PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijag

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA PERPUSTAKAAN

(Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan

Multy Purpose

Kiosk

dan

Multy Purpose Station

Terhadap Kepuasan Pengguna di

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

SKRIPSI

Disusun oleh:

LINTANG PRIANA PUTRI

NIM : 07111

6

067

DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA PERPUSTAKAAN

(Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan

Multy Purpose

Kiosk

dan

Multy Purpose Station

Terhadap Kepuasan Pengguna di

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

SKRIPSI

Maksud : Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S1 pada Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

Disusun oleh:

Lintang Priana Putri

NIM : 071116067

DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

HALAMAN PERSEMBAHAN

Mengucap syukur Alhamdulillah pada Allah SWT, kupersembahkan karya

kecilku ini untuk almamaterku tercinta Universitas Airlangga.

Teruntuk kalian yang tercinta…

Ayah dan Mama serta kakakku Anita Priana terimakasih banyak dengan semua

dukungan, doa, serta semangatnya. . . I will be proud of you. . .

Untuk kesayanganku. . .

Afiqah Azzahra Setyawan terimakasih atas hiburan dan kelucuan kamu selama

perjalanan skripsiku. . . Always be a good and funny nephew, dear. . .

Untuk kamu my lovely b

ear…

Kukuh Arief Wibowo terimakasih atas bantuan, semangat, kesabaran yang

tiada hentinya selama perjalanan skripsiku. . . I will be the best and I Love You

. . .

Dan teruntuk kalian sahabatku. . .

Diajeng (unyil), Astri (astutik), Aik (mbill), dan Sarah (tacik) terimakasih

banyak kalian sudah menjadi sahabat dan teman seperjuangan yang super baik

selama empat tahun ini. . . I will miss you, girl’s. . .

HALAMAN MOTTO

“ Keberhasilan adalah sebuah proses. Niatmu adalah awal

keberhasilan. Peluh keringatmu adalah penyedapnya. Tetesan air

matamu adalah pewarnanya. Doamu dan doa orang-orang

disekitarmu adalah bara api yang mematangkannya. Kegagalan di

setiap langkahmu adalah pengawetnya. Akan dari itu, bersabarlah. . .

Sungguh bersama kesukaran dan keringanan, karena itu bila kau telah

selesai (mengerjakan yang lain), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

(urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu

berharap.”

ABSTRAK

Kegiatan layanan merupakan suatu kegiatan yang mempertemukan langsung

antara petugas dan pemustaka, sehingga penilaian pemustaka terhadap

perpustakaan akan muncul ketika kegiatan layanan berlangsung. Era globalisasi

saat ini, kehadiran teknologi informasi tidak akan pernah lepas dari lingkungan

organisasi yang bergerak dibidang jasa dan informasi. Di perpustakaan kehadiran

teknologi informasi mempunyai peran yang sangat penting dalam pemberian

layanan yang efektif dan efisien kepada pemustaka. Hal tersebut merupakan tolak

ukur kualitas sebuah pelayanan perpustakaan untuk mengetahui kepuasan

pengguna. Penelitian ini membahas mengenai kualitas layanan sirkulasi mandiri

terhadap kepuasan pengguna. Dimensi kualitas layanan memiliki 5 komponen

diantaranya yaitu,

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

.

Metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian kuantitatif eksplanatif.

Sampel penelitian ini adalah mahasiswa aktif UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

yang berkunjung dan sering menggunakan

Multy Purpose Kiosk

dan

Multy

Purpose Station

untuk memproses peminjaman dan pengembalian koleksi secara

mandiri sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik

Proportionate Random Sampling

. Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan

dengan menyebarkan kuisioner. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan uji t

dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan

95% (

α = 5%). Dari hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa secara

serempak kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pengguna dalam memanfaatkan

Multy Purpose Kiosk

dan

Multy Purpose Station

untuk memproses peminjaman dan pengembalian koleksi secara mandiri. Dimensi

yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

adalah dimensi reliability dan empathy karena mempunyai nilai t hitung > t tabel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,3% variabel kepuasan pengguna dapat

dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

sedangkan sisanya sebesar 38,7% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas

lainnya.

Kata kunci:

Dimensi kualitas layanan, Tingkat kepuasan,

Multy Purpose Kiosk

,

ABSTRACT

Service activity is an activity that brings directly between officers and users, so

the assessment users to library services will appear when the activities take

place.

This globalization era, the presence of information technology will never be

separated from environmental organizations engaged in service and

information.

The library presence of information technology has a very important

role in the provision of effective and efficient services to users.

It is a measure of

the quality of a service library to determine user satisfaction.

This study discusses

the service quality of circulation independent of user satisfaction.

Dimensions of

service quality has five components among which,

tangible, reliability,

responsiveness, assurance and empathy.

The method used is an explanatory

quantitative research methods.

The sample was an active student of UIN Sunan

Kalidjaga visiting Yogyakarta and often use the

Multi Purpose Kiosk

and

Multi

Purpose Station

for processing the borrowing and repayment collection

independently

as

many

as

100

people.

The

sampling

technique

using

Proportionate Random Sampling

technique.

Primary data in this study were

collected by distributing questionnaires.

To test the hypothesis made by t test by

comparing the value of t count

with t table at the 95% confidence level (α =

5%).

From the results of data processing can be concluded that the quality of

service simultaneously positive and significant impact on user satisfaction in

utilizing the

Kiosk

and

Multi Purpose Multi Purpose Station

for processing the

borrow and return collection independently.

The most influencing dimension

library user satisfaction UIN Sunan Kalidjaga is the dimension of reliability and

empathy because it has a value of t count > t table.

The results showed that 61.3%

variable user satisfaction can be explained by the dimensions of the physical

evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy while the remaining

38.7% is the influence of other independent variables.

DAFTAR ISI

Halaman Judul Dalam 1 ... i

Halaman Tidak Melakukan Plagiat ... ii

Halaman Judul Dalam II ... iii

Halaman Persembahan ... iv

Halaman Motto ... v

Halaman Persetujuan Pembimbing ... vi

Halaman Pengesahan Panitia Penguji ... vii

1.9.2 Penentuan Lokasi Penenlitian ... I-36 1.9.3 Populasi dan Tenik Pengambilan Sampel ... I-37 1.9.4 Instrumen Penelitian ... I-39 1.10 Teknik Pengolahan Data ... I-40 1.11 Rencana Analisis ... I-43 BAB II GAMBARAN UMUM ... II-1

2.1 Profil Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta... II-1

2.2 Visi dan Misi ... II-2

2.2.1 Visi ... II-2

2.2.2 Misi ... II-2

2.3 Layanan ... II-3

2.4 Koleksi ... II-14

BAB III TEMUAN DATA ... III-1

3.1 Karakteristik Responden ... III-1

3.2 Deskripsi Variabel ... III-4

3.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ... III-4

3.2.2 Kepuasan Pengguna ... III-22

3.3 Pengujian Instrument ... III-33

3.3.1 Uji Validitas Instrument ... III-33

3.3.2 Hasil Uji Reabilitas ... III-34

3.4 Uji Asumsi Klasik ... III-36

3.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... III-39

3.6 Uji Hipotesis ... III-42

3.6.1 Uji f ... III-42

3.6.2 Uji t ... III-43

BAB IV INTERPRETASI DAN DISKUSI TEORITIK ... IV-1

4.1 Tingkat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna

Secara Stimultan ... IV-1

4.2 Tingkat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna

Secara Parsial ... IV-3

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... V-1

5.1 Kesimpulan ... V-1 5.2 Saran ... V-2 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Tahun 2014………...……….. I-5

Tabel 1.2 Kode Jenis Kelamin ... I-38

Tabel 1.3 Kode Karakteristik Jawaban Responden di Perpustakaan UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta ... I-38

Tabel 2.1 Koleksi Islam Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga ... ..II-24

Tabel 2.2 Kode Koleksi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga ... II-25

Tabel 2.3 Peta Penempatan Koleksi ... II-26

Tabel 3.1 Jenis Kelami Responden ... III-1

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... III-2

Tabel 3.3 Tujuan Responden Pergi ke Perpustakaa ... III-3

Tabel 3.4 Penggunaan MPK dan MPS ... III-5

Tabel 3.5 Jawaban Responde Tentang Tangible (X1)... III-6

Tabel 3.6 Kategori Jawaban Responden Tentang Tangible (X1) ... III-10

Tabel 3.7 Jawaban Responden Tentang Raliability (X2) ... III-10

Tabel 3.8 Kategori Jawaban responden Tentang Reliability (X2) ... III-12

Tabel 3.9 Jawaban Responden Tentang Responsiveness (X3) ... III-13

Tabel 3.10 Kategori Jawaban Responden Tentang Responsiveness (X3)... III-16

Tabel 3.11 Jawaban Responden Tentang Assurance (X4) ... III-17

Tabel 3.15 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pengguna ... III-23

Tabel 3.16 Kategori Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pengguna ... III-25

Tabel 3.17 Hasil Uji Validitas Tangible (X1) ... III-26

Tabel 3.18 asil Uji Validitas Reliability (X2) ... III-27

Tabel 3.19 Hasil Uji Validitas Responsiveness (X3) ... III-29

Tabel 3.20 Hasil Uji Validitas Assurance (X4) ... III-30

Tabel 3.21 Hasil Uji Validitas Empathy (X5) ... III-31

Tabel 3.22 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengguna (Y) ... III-33

Tabel 3.23 Hasil Uji Reabilitas Tangible (X1) ... III-34

Tabel 3.24 Hasil Uji Reabilitas Reliability (X2) ... III-34

Tabel 3.25 Hasil Uji Reabilitas Responsiveness (X3)... III-35

Tabel 3.26 Hasil Uji Reabilitas Assurance (X4) ... III-35

Tabel 3.27 Hasil Uji Reabilitas Empathy (X5) ... III-36

Tabel 3.28 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Pengguna (Y) ... III-36

Tabel 3.29 Uji Normalitas ... III-37

Tabel 3.30 Uji Multikolinieritas ... III-38

Tabel 3.31 Analisis Regresi Linier Berganda ... III-40

Tabel 3.32 Uji f ... III-42

Tabel 3.33 Uji t... III-4

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Daftar Jumlah Peminjaman Koleksi Tahun 2014 ... I-5

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN 2 K-07 Kartu Bimbingan Penulisan Skripsi

LAMPIRAN 3 K-08 Kartu Pemilihan Dosen Pembimbing Skripsi

LAMPIRAN 4 Tabel Frekuensi SPSS

KATA PENGANTAR

Bismillahhirrahmanirrahim

Alhammdulillahirabbillalamin

dengan

menyebut nama Allah SWT yang telah memberikan berkat serta hidayahNya

penulis memanjatkan puji dan syukur yang sebesar-besarnya telah dapat

menyelesaikan penulisan Skripsi dan akan menyelesaikan Studi Strata 1 pada

jurusan Ilmu Informasi dan Perpustakaan dalam rangka menempuh pendidikan

pada program studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan Universitas Airlangga

sehingga laporan skripsi ini disusun untuk menyelesaikan kewajiban mahasiswa.

Skripsi ini berjudul PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN

(Studi Eksplanatif

Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan

Multy Purpose

Kiosk

dan

Multy Purpose Station

Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta).

Sebagai manusia biasa yang tak luput dari salah dan lupa. Penulis

menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam menyelesaikan penulisan

skripsi. Penulis menyadari bahwa karya ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari

berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan

penghargaan setinggi-tingginya kepada:

sehingga penulis dapat memahami dan mengerti bentuk dari suatu

penelitian. Kemudian penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2)

Ibu Fitri Mutia dan Ibu Ragil Tri Atmi, selaku dosen penguji yang

telah memberikan saran dan masukan untuk skripsi saya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

3)

Ibu Rahma Sugihartati, selaku ketua program studi Ilmu Informasi dan

Perpustakaan yang selalu memberikan informasi serta pengarahan

tentang perkembangan skripsi.

4)

Ibu Rahma Sugihartati, selaku dosen wali yang selalu menuntun dan

membimbing penulis dalam kegiatan akademik yang ditempuh selama

menjalani masa pendidikan.

5)

Ibu Endang Gunarti, Ibu Tri Susantari, Ibu Fitri Mutia, Bapak Helmy

Prasetyo, Ibu Nove Eka Variant Anna, Ibu Endang Fitria Mannan,

Bapak Imam Yuadi, Bapak Yunus, Ibu Hariadi, Ibu Sabarohwati, Ibu

Dyah Puspitasari serta staf pengajar IIP lainnya yang tidak bisa saya

sebutkan satu per satu yang telah mentransfer ilmunya selama masa

perkuliahan. Mbak Endah dan Mbak Reny, yang selalu siap

membantu mahasiswa IIP dalam kepentingan penulisan surat izin

penelitian

7)

Bapak Agung yang telah mengijinkan melakukan penelitian di

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penelitian ini, baik

secara materi maupun penyajiannya. Karena itu, kritik dan saran yang

membangun sangat dibutuhkan oleh penulis demi membuat laporan ini menjadi

lebih baik.

Surabaya, 20 Juni 2015

Penulis