FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER MPM SEPEDA MOTOR HONDA VARIO 125 PGM - FI DI SURABAYA.

(1)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :

RENDY MAHARDIKA PUTRA 0942010056

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

(3)

ii

memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil Judul yaitu “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Dealer Sepeda Motor Honda Di Surabaya”.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, M .Si sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.

3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.

(4)

iii dalam menyelesaikan proposal ini.

6. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Progam Studi Ilmu Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya, Juli 2014

Penulis

(5)

Kata Pengantar...i

Daftar isi...ii

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1

Latar Belakang...1

1.2

Rumusan Masalah...7

1.3

Tujuan Penelitian...7

1.4

Manfaat Penelitian...7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...9

2.1 Penelitian Terdahulu...9

2.2 Landasan Teori...10

2.2.1Pemasaran...10

2.2.1.1 Pengertian Pemasaran...10

2.2.1.2 Manajemen Pemasaran...11

2.2.1.3 Konsep Pemasaran...13

2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran...14

2.2.2 Pemasaran Jasa...17

2.2.2.1 Definisi Jasa...17

2.2.2.2 Karakteristik Jasa...19

2.2.2.3 Klasifikasi Jasa...20

2.2.2.4 Macam-macam Jasa...22

(6)

2.2.3.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Knsumen...26

2.2.4 Produk...30

2.2.4.1 Pengertian Produk...30

2.2.4.2 Penggolongan Produk...32

2.2.5 Harga...35

2.2.6 Promosi...37

2.2.7 Kepuasan Konsumen...38

2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...38

2.2.7.2 Strategi Kepuasaan Konsumen...39

2.2.7.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen...42

2.3 Kerangka Berpikir...45

2.4 Hipotesis ...47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...48

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...48

3.1.1 Definisi Operasional...48

3.1.2 Pengukuran Variabel...50

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...51

3.2.1 Populasi...51

3.2.2 Sampel...51

3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel...53

3.3 Teknik Pengumpulan Data...53

(7)

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis...54

3.4.1 Uji Validitas...54

3.4.2 Uji Realibilitas...55

3.5 Uji Asumsi Klasik...56

3.6 Teknik Analisa Data...60

3.7 Uji Hipotesis...61

3.7.1 Uji F...61

3.7.2 Uji T...62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...65

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...65

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. MPM...65

4.2 Penyajian Data...66

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...66

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...67

4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...68

4.2.4 Deskripsi Variabel Produk (X1)...68

4.2.5 Deskripsi Variabel Harga (X2)...70

4.2.6 Deskripsi Variabel Promosi (X3)...72

4.2.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)...73

4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis...75

(8)

4.3.4 Regresi Linear Berganda...83

4.4 Pengujian Hipotesis...85

4.4.1 Uji Simultan (Uji F)...85

4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji T)...87

4.5 Pembahasan...91

4.5.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji F)...91

4.5.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji T)...92

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...95

5.1 Kesimpulan...95

5.2 Saran...96

(9)

xiii

RENDY MAHARDIKA PUTRA NPM. 0942010056

Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang dengan pesat. Dewasa ini kebutuhan transportasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini kendaraan transportasi di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya beberapa produk sepeda motor. Dilihat dari perkembangan otomotif sepeda motor di Indonesia, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 6 produk sepeda motor, antara lain Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kanzen, TVS. Bahwa kategori Vario 125 PGM-FI yang memberikan konstribusi yang paling besar kategori yang lain, untuk itu peneliti ingin meneliti penjualan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di Dealer MPM Surabaya Selatan Karang Pilang. Persaingan antara produk sepeda motor cukup ketat, karena semua produk sepeda motor berusaha dalam meraih pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah produk, harga dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya Selatan Karang Pilang.

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel produk, harga dan promosi. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau konsumen Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna atau konsumen Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya. Tehnik analisis yang digunakan adalah tehnik analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel produk, harga dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer MPM. Variabel produk, harga dan promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Keyword : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)

(10)

1 1.1Latar Belakang

Setiap Perusahaan mempunyai tujuan untuk memuaskan konsumennya antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dan meningkatkan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang terjangkau. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

Kepuasan konsumen sulit untuk diidentifikasikan sehingga untuk mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Kepuasan pelanggan merupakan

(11)

suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Produk jasa yang berkualiatas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada produk tersebut. Demikian pula, sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Seperti sekarang ini persaingan di dunia otomotif semakin ketat, khususnya persaingan sepeda motor. Fakta memperlihatkan penjualan sepeda motor terus meningkat. Kondisi ini membuat produsen semakin meningkatkan inovasi dengan meluncurkan produk – produk baru untuk meningkatkan penguasaan pasar. Sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi primadona para pengguna jalan khususnya di kota Surabaya. Hal ini bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga cocok untuk kondisi jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda motor, mobilitas masyarakatpun tinggi. Mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi.

(12)

Namun berdasarkan surve yang telah ICSA (Indonesian Customer Sastisfaction Award) mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dalam tiga

tahun terakhir ada kecenderungan indeks kepuasan konsumen menurun. Pada tahun 2011, indeks ICSA berada pada angka 3,908 dan pada tahun 2012 turun ke angka 3,897, sedangkan pada tahun 2013 angka tersebut menjadi 3,888 (Majalah SWA, 2013 : 57). Penurunan indeks tersebut terjadi karena harapan konsumen meningkat, hal ini merupakan situasi yang wajar. Pada saat perekonomian mulai membaik, biasanya justru kepuasan konsumen menurun. Meningkatnya daya beli konsumen membuat konsumen lebih memilih dan mengharapkan sesuatu yang lebih tinggi. Dan konsumen dengan harapan yang lebih tinggi tersebut memang relatif tidak terpuaskan. Penurunan indeks kepuasan konsumen industri tahun ini terjadi di industri di kategori perawatan pribadi, peralatan rumah tangga, dan otomotif. Oleh kerena itu untuk mengatasi masalah penurunan tingkat kepuasan konsumen, para pemain di industri tersebut harus memikirkan inovasi yang lebih radikal. Tetapi sebagian besar perusahaan di indonesia belum memiliki riset dan pengembangan yang cukup tangguh untuk menghasilkan produk luar biasa. Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, konsumen akan memilih dari beberapa produk sepeda motor. Usaha untuk mempertahankan para konsumen bukanlah hal mudah, sebab diperkirakan untuk mendapatkan satu konsumen saja biayanya jauh lebih mahal daripada mempertahankan satu konsumen. Mempertahankan konsumen bagi sebuah perusahaan merupakan satu prestasi tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga

(13)

kualitas produk, harga, pelayanan maupun kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap produk, harga, pelayanan yang diberikan oleh Honda. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya terpenuhi, sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya belum terpenuhi. Jadi, perusahaan otomotif yang ingin unggul dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi.

MPM adalah salah satu perusahaan otomotif merek Honda di Indonesia yang menyediakan jasa transportasi kepada konsumen, salah satu produk yang telah dihasilkan oleh MPM adalah Vario 125 PGM-FI. Bisnis otomotif pada saat ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan otomotif saling bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi, dan pendistribusian produk, maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena pengguna jasa menginginkan suatu produk dengan kualitas, harga, promosi, dan distribusi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Keunggulan produk yang ditawarkan oleh sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI adalah PGM-FI (Program Fuel Injection) adalah sistem suplai bahan bakar yang dikendalikan secara elektronik untuk memasok bahan-bakar dan oksigen secara tepat sesuai kebutuhan mesin di setiap keadaan, baterai charger, ISS (Idling Stop System), dan CBS (Combi Brake System) adalah system pengereman dimana kita dapat melakukan pengereman terhadap dua ban

(14)

sekaligus hanya dengan menekan satu tuas rem. Kualitas produk yang merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Dan kehandalan yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat dan membuat masyrakat membeli produk tersebut.

Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Dealer Honda tersebut.

Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung dimana pihak perusahaan dapat memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen sehingga mempermudah konsumen untuk melakukan komplain ataupun berbicara tentang fitur dari sepeda motor tersebut. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan konsumen merasa akan terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan harapan konsumen, untuk itu usaha Honda untuk memuaskan konsumen dari menggunakan pelayanan melalui call center dan dealer-dealer atau Ahass yang sudah beredar di seluruh Indonesia.

(15)

Meskipun perusahaan telah berusaha memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda. Kepuasan konsumen yang akan cenderung turun akan mengancam perusahaan.

Dari survey peneliti yang dilakukan, bagi pengguna sepeda motor Honda oleh warga Surabaya sangatlah banyak terutama bagi para remaja. Berikut adalah jumlah data pengguna sepeda motor Honda di Surabaya selatan :

Tabel 1.1.

Penjualan Sepeda Motor Honda dari tahun 2011-2013 Berdasarkan Tipe

Tipe Tahun

2011 2012 2013

Vario 125 PGM-FI 905.456 unit 1.079.943 unit 1.189.443 unit

Mega Pro 169.302 unit 178.506 unit 188.721 unit

Tiger 29.406 unit 30.872 unit 42.756 unit

Revo 228.728 unit 155.512 unit 463.780 unit

Sumber : MPM Karang Pilang tahun 2013

Dari beberapa tipe menunjukan bahwa tipe Vario 125 PGM-FI yang memberikan konstribusi yang paling besar dibandingkan dengan tipe yang lain.

.

(16)

1.2Perumusan Masalah

1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari produk, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di dealer MPM Surabaya ?

2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari produk, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di dealer MPM Surabaya?

1.3Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari produk, harga dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan kendaraan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di MPM Surabaya.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari produk, harga dan promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan kendaraan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di MPM Surabaya.

1.4ManfaatPenelitian

Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebagai praktis, untuk sebagai pengambilan data input bagi dealer MPM

Honda Karang Pilang.

(17)

2. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan kontribusi bagi perkembangan Ilmu Administrasi Bisnis dalam bidang Manajemen Pelayanan, khususnya tentang kualitas layanan yang baik untuk pencapaian kepuasan konsumen. Serta hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber bagi penelitian selanjutnya.

(18)

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

2.1.1 Krisnasakti Anggar Purna Putra (2012) ANALISIS PENGARUH

HARGA, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA (Studi Kasus Pada Konsumen di Kota Semarang)

Setiap Perusahaan mempunyai tujuan untuk memuaskan konsumennya antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan. Penelitian ini sendiri bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) sepeda motor HONDA di Kota Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen sepeda motor Honda di Kota Semarang yang pernah memutuskan untuk membeli sepeda motor merek Honda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 orang dengan pendekatan accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan). Hasil analisis awal yang dilakukan menunjukan bahwa indikator yang digunakan valid untuk mengukur variabel yang ada. Hasil

(19)

analisis selanjutnya mendapati bahwa dari ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, harga menjadi variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian dengan koefisien regresi sebesar 0,397 diikuti variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,318 dan variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,260. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat menjelaskan 51,3% variasi keputusan pembelian, sedangkan 48,7% sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pemasaran

2.2.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam suatu perusahaan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting karena berhubungan langsung dengan berhasil tidaknya kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran diambil dari kata asing yaitu market artinya pasar yang bearti orang-orang yang mempunyai kekuatan membeli dan mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tertentu. Istilah orang awam sering kali diidentifikasikan dengan penjualan barang atau jasa terrnyata kurang tepat, karena penjualan (selling) hanyalah salah satu diantara macam-macam fungsi yang harus dilaksanakan untuk pihak yang memasarkan barang atau jasa.

Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan disamping kegiatan lainnya dalam usaha untuk

(20)

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan bahkan untuk lebih maju dan berkembang dalam mencapai tujuan. Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah pemasaran memainkan peranan besar ke dalam pertumbuhan dan perkembangan pemasaran. Pemasaran memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukainya.

Menurut Gitosudarmo (2000 : 1) pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar.

Menurut Alma (2000 : 3), pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan pemeliharaan hubungan yang saling menguntungkan.

Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

2.2.1.2 Manajemen Pemasaran

Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sesuai dengan definisi pemasaran tersebut haruslah dikelola dan dikoordinasi secara baik sehingga dikenal dengan manajemen pemasaran.

Menurut Assauri (2000 : 12) manajemen pemasaran adalah merupakan kegiatan menganalisa, perencanaan, pelaksanaan dan

(21)

pengendalian program yang dibuat untuk membantu, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar, guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.

Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2001 : 13) bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep harga, promosi dan distribusi barang-barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran dengan maksud mencari tujuan individu maupun organisasi.

Dari definisi diatas, menekankan bahwa fungsi pokok manajemen yang dihubungkan dengan fungsi pokok pemasaran, jadi perpaduan antara fungsi pokok manajemen dengan pemasaran menghasilkan bidang manajemen pemasaran. Dan manajemen pemasaran menitikberatkan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan harga serta penentuan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani atau manajemen pemasaran dirumuskan suatu proses manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis maupun yang lainnya. Proses pertukaran dapat ditimbulkan oleh pihak penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan distribusi yang efekktif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

(22)

2.2.1.3Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukan tiga elemen pokok, yaitu :

a. Orientasi Konsumen, pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

3) Menentukan produk dan program pemasaran.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan.

Merupakan tujuan konsep pemasaran, artinya laba dapat diperoleh melalui pemasaran konsumen. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat

(23)

menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran

Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan. 2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan faktor yang

cukup penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan bagi suatu perusahaan, karena dalam pengambilan keputusan yang menyangkut dibidang pemasaran hamper selalu berkaitan dengan variabel-variabel bauran pemasaran atau marketing mix.

Beberapa pendapat dari para ahli mengatakan menurut Kotler (2000 : 18) marketing mix adalah “seperangkat alat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran”.

Menurut Rismiati dan Suratno (2001 : 190) marketing mix juga

dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan

suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.

(24)

1. Produk (product)

Adalah hasil dari suatu efektivitas proses produksi yang dapat ditawarkan ke pasaran dimana untuk diperhatikan, dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

2. Harga (price)

Adalah nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau harga merupakan suatu alat pengukur. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan yang dijadikan pertimbangan oleh calon konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Dari sini produsen perlu memperhatikan apakah harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen dan sudah dengan biaya operasionalnya, sehingga konsumen merasa puas dan produsen tidak mengalami kerugian dnegan harga yang sudah ditetapkan.

3. Promosi (promotion)

Promosi dapat diartikan sebagai arus informasi yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pembelian dalamm pemasaran. Selain promosi diartikan juga sebagai salah satu kegiatan dibidang marketing yang bertujuan untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung guna

(25)

menciptakan pertukaran. Elemen-elemen dalam bauran promosi adalah :

a. Periklanan

Yaitu semua bentuk penyajian promosi, ide, barang atau jasa yang bersifat satu arah yang dibayar oleh suatu sponsor.

b. Hubungan Masyarakat dan Publisitas

Yaitu berbagai program untuk mempromosikan data atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.

c. Promosi Penjualan

Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan membeli suatu produk atau jasa.

d. Penjualan Pribadi

Yaitu interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi menjawab pertanyaan dan menerima pesanan.

e. Pemasaran Langsung

Yaitu melalui surat, telepon, facsimile, e-mail dan alat-alat penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tangggapan langsung dari pelanggan tertentu atau calon pembeli.

4. Tempat Distribusi (place)

Distribusi merupakan salah satu aspek dari manajemen pemasaran dalam rangka penyaluran produk yang dihasilkan dari produsen ke

(26)

konsumen atau kegiatan memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Saluran distribusi dapat diartikan sebagai lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan menyampaikan barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga konsumen mudah mendapatkannya. Tujuan diadakannya pemilihan saluran distribusi adalah untuk mendistribusikan hasil produksi ke konsumen akhir. Selain itu dapat mengurangi tugas produsen kedalam kegiatan penyaluran barang atau jasa ke konsumen atau dengan kata lain produsen menggunakan perantara. Tujuan dari saluran distribusi adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu dengan jenis dan kualitas produk yang sesuai dengan selera konsumen karena pasar merupakan tujuan akhir dari kegiatan pemasaran.

Bauran pemasaran yang meliputi produk tertentu, ditawarkan dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi tahu antar pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau tempat pelanggan.

2.2.2 Pemasaran J asa 2.2.2.1 Definisi J asa

Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara keduanya, hanya saja yang lebih diperhatikan yang mana yang lebih dominan. Misalnya penjualan produk disuatu pertokoan, kemudian produk itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini mempunyai arti bahwa produk lebih

(27)

dominan, sedangkan mengantar produk merupakan jasa yang peranannya lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda motor lebih dominan jasa menservis dibandingkan dengan harga produk barang tersebut. Sering sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat berpengaruh pada perusahaan persaingan.

Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat) bersifat tidak berwujud.

Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) konsumen.

Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

(28)

menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.

2.2.2.2 Karakteristik J asa

Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :

a. Tidak berwujud

Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kosumennya yaitu dengan cara :

1) Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.

2) Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada hanya menjelaskan ciri-cirinya.

3) Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.

4) Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

b. Tidak Dapat Dipisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin atau manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya

(29)

distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.

c. Heterogenitas (berubah-ubah)

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang dipilih.

d. Daya Tahan

Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

2.2.2.3 Klasifikasi J asa

Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu

horizontalnya merupakan penerimaan jasa. 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

(30)

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan

standar konstan dalam penyampaian jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan

individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)

4. Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa

(31)

2.2.2.4 Macam-macam J asa

Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1. Personalized service (selera pelayanan)

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,

yaitu :

a. Personal Service (pelayanan pribadi)

Yang dimaksud adalah jasa yang mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto

b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya : jasa rumah makan

c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)

Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro konsultasi

(32)

2. Financial Service, terdiri dari :

a. Banking Service (jasa bank)

b. Insurance Service (jasa asuransi)

c. Investment Service (lembaga penanaman modal)

3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa

transportasi)

Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,

misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan

transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan

udara

2.2.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa

Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.

Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut : a) Menyesuaikan dengan selera konsumen

Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini perusahaan di harapkan dapat meningkatkan pelayanan dan

(33)

memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi.

b) Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat. c) Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan

Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.

d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud

Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer satu.

e) Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting

Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen perantara. Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.

(34)

f) Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa

Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :

1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.

2. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh pemerintah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.

3. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.

Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa yang ditawarkan dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa puas berarti produk jasa tersebut sudah memenuhi harapan atau melebihi apa yang diharapkan. Dan untuk dapat memuaskan para konsumennya, perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produk atau jasa seperti memiliki kualitas produk yang baik, serta penyediaan fasilitas yang mana semata mata hanya ingin memuaskan para konsumennya.

(35)

2.2.3 Perilaku Konsumen

2.2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ).Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

2.2.3.2 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).

Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, adalah :

(36)

1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari : a) Kebudayaan / Kultur

Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan dengan kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

b) Nilai – nilai

Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya, kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.

c) Sub – budaya

Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah geografis, latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan keyakinan keagamaan.

d) Kelas sosial

Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur disosialisasikan di antara mereka sendiri daik secara formal maupun informal.

2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari:

a) Kelompok acuan

Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain

(37)

untuk digunakan sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih langka bahkan tidak informative.

b) Pemimpin opini

Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.

c) Keluarga

Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak – anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang dilakukan orang tua mereka.

3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari : a) Gender

Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang mempengaruhi keputusan membeli mereka.

b) Usia dan tahapan siklus hidup keluarga

Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.

c) Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup

Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep diri dan gaya hidup.

(38)

4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :

Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk berinteraksi dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan mereka, mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis sejumlah informasi dan melakukan tindakan.

a) Persepsi

Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.

b) Motivasi

Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.

c) Pembelajaran

Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran dimana proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman dan latihan.

d) Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisasikan melalui pengetahuan yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu objek yang diberikan.

(39)

2.2.4 Produk

2.2.4.1 Pengertian Produk

Menurut Tjiptono (2001 : 95) produk merupakan kegiatan yang dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan sebagai kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Setiap produk berkaitan secara hinarkis dengan produk-produk tertentu lainnya. Hirarki produk terdiri atas tujuh tingkatan (Kotler, et al. 1996) dikutip oleh Tjiptono (2001 : 95) yaitu :

1) Need family yaitu kebutuhan inti atau dasar yang membentuk produk

family. Contoh rasa aman.

2) Product family yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan

suatu kebutuhan inti atau dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai. Contohnya, tabungan dan penghasilan.

3) Kelas produk (product class), yaitu sekumpulan produk didalam

produk family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu misalnya instrument financial.

4) Lini produk (product line) yaitu sekumpulan produk didalam kelas

produk yang berhubungan erat. Contohnya asuransi jiwa. Hubungan

(40)

yang erat ini bisa dikarenakan salah satu dari empat faktor berikut yaitu :

a. Fungsinya sama

b. Dijual kepada kelompok konsumen

c. Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama d. Harganya berada dalam skala yang sama

5) Tipe produk (product tipe), yaitu item-item yang dalam suatu lini

produk yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk. Misalnya asuransi jiwa berjangka. 6) Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan atau

diasosiasikan dengan satu atau lebih item dalam dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber karakter item tersebut. Contohnya asuransi Bumiputera.

7) Item yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Biasanya disebut pula stockeping unit atau varian produk. Misalnya, asuransi Jiwa Bumiputera yang diperbarui.

Pengembangan subuah produk mengahruskan perusahaan menertapkan manfaat apa yang akan diberikan oleh produk yang ditawarkan untuk menciptakan suatu keputusan untuk membeli maka manfaat yang ingin ditawarkan atas produk tersebut hendaknya dipenuhi oleh kualitas produk yang baik. Kualitas atau mutu produk menunjukan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Jadi untuk

(41)

menarik perhatian konsumen untuk membeli maka produk tidak hanya penampilannya yang diperhatikan, tetapi juga hendaknya ia merupakan produk yang simple, aman, tidak mahal, sederhana dan ekonomismutu atau kualitas produk yang ditawarkan berkualitas baik sehingga dapat tercipta suatu keputusan untuk mencoba menggunakan atau memiliki produk yang ditawarkan (Umar 2002 : 32).

Menurut Kotler (2000 : 22), produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan , dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan termasuk di dalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

Sedangkan menurut Indriyo (1999 : 94), produk adalah suatu hasil produksi yang memiliki sifat kompleks baik dapat diraba maupun tidak termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dngan produk adalah proses produksi yang berupa yang berupa barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada pasar.

2.2.4.2 Penggolongan Produk

Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia maupun organisasi. Menurut Rismiati dan Suratno (2001:199) produk digolongkan menurut beberapa sudut pandang sebagai berikut :

(42)

1. Menurut wujud

a. Produk berwujud (barang)

Barang dikatakan berwujud karena secara fisik produk bisa dilihat dengan mata atau dapat diraba wujudnya sebagai alat pemuas kebutuhan.

b. Produk tidak berwujud (jasa)

Jasa yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dikatakan sebagai produk yang tidak berwujud karena secara fisik jasa tersebut tidak bisa dilihat atau diraba. 2. Menurut tingkat pemakaian

a. Produk tahan lama

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama. Contohnya mobil, TV, Mebel dan sebagainya.

b. Produk tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis. Contohnya : makanan, parfum dan sebagainya.

3. Menurut tujuan pemakaian a. Barang konsumsi

Barang konsumsi adalah barang – barang yang dibeli dengan tujuan untuk dipakai sendiri dan bukan untuk dijual maupun

(43)

diproses lagi. Jadi pembeli barang konsumsi adalah konsumen akhir. Barang ini dikelompokkan menjadi empat macam, yaitu: 1) Barang kebutuhan sehari – hari (konvinien)

Barang konvinien adalah barang yang pada umumnya dipakai seringkali dan mudah dicari, dimana konsumen dapat membeli di sembarang tempat. Misalnya : sabun, permen, rokok, roti dan sebagainya.

2) Barang shopping

Barang shopping adalah barang yangdalam proses memilih dan membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan model. Dalam membelinya, konsumen terlebih dahulu harus mencari dan butuh waktu yang lama untuk memutuskan pilihannya.

3) Barang khusus

Barang khusus adalah barang yang mempunyai ciri khas atau merek tertentu dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja. Misalnya : mobil, perhiasan, barang antik dan sebagainya.

4) Barang yang tidak dicari

Konsumen dapat mengetahui atau tidak mengetahui produk ini, namun pada umumnya konsumen tidak berminat untuk membelinya. Misalnya : asuransi jiwa, kamus ensiklopedia dan sebagainya.

(44)

b. Barang industri

Barang industri adalah barang – barang yang dibeli dengan tujuan untuk diproses kembali bagi kepentingan industri. Barang ini bisa dipakai secara langsung maupun tidak langsung dalam proses produksi. Barang industri dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan, antara lain :

1) Bahan dan suku cadang

Adalah barang – barang yang seluruhnya digunakan untuk membuat barang jadi. Misalnya : onderdil mobil, benang untuk membuat tekstil dan sebagainya.

2) Barang modal

Adalah barang – barang yang sebagian masuk ke hasil barang jadi akhir. Misalnya : bangunan, mesin komputer, peralatan kantor dan sebagainya.

3) Perbekalan dan pelayanan

Kedua jenis ini sama sekali tidak masuk ke dalam barang akhir. Misalnya : barang perbekalan adalah pensil, minyak pelumas, batu bara,. Sedangkan jasa pelayanan terdapat jasa perawatan dan perbaikan dan konsultan manajemen. 2.2.5 Harga

Sebelum memasarkan produknya di pasar, perusahaan perlu menetapkan harga produk tersebut. Harga adalah merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dalam dunia perdagangan dewasa ini khusnya dalam

(45)

dunia persaingan bagi setiap perusahaan.Definisi harga menurut Gitosudarmo (2008 : 228) “harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya”.

Sedangkan harga menurut Assauri (2008 : 223) “harga merupakan satu-satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja”.

Pendapat Swastha dan Sukotjo (2000 : 221) “Harga adalah sejumlah uang (ditambahkan beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan”.

Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa yang dibayar oleh pembeli ini sudah termasuk hendak yang dicapainya. Di samping itu pula oleh pihak perusahaan juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain sebagaimana yang dikemukakan oleh Swastha dan Sukotjo (2000 : 222) yaitu sebagai berikut :

1) Kondisi perekonomian 2) Penawaran dan permintaan 3) Elastisitas permintaan 4) Persaingan

5) Biaya

6) Tujuan manejer

7) Pengawasan pemerintah

(46)

2.2.6 PROMOSI

Promosi merupakan salah satu aspek penting kegiatan pemasaran, sebab promosi dapat mepengaruhi perilaku konsumen, terhadap produk perusahaan. Disamping itu promosi dapat digunakan sebagai komunikasi antara produsen kekonsumen. Promosi juga merupakan sarana dalam memperkenalkan jenis, harga, bentuk, warna dan kualitas dari produk yang dihasilkan.

Pengertian promosi menurut McDaniel dalam Lamb (2006 : 58) “ Promosi komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan, membujuk dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon”.

Definisi di atas menekankan bahwa kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk kepada konsumen saja, akan tetapi harus dilanjutkan dengan upaya untuk mempengaruhi agar konsumen tersebut menjadi senang dan kemudian membeli produknya.”

Gitosudarmo (2008 : 237) menjelaskan bahwa : “ Promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut”.

Jadi secara besar tujuan promosi dapat dibagi dua yaitu, tujuan jangka panjang (misalnya: membangun nama baik perusahaan, mendidik konsumen dan menciptakan reputasi tinggi dari suatu produk) dan tujuan jangka pendek (misalnya menaikkan penjualan).

(47)

Promosi mencakup semua kegiatan perusahaan untuk memperkenalkan produk dan bertujuan mempertinggi citra perusahaan dan agar konsumen tertarik untuk membelinya.

Beberapa kegiatan yang ada dalam promosi ini pada umumnya ada empat menurut Gitosudarmo (2008 : 237) yaitu:

1). Periklanan 2). Personal selling 3). Promosi penjualan

4). Publisitas dan hubungan masyarakat 2.2.7 Kepuasan Konsumen

2.2.7.1Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen menjadi perhatian yang sangat besar. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan adalah pemasar, yaitu perilaku konsumen dan bagian pelayanan konsumen. Dengan bertambah banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan yang semakin banyak. Hak-hak konsumen juga mulai mendapat perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa tertentu.

Menurut Amir (2005 : 13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaatb sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan

yang diharapkan konsumen. Jika yang dirasakan sama atau lebih dari yang diharapkan, konsumen dikatakan puas (statisfaction). Tetapi jika

(48)

dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan konsumen mengatakan tidak puas.

Menurut Tjiptono (2005 : 118) kepuasan konsumen diartikan sebagai evaluasi pembeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan para pembeli.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk akan memberi umpan balik berupa tingkah laku setelah pembelian. Apabila konsumen maka ia mungkin akan membeli atau memakai lagi barang atau jasa tersebut dan konsumen yang tidak puas punya pilihan antara mengambil tindakan dan tidak berbuat apa-apa. Yang mengambil tindakan biasanya berupa melontarkan pengaduan kepada perusahaan atau mengajukan pengaduan kepada kelompok lain yang mungkin membantu konsumen untuk mendapatkan kepuasan, atau pembeli cukup tidak akan lagi membeli atau memakai produk itu atau menjelek-jelekkan produk itu kepada temannya. Dalam hal ini maka penjual atau produsen akan kehilangan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan

(49)

konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.

Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dann mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, maka perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Dan perusahaan ingin mengetahui sampai dimana produk yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggannya dengan dau hal antara lain:

a. Mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan.

b. Menentukan sampai dimana sebuah perusahaan dapat memuaskan harapan dan kebutuhan dari pelanggannya.

2.2.7.2Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.

(50)

Menurut Nirwana (2004 : 33), strategi kepuasan konsumen meliputi :

1. Strategi Pemasaran Relasi (Relation Marketing Strategy)

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan harapan dapat terjadi bisnis ulang.

2. Strategi Pelayanan Jasa Pesaing (Superior Customer Service Strategy)

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih tinggi unggul dari para pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga lebih tinggi kepada konsumen, tapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan-pelayanan yang memuaskan.

3. Strategi Jaminan Istimewa (Extra Ordinary Guaratees Strategy)

Dalam strategi ini perusahaan memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian.

4. Keluhan Layanan Konsumen (Costomer Complain Handing)

Merupakan penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk pesaing untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi puas dan loyalitas.

5. Strategi Perbaikan Pelayanan Konsumen (Service Performance Improvement Strategy)

(51)

Merupakan perbaikan setiap dimensi kualitas jasa secara periodik dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan konsumen berkelanjutan.

6. Strategi Perancangan Kualitas Kebutuhan (Quality Function Deployment Strategy)

Merupakan perancangan suatu proses sebagai respon terhadap kebutuhan dan tuntutan konsumen.

2.2.7.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan yang menganggap kepuasan konsumen sebagai senjata yang akan digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pemasaran dibidang produk marketing mix.

Menurut Rismiati dan Suratno (2001 : 190) marketing mix juga

dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan

suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan. 1. Produk (product)

Adalah hasil dari suatu efektivitas proses produksi yang dapat ditawarkan ke pasaran dimana untuk diperhatikan, dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan

(52)

atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

2. Harga (price)

Adalah nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau harga merupakan suatu alat pengukur. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan yang dijadikan pertimbangan oleh calon konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Dari sini produsen perlu memperhatikan apakah harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen dan sudah dengan biaya operasionalnya, sehingga konsumen merasa puas dan produsen tidak mengalami kerugian dnegan harga yang sudah ditetapkan.

3. Promosi (promotion)

Promosi dapat diartikan sebagai arus informasi yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pembelian dalamm pemasaran. Selain promosi diartikan juga sebagai salah satu kegiatan dibidang marketing yang bertujuan untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung guna menciptakan pertukaran. Elemen-elemen dalam bauran promosi adalah :

f. Periklanan

(53)

Yaitu semua bentuk penyajian promosi, ide, barang atau jasa yang bersifat satu arah yang dibayar oleh suatu sponsor.

g. Hubungan Masyarakat dan Publisitas

Yaitu berbagai program untuk mempromosikan data atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.

h. Promosi Penjualan

Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan membeli suatu produk atau jasa.

i. Penjualan Pribadi

Yaitu interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi menjawab pertanyaan dan menerima pesanan.

j. Pemasaran Langsung

Yaitu melalui surat, telepon, facsimile, e-mail dan alat-alat penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tangggapan langsung dari pelanggan tertentu atau calon pembeli.

4. Tempat Distribusi (place)

Distribusi merupakan salah satu aspek dari manajemen pemasaran dalam rangka penyaluran produk yang dihasilkan dari produsen ke konsumen atau kegiatan memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Saluran distribusi dapat diartikan sebagai

(54)

lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan menyampaikan barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga konsumen mudah mendapatkannya. Tujuan diadakannya pemilihan saluran distribusi adalah untuk mendistribusikan hasil produksi ke konsumen akhir. Selain itu dapat mengurangi tugas produsen kedalam kegiatan penyaluran barang atau jasa ke konsumen atau dengan kata lain produsen menggunakan perantara. Tujuan dari saluran distribusi adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu dengan jenis dan kualitas produk yang sesuai dengan selera konsumen karena pasar merupakan tujuan akhir dari kegiatan pemasaran.

Bauran pemasaran yang meliputi produk tertentu, ditawarkan dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi tahu antar pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau tempat pelanggan. 2.3 Kerangka Berpikir

Agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, kualitas produk, pelayanan yang baik dan fasilitas yang menunjang. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan sangat tergantung pada perilaku konsumennya sehingga dapat menimbulkan

(55)

suatu kepuasan atau dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumen perusahaan dapat memberikan kepuasan lebih baik kepada konsumennya.

Banyak faktor yang menunjang terealisasinya. Dimana faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan kendaraan sepeda motor Honda antara lain : produk, harga, dan promosi dalam pemberian informasi, apakah akan menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi konsumen.

Dengan produk yang unggulan harga yang terjangkau dan promosi yang menarik dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan dan konsumen akan merasa senang dan menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi sehingga dapat mendorong mereka melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.

Berikut ini gambar kerangka berpikir : Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Produk

(X1) Harga

(X2) Promosi

(X3)

Kepuasan Konsumen (Y)