Analisis Libqual+TM Pada Layanan Sirkulasi dengan Menggunakan Teknik Importance Performance Analysis (IPA).

(1)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Menggunakan Teknik Importance Performance Analysis (IPA). (Studi Deskriptif pada Layanan Sirkulasi di Perpustakaan Universitas Islam Bandung).

Skripsi Program Studi Perpustakaan dan Informasi. Departemen Kurikulum dan Teknologi Pendidikan. Fakultas Ilmu Pendidikan. Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung 2015.

Pada dasarnya penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis LibQUAL+TM pada layanan sirkulasi Perpustakaan Universitas Islam Bandung dengan menggunakan teknik IPA atau analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungan dengan variabel lain. Indikator yang menjadi fokus dalam penelitian ini yaitu berdasarkan LibQUAL+TM yaitu Service of Affect (kemampuan dan sikap pustakawan

dalam melayani), Library as Place (fasilitas dan suasana ruang perpustakaan), Personal

Control (petunjuk dan sarana akses), Information Access (Akses Informasi). Populasi dari

penelitian ini seluruh mahasiswa UNISBA yang memanfaatkan layanan sirkulasi, dan sampel yang diambil yaitu sebanyak 98 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Accidental sampling, dimana teknik pengambilan sampel ini tidak ditentukan terlebih dahulu, namun langsung mengumpulkan data dari unit sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian dapat digambarkan bahwa harapan pemustaka terhadap aspek kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani dikategorikan sangat tinggi, dan persepsi pemustaka baik, pemustaka memiliki kepentingan sangat tinggi dan persepsi belum baik, petunjuk dan sarana akses memiliki tingkat kepentingan sangat tinggi dan persepsi pemustaka baik, dan akses informasi memiliki tingkat kepentingan sangat tinggi, dan persepsi pemustaka belum baik.

(2)

ABSTRACT

Elis Siti Nurakhmi (1100269). LibQUAL+TM Analysis in Circulation Service by Using

Techniques Importance Performance Analysis (IPA). (Descriptive Study on Library

Circulation Services Bandung Islamic University).

Thesis Program Library and Information Studies. Department of Curriculum and Educational Technology. Faculty of Education. University of Indonesia, Bandung in 2015.

Basically this research was conducted to analyze the quality of the Bandung Islamic University Library services based on the user’s expectations and perceptions. The method used in this research is descriptive method of analysis that aims to describe the characteristics of the circulation of library service quality. LibQUAL+TM used to measure the quality of library services based on four dimensions are used as indicators of measurement, Service of Affect , Library as Place , Personal Control, and Information Access. Population of this research students and the entire academic community UNISBA, and the sample in this study were 98 persons. Sampling was done by using accidental sampling technique, where the sampling technique is not determined in advance, but directly collect data from the sampling unit. Techniques of data collection is done by using a questionnaire. The method used is descriptive method with quantitative and analytical approach by using Importance Performance Analysis (IPA). The results are the users have high expectations to affect of services and their perceptions are well, the users have high expectation at the aspects of library as place and their low perceptions are not well, personal control have high expectations and users perceptions are well, the information access have high expections and users low perceptions are not well.

(3)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA | REPOSITORY.UPI.EDU | PERPUSTAKAAN.UPI.EDU

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ………..i

LEMBAR PERNYATAAN ………..ii

ABSTRAK ………....iii

ABSTRACT ………..iv

KATA PENGANTAR ………..……….v

UCAPAN TERIMAKASIH……….vi

DAFTAR ISI………...viii

DAFTAR TABEL………...xi

DAFTAR GAMBAR………...xii

DAFTAR GRAFIK………...xiii

BAB I PENDAHULUAN………...1

1.1 Latar Belakang………...1

1.2 Identifikasi Masalah………...6

1.3 Rumusan Masalah ………...6

1.4 Tujuan Penelitian ………..7

1.5 Manfaat Penelitian……….7

1.6 Struktur Organisasi Penelitian………8

BAB II KAJIAN PUSTAKA………...10

2.1 Definisi Perpustakaan Secara Umum ………..…...……….10

2.1.1 Peranan dan Fungsi Perpustakaan……….12

2.1.2 Unsur Layanan Perpustakaan………13

(4)

2.2.1 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi………....17

2.2.2 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi………18

2.2.3 Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi………..20

2.3 Layanan Sirkulasi ………..……...21

2.3.1 Pengertian Layanan Sirkulasi………21

2.3.2 Tujuan Layanan Sirkulasi……….22

2.3.3 Fungsi dan Tugas Layanan Sirkulasi………...23

2.3.4 Prinsip-prinsip Layanan Sirkulasi………24

2.4 Kualitas Layanan………...………..25

2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan ………...33

2.6 Metode LibQUAL+TM……….………..34

2.6.1 Sejarah dan Asal-Usul LibQUAL+TM………34

2.6.2 Manfaat LibQUAL+TM………....37

2.6.3 Indikator LibQUAL+TM………...38

2.7 Importance Performance Analysis (IPA)……….44

2.8 Kerangka Pemikiran……….46

BAB III METODE PENELITIAN……….48

3.1 Metode Penelitian……….48

3.2 Desain Penelitian………..49

3.3 Populasi dan Sampel………49

3.4 Teknik Pengumpulan Data………...52

3.5 Instrumen Penelitian ………....52

(5)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

x

3.7 Analisis Data………60

3.8 Definisi Operasional………62

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN………64

4.1 Profil Identitas Lembaga………..64

4.2 Identitas Responden dan Kunjungan Perpustakaan……….75

4.3 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan Sirkulasi………..81

4.4 Perhitungan Skor Tingkat Harapan dan Kenyataan………...112

4.5 Perhitungan Tingkat Kesesuaian………122

4.6 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Layanan Sirkulasi UNISBA….…...130

4.7 Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Kenyataan...133

4.8 Pembahasan Analisis LibQUAL+TM Pada Layanan Sirkulasi dengan Menggunakan Teknik Imporance Performance Analysis (IPA)……….142

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI………..152

5.1 Kesimpulan………152

5.2 Implikasi dan Rekomendasi………...153

DAFTAR PUSTAKA………...…..154

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pembagian dimensi LibQUAL+TM ... 40

Tabel 3.1 Statistik pengunjung perpustakaan... 50 Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen ... 53 Tabel 3.3 Uji Validitas importance ratings... 56

Tabel 3.4 Uji Validitas performance ratings ... 58

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas performance, importance ... 59

Tabel 4.1 Sejarah berdirinya fakultas di UNISBA... 66

Tabel 4.2 Jumlah koleksi ... 70

Tabel 4.3 Transaksi dan kunjungan ... 72

Tabel 4.4 Sumber daya manusia (SDM) ... 73

Tabel 4.5 Anggota aktif perpustakaan ... 74

Tabel 4.6 Identitas jenis kelamin ... 75

Tabel 4.7 Perhitungan skor Importance dalam dimensi Service of Affect ... 82

Tabel 4.8 Perhitungan skor performance dalam dimensi Service of Affect ... 86

Tabel 4.9 Perhitungan skor Importance dalam dimensi library as place ... 90

Tabel 4.10 Perhitungan skor performance dalam dimensi library as place ... 93

Tabel 4.11 Perhitungan skor Importance dalam dimensi personal control ... 98

Tabel 4.12 Perhitungan skor performance dalam dimensi personal control ... 102

Tabel 4.13 Perhitungan skor Importance dalam dimensi information access ... 106

Tabel 4.14 Perhitungan skor performance dalam dimensi information access ... 109

Tabel 4.15 Perhitungan skor tingkat importance ... 113

Tabel 4.16 Perhitungan skor tingkat performance ... 118

Tabel 4.17 Perhitungan tingkat kesesuaian ... 125

Tabel 4.18 Penilaian kepuasan setiap atribut berdasarkan tingkat kesesuaian ... 128

Tabel 4.19 Penilaian kepuasan setiap dimensi berdasarkan tingkat kesesuaian ... 129

Tabel 4.20 Urutan prioritas peningkatan kinerja atribut ... 131

(7)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Dimensi LibQUAL+TM 3 Indikator ... 38

Gambar 2.2 Dimensi LibQUAL+TM 4 Indikator ... 39

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 47

(8)

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Identitas Jenis Kelamin ... 76

Grafik 4.2 Identitas Usia Pengguna ... 76

Grafik 4.3 Identitas Fakultas ... 77 Grafik 4.1 Identitas Angkatan ... 77

Grafik 4.2 Identitas Usia Pengguna ... 76

Grafik 4.5 Identitas Frekuensi Kunjungan Perpustakaan ... 78

Grafik 4.6 Identitas Tujuan datang ke Perpustakaan ... 79

Grafik 4.7 Identitas Layanan yang sering dimanfaatkan ... 79

(9)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

153

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Kesimpulan ini merupakan hasil analisis dari LibQUAL+TM pada layanan

sirkulasi perpustakaan dengan menggunakan teknik Importance Performance

Analysis (IPA) yang terdiri dari kemampuan dan sikap pustakawan dalam

melayani (affect of service), fasilitas dan suasana ruang perpustakaan (library as

place), petunjuk dan sarana akses (personal control), serta akses informasi

(information access) pada layanan sirkulasi Perpustakaan Universitas Islam

Bandung (UNISBA). Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa harapan

pemustaka terhadap kualitas layanan sirkulasi sangat penting, kemudian dilihat

dari kenyataan berdasarkan persepsi pemustaka menunjukkan kualitas layanan

sirkulasi sudah baik. Hal tersebut juga dapat dilihat dari indikator-indikator yang

menjadi alat untuk menganalisis kualitas. Berdasarkan penelitian serta

pembahasan maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut.

1. Kualitas kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (Affect of

Service) Perpustakaan UNISBA sudah dapat dikategorikan memenuhi

harapan pemustaka atau dapat dikatakan sudah baik. Hal ini ditunjukkan

dengan tingkat tingkat kesesuaian dimensi lebih besar daripada tingkat

kesesuaian secara keseluruhan serta harapan pemustaka terhadap dimensi ini

sangat tinggi dan persepsinya baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa

Perpustakaan UNISBA harus mempertahankan atribut yang berkaitan dengan

kemampuan pustakawan dalam melayani (Affect of Service).

2. Kualitas fasilitas dan suasana ruang perpustakaan (library as place)

Perpustakaan UNISBA dikategorikan belum memenuhi harapan pemustaka

atau dapat dikatakan belum baik. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat tingkat

kesesuaian dimensi lebih kecil daripada tingkat kesesuaian secara

keseluruhan dan harapan pemustaka yang tinggi. Harapan yang tinggi dan

persepsi rendah menunjukkan bahwa kualitas layanan sirkulasi terhadap

(10)

aspek-tinggi dari pemustaka agar dapat memenuhi kebutuhan pemustaka.

3. Kualitas petunjuk dan sarana akses (Personal Control) sudah dapat

dikategorikan memenuhi harapan pemustaka atau dapat dikatakan sudah baik.

Hal ini ditunjukkan dengan tingkat tingkat kesesuaian dimensi lebih besar

daripada tingkat kesesuaian secara keseluruhan serta harapan pemustaka

terhadap dimensi ini sangat tinggi dan persepsinya baik. Jadi dapat

disimpulkan bahwa indikator yang memiliki nilai kinerja /kenyataan rendah

memerlukan perhatian atau tingkat kepentingan tinggi dari pemustaka agar

dapat memenuhi kebutuhan pemustaka.

4. Kualitas akses informasi (information access) dikategorikan belum

memenuhi harapan pemustaka atau dapat dikatakan belum baik. Hal ini

ditunjukkan dengan tingkat tingkat kesesuaian dimensi lebih kecil daripada

tingkat kesesuaian secara keseluruhan. Harapan yang tinggi dan persepsi kecil

menunjukkan bahwa kualitas layanan sirkulasi terhadap dimensi ini belum

dikategorikan baik.

B. Implikasi dan Rekomendasi

Bagi Perpustakan UNISBA

1. Sebaiknya Perpustakaan UNISBA memanfaatkan fasilitas yang tersedia

sebagai ruang baca perpustakaan agar pemustaka lebih merasakan

kenyamanan ketika berada di dalam perpustakaan

2. Sebaiknya koleksi yang disediakan disesuaikan dengan kebutuhan

pemustaka dan beragam agar kebutuhan setiap pemustaka dapat lebih

terpenuhi

3. Sebaiknya Perpustakaan UNISBA melakukan penataan ruang layanan

sirkulasi dengan memperhatikan kenyamanan pemustaka atau suasana

harus lebih diperhatikan sehingga akan memunculkan aspirasi belajar dan

(11)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

155

kurang tingkat kemutakhiran koleksi tersebut

5. Sebaiknya koleksi yang ada pada layanan sirkulasi diperbaharui edisi nya

agar lebih mutakhir karena koleksi Perpustakaan UNISBA menjadi salah

satu kebutuhan pemustaka dalam mencari informasi yang akurat.

6. Melakukan evaluasi atau survei kepuasan terhadap pemustaka berupa

angket atau kotak saran, sehingga didapatkan informasi sebagai upaya

(12)

DAFTAR PUSTAKA

Anatan, L. (2008). Service excellence : competing through competitiveness. Bandung : Alfabeta

Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian: pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta

Aritonang, R.I. (2005). Kepuasan pelanggan. Jakarta : Gramedia

Azwar, S. (2005). Sikap manusia teori dan pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Bafadal, I. (2009). Pengelolaan perpustakaan sekolah. Jakarta : Bumi Aksara

Bavakutty & Majeed. (2005). Methods for measuring quality of libraries. New Delhi : Ess Ess Publication

Bungin, M. B. (2005). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta : Kencana

Darmono. (2007). Perpustakaan sekolah. Jakarta : Grasindo

Fatmawati, E. (2013). Mata baru penelitian perpustakaan dari servqual ke

libqual. Jakarta : Sagung Seto

Hermawan, R. & Zulfikar. (2006). Etika kepustakawanan. Jakarta : Sagung Seto

Lasa, HS. (1994). Jenis-jenis pelayanan informasi perpustakaan. Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Nawawi, H.H. (2001). Metode penelitian bidang sosial. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Noerhayati, S. (1998). Pengelolaan perpustakaan. Bandung : Alumni

Rahayuningsih. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta : Graha Ilmu

Riduwan. (2009). Metode dan teknik menyusun proposal penelitian. Bandung: Alfabeta

Sjahrial-Pamuntjak, R. (2000). Pedoman penyelenggaraan perpustakaan. Jakarta : Djambatan

Soeatminah. (1992). Perpustakaan, kepustakaan dan pustakawan. Yogyakarta :

(13)

Elis Siti Nurakhmi, 2015

ANALISIS LIBQUAL+TM PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA | REPOSITORY.UPI.EDU | PERPUSTAKAAN.UPI.EDU 157

Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

________. (2014). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta

Sulistyo-Basuki. (1991). Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta : Gramedia Utama

Sutarno, NS. (2006). Manajemen perpustakaan : suatu pendekatan praktis. Jakarta : Sagung Seto

Suwarno, W. (2010). Ilmu perpustakaan dan kode etik pustakawan. Yogyakarta : Ar-Ruzz Media

Tjiptono, F.(2012). Service management, mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi

______________. (1996). Strategi pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

______________. (2005). Prinsip-prinsip total quality service (TQS). Yogyakarta : Andi

Tjiptono, F & Anastasia, D. (2001). Total quality management (TQM) edisi revisi. Yogyakarta : Andi

____________. (2003). Total quality management. Yogyakarta : Andi

____________. (2007). Service, quality, & satisfaction edisi 3. Yogyakarta : Andi

TERBITAN PEMERINTAH

Direktorat Pendidikan Tinggi. (2004). Perpustakaan perguruan tinggi: Jakarta : Departemen Pendidikan dan Kebudayaan

Perpustakaan Nasional R.I. (1999). Pedoman umum pengelolaan koleksi

perpustakaan perguruan tinggi. Jakarta : Perpustakaan Nasional R.I

Perpustakaan Perguruan Tinggi. Dalam Rancangan Standar Nasional Indonesia

(RSNI 4). Badan Standarisasi Nasional (BSN)

Peraturan Pemerintah Undang-Undang nomor 43 Tahun 2007 tentang

(14)

INTERNET

Association of Research Libraries, “LibQUAL+TM

: Chariting Library Service Quality. www.libqual.org

Cook, C. dkk. (2009). LibQual+Lite : Spring 2008 Survey. Texas. Association of

Research Libraries/Texas A&M University. eBook diakses dari

http://library.manoa.hawaii.edu)

Hubbard, W. & Donald, E. (2005). Assessing Library Services with LibQUAL+TM

: Case study. The Southeastern Librarian: vol.53, Iss.1, article 9. diakses

dari http://digitalcommons.kennesaw.edu/seln/vol53/iss1/9

Kyrillidou, M. & Amy, Y. (2014). Library Survey Introduction. Dalam

Association of Research Library. Diakses dari https://www.libqual.org/document/LibQual/Publications/2014/2014/_ALA _Philadelphia_surveyintro.pdf

Martila, J.A & James, J.C. (1977). Importance-performance analysis : Journal of marketing, 41 (2), hlm. 77-79

SKRIPSI DAN THESIS

Adin, A. (2012) . Pengaruh Kualitas Layanan Referensi menggunakan

LibQUAL+TM Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Universitas Kristen Petra Surabaya. (Skripsi). Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Margana, H. (2011). Analisis Kualitas Perpustakaan Universitas Pendidikan

Indonesia berdasarkan model LibQUAL+TM.. (Thesis). Universitas

Padjajaran, Bandung.

Pangestu, A. (2013). Gambaran Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rawat

Jalan di RSU Kota Tangerang Selatan. (Skripsi). Universitas Islam Negeri