KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN
UMUM KANTOR ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA
DEPOK
Izhaar Dienillah
Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia
E-mail: sunshinerz7@gmail.comAbstrak
Skripsi ini membahas kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan umum Kantor Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Identifikasi kepuasan pengguna didasarkan pada empat dimensi LibQUAL+TM , yaitu dimensi sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna (Affect of Service), dimensi mengenai kecukupan dan akses terhadap koleksi perpustakaan (Access to Information), dimensi mengenai kemandirian pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan (Personal Control), dan dimensi perpustakaan dalam pengertian fisik (Library as a Place). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna puas akan layanan yang diterimanya. Dan kepuasan pengguna berdasarkan kesenjangan (gap) antara dirasakan dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan umum Kantor Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok dinilai baik, berada pada “zone of tolerance”, dimana kualitas layanan berada di antara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan.
Keywords: LibQUAL + TM , Kepuasan Pengguna, Kualitas Layanan, Persepsi, Harapan
User Satisfaction of Public Library Service at Kantor Arsip dan
Perpustakaan Pemerintah Kota Depok
Abstract
This paper discusses the user satisfaction of library services at Kantor Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok. This study uses a quantitative approach. User satisfaction identified base on four dimension LibQUAL+TM, that is dimensions of the attitude and ability of library staff to serve the users (Affect of Services), dimensions regarding adequacy and access to library collections (Access to Information), dimensions on the independence of the user in utilizing the library (Personal Control), and libraries in terms of physical dimensions (Library as a Place). Results showed that users were satisfied with the services received. User satisfaction based on the gap between the perceived and the expectations of respondents indicated that the quality of services rated as good, in the “zone of tolerance”, where quality of service is between the minimum expectation level that is acceptable and desirable level of expectation. Keywords: LibQUAL + TM, User Satisfaction, Quality of Service, Perceptions, Expectations
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan umum sebagai organisasi non-komersil pada bidang jasa yang fokus utamanya pelayanan dan berorientasi kepada kepuasan pengguna alangkah baiknya jika dapat mengetahui timbal balik pengguna akan layanan yang telah mereka berikan. Dengan topik ini penulis berharap tulisan ini bisa menjadi media penghubung antara pengguna dengan perpustakaan untuk pengambilan kebijakan perpustakaan ke depan. Agar segala kebijkan yang diambil untuk mengembangkan perpustakaan ini bisa lebih tepat guna dan tepat sasaran.
Perpustakaan harus melakukan penilaian dalam hal untuk mengetahui, mengidentifikasi, mengukur, menggambarkan dan menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan selama ini. Semula penilaian kualitas layanan dinilai dari sudut pandang kelembagan, namun dalam perkembangannya kualitas layanan dinilai dari sudut pandang pengguna seperti yang dikatakan oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1990). “….only customers judge quality; all other judgments are essentially irrelevant” (p.19).
Perpustakaan Pemerintah Kota Depok telah berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan secara sistematis dan terencana seiring dengan kebutuhan penggunanya dalam mengakses informasi secara cepat, tepat dan mudah dalam memenuhi Visinya menjadikan kantor yang profesional dibidang pelayanan kearsipan dan perpustakaan. Maka dari itu, untuk mewujudkan visinya tersebut kita perlu mengetahui tingkat kepuasan pengguna Perpustakaan Pemerintah Kota Depok terhadap layanan yang telah mereka berikan sehingga kualiatas pelayanan mereka dapat terukur.
Perpustakaan Pemerintah Kota Depok yang merupakan perpustakaan umum memiliki tugas mengumpulkan, menyimpan, mengatur dan menyajikan bahan pustakanya untuk masyarakat umum. Perpustakaan diselenggarakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat umum tanpa memandang latar belakang pendidikan, agama, adat istiadat, umur, jenis dan lain sebagainya, maka koleksi perpustakaan umum pun terdiri dari beraneka ragam bidang dan pokok masalah sesuai dengan kebutuhan informasi dari pemakainya. Dalam memberikan pelayanan kepada para penggunanya, perpustakaan hendaknya memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan yang unggul atau disebut juga dengan service excellence, yakni suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Nasution, 2004, p.49). Hal ini jugalah yang membuat penulis ingin meneliti tingkat kepuasan
pengguna terhadap layanan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok.
Banyak penelitian mengenai pengukuran jasa layanan perpustakaan yang menempatkan tanggapan pengguna sebagai bagian dari penelitian evaluasi kinerja perpustakaan secara keseluruhan. Salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQUAL+™ (Library Quality), Pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University.
Menurut LibQUAL+™, yang dimaksud dengan kualitas layanan adalah selisih (gap) antara harapan (desired) dan dirasakan (perceive). Dari selisih tersebut dapat ditafsirkan jika skor diperoleh kurang dari skor harapan tentu saja berarti pengguna belum merasa puas akan layanan tersebut, sementara jika skor dirasakan melebihi harapan berarti pengguna merasa puas akan layanan yang diberikan. Yang dimaksud dengan skor harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diharapkan pengguna, sedangkan skor dirasakan adalah tingkat layanan yang diterima atau yang dirasakan pengguna. Kesenjangan (gap) antara skor harapan dan skor dirasakan pengguna inilah yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna secara langsung sangat berkaitan dengan kualitas layanan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pengguna diharapkan perpustakaan dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas layanannya. Diharapkan perpustakaan dapat memberikan gambaran, serta memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih baik. Pentingnya melakukan evaluasi juga merupakan langkah awal untuk pengembangan kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan.
1.2 Tinjauan Literatur
1.2.1 Kepuasan Pengguna
Pengguna adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian serta pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pelanggan adalah perasaan pengguna bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Irawan (2002: 13) “Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”.
Kepuasan merupakan suatu parbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang dirasakannya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutardji (2006: 2) menyatakan bahwa:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji (2006: 2) merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas Dari defenisi kepuasan pengguna yang dikemukakan pendapat ahli di atas penulis beranggapan bahwa kepuasan pengguna tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan penggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan. Kepuasan yang didapatkan otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam memanfaatkan sarana prasarana yang disediakan perpustakaan. Oleh karena itu pihak pengelola kegiatan perpustakaan harus jeli melihat setiap perkembangan kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan untuk mendapatkan kebutuhan informasinya.
1.2.2. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepuasan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) memperkenalkan instrumen survei yang dikenal dengan SERVQUAL yang didesain untuk mengukur layanan dalam lima dimensi, yaitu : tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelima dimensi tersebut, menurut Pasuramaran, Zeithaml dan Berry (1988) meliputi:1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi;
2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; 3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;
4. Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan;
5. Emphati (Empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Model ini mencakup analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu:
• Pertama : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen;
• Kedua : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (layanan);
• Ketiga : Gap antara spesifikasi kualitas jasa (layanan) dan penyampaian jasa (layanan); • Keempat : Gap antara penyampaian jasa (layanan)
dan komunikasi eksternal;
• Kelima : Gab antara jasa (layanan) yang dirasakan dengan jasa (layanan) yang diharapkan.
Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dan apa yang dirasakan pengguna, yang kemudian menjadikan gap kelima sebagai fokus dalam penelitian mengenai tingkat kepuasan di perpustakaan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menyatakan bahwa dalam model ServQual ini, kualitas didefinisikan sebagai kualitas yang dirasakan (perceived quality) oleh pengguna, sehingga penilaian kualitas akan bergantung pada apa yang dirasakan pengguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Dari penilaian tersebut akan diperoleh tingkat kepuasan pengguna. Pengukuran tingkat kepuasan dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi (Perception) pengguna terhadap layanan dengan skor harapan (Expectation) pengguna (Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor harapan).
Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah membantu perpustakaan agar dapat mengidentifikasi tingkat kepuasan pengguna perpustakaan. Selain itu juga mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan antara lain adalah
penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. Penelitian ini bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan. Penelitian ini kemudian menghasilkan pengukur kualitas layanan yang dikenal sebagai LibQUAL+TM. Setelah melalui
kajian yang lama. Model ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.
1.2.3 Model LibQUAL+
TMLibQUAL+™ adalah salah satu model pengukuran tingkat kepuasan layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. LibQUAL+™ memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan.
Tujuan dari LibQUAL+™ meliputi:
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan
2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami apa yang dirasakan dari kualitas layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.
6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak terhadap data. (Saputro, 2009: 30).
Prinsip LibQUAL+™ adalah hanya pengguna yang berhak menilai kualitas layanan, seluruh penilaian lain sebenarnya tidaklah relevan. Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan skor yang dirasakan dengan skor harapan pengguna.
Terdapat empat dimensi LibQUAL+™ yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect of Service merupakan aspek penilaian dari sisi manusia suatu lembaga perpustakaan, meliputi empati, aksesibilitas, dan kompetensi personal pustakawan/petugas perpustakaan.
2. Access to Information mencakup penilaian terhadap ketersediaan koleksi perpustakaan dan
kemampuan untuk mengakses informasi yang dibutuhkan secara tepat waktu.
3. Personal Control merupakan dimensi mengenai sejauh mana pengguna dapat memanfaatkan dan mengendalikan informasi yang disediakan di perpustakaan secara mandiri.
4. Library as a Place merupakan dimensi mengenai perpustakaan dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsionnal ruangannya sebagai tempat untuk belajar, berkolaborasi, berkontemplasi dan merefleksikan pikiran. (Cook dkk, 2003)
LibQUAL+TM dapat juga digunakan untuk mengkaji suatu proses, dimana dengan mengumpulkan data dari suatu proses tersebut merupakan metode yang paling efisien dalam mengukur kinerja serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan mana yang perlu di tingkatkan. Data yang diperoleh dapat digunakan untuk mengembangkan kinerja dan dapat di kaji dalam tujuan memfokuskan layanan pada pengguna. LibQUAL+TM berguna pula sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Model pengukuran tingkat kepuasan LibQUAL+TM sama seperti model pengukuran pada SERVQUAL, yaitu dengan mengurangi skor diperoleh pengguna dengan skor harapan mereka. Pengguna menilai layanan berdasarkan apa yang sesungguhnya mereka inginkan (Superiority Gap) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (Adequacy Gap). (Zithaml dan Bitner, 1996).
SG (Superiority Gap) = Perceived – Desired AG (Adecuacy Gap) = Perceived – Minimum Manfaat LibQUAL+TM bagi perpustakaan yaitu:
1. Untuk mengindetifikasi praktek-praktek dalam layanan perpustakaan, menganalisis defisit dan mengalokasikan sumberdaya agar efektif.
2. Untuk menilai layanan perpustakaan agar sesuai dengan harapan pengguna.
3. Membandingkan kinerja perpustakaan dengan institusi lain.
4. Kesempatan untuk menarik komunitas dengan adanya keunggulan di layanan perpustakaan. 5. memberikan kesempatan bagi pengguna
perpustakaan untuk memberikan masukan dalam memperbaiki kualitas layanan perpustakaan sehingga dapat mengembangkan perpustakaan sesuai dengan harapan pengguna.
Dengan memakai konsep LibQUAL+TM ini maka
perpustakaan dapat berusaha semaksimal mungkin agar dapat memenuhi tuntutan kebutuhan penggunanya. Harapan pengguna memang sangat di pengaruhi oleh pengalaman yang mereka dapat dari tempat lain. Pengalaman itu kemudian dibandingkan dengan pelayanan saat ini dalam sebuah harapan yang lebih baik. Harapan-harapan pengguna perpustakaan tentunya disertai rasa idealisme yang sangat tinggi tanpa mau memperdulikan seperti apa kondisi real yang terjadi di dalam perpustakaan itu sendiri. Oleh karena itu maka kewajiban manajemen perpustakaanlah untuk mengurangi kesenjangan antara harapan pengguna perpustakaan dengan nilai jasa yang diberikan oleh perpustakaan.dengan adanya konsep LibQUAL+TM ini maka manajemen perpustakaan dapat
mengukur tingkat kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan pengguna.
1.3. Perumusan Masalah
Bagaimana Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok, berkaitan dengan pustakawan, koleksi, fasilitas dan layanan, serta tingkat kunjungan pengguna?
1.4. Tujuan Penulisan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pengguna terhadap Layanan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok berkaitan dengan pustakawan, koleksi, fasilitas dan layanan, serta tingkat kunjungan pengguna.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah: • Manfaat Akademis:o Memberikan sumbangan pemikiran dalam bidang perpustakaan dan informasi khususnya kualitas layanan, tentang penyelenggaraan layanan perpustakaan untuk menjadi rujukan penelitian lebih lanjut.
• Manfaat Praktis:
o Mengenal dan memahami kebutuhan masyarakat pada umumnya serta pengguna pada khususnya untuk sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan.
o Mengidentifikasi harapan pengguna akan layanan perpustakaan yang diinginkan
2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Survei berkaitan dengan pengumpulan data tentang pengulangan atau kejadian peristiwa atau masalah dalam berbagai situasi dan lingkungan. Survei meliputi kajian terhadap pandangan umum yang diungkapkan dalam bentuk jajak pendapat, nilai produk sebagaimana dihasilkan oleh penelitian pasar, kajian ketersediaan sumber daya manusia dan material di perpustakaan dan laboratorium, serta kajian atas perilaku tertentu seperti analisis pekerjaan dan kajian waktu dan gerakan. (Sulistyo-Basuki 2010, p. 112). Di mana pada penelitian ini, peneliti ingin menggambarkan secara komprehensif tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan yang mereka terima di Perpustakaan Pemerintah Kota Depok. Akan digambarkan tingkat kepuasan pengguna terhadap pustakawan, koleksi, layanan, dan perpustakaan itu sendiri sebagai tempat.
2.1. Variabel Penelitian
Berdasarkan model LibQUAL+TM yang dikembangkan
oleh Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University Libraries. Variabel yang akan diteliti merupakan 4 dimensi dalam model LibQUAL+TM, yaitu:
1. Afek Layanan (Affect of service)
2. Akses kepada Informasi (Access of Information) 3. Kontrol Personal (Personal Control)
4. Perpustakaan sebagai Tempat (Library as place)
Tabel 1. Tabel Indikator-Indikator Pernyataan Pada Kuesioner Di m en si Indikator No. Af ek L ay an an
Pustakawan memiliki pengetahuan
yang baik dibidangnya 1
Pustakawan berpenampilan rapi 2 Pustakawan memberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat 3
Pustakawan memberikan perhatian
dengan sungguh-sungguh 4
Pustakawan melayani dengan sopan
dan ramah 5
Pustakawan tanggap untuk
membantu 6
Pustakawan siap sedia membantu
dengan cepat 7
Pustakawan memberikan bimbingan
dalam mencari informasi 8
Pustakawan memahami kebutuhan
Ak se s ke pa da In fo rm as i
Ketersediaan koleksi yang memadai 10 Informasi terbaru (up to date) 11 Informasi yang diperoleh relevan
dan akurat 12
Kemudahan akses untuk
menemukan koleksi 13
Layanan fasilitas perpustakaan
mudah digunakan pengguna 14
Ko nt ro l P er so na l
Kejelasan petunjuk dan panduan
penggunaan fasilitas layanan 15 Automasi perpustakaan membuat
layanan sirkulasi lebih cepat 16 Layanan katalog online/ OPAC
dalam penelusuran informasi 17 Keberadaan sarana fotocopy di
perpustakaan cukup membantu 18 Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri 19 Layanan internet di perpustakaan 20
Pe rp us ta ka an s eb ag ai T em pa
t Perpustakaan menyediakan ruangan
baca yang nyaman 21
Fasilitas gedung dan peralatan
cukup memadai 22
Ruang perpustakaan memberi
inspirasi belajar 23
Perpustakaan terbuka untuk
aktivitas diskusi belajar 24 Suasana perpustakaan mengundang untuk selalu berkunjung 25 Kebersihan dan keindahan ruangan
perpustakaan 26
Sumber :(Cook dkk, 2003)
2.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah serumpun atau sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian. Menurut Burhan, “Populasi penelitian merupakan keseluruhan universum dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber penelitian. (Burhan, 2005: 98)”. Dikarenakan beragamnya pengguna Perpustakaan Umum Pemerintah Kota Depok dan jumlah anggota perpustakaan yang tidak bisa diketahui karena layanan keanggotaan belum dimulai, maka populasi yang dapat diperoleh penulis dari data primer perpustakaan yaitu buku pengunjung perpustakaan adalah 79 orang. Yaitu rata-rata pengunjung Perpustakaan Pemerintah Kota Depok dalam 1 bulan.
!"#
!" = 79 orang
Tabel 2. Jumlah Pengunjung Perpustakaan Pemerintah Kota Depok Tahun 2012
Bulan Jumlah Pengunjung (orang)
Januari 164 Februari 57 Maret 120 April 82 Mei 112 Juni 28 Juli 67 Agustus 29 September 119 Oktober 42 November 27 Desember 101 Total 948
Sumber : Buku Tamu Perpustakaan Pemerintah Kota Depok Sampel adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menghitung ukuran banyaknya sampel penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu: n = ! !!!!! Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Taraf kesalahan sebesar 10%
Berdasarkan rumus Slovin tersebut maka sampel yang didapat adalah sebagai berikut :
! = ! 1 + !!! ! = ! 1 + !!! = 79 1 + 79. 0.1! = 79 1 + 0.79 = 79 1.79 = 44.13
Dengan pembulatan keatas peneliti menetapkan sampel pada penelitian ini menjadi 45 orang. Peneliti menggunakan metode pengambilan sampel Incidental Sampling, siapa saja yang peneliti temui dan masuk dalam kategori populasi, dapat di interviu sebagai sampel atau responden (Bungin, 2008, p116). Maka siapa saja pengguna Perpustakaan Pemerintah Kota Depok yang peneliti temui dapat menjadi responden.
2.3. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini digolongkan sebagai penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai pengumpul data yang pokok (Silalahi, 2009, p.293). Kuesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri responden atau diisi oleh pewawancara yang membacakan pertanyaan dan kemudian mencatat jawaban yang diberikan. (Sulistyo-Basuki, 2010, p.155). Subyek penelitian ini adalah pengguna layanan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok. Kuesioner mengenai tanggapan responden terhadap layanan perpustakaan pemerintah kota depok mencakup petugas perpustakaan, akses kepada koleksi, perpustakaan sebagai tempat, waktu dan tempat layanan, koleksi yang tersedia, serta jenis layanan yang ada.
Sebagai data tambahan penulis melakukan analisis dokumen. Teknik ini dengan cara mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis berupa arsip-arsip dan buku-buku, surat-surat, catatan, laporan, dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penyelidikan (Bungin, 2008). Penulis mengumpulkan data-data yang tercatat yang dimiliki oleh Perpustakaan Pemerintah Kota Depok seperti profil perpustakaan, jumlah koleksi yang tersedia, jenis layanan dan daftar pengunjung perpustakaan.
2.4 Teknik Analisis Data
Setelah data terkumpul, proses pertama yang dilakukan adalah menyiapkan data. Prosedur menyiapkan data dilakukan melalui tahap memeriksa, memberikan identitas, dan poses pembeberan (tabulating). Pada proses pemeriksaan peneliti mengecek data yang telah kita kumpulkan apakah ada yang kurang, tumpang tindih, berlebihan, atau terlupakan. Setelah data sesuai dengan yang diharapkan maka proses selanjutnya adalah pemberian kode. Dalam hal ini peneliti memberikan kode untuk masing-masing responden dari 1 hingga 45 untuk memberikan identitas pada masing-masing data. Selanjutnya proses terakhir dalam menyiapkan data adalah proses pembeberan (tabulasi). Disini peneliti memasukkan data pada tabel-tabel tertentu dan mengatur angka-angka untuk kemudian dihitung.
Pada penelitian ini analisis datanya adalah sebagai berikut:
• Pertama, menghitung total skor harapan minimum (minimum), total skor harapan yang diinginkan (desired) dan total skor dirasakan (perceive) untuk setiap butir pernyataan.
• Kedua, menghitung skor rata-rata harapan minimum (minimum), harapan yang diinginkan (desired) dan dirasakan (perceive).
• Ketiga, membandingkan skor rata-rata harapan minimum (minimum), harapan yang diinginkan (desired) dan dirasakan (perceive), sehingga akan diperoleh skor kesenjangan (gap score) untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna akan layanan perpustakaan.
Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor kesenjangan ini adalah:
SG (Superiority Gap) = Perceive – Desired AG (Adecuacy Gap) = Perceive – Minimum Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai yang positif, hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan sesungguhnya LibQUAL+TM sehingga layanan dinilai sangat baik,
yang dapat diartikan pula bahwa pengguna sangat
puas terhadap layanan yang diterimanya.
Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai yang negatif, hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dinilai baik karena berada pada zone of tolerance, di mana kualitas layanan berada di antara tingkat minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).
Apabila skor AG (Adecuacy Gap) menunjukkan nilai yang positif, hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan minimum pengguna dan masih berada pada zone of tolerance sehingga kualitas layanan dinilai baik, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna cukup puas terhadap layanan yang diterimanya.
Apabila skor AG (Adecuacy Gap) menunjukkan nilai yang negatif, hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan minimum pengguna sehingga layanan dinilai buruk, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterima.
Setelah mendapatkan angka besaran kesenjangan (gap score) maka tahap terakhir adalah pembahasan untuk disajikan dalam bentuk laporan. Pembahasan diperlukan agar hasil analisis memiliki makna sesuai dengan kondisi yang ingin diketahui. (Bungin, 2008, p229)
3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan (perceived) oleh pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan (expected) dari pelayanan tersebut. Kotler yang dikutip Saputro (2009: 52) menyatakan bahwa: “kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Sebagaimana prinsip dari LibQUAL+™ yaitu: “hanya pengguna yang berhak menilai kualitas layanan”. Sehingga dalam hal ini ukuran dari kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau apa yang dirasakan pihak perpustakaan sebagai penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau apa yang dirasakan pengguna. Pengguna menilai layanan yang mereka rasakan berdasarkan apa yang sesungguhnya mereka inginkan (Superiority Gap) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (Adequacy Gap). (Zithaml dan Bitner, 1996).
3.1 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
Secara Umum
Analisis secara umum diperoleh dengan menjumlahkan skor masing-masing kuesioner yaitu harapan minimum, harapan sebenarnya, dan yang dirasakan kemudian membaginya dengan butir pernyataan untuk memperoleh nilai rata-rata. Selanjutnya, masing– masing dari harapan minimum, harapan sebenarnya, dan kenyataan yang diterima dibandingkan untuk memperoleh AG (Adequacy Gap) dan SG (Superiority Gap) untuk mengetahui tingkat kepuasan secara umum menurut pengguna.
Dari hasil perhitungan diperoleh rata-rata harapan minimum (minimum) sebesar 5.44, nilai rata-rata harapan sesungguhnya (desired) sebesar 7.26, dan nilai rata-rata dirasakan (perceive) sebesar 5.63. Dengan rumus kesenjangan (gap) kita akan dapat mengidentifikasi tingkat kepuasan pengguna :
AG = P (Perceive / dirasakan) – M (Minimum / harapan minimum)
SG = P (Perceive / dirasakan) – D ( Desired / harapan yang diinginkan)
Dari hasil perhitungan rumus kesenjangan didapat nilai AG (Adequacy Gap) sebesar 0.19 sementara skor SG (Superiority Gap) sebesar -1.63. Pengguna menilai layanan berdasarkan apa yang sesungguhnya mereka inginkan (Superiority Gap) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (Adequacy Gap). (Zithaml dan Bitner, 1996). Nilai negatif SG (Superiority Gap) menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh perpustakaan belum dapat memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna, namun nilai positif AG
(Adequacy Gap) sebesar 0,19 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada pada wilayah “zone of tolerance” (Cook dkk, 2003), yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa, secara umum kualitas layanan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok cukup memuaskan pengguna walaupun belum memenuhi harapan sesungguhnya. Tabel di bawah ini merupakan perincian dari skor analisis secara umum, nilai rata-rata harapan minimum, harapan sesungguhnya, dirasakan, AG dan SG secara umum.
Tabel 3. Tabel Analisis Secara Umum
26 Butir
Pernyataan Minimum Harapan Sesungguhnya Harapan Dirasakan Adequacy Gap (AG) Superiority Gap (SG)
Rata-rata 5.44 7.26 5.63 0.19 -1.63
3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
Berdasarkan Dimensi Libqual
Analisis tingkat kepuasan berdasarkan dimensi ini didasarkan pada empat dimensi LibQUAL+TM yaitu:
1. Afek Layanan (Affect of Services) yang termuat dalam 9 butir pernyataan.
2. Akses kepada Informasi (Access to Information) yang termuat dalam 5 butir pernyataan.
3. Kontrol Personal (Personal Control) yang termuat dalam 6 butir pernyataan.
4. Perpustakaan sebagai Tempat (Library As a Place) yang termuat dalam 6 butir pernyataan.
Analisis berdasarkan dimensi diperoleh melalui penjumlahan masing-masing butir pernyataan pada setiap dimensi sehingga diperoleh skor total tiap dimensi. Selanjutnya, membagi skor total dari tiap dimensi dengan jumlah butir pernyataan yang ada pada masing-masing dimensi. Untuk kemudian dihitung skor kesenjangan AG dan SG.
Pengguna menilai layanan yang mereka rasakan berdasarkan apa yang sesungguhnya mereka inginkan (Superiority Gap) dan apa yang mereka anggap bisa
diterima (Adequacy Gap). (Zithaml dan Bitner, 1996). Untuk dimensi Afek Layanan mengenai kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani pengguna didapat skor Adequacy Gap (AG) sebesar 0.41. Hasil positif nilai AG mengindikasikan bahwa pengguna merasa cukup puas akan layanan yang telah mereka dapat. Ini juga berarti elemen yang memberikan pelayanan kepada pengguna yaitu pustakawan dan staf sudah cukup memuaskan pengguna karena melebihi harapan minimal yang pengguna inginkan. Walaupun belum memenuhi harapan sesungguhnya pengguna tetapi masih dalam “zone of tolerance” (Cook dkk, 2003) berarti masih dapat dinilai memuaskan.
Untuk dimensi Akses kepada Informasi didapat skor Adequacy Gap (AG) sebesar -0.36. Hasil negatif nilai AG mengindikasikan bahwa pengguna merasa tidak puas akan layanan perpustakaan yang berkaitan dengan akses mereka kepada informasi dan juga koleksi yang ada. Hal ini berarti dalam hal mengakses informasi baik berkaitan dengan sarana akses maupun jenis informasi itu sendiri masih terdapat hambatan sehingga pengguna merasa kesulitan mendapatkan informasi yang diinginkannya.
Untuk dimensi Kontrol Personal didapat skor Adequacy Gap (AG) sebesar -0.05. Hasil negatif nilai AG mengindikasikan bahwa pengguna merasa tidak puas akan layanan perpustakaan yang berkaitan dengan layanan yang membuat mereka dapat menggunakan informasi secara mandiri, seperti internet, OPAC, dan fotocopy. Masih terdapat kendala dalam penerapan layanan tersebut sehingga pengguna merasa tidak terbantu akan layanan yang tersedia tersebut.
Untuk dimensi Perpustakaan sebagai Tempat didapat skor Adequacy Gap (AG) sebesar 0.56. Hasil positif nilai AG mengindikasikan bahwa pengguna merasa cukup puas akan kondisi perpustakaan sebagai tempat mereka menelusur informasi. Harapan minimum pengguna akan kondisi perpustakaan berkaitan dengan ruangan, rak, pencahayaan, suhu, kebersihan dan kerapihan perpustakaan telah terpenuhi walaupun belum memenuhi harapan sesungguhnya. Berikut perincian analisis data berdasarkan dimensi LibQUAL+TM.
Tabel 4. Tabel Analisis Data Berdasarkan Dimensi LibQUAL+TM
Dimensi Minimum Harapan Sesungguhnya Dirasakan Harapan Adequacy Gap (AG) Superiority Gap (SG)
Afek Layanan 4.88 6.95 5.29 0.41 -1.66 Akses kepada Informasi 5.95 7.68 5.58 -0.36 -2.09 Kontrol Personal 5.66 7.38 5.61 -0.05 -1.77 Perpustakaan sebagai Tempat 5.64 7.25 6.2 0.56 -1.05
3.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
Berdasarkan Butir Pernyataan
Analisis berdasarkan butir pernyataan adalah analisis yang dilakukan terhadap 26 butir pernyataan dari angket. Pengguna menilai layanan yang mereka rasakan berdasarkan apa yang sesungguhnya mereka inginkan (Superiority Gap) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (Adequacy Gap). (Zithaml dan Bitner, 1996). Nilai yang didapat dari harapan minimum, harapan yang diinginkan dan yang dirasakan responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian dibagi dengan jumlah responden, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan dirasakan.
Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P (Perceive / Dirasakan) – M (Minimum / Harapan Minimum)
Dari hasil analisis data diketahui angka kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif sebanyak 19 dari 26 butir pernyataan. Berdasarkan butir pernyataan ditemukan 19 pernyataan yang nilai rata-rata dirasakan lebih
tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum dan 7 pernyataan menunjukkan nilai rata-rata dirasakan lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum atau menghasilkan nilai AG negatif.
19 pernyataan yang memiliki AG positif berarti pengguna telah merasa puas akan poin-poin pernyataan tersebut. Berikut adalah 19 butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan Adequacy Gap positif, dimana nilai rata-rata dirasakan lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum.
Tabel 5. Tabel Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Positif
No. Pernyataan AG
1 Pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dibidangnya 0.04 2 Pustakawan berpenampilan rapi 1.02 3 Pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 0.31 4 Pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh 0.13 5 Pustakawan melayani dengan sopan dan ramah 0.84 6 Pustakawan tanggap untuk membantu 0.47 7 Pustakawan siap sedia membantu dengan cepat 0.13 8 Pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi 0.33 9 Pustakawan memahami kebutuhan pengguna 0.44 14 Layanan fasilitas perpustakaan mudah
digunakan pengguna 0.36
15 Kejelasan petunjuk dan panduan
penggunaan fasilitas layanan 0.13 19 Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri 0.44 20 Layanan internet di perpustakaan 0.07 21 Perpustakaan menyediakan ruangan baca
yang nyaman 0.60
22 Fasilitas gedung dan peralatan cukup
memadai 0.58
23 Ruang perpustakaan memberi inspirasi belajar 0.71 24 Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar 0.82 25 Suasana perpustakaan mengundang untuk selalu berkunjung 0.42 26 Kebersihan dan keindahan ruangan
perpustakaan 0.22
Tabel di atas mengindikasikan bahwa pengguna paling merasa puas akan poin pernyataan pustakawan melayani mereka dengan berpenampilan rapi. Pustakawan dinilai berpenampilan rapi karena mereka memang PNS sehigga sehari-hari bekerja dengan mengenakan seragam. Hal tersebut terlihat dengan skor kesenjangan tertinggi pada pernyataan nomor 2. Secara rinci pengguna merasa puas akan pustakawan yang ramah, rapi, tanggap perhatian, berpengetahuan, peduli, mengayomi, dan mengerti akan kebutuhan pengguna. Pustakawan dinilai telah melayani pengguna dengan optimal dan hal tersebut terlihat akan poin AG positif pada beberapa aspek pustakawan. Fasilitas, petunjuk, dan internet juga cukup memuaskan pengguna. Selain itu kondisi perpustakaan juga cukup memuaskan pengguna berkaitan dengan kenyamanan, kebersihan, dan keindahan ruang perpustakaan sehingga menjadikan ruang perpustakaan sebagai tempat diskusi yang nyaman dan menimbulkan inspirasi. Hal ini terjadi karena memang harapan minimum pengguna perpustakaan rendah sehingga mereka merasa dengan layanan yang ada sudah cukup memuaskan, mereka cukup puas bisa berkumpul dengan temannya di perpustakaan baik untuk membaca atau sekedar berdiskusi.
Tabel 6 Tabel Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Negatif
No. Pernyataan AG
10 Ketersediaan koleksi yang memadai -0.71 11 Informasi terbaru (up to date) -0.56 12 Informasi yang diperoleh relevan dan akurat -0.56 13 Kemudahan akses untuk menemukan koleksi -0.36 16 Automasi perpustakaan membuat
layanan sirkulasi lebih cepat -0.87 17 Layanan katalog online/ OPAC dalam
penelusuran informasi -0.02
18 Keberadaan sarana fotocopy di perpustakaan cukup membantu -0.04
Tabel di atas menjelaskan analisis berdasarkan butir pernyataan AG Negatif. AG negatif mengindikasikan bahwa poin-poin pernyataan tersebut dirasakan pengguna tidak memuaskan. Maka diperlukan perhatian ekstra agar lebih baik kedepannya. Poin AG negatif tertinggi didapat oleh automasi perpustakaan membuat layanan sirkulasi lebih cepat. Hal ini berarti automasi yang dikembangkan tidak berjalan sebagaimana mestinya. Memang layanan tersebut tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya karena untuk sementara layanan sirkulasi dihentikan. Secara rinci
berikut adalah hal-hal yang perlu diperhatikan akan kekurangan yang dimiliki perpustakaan yang mengakibatkan pengguna tidak puas. Ketersediaan koleksi yang kurang memadai, informasi kurang up to date, informasi yang diperoleh tidak relevan dan akurat, sulitnya akses untuk menemukan informasi, layanan katalog online/ OPAC tidak efektif dalam penelusuran informasi, keberadaan sarana fotocopy yang jauh sehingga tidak membantu. Hal tersebut terjadi karena pada saat ini Perpustakaan Pemerintah Kota Depok sedang berebenah, sehingga layanan yang terintegrasi tersebut jika salah satunya tidak berjalan maka secara keseluruhan akan mati. Automasi perpustakaan dan OPAC yang bermasalah menyebabkan sulitnya mendapatkan akses menuju informasi yang diinginkan, akhirnya mengakibatkan presisi perolehan informasi yang relevan dan akurat semakin berkurang.
3.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
Berdasarkan
Kelompok
Tingkat
Kunjungan Responden
Sebaran tingkat kunjungan responden perpustakaan pemerintah kota depok seperti yang terlihat pada Gambar 4.3 memperlihatkan bahwa sebanyak 5 orang responden sering berkunjung ke perpustakaan, 20 orang kadang-kadang, dan 20 orang jarang berkunjung. Dari data tersebut terlihat kurangnya intensitas pengguna berkunjung ke perpustakaan.
Gambar 1. Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Berdasarkan Tabel 7 dapat terlihat tingkat kepuasan pengguna yang sering berkunjung ke perpustakaan berdasarkan 4 dimensi LibQUAL+TM. Pengguna
menilai layanan yang mereka rasakan berdasarkan apa yang sesungguhnya mereka inginkan (Superiority Gap) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (Adequacy Gap). (Zithaml dan Bitner, 1996). Bagi pengguna yang sering berkunjung, sepertinya hanya pada dimensi Akses kepada informasi yang menghasilkan skor kesenjangan AG negatif. Hal ini berarti dalam hal mengakses informasi baik berkaitan dengan sarana akses maupun jenis informasi/ koleksi yang ada pengguna masih mendapati hambatan sehingga pengguna merasa kesulitan mendapatkan informasi yang relevan dan akurat.
Walaupun begitu dari layanan yang berkaitan dengan 3 dimensi lain LibQUAL+TM pengguna merasa cukup/ puas akan layanan yang mereka telah terima. Hal ini terlihat dari skor kesenjangan AG positif pada dimensi Afek Layanan, Kontrol Personal dan Perpustakaan sebagai Tempat/Fisik. Artinya pengguna merasa cukup/ puas akan layanan yang ada berkaitan dengan kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani mereka, layanan yang membuat mereka dapat menggunakan perpustakaan secara mandiri, dan kondisi perpustakaan sebagai tempat/ fisik. Secara rinci hasil analisis dapat terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 7. Analisis Berdasarkan Kelompok Tingkat Kunjungan Setiap Hari / Sering
Dimensi Harapan Minimum Dirasakan Adequacy Gap (AG) Afek Layanan 4.33 5.91 1.64 Akses kepada Informasi 6.08 6.04 -0.4 Kontrol Personal 6.03 6.03 0 Perpustakaan sebagai Tempat 5.53 6.77 1.24
Berdasarkan Tabel 8 dapat terlihat tingkat kepuasan pengguna yang kadang-kadang berkunjung ke perpustakaan. Dari hasil perhitungan yang ada sepertinya hanya pada dimensi Perpustakaan sebagai Tempat/ Fisik yang menghasilkan skor kesenjangan AG positif. Hanya ada poin tersebutlah pengguna yang kadang-kadang berkunjung ke perpustakan tersebut merasa puas. Mereka melihat perpustakaan merupakan tempat yang nyaman untuk santai membaca, berdiskusi. Perpustakaan dinilai cukup memuaskan pengguna berkaitan dengan kondisi perpustakaan secara fisik, rapi dan bersih sehingga menimbulkan kenyaman kepada penggunanya.
5 20 20 0 5 10 15 20 25
Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan Setiap Hari/ Sering Seminggu sekali/ kadang-kadang Sebulan sekali/ jarang
Tetapi tingkat kepuasan pengguna yang berkaitan dengan dimensi Afek Layanan, Akses kepada Informasi, dan Kontrol Personal menghasilkan skor kesenjangan AG negatif. Berarti pengguna belum merasa puasa akan layanan yang mereka terima atas kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani pengguna, akses atau kemudahan mereka dalam mencari koleksi, dan layanan yang membuat mereka dapat menggunakan perpustakaan secara mandiri. Kelompok ini merasa bahwa layanan yang ada belum dapat memenuhi harapan minimum mereka. Secara rinci hasil analisis dari kelompok ini dapat terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 8. Analisis Berdasarkan Kelompok Tingkat Kunjungan Seminggu Sekali / Kadang-kadang Dimensi Harapan Minimum Dirasakan Adequacy Gap (AG) Afek Layanan 5.24 5.19 -0.05 Akses kepada Informasi 6.16 5.77 -0.39 Kontrol Personal 5.75 5.64 -0.11 Perpustakaan sebagai Tempat 5.73 6.24 0.51
Berdasarkan Tabel 9 dapat terlihat tingkat kepuasan pengguna yang jarang berkunjung ke perpustakaan. Satu-satunya dimensi yang pengguna rasa belum memuaskan adalah dimensi Akses kepada Informasi. Pengguna merasa layanan yang ada yang berkaitan dengan kenyamanan dan kemudahan mereka dalam mengakses informasi belum memenuhi harapan minimum mereka. Kelompok ini mungkin jarang datang ke perpustakaan tetapi ketika mereka datang ke perpustakaan mereka menginginkan koleksi/ informasi yang spesifik. Ketika mereka merasakan kesulitan dalam mengakses koleksi/ informasi tersebut tentunya mereka akan merasa tidak puas.
Tetapi dibalik kekurangan masih terdapat kelebihan. Dari hasil analisis skor kesenjangan AG, terdapat 3 dimensi yang menghasilkan skor kesenjangan positif bagi kelompok ini. 3 dimensi tersebut berkaitan dengan kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani mereka, layanan yang membuat pengguna dapat menggunakan perpustakaan secara mandiri, dan perpustakaan sebagai tempat/ fisik. Bagi kelompok yang jarang datang ke perpustakaan ini sepertinya mereka merasakan kepuasan ketika datang ke perpustakaan ini, pustakawan dinilai sopan, ramah, dan
tanggap terhadap mereka. Dengan kondisi perpustakaan yang ada mereka bisa menggunakan fasilitas perpustakaan secara mandiri. Selain itu perpustakaan juga menjadi tempat yang nyaman bagi mereka untuk membaca ataupun berdiskusi karena suasana yang sejuk, rapi, dan bersih. Secara rinci hasil analisis tersebut dapat terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 9. Analisis Berdasarkan Kelompok Tingkat Kunjungan Sebulan Sekali / Jarang Dimensi Harapan Minimum Dirasakan Adequacy Gap (AG) Afek Layanan 4.64 5.23 0.59 Akses kepada Informasi 5.70 5.28 -0.42 Kontrol Personal 5.47 5.47 0 Perpustakaan sebagai Tempat 5.58 6.01 0.43
Secara umum analisis tingkat kepuasan pengguna berdasarkan tingkat kunjungan mereka dapat terlihat pada Tabel 10. Dari tabel tersebut terlihat rata-rata tingkat kepuasan pengguna perpustakaan berdasarkan dimensi LibQUAL+TM menghasilkan skor kesenjangan
positif bagi ketiga kelompok responden. Berarti secara umum layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan sudah cukup memuaskan pengguna yang sering berkunjung, kadang-kadang, ataupun jarang. Secara rinci hasil perhitungan analisis tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 10. Analisis Berdasarkan Tingkat Kunjungan
Intensitas Kunjungan
Harapan
Minimum Dirasakan AG
Setiap Hari / Sering 5.34 6.16 0.82
Seminggu Sekali /
Kadang-kadang 5.65 5.65 0
Sebulan Sekali /
4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Secara umum, tingkat kepuasan pengguna Perpustakaan Pemerintah Kota Depok berdasarkan keempat dimensi LibQUAL+TM yaitu Access to
Information, Affect of Service, Personal Control, dan Library As A Place sudah cukup baik/ memenuhi harapan minimum pengguna. Walaupun belum dinilai sangat memuaskan karena belum memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna.
Berdasarkan keempat dimensi LibQUAL+TM, pada
dimensi sikap dan kemampuan petugas dalam melayani pengguna (Affect of Service) menunjukkan bahwa layanan yang diberikan sudah memenuhi harapan minimum pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna cukup puas terhadap layanan yang diterimanya. Pada dimensi ketersediaan koleksi perpustakaan dan kemudahan akses informasi di perpustakaan (Access to Information), pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya belum memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan tidak puas dengan layanan yang diberikan. Pada dimensi (Personal Control) Kondisi dimana pengguna dapat menggunakan perpustakaan sendiri, tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan, pengguna menilai layanan yang diterimanya belum memenuhi harapan minimum sehingga dapat diartikan pengguna belum puas akan layanan tersebut. Pada dimensi perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place), menunjukkan pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan.
Analisis berdasarkan tingkat kunjungan pengguna ke perpustakaan menunjukkan bahwa baik pengguna yang sering, kadang-kadang, atau bahkan yang jarang berkunjung merasa cukup puas akan layanan yang mereka terima secara umum.
4.2 Saran
1. Perpustakaan Pemerintah Kota Depok lebih baik mulai memperbaiki layanan yang ada terlebih dahulu daripada menambah layanan baru. Memperbaiki sistem katalog online/ OPAC, memperbaiki susunan koleksi yang ada di rak dan memperbaiki kembali layanan internet/ hot spot di perpustakaan.
2. Walaupun secara umum pengguna telah merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh pustakawan alangkah lebih baik jika pustakawan tersebut selalu siap sedia di tempat.
3. Diharapkan perpustakaan melakukan penambahan ruangan karena sepertinya masih ada ruangan yang kurang optimal terpakai di atas. Hal ini dilakukan agar perpustakaan yang jumlah koleksinya terus bertambah tidak terlihat sempit sehingga pengguna tetap merasa nyaman.
4. Setelah itu dapat dilakukan penambahan rak agar jumlah koleksi yang terus bertambah bisa segera terbarukan (update). Selain itu juga agar ruangan perpustakaan terlihat lebih rapi dan tertata dengan baik. Tetapi hal ini dapat dilakukan jika ruangan perpustakaan telah ditambah.
Daftar Acuan
Bruce, Thompson, Cook, Collen, Kyrillidou, Martha. (2007). A LibQUAL+(R) Study of the Range of What Users Will Tolerate. Paper presented at the 7th Northhumbria International Confrence on Performance Measurement in Libraries and Information Services, Stellenbosch, South Africa. Bungin, Burhan. (2008). Edisi Pertama. Metodologi
Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana
Cook, Collen, Heath, Fred, and Thompson Bruce.(2003). Zone of tolerance in perception of service quality: a LibQUAL+™ study. Portal: Libraries and the Academy, 3, 1. p.133-123. Edgar, Bill Questioning LibQUAL+: Critiquing its
Assessment of Academic Library Effectiveness., (2006) . In 69th Annual Meeting of the American Society for Information Science and Technology (ASIST), Austin (US), 3-8 November 2006. [Conference Paper] . 5 Mei 2013. http://eprints.rclis.org/8648/
Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elek Media Komputindo.
Nasution, M.N.(2004). Total service management: Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40
Pendit, Putu Laksman. (2003). Penelitian Ilmu Perpustakaan dan Informasi: suatu pengantar diskusi epistemologi dan metodologi. Jakarta: JIP-FSUI
Saputro, Erland Cahyo. 2009. Analisis Kepuasan Pemustaka terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Studi Kasus di Perpustakaan STAIN Surakarta. Tesis. Jakarta: Program Magister Ilmu Perpustakaan. Universitas Indonesia.
Silalahi, Ulber. (2009). Metode penelitian sosial. Bandung: PT. Refika Aditama.
Sulistyo-Basuki. (2009). Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Penerbit Universitas Terbuka.
Sulistyo-Basuki. (2010). Metode Penelitian. Jakarta : Penaku
Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah. (2006). Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006: 33-34.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectation. New York: The Free Press. Ziethaml, Valarie A. Dan Bitner. Mary Jo. (1996)
