KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA TERHADAP SEPEDA MOTOR YAMAHA, HONDA DAN
SUZUKI
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Hengki Pardinal
NIM: 072214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Motto dan Persembahan
Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita
adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba
itulah kita menemukan dan belajar membangun
kesempatan untuk berhasil
(Mario Teguh)
Bahwa kita hidup untuk berbagi dengan sesama
(Hengki Pardinal)
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan
Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Terhadap Sepeda Motor
Yamaha, Honda dan Suzuki”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono Akt., M.Si., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. G. Hendra Purwanto, M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang juga mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi
sempurna.
5. Untuk kedua orang tua tercinta Bapak R. Harianja dan Ibu E. Manurung
yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan.
Terima kasih telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam
viii
6. Untuk kedua adikku tersayangDesna Natalia HarianjadanJosua Harianja
yang selalu memberi motivasi dan semangat.
7. Teman-teman Black Horse FC (Boy, Bornok, Adnan, Nicko, Tokrat, Dedi Otot, Pius Apoy, Ryan, Bryan Den Pid, Cak Gigih, Tri Man, Ateng, Kapten
Mega, Hendi Ambon, teman-teman kontrakan (Agung Jamban, Hendel,
Thomas), teman-teman MPT kelas E (Nining, Icha, Hesti, Rentri, Zhai,
Linda, Prita, Candra, Fanni) “bangga bisa melewatkankehidupan ini bersama
kalian”.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak
sempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis mengharapkan saran
dan masukan dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat
menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 23 Agustus 2011
Penulis
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……… .i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN……….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…… v
HALAMANPERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI….. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR……… vii
HALAMAN DAFTAR ISI……….. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL……….. x
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN……….. xi
HALAMAN ABSTRAK……….. xii
HALAMAN ABSTRACT……… xiii
BAB I PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Rumusan Masalah……….. 3
C. Pembatasan Masalah……….. 3
D. Tujuan Penelitian……… 4
E. Manfaat Penelitian………. 4
F. Sistematika Penelitian……… 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA……… 7
A. Landasan Teori……… 7
B. Penelitian Sebelumnya……… 27
C. Kerangka Konseptual penelitian……… 29
D. Rumusan Hipotesis………. 32
BAB III METODE PENELITIAN……… 33
A. Jenis Penelitian……… 33
B. Subyek dan Obyek Penelitian………. 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 34
D. Variabel Penelitian………... 34
E. Definisi Operasional……… 36
F. Populasi dan Sampel……… 37
G. Teknik Pengambilan Sampel………... 38
H. Sumber Data……… 39
I. Teknik Pengumpulan Data……….. 39
J. Teknik Pengujian Instrumen……… 40
K. Teknik Analisis Data………... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN………. . 52
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….. 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN…… . 105
DAFTAR PUSTAKA………. 108
x
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III. 1 Tabel Anova 48
IV.1 Jenis Sepeda Motor Suzuki 64
V.1 Hasil Uji Validitas Harapan 75
V.2 Hasil Uji Validitas Kenyataan 76
V.3 Uji Reliabitas Total Harapan 78
V.4 Uji Reliabilitas Total Kenyataan 79
V.5 Uji Reliabilitas Per Dimensi 79
V.6 Jenis Kelamin Responden 80
V.7 Usia Responden 81
V.8 Fakultas/Jurusan yang Ditempuh 81
V.9 Merek Sepeda Motor yang Digunakan 82
V.10 Indeks Kepuasan Pelanggan 83
V.11 Hasil Perhitungan IKP Per Dimensi 86
V.12 Uji NormalitasKolmogorov Smirnov 88
V.13 Uji Homogenitas VariansOne Way Anova 90
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner 111
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 164
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dari Universitas Sanata 177
Dharma Yogyakarta
xii ABSTRAK
KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARAMA YOGYAKARTA TERHADAP SEPEDA MOTOR YAMAHA, HONDA DAN
SUZUKI
Hengki Pardinal
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2011
xiii ABSTRACT
THE SATISFACTION OF SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS TO YAMAHA, HONDA AND SUZUKI MOTORCYCLE
Hengki Pardinal
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2011
The research attempts to identity the level of satisfaction and whether there were any differences of Sanata Dharma University students’ satisfaction to
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi yang semakin canggih dan semakin cepat
dari tahun ketahun dalam dunia otomotif, khususnya sepeda motor, baik dari
jenis Yamaha, Honda, dan Suzuki menimbulkan persaingan yang ketat
diantara produk-produk sepeda motor tersebut. Hal ini disebabkan karena
masing-masing jenis produsen sepeda motor tersebut selalu memunculkan
jenis terbarunya yang disertai kelebihan yang sebelumnya tidak ada.
Perkembangan industri sepeda motor di Indonesia dengan bermacam-macam
merek digunakan oleh para produsen untuk menjadikan isu merek ini menjadi
sangat strategis dikarenakan dapat menjadi sarana bagi perusahaan untuk
mengembangkan dan memelihara loyalitas pelanggan. Merek yang kuat akan
membangun loyalitas, dan loyalitas akan mendorong bisnis terulang kembali.
Merek yang kuat dapat menghasilkan harga yang menarik dan menjadi
penghalang bagi masuknya pesaing. Menurut data penjualan yang
dikeluarkan oleh Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) untuk
kuartal keempat 2009, Honda membukukan penjualan terbanyak dengan
jumlah 2.135 juta unit yang disusul oleh Yamaha dengan 1.923 juta unit,
diikuti oleh Suzuki dengan penjualan sejumlah 641.929 unit. Menurut data
tersebut merek yang terlihat dominan ada pada sepeda motor merek Honda
Suzuki. Untuk menjawab persaingan yang ketat tersebut perusahaan perlu
strategi pemasaran yang tepat, dalam hal ini perusahaan harus mengetahui
konsep pemasaran yang tepat baginya dalam hal pemasaran.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Keller,
2007: 6). Sesuai dengan definisi tersebut pada akhirnya semua kegiatan
perusahaan harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kepuasan pembeli.
Kemudian perusahaan memuaskan kebutuhan tersebut, dan dengan
mendapatkan laba yang layak dari kepuasan yang diberikan pada konsumen
dalam jangka waktu yang panjang. Untuk mengetahui apa keinginan serta
dapat memberikan kepuasan, perusahaan harus mengetahui perilaku
konsumen, dengan mengetahui perilaku konsumen maka perusahaan akan
mengetahui serta mempunyai pandangan yang lebih luas terhadap kebutuhan
dan keinginan konsumen, sehingga kebutuhan dapat terpenuhi. Ada beberapa
faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk
tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya antara lain: faktor
sosiologi, ekonomi, psikologi. Perusahaan harus mempelajari faktor-faktor
tersebut agar program pemasaran lebih berhasil. Dengan keadaan seperti ini
tentunya perusahaan-perusahaan gencar memproduksi motor-motor baru dan
bersaing untuk mendapatkan calon konsumen baru yang banyak dengan
elektronik. Juga ditawarkan kemudahaan-kemudahaan seperti pembelian
secara kredit, pelayanan yang memuaskan dan potongan harga serta berbagai
hadiah yang ditawarkan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Terhadap Sepeda Motor Yamaha, Honda, dan Suzuki”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki?
2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki?
C. Pembatasan Masalah
Mengingat cukup luasnya permasalahan yang akan diteliti, maka
peneliti akan melakukan pembatasan antara lain:
1. Subyek penelitian adalah mahasiswa yang telah menggunakan salah satu
jenis motor paling tidak 1 tahun sebelum penelitian ini dilakukan.
2. Jenis segmen sepeda motor yang akan diteliti hanya jenis segmen sepeda
motor bebek dan matic.
3. Untuk mengetahui tigkat kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata
maka digunakan konsep dimensi kepuasan menurut David Garvin yang
meliputi performance (kinerja), features (fitur), realibility (realibilitas),
conformance (conformance), durability (daya tahan), serviceability
(kecepatan dan ketepatan), aesthetics (estetika), perceived quality
(persepsi terhadap kualitas).
D. Tujuan penelitian
Penelitian yang penulis lakukan pada intinya menuju suatu arah
sasaran yang ingin dicapai berdasarkan perumusan masalah yang telah
penulis sampaiakan sebelumnya, oleh karena itu tujuan penelitian ini dibuat
untuk mengetahui:
1. Mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
2. Mengetahui perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat membantu bagi produsen sepeda motor
Yamaha, Honda, dan Suzuki dalam mengetahui posisi produk nya di mata
konsumen mereka, sehingga diharapkan penelitian ini dapat digunakan
sebagai salah satu bahan pertimbangan perusahaan dalam bidang
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah ilmu pengetahuan terutama di bidang manajemen
pemasaran dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Akan menambah referensi bacaan ilmiah bagi pembaca dan pengetahuan
akan produk sepada motor Yamaha, Honda, dan Suzuki bagi
mahasiswa-mahasiswinya.
4. Pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan, bahan
acuan serta informasi untuk mengembangkan penelitian yang serupa serta
sebagai penambah wawasan dan ilmu pengetahuan.
F. Sistematika Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini akan menguraikan latar belakang masalah penelitian,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan landasan teori yang digunakan penulis untuk
melakukan penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,
sumber data, teknik pengambilan sample, teknik pengumpulan data
dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM
Bab ini akan menggambarkan bagaimana gambaran umum tempat
Studi kasus dan gambaran umum perusahaan Yamaha, Honda, dan
Suzuki.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan pengolahan data, analisis data dan pembahasan
hasil penelitian.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran dari apa yang telah
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Produk
Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat
diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bisa
ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau
kebutuhan. Dalam tingkat pengecer, produk sering disebut sebagai
merchandise. Dalam manufaktur, produk dibeli dalam bentuk barang
mentah dan dijual sebagaibarang jadi. Produk yang berupa barang mentah
seperti metal atau hasil pertanian sering pula disebut sebagai komoditas
(Wikipedia.org).
Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti
"sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya" (Random
House Dictionary, 1975). Bentuk kerja dari kata product, yaitu produce,
merupakan serapan dari bahasa latin prōdūce(re), yang berarti (untuk)
memimpin atau membawa sesuatu untuk maju. Pada tahun 1575, kata
"produk" merujuk pada apapun yang diproduksi ("anything produced").
Namun sejak 1695, definisi kata productlebih merujuk pada sesuatu yang
Produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh
ekonom-politisi Adam Smith. Dalam penggunaan yang lebih luas, produk
dapat merujuk pada sebuah barang atau unit, sekelompok produk yang
sama, sekelompok barang dan jasa, atau sebuah pengelompokan industri
untuk barang dan jasa(Wikipedia.org).
Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996: 274) adalah: “A
product as anything that can be offered to a market for attention,
acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need”.
Artinya produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Menurut Stanton (1996: 222) “A product is asset of tangible and
intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand
plus the services and reputation of the seller”. Artinya suatu produk adalah
kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di
dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan
jasa dan reputasi penjualannya.
Menurut Tjiptono (1999: 95) secara konseptual produk adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
2. Pentingnya Pengembangan Produk
Keinginan dan tuntutan pelanggan selalu berkembang sejalan
dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan ledakan informasi
yang arusnya telah menyebar cepat kemana-mana yang telah
mengakibatkan cepatnya perubahan selera pelanggan, dan makin
pendeknya usia suatu produk. Pelanggan membutuhkan produk yang
belum ada pembuatnya atau pelanggan membutuhkan pelayanan yang
belum ada yang melayaninya. Hal ini menjadi alasan mengapa produk itu
menjadi ada, kerena organisasi bisnis percaya bahwa masyarakat
membutuhkannya. Untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut, para
manajer sangat diperlukan karena peluang jarang terlihat dengan jelas.
Mengidentifikasi dan sekaligus memanfaatkan peluang baru yang ada
merupakan langkah awal yang tepat untuk memberikan produk dan jasa
pelayanan yang sesuai keinginan pelanggan.
Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan
untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama atau
memodifikasi produk lama agar selalu dapat memenuhi tuntutan pasar dan
selera pelanggan. Keinginan untuk melakukan pengembangan produk dan
jasa pelayanan sangat tergantung pada strategi bisnis yang diterapkan.
Apapun strategi bisnis yang dimiliki perusahaan, pengembangan produk
sangat diperlukan. Misalnya, meskipun terdapat globalisasi selera
melayani pelanggan. Hal ini didasari oleh adanya perbedaan selera
pelanggan, maka semakin banyak jenis produk dan jasa pelayanan yang
diperlukan untuk melayani segmentasi pasar dan menuntut pengembangan
produk harus terus dilakukan (Yamit, 2002: 100).
3. Strategi Pengembangan Produk
Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang
membutuhkan kontribusi dan hampir semua yang ada pada perusahan,
namun ada fungsi yang paling penting bagi proyek pengembangan produk
menurut (Karl dan Steven, 2001: 3) dalam (Arlys Ika Kharisma, 2008),
yaitu:
a. Pemasaran
Fungsi pemasaran menjembatani interaksi antara perusahaan
dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses
identifikasi peluang produk, mendefinisikan segmen pasar, dan
identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus
merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan,
menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi
produk.
b. Perancangan (Design)
Peranannya sangat penting dalam mendefinisikan bentuk fisik
konteks tersebut tugas bagian perancang mencakup desain engineering
(mekanika, elektrik, software).
c. Manufaktur
Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk
merancang dan mengoperasikan suatu sistem produksi pada proses
produksi suatu produk. Secara luas, fungsi manufaktur sering kali
mencakup pembelian, distribusi dan instalasi. Kumpulan aktivitas ini
disebut sebagai rantai pemasok.
Dalam menetapakan strategi pengembangan produk, terdapat
empat macam pendekatan yang dapat ditempuh (Yamit, 2002: 107)
yaitu:
1) Modifikasi bauran pemasaran
2) Perluasan lini produk
3) Menambah citra dan manfaat produk
4) Diversifikasi produk
4. Tahapan Pengembangan Produk
Kadang-kadang produk baru dapat dikembangkan oleh orang yang
sama sekali tidak terlibat pada suatu perusahaan. Banyak ide yang muncul
dari orang yang tidak memiliki modal, tidak memiliki sistem produksi dan
tidak memiliki keahlian pemasaran untuk memperkenalkan produk mereka
ke konsumen. Oleh karena itu, mereka menjual idenya tersebut ke
yang memiliki spesialisasi dalam membuat ide baru, yang dapat mereka
jual atau disewakan pada perusahaan lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tahapan pertama
dalam pengembangan produk adalah mencari ide yang dapat diperoleh dari
berbagai sumber baik yang berasal dari dalam perusahaan maupun yang
berasal dari orang luar yang sama sekali tidak terlibat dengan perusahaan.
Yamit (2002: 109) mengemukakan garis besar prosedur tahapan
pengembangan produk sebagai berikut:
a. Pengembangan Gagasan
Banyaknya sumber gagasan yang dapat dimanfaatkan
menyebabkan pengembangan gagasan harus dilakukan secara
sistematik, sehingga dapat dihindari gagasan yang tidak relevan dan
tidak realistis. Untuk itu pengembangan gagasan perlu didasari
kebijakan dan strategi-strategi yang jelas mencakup:
1) Jenis produk dan segmen pasar yang perlu dituju
2) Besarnya pangsa pasar yang diharapkan
3) Kemampuan sumber daya perusahaa dalam mengembangkan produk
baru dan modifikasi produk lama.
b. Penyaringan Gagasan
Tujuan penyaringan gagasan adalah untuk mengurangi gagasan
yang ada agar benar-benar dapat diwujudkan, sesuai dengan kebijakan
gagasan yang diragukan harus diambil sedini mungkian untuk
mencegah pemborosan waktu dan dana.
c. Pengembangan dan Uji Konsep
Dalam tahap ini gagasan yang telah disetujui kemudian
dikembangkan menjadi konsep produk. Kemudian konsep produk
tersebut diuji terhadap kelompok-kelompok konsumen yang
ditargetkan. Calon konsumen diminta untuk menjawab apakah mereka
berminat membeli apabila produk tersebut benar-benar diproduksi.
Persentase dari jawaban yang positif kemudian diproyeksikan terhadap
jumlah populasi kelompok responden yang ditargetkan untuk
memperkirakan volume penjualan.
d. Analisis Bisnis
Kegiatan yang dilakukan dalam tahap analisis bisnis ini antara
lain:
1) Ramalan penjualan
Manajemen harus dapat memperkirakan apakah proyeksi
penjualan cukup tinggi untuk dapat menghasilkan keuntungan yang
diharapkan. Perlu pula diadakan survei terhadap hasil penjualan
produk pesaing sejenis. Perlu disusun perkiraan penjualan minimum
dan penjualan maksimum untuk mengantisipasi resiko yang mungkin
2) Perkiraan biaya dan laba
Dari ramalan penjualan dapat diperkirakan biaya dan laba.
Metode analisis titik impas (break even analysis), analisis periode
pengembalian investasi (payback period analysis), dan analisis
resiko dan laba (risk and return analysis) adalah metode yang dapat
digunakan dalam analisis bisnis.
3) Pengembangan dan Uji Produk
Dalam tahap ini menguji apakah konsep yang telah
dirumuskan dapat direalisasikan secara teknis. Apabila secara teknis
produk tersebut dapat dikembangkan, kemudian dibuatlah contoh
produk yang dikenal dengan prototipe. Prototipe ini kemudian diuji
fungsinya secara laboratorium untuk memastikan efektivitas dan
keamanannya. Pengujian selanjutnya adalah pengujian oleh para
calon konsumen yang biasa disebut consumer test. Kemudian
diminta pendapatnya tentang produk dengan segala atributnya.
4) Strategi Pemasaran Produk
Strategi pemasaran produk baru terdiri dari tiga bagian, yaitu:
a) Bagian pertama, mencakup struktur pasar, luas pasar serta
perilaku pasar yang dituju.
b) Bagian kedua, mencakup garis besar harga yang direncanakan dan
strategi pendistribusian.
5) Uji Pasar
Uji pasar adalah tahap yang memadukan program
pengembangan produk dengan program pemasaran. Tujuannya
adalah untuk menguji produk dalam situasi pasar yang sebenarnya
serta untuk menguji semua program pemasaran produk tersebut,
seperti strategi positioningnya, periklanan, distribusi, kebijakan
harga dan pengemasan.
6) Pengenalan Pasar
Setelah mendapat cukup informasi positif dalam tahap
pengujian pasar, perusahaan memutuskan untuk memulai produksi
dan memperkenalkannya atau menjualnya ke pasar. Dalam
keputusan pengenalan produk, perusahaan perlu mempertimbangkan
empat aspek utama, yaitu waktu pengenalan, tempat pengenalan,
target konsumen yang ingin dicapai dan strategi pengenalan produk.
5. Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya (Yamit: 2002: 78). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan
pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,
seseorang pelanggan. Ia menanyakan merek, berapa ukurannya, kemudian
dicoba dan akhirnya dikemas.
Taraf kedua: memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat
membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga Televisi B
menunjukan jenis TV yang dibutuhkan seorang pelanggan. Dia
menunjukan juga jenis Televisi apa yang diperlukan (disesuaikan dengan
ruangan dan tempat TV pelanggan), dijelaskan keuntungannya, kemudian
di cek dan dicoba, dikemas pada kemasannya. Dan ditanyakan cara
membawanya, apakah akan diantar atau akan dibawa sendiri TV?
Taraf ketiga: melakukan lebih daripada apa yang diharapkan
pelanggan. Contoh: Wiraniaga Televisi C (selain seperti Wiraniaga
Televisi B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas TV dan
perbedaan dari masing-masing jenis TV, jenis kemasan (vacum atau tidak
dan selain itu diberikan alternatif Televisi dari industri yang lain (TV pipih
atau tebal ). Setelah itu dikemas, dan ditanyakan diantar atau dibawa
sendiri, jika dibawa sendiri diserahkan Televisi tersebut sambil tersenyum
serta mengucapkan terima kasih.
6. Pelanggan
Pengertian pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang
membeli barang-barang jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena
tentang pelanggan adalah sebagai berikut (Gaspersz, 1997) dalam (Arlys
Ika kaharisma, 2008):
a. Pelanggan adalah pembeli atau pengguna barang-barang jasa kita secara
lebih dari satu kali pembelian.
b. Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjalin hubungan
baik dalam bidang usaha dengan pihak lain.
c. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin
kerjasama usaha.
d. Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis/usaha
kita.
e. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan
atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu
untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang
menyenangkan.
f. Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa kita. Oleh karena itu,
hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus selalu
kita bina, karena dari pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita
terlaksana.
7. Jenis Pelanggan
Pelanggan terdiri dari tiga jenis menurut (Gaspersz, 1997: 33)
a. Pelanggan Internal (Internal Customers)
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi,
pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan
contoh dari pelanggan internal.
b. Pelanggan Antara (Intermediate Customers )
Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai
pemakai akhir produk itu. Distributor adalah mendistribusikan
produk-produk, agen-agen yang memesan kamar hotel untuk pemakai,
merupakan contoh dari pelanggan antara.
c. Pelanggan Eksternal(Eksternal Customers )
Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut
sebagai pelanggan nyata(Real Customers). PelangganEksternaladalah
orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
8. Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e
bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka
terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
Sedangkan menurut Yamit (2002: 78) kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi
harapan yang diinginkan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan oleh organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada
konteksnya.
Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Yamit (2002) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Yaitu:
a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan.
c. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance(jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
e. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
Joseph S. Martinich (1997) dalam Yamit (2002) mengemukakan
spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan
dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:
a. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah kualitas
produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah
pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan
pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau
keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
c.Reliability and Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan
secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga
perbaikan diperlukan.
d. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ktersediaan komponren
pengganti.
e. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera
dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam
kualitas.
f. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan
Berdasarkan perspektif kualitas, David Garvin (1988) dalam Yamit
(2002) mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi utama
yang biasanya digunakan terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang
menghasilkan barang. Yaitu:
a. Kinerja (performance), Karakteristik pokok dari produk inti.
b. Fitur (features), karakteristik pelengkap/tambahan.
c. Kehandalan (Reliability), yaitu probabilitas terjadinya tingkat kegagalan
pemakaian/kerusakan produk pada periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan.
e. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kereta api.
d. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum
produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indra (rasa, bau, suara).
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai
Pada kasus penelitian ini di dalam mengukur kepuasan pelanggan
penulis memakai konsep dimensi kepuasan menurut David Garvin.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak
pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan
mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan
dengan demikian kepuasan pelanggan akan tercipta.
Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk
dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk
jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas.
Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila
prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan
yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang
lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah
memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang
cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya
menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan
lebih banyak dari yang mereka janjikan.
9. Model Konseptual Pelanggan
Sejumlah model teoritikal telah dikemukakan dan digunakan untuk
menjelaskan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan/ketidakpuasan para pelanggan. Diantaranya adalah model
attribution theory, dan experientally-based affective feelings (Tjiptono:
2000: 96).
a. Expectancy Disconfirmation Model
Model yang berkembang pada dekade 1970an ini
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang
memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya
sama baiknya (sesuai dengan yang diharapkan). Berdasarkan
konsumsi atau pemakaian produk tertentu dan juga merek lainnya
dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapannya
mengenai kinerja seharusnya dari produk yang bersangkutan. Harapan
atas kinerja itu dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika
kualitas lebih rendah daripada harapan, yang terjadi adalah
ketidakpuasan emosional. Bila kinerja lebih besar dibandingkan
harapan, terjadi kepuasan emosional.
b. Equity Theory
Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio
input dan hasilnya dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya.
Jika ia merasa bahwa rasionya unfavorable dibandingkan anggota
lainnya dalam pertukaran tersebut, ia cenderung akan merasakan
adanya ketidakadilan.
c. Attribution Theory
Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan
Atribusi yang dilakukan seseorang tesebut dapat sangat
mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk tertentu,
karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Pada
umumnya, bila kinerja suatu produk gagal memenuhi harapan,
pelanggan akan berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut.
Bila penyebab kegagalan itu ditimpakan pada produk itu sendiri, maka
perasaan tidak puas akan mungkin sesekali muncul. Sebaliknya, jika
penyebabnya ditimpakan pada faktor keadaan atau tindakan konsumen
itu sendiri, maka perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinannya
untuk terjadi. Proses atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan dan
pengalaman pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif lebih
tinggi.
d. Ekperientally Bassed Affective Fellings
Pendekatan eksperiensial berpandangan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang
diasosiasikan pelanggan dengan barang tertentu setelah pembeliannya.
Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi
harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli juga
mempengaruhi parasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang
dibeli. Riset yang dilakukan Westbrook (1987) menunjukkan bahwa
terdapat dua dimensi respon afektif, yaitu serangkaian perasaan positif
independen, artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif
terhadap pembelian tertentu.
10. Jenis-jenis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terbagi menjadi 2
(http://ta-tugasakhir.blogspot.com konsep-kepuasan-konsumen.html):
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita
menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: Perasaan bangga karena
mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan
yang mewah.
11. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler, mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit,
2002: 8):
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan
cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk
harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu
pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai
b. Survei pelanggan
Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, telepon, atau wawancara
secara langsung.
c. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk
dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan
diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari
pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang
berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini
menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
12. Mahasiswa
Mahasiswa menurut Salim (Kamus Umum Bahasa Indonesia,
2002), dalam Dinarty Manurung (2010) adalah orang-orang yang terdaftar
dan menjalani pendidikan di perguruan tinggi.
Masa mahasiswa meliputi rentang umur dari 18/19 tahun sampai
24/25 tahun. Rentang umur masing-masing mahasiwa ini masih dapat
dibagi-bagi atas periode 18/19 tahun sampai 20/21 tahun, yaitu mahasiswa
semester I sampai dengan IV. Sedangkan dalam periode 21/22 tahun
sampai dengan 24/25 adalah mahasiswa semester V sampai dengan
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Ningrum, Arlys Ika Kharisman. 2008. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sepeda Motor Yamaha MIO dengan Metode QFD (Quality Functio
Deployment) Studi Kasus Dealer HOYA Motor Klaten. Univeritas
Muhamadiyah Surakarta. Tugas Akhir.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pengguna sepeda motor Yamaha Mio dan tindakan-tindakan sebagai
koreksinya. Penelitian ini menggunakan analisis metode Quality Function
Deployment tahap 3 mencoba untuk mengetahui atribut-atribut kepuasan
produk yang diinginkan pelanggan, tingkat kepentingan, kinerja produk,
parameter teknik, kebutuhan proses dan prosedur kualitas. QFD
diaplikasikan untuk menerjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan
ke dalam prosedur kualitas yang lebih terperinci. Hasil dari penelitian pada
sepeda motor Yamaha Mio di Hoya Motor klaten dengan menggunakan
QFD, didapatkan 17 atribut kepuasan produk yang diinginkan oleh
pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 10 parameter teknik dalam House
of Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan
bagaimana 10 parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 12 kebutuhan
proses oleh manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 14
kebutuhan proses menjadi 14 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya.
Urutan prioritas prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam
pengembangan kepuasan produk sepeda motor Yamaha Mio agar sesuai
Dari penelitian sebelumya tersebut maka dampak bagi penelitian
ini adalah dengan masih obyek penelitian yang sama yaitu tentang
kepuasan pelanggan maka penulis akan melakukan penelitian ulang
kembali dengan menggunakan/mengganti atau memperluas subyek
penelitiannya.
2. Purwanto, Asih. 2008. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Desain
Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio. Universitas
Muhamadiyah Surakarta. Tugas Akhir.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
produk, promosi dan desain terhadap keputusan pembelian produk sepeda
motorYamaha Mioserta menganalisis variabel yang mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap keputusan pembelian produksepeda motor
Yamaha Mio pada masyarakat di wilayah Surakarta. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen sepeda motor Yamaha Mio di
wilayah Surakarta. Sample yang digunakan sebanyak 150 responden
dengan teknik Accidental Quota Sampling. Teknik pengumpulan data
dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis
regresi linier berganda, asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas,
uji heteroskedastisitas), uji statistik (uji t, uji F dan koefisien determinasi).
Dari hasil analisis asumsi klasik, uji normalitas dengan
kolmogorovsmirnov diperoleh signifikan lebih besar dari 0,05 yang artinya
data distribusinya normal. Uji multikolinieritas diperoleh nilai VIF dan
tidak ada masalah multikolinieritas, sedangkan uji heteroskedastisitas
dengan metode Glejser menyatakan tidak ada masalah. Berdasarkan hasil
analisis regresi linier berganda dari uji t diperoleh temuan bahwa secara
parsial kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian produk sepeda motor Yamaha Mio, sedangkan promosi dan
desain berpengaruh signifikan pada tarap 5%. Dari hasil uji F bahwa
secara simultan kualitas produk, promosi dan desain berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor Yamaha
Miodimana nilai F hitung > F tabel. Kualitas produk mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor
Yamaha Miodiperoleh nilai R square sebesar 0,255, yang artinya variabel
dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 25,5%
sedangkan sisanya sebesar 74,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar
model.
Dari penelitian sebelumya tersebut dampak bagi penelitian ini
adalah dengan variabel penelitian yang sama tentang sepeda motor maka
penulis akan melakukan penelitian ulang kembali dengan
menggunakan/mengganti atau memperluas subyek penelitiannya dan
mengganti jenis obyek penelitiannya.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh
setelah pelanggan melakukan/menikmati sesuatu produk. Dengan demikian
diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Pelanggan yang
puas cenderung lebih loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok
yang menawarkan harga lebih murah, dan berpotensi menyebarluaskan
pengalaman positifnya kepada orang lain. Demikian juga dengan para
produsen sepeda motor seperti Yamaha, Honda dan Suzuki mereka saling
berlomba untuk menciptakan produk yang berkualitas serta memberikan
kepuasan yang cukup tinggi bagi para pelanggannya. Perkembangan
teknologi yang semakin canggih dan semakin cepat dari tahun ke tahun dalam
otomotif, khususnya sepeda motor, menimbulkan persaingan yang ketat
diantara produk-produk sepeda motor tersebut.
Yamaha memang cukup alot untuk terus mengejar Honda dengan
segala strategi. Dari sekian jurus, strategi mengeluarkan scooter automatic
alias skutik pada 2003 berbuah manis pada tahun-tahun selanjutnya. Dari tiga
segmen sepeda motor yakni bebek, skutik, dan sport, Yamaha memimpin di
dua segmen kecuali bebek. Keunggulan Honda di segmen bebek tak terlepas
dari citra Honda yang terkenal irit bahan bakar minyak (BBM). Faktor lain
yang amat konvensional adalah citra harga jual kembali di pasar sekunder
yang masih dalam kategori lumayan. Misal, beli sepeda motor pada harga Rp
10 juta, jika dijual kembali dalam setahun masa pakai harganya tidak
terdiskon habis-habisan. Tentu saja jika dalam kategori kondisi masih baik.
Kini, Yamaha memiliki tiga varian skutik yakni Yamaha Mio, Mio
meluncurkan satu lagi varian skutik dengan tema retro modern, Honda
Scoopy. Sama dengan Yamah dan Suzuki, Honda memiliki tiga varian skutik
yakni Honda Vario, Honda Beat, dan Honda Scoopy. Sedangkan Suzuki
mengandalkan Spin, Skydrive, dan Skywave. Honda yang belakangan terus
dipepet Yamaha, terus berbenah. Untuk mensiasati segmen sport yang juga
dikuasai Yamaha dengan mengubah tampilan Honda Tiger. Bahkan, kabarnya
Honda juga sedang menyiapkan sepeda motor sport anyar di kelas 150 cc
yaitu New Megapro. Demikian pula Suzuki terus berbenah di antaranya
dengan mempersiapkan sepeda motor sport. Mereka optimistis penjualan
akan meningkat karena mempunyai varian baru Suzuki Titan.
Masing-masing ketiga varian jenis produk motor tersebut memang
memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh satu sama lainnya. Salah satu
keunggulan yang dimiliki Yamaha adalah inovasi mereka yang cukup
beragam. Yamaha mampu meluncurkan berbagai tipe sepeda motor dengan
beragam pilihan dan ini memberikan dukungan yang luas bagi mereka dalam
meningkatkan penetrasi pasar. Sedangkan keunggulan dari Honda salah
satunya adalah penggunaan bahan bakar yang cukup irit serta harga jual
kembali yang masih cukup tinggi. Untuk urusan ini memang kita harus akui
Honda adalah juaranya. Hal ini juga tampak terlihat dari banyaknya
penghargaan nasional dan internasional yang telah diterima Honda.
Sedangkan keunggulan yang dimiliki Suzuki salah satunya adalah perawatan
mesin yang cukup mudah dan tingkat kerusakannya lebih rendah. Hal ini
Kaitannya dengan penelitian ini adalah dapat diduga dengan kondisi
persaingan yang cukup sengit diantara ketiga produsen motor tersebut untuk
memuaskan para pelanggan setia mereka dimana para ketiga produsen saling
berlomba untuk selalu mengungguli lawannya dengan penciptaan inovasi
produk yang baru serta pemakaian teknologi canggih pada setiap keluaran
jenis produk motornya serta keunggulan-keunggulan yang dimiliki pada
setiap varian ketiga jenis produk motor tersebut pasti akan menimbulkan
adanya perbedaan tingkat kepuasaan yang diperoleh dari para pelanggan
masing-masing jenis motor tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
D. Hipotesis
Berdasarkan pada teori-teori yang digunakan dan diketahui maka
penulis dapat mengemukakan hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa ada
perbedaan kepuasan mahasiswa Universtitas Sanata Dharma Yogyakarta
33 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan komparatif
terhadap pengguna sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki studi kasus
Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus Mrican dan
Paingan.
Dasar jenis penelitian deskriptif dipilih karena penelitian deskriptif
merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan
menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada,
pendapat yang berkembang, proses yang berlangsung, akibat atau efek yang
terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung. Fenomena
disajikan secara apa adanya hasil penelitiannya diuraikan secara jelas dan
gamblang tanpa manipulasi, oleh karena itu penelitin ini tidak adanya
hipotesis tetapi adalah pertanyaan penelitian (Uma sekaran: 1992).
Dasar jenis penelitian komparatif dipilih karena penelitian komparatif
atau perbedaan adalah jenis penelitian yang betujuan untuk membedakan atau
membandingkan hasil penelitian antara dua atau lebih kelompok penelitian
(Uma Sekaran: 1992).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan
penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
kampus Mrican dan Paingan yang telah menggunakan salah satu jenis
motor paling tidak 1 tahun dan masih aktif ketika penelitian ini dilakukan.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen
terhadap sepeda motor Yamaha, Honda, dan Suzuki dengan menggunakan
dimensi kepuasan konsumen milik David Garvin yang meliputi
performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability,
estetika, danperceived.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada Januari - Juni 2011.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di kampus Mrican dan Paingan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Sugiyono,
a. Variabel Independent
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,
antencedent. Yang dalam bahasa Indonesia sering juga disebut variabel
bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau
menjadikan sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah jenis sepeda
motor.
b. Variabel Dependent
Variabel dependent sering juga disebut variabel output, kriteria,
konsekuensi. Yang dalam Bahasa Indonesia sering juga disebut variabel
terikat. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel dependent adalah kepuasan pelanggan.
2. Definisi Variabel
a. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
b. Jenis Sepeda Motor
Jenis sepeda motor adalah kendaraan beroda dua yang ditenagai
oleh sebuah mesin yang memiliki ciri (sifat, keturunan, dsb) yang
khusus.
3. Pengukuran Variabel
Jenis pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalahlikert scale dannominal scale.
E. Definisi Operasional
1. Kepuasan Konsumen.
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya (Kotler: 2000). Dimensi kepuasan konsumen meliputi
performance, features, realibility, conformance, durability, serviceability,
estetika,perceived. (David Garvin: 1988)
2. Jenis Sepeda Motor
Jenis sepeda motor adalah motor adalah kendaraan beroda dua
yang ditenagai oleh sebuah mesin yang memiliki ciri (sifat, keturunan,
dsb) yang khusus. Dimensi variabel dari jenis sepeda motor adalah jenis
Motor jenis bebek adalah sepeda motor kecil yang dibangun di atas
kerangka yang sebagian besar terdiri dari sebuah pipa berdiameter besar.
Tenaga penggerak dari motor bebek didasarkan pada sepeda motor
konvensional. Mesin berada diantara kedua kaki dan roda belakang
digerakkan oleh rantai. Tangki bahan bakar dari sebuah motor bebek ini
terletak di bawah kursi, dan dalam hal inilah perbedaannya dari sepeda
motor konvensional, yang memiliki tangki bahan bakar diantara lutut
pengendara dan sebuah kerangka yang terletak dibawah tangki dibawah
kursi dan menjulur ke bagian depan motor. Ukuran mesin umumnya dalam
kisaran antara 50 cc sampai 125 cc, tetapi ada kecenderungan mesin
menajdi semakin besar(Wikipedia.org).
Sepeda motor jenis matic adalah motor jenis automatic
transmission scooter dengan fitur baru dan 4 tak dikombinasikan dengan
sistem transmisi otomatis untuk memberikan akselerasi yang halus tanpa
melakukan perpindahan tuas perseneling(Wikipedia.org).
F. Populasi dan Sample
Populasi adalah merupakan keseluruhan elemen yang dapat digunakan
untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisasi. Yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta kampus Mrican dan kampus Paingan yang menggunakan
salah satu dari ketiga jenis produk sepeda motor tersebut minimal 1 tahun
populasi yang dijadikan dalam penelitian adalah tak terbatas yaitu seluruh
mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus Mrican dan
kampus Paingan.
Sample adalah merupakan sub kelompok dari populasi yang dipilih
dalam penelitian. Sample dalam penelitian ini adalah sebagian mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus Mrican dan kampus Paingan
yang menggunakan salah satu dari ketiga jenis produk motor tersebut
minimal 1 tahun sebelum penelitian ini dilaksanakan.
Jumlah sample yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 90
responden. Jumlah sebesar ini ditentukan dengan pertimbangan karena dalam
penelitian ini terdapat tiga jenis kelompok subsample, di mana
masing-masing jumlah minimum dari subsample tersebut harus sebanyak 30
responden (Uma Sekaran: 1992).
G. Teknik Pengambilan Sample
Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Menurut Sugiyono (2008:122) “Purposive Sampling adalah teknik
penentuan sample dengan pertimbangan tertentu”. Djarwanto (2001:18)
menyatakan purposive sampling adalah pengambilan sample dengan cara
mengambil subyek bukan didasarkan atas strata, random, atau daerah, tetapi
didasarkan pada tujuan tertentu.
Berdasarkan pengertian tersebut maka sample yang digunakan dalam
Yogayakarta yang mempunyai merek sepeda motor Yamaha, Honda dan
Suzuki minimal 1 tahun sebelum penelitian ini dilaksanakan.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang akan
diteliti yang berhubungan atau berkaitan dengan pengguna sepeda motor
Yamaha, Honda, dan Suzuki.
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan data-data atau
dokumen yang sudah dibuat oleh orang lain serta tambahan data yang
relevan dengan penelitian yang diangkat.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang dia ketahui. Skala pengukuran menggunakan
skala Likert dimana sangat setuju (SS) diberi nilai 5; setuju (S) diberi
nilai 4; netral (N) diberi nilai 3, tidak setuju (TS) diberi nilai 2; sangat
2. Library Research(Riset Kepustakaan)
Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan
kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu
memperkuat teori dan analisa.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan dalam bentuk
kuesioner, sehingga perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
a. Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkatan-tingkatan kevalidan atau kesahihan instrumen. Rumus yang digunakan
adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus
korelasi product moment sebagai berikut:
r
xy =Dengan keterangan :
rxy =koefisien korelasiproduct moment
x = nilai tiap item
y = nilai seluruh item
Dalam penelitian ini, apabila nilai korelasi product moment rhitung>
r tabel dengan taraf signifikansi (α) 5% yang digunakan, maka kuesioner
dinyatakan valid atau sahih.
b. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrumen tersebut sudah baik. Apabila datanya benar sesuai
kenyataan maka berapakalipun diambil, tetap akan sama. Instrumen yang
sudah dipercaya (reliable)akan menghasilakan data yang dapat dipercaya
juga. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu. Reliable
artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalakan.
Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Interval
Consistance Reliability atau Realibilitas interval dengan teknik Split Half
atau belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji
apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam pola yang konsisten. Cara
yang dilakukan adalah:
a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar
berdasarkan nomor genap dan ganjil.
b. Menghitung koefisien korelasi antar belah dengan korelasi product
RumusSpearman Brown:
Dengan keterangan:
Rii : reliabilitas instrumen
Rxy : koefisien pengukuran dua belah
Dalam penelitian ini, apabila nilai indeks reliabilitas r hitung > rtabel
dengan taraf signifikansi (α) 5 % yang digunakan, maka kuesioner tersebut
memenuhi syarat reliabilitas (keandalan).
I. Teknik Analisis Data
1. Teknik untuk analisis masalah pertama:
Masalah pertama adalah bagaimana kepuasan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor Yamaha,
Honda, dan Suzuki. Data akan dianalisis dengan menggunakan peralatan
statistik dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy
Tjiptono, 2006: 37):
IKP: PP - EX
Keterangan:
PP : Kerja Nyata (Perceived Performance)
EX : Kinerja Harapan (Expectation)
Langkah perhitungan IKP sebagai berikut:
a. Hitung EX
Alternatif jawaban untuk pertanyaan EX (harapan kepuasan
responden pada saat akan membeli/menggunakan salah satu dari
ketiga jenis sepeda motor), yaitu:
Sangat berharap skor 5
Berharap skor 4
Cukup berharap/netral skor 3
Tidak berharap skor 2
Sangat tidak berharap skor 1
b. Hitung PP
Alternatif jawaban untuk pertanyaan PP (penilaian kepuasan
responden pada kinerja ketiga jenis sepeda motor), yaitu:
Sangat Setuju skor 5
Setuju skor 4
Tidak Setuju skor 2
Sangat Tidak Setuju skor 1
c. Hitung IKP
Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai
pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing item
pertanyaan dengan kotak skor.
d. Skor kepuasan setiap item pertanyaan responden dijumlahkan,
kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh
rata-rata kepuasan reponden yang bersangkutan.
e. Rata-rata setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan
jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata kepuasan
konsumen semua responden.
f. Ditafsirkan:
IKP≥ 0: puas
IKP < 0: tidak puas
2. Teknik untuk analisis masalah kedua:
Masalah kedua dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan
kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data dilakukan untuk mengetahui normalitas
distribusi data. Jika diperoleh data yang berdistribusi normal maka
hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik, sedangkan
jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis
akan diuji dengan menggunakan uji non parametrik. Untuk menguji
kenormalan distribusi data maka digunakan uji normalitas ini dengan
metode Chi kuadrat (χ2) menurut Sutrisno Hadi (1992: 35) sebagai
berikut:
Keterangan:
X2= Chi kuadarat
Fo = Frekuensi yang diperoleh dari (observasi dalam)
sample.
Fh = Frekuensi yang diharapkan dalam sample
sebagai pencerminan dari frekuensi yang
diharapkan dalam populasi.
b. Uji Homogenitas Varian
Uji homogenitas varian untuk mengetahui apakah ketiga
Untuk menguji homogenitas varian dari ketiga kelompok
pengamatan tadi maka dipakai menggunakan Uji Bartlett, ini
dimaksudkan untuk menguji kesamaan varians populasi yang
berdistribusi normal.
Prosedur Pengujian Hipotesis:
1) Merumuskan formula hipotesis
Ho:σ12= σ22= ... = σ2 (Homogen)
Ha: σ12≠σ22≠ ... ≠σ2 (Tidak Homogen)
2)Menentukan taraf nyata (α) dan χ2tabel
χ2tabel = χ2(1-α)(k-1), dimana k = banyaknya percobaan
3) Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima, jika χ2hitung < χ2tabel
Ho ditolak, jika χ2hitung≥χ2tabel
4) Menentukan uji statistik
a) Menentukan varians gabungan dari semua sample
b) Menentukan harga satuan B
c) Membuat daftar tabel uji Bartllet
Sample
Ke-dk 1/dk Si2 Log Si2
1 n1- 1 1/ (n1–1) S12 Log S12
2 n2- 1 1/ (n2–1) S22 Log S22
… … … … …
k nk- 1 1/ (nk–1) Sk2 Log Sk2
(ni–1) ∑1/ (ni–1)
d) Menentukan nilai χ2
2hitung= (ln 10){B -(ni–1)log Si2}
e) Memberikan kesimpulan
c. Uji Hipotesis
Uji yang digunakan adalah uji dua pihak (two tailed) dan
terdapat tiga kelompok (sample) idependen yang akan diuji
perbedaan rata-rata skor minatnya. Pemakaian uji analisis hipotesis
akan selalu ditentukan setelah mengetahui hasil dari uji normalitas
dan uji homogenitas. Jika data berdistribusi normal dari ketiga
kelompok memiliki tingkat varians data yang sama maka uji yang
dipakai adalah uji One Way Anova (statistik parametrik). Jika data
tidak berdistribusi normal dan atau ketiga kelompok (sample)
memiliki tingkat varians data yang tidak sama (tidak homogen) maka
1) Uji One Way ANOVA
a) Hipotesis
Ho = Tidak ada perbedaan kepuasan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda
motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
H1 = Terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda
motor Yamaha, Honda, dan Suzuki.
b) RumusOne Way ANOVA
Tabel III.1
Sumber: handout statistik untuk pengambilan keputusan bisnis Drs. L. Bambang
Keterangan:
JKK = jumlah kuadrat antar kolom
JKS = jumlah kuadrat sisaan =JKT - JKK
JKT = Jumlah kuadarat total
S12 = JKK/v1
S22 = JKS/v2
K = Jumlah populasi atau perlakuan
N = banyaknya pengamatan = n1 + n2+ ….+ nk
c) Keputusan
Kriteria F hitung > F tabel maka Ho ditolak, jika F
hitung < F tabel maka Ho diterima.
2) UjiKruskal-Wallis
a) Hipotesis
Ho: Tidak ada perbedaan kepuasan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda
Ha: Terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta terhadap sepeda motor
Yamaha, Honda, dan Suzuki.
b) Rumus ujiKruskal-Wallis
Sumber: handout statistik untuk pengambilan keputusan
bisnis Drs. L. Bambang Harnoto M.si
Keterangan:
Tj: Total peringkat populasi ke J
nj: Total Pengamatan
N : Total
c) Langkah Pengujian
(1) Beri ranking gabungan data pengamatan
(2) Hitung nilai H
(3) Tolak Ho jika H > X2(α,v) V= k-1, k, bayakanya
d) Keputusan
Jika H > X2(α,v) V= k-1, k, banyakanya populasi
maka Ho ditolak, jika H < X2(α,v) V= k-1, k,
