dari total seluruh responden, dengan kata lain pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto hampir setengahnya sudah bekerja sebagai karyawan. Selain pengunjung yang berprofesi sebagai karyawan, Rosetta’s Cafe
& Resto dikunjungi oleh orang yang berprofesi sebagai wiraswasta, jumlah pengunjung yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 31% dari total seluruh responden. Selain jenis kelamin, usia dan profesi, jumlah pengeluaran dalam satu bulan para responden akan ditunjukkan pada tabel 4.4.
Tabel 4.4
Pengeluaran dalam Sebulan
Pengeluaran Jumlah Prosentase (%)
< Rp.1.000.000,- 3 3
Rp.1.000.001,- Rp.2.000.000,- 14 14
Rp.2.000.001,- Rp,3.500.000,- 24 13
Rp.3.500.001,- Rp.5.000.000,- 24 12
> Rp.5.000.001,- 35 58
Total 100 100
Berdasarkan tabel 4.4 dapat ditarik kesimpulan bahwa jumlah pengeluaran pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto lebih dari Rp. 5.000.001,- setiap bulannya.
Jumlah responden dengan pengeluaran lebih dari Rp. 5.000.001,- sebanyak 35 orang atau 58% dari total responden. Sebanyak 24 orang pengunjung Rosetta’s
Cafe & Resto mempunyai total pengeluaran berkisar antara Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 3.500.000,- dan 24 orang yang lain mempunyai total pengeluaran berkisar antara Rp. 3.500.001 sampai Rp. 5.000.000.
Tabel 4.5
Berkunjung dengan Siapa
Mengunjungi bersama siapa Jumlah Prosentase (%)
Teman 31 31
Pacar 8 8
Keluarga 61 61
Sendiri 0 0
Total 100 100
Tabel 4.5 menjelaskan tentang pengunjung Rosetta’s Cafe & Resto yang datang tidak sendiri, yang berarti pengunjung tersebut bisa datang dengan teman, pacar maupun keluarga. Berdasarkan tabel 4.5 dapat terlihat bahwa pengunjung yang datang dengan keluarganya paling mendominasi. Jumlah pengunjung yang datang dengan keluarga sebanyak 61%. Jumlah terbanyak kedua yaitu pengunjung yang datang bersama dengan teman sebanyak 31% atau 31 orang dari seluruh responden.
Tabel 4.6
Jumlah pengeluaran untuk makan di Rosetta’s Cafe & Resto Pengeluaran Jumlah Prosentase (%)
< Rp,100.000,- 7 7
Rp.100.001,- Rp.250.000,- 33 33 Rp.250.001,- Rp.400.000,- 47 47
Rp.400.001,- Rp.500.000,- 8 8
> Rp,500.001,- 5 5
Total 100 100
Dari tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa jumlah pengeluaran pengunjung saat makan di Rosetta’s Cafe & Resto. Berdasarkan tabel 4.6 terlihat bahwa jumlah pengunjung terbanyak mengeluarkan uang antara Rp. 250.001 sampai Rp.
400.000. pengunjung yang mengeluarkan uang antara Rp. 250.001 sampai Rp.
400.000 sebanyak 47 orang atau 47%. Selain itu sebanyak 33% pengunjung
Rosetta’s Cafe & Resto mengeluarkan uang antara Rp.100.001, sampai Rp.250.000,- untuk makan di Rosetta’s Cafe & Resto.
4.2. Deskripsi Jawaban Responden
Berdasarkan data jawaban responden akan dideskripsikan prosentase jawaban responden menggunakan metode Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes.
Metode ini dilakukan dengan menggabungkan prosentase responden yang memilih respon positif dan negatif dalam skala likert. Jika diukur dalam lima skala, Top Two Boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua skala teratas (skor 4 dan 5) atau (Skor S dan SS), sedangkan Bottom Two Boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua skala terendah (skor 1 dan 2) atau (Skor STS dan TS).
4.2.1. Analisa Deskripsi Customer Experience
Berikut adalah deskripsi jawaban konsumen Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya mengenai variabel customer experience:
Tabel 4.7
Analisa Deskriptif sense experience
Indikator Jawaban
BTB TTB
STS TS N S SS
1. Tata letak meja dan kursi yang tertata dengan rapi.
(X1.1)
1% 2% 32% 45% 20% 3% 65%
2. Tata cahaya yang baik.
(X1.2)
1% 2% 24% 59% 14% 3% 73%
3. Desain Interior yang baik.
(X1.3)
2% 4% 36% 45% 13% 6% 58%
4. Warna tema yang nyaman.
(X1.4)
0% 1% 34% 58% 7% 1% 65%
5. Tampilan menu makanan dan minuman menarik.(X1.5)
0% 1% 7% 55% 37% 1% 92%
6. Tekstur makanan yang enak.
(X1.6)
0% 1% 5% 48% 46% 1% 94%
7. Aroma produk sedap.
(X1.7)
0% 0% 21% 54% 25% 0% 79%
8. Cita rasa makanan yang enak.
(X1.8)
0% 1% 14% 62% 23% 1% 85%
9. Alunan musik yang diputar enak di dengar. (X1.9)
9% 20% 24% 36% 11% 29% 47%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Top Two Boxes masing-masing indikator nilainya lebih besar daripada Bottom Two Boxes, yaitu berkisar antara 47.0% - 94.0%, hal ini menunjukkan bahwa dari segi sense Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya dinilai cukup baik oleh responden. Nilai TTB tertinggi dinilai oleh konsumen pada indikator X1.6 sebesar 94%
Tabel 4.8
Analisa Deskriptif feel experience
Indikator Jawaban
BTB TTB
STS TS N S SS
1. Konsep yang diberikan menarik. (X2.1)
0% 0% 17% 52% 32% 0% 84%
2. Kecepatan service (X2.2)
0% 0% 8% 63% 29% 0% 92%
3. Keramahan karyawan (X2.3)
0% 0% 13% 61% 26% 0% 87%
4. Karyawan mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik(X2.4)
0% 4% 16% 65% 15% 4% 80%
5. Apabila ada komplain, penanganan pegawai Rosetta’s Cafe & Resto memiliki respon cepat.
(X2.5)
0% 2% 29% 57% 12% 2% 69%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Top Two Boxes masing-masing indikator nilainya lebih besar daripada Bottom Two Boxes, yaitu berkisar antara 69.0% - 92.0%, hal ini menunjukkan bahwa dari segi feel yang didapat konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya dinilai baik oleh responden. Nilai TTB tertinggi dinilai oleh konsumen pada indikator X2.2 sebesar 92%
Tabel 4.9
Analisa Deskriptif Think experience
Indikator Jawaban
BTB TTB
STS TS N S SS
1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk (X3.1)
0% 0% 14% 77% 9% 0% 86%
2. Promosi Rosetta’s Cafe dan Resto Surabaya unik, sehingga memberikan pengalaman yang berbeda bagi saya. (X3.2)
0% 0% 30% 66% 4% 0% 70%
3. Pramusaji menawarkan makanan dan minuman yang menjadi produk unggulan kepada anda (X3.3)
0% 0% 24% 69% 7% 0% 76%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Top Two Boxes masing-masing indikator nilainya lebih besar daripada Bottom Two Boxes, yaitu berkisar antara 76.0% - 86.0%, hal ini menunjukkan bahwa dari segi think yang didapat konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya dinilai baik oleh responden. Nilai TTB tertinggi dinilai oleh konsumen pada indikator X3.1 sebesar 86%
Tabel 4.10
Analisa Deskriptif Act experience
Indikator Jawaban
BTB TTB
STS TS N S SS
1. Reputasi Rosetta’s Cafe dan Resto Surabaya membuat nyaman bagi konsumen (X4.1)
0% 1% 27% 65% 7% 1% 72%
2. Image Rosetta’s Cafe dan Resto Surabaya dapat meningkatkan prestise konsumen(X4.2)
0% 0% 43% 56% 1% 0% 57%
3. Fasilitas-fasilitas yang diberikan seperti wi-fi, tv, dan majalah sangat baik.
(X4.3)
0% 0% 11% 79% 10% 0% 80%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Top Two Boxes masing-masing indikator nilainya lebih besar daripada Bottom Two Boxes, yaitu
berkisar antara 57.0% - 80.0%, hal ini menunjukkan bahwa dari segi Act yang didapat konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya dinilai baik oleh responden. Nilai TTB tertinggi dinilai oleh konsumen pada indikator X4.3 sebesar 80%
Tabel 4.11
Analisa Deskriptif Relate experience
Indikator Jawaban
BTB TTB
STS TS N S SS
1. Konsumen mendapatkan konsep family setelah berkunjung ke Rosetta’s Cafe dan Resto Surabaya (X5.1)
0% 0% 15% 71% 14% 0% 85%
2. Rosetta’s Cafe dan Resto Surabaya memiliki informasi melalui media sosial yang selalu update (X5.2)
0% 1% 58% 38% 3% 1% 41%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Top Two Boxes masing-masing indikator nilainya lebih besar daripada Bottom Two Boxes, yaitu berkisar antara 41.0% - 85.0%, hal ini menunjukkan bahwa dari segi relate yang didapat konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya dinilai cukup baik oleh responden. Nilai TTB tertinggi dinilai oleh konsumen pada indikator X5.1 sebesar 85%
4.2.2. Analisa Deskripsi Customer Satisfaction
Berikut adalah deskripsi jawaban konsumen Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya mengenai variabel customer satisfaction:
Tabel 4.12
Analisa Deskriptif Customer Satisfaction
Indikator Jawaban
BTB TTB
STS TS N S SS
1. Perasaan senang ketika berada di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. (Y1.1)
0% 0% 8% 60% 32% 0% 92%
2. Fasilitas dan suasana di Rosetta’s Cafe & Resto sesuai dengan harapan. (Y1.2)
0% 0% 12% 75% 13% 0% 88%
3. Konsumen senang dengan kinerja karyawan di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya (Y1.3)
0% 0% 18% 70% 12% 0% 82%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Top Two Boxes masing-masing indikator nilainya lebih besar daripada Bottom Two Boxes, yaitu berkisar antara 82.0% - 92.0%, hal ini menunjukkan bahwa dari segi kepuasan yang didapat konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya dinilai baik oleh responden. Nilai TTB tertinggi dinilai oleh konsumen pada indikator Y1.1 sebesar 92%
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Data 4.3.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan seberapa baik indikator dalam kuesioner dapat mengukur konsep yang diinginkan. Jika nilai signifikansi korelasi product moment pearson antara masing-masing pertanyaan dengan skor total adalah lebih kecil dari 0.05 (α=5%), maka item pertanyaan (indikator) tersebut dapat dinyatakan valid. Langkah awal untuk memeriksa apakah indikator- indikator yang digunakan untuk mengolah data dapat dikatakan valid adalah dengan melakukan uji validitas. Berikut adalah hasil pengujian validitas masing- masing item pertanyaan pada kuesioner dalam penelitian ini:
Tabel 4.13 Validitas Data
Variabel No.
Pernyataan
Pearson Correlation
Sig Kesimpulan
Sense experience(X1)
Feel experience(X2)
X1.1 0,596 0,000 Valid
X1.2 0,514 0,000 Valid
X1.3 0,356 0,000 Valid
X1.4 0,441 0,000 Valid
X1.5 0,628 0,000 Valid
X1.6 0,541 0,000 Valid
X1.7 0,473 0,000 Valid
X1.8 0,639 0,000 Valid
X1.9 0,619 0,000 Valid
X2.1 0,658 0,000 Valid
X2.2 0,642 0,000 Valid
X2.3 0,626 0,000 Valid
X2.4 0,733 0,000 Valid
X2.5 0,699 0,000 Valid
Think experience(X3)
X3.1 0,756 0,000 Valid
X3.2 0,773 0,000 Valid
X3.3 0,733 0,000 Valid
Act experience(X4)
X4.1 0,758 0,000 Valid
X4.2 0,750 0,000 Valid
X43 0,740 0,000 Valid
Relate experience (X5)
X5.1 0,437 0,000 Valid
X5.2 0,838 0,000 Valid
Customer Satisfaction (Y)
Y1.1 0,539 0,000 Valid
Y1.2 0,265 0,000 Valid
Y1.3 0,789 0,000 Valid
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini semunya valid dan layak untuk digunakan dalam penelitian. dikatakan layak karena taraf signifikansi setiap pernyataan kurang dari 0,05 oleh karena itu kuesioner dapat dikatan valid.
4.3.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan seberapa baik kuesioner dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas digunakan koefisien cronbach’s alpha. Kuesioner yang digunakan dikatakan reliabel apabila koefisien Cronbach’s Alpha> 0,6. Berikut merupakan nilai output yang sudah diolah.
Tabel 4.14 Reliabilitas Data
Variabel Indikator Variabel
Koefisien Cronbach’s
Alpha
Kesimpulan
Customer Experience (X)
Sense Experience 0,671 Reliabel Feel Experience 0,696 Reliabel Think Experience 0,619 Reliabel Act Experience 0,604 Relaibel Relate Experience 0,608 Reliabel Customer
Satisfaction (Y)
Customer Satisfaction
0,684 Reliabel
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa setiap variabel penelitian.
Kuesioner yang digunakan mempunyai kelayakan untuk disebarkan kepada responden dan dikatakan reliabel.
4.4. Uji Asumsi Klasik 4.4.1. Uji Normalitas Data
Prosedur uji normalitas residual dilakukan dengan uji kolmogorov smirnov. Jika nilai signifikansi yang dihasilkan dari uji kolmogorov smirnov >
0.05 (α=5%), maka residual model regresi berdistribusi normal. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai signifikansi uji kolmogorov smirnov residual sebagai berikut:
Gambar 4.1 Grafik Normalitas Data Sumber: Hasil Output Uji Statistik
Berdasarkan kurva tersebut dapat terlihat bahwa dalam model regresi ini, data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan normal probability plot, untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak peneliti menggunakan analisis Kolmogorov Smirnov. Hasil analisis data dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov menunjukkan bahwa data berdistribusi normal. Dari output menunjukkan nilai 0,149 yang nilainya lebih besar dari 0,05.
4.4.2. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas menunjukkan adanya korelasi (hubungan) yang kuat antara variabel bebas dalam model regresi. Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Apabila nilai VIF < 10 maka model regresi bebas dari multikolinieritas.Berikut adalah nilai VIF yang dihasilkan model regresi:
Tabel 4.15 Multikolinieritas
Indikator Variabel X Collinearity Statistic
Tolerance VIF
Sense Experience 0,181 5,511
Feel Experience 0,678 1,474
Think Experience 0,556 1,798
Act Experience 0,256 3,902
Relate Experience 0,378 2,644
Berdasarkan hasil analisis data yang ditunjukkan tabel 4.9, nilai dari ke lima indikator VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan, antar variabel independen tidak terjadi multikolinieritas.
4.4.3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedasititas menunjukkan adanya ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain .Berikut adalah gambar dari uji heteroskedastisitas.
Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas Sumber: Hasil Output Uji Statistik
Gambar 4.2 menunjukkan pola atau titik-titik (point-point) yang terlihat dalam gambar diatas menyebar dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa data yang dihasilkan tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.4.4. Uji Autokorelasi
Pengujian ada tidaknya autokorelasi dilakukan dengan uji Durbin-Watson dengan ketentuan jika nilai Durbin-Watson terletak di antara nilai dU hingga 4- dU, maka tidak terjadi autokorelasi. Uji autokorelasi dapat diketahui dari perolehan nilai Durbin Watson. Berikut hasil uji autokorelasi di bawah ini:
Tabel 4.16 Uji Autokorelasi
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,969a ,939 ,936 ,314 1,949
Sumber: Hasil Output Uji Statistik
Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai durbin-watson sebesar 1,949. Apabila dibandingkan dengan tabel durbin-watson maka dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.3 Kurva Autokorelasi
Sumber: Hasil Output Uji Statistik
Berdasarkan kurva di atas dapat disimpulkan bahwa nilai autokorelasi dalam kurva diatas berada pada daerah tidak ada autokorelasi. Sehingga dalam penelitian ini dapat dinyatakan tidak terjadi autokorelasi.
4.5. Model Persamaan Regresi
Untuk keperluan pengujian hipotesis penelitian, maka data di atas diolah dengan menggunakan teknik regresi linear berganda. Berikut ini akan dijelaskan hasil regresi antara (X1) sense, (X2) feel, (X3) think, (X4) act, dan (X5) Relate terhadap (Y) customer satisfaction pada konsumen dari Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya:
Tidak ada autokorelasi 1,949
1,5710 1,7804 2.2196 2,429 4
0
ada auto
korelasi positif
daerah
keragu
raguan ada auto
korelasi negatif
daerah
keragu
raguan
Tabel 4.17 Regresi Linier Berganda
Indikator Variabel X Unstandardized Coefficients
B Std. Error
Constant -0,576 0,377
Sense Experience (SE) 0,195 0,016
Feel Experience (FE) 0,038 0,014
Think Experience (TE) 0,068 0,030
Act Experience (AE) 0,232 0,043
Relate Experience (RE) 0,225 0,051
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.11 diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut:
CS = -0,576 + 0,195SE + 0,038FE + 0,068TE + 0,232AE + 0,225RE + e Dimana:
SE : Sense Experience FE : Feel Experience TE : Think Experience AE : Act Experience RE : Relate Experience CS : Customer Satisfaction
a = konstanta = -0,576
Artinya jika variabel bebas X1, X2, X3, X4,X5 = 0, maka nilai variabel terikat (Y) adalah 0,576. Dengan kata lain, jika (X1) sense, (X2) feel, (X3) think, (X4) act dan (X5) Relate tidak memberikan pengaruh, maka (Y) Customer Satisfaction pada Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya adalah sebesar 0,576.
b1 = koefisien regresi sense experience (X1) = 0.195
Artinya jika X1 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.195 dengan anggapan variabel X2, X3 , X4, dan X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X1 dan Y, artinya apabila sense semakin meningkat,
maka Customer Satisfaction pada Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya akan mengalami peningkatan sebesar 0.195.
b2 = koefisien regresi feel experience (X2) = 0.038
Artinya jika X2 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.038 dengan anggapan variabel X1, X3, X4 , dan X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X2 dan Y, artinya apabila feel experience meningkat, maka Customer Satisfaction pada Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya akan mengalami peningkatan sebesar 0.038.
b3 = koefisien regresi think experience (X3) = 0.068
Artinya jika X3 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.068 dengan anggapan variabel X1, X2, X4 ,dan X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X3 dan Y, artinya apabila think experience semakin meningkat, maka Customer Satisfaction pada Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya akan mengalami peningkatan sebesar 0.068.
b4 = koefisien regresi act experience (X4) = 0.232
Artinya jika X4 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.232 dengan anggapan variabel X1, X2, X3 , dan X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X4 dan Y, artinya apabila act experience semakin meningkat, maka Customer Satisfaction pada Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya akan mengalami peningkatan sebesar 0.232.
B5 = koefisien regresi relate experience (X5) = 0.225
Artinya jika X5 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.225 dengan anggapan variabel X1, X2, X3 , dan X4 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X5 dan Y, artinya apabila relate experience semakin meningkat, maka Customer Satisfaction pada Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya akan mengalami peningkatan sebesar 0.225.
4.6. Uji Koefisien Determinasi
4.6.1. Uji Koefisien Determinasi dan Analisis Koefisien Korelasi
Setelah mengetahui persamaan regresi linear berganda, seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, pada bagian ini akan diuraikan hasil dari uji koefisien determinasi dalam penelitian ini. Berikut ini akan diuraikan mengenai hasil uji koefisien determinasi dan analisis korelasi yang sesuai dengan model regresi yang ada dalam penelitian ini.
Tabel 4.18
Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjust R
Square
Std. Error of the Estimate
1 0,969 0,939 0,936 0,314
Sumber: Hasil analisis statistik
Tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya hubungan determinasi (R2) bernilai 0,936 atau sebesar 93,6%, yang artinya bahwa indikator variabel independent dapat mempengaruhi variabel dependen sebesar 93,6%. Dengan nilai tersebut berarti customer satisfaction di Rosetta’s Cafe & Resto dapat dijelaskan dijelaskan oleh sense experience, feel experience, think experience, act experiencedan relate experience. Sedangkan sisanya 6,4% dijelaskan oleh sebab- sebab lain di luar model. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat banyak variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini yang mempengaruhi Customer Satisfaction Rosetta’s Cafe & Resto.
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, dapat terlihat juga hubungan antara variabel independent dengan variabel dependen. Customer experience dan customer satisfaction mempunyai korelasi yang positif, yang artinya apabila terdapat perubahan pada customer experience maka variabel customer satisfaction, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan pada tabel 4.18 terlihat bahwa nilai koefisien korelasi adalah 0,969. Nilai tersebut menunjukkan besarnya hubungan antara customer experience maka variabel customer satisfaction. Menurut Arikunto (2006), 0,969 merupakan tingkat korelasi yang sangat kuat, karena nilai tersebut mendekati angka 1.
4.7. Uji Hipotesis 4.7.1. Uji F
Dalam penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh semua variabel dependen secara simultan terhadap variabel independen menggunakan Uji F dan nilai signifikan < 0.05 (α=5%), maka variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat Uji F dalam penelitian ini untuk menguji apakah varaibel customer experience dengan 5 indikator, antara lain: sense experience, feel experience, think experience, act experience dan relate experience. Berikut ini adalah tabel hasil analisis terkait Uji Annova.
Tabel 4.19 Uji F ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 144,152 5 28,830 291,784 ,000b
Residual 9,288 94 ,099
Total 153,440 99
Sumber: Hasil Output Uji Statistik
Tabel diatas merupakan bentuk penyajikan data dari hasil analisis uji F.
Dari tabel ini terlihat bahwa nilai F hitung sebesar 291,784 dengan taraf signifikansi sebesar 0,0001. Nilai signifikan yang diperoleh tersebut lebih kecil atau dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang meliputi sense experience, feel experience, think experience, act experience dan relate experience secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.
4.7.2. Uji T
Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Dalam penelitian ini, objek yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 orang yang berkunjung ke Rosetta’s Cafe & Resto. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh customer experience yang diwakili oleh sense experience, feel experience, think experience, act experience dan relate experience terhadap customer satisfaction. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yang dilakukan sebelumnya dapat diketahui bahwa yang diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner telah lolos dari uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil analisis data terkait dengan uji asumsi klasik, data yang diperoleh berdistribusi normal, tidak bermasalah dengan autokorelasi, multikolinieritas, heteroskedatisitas dan autokorelasi, sehingga analisis data selanjutnya untuk menentukan persamaan regresi dapat dilakukan.
Setelah mengetahui persamaan regresi linier, selanjutnya untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dilakukan pengujian secara parsial maupun simultan. Berikut ini merupakan tabel hasil uji t untuk menjawab rumusan masalah.
Tabel 4.20 Summary Uji t Variabel
Koefisien Signifikan Keputusan
Bebas Terikat
Sense experience,
Customer Satisfaction
10,376 0,000 Diterima
Feel experience, 3,448 0,001 Diterima
Think experience, 2,260 0,026 Diterima
Act experience 3,396 0,001 Diterima
Relate experience 2,594 0,011 Diterima
Tabel diatas terlihat bahwa sense experience memiliki t hitung sebesar 10,376 dengan taraf signifikansi 0,000. Hasil analisis tersebut signifikan, karena taraf signifikansi lebih kecil daripada 0,05, sehingga dapat dinyatakan bahwa sense experience secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil analisis tersebut juga menunjukkan nilait hitung sebesar 3,448 dan taraf signifikansi sebesar 0,001 pada variabel feel experience, dengan kata lain feel experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel Think experience dari hasil analisis data menunjukkan nilai 2,260 dengan taraf signifikansi sebesar 0,026, hasil tersebut menunjukkan bahwa think experience beroengaruh positif terhadap customer satisfaction secara parsial. Untuk variabel Act Experience hasil analisis menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,396 dengan taraf signifikansi sebesar 0,001, nilai tersebut menunjukkan hasil yang sama yaitu, act experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel
terakhir yaitu relate experience, dari hasil analisis data menunjukkan nilai 2,594 dengan taraf signifikansi sebesar 0,011, nilai tersebut menunjukkan hasil yang sama yaitu, relate experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.Berdasarkan hasil analisis data dapat ditari kesimpulan bahwa semua indikator variabel x berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction ketika diuji secara parsial maupun simultan.
Dapat diketahui bahwa hasil pengujian hipotesis mendapatkan kesimpulan, sebagai berikut:
1. Variabel bebas sense,feel think act, dan relate signifikan dengan customer satisfaction karena nilai signifikansinya <0,05. Maksudnya sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.
2. Koefisien dari variable sense memiliki nilai tertinggi sehingga yang dominan terhadap customer satisfaction yaitu variabel bebas sense. Berarti melaui tata letak, tekstur makanan, dan minuman dan indikator yang lain membuat konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto lebih puas daripada variabel yang lain.
4.8. Pembahasan
Berikut ini adalah pembahasan mengenai pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction.
4.8.1. Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction
Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan, diketahui kelima dimensi dalam customer experience memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai sense experience dari uji
t sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang artinya sense experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Variabel tersebut dapat mempengaruhi customer satisfaction sebesar 0,195.
Sense dapat dimanfaatkan untuk mempengaruhi keinginan konsumen untuk membeli karena Sense experience merupakan pengalaman yang berasal dari panca indera (penglihatan, pendengaran, penciuman, perasa dan sentuhan).
Berdasarkan Sense experience pelanggan dapat menilai apa yang dirasakan.
Misalnya yang terkait dalam penelitian ini, dengan sense experience pelanggan
dapat menilai tata letak meja dan kursi, tata cahaya yang terdapat di Rosetta’s Cafe & Resto.
Feel Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan uji t, nilai feel experience sebesar 0,001 dan nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan kata lain, feel experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Feel experience mempengaruhi customer satisfaction sebesar 0,038. Hasil dari analisis data tersebut yang mengatakan bahwa feel experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pengalaman batin dan emosi yang dirasakan pelanggan dapat memberikan nilai kepuasan, misalnya kecepatan service, keramahan karyawan di Rosetta’s Cafe &
Resto Surabaya.
Think, Dari hasil analisis data menunjukkan nilai dari uji t untuk variabel think experience sebesar 0,026, dan nilai tersebut kurang dari 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa think experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara parsial. Think mempengaruhi customer satisfaction sebesar 0,068. Hasil tersebut yang menyatakan Think experience mempengaruhi customer satisfaction. Think experience merupakan jenis pengalaman yang bertujuan untuk memudahkan kelompok pengguna untuk berpikir lebih kreatif dengan kata lain konsumen dapat berpikir tentang kinerja dari perusahaan tersebut, misalnya pramusaji menawarkan makanan dan minuman yang menjadi produk unggulan dan kesesuaian harga dengan produk yang didapatkan. Hal itu dapat membentuk kepuasan pelanggan.
Act, Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan uji t, nilai act experience sebesar 0,001 dan nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan kata lain, act experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. act experience mempengaruhi customer satisfaction sebesar 0,038. Hasil dari analisis data tersebut mengatakan bahwa act experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Jenis pengalaman yang mengintegrasikan berbagai pilihan perilaku, seperti kegiatan fisik, pola hidup, dan interaksi merupakan faktor yang dapat membentuk kepuasan pelanggan ketika melakukan kunjungan. Pengalaman yang dimaksud seperti pengalaman tentang fasilitas- fasilitas yang dirasakan pelanggan seperti wifi, tv dll.
Relate, pada penelitian ini, pengujian hipotesis yang dilakukan peneliti menunjukkan hasil bahwa relate experience berpengaruh terhadap customer satisfaction. pernyataan tersebut berdasarkan pada hasil analisis data dengan menggunakan uji t, karena uji t dapat menganalisis variabel secara parsial. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai relate experience dari uji t sebesar 0,011.
Nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang artinya relate experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Variabel tersebut dapat mempengaruhi customer satisfaction sebesar 0,225. Hasil tersebut dapat yang mengatakan relate experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Relate experience merupakan variabel yang paling besar dalam mempengaruhi variabel customer satisfaction.
Relate experience merupakan variabel yang menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain atau komunitas sosial. Oleh karena itu manajemen harus mempunyai ide kreatif untuk membuat konsep dan pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya.
