commit to user
“ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN JASA PENGIRIMAN JNE”
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta)
SKR IPS I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh :
ADITYAWAN PRADANA PUTRA
F0209005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
“ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN JASA PENGIRIMAN JNE”
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta)
SKR IPS I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh :
ADITYAWAN PRADANA PUTRA
F0209005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada :
Ibunda tercinta, Titi Wigowati
Pembimbing saya, Dr. Budhi Haryanto M.M dan keluarganya
Teman-teman Manajemen 2009, SMA, SMP, SD
Keluarga besar Padamara
Diana Ratnasari
commit to user
MOTTO
“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah berbuat baik
terhadap diri sendiri”
( Benyamin Franklin )
“Kalau kita punya mimpi, kita bisa mewujudkannya dalam bentuk nyata”
( hitam putih )
“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah”
( Lessing )
“Sebelum menilai orang lain, nilailah diri Anda sendiri”
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Proses
Pembentukan Loyalitas Konsumen Jasa Pengiriman JNE (Studi Kasus Pada
Konsumen JNE di Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas
dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Mahastuti Agoeng, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
commit to user
5. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan dan
informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan.
7. Diana Ratnasari, terima kasih atas semua bantuan, pengertian, dan dukungan
yang telah diberikan pada penulis.
8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 17 agustus 2013
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
E.JUSTIFIKASI PENELITIAN ... 11
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A.POSISI PENELITIAN ... 12
commit to user
C.MODEL PENELITIAN ... 27
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A.RUANG LINGKUP PENELITIAN ... 29
B.METODE PENGAMBILAN SAMPEL DAN DATA ... 30
C.DEFINISI OPERASIONAL ... 31
D.METODE ANALISIS DATA ... 37
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A.ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF ... 44
B.ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN ... 46
C.ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL ... 50
D.ANALISIS MEDIASI, HIPOTESIS, DAN PEMBAHASAN .... 57
BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A.KESIMPULAN ... 69
B.IMPLIKASI ... 71
C.KETERBATASAN ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 74
commit to user DAFTAR TABEL
Tabel II.1... 13
Tabel IV.1 ... 45
Tabel IV.2 ... 47
Tabel IV.3 ... 49
Tabel IV.4 ... 50
Tabel IV.5 ... 51
Tabel IV.6 ... 53
Tabel IV.7 ... 54
Tabel IV.8 ... 56
commit to user DAFTAR GAMBAR
commit to user
6. Model mediasi parsial sebelum modifikasi ... 90
7. Covariances ... 90
8. Model fit summary ... 92
9. Model mediasi parsial setelah modifikasi... 94
10. Uji hipotesis ... 94
11. Squared Multiple Correlations ... 96
12. Covariances ... 97
13. Model fit summary ... 97
14. Model mediasi penuh ... 99
15. Model fit summary ... 99
16. Uji hipotesis ... 101
17. Squared multiple correlations ... 102
18. Model hubungan langsung ... 104
19. Model fit summary ... 104
20. Uji hipotesis ... 106
commit to user
ANALYSIS OF CONSUMER LOYALTY FORMATION PROCESS SERVICE DELIVERY JNE
(Cas e Stud y on JNE Surak arta )
ABSTRACT
This study aims to examine the role of customer satisfaction and customer trust in mediating the relationship between corporate image, service quality, and price fairness on customer loyalty. Furthermore, this study is willing to test whether the corporate image, service quality, and price fairness have a role as the factors that shape consumer loyalty of JNE Surakarta.
The population in this study is JNE Surakarta consumers who intend to loyal with a total sample of 200 respondents. The sampling technique that is used by this study is convenience sampling technique. This study collects data by using designed questionnaire.
Validity and reliability is used to ensure good quality of the resulting data. Strucural equation modeling (SEM) is a statistical method that is chosen to explain the relationship between variables. Results of the test show that costumer satisfaction mediates the relationship between sevice quality and costumer
loyalty. Service quality doesn’t have any effect on customer trust and customer
loyalty, but has significant effect on customer satisfaction. Corporate image has
significant effect on customer loyalty, but doesn’t have any effect on customer
satisfaction and customer trust. Meanwhile, customer satisfaction has significant
effect on customer loyalty. Price fairness doesn’t have any effect on customer
satisfaction, customer trust, and customer loyalty. In this study, its limitations and implications are also discussed to provide insight in the theoretical aspects, practical, and further research.
Keyword : Corporate Image, Service Quality, Price Fairness,
commit to user
ANALISIS PROSES PE MBENT UKAN L OYAL ITAS KO NSUME N JASA PE NGI RI MAN B ARANG JNE
(Studi Kasu s Pada Kon su men JNE di S urakarta )
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen dalam memediasi hubungan citra perusahaan, kualitas jasa, dan kewajaran harga pada loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini ingin menguji apakah citra perusahaan, kualitas jasa, dan kewajaran harga dapat berperan sebagai faktor yang membentuk loyalitas konsumen JNE Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen JNE Surakarta yang berniat untuk loyal dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang telah didesain.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data yang dihasilkan baik. Strucural equation modeling (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas jasa dan loyalitas konsumen. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan pada kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen namun berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen. Citra merek berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen namun tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Kewajaran harga tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dibahas untuk memberikan insight
dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut.
Kata kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, kewajaran Harga,
